<p>Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har.</p><p>Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna <em>Tillförlitlighet, Mottaglighet</em> och <em>Empati</em> är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna <em>Påtaglighet</em> och <em>Garanti </em>lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.</p>

This dissertation is about new service development. In the past, little attention has been paid to the front-line-employees' involvement in the service development. The aim of this dissertation is therefore to describe and analyze the front-line-employees' envolvement and contribution to the service development process and to identify what, specifically, the front-line-employees contribute to the new service. Three research questions are formulated. The first deals with when and how the front-line-employees participate in the service development process. The second investigates the contributions of front-line-employees to the new service and the third research question builds on the results from the previous two and focuses on how to manage effective new service development. This study is a qualitative case study. It is retrospective and has been conducted through an empirical and theory driven formation of factors. The case company is a Swedish bank where four service development projects were the subject of the study. This study shows that from a management perspective, implementation and the launch of the service can be performed in a more efficient way when the employees are involved. The result has also suggest that the internal efficiency can be increased further if the front-line-employees' resistance to change is considered. This dissertation's first theoretical contribution is a new model of the service development process. The new model is divided into five phases including a neew integration phase. The integration phase should be introduced during the project design phase and in two parallel ways: partially within the project and partially outside the project. Second, this dissertation provides a new quality factor, namely relationship building. Third, a detailed, description and analysis is supplied of how employees participate in and contribute to the service development process. Somewhat surprisingly, the study shows that the employees are often involved too late in the development project and are not given enough time to contribute. The front-line-employees would probably contribute more, both to the development projects and to the new service, if their involvement was organized differently form what is shown in this study.

Syfte: Syftet med denna uppsats är att utreda hur tjänstekvaliteten påverkas av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Studien har genomförts med syfte att ge ett bidrag till debatten om huruvida fastighetsmäklarens opartiska roll påverkar den enskilde konsumenten. Metod: Studien genomfördes med en kvalitativ metod. Samtliga intervjuer var personliga och alla utom en genomfördes med inspelningsutrustning. Urvalet föll på en rad sakkunniga inom fastighetsmäklarbranschen samt ett antal verksamma fastighetsmäklare. Intervjusvaren sammanfattades sedan och blev det empiriska underlaget. All empirisk data kopplades sedan till vår teoretiska referensram för att utgöra studiens analysdel. Resultat &amp; slutsats: De slutsatser vi dragit av denna studie är att den av kunden upplevda tjänstekvaliteten påverkas negativ av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman. Vi har funnit att kundernas förväntningar i många fall inte stämmer överens med den tjänst som fastighetsmäklarna tillhandahåller. Den av kunden upplevda tjänstekvaliteten får stå tillbaka för ett starkt konsumentskydd samt en, i relation till andra länder, billig och effektiv fastighetsöverlåtelse. Fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman bygger på en bra idé då den skapar gynnsamma förutsättningar för effektiva fastighetsaffärer. Den tjänsteutformning som gäller idag fungerar tillfredställande men har stora utvecklingsmöjligheter. Ett tydliggörande av fastighetsmäklarens rättigheter och skyldigheter gentemot parterna skulle kunna bidra till en bättre tjänstekvalitet samt mer realistiska förväntningar hos kunderna. Förslag till fortsatt forskning: Denna uppsats består endast av en kvalitativ undersökning med fastighetsmäklare och branschexperter. Vi föreslår därför undersökningar genom kvantitativa studier om vad fastighetsmäklarnas kunder upplever är bra kvalitet för tjänsten samt vilka deras förväntningar är. Vi föreslår även undersökningar om vad de danska konsumenterna anser är bra kvalitet gällande tjänsten samt en jämförelse med svenska konsumenter. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har bidragit till att belysa den problematik som finns gällande fastighetsmäklarens opartiska roll som mellanman. Detta är ett inlägg i den debatt som förs kring ämnet. Vår förhoppning är att denna studie kan komma att bidra till en större inblick i varför fastighetsmäklarens roll bör tydliggöras i lag för att i högre grad gynna konsumenterna. Vår förhoppning är att denna studie tas emot med intresse.

