Purpose – The demand for solar cells has increased, creating challenges for solar cell suppliers operating in a B2B context. Customers should be central to all companies, which is why it is important to examine their experience of service quality through the sales process of solar cell suppliers. Thus, the purpose of this study is: To identify improvement opportunities for solar cell suppliers’ sales process based on customers’ experiences from a service quality perspective. Based on the purpose, two research questions were formulated: [1] What strengths and weaknesses do customers perceive that solar cell suppliers' salesprocess have from a service quality perspective? [2] How can solar cell suppliers' sales process be improved from a service quality perspective? Method – The study is a case study, where data was collected from a selected case company and ten of their business customers. To be able to map out the case company's sales process, a document study, and an open interview with employees at the case company were carried out. Based on the collected data, interview questions were created for ten of the case company's business customers. Ten semi-structured interviews were conducted to identify the customers' experience of service quality through the sales process, whereupon suggestions for improvement could be identified. Results – The identified strengths meant a high experience of service quality according to the customers. The strengths were professional treatment, effective communication, detailed planning, well-executed execution as well as detecting and resolution of problems. The shortcomings identified through the sales process resulted in an experience of low service quality according to the customers. The shortcomings were slow response, overworked staff, lack of project management, inadequate material delivery, delayed projects, visualization problems and deficiencies in detecting defects. The main improvement proposal is to create a plan with instructions for who is responsible for collecting and transferring information between involved parties. Implications – By creating a plan for the collection and transferring of information, where it becomes clear who has responsibility between both internal and external parties, the service quality through solar cell suppliers' sales process can increase. Technology that creates a seamless service is an important part of the sales process, whereupon developed and efficient technology is important from a long-term perspective. For example, customers can be involved in solar cell suppliers' IT systems to be able to obtain information. Limitations – The study is a single case study, which means that data was collected from only one company. In addition, only ten business customers have been interviewed to collect data. These aspects may indicate that the generalizability of the study can be questioned. Key words – Customer satisfaction, customer value, selling process, service quality, solar cell supplier

<p>This dissertation is about new service development. In the past, little attention has been paid to the front-line-employees' involvement in the service development. The aim of this dissertation is therefore to describe and analyze the front-line-employees' envolvement and contribution to the service development process and to identify what, specifically, the front-line-employees contribute to the new service. Three research questions are formulated. The first deals with when and how the front-line-employees participate in the service development process. The second investigates the contributions of front-line-employees to the new service and the third research question builds on the results from the previous two and focuses on how to manage effective new service development.</p><p>This study is a qualitative case study. It is retrospective and has been conducted through an empirical and theory driven formation of factors. The case company is a Swedish bank where four service development projects were the subject of the study.</p><p>This study shows that from a management perspective, implementation and the launch of the service can be performed in a more efficient way when the employees are involved. The result has also suggest that the internal efficiency can be increased further if the front-line-employees' resistance to change is considered. This dissertation's first theoretical contribution is a new model of the service development process. The new model is divided into five phases including a neew integration phase. The integration phase should be introduced during the project design phase and in two parallel ways: partially within the project and partially outside the project. Second, this dissertation provides a new quality factor, namely <i>relationship building</i>. Third, a detailed, description and analysis is supplied of how employees participate in and contribute to the service development process. Somewhat surprisingly, the study shows that the employees are often involved too late in the development project and are not given enough time to contribute. The front-line-employees would probably contribute more, both to the development projects and to the new service, if their involvement was organized differently form what is shown in this study.</p>

