El presente trabajo de investigación desarrolla la problemática del proceso de la gestión de órdenes de servicio de la empresa Lari Contratistas S.A.C. Se desarrolla en cuatro capítulos como se detalla a continuación: en el primer capítulo se desarrolla el sector de telecomunicaciones en el Perú, donde se analizan los diferentes segmentos que lo constituyen, las empresas operadoras pertenecientes a este sector y el impacto de este sector en el PBI; en el segundo capítulo, se detalla la información de la empresa Lari Contratistas S.A.C., tocando temas como su reseña histórica, modelo de gestión y análisis de los competidores; en el tercer capítulo, se realiza el planteamiento del problema y se describen los detalles de la investigación; y por último en el cuarto capítulo se desarrolla el proceso de gestión de órdenes de servicio, realizando un diagnóstico de la situación actual y generando una propuesta de mejora para este proceso. La mejora del proceso de gestión de órdenes de servicio puede generar un ahorro anual aproximado de S/594,181 (monto calculado por una hora de productividad que pierden los 93 técnicos en la deficiente gestión de órdenes de servicio durante el período de un año), este monto representa el 13.20% de la utilidad obtenida en el año 2017. El mejor ahorro (exponencial) es mejorar la productividad de la organización, en función de mejorar la productividad de las personas, es decir, al mejorar el proceso de gestión de órdenes de servicio también se mejora el escenario de trabajo, permitiendo que los técnicos puedan tener un mejor desempeño laboral. / The present investigation work describes and generates a proposal to improve the process of management of services orders of the company Lari Contratistas S.A.C., and it develops in four chapters. The first chapter is related to the sector of telecommunications in Perú, where there are analyzed the different segments that constitute it, the companies operators belonging to this sector and the impact of this sector in the GDP. In the second chapter, all the information of the company Lari Contratistas S.A.C. is detailed, touching topics as its historical review, management model and a competitor’s analysis. The third chapter covers the exposition of the problem and the details of the investigation. The fourth chapter develops the process of management of services orders by analyzing the current situation and generating a proposal to improve this process. The improve of the process of management of services orders can generate an annual approximate saving of S/594,181 (calculated on the basis of one hour of productivity that 93 technical personnel lose during the flawed process of management of services orders during a one year period), this amount represents 13.20% of the income obtained in the year 2017. The best (exponential) saving is to improve the productivity of the organization based on improving personnel productivity, so, when the process of management of services orders improves, it also improves the working, allowing technical personnel can get a better job performance. / Tesis

Las prácticas de logística inversa con responsabilidad social traen consigo beneficios importantes como la mejora del servicio al cliente, mejor control de los inventarios, incremento de eficiencia, reducción del E-Waste (basura electrónica) y por lo tanto reducción de la contaminación ambiental y mejora de la imagen corporativa. se propone que los equipos sean recolectados desde los puntos de ventas , de atención y desde aquellos puntos marcados como de acopio para los usuarios. El recojo de equipos, estará a cargo del operador logístico quien es responsable de llevarlos al almacén de devoluciones, donde permanecerán guardados hasta que se tome la acción correspondiente sobre ellos, como venta, donación, reacondicionamiento, disposición final, etc. Así también se desarrollarán actividades de apoyo a la implementación del proceso propuesto, como el modelo de relaciones organizativas de la empresa, las características básicas del software que soportará al proceso y la propuesta de formatos para manejo de la información. Los principales beneficios que se obtendrían al implementar el proceso serían la reducción de la contaminación ambiental al disponer de manera adecuada los residuos, el incremento de la eficiencia en la logística inversa, la mejora en la imagen corporativa de la operadora, lo cual redundaría en mayores ventas y posicionamiento estratégico de la operadora frente a sus competidores entre otros. / Tesis