Syftet med denna uppsats är att undersöka hur HSBs värderingar skapar värde för HSBs intressenter. För att undersöka detta har vi använt oss av en kvalitativ metod. Denna grundar sig i en syn på verkligheten som social konstruktion och en hermeneutisk, tolkande, syn på kunskap. Undersökningen är gjord vid HSB Centrala Värmland i Karlstad. Företag söker ständigt nya sätt att skapa värde. Värde anses idag vara något som skapas tillsammans, genom relationer och att enbart fokusera på ägare och att göra vinst är således inte längre tillräckligt. Ett företag måste ta hänsyn till samtliga av sina intressenter och lära sig vad som skapar värde för dem. På senare tid är det intresset för sociala, etiska och miljömässiga värderingar ökat. Begrepp som socialt ansvar och hållbarhet blir allt viktigare och dessa aktiviteter verkar kunna styras precis som andra system inom ett företag. Värderingar kan vidare vara drivande faktorer i förbättringsprocesser vad gäller tjänstekvalitet, så kallad värderingsbaserad tjänstekvalitet för hållbara affärer. Slutsatsen av undersökningen är att HSBs värderingar, engagemang, trygghet, hållbarhet, omtanke och samverkan, ETHOS, skapar värde för HSBs intressenter och särskiljer HSB från andra företag på marknaden genom att de genomsyrar hela HSBs verksamhet och kan kopplas till allt HSB gör. Avgörande i denna process är framför allt den interna kommunikationen. HSBs medarbetare definierar värderingarna, ETHOS, som sina egna och agerar enligt dem vilket, som ovan nämnt, ger värderingarna innehåll. Genom att lyssna på sina intressenter, och ge dem vad de vill ha och förväntar sig, driver och förbättrar värderingarna tjänstekvaliteten. HSB som är en kooperativ organisation har en större möjlighet att komma nära sina intressenter och därmed att förstå vilka värderingar dessa har, än andra privat- eller aktieägdaföretag, vilket måste anses som en fördel.

På tjänstemarknaden idag finns många alternativ av tjänster att välja mellan som alla tillfredställer samma kundbehov. En typisk bransch där detta gäller är Telecom branschen där alla aktörer erbjuder liknande varor och tjänster för att kommunicera. Av denna anledning är kvalitet något som särskiljer aktörerna åt och blir därför ett viktigt konkurrensmedel, om inte det viktigaste. Vi har i denna uppsats därför valt att undersöka vad kunderna anser om en Telecom butiks tjänstekvalitet. Tjänsteforskarna menar att tjänstekvalitet är kundupplevd kvalitet. Kunderna bildar sin kvalitetsuppfattning genom att jämföra sina förväntningar med sina upplevelser av tjänsten. Det gäller alltså för företagen att veta vad kunderna förväntar sig och sedan försöka se till att uppfylla dessa förväntningar. Då kommer troligtvis företagen att uppnå en bra tjänstekvalitet som leder till nöjda kunder och god lönsamhet. En metod för att mäta tjänstekvalitet genom att jämföra kundens förväntningar med kundens upplevelser är SERVQUAL, vilken vi till stora delar använt oss av när vi konstruerat vår enkätundersökning som denna uppsats bygger på. Syftet med uppsatsen är att undersöka vad Telecom butikens kunder anser om butikens tjänstekvalitet och service samt se om butiken uppfyller kundernas förväntningar. Resultatet av vår undersökning visar att Telecom butikens tjänstekvalitet verkar vara bristfällig. Det är framförallt problemen med att infria löften, kunna ge snabb service och kompetensen hos personalen som är de största utmaningarna.

