In software engineering it is important to consider how a potential user experiences the system during usage. No software user will have a satisfying experience if they perceive the system as slow, unresponsive, unstable or hiding information. Additionally, if the system restricts the users to only having a limited set of actions, their experience will further degrade. In order to evaluate the effect these issues have on a user‟s perceived experience, a measure called Quality of Experience is applied. In this work the foremost objective was to improve how a user experienced a system suffering from the previously mentioned issues, when searching for large amounts of data. To achieve this objective the system was evaluated to identify the issues present and which issues were affecting the user perceived Quality of Experience the most. The evaluated system was a warehouse management system developed and maintained by Aptean AB‟s office in Hässleholm, Sweden. The system consisted of multiple clients and a server, sending data over a network. Evaluation of the system was in form of a case study analyzing its performance, together with a survey performed by Aptean staff to gain knowledge of how the system was experienced when searching for large amounts of data. From the results, three issues impacting Quality of Experience the most were identified: (1) interaction; limited set of actions during a search, (2) transparency; limited representation of search progress and received data, (3) execution time; search completion taking long time. After the system was analyzed, hypothesized technological solutions were implemented to resolve the identified issues. The first solution divided the data into multiple partitions, the second decreased data size sent over the network by applying compression and the third was a combination of the two technologies. Following the implementations, a final set of measurements together with the same survey was performed to compare the solutions based on their performance and improvement gained in perceived Quality of Experience. The most significant improvement in perceived Quality of Experience was achieved by the data partitioning solution. While the combination of solutions offered a slight further improvement, it was primarily thanks to data partitioning, making that technology a more suitable solution for the identified issues compared to compression which only slightly improved perceived Quality of Experience. When the data was partitioned, updates were sent more frequently and allowed the user not only a larger set of actions during a search but also improved the information available in the client regarding search progress and received data. While data partitioning did not improve the execution time it offered the user a first set of data quickly, not forcing the user to idly wait, making the user experience the system as fast. The results indicated that to increase the user‟s perceived Quality of Experience for systems with server-client communication, data partitioning offered several opportunities for improvement. / I programvaruteknik är det viktigt att överväga hur en potentiell användare upplever ett system vid användning. Ingen användare kommer att ha en tillfredsställande upplevelse om de uppfattar systemet som långsamt, icke responsivt, ostabilt eller döljande av information. Dessutom, om systemet binder användarna till ett begränsat antal möjliga handlingar, kommer deras upplevelse vidare försämras. För att utvärdera vilken påverkan dessa problem har på en användares upplevda kvalitet, används mätenheten Upplevd Tjänstekvalitet. I detta arbete var det huvudsakliga syftet att förbättra en användares upplevelse av ett system som led av de tidigare nämnda problemen vid sökning av större datamängder. För att uppnå detta syfte utvärderades systemet för att identifiera befintliga problem samt vilka som mest påverkade användares Upplevda Tjänstekvalitet. Systemet som utvärderades var en mjukvara för lagerhantering som utvecklades och underhölls av Aptean AB‟s kontor i Hässleholm, Sverige. Systemet bestod av flera klienter och en server som skickade data över ett nätverk. Systemet utvärderades med en fallstudie där prestandan anayserades tillsammans med en enkät utförd i samarbete med Apteans personal för att få insikt i hur systemet upplevdes vid sökningar av stora datamängder. Resultaten visade på tre problem som hade störst inverkan på den Upplevda Tjänstekvaliteten: (1) interaktion; begränsade antal möjliga handlingar under en sökning, (2) transparens; begränsad tillgång till information om sökningens progress samt den hämtade datan, (3) körningstid; slutförande av en sökning tog lång tid. Efter att systemet hade analyserats, implementerades hypotetiska teknologiska lösningar för att lösa de identifierade problemen. Den första lösningen delade in datan i ett flertal partitioner, den andra minskade datans storlek som skickades över nätverket genom att tillämpa komprimering och den tredje var en kombination av de två teknologierna. Efter implementationen utfördes en sista uppsättning mätningar tillsammans med enkäten för att jämföra lösningarna baserat på deras prestanda och förbättringar av Upplevd Tjänstekvalitet. Den mest signifikanta förbättringen av Upplevd Tjänstekvalitet kom från datapartitioneringslösningen. Trots att kombinationen av lösningar uppnådde en mindre vidare förbättring, var det primärt tack vare datapartitioneringen, vilket innebar att den teknologin var den mest passande lösningen till de identifierade problemen jämfört med komprimering, vilken visade på endast en liten förbättring av Upplevd Tjänstekvalitet. När data partitionerades kunde flera uppdateringar skickas och användaren tilläts ett större antal möjliga handlingar under en sökning, men också en förbättrad tillgång till information i klienten angående sökningens progress samt den hämtade datan. Trots att datapartitionering inte förbättrade körningstiden, kunde den erbjuda användaren en första mängd data snabbt utan att tvinga användaren att sysslolöst vänta, vilket gjorde att systemet upplevdes som snabbt. För att förbättra den Upplevda Tjänstekvaliteten för system med server-klient kommunikation visade resultaten att datapartitionering är en lösning som erbjöd flera möjligheter för förbättring.