<p>Syftet med denna uppsats är att undersöka hur HSBs värderingar skapar värde för HSBs intressenter. För att undersöka detta har vi använt oss av en kvalitativ metod. Denna grundar sig i en syn på verkligheten som social konstruktion och en hermeneutisk, tolkande, syn på kunskap. Undersökningen är gjord vid HSB Centrala Värmland i Karlstad.</p><p>Företag söker ständigt nya sätt att skapa värde. Värde anses idag vara något som skapas tillsammans, genom relationer och att enbart fokusera på ägare och att göra vinst är således inte längre tillräckligt. Ett företag måste ta hänsyn till samtliga av sina intressenter och lära sig vad som skapar värde för dem. På senare tid är det intresset för sociala, etiska och miljömässiga värderingar ökat. Begrepp som socialt ansvar och hållbarhet blir allt viktigare och dessa aktiviteter verkar kunna styras precis som andra system inom ett företag. Värderingar kan vidare vara drivande faktorer i förbättringsprocesser vad gäller tjänstekvalitet, så kallad värderingsbaserad tjänstekvalitet för hållbara affärer.</p><p>Slutsatsen av undersökningen är att HSBs värderingar, engagemang, trygghet, hållbarhet, omtanke och samverkan, ETHOS, skapar värde för HSBs intressenter och särskiljer HSB från andra företag på marknaden genom att de genomsyrar hela HSBs verksamhet och kan kopplas till allt HSB gör. Avgörande i denna process är framför allt den interna kommunikationen. HSBs medarbetare definierar värderingarna, ETHOS, som sina egna och agerar enligt dem vilket, som ovan nämnt, ger värderingarna innehåll. Genom att lyssna på sina intressenter, och ge dem vad de vill ha och förväntar sig, driver och förbättrar värderingarna tjänstekvaliteten. HSB som är en kooperativ organisation har en större möjlighet att komma nära sina intressenter och därmed att förstå vilka värderingar dessa har, än andra privat- eller aktieägdaföretag, vilket måste anses som en fördel.</p>

Abstract Title: The Moment Of Truth; A study of service quality assurance Authors: Fanni Helminen and Linda Elsborg Level: Bachelor Thesis in Business Administration, C-level. Advisor: Lars- Johan Åge and Jens Eklinder Frick Date: 2014- June Purpose: Quality assurance has become a vital concept and an important tool to ensure that employees are able to deliver high service quality. The purpose of this study will be to elucidate how service companies can apply the use of sevenfundamental features supporting service quality in their quality assurance; recruitment and selection; training, teamwork; empowerment; performance appraisals and rewards; communication, and culture (of the organization). Furthermore, we will illustrate how the type of business entity, organizational structure and organizational resources afflicts the seven features. Method: Method: We will, from a hermeneutic point of view, apply and qualitative deductive research method. Data have been collected through a case study. The data have been transcribed and the analytical method has been selected based on the conducting purpose. The analysis is based on Miles &amp; Hubermans (1994) general model for qualitative data processing and will connect the results to the theoretical references. The analysis has divided into two parts; a detailed analysis which examines how the chosen study object works with the seven features and one where the reflections on the service company's individual organizational capacities will illuminate the effect of the seven features and present the organizational properties affected by them. Results &amp; Conclusion: The study has given us a foundation of practical examples of how the quality assurance of service businesses can be operationalized. The study showed that the service company's individual organizational capacities have an effect of the seven features supporting service quality. What emerged during the study was that the type of business entity and organizational resources could not be linked to a flexible and customer-oriented quality assurance. However, we could see that the choice of organizational structure, more specifically a service-oriented organization structure, resulted in a more flexible and customer-oriented quality assurance. Contribution: By presentinghowone of Sweden’smost successfulservice companies within the health and sports industry works withthe sevenfeatures, and how the company’s individual organizational conditions effects that work, the study can be seen as a foundationof new thoughtsand ideas. Based on the result and conclusion of this study we contribute additional ideas on how management teams can work in order to become more customer-oriented and adaptable to customer'srapidly changingneedsand demands. Future Research: Oursuggestion for further researchisto develop the work on the seven features supporting service quality by focusing on other service industries. Additional suggestion for future research is to investigate otherorganizational conditions than the three already highlighted in this study. By focusing on other service industries and organizational capacities the future study might contribute to a bigger and more comprehensive picture about how service organizations work in order to reach a customer-oriented and flexible quality assurance of services. Keywords: Quality assurance, service quality, quality activities, service company’s individual organizational conditions

