<p>Aim: The purpose of this study is to show models from the literature which can underlie appraisal and development in the real estate business of Gavlegårdarna.</p><p>1. Gavlegårdarna should be able to use the study in their work with quality assurance off their services.</p><p>2. Company’s in real estate business and other students should be able to use the study for an overview of quality models.</p><p>Method: To collect data I chose to use a qualitative method based on the hermeneutic research method. The collected data was a result of literature and interviews.</p><p>Result & Conclusion: From the literature there are two models that are suited for analyses of quality, that is the Housing quality model and the Gap model. They underlie a god theoretical base for analyses of Gavlegårdarnas quality work. Gavlegårdarnas work with quality underlies in a questionnaire that the external company AktivBo perform. The results from the questionnaire influence the coming year’s activity plans. My conclusion is that Gavlegårdarna work with a customer driven mind, and focus on customer experienced quality. There is however some factors that deserves to be discussed. For example the customer’s role in the process and to register priorities of reparations.</p><p>Suggestion for future research: It would be interesting to see a quantitative study that shows how many different company’s in the real estate business work with quality, and then compare with the quality models from the literature.</p><p>Contribution of the thesis: The study shows how a company in the real estate business can work with their quality and use the quality models from the literature as a basis for plans.</p>

<p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att utreda hur tjänstekvaliteten påverkas av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Studien har genomförts med syfte att ge ett bidrag till debatten om huruvida fastighetsmäklarens opartiska roll påverkar den enskilde konsumenten.</p><p>Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ metod. Samtliga intervjuer var personliga och alla utom en genomfördes med inspelningsutrustning. Urvalet föll på en rad sakkunniga inom fastighetsmäklarbranschen samt ett antal verksamma fastighetsmäklare. Intervjusvaren sammanfattades sedan och blev det empiriska underlaget. All empirisk data kopplades sedan till vår teoretiska referensram för att utgöra studiens analysdel.</p><p>Resultat & slutsats: De slutsatser vi dragit av denna studie är att den av kunden upplevda tjänstekvaliteten påverkas negativ av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Vi har funnit att kundernas förväntningar i många fall inte stämmer överens med den tjänst som fastighetsmäklarna tillhandahåller. Den av kunden upplevda tjänstekvaliteten får stå tillbaka för ett starkt konsumentskydd samt en, i relation till andra länder, billig och effektiv fastighetsöverlåtelse. Fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman bygger på en bra idé då den skapar gynnsamma förutsättningar för effektiva fastighetsaffärer. Den tjänsteutformning som gäller idag fungerar tillfredställande men har stora utvecklingsmöjligheter. Ett tydliggörande av fastighetsmäklarens rättigheter och skyldigheter gentemot parterna skulle kunna bidra till en bättre tjänstekvalitet samt mer realistiska förväntningar hos kunderna.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: Denna uppsats består endast av en kvalitativ undersökning med fastighetsmäklare och branschexperter. Vi föreslår därför undersökningar genom kvantitativa studier om vad fastighetsmäklarnas kunder upplever är bra kvalitet för tjänsten samt vilka deras förväntningar är. Vi föreslår även undersökningar om vad de danska konsumenterna anser är bra kvalitet gällande tjänsten samt en jämförelse med svenska konsumenter.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till att belysa den problematik som finns gällande fastighetsmäklarens opartiska roll som mellanman. Detta är ett inlägg i den debatt som förs kring ämnet. Vår förhoppning är att denna studie kan komma att bidra till en större inblick i varför fastighetsmäklarens roll bör tydliggöras i lag för att i högre grad gynna konsumenterna. Vår förhoppning är att denna studie tas emot med intresse.</p>