Fraktmarknaden är en mycket konkurrensutsatt marknad med många både stora och små företag. På fraktmarknaden blir skillnaden mellan stora och små företag större och större. Frågan studien hanterade var att skapa en större förståelse för kvalitet i tjänsteprocessen hos små fraktföretag. Eftersom det är kunderna som bestämmer vilket företag de väljer att köpa frakttjänsten ifrån var det också kunderna som var den avgörande faktorn för fraktföretag. Kundernas värderingar var det som bestämde om en tjänst var bättre än en annan tjänst, alltså upplevelsen av tjänstekvaliteten. Tjänstekvaliteten undersöktes genom mätning av skillnaden mellan förväntningarna av en tjänst och hur tjänsten upplevdes. Studien beskrev tjänsteprocessen och demonstrerade hur ett företag kan använda sig av tjänstekvaliteten. En enkätundersökning skickades ut till ett företags kunder och svaren presenterades i diagramform i en Excel-fil som sedan analyserades. Analysen bestod av en undersökning där skillnaden mellan vad kunderna förväntade sig utav en tjänst och hur de upplevde tjänsten som fraktföretaget tillhandahöll. Resultatet visade att företaget har potential att bli bättre på att leverera i utsatt tid, informera kunderna om eventuella avvikelser samt beskriva och ge rätt service från början i processen. Om det undersökta fraktföretaget skulle prioritera att få till en förbättring inom dessa tre områden är sannolikheten stor att fraktföretaget också lyckas öka den upplevda tjänstekvaliteten. / The freight market is a highly competitive market with many both large and small companies. In the freight market, the difference between large and small companies is getting bigger and bigger. The question the study dealt with was to create a greater understanding of the quality of the service process in small shipping companies. Since it is the customers who decide which company they choose to buy the shipping service from, it was also the customers who were the decisive factor for the shipping company. Customers values were what determined whether one service was better than another service, meaning the quality of the service. The quality of the service was examined by measuring the difference between the expectations of a service and how the service was perceived. The study described the service process and demonstrated how a company can make use of the quality of the service. A survey was sent out to one company's customers and the answers were presented in diagram form in an Excel file, which was then analyzed. The analysis consisted of examining the difference between improve what customers expected from a service and how they experienced the service provided by the freight carrier. The results showed that the company has the potential to get better at delivering on time, informing customers of any deviations and describing and providing the right service from the start. If the surveyed freight company were to prioritize improving in these three areas, there is a high probability that the freight company also will succeed in increasing the perceived quality of the service.

