Title: The impact of service quality on customer loyalty - when a service changes from being free to become surcharged Authors: Carl Johan Olsson, Marcus Johansson and Victor Carlsson Supervisor: Hans Lundberg Course: Bachelor thesis in business administration, 15 Credits (15 ECTS) Keywords: Service quality, customer loyalty, price movement Purpose The purpose of this essay is to increase the understanding if the perceived quality by the service users correlates with a future loyalty to a service when it cease from being free, to become charged. • Does the perceived quality of a service by the service users affect a future loyalty to a service, when it cease from being free, to become charged? Method In this essay we have chosen to implement a quantitative research method based on a survey. This choice was made in order to reach a sufficient large amount of service users and empirical data to answer our problem. Conclusions According to the theory, customer satisfaction can be expressed through a comparison between customer’s expectations and the experience of using a service, and there are also positive correlations between service quality and customer satisfaction. Additionally, loyalty is based on service quality and customer satisfaction. The result of our survey indicates that the service has good service quality as the users have shown great satisfaction and reliability to it. They have also indicated to be loyal hence a majority will continue to use the service even after the introduction of the fee, since a continued usage is a clear indication of loyalty. Furthermore, we conclude that a high perceived service quality leads to a continued loyalty to a service, even after a transition from free to fee.

Sammanfattning Titel: Lönesystemens påverkan på fastighetsmäklare - en studie inom fastighetsmäklarbranschen. Författare: Eve-Linn och Nilsson Sanna Mattsson Handledare: Sofia Molander Problemformulering: "Påverkas fastighetsmäklare av provisionsbaserad lön?" "Påverkar provision mäklarens förmåga att leverera god kvalitet på sin tjänst?" "Påverkar provisionen konkurrensen och arbetsmiljön på arbetsplatsen?" Syfte: Syftet med vår studie är att beskriva om provision påverkar fastighetsmäklares arbetssituation och arbetsmiljö. Sammanfattning: För att besvara vårt syfte har vi i teorikapitlet presenterat relevanta teorier som ligger till grund för denna studie. Bland annat presenteras de vanligaste lönesystemen för fastighetsmäklare idag, definitionen av tjänstekvalitet, etiska svårigheter hos säljyrken, hur en god arbetsmiljö definieras och vad som krävs för att den ska vara god. Resultatet grundar sig i en enkätundersökning som skickats ut till aktiva fastighetsmäklare runt om i Sverige, där har det ställts frågor angående mäklarnas egen uppfattning om lönesystem och dess påverkan på deras yrkesliv. I undersökningen framkom att många är missnöjda med sin provisionsbaserade lön då det skapar stora osäkerheter. Det visade sig även att majoriteten av de svarande anser att lönesystemet uppmuntrar till oetiska handlingar, försämrad kvalitet och stress. Stor andel respondenter beskrev också att provisionslön leder till sämre arbetsmiljö och egoistiskt beteende. Nyckelord: Provision, lönesystem, tjänstekvalitet, fastighetsmäklare / Abstract Title: Payroll systems impact on real estate agents - A study in the real estate industry Authors: Eve-Linn Nilsson and Sanna Mattsson Supervisor: Sofia Molander Question formulation: "Do commission effects real estate agents?" "Do commission affects the agents ability to deliver high quality service?" "Do commission affect the competition between the agents and their working environment?" Purpose: The purpose of this study is to describe if commission affects real estate agents, their working situation and working environment. Summary: The theory chapter presents relevant theories as the base to this study, but also to help us answer the purpose of this study. Among other things, the most common payroll systems for a real estate agent will be presented, the definition of service quality, ethical problems in sales occupations and how to define a good work environment is also included in this study. The result is based on a questionnaire sent out to active real estate agents in Sweden. The questionnaire contains questions regarding real estate agents own perception of salary system and its impact on their professional life. The survey found that many real estate agents are unhappy with their commission-based salary as it creates large uncertainties. It was also found that the majority of respondents feel that the payroll system encourages unethical acts, deteriorating quality and stress. Large proportion of respondents also describes that the commission salary leads to poorer working conditions and egoistic behaviour. Keywords: Commission, payroll system, service quality, real estate agent