SAMMANFATTNING Begrepp som tjänster och kvalitet har blivit allt viktigare de senaste decennierna vilket gör att tjänstekvalitet i dagens samhälle är av stor vikt. Det är en förutsättning att inom alla olika branscher ha en god tjänstekvalitet bland företag för att vara konkurrenskraftiga. Detta väcker frågor om hur andra verksamheter som exempelvis olika former av organisationer arbetar och försöker utveckla kvaliteten på sina tjänster. Då tjänster i viss mån produceras och konsumeras samtidigt är det svårt att upprätthålla kvalitetskontrollen. Det finns ingen kvalitet som kan kontrolleras i förväg innan tjänsten har levererats. Inom tjänsteorganisationer är man istället främst ute efter att mäta relationen mellan kundens förväntningar och vad denne faktiskt upplever. En mätning behöver därmed innefatta sökandet efter kundernas förväntningar och det finns åtskilliga modeller och verktyg för företag att använda. Syftet med denna uppsats är att analysera och beskriva hur tjänstekvalitet uppfattas inom en idrottsorganisation. Genom en undersökning av en organisation och dess föreningar har jag, för att mäta kvalitet på levererade tjänster, skapat en enkät utifrån ett mätinstrument. Syftet med studien är även att analysera fram vilka skillnader och likheter som finns mellan föreningarnas och organisationens egna uppfattningar för att generera kunskap inom området. Vidare ska resultatet av studien även kunna fungera som underlag för organisationens vidare utvecklings- och kvalitetsarbete. Dessutom ska uppsatsen ge svar på om de variabler för tjänster och kvalitet som ligger till grund för undersökningen är relevanta och applicerbara för att mäta tjänstekvalitet. Uppsatsens syfte kunde uppfyllas genom att jag för idrottsorganisationen kunde visa föreningarnas och organisationens egna uppfattningar utifrån teorins förutbestämda variabler. Resultatet och analysen ger slutsatsen att både föreningarna och förbundet är nöjda och på vissa variabler mycket nöjda med kvaliteten på de tjänster som förbundet erbjuder. Slutsatsen är också den att vissa skillnader, men mestadels likheter, kunde urskiljas. Generellt för de tre variablerna inom tjänster och de fyra variablerna inom kvalitet är att båda parters uppfattning är väldigt lika varandra. De finns dock några påståenden i undersökningen som tyder på skilda uppfattningar. Syftet med att urskilja skillnader och likheter uppfylldes genom att resultatet av undersökningen visade att det kunde urskiljas och exemplifieras vilket ger organisationen ett underlag och en ökad kunskap för ett fortsatt utvecklings- och kvalitetsarbete inom området. Resultatet visar och slutsatsen är att variablerna från teorin är relevanta och applicerbara i verkligheten för att mäta tjänstekvalitet. Både föreningarnas och organisationens värden påvisar tydligt variablernas användbarhet vid bedömning av såväl tjänster som kvalitet.

Kvalitet är idag ett centralt begrepp inom marknadsföringen av tjänster. Men vad är kvalitet och framförallt vad är kvalitet för kunden? Vi har valt att fokusera på kunders kvalitetsuppfattning inom kollektivtrafiken. Kollektivtrafiken är en tjänst där kunderna har olika behov, från person till person, som de vill ha uppfyllda. Dessa behov kan dessutom förändras från dag till dag och från resa till resa för samma individ. För att lyckas med att tillgodose dessa behov behövs insikt i kundens kvalitetsuppfattning. Genom en kvalitativ undersökning, med 27 respondenters svar, har vi försökt få en djupare förståelse för kundens uppfattning av kvalité. Dessa svar har sedan använts till att utforma en enkätundersökning som vi gick ut med till 95 personer. Resultatet av de båda undersökningarna har gett oss en ökad förståelse för vad kollektivtrafikresenärerna har för uppfattning av kvalité. Vidare har resultatet visat på skillnader mellan vår undersökning och en redan befintlig samt hur väl Karlstadsbuss uppfyller resenärernas förväntningar avseende en kollektivtrafiktjänst.

