<p>Friskis & Svettis är en sammanslutning av ideellt arbetande idrottsföreningar som erbjuder alla människor en lättillgänglig träning. I dagsläget uppgår antalet medlemmar i Karlstad till cirka 4600 aktiva medlemmar. Utöver den grundläggande jympan som samtliga Friskis & Svettis-föreningar i Sverige erbjuder, kan Friskis & Svettis Karlstad erbjuda medlemmarna gym, spinning, aerobics samt utomhusverksamhet.</p><p>Föreningen önskar att få en djupare insikt i hur medlemmarna hos Friskis & Svettis i Karlstad uppfattar kvaliteten på de utbjudna tjänsterna. En tjänst kan beskrivas som en kedja av värdeskapande aktiviteter eller händelser. Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredställa och helst överträffa, medlemmarnas behov och förväntningar.</p><p>Syftet med vår uppsats är att undersöka hur Friskis & Svettis medlemmar upplever kvaliteten på föreningens tjänster, vilka attityder som finns bland medlemmarna samt hur stor roll priset har i val av träningsanläggning. Vi genomförde en kvalitativ undersökning i form av fokusgruppsintervjuer som genomfördes i Friskis & Svettis lokal Syrefabriken. Då föreningen är uppdelad i fyra huvudgrenar, valde vi att genomföra en fokusgruppsintervju per gren.</p><p>Genom undersökningen kan vi konstatera att medlemmarna är tillfredställda med de faktorer som de anser vara de mest centrala i deras kvalitetsbedömning men att det fortfarande finns ett antal kringliggande faktorer som bör åtgärdas.</p>

<p>Denna studie syftar till att undersöka vad som påverkar Drömer Selecteds kunders uppfattning av tjänstekvalitet vid köp av den erbjudna tjänsten. Undersökningen har genomförts med hjälp av tjänstekvalitetsmodellen SERVQUAL, utformad av Parasuraman et al. och primärdata har samlats in genom intervjuer med Magnus Drömer, ägare till Drömer Selected, samt med fyra av företagets befintliga kunder. En jämförelse mellan vad kunden förväntar sig av förstklassiga klädföretag och vad de sedan upplever att Drömer Selected levererar görs i undersökningen och beskrivs sedan i empirin. Data har sedan analyserats genom en sammanfogning mellan SERVQUAL-modellens fem dimensioner och Grönroos’ modell för upplevd tjänstekvalitet. Resultatet visar att en kombination av funktionella och tekniska kvalitetsfaktorer påverkar kundens uppfattning av tjänstekvaliteten hos Drömer Selected. Företaget lyckas till stor del leva upp till kundens förväntningar men utrymme för förbättringar finns under en dimension.</p>

Denna studie syftar till att undersöka vad som påverkar Drömer Selecteds kunders uppfattning av tjänstekvalitet vid köp av den erbjudna tjänsten. Undersökningen har genomförts med hjälp av tjänstekvalitetsmodellen SERVQUAL, utformad av Parasuraman et al. och primärdata har samlats in genom intervjuer med Magnus Drömer, ägare till Drömer Selected, samt med fyra av företagets befintliga kunder. En jämförelse mellan vad kunden förväntar sig av förstklassiga klädföretag och vad de sedan upplever att Drömer Selected levererar görs i undersökningen och beskrivs sedan i empirin. Data har sedan analyserats genom en sammanfogning mellan SERVQUAL-modellens fem dimensioner och Grönroos’ modell för upplevd tjänstekvalitet. Resultatet visar att en kombination av funktionella och tekniska kvalitetsfaktorer påverkar kundens uppfattning av tjänstekvaliteten hos Drömer Selected. Företaget lyckas till stor del leva upp till kundens förväntningar men utrymme för förbättringar finns under en dimension.

Ryanair är ett av de största europeiska flygbolagen och genomsyras av en tydlig kostnadsmedvetenhet för att kunna erbjuda sina kunder flygresor till lägsta möjliga pris. Vi ville undersöka vilken inverkan detta förhållningssätt hade på kundbeteendet och huruvida kunderna påverkades av de valmöjligheter de har under bokningsprocessen. Vi ville även undersöka hur resenärerna upplevde tjänstekvaliteten hos företaget. För att undersöka detta har vi gjort en kvantitativ studie bland Ryanairs resenärer på Skavsta flygplats i Nyköping. Till grund för våra empiriska resultat har vi utgått från bokningssystemet och använt den som bas för utformningen av enkäten, för att kunna svara på vårt syfte och våra frågeställningar. I slutsatsen har vi kunnat konstatera att Ryanairs resenärer försöker att undvika extraavgifter och att en del kundgrupper är mer medvetna än andra och gör fler ansträngningar för att kunna resa billigt. Vi fann stöd för att det viktigaste var att flyget landade i tid vilket påvisar att Ryanair erbjuder sina kunder god tjänstekvalitet.

