This exploratory study examined outcomes of single telephone counselling calls, with a self-selected sample of 38 clients from a family counselling agency. The sample was interviewed by telephone at two days and six weeks after the call to assess crisis counselling outcomes in affect, identification of the problem and action taken, and client equilibrium. Repeated measures of the 'perceptual concordance' of counsellor and client were taken over a period of six weeks, assessing levels of concordance between client and counsellor about perceptions of counselling, and client equilibrium. The sufficiency of a single counselling session was also assessed. 'Perceptual concordance' was suggested by reduced client stress, high levels of agreement between client and counsellor in the identification of the problem and agreed action, and satisfaction with the counselling. Positive indicators of restored client equilibrium included a maintenance of lower stress levels, changes in behaviour, improvement in perceptions of the seriousness of the problem, satisfaction with life and with the counselling. Further research of equilibrium as a concept, and an indicator of crisis resolution is warranted. The sufficiency of a single session of counselling was supported by 56% of clients. The variety of services used by clients as an outcome of the counselling suggests that it could be beneficial for telephone counselling agencies to offer a follow-up call. Verifying the agreed action and assessing equilibrium could be useful indicators of effective telephone counselling.

Bakgrund: Telefonrådgivning är idag en stor del av distriktssköterskans arbetsuppgifter i primärvården. Det är en komplex arbetsuppgift som innebär ett vårdmöte via telefon där distriktssköterskan ska kunna bedöma vårdbehov, brådskandegrad, ge egenvårdsråd och samordna med andra vårdgivare. För att patienten ska få en så korrekt bedömning av sitt vårdbehov som det går är det viktigt att distriktssköterskan får relevant information. Syfte: Denna studie syftar till att beskriva distriktssköterskans erfarenheter av att arbeta i telefonrådgivning i primärvården. Metod: Studien är kvalitativ intervjustudie med en induktiv ansats. Nio distriktssköterskor intervjuades i tre fokusgruppsintervjuer. Resultat: Ur analysen framkom sex övergripande kategorier vilka benämndes; Telefonrådgivning kan vara en stor utmaning, Arbetsmiljön i telefonrådgivningen har betydelse för kvaliteten på samtalet, För och nackdelar med datoriserat beslutsstöd, Kunskap och erfarenhet underlättar telefonrådgivningen, Kvalitet på samtal och bedömningar är viktigt, Samtal med tredje part kan påverka utfallet av samtalet. Konklusion: Denna studie har synliggjort utmaningar i telefonrådgivning vilka kan utgöra risker för patientsäkerheten och den personcentrerade vården. Resultatet kan bidra till att undvika felbedömningar vilket ökar patientsäkerheten och ger samhällsnytta. / Background: Telephone counselling is today a major part of the duties for a district nurse in primary care. It is a complex task that incorporates a care meeting via telephone where the district nurse should be able to assess care needs, urgency, give self care advice and coordinate with other care providers. In order for the patient to get a correct assessment of their care needs as it is possible, it is important that the district nurse receive relevant information. Aim: This study aims to describe the experience of working in telephone counselling for a district nurse in primary care. Method: The study is a qualitative interview study with an inductive approach. Nine district nurses where interviewed in three focus group interviews. Result: Six general categories were identified from the analysis, which were named; Telephone counselling can be a major challenge, The working environment in telephone counselling is important for the quality of the call, Pros and cons of computerized decision support, Knowledge and experience facilitates telephone counselling, Quality at calls and assessments are important and Conversations with third parties can affect the outcome of the call. Conclusion: This study has highlighted challenges in telephone counselling which may pose risks to patient safety and person-centred care. The result can help to avoid misjudgements, which increases patient safety and benefits society.

Bakgrund: Psykisk ohälsa ökar i samhället enligt tidigare forskning och många gånger sker den första vårdkontakten med en distriktssköterska vid telefonrådgivning. Tidigare studier visar hur komplex och krävande arbetsuppgift telefonrådgivning kan vara och distriktsköterskan förväntas ha kompetens och kunskap för bedömning av patienten utan tillgång till den kliniska blicken. Syfte:  Syftet med föreliggande studien var att beskriva distriktssköterskors erfarenheter av att samtala med patienter med oro och ångest vid telefonrådgivningen. Metod: Kvalitativ metod med deskriptiv design användes i studien. Semistrukturerade intervjuer genomfördes där nio distriktssköterskor från fyra olika hälsocentraler medverkade med sina erfarenheter av telefonrådgivning. Datamaterialet bearbetades och analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys. Huvudresultat: Ur dataanalysen framkom ett tema och tre kategorier med tillhörande nio underkategorier. Resultatet visade att det är viktigt att skapa goda förutsättningar för ett bra samtal med patienten. Distriktsköterskorna beskrev även vilka svårigheter som fanns med dessa samtal och hur yrkeserfarenheten och det kollegiala stödet underlättade distriktssköterskornas arbete vid telefonrådgivning. Slutsats:  Studien visar att samtala med patienter med oro och ångest vid telefonrådgivning kan vara tidskrävande och komplext. Genom flexibilitet och kreativitet kan distriktssköterskan skapa goda förutsättningar för en trygg och säker vård. / Background: Mental illness is increasing in society according to previous research and many times the first contact with a district nurse is done by telephone counseling. Previous studies show how complex and demanding the task of telephone counseling can be and the district nurse is expected to have the expertise and knowledge for assessing the patient without access to the clinical view. The aim: The aim of the present study was to describe district nurses' experiences of talking to patients with concern and anxiety during telephone counseling Method: Qualitative method with descriptive design was used in the study. Semi-structured interviews were conducted in which nine district nurses from four different healthcare centres participated with their experience of telephone counseling. The data was processed and analysed based on qualitative content analysis. Main results: From the data analysis, one theme and three categories with nine subcategories emerged. The result showed that it is important to create good conditions for a good conversation with the patient. The district nurses also described the difficulties encountered with these conversations and how the professional experience and the collegial support facilitated the district nurses' work in telephone counselling. Conclusion: The study shows that talking to patients with anxiety and anxiety during telephone counselling can be time consuming and complex. Through the flexibility and creativity, the district nurse can create good conditions for safe and secure care.