Hotellbranschen är idag en växande bransch då fler människor reser och då även fler bor på hotell. Detta har lett till att konkurrensen mellan hotellen har ökat och de måste då differentiera sig. Ett konkurrensmedel som då kan användas är tjänstekvalitet. Tjänstekvalitet är ett ämne som många har forskat kring och då med kunden som utgångspunkt. Det har inte forskats lika mycket kring hur personalens agerande och motivation i en organisation påverkar tjänstekvaliteten. Syftet med denna uppsats är att se hur hotellbranschen arbetar internt med tjänstekvalitet. För att en hög kvalitet ska kunna nå ut till kunden behöver det finnas en gemensam och enhetlig syn på vad kvalitet är i organisationen. För att undersöka detta genomförde vi en kvalitativ undersökning i form av besöksintervjuer på ett stort och ett litet hotell i Sverige. För att den interna kvaliteten ska vara bra måste personalen vara motiverad, ha den rätta kompetensen och även själva se helheten de bidrar till. Det krävs även att ledningen ger personalen möjligheter att utvecklas och att de föregår med gott exempel. Inom de undersökta hotellen arbetar de med tjänstekvalitet på olika sätt dock har båda gästen som utgångspunkt. På det mindre hotellet kan alla i organisationen lättare bli delaktiga i kvalitetsutveckling, på grund av dess storlek. Det större hotellet har en god kvalitetsinställning och en bra förutsättning för att blir ännu bättre.

Syftet med denna uppsats har varit att undersöka vad affärsresenärer anser vara viktigt vid en hotellvistelse. En enkätundersökning utfördes på ett hotell i mellersta Sverige för att ta reda på detta. Undersökningens resultat visade att affärsresenärerna anser följande vara väldigt viktigt; att faktureringen blir korrekt utförd, att hotellet är välstädat vid ankomst, säkerhet på hotellet och att de känner sig trygga, att hotellrummet är tyst, samt att hotellpersonalen är tillmötesgående i de möten som de har med dem. Den slutsats som kan dras är att affärsresenärer precis som vilken annan gäst som helst, värderar högt att de grundläggande saker som alla hotell borde leverera till sina hotellgäster också levereras. Visserligen är det alltid till en viss del subjektivt vad en gäst värderar som grundläggande saker. Men vilken gäst vill inte att hotellrummet de betalar för är rent vid ankomst? Vem vill sova på ett hotell som inte kan erbjuda tysta rum? Vem vill betala mer för rummet än avtalat? Vem vill inte känna sig säker på ett hotell? Samt, vem vill bli bemött av arrogant personal? Sammanfattningsvis är det lätt att tro att affärsresenärer främst värderar högt de specialtjänster som många hotellkedjor erbjuder dem, men undersökningen talar sitt tydliga språk om att så inte är fallet.

Syftet med studien är att undersöka kvalitet i tjänst genom att använda en väl ansedd tjänstekvalitetsmodell som ursprungligen är gjord av Berry et al. (1988). Modellen består av fem dimensioner som tillsammans bildar den totala kvaliteten i en tjänst. Vi ämnar undersöka vad anställda vid Nova 100 anser om erbjuden kvalitet i tjänst för att jämföra detta med vad medlemmarna upplever som kvalitet i samma tjänst. På detta sätt kommer vi fram till vilken nivå av kvalitet de olika dimensionerna har. Teoriavsnitten tjänst, tjänstekvalitet, kundnöjdhet, relationer och nätverk samt tjänstekvalitetsmodellen ligger till grund för empiri, analys och slutsats. Studien har utförts genom kvalitativa intervjuer med tre företagsrepresentanter från Nova 100 samt genom en enkätundersökning med Nova 100s medlemmar. Uppsatsen finner att Nova 100 enligt medlemmarna till stor del levererar ett kvalitativt tjänsteerbjudande enligt tjänstekvalitetsmodellen. Genom denna undersökning har vi konstaterat att dimensionerna Tillförlitlighet, Mottaglighet och Empati är något som Nova 100 måste arbeta mer med för att nå upp till en högre kvalitetsnivå sett ur medlemmarnas perspektiv. Däremot har Nova 100 i dimensionerna Påtaglighet och Garanti lyckats producera en bra kvalitetsnivå enligt medlemmarna.