<p>Idag verkar Borås Stadsteater på en kvick förändring av markanden där ökad konkurrens och rask förändring av teknologin inverkar. Kvalitet har blivit ett viktigt konkurrensmedel för att teatern ska överleva på en markand där hård konkurrens råder. Ett tjänsteföretag som Borås Stadsteater använder sig av kvalitet som konkurrensmedel för att främst åtskilja sig själva från sina konkurrenter genom att erbjuda högre kvalitet än sina konkurrenter.</p><p>Syftet med denna uppsats är att förstå vilka dimensioner och aspekter av kvalitet som påverkar Borås Stadsteater. Forskningsfrågan som berör denna uppsats är: Vad påverkar den kundupplevda tjänstekvalitén på Borås Stadsteater? Datainsamligsprocessen är realiserad genom en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning. Väsentlig teori för uppsatsen är Grönroos teori om den kundupplevda tjänstekvaliteten.</p><p>Slutsatserna från enkätundersökningen visar att kvaliteten på Borås Stadsteater påverkas av fem dimensioner. Dessa fem dimensioner är ogripbarhet, pålitlighet, försäkring, tillgänglighet och empati. Den kundupplevda tjänstekvalitén på Borås Stadsteater påverkas antigen positivt eller negativt av dessa dimensioner.</p> / <p>Today Borås Stadsteater is operating on a rapid changing market where high competition and prompt changes of the technology exists. Quality has become an important competition tool for the theatre to survive on a market where increased competition operates. A service firm such as Borås Stadsteater is using quality as a competition instrument to differ itself from its competitors through the utilization of higher quality than its competitors.</p><p>The aim for this thesis is to understand which dimensions and aspects of quality effects Borås Stadsteater. The research question at issue is: What affects the perceived service quality of Borås Stadsteater? The gathering of the data is done through a quantitative method in from of an opinion poll. Relevant theory for this thesis is Grönroos theory concerning the perceived service quality.</p><p>The conclusion from the research shows that the quality of Borås Stadsteater is affected of five dimensions. These five dimensional are intangibility, reliability, insurance, accessibility and empathy. The perceived service quality is affected positive or negative of these dimensions.</p>

No description available.

Idag verkar Borås Stadsteater på en kvick förändring av markanden där ökad konkurrens och rask förändring av teknologin inverkar. Kvalitet har blivit ett viktigt konkurrensmedel för att teatern ska överleva på en markand där hård konkurrens råder. Ett tjänsteföretag som Borås Stadsteater använder sig av kvalitet som konkurrensmedel för att främst åtskilja sig själva från sina konkurrenter genom att erbjuda högre kvalitet än sina konkurrenter. Syftet med denna uppsats är att förstå vilka dimensioner och aspekter av kvalitet som påverkar Borås Stadsteater. Forskningsfrågan som berör denna uppsats är: Vad påverkar den kundupplevda tjänstekvalitén på Borås Stadsteater? Datainsamligsprocessen är realiserad genom en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning. Väsentlig teori för uppsatsen är Grönroos teori om den kundupplevda tjänstekvaliteten. Slutsatserna från enkätundersökningen visar att kvaliteten på Borås Stadsteater påverkas av fem dimensioner. Dessa fem dimensioner är ogripbarhet, pålitlighet, försäkring, tillgänglighet och empati. Den kundupplevda tjänstekvalitén på Borås Stadsteater påverkas antigen positivt eller negativt av dessa dimensioner. / Today Borås Stadsteater is operating on a rapid changing market where high competition and prompt changes of the technology exists. Quality has become an important competition tool for the theatre to survive on a market where increased competition operates. A service firm such as Borås Stadsteater is using quality as a competition instrument to differ itself from its competitors through the utilization of higher quality than its competitors. The aim for this thesis is to understand which dimensions and aspects of quality effects Borås Stadsteater. The research question at issue is: What affects the perceived service quality of Borås Stadsteater? The gathering of the data is done through a quantitative method in from of an opinion poll. Relevant theory for this thesis is Grönroos theory concerning the perceived service quality. The conclusion from the research shows that the quality of Borås Stadsteater is affected of five dimensions. These five dimensional are intangibility, reliability, insurance, accessibility and empathy. The perceived service quality is affected positive or negative of these dimensions.