När konkurrensen i olika branscher ökar blir goda kundrelationer allt viktigare, inte minst i revisionsbranschen som på senaste årtionden har präglats av stark konkurrens och mättnad. Revisionen i sig har börjat betraktas som alltmer oviktig och många klienter efterfrågar även tjänster som skapar mervärde. En bristande revisor-klientrelation har visats sig vara en nyckelfaktor till varför klienter väljer att byta revisor. Detta innebär att det är viktigt för revisorn att veta vad klienterna förväntar sig i relationen. Genom att känna till klienternas förväntningar ökar chanserna att kunna bemöta dessa. I vilken grad revisorn lever upp till klientens förväntningar påverkar även klientens uppfattning av tjänstekvaliteten.  Syftet med studien är att öka förståelsen för hur revisorer och klienter upplever skillnaden i förväntningarna på relationen. Genom tio semistrukturerade intervjuer med både revisorer och deras klienter har det påvisats att revisorerna generellt har en god uppfattning om vad klienter förväntar sig i relationen. Klienternas förväntningar varierar beroende på storleken på klientens bolag. Studien påvisar en tendens att ju större klientens bolag är, desto bättre uppfattning har klienterna kring revisorns roll och även motsvarande förväntningar. Trots att revisorerna verkar ha en god uppfattning om vad klienterna förväntar sig är det inte alltid de lever upp till dessa. Större bolag med egen redovisningskompetens förväntar sig inte särskilt mycket av revisorn, men prioriteras samtidigt högt av revisorerna på grund av deras storlek. Mindre bolag som förväntar sig mycket råd och stöttning av sin revisor kan bortprioriteras vid tidsbrist. / As competition in various industries increases, good customer relationships become increasingly important, not least in the auditing industry, which in recent decades has been characterized by strong competition and saturation. The audit itself has begun to be considered increasingly unimportant and many clients also demand services that create added value. A lack of an auditor-client relationship has proven to be a key factor in why clients choose to change auditors. This means that it is important for the auditor to know what the clients expect in the relationship. Knowing clients' expectations increases the chances of being able to meet them. The extent to which the auditor lives up to the client's expectations also affects the client's perception of the quality of service.The purpose of the study is to increase the understanding of how auditors and clients experience the difference in expectations of the relationship. Through ten semi-structured interviews with both auditors and their clients, it has been shown that the auditors generally have a good idea of ​​what clients expect in the relationship. Clients' expectations vary depending on the size of the client's company. The study shows a tendency that the larger the client's company, the better the clients' perception of the auditor's role and the corresponding expectations. Although the auditors seem to have a good idea of ​​what the clients expect, they do not always live up to these. Larger companies with their own accounting expertise do not expect much from the auditor but are also given high priority by the auditors due to their size. Smaller companies that expect a lot of advice and support from their auditor can be de-prioritized in the event of a lack of time.

Service quality is an essential concept to understand in commercial contexts to create and maintain customer satisfaction. In the banking sector, it becomes especially important, as the competitive situation between the banks is evident and they offer similar services to customers. Service quality can therefore be a contributing factor for a bank to be able to stand out to customers. Few studies have been done on service quality in the banking sector, especially in Sweden. The last few years have been reflected by economic concern with negative external factors for instance, the war in Ukraine, increased energy prices, and an increased interest rate situation. This has affected private individuals considerably, while the Swedish banks instead make billions in profits from these negative externalities.The purpose of the study is, therefore, to explain private individuals' perceived service quality in the banking sector, in a relationship with economic pressure from the external factors experienced in the past year. To answer the research questions and fulfill the purpose that was set in the study, a quantitative survey has been carried out on private individuals. The questions were based on service quality theory and mainly the SERVQUAL framework and its determinants. Findings indicated that similar patterns were found within all determinants and service quality as whole, but not every variable were significant. Those who have had a worse financial situation in the last year have had an overall worse experience of the bank's service quality, in comparison with those who have had a better financial situation in the last year. It also showed that men are more likely to switch banks when perceived service quality is worse, while women indicated more towards changing banks primarily due to impaired finances and not primarily service quality.

Bakgrund Mjukvaruindustrin har vuxit och fortsätter växa i en hög takt och allt fler tjänster erbjuds som molnbaserade prenumerationer, Software-as-a-Service (SaaS). Forskning menar att produkterna som erbjuds mer eller mindre innehåller samma funktionalitet så leverantörer måste lägga fokus på kundupplevelsen för att fortsätta vara konkurrenskraftiga. Kundupplevelsen ses som ett multidimensionellt koncept där flera olika faktorer bidrar till den totala upplevelsen. Kund- och leverantörsrelationen, utformningen av kundresan och kundnöjdheten är tre huvuddimensioner som påverkar kundupplevelsen och det är viktigt för leverantörer att identifiera vilka faktorer inom dessa dimensioner som kunder värdesätter högst. Detta för att kunna skapa en kundupplevelse som uppskattas och som leder till långvariga partnerskap. Syfte Syftet med uppsatsen är att undersöka hur faktorer inom kund- och leverantörsrelationen, utformningen av kundresan och kundnöjdheten påverkar kundupplevelsen inom en SaaS-kontext. Vidare ämnar studien att undersöka diskrepansen mellan kunder och leverantörer gällande påverkan av kundupplevelsen. Metod Studien har tagit en explorativ form, fenomenologiskt tolkningsperspektiv och varit iterativ med induktiva tendenser. Studien är kvalitativ och den forskningsdesign som valts är ”små- N-studier”. Datainsamlingen bestod av 10 semistrukturerade intervjuer med 7 kunder och 3 leverantörer som valdes genom ett representativt urval. Den empiriska undersökningen baserades på två initiala intervjuer samt en grundlig litteraturgenomgång. Slutsats Faktorerna som påverkar kundupplevelsen inom SaaS skiljer sig från kund till kund. Leverantörernas uppfattningar skiljer sig inte nämnvärt från kundernas. Kommunikation och kundförståelse blir väsentligt för den individuella kundens upplevelse. / Background The software industry keeps growing in a high pace and more and more services are offered as cloud based subscriptions, Software-as-a-Service (SaaS). Research suggests that products more or less have the functionalities, suppliers need to focus on the customer experience to gain competitive advantages. Customer experience is a mulitdimensional concept where several differerent factors contribute to the experience as a whole. Customer and supplier relationships, the customer journey and customer satisfaction are three of the main dimensions of customer experience and it´s important for suppliers to identify which factors within these dimensions that the customers value most. This is in order to be able to create a customer experience that is appreciated and that leads to long- lasting partnerships. Purpose The purpose of this paper is to explore how factors within the customer and supplier relationship, the customer journey and customer satisfaction impact customer experience of Software- as-a-Service. Furthermore the paper aims to explore the discrepancy between customers and suppliers regarding the impacts on customer experience. Completion The study is of an phenomenological, explorative form that is iterative with inductive tendencies, It is of a qualitative case study with focus on a phenomenon rather than the context. The datacollection consists of 10 semi-structured interviews with 7 customers and 3 suppliers that were chosen through representative selection. This empirical study was based on two initial interviews and a thorough literature study. Conclusion The factors that impact the customer experience vary from customer to customer. The suppliers perception isn´t substantially different from the customers´. Communication and understanding of the customer is important for the individual customers experience.