<p>Under gymbranschens tidiga år var det nästan uteslutande manliga kroppsbyggare som använde sig av gymträningen. I dag ser situationen helt annorlunda ut, gymträningen är en träningsform som utövas av män och kvinnor i alla åldrar och med helt olika bakgrund.</p><p>Fler och olika typer av människor innebär även fler och olika uppfattningar om vad ett bra gym är. Större krav började ställas på gymmen att identifiera vilka tränande de hade och vad dessa önskade av sitt gym och därmed blev det viktigare än någonsin för ledningen till gymmen att förstå och tolka begrepp som tjänstekvalitet och värdeskapande. Vidare är det av central betydelse för ledningen att veta vad de tränande på gymmen håller som värdeskapande och samtidigt kunna använda denna vetskap i den värdeskapande processen, allt för att skillnaden i värdeuppfattningar mellan företaget och dess kunder ska vara så liten som möjligt. Som fallföretag för denna undersökning står Nautilus gym och dess tränande i Örebro.</p><p>Tjänster skiljer sig i vissa avseenden ifrån produkter, en viktig aspekt är kundens deltagande i produktionsprocessen. Att producera eller utföra en tjänst innebär att sätta ihop och leverera resultatet av en blandning mellan fysiska faciliteter och mentalt/fysiskt arbete.</p><p>Värdeskapande är en grundläggande beståndsdel för företagens överlevnad idag. För att kunna tillhandahålla överlägset kundvärde blir det allt viktigare att skapa och behålla långsiktiga kundrelationer. Företagsledningens uppfattning om kundernas förväntningar styr beslut om vilken specificerad tjänstekvalitet företaget ska följa när genomförandet av tjänsteprocessen sker.</p><p>Syftet med denna studie är att jämföra vad Nautilus gym uppfattar som centralt värdeskapande ur konsumentens synvinkel och vad konsumenterna i själva verket upplever som viktigast. Vidare syftar studien till att utröna vad konsumenter värdesätter högst i upplevelsen kring sin träning, ett minskat upplevt uppoffrande eller ett ökat antal förmåner.</p><p>Undersökningen baseras huvudsakligen på ett hermeneutiskt synsätt med inslag av positivism. Syftet med undersökningen var att utifrån befintlig teori samt egna erfarenheter och värderingar tolka den information som framkom i studien.</p><p>Teoriavsnittet behandlar ämnesområdena tjänster, tjänstekvalitet, värde samt hur tjänster kan skapa värde.</p><p>I empirin ges en kort historiebeskrivning av Nautilus gym och även viss information om Nautiluskonceptet. Kvalitativ data har samlats in ifrån intervjuer med fyra personer ur Nautilus management samt åtta medlemmar ur gymanläggningarna i Örebro.</p><p>I analysdelen sammanställs den insamlade empirin och analyseras mot bakgrund av befintlig teori med hjälp av en framtagen analysmodell. Nautilusledningens uppfattning om värdeskapande ur dess tränandes synvinkel ställs mot de tränandes egna svar.</p><p>I slutsatsen/diskussionen presenteras och utvecklas svaren från analysdelen och diskussion förs kring olika aspekter av tjänster, tjänstekvalitet och värdeskapande.</p>

<p>The purpose of this study is to analyze and evaluate the suitability of the three instruments SERVQUAL, SERVPERF and Zone of tolerance to measure service quality, from the respondents' perspective. This study has been carried out by a quantitative method in which respondents answered three questionnaires, which was based on the three instruments. The SERVQUAL instrument is a revised version based on criticism by Carman (1990). It is based on the five dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibility, with 22 items in which each dimension is associated with a number of items. SERVPERF is the instrument most similar to SERVQUAL and is also composed of the same five dimensions. The Zone of tolerance instrument is based on a three-column format of SERVQUAL, where each items is answered in the form of respondent's minimum service level, desired service level, and the perception of SL's service performance. The Zone of tolerance questionnaire consists of eight dimensions, including three new ones (convenience, connection, comfort) and 38 items.</p><p>The theoretical frame of reference that includes Grönroos model of service quality, and the three instruments form the basis of the results, analysis and conclusion. In this study, we concluded that Zone of tolerance is the most suitable instrument for measuring the quality of service in public transport according to the respondents, thus it best describes the feelings that the respondents feel about the service quality of SL. There was however no significant difference between the Zone of tolerance and the SERVPERF instrument in this regard. The Zone of tolerance instrument was the most specific of the three, but we found that the instrument may undergo additional changes to make it more suitably. Although most respondents felt that the Zone of tolerance instrument was the best descriptive of how the respondents felt regarding the service quality of SL, a large proportion of respondents (49 %) found this instrument as the one that worst describe the feelings they felt regarding the service quality of SL. A large proportion (72 %) of respondents believe that the Zone of tolerance instrument is the most difficult to understand. This may be because it includes many items and that every item must answer three times, a rather unusual format. The fact that this instrument was the last one in the scheme may have a negative effect. Since respondents in the assessment of the last instrument certainly became bored and therefore may have led to the instrument not receiving as much attention as the two previous instruments.</p>

No description available.

<p>På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet.</p><p>Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet.</p><p>En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på.</p><p>Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar.</p><p>Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.</p>

<p>SAMMANFATTNING</p><p>Begrepp som tjänster och kvalitet har blivit allt viktigare de senaste decennierna vilket gör att tjänstekvalitet i dagens samhälle är av stor vikt. Det är en förutsättning att inom alla olika branscher ha en god tjänstekvalitet bland företag för att vara konkurrenskraftiga. Detta väcker frågor om hur andra verksamheter som exempelvis olika former av organisationer arbetar och försöker utveckla kvaliteten på sina tjänster.</p><p>Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar och det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag att använda.</p><p>Syftet med denna uppsats är att analysera och beskriva hur tjänstekvalitet uppfattas inom en idrottsorganisation. Genom en undersökning av en organisation och dess föreningar har jag, för att mäta kvalitet på levererade tjänster, skapat en enkät utifrån ett mätinstrument. Syftet med studien är även att analysera fram vilka skillnader och likheter som finns mellan föreningarnas och organisationens egna uppfattningar för att generera kunskap inom området. Vidare ska resultatet av studien även kunna fungera som underlag för organisationens vidare utvecklings- och kvalitetsarbete. Dessutom ska uppsatsen ge svar på om de variabler för tjänster och kvalitet som ligger till grund för undersökningen är relevanta och applicerbara för att mäta tjänstekvalitet.</p><p>Uppsatsens syfte kunde uppfyllas genom att jag för idrottsorganisationen kunde visa föreningarnas och organisationens egna uppfattningar utifrån teorins förutbestämda variabler. Resultatet och analysen ger slutsatsen att både föreningarna och förbundet är nöjda och på vissa variabler mycket nöjda med kvaliteten på de tjänster som förbundet erbjuder.</p><p>Slutsatsen är också den att vissa skillnader, men mestadels likheter, kunde urskiljas. Generellt för de tre variablerna inom tjänster och de fyra variablerna inom kvalitet är att båda parters uppfattning är väldigt lika varandra. De finns dock några påståenden i undersökningen som tyder på skilda uppfattningar. Syftet med att urskilja skillnader och likheter uppfylldes genom att resultatet av undersökningen visade att det kunde urskiljas och exemplifieras vilket ger organisationen ett underlag och en ökad kunskap för ett fortsatt utvecklings- och kvalitetsarbete inom området.</p><p>Resultatet visar och slutsatsen är att variablerna från teorin är relevanta och applicerbara i verkligheten för att mäta tjänstekvalitet. Både föreningarnas och organisationens värden påvisar tydligt variablernas användbarhet vid bedömning av såväl tjänster som kvalitet.</p>