Our purpose of this paper is to seek an understanding of which service quality factors that affects customers in their decision making progress regarding purchasing financial services such as pension products. We also seek to evaluate the different service quality factors by compare their relative strength against each other. The study aim to investigate if there are any connections between customer behavior variables such as gender, age and income in comparison to these service quality factors related to pension products.The findings aim to help a small financial institute such as our case company Plain Capital to understand how their customers experience service quality regarding pension products. In order to find empirical results we conducted a qualitative research as well a quantitative research. The qualitative research employed both a focus group interview with pension savers and an interview with our case company Plain Capital. We were able to identify the service quality factors for pension’s products with help from the focus group interview. The quantitative research employed a visited survey, which measure connections between customer behavior variables such as gender, age and income in comparison to these service quality factors related to pension products. The qualitative endings show that the service quality experience regarding pension products is based on eight service quality factors. The eight service quality factors identified in this study are physical environment, Webb environment, phone environment, financial performance, pension advising, level of individualization, characteristics of financial advisors and level of feedback. The quantitative findings show that characteristics of financial advisors are the one with the highest average out of the eight service quality factors, followed by level of individualization and Webb environment. The hypotheses tests show that there are four significant connections between the eight service quality factors and consumer behavior variables. This study identifies eight service factors that together represent the total service quality for pension products in Sweden. The financial institutions that offer pension products can, by improving these eight service quality factors, increase their customers perceived service quality. The finding of this study shows that small and local companies like our case company Plain Capital should focus on their characteristics of financial advisors to build a long term customer relations, increase their individualization in their offers depending of gender and level of income and finally increase their quality of their Webb environment in order to expand in new geographical locations.

Syftet med studien var att undersöka vilket behov och vilken efterfrågan det fanns av att upprätta en familjecentralsliknande verksamhet i Bollebygd kommun. För att uppnå vårt syfte har vi granskat problembakgrunden samt undersökt tjänsten ur ett föräldraperspektiv. Den offentliga sektorn har länge dominerats av en tämligen introvert syn på kommunikationsuppdraget, där tyngdpunkten har legat på skyldigheten att informera. När det kommer till den kommunala verksamheten har denna under senare år genomgått förändring, där de alltmer börjat se medborgarna som sina kunder, med ökat fokus på service. Kommunerna som ingår i Sjuhärad/Södra Älvsborg har ingått i projektet som de valt att kalla &quot;Samverkan kring föräldrastöd i Sjuhärad/Södra Älvsborg&quot;. En av kommunerna i Sjuhärad, Bollebygd Kommun, har valt att titta på möjligheten att utveckla en familjecentralsliknande verksamhet. Intentionen med verksamheten är att BVC, Öppna förskolan och socialtjänsten ska samarbeta och verka under samma tak. Teoridelen bygger på teorier och modeller för tjänstekvalitet. De teoretiska modellerna behandlar vilka viktiga faktorer som inverkar på den kundupplevda tjänstekvaliteten. Studien syftar till en kvantitativ ansats och är inte djupgående utan istället har vi eftersträvat att uttyda en mer övergripande bild av problemet. Med hjälp av ett frågeformulär har vi valt att ha avstånd till det som studeras, ur ett så kallat åskådarideal. Empirin bygger på en enkätundersökning som gjordes för att undersöka behov och efterfrågan av en familjecentralsliknande verksamhet i Bollebygd Kommun. Enkäten utformades efter en teoretisk analysmodell som behandlar tjänstekvalitet. Undersökningen visar genomgående positiv respons från respondenterna och att det finns en efterfrågan av en familjecentralsliknande verksamhet. Dock varierar förtroendet för de tre aktörerna som ska ingå. Barnavårdscentralen har högt förtroende hos föräldrar, medan föräldrars förtroende för kyrkans öppna förskola och socialtjänsten varierar. / Program: Kandidatutbildning i företagsekonomi