<p>Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de?</p><p>Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken.</p><p>Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering.</p><p>Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät.</p><p>Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.</p>

Problem: Hur tillfredställda är bankkunder med sin banks tillgänglighet? Vilka kundsegment efterfrågar utökad service och hur lönsamma är de? Syfte: Genom vår studie av bankernas olika kundsegment och med dessas innehavande ekonomiska engagemang i banken, avser vi att belysa kundernas attityder och uppfattningar kring bankernas utökade tillgänglighet, och vad de efterfrågar i sitt möte med banken. Teori I vår teoretiska referensram behandlar vi främst fem olika teoriområden; försäljningsarbetets utveckling, positionering, banktjänster, service, relationsmarknadsföring samt gruppsegmentering. Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ undersökningsmetod för vår studie. Vår undersökning omfattas av 103 svarande respondenter med en genomförd enkät. Resultat: Banktillgängligheten överlag är en mycket viktig servicefaktor. Studiens respondenter är nöjda med tillgängligheten, samtidigt som efterfrågan mot en utökad tillgänglighet är mycket låg. Vidare visar vår studie att de kunder som har ett stort ekonomiskt engagemang också är de kunder med högst lönsamhet. Vad kunderna initialt efterfrågar är låga priser, samtidigt som efterfrågan av personlig rådgivning är stor.

Vi har gjort en kvalitativ undersökning av hur en bank på den svenska marknaden upprätthåller kundrelationer via en Internetbaserad distributionskanal. Vi har utfört en intervju med Danske Banks Head of Channels Daniel Wahlström för att insamla primärdata för att undersöka och analysera vilka faktorer som är essentiella för att upprätthålla kundrelationer vid en fysisk distansering från kund. Analys av primärdata har skett utifrån utvalda relevanta teorier och perspektiv som behandlar kundrelationer, tjänstekvalitet, kundlojalitet, kundupplevt värde, e-lojalitet samt Customer Relationship Management. Resultatet av studien visar att banken har ett väl fungerande arbete med kundrelationer och sitt CRM-system utifrån de teorier som studien har baserat sig på. Alltjämt försöker banken anpassa sig efter distanseringen från det fysiska bankkontoret till en Internetbaserad kanal där tjänsten också har utvecklats jämsmed kund. Dock kvarstår en del emotionella utmaningar i arbetet med en personlig relation med kund i denna kanal. / We have made a qualitative study of how a bank in the Swedish banking market, maintain customer relationships through an Internet-based distribution channel. We conducted an interview with Danske Bank's Head of Channels Daniel Wahlström to collect primary data to examine and analyze the factors that are essential to maintain customer relationships in aphysical distancing from the customer. Analysis of primary data have been selected on the basis of relevant theories and perspectives that addresses customer relations, service quality, customer loyalty, customer perceived value,e-loyalty and customer relationship management. The results of this study show that the bank works successfully with customer relationships and its CRM system based on the theories in which the study is based on. Although the bankis still trying to adapt to the distancing from the physical branch office to an Internet-based channel in which the service has also developed along the customer. However, there remain some emotional challenges in a personal relationship with the customer in this channel.