Friskis &amp; Svettis är en sammanslutning av ideellt arbetande idrottsföreningar som erbjuder alla människor en lättillgänglig träning. I dagsläget uppgår antalet medlemmar i Karlstad till cirka 4600 aktiva medlemmar. Utöver den grundläggande jympan som samtliga Friskis &amp; Svettis-föreningar i Sverige erbjuder, kan Friskis &amp; Svettis Karlstad erbjuda medlemmarna gym, spinning, aerobics samt utomhusverksamhet. Föreningen önskar att få en djupare insikt i hur medlemmarna hos Friskis &amp; Svettis i Karlstad uppfattar kvaliteten på de utbjudna tjänsterna. En tjänst kan beskrivas som en kedja av värdeskapande aktiviteter eller händelser. Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredställa och helst överträffa, medlemmarnas behov och förväntningar. Syftet med vår uppsats är att undersöka hur Friskis &amp; Svettis medlemmar upplever kvaliteten på föreningens tjänster, vilka attityder som finns bland medlemmarna samt hur stor roll priset har i val av träningsanläggning. Vi genomförde en kvalitativ undersökning i form av fokusgruppsintervjuer som genomfördes i Friskis &amp; Svettis lokal Syrefabriken. Då föreningen är uppdelad i fyra huvudgrenar, valde vi att genomföra en fokusgruppsintervju per gren. Genom undersökningen kan vi konstatera att medlemmarna är tillfredställda med de faktorer som de anser vara de mest centrala i deras kvalitetsbedömning men att det fortfarande finns ett antal kringliggande faktorer som bör åtgärdas.

Titel: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln. Tillvägagångssätt: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet. Slutsats: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar. / Title: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality Purpose: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality. Method: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality. Conclusion: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.

När en god tjänstekvalitet har uppnåtts kan detta leda till en viss tillfredsställelse hos kunden. Denna tillfredsställelse är en känsla som kunden får efter att tjänsten har levererats vilket visar till vilken grad kundens förväntningar är uppfyllda. För att besvara undersökningens syfte, vilka kriterier som påverkar kundtillfredsställelsen, utformades en enkät utifrån Grönroos (2002) sju kriterier för god tjänstekvalitet. Denna enkät delades ut till kunderna i Handelsbanken Västerås City under begränsad tid. Undersökningen visar att sambandet mellan ”Rykte och trovärdighet” och ”Kundtillfredsställelse” är starkt. En orsak kan vara att respondenterna inte vill erkänna att denne är kund i en bank som har ett dåligt rykte. Det kan också bero på att respondenten faktiskt upplever att banken har ett gott rykte och att prisnivån är rimlig.

Sammanfattning Examensarbete Kandidatuppsats, Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet, Ekonomistyrning, Kurskod 2FE90E, VT 2012 Författare: Erika Mårtensson och Katja Wikström Handledare: Elisabeth Kjellström Titel: Kvalitativa mått - En integrerad del i verksamhetsstyrningen Bakgrund: Mål- och resultatstyrning infördes i den kommunala verksamheten år 2004 vilket bland annat innebar att kommunerna skulle formulera mätbara mål i sin verksamhetsplanering. Syfte: Syftet med undersökningen var att beskriva hur och varför verktyget Kommunens kvalitet i korthet (KKiK) tillämpas som en del i den kommunala verksamhetens mål- och resultatstyrning samt belysa om de kvalitativa mått som arbetats fram för de olika verksamhetsområdena är relevanta, giltiga, jämförbara och tillförlitliga. Metod: Undersökningen omfattar en fallstudie med kvalitativa intervjuer med företrädare för två kommuner och en kvantitativ del för att belysa användningen av KKiK samt en genomgång av måtten som ingår i KKiK . Resultat, slutsatser: Slutsatserna är att verktyget KKiK är en integrerad del av de två kommunernas styrsystem och används i huvudsak för jämförelser med andra kommuner men också för verksamhetsstyrning samt verksamhetsutveckling. Det pågår en utveckling i den kommunala verksamheten då allt fler kommuner deltagit i KKiK och utgör ett nätverk som arbetar med att utveckla måttens relevans, tillförlitlighet, giltighet och jämförbarhet. KKiK mäter inte enbart tjänstekvalitet och måtten avspeglar det faktum att det finns flera intressen i den kommunala verksamheten som måste tillgodoses. Dels kommunledningens behov av målstyrning och uppföljning av effektiv resurshantering, dels medborgarnas behov av tjänster med god kvalitet. En viktig insikt är att kvalitet till stor del handlar om ur vems perspektiv man definierar det och i vilket syfte.