Revisionsbranschens främsta uppgift är att bidra till ett ökat förtroende för de finansiella rapporterna och genomdetta tillhandahålla en social och affärsmässig trygghet i samhället. Revisorns oberoende är det somger trovärdighet åt den finansiella informationen, kraven på revisorns oberoende och en kvalitetssäkerrevision är därför mycket stort. Dock har förtroendet för revisorerna minskat till följd av senare årsskandaler. Frågeställning: Vår problembakgrund och vår problemdiskussion har utmynnat i följande huvudfråga som våruppsats ämnar besvara. Hur skiljer sig revisionsbyråer av olika storlek i deras arbete med, och inställning till, vissakvalitetsfaktorer inom utvalda områden?För att kunna besvara vår huvudfråga har vi formulerat följande delfråga: Vilka faktorer kan anses avgörande för att uppnå en god kvalitet i revision? / Uppsatsnivå: C

<p>Bankmarknaden i Sverige har genomgått stora förändringar under de senaste åren. En rad nya aktörer har etablerat sig på bankmarknaden och till följd av detta så har konkurrensen ökat. Denna ökade konkurrens har medfört att kundrörligheten ökat mellan bankerna och vi har på senare år sett att många kunder lämnat de fyra storbankerna för bättre villkor hos de mindre och mer specialiserade nischbankerna. Trots denna utveckling så har de fyra storbankerna cirka 80% av bankmarknaden i dagsläget och kunderna verkar i stor utsträckning vara ovilliga att byta bank. Utifrån denna bakgrund undrar vi varför inte fler bankkunder i Sverige byter bank när det borde vara välkänt att många skulle tjäna pengar på att göra detta. Vi beslutade således att undersöka vilka faktorer som påverkar valet av bank samt undersöka om det finns hinder eller relationer på bankmarknaden som förhindrar en högre grad av kundrörlighet.</p><p>Syftet med denna studie är att beskriva och förklara hur kundernas uppfattningar av bankerna skiljer sig mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank i ett försök at utreda hur det kommer sig att konsumenter uppfattar bankbytet som svårt, krångligt och tidsödande. Våra delsyften är att beskriva de relationsband och byteshinder som finns på bankmarknaden samt undersöka hur uppfattningen om dessa hinder och band skiljer sig mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank.</p><p>För att avspegla kundernas syn på bankerna så är vår studie skriven ur ett kundperspektiv. Vi har valt att genomföra en kvantitativ studie genom att med en enkätundersökning utförd i Umeå se hur bankkunderna uppfattar sina banker. Våra respondenter delades in två grupper efter de som bytt bank och de som inte bytt bank för att få en bild av hur uppfattningarna skiljde sig mellan dessa grupper. Som grund för undersökningen har vi valt ut teorier inom områdena upplevd tjänstekvalitet, relationsband samt byteshinder. Vi har presenterat hur teorierna inom dessa områden har utvecklats från sina ursprungsförfattare till dagens forskning för att säkerställa att vi har en solid grund att basera resterande delar av vårt arbete på.</p><p>Vi presenterat våra undersökningsresultat i empiriavsnittet där vi med hjälp av korstabeller och chi-två test tar fram statistiskt signifikanta skillnader mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank. Dessa skillnader diskuteras därefter utförligt i vår analys där vi tar upp skillnaderna var för sig och diskuterar olika förklaringarna till varför dessa skillnader existerar. I analysen jämför vi även våra undersökningsresultat med vår teoretiska referensram och visar vilka samband som finns mellan vår studie och tidigare forskning.</p><p>Vår undersökning visar att bankkunderna uppfattar att det finns ett antal hinder på bankmarknaden, främst inom ett antal kostnader för kunden som ett byte medför. De som bytt bank uppfattar krångel med blanketter och inlärandet av nya system som det vanligaste hindren medan de som inte bytt bank anser att kundtröghet och papperskrångel är de vanligaste hindren. De som inte bytt bank prioriterar tjänstekvalitet och personliga relationer i högre rad än de som bytt bank. I motsats till detta så är ekonomiska faktorer viktigare för de som bytt bank än för de som inte bytt bank vilket antagligen är förklaringen till att de som bytt bank faktiskt har genomfört ett bankbyte.</p><p>Avslutningsvis så redogör vi för att det som skiljer i uppfattningarna av bankerna mellan de kunder som bytt bank och de som inte bytt är hur de prioriterar tjänstekvalitet, ekonomiska faktorer och relationen till banken.</p>