A continuación presentamos un plan de negocios para la implementación de una empresa dedicada al negocio de Contact Center en la Zona Franca de la Ciudad de Tacna (ZOFRATACNA). Sabido es a través de los medios de comunicación, que desde hace algún tiempo, diversas autoridades venían impulsando la transformación de las actividades orientadas a la reconversión de automóviles de segunda mano con timón cambiado por servicios de valor añadido; dentro del ámbito de la ZOFRATACNA. Es a la luz de esta premisa, que el Gobierno Central, a través del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo emite el DS N 008-2008-MINCETUR , donde se amplían las actividades de servicios que pueden desarrollarse en la ZOFRATACNA y tal como se indica en el 1er artículo del referido Decreto, se incluyen los servicios de Call Center y los servicios de Desarrollo de Software, que reciben las exoneraciones tributarias a) Exoneración del Impuesto a la Renta b) Exoneración del IGV y c) Suspensión del pago de impuestos por importación de equipos de telecomunicaciones y otros, utilizados en la Zona Franca de Tacna, sin límite de tiempo. Así mismo debemos considerar que de acuerdo a las consultoras internacionales, las actividades de Call Center y Contact Center van a aumentar a nivel mundial y que en Latinoamérica, tanto Perú y Colombia son los países con mayores perspectivas de desarrollo en este negocio. Preciso indicar, que el rubro de Call Center es intensivo en mano de obra temporal especializada (jóvenes universitarios con conocimiento de informática, disponibilidad de 4 a 6 horas diarias y que deseen aprender sobre servicio al cliente). Basados en estos hechos, este negocio desea ofrecer a los clientes empresariales (bancos, aseguradoras, AFP’s, compañías utilities, etc) un servicio de contact center que cubra sus necesidades de post venta, televentas, cobro de cartera, mesa de ayuda, entre otros. Al principio de nuestro plan de negocio, será posible revisar la misión y visión propuestas, así como el conjunto de valores que servirán para definir nuestra vocación de servicio al cliente. Luego se hace un análisis de los factores externos, asi como del Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter; a fin de determinar las posibilidades de éxito del negocio, desde el punto de vista de las barreras de entrada/salida, a continuación se revisa el marco conceptual y el modelo de negocio, con la finalidad de pormenorizar en que consiste un Contact Center y cuáles son los servicios a brindar, para finalizar con un análisis del sector a nivel regional y a nivel local, que nos permita comprender las perspectivas de crecimiento y como es que ha evolucionado esta industria en el Perú. A continuación, detallamos en el plan de marketing, cual es el modelo de segmentación a utilizar y a que sectores vamos a atender, así como la estrategia genérica a utilizar de Liderazgo en Costos, la misma que está alineada a nuestra propuesta de posicionamiento precio/calidad y que se refuerza con la decisión de acogerse a los beneficios de ZOFRATACNA. La organización propuesta y los procesos que sustentan nuestro modelo de negocio, están ampliamente orientados a lograr el mejor clima laboral posible, el mismo que se traduce en un mejor servicio hacia nuestros clientes y a clientes de estos. Una compañía de servicios, tiene fuerte fundamento en el capital humano con el que cuenta. Finalmente, presentamos la evaluación económica-financiera en donde se muestra la viabilidad positiva del plan de negocios, al presentar un VANE de S/.2 919 256 y un TIRE 63.18%, lo cual hace muy atractiva esta inversión. / Tesis

Las empresas buscan incrementar sus operaciones, ser más rentables y crecer sin necesidad de utilizar más recursos. Necesitan también empleados más eficientes, soluciones de comunicaciones más económicas y entregar a su fuerza laboral herramientas de trabajo que aumenten su productividad. En esa línea, el mercado de Telecomunicaciones ofrece nuevas alternativas tecnológicas que permiten reducir ampliamente los costos de telefonía y cuyo alcance no sólo beneficia a las empresas sino también a los hogares de todos los niveles socioeconómicos. El presente proyecto explora una opción de negocio basada en una de estas tecnologías de comunicación conocida como Telefonía Digital o Telefonía sobre Protocolo de Internet (IP por sus siglas en inglés), enfocando principalmente el ahorro para los clientes (empresas y hogares) en sus llamadas de larga distancia nacional o internacional. En el primer capítulo describimos el concepto del negocio, el mismo que ofrecerá al mercado los equipos telefónicos IP y su correspondiente bolsa de minutos de llamadas de larga distancia, utilizando la banda ancha de internet. En el segundo capítulo se analiza la estrategia que utilizaremos bajo el enfoque de la Cinco Fuerzas de Porter y el análisis PESTE. Revisaremos también los atributos del sector de telecomunicaciones y el análisis de la competencia (Operadores telefónicos y cabinas de internet principalmente) que nuestro negocio tendrá que enfrentar. En el tercer capítulo, revisaremos el mercado potencial al que nos dirigiremos, Negocios y clientes residenciales A y B. Los primeros, debido a la oportunidad de reducir ampliamente sus costos de llamadas telefónicas, y los segundos por capacidad de gasto y hábitos de consumo. Asimismo, aspiramos alcanzar un nivel de ventas, entre líneas telefónicas y equipos IP que ascienden aproximadamente a S/.2 millones al quinto año. En el cuarto capítulo, describimos el Plan de Marketing que nos permitirá desarrollar el negocio, definiendo el tipo de servicio que brindaremos (producto), los planes ofrecidos (precio), dónde operaremos (plaza) y los medios publicitarios que emplearemos para dar a conocer nuestro servicio (promoción). En el quinto capítulo, evaluaremos económicamente la rentabilidad del proyecto, determinando su viabilidad y el retorno esperado para el inversionista. Finalmente, terminamos el presente estudio con las principales conclusiones y recomendaciones que resultan del análisis efectuado. / Tesis