Grunden till den här studien ligger i det problem som uppmärksammats i tidigare forskning angående offentliga organisationers informationsspridning i sitt kvalitetsarbete. Det påträffade problemet rör sig om att information mellan beslutande politiker och verkställande tjänstemän brister, vilket gör att det inte finns en röd tråd genom hela arbetsprocessen. Då kommunikationen mellan dessa nivåer inte fungerar på ett tillfredsställande sätt finns det risk att kvaliteten på de tjänster som kommunerna tillhandahåller, försämras. Detta var något som vi ansåg var intressant att undersöka närmare för att se om det är ett allmänt problem och om det finns ett arbetssätt som förbättrar den röda tråden mellan politikers beslut och tjänstemäns verkställande. För att genomföra den här studien använde vi oss av en kvalitativ undersökningsmetod där vi samlade in empiri genom besöks- och telefonintervjuer. Vi började med att genomföra en förstudie på Halmstads kommun där vi undersökte om problemet som uppmärksammats i tidigare forskning även fanns där. Valet av kommun grundades i att vi som gjort studien är bosatta i Halmstad och därför var det intressant att fördjupa oss i hur deras arbete ser ut. Resultatet av förstudien visade att det fanns en grund för fortsatt forskning samt att det fanns ett jämförande nätverk, innefattande fem kommuner som kallas 3KVH. Det möjliggjorde en bra grund för att genomföra studien. Resultatet av studien visar att varje kommun inom vårt undersökningsområde har olika arbetssätt för att sprida information men samtliga kommuner var dock eniga om att de inte har en röd tråd i arbetet och att det ligger i ledningens ansvar att tydliggöra mål. Efter den kunskap vi skapat genom studien har vi med hjälp av de fem kommunernas arbetssätt samlat ett antal höjdpunkter som vi vill lyfta fram. Dessa är: Det är viktigt att alla i organisationen kommunicerar så att de tänker likadant. Ett beslutsstöd eller ledningssystem kan underlätta för organisationer att samla all information och arbeta enhetligt. Kopplingen mellan ekonomistyrning och kvalitet är viktig då de tillsammans utgör hela verksamheten både intern och externt.

På en allt mer global och konkurrensutsatt hotellmarknad försöker aktörer att skapa starka varumärken och vinna gästers lojalitet. Men vilka är drivkrafterna bakom valet av boende och vilka attribut avgör vad som ger en tillfredsställd hotellgäst? God tjänstekvalitet har kommit att bli en allt viktigare konkurrensfördel där tjänsteupplevelsen blir en avgörande faktor för kundnöjdheten. Inom ett oerhört subjektivt ämne som kvalitetsuppfattning, fanns det i denna studie en önskan att försöka reda ut vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten och vilka attribut som hotellgäster värdesätter och återkommer till. Finns det någon entydig definition av tjänstekvalitet hos hotellgäster eller finns det lika många svar som det finns gäster? Är det dessutom skillnad på tjänstekvalitet mellan hotellkedjor och fristående hotell? Utifrån dessa reflektioner genomfördes kvalitativa intervjuer i fokusgrupper vars frågor baserats på tidigare forskning och teorier kring ämnet tjänstekvalitet. Studiens resultat indikerar att hotellpersonalens uppträdande och närvaro spelar en större roll än vad tidigare teorier betonat. I en allt mer digital värld finner hotellgästen uppskattning och värde i det personliga mötet hos en engagerad personal som kan erbjuda individuellt anpassad service. / In a globally enhanced and competitive hotel market, operators try to create strong brands and win guest loyalty. But what is the motivation behind the choice of accommodation and what attributes determine what makes a satisfied hotel guest? Good service quality has become an important competitive advantage, with service experience becoming a decisive factor in customer satisfaction. In this study, there was a desire to try to figure out which factors affect customer satisfaction and what attributes that hotel guests value and return to. Is there any unambiguous definition of service quality or are there as many answers as there are guests? Is there a difference between the service quality at hotel chains and independent hotels? Based on these reflections, qualitative interviews were conducted in focus groups. The questions were based on previous research and theories on the subject of service quality. The results of the study indicate that the behavior and presence of hotel staff play a greater role than previous theories emphasized. In an increasingly digital world, hotel guests find appreciation and value in the personal meeting of an committed staff who can offer personalized service.