The service quality has become more important for the customers, since we are moving towards a service society. Maintaining a relationship between the parties require that the expectations are matched with the experiences. It is very hard to implement a quality control since services are being produced and consumed at the same time. The service quality can only be measured after the experience. It is therefore of great importance that the company’s engage the customers into the service process, so that the right service is being offered to the right customer. The purpose of this study is to see how Knut Communications customers experiences the service quality. To achieve this purpose the authors have used data collection, literature studies, interviews and questionnaires. The result of this study shows that Knut Communications customers experiences the service quality in a positive manner. The costumers had similar answers that confirms the result.

Sammanfattning Syftet med denna uppsats är att skapa djupare förståelse för kvalitetsbegreppet i en tjänsteleverantörs kundservice. Uppsatsen utreder även hur kvalitetsbegreppet skiljer sig åt beroende på varför kunden kontaktar kundservice. På grund av tjänsters abstrakta natur blir kvalitet i dessa sammanhang svårt att definiera. När tjänsten dessutom är av homogen karaktär, som exempelvis för en elleverantör, hamnar fokus ofta på pris. Detta kan bero på att det är det enklaste sättet att differentiera sig från konkurrenters erbjudande, speciellt när kvalitetsbegreppet är abstrakt. Kundservice är en direkt kontakt mellan kund och företaget, och blir på dessa marknader viktig när kunden bedömer tjänstens kvalitet. Genom att belysa vad som är kvalitet i kundservice bidrar denna uppsats till att ge förslag på hur tjänsteföretag kan differentiera sig med hjälp av kundservice. Studieobjektet i undersökningen är ett svenskt energibolag där dialogen mellan företaget och dess kunder har studerats. Uppsatsen har utgått från att kunden definierar värde genom användandet (value-in-use). Kunden är den som realiserar värdet medan företaget assisterar kunden med resurser som är nödvändiga för att skapa värde. Genom öppen interaktion, så som kundservice, har företaget möjlighet att påverka kundens värdeskapande (Grönroos &amp; Voima 2012). Det finns många anledningar till att kunden vänder sig till ett företags kundservice. Det skulle exempelvis kunna vara för att få svar på en fråga, lämna information, för att få teknisk support eller när fel uppstår i tjänsten (Anton 2000). Genom att erbjuda bra kundservice med hög kvalitet kan företaget öka kundnöjdheten (Feinberg et al. 2000). Kunden definierar tjänsters totala kvalitet dels utifrån hur de upplever kvalitet i tjänsten men även utifrån vilka förväntningar de har på tjänsten. Ett sätt att definiera kvalitet i tjänstesammanhang är genom fem dimensioner; det materiella, tillförlitlighet, respons, garanti och empati (Parasuraman et al. 1985; 1988). Dessa dimensioner föreslår att kunden definierar kvalitet efter personalens agerande, vilket alltså blir den upplevda kvaliteten. Den upplevda kvaliteten påverkas emellertid av förväntningar, så som reklam, rykte, varumärke men framför allt av tidigare erfarenheter. Misstag i tjänsteprocessen är då av naturliga skäl något som påverkar hur kvaliteten uppfattas. Vad denna uppsats dessutom utreder är hur service recovery genom kundservice kan omvandla negativa erfarenheter till positiva erfarenheter kring produkten. En kvalitativ metod med individualistiskt perspektiv i form av intervjuer har 4används för att studera relationen mellan kundservice och kunden för att på så sätt ta reda på vad kunden uppfattar som kvalitet. En intervjuguide baserad på relevant teori har tagits fram som ramverk för intervjuerna och för att avgränsa dem. Uppsatsen följer en kombination av deduktiv och induktiv ansats. Resultatet visar att kundservice skapar värde för kunden genom att möjliggöra användandet av tjänsten. Kundservice är alltså ett sätt för företaget att assistera kunden i dennes värdeskapande, det vill säga när denne skapar användarvärde (value-in-use). Resultatet indikerar dessutom att det finns en viss skillnad i hur individer definierar kvalitet beroende på ärendets komplexitet. Ju mer avancerad kontakten blir desto djupare reflekterar kunden över tjänstens kvalitetsattribut. De kunder som är mest tillfredsställda med tjänsten är ofta personer som tidigare upplevt problem med den, men där personalen lyckas återställa misstaget till en god nivå.