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Demuestra que la implementación y certificación de un sistema de gestión de la calidad en una empresa de telecomunicaciones brinda a la empresa; la mejora de sus procesos y el aumento de la satisfacción de sus clientes, lo cual se logra mediante la asignación de recursos, la estructura de sus procesos, procedimientos documentados y flujo de información. / Trabajo de suficiencia profesional

En esta tesis se presenta un método para realizar la estimación del máximo throughput de un enlace de transporte basado en mediciones de datos experimentales de una estación base móvil. Con el objetivo de desarrollar esta tesis se empieza en el capítulo 1 haciendo una descripción de la arquitectura de red de los operadores móviles en el Perú, la evolución de las redes de acceso hacia el 5G y el incremento de capacidad. Mientras que en el capítulo 2 se presenta el estado del arte de las redes de transporte. En el capítulo 3, se desarrolla el tema central de la tesis, el cual consiste en encontrar el máximo valor de un enlace de acuerdo basada en la definición de variables aleatorias y función de distribución normal. Y propone un modelo matemático para estimar el máximo throughput de un enlace de transporte. En el capítulo 4, se compara los resultados del modelo matemático con datos experimentales de la red del operador, esta comparación se realiza en tres escenarios distintos y presenta un error entre 5 y 8%, lo cual demuestra que el modelo propuesto es válido. Una vez validado el modelo en el capítulo 4, en el capítulo 5 se escala este modelo a una red más grande de 108 enlaces de un operador móvil. Lo cual sirve para poder planificar las ampliaciones de la red ante el crecimiento de la demanda de nuevos servicios.

El proyecto presenta los problemas del almacén de una empresa de Telecomunicaciones, así como las propuestas de mejora, aplicando las herramientas lean manufacturing y gestión de inventarios, a fin de asegurar que la ejecución de los procesos se realice al ritmo del takt time de abastecimiento para eliminar los procesos cuello de botella, reducir el despacho de productos defectuosos, entre otros. Se inicia con el desarrollo de los conceptos de las herramientas, análisis de procesos, lean y gestión de inventarios, para luego, realizar la descripción de “La empresa” y el alcance del análisis del producto estrella, región, canal de venta y procesos. Luego de aplicar una priorización de impacto se determina centrar el estudio en los procesos de gestión de abastecimiento de equipos móviles, basado en la información de demanda y condiciones de operación comercial del canal de venta Retail en la región Lima Metropolitana. Por un lado, se aplica el análisis del mapa de flujo de valor (VSM), identificando el tiempo de valor agregado y lead time del flujo, así como, los procesos que son potenciales cuellos de botella (picking con 216.2 seg/pedido y embolsado con 187.4 seg/pedido), por ejecutarse con un tiempo de ciclo mayor al takt time del flujo (195.6 seg/bolsa o pedido). La aplicación de las herramientas lean (5S, Poka yoke y Gestión visual), reduce 4.1% (31.8 min/pedido) el lead time, 15.5% (81.1 seg/pedido) el tiempo de valor agregado del mapa de valor, 4% (1,642 equipos) los productos defectuosos y 13% (5,333 equipos) la cantidad de equipos con un tiempo de almacenamiento mayor a 12 meses. Por otro lado, se aplica las herramientas de gestión de inventarios. La clasificación ABC multicriterio, para identificar la relevancia de los modelos de equipos móviles, basado en las variables de los lineamientos estratégicos de “La empresa” (demanda, precio de venta, margen de ganancia y frecuencia de pedido). Pronósticos, para prever la necesidad de abastecimiento de equipos más importantes (clasificación A1), basado en un histórico de la demanda. La curva de intercambio, para optimizar los costos anuales de pedir y mantener inventarios en el almacén, basado en la cantidad de pedidos (N); inventario promedio valorado (TCS); y, la razón entre el costo de pedir (A: S/.) y poseer (r: %). Por último, el beneficio generado de la gestión de inventarios es S/.131,851.1 (62.6% del total). En el desarrollo del análisis económico, basado en los gastos y ahorros totales, generados por la implementación de las herramientas. Se analiza con un horizonte de tres (03) años, ya que “La empresa” exige liquidez y retorno de la inversión en un mediano plazo. El proyecto resulta viable, basado en un valor actual neto (VAN) de S/.85,817.6, mayor a cero, una tasa interna de retorno (TIR) de 29.6%, mayor que el 12.5% del costo de oportunidad de capital (COK) y la razón beneficio-costo (B/C) mayor a 1. También se realiza el análisis de sensibilidad generando cambios en las variables críticas: ingresos, costos y COK, a fin de ver el comportamiento de los indicadores de rentabilidad ante los escenarios optimista y pesimista.