Bakgrund: Av alla telefonsamtal från föräldrar till vårdcentralen får hälften av dessa egenvårdsråd till sina barn, vilket kan främja hälsa, förhindra och förebygga sjukdom. Om förmågan till egenvård sviktar hos föräldrarna har distriktssköterskorna en viktig roll i att stötta och undervisa. Syfte: Att beskriva distriktssköterskors erfarenheter av att ge egenvårdsråd till föräldrar i telefonrådgivning på vårdcentral. Metod: Studien genomfördes med kvalitativ metod med induktiv ansats. Datainsamlingen bestod av 12 semistrukturerade intervjuer med distriktssköterskor på vårdcentral. Materialet analyserades med hjälp av en kvalitativ innehållsanalys och tre kategorier och nio subkategorier framkom. Resultat: Tre kategorier framkom i resultatet. Verktyg för samtalet med underkategorierna kommunikation, undervisning, stöd och hjälpmedel. Nyttan med egenvårdsråd med underkategorierna stärkt föräldraroll, tillgänglig som samtalskontakt och färre vårdbesök. Utmaningen med egenvårdsråd med underkategorierna komplexiteten i telefon, föräldrar är olika och kulturella olikheter och språksvårigheter. Distriktssköterskorna erfor att föräldrarna fick stöttning, råd och hjälp med sin oro i telefonsamtalen. Det fanns svårigheter i telefonsamtalet som att inte kunna se barnet och stressen när samtal drog ut på tiden. Slutsats: Distriktssköterskorna arbetade personcentrerat och stöttade föräldrarna till egenvård så att de kunde verka för god hälsa och förebygga sjukdom hos sina barn. Undervisning i egenvårdsråd stärkte föräldrarollen samt minskade deras oro. / Background: Of all telephone calls to the health care centres, half come from parents’ who receive self-care advice for their children, which can promote health and prevent illness in children. If the parents’ ability to self-care fails, the district nurse has an important role in supporting and teaching. Aim: To describe district nurses’ experiences to provide self-care advice to parents in telephone counselling in health care centrals.     Method: The study was implemented with a qualitative method with an inductive approach. The data collection consisted of 12 semi-structured interviews with district nurses at health care centres. The material was analysed with a qualitative content analysis that resulted in three categories and nine subcategories. Results: Three categories emerged in the result. Tools for the conversation with the subcategories communication, teaching, support and aids. The benefit of self-care advice with the subcategories strengthened parenting role, available as a conversational contact and fewer care visits. The challenge with self-care advice with the subcategories of the complexity of the telephone, parents are different and cultural differences and language difficulties. The district nurses experienced that the parents received support, advice and help with their concerns in the telephone conversations. There were difficulties in the phone call such as not being able to see the child and the stress when the call dragged on. Conclusion: District nurses worked person-centered and supported parents in self-care so they could work for good health and prevent illness in their children. Teaching in self-care advice strengthened the parental role and reduced their worries.