<p>This study is about Skrädderiverkstan, a small tailoring company in Gothenburg. The study examines how this company can create a stronger brand for themselves in Gothenburg and how they can attract more customers but still keep the regulare ones.A survey was handed out and answered by the companys customers to see how they perceive the company and their tailoring services. This study showed that the customers are very happy with the company but some customers are not satisfied. The conclusion is that the company must take care of these dissatisfied customers and listen to their arguments since dissatisfied customers can create a badwill but mouth-to-mouth. A few of the recommendations made is to make the waiting area more pleasurable for customers and making it easier for the customers to find the tailoring company.</p>

<p> </p><p><strong>Syfte:</strong> Den bakomliggande tanken med vår uppsats är att belysa tjänstekvalitet från ett kund- och medarbetarperspektiv. Vi ville dels undersöka medarbetarnas uppfattning om det egna företagets tjänstekvalitet och dels kundernas uppfattning av och förväntningar på företagets tjänstekvalitet. En annan aspekt som undersöks är hur kundrelationens längd påverkar den kundupplevda tjänstekvaliteten.</p><p><strong>Metod:</strong> Både sekundär- och primärdata har använts i uppsatsen. Vi har genomfört en litteraturstudie för att söka kunskap inom området tjänster och tjänstekvalitet. Därefter genomförde vi en förstudie i form av interjuver med befintliga kunder till företaget och slutligen gjorde vi en kvantitativ undersökning. Resultatet från denna analyserades sedan och jämfördes mot teoribildningen inom tjänsteområdet så att vi kunde besvara våra frågeställningar.</p><p><strong>Resultat & slutsats</strong>: Medarbetarnas uppfattning om den egna tjänstekvaliteten stämmer någorlunda överens med kundernas uppfattning om företagets levererade tjänstekvalitet. Däremot lyckas inte företaget på ett övergripande plan uppfylla kundernas förväntningar på tjänstekvaliteten. Vi kan konstatera att det finns stora skillnader i kundernas uppfattning beroende på hur länge man varit kund och vilken kundkategori man tillhör.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning</strong>: Det skulle vara intressant att undersöka företagets Service recovery process, både från ett kund och medarbetarperspektiv, genom en kvalitativ studie.Vi skulle även tycka det var spännande att undersöka om det finns några samband mellan den kundupplevda kvaliteten och exempelvis lojaliteten eller lönsamheten.</p><p><strong>Uppsatsens bidrag</strong>: Denna uppsats belyser tjänstekvaliteten inte bara från ett kundperspektiv utan även från ett medarbetarperspektiv. Den visar även på kundrelationens påverkan på den upplevda tjänstekvaliteten. </p> / <p><strong> </strong></p><p><strong>Purpose</strong>: The underlying idea of our paper is to highlight service quality from a customer and employee perspective. We wanted to explore employees perceptions of their own company's services and consumers perceptions and expectations of the company's services. Another aspect being investigated is how the length of the customer relation affects the customer perceived service quality.</p><p><strong>Method</strong><strong>:</strong> Both secondary and primary data has been used in the paper. We have undertaken a literature review to seek knowledge in the field of services and service quality. Thereafter, we carried out a feasibility study where we interviewed existing customers to the company and finally we made a quantitative study. The results were then analyzed and compared against theories in the service quality area so that we could  find answers to our questions.</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>:</strong> Employees perception of the service quality of their own company  agreed more or less with customers perception. However the company does not fully succeed in meeting customers' expectations for service quality. We noted that there are major differences in customers perceptions of service quality depending on the length of the relation with the company and category belonging.</p><p> <strong>Proposal for further research</strong><strong>:</strong> It would be interesting to examine the company's service recovery process, both from a customer and employee perspective, trough a qualitative study. We would also think it should be exciting to explore whether there is any correlation between the customer perceived quality and loyalty or profitability. <strong></strong><strong>The contribution of this paper</strong><strong>:</strong> This paper highlight service quality not only from a customer perspective but also from an employee perspective. It´s also shows how the length of the relation affects the perceived service quality.</p>