No description available.

Internet och digital teknologi har resulterat i utmaningar för tryckt media som karaktäriseras av en konkurrens som explosionsartat ökat på grund av enklare och snabbare sätt att producera och distribuera material. Tidskriftsbranschen har varit relativt passiv när det kommer till att anpassa sig till digital teknologi till skillnad från nyhetsbranschen, dock beskrivs de stå inför en digital vändpunkt, som innebär att deras digitala läsekrets börjar överskrida deras tryckta. För att bemöta denna process betonas relationsorienterat arbete, för att bevara kunder snarare än att attrahera nya kunder, vara av största vikt för en bransch som står inför förändring och konkurrens. Därför är syftet med denna studie att utreda för hur tidskriftsbranschen arbetar relationsorienterat för att dämpa effekterna av konkurrensen som internet och digital teknologi möjliggjort. Studien antar vidare en kvalitativ ansats i form av en fallstudie på Egmont Publishing som innehar en deskriptiv så väl som explorativ karaktär. För att samla in primärdata har semi-strukturerade intervjuer genomförts som sedan har analyserats utifrån teori rörande kundlojalitet. Undersökningen visar att Egmont Publishing arbetar med lyhördhet, dialog och kompetens för att skapa tillit, öka graden av tjänstekvalitet och för att anpassa sig till kundens förväntningar. Engagemang skapas genom aktiviteter och redaktionellt innehåll som berör, men kan även indirekt härröras till tidskrifternas ställning i förhållande till deras konkurrenter. Dock saknas en medvetenhet av kundbevarande processer i relation till utmaningarna som digitaliseringen resulterat i.

<p>The service quality has become more important for the customers, since we are moving towards a service society. Maintaining a relationship between the parties require that the expectations are matched with the experiences. It is very hard to implement a quality control since services are being produced and consumed at the same time.</p><p>The service quality can only be measured after the experience. It is therefore of great importance that the company’s engage the customers into the service process, so that the right service is being offered to the right customer.</p><p>The purpose of this study is to see how Knut Communications customers experiences the service quality. To achieve this purpose the authors have used data collection, literature studies, interviews and questionnaires.</p><p>The result of this study shows that Knut Communications customers experiences the service quality in a positive manner. The costumers had similar answers that confirms the result.</p>

<p><strong>Titel</strong>: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet</p><p><strong>Syfte</strong>: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.</p><p><strong>Tillvägagångssätt</strong>: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.</p><p><strong>Slutsats</strong>: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.</p> / <p><strong>Title</strong>: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality</p><p><strong>Purpose</strong>: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.</p><p><strong>Method</strong>: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.</p><p><strong>Conclusion</strong>: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.</p>

<p>När en god tjänstekvalitet har uppnåtts kan detta leda till en viss tillfredsställelse hos kunden. Denna tillfredsställelse är en känsla som kunden får efter att tjänsten har levererats vilket visar till vilken grad kundens förväntningar är uppfyllda. För att besvara undersökningens syfte, vilka kriterier som påverkar kundtillfredsställelsen, utformades en enkät utifrån Grönroos (2002) sju kriterier för god tjänstekvalitet. Denna enkät delades ut till kunderna i Handelsbanken Västerås City under begränsad tid. Undersökningen visar att sambandet mellan ”Rykte och trovärdighet” och ”Kundtillfredsställelse” är starkt. En orsak kan vara att respondenterna inte vill erkänna att denne är kund i en bank som har ett dåligt rykte. Det kan också bero på att respondenten faktiskt upplever att banken har ett gott rykte och att prisnivån är rimlig.</p>