La investigación objeto del siguiente documento propone un modelo de gestión de riesgos de TI que contribuye a la operación de los procesos core en las empresas de telecomunicaciones, el sector de telecomunicaciones es un sector que constantemente enfrenta desafíos y los últimos años no fue la excepción, tanto ante nuevas ofertas del mercado y cambios en los hábitos de consumo como amenazas de seguridad, protección de usuarios al acceso a internet y aceleración para una correcta transformación digital. Para el desarrollo del modelo, se ejecutó el proceso de armonización, bajo la metodología de Pardo[1], el proceso tiene como finalidad establecer algunos elementos comunes respecto a diversos modelos propuestos se cumplió con el desarrollo de las fases de la metodología y, finalmente el modelo fue validado mediante juicio de expertos y para medir la confiabilidad de este se empleó Alfa de Cronbach. El objetivo general de la presente investigación fue determinar el impacto de un modelo de gestión de riesgos de ti en la operación de los procesos core en empresas de telecomunicaciones, que luego se reflejaría mediante la implementación parcial del modelo en una empresa del sector. Finalmente se realizó la implementación parcial de nuestro modelo en el servicio de Telefonía Fija de una empresa, donde se identificaron 13 activos críticos que soportan la operación, donde se logró identificar 40 escenarios de riesgos, siendo 09 con criticidad alta; con lo cual se pudo proponer proyectos que ayuden a mitigar los riesgos detectados.

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño de una red de telecomunicaciones para brindar servicios de telefonía móvil e Internet para el distrito de Motupe ubicado en la provincia de Lambayeque en el departamento de Lambayeque, debido a que actualmente no cuentan con servicios de telecomunicaciones en el distrito, lo que dificulta el desarrollo educativo, social y económico del mismo. El fin principal del proyecto es brindar servicios de telecomunicaciones para impulsar el desarrollo socio-económico y educativo del distrito y asimismo analizar la rentabilidad del despliegue del proyecto a fin de impulsar la inversión en zonas rurales del País. Al principio, se realizará un análisis de la problemática de la zona, considerando estadísticas demográficas y geográficas del distrito a fin de obtener una proyección de la demanda de servicios de telecomunicaciones con una proyección de 8 años. El proyecto consiste en el diseño de la red de acceso para el di strito de Motupe, para la red de transporte se aprovechará la infraestructura del Proyecto de Red Dorsal de Fibra Óptica el cual llegará a 180 capitales de provincia y será desplegada también en el departamento de Lambayeque. Es por ello que se tomará como punto de partida para la red de acceso el Nodo de Distribución asignado en Motupe. Asimismo se tomará el modelo de un Operador de Infraestructura Móvil Rural a fin de reducir costos omitiendo la integración de equipos de red core y transporte así como el mantenimiento de los mismos. También se considerará el uso de una tecnología favorable en el acceso, que tenga la capacidad de ancho de banda necesario para no ser un cuello de botella a la capacidad brindada por la red dorsal de fibra óptica. Considerando lo indicado anteriormente, finalmente se efectuará un análisis económico del proyecto para verificar su rentabilidad a la inversión y se indicará el periodo de recupero de la misma, llegando a la conclusión que la utilización del modelo de Operador Rural con uso de la red dorsal de fibra óptica constituye un modelo de inversión rentable y eficaz para el despliegue de servicios de telecomunicaciones en zonas rurales del país.

La inversión es muy importante para una empresa, porque permite conocer de forma clara y real como se encuentra el mercado y cuál será el modelo de negocio que se va a realizar con el fin de brindar un buen servicio de telecomunicación. Nuestro país es un gran inversor en la constitución o puesta en marcha de un negocio. Los gerentes de las empresas de telecomunicación ofrecen el servicio de telefonía móvil o servicio de internet de manera informal, porque no aplicaron una buena inversión que les ayudara a conocer todos los requisitos o trámites que se deben pagar para constituirse como una entidad formal, generando que la empresa presente problemas económicos futuros debido a una multa o peor aún el cierre del negocio. Así mismo, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, se empleó como metodología la revisión bibliográfica sobre el tema, el cual tiene el propósito de dar a conocer que tan importante es la inversión para las empresas de telecomunicaciones, teniendo en cuenta el proceso de inversión que implica la constitución de una empresa en el mercado.