Introduktion: Telefonrådgivning är ett sätt för vårdsökande att få vård i Sverige och i vissa andra länder i världen exempelvis i Storbritannien, Canada, USA m.fl. Sjuksköterskor arbetar med telefonrådgivning och hänvisar vårdsökande till rätt vårdnivå. Möten med vårdsökande i telefonen är korta och komplexa vilket kräver hög kompetens. Sjuksköterskor upplever olika utmaningar som kan vara hinder i utförandet av sitt arbete. Syfte: Syftet med studien är att beskriva sjuksköterskors upplevelser av utmaningar i telefonrådgivning. Metod: Metoden var en systematisk litteraturöversikt. Datainsamling genomfördes i databaserna CINAHL och PubMed, och nio kvalitativa artiklar ingick i studien. Graneheim och Lundman (2004) kvalitativ innehållsanalys användes i dataanalysen. Dataanalysen genomfördes med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Resultatet visade att sjuksköterskorna upplevde olika utmaningar i telefonrådgivning som påverkade deras arbete. Kommunikativa utmaningar, organisatoriska utmaningar och arbetsmiljöutmaningar upplevdes som en svårighet. Utmaningar i möte med vårdsökande, bedömning och beslutsfattning, teknologiska utmaningar samt etiska utmaningar var också som utmanade. Kompetens är viktigt i telefonrådgivning på grund av en icke-visuell kontakt. Arbetsgivaren har ett ansvar att hitta lösningar så att dessa utmaningar blir hanterbara. Slutsats: Studien kan öka medvetenheten hos arbetsgivare och vårdsökande om sjuksköterskors utmaningar i telefonrådgivning, vilket kan förbättra sjuksköterskornas arbetssituation. För att förbättra sjuksköterskornas arbetssituation behövs investeringar inom arbetsmiljö och kompetenshöjning, vilket bör förbättra vårdkvaliteten. / Introduction: Telephone contact and telephone counselling is a way for care seekers to receive care in Sweden and in certain countries in the world, for example in the United Kingdom, USA and others. Nurses work with telephone counselling and refer care seekers to the right level of care. Interactions with care seekers on the phone are short and complex which requires competence among the nurses. Nurses experience various challenges that can be obstacles in the performance of their work. Aim: The aim of the study is to describe nurses' experiences of challenges in telephone counselling. Method: The method was a systematic literature study. Data collection was performed in the databases CINAHL and PUBMED, nine qualitative articles were included in the study. Graneheim and Lundman (2004) qualitative content analysis was used in the analysis of data. Results: Results showed that the nurses experienced various challenges in telephone counselling that affected their work. Communicative challenges, organizational challenges, work environment challenges were perceived as a difficulty. Challenges in meetings with healthcare seekers, assessment and decision making, technological challenges and ethical challenges were also perceived to be challenging experiences. Competence is important in telephone counselling due to the non-visual contact with the care seeker. The employer has a responsibility to find solutions to solve the challenges and make them more manageable for the nurses. Conclusion: The study may increase employers' awareness about the challenge’s nurses face in telephone counselling in order to improve nurses working conditions. Investments in the work environment and nurse’s skills development are needed to improve the nurses' work situation, which should also improve the quality of care.

I bakgrunden presenteras sjuksköterskans och distriktssköterskans ansvarsområde, att arbetet ska utgå från ett etiskt och holistiskt förhållningssätt och främja hälsa genom exempelvis rådgivning. Forskning beskrev att arbetet med telefonrådgivning upplevdes stimulerande samtidigt som det var svårt att vara både grindvakt och vårdare. Som en hjälp i det arbetet kunde beslutsstöd användas, det sågs som ett skyddsnät som kompletterade sjuksköterskans erfarenheter. Det sågs även som ett kvalitétshöjande instrument samt att rädslan för att ta fel beslut och anmälas minskade. Syftet med studien var att beskriva sjuksköterskors och distriktssköterskors erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning utifrån det webbaserade rådgivningsstödet på vårdcentral. För att få fram beskrivningarna användes halvstrukturerade intervjuer som analyserades genom kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats. I resultatet beskrevs det att stödet skapade trygghet då det var en källa till kunskap, ett stöd vid behov, ett bra hjälpmedel och gav bekräftelse. Stödet sågs som otillräckligt och svårarbetat då det var svårnavigerat, tidskrävande, språket satte gränser, det kunde inte ersätta den kliniska blicken och stämde inte med verkligheten. Slutligen beskrevs det att den egna erfarenheten styr hur stödet används. Erfarenheterna var övervägande positiva, men omvårdnadsfokus minskade då dyrbar tid användes till att hantera rådgivningsstödet. / In the background we present the responsibilities of nurses and district nurses, namely that the duties will begin with an ethical and holistic point of view, and to promote health through for example giving advice. Research described that working with telephone counselling was perceived as stimulating, though hard being both a gatekeeper and a caretaker. One kind of help in that task could be decision support, it was seen as a safety net and a complement to the experience of the nurse. It was also seen as an instrument to improve quality, as well as reducing the fear of making the wrong decisions and being reported. The purpose of the study was to describe the experience of nurses and district nurses to work with telephone counselling using the web-based counselling support in health centres. To get the descriptions half structured interviews were used, which were analyzed by qualitative content analysis with an inductive approach. It was described in the result that the support created a sense of assurance, because it was a source of knowledge, a support when needed, a good aid, and gave confirmation. The support was also seen as insufficient and not user-friendly, since it was hard to navigate, time consuming, had a language barrier, it could not replace the clinical “eye”, and did not correspond with reality. Lastly it was said that the experience of each individual was a key in how the support was used. Most had positive experiences, but focus from taking care of patients was lost due to valuable time being used for handling the counselling support.