<p>Kvalitet är idag ett centralt begrepp inom marknadsföringen av tjänster. Men vad är kvalitet och framförallt vad är kvalitet för kunden? Vi har valt att fokusera på kunders kvalitetsuppfattning inom kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken är en tjänst där kunderna har olika behov, från person till person, som de vill ha uppfyllda. Dessa behov kan dessutom förändras från dag till dag och från resa till resa för samma individ. För att lyckas med att tillgodose dessa behov behövs insikt i kundens kvalitetsuppfattning.</p><p>Genom en kvalitativ undersökning, med 27 respondenters svar, har vi försökt få en djupare förståelse för kundens uppfattning av kvalité. Dessa svar har sedan använts till att utforma en enkätundersökning som vi gick ut med till 95 personer.</p><p>Resultatet av de båda undersökningarna har gett oss en ökad förståelse för vad kollektivtrafikresenärerna har för uppfattning av kvalité. Vidare har resultatet visat på skillnader mellan vår undersökning och en redan befintlig samt hur väl Karlstadsbuss uppfyller resenärernas förväntningar avseende en kollektivtrafiktjänst.</p>

<p>Hotellbranschen är idag en växande bransch då fler människor reser och då även fler bor på hotell. Detta har lett till att konkurrensen mellan hotellen har ökat och de måste då differentiera sig. Ett konkurrensmedel som då kan användas är tjänstekvalitet.</p><p>Tjänstekvalitet är ett ämne som många har forskat kring och då med kunden som utgångspunkt. Det har inte forskats lika mycket kring hur personalens agerande och motivation i en organisation påverkar tjänstekvaliteten.</p><p>Syftet med denna uppsats är att se hur hotellbranschen arbetar internt med tjänstekvalitet. För att en hög kvalitet ska kunna nå ut till kunden behöver det finnas en gemensam och enhetlig syn på vad kvalitet är i organisationen. För att undersöka detta genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av besöksintervjuer på ett stort och ett litet hotell i Sverige.</p><p>För att den interna kvaliteten ska vara bra måste personalen vara motiverad, ha den rätta kompetensen och även själva se helheten de bidrar till. Det krävs även att ledningen ger personalen möjligheter att utvecklas och att de föregår med gott exempel.</p><p>Inom de undersökta hotellen arbetar de med tjänstekvalitet på olika sätt dock har båda gästen som utgångspunkt. På det mindre hotellet kan alla i organisationen lättare bli delaktiga i kvalitetsutveckling, på grund av dess storlek. Det större hotellet har en god kvalitetsinställning och en bra förutsättning för att blir ännu bättre.</p>

<p>Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. En enkätundersökning utfördes på ett hotell i mellersta Sverige för att ta reda på detta. Undersökningens resultat visade att affärsresenärerna anser följande vara väldigt viktigt; att faktureringen blir korrekt utförd, att hotellet är välstädat vid ankomst, säkerhet på hotellet och att de känner sig trygga, att hotellrummet är tyst, samt att hotellpersonalen är tillmötesgående i de möten som de har med dem. Den slutsats som kan dras är att affärsresenärer precis som vilken annan gäst som helst, värderar högt att de grundläggande saker som alla hotell borde leverera till sina hotellgäster också levereras. Visserligen är det alltid till en viss del subjektivt vad en gäst värderar som grundläggande saker. Men vilken gäst vill inte att hotellrummet de betalar för är rent vid ankomst? Vem vill sova på ett hotell som inte kan erbjuda tysta rum? Vem vill betala mer för rummet än avtalat? Vem vill inte känna sig säker på ett hotell? Samt, vem vill bli bemött av arrogant personal?</p><p>Sammanfattningsvis är det lätt att tro att affärsresenärer främst värderar högt de specialtjänster som många hotellkedjor erbjuder dem, men undersökningen talar sitt tydliga språk om att så inte är fallet.</p>