Leanproduction börjar i allt större utsträckning appliceras inom olika verksamheter. Filosofins fokus på kundvärde samt dess skapade av effektiva och felförebyggande processer lockar mängder av aktörer inom olika sektorer av marknaden. Då kundvärde bör vara fokus för samtliga verksamheter och effektiva, kvalitetssäkra processer är något att eftersträva bör filosofin lämpa sig inom fler områden än just produktion. Tjänsteverksamhet är ett marknadssegment där kundvärde är särskilt viktigt. Då målet med tjänsteverksamhet vanligen är att skapa en bra service och på så sätt addera kundvärde bör leankonceptet framgångsrikt kunna appliceras inom verksamheten. Dock är leanfilosofin huvudsakligen utformad för produktionsverksamhet och få konkreta riktlinjer finns om hur den kan appliceras inom andra verksamheter. Scania Finans är ett företag som nyligen påbörjat ett initiativ att införa lean i sin organisation.Det här examensarbetet syftar till att analysera möjligheten att applicera lean inom tjänsteverksamhet genom att använda Scania Finans som fallföretag. Företagets kreditprocess har analyserats med hjälp av värdeflödesanalyser för att finna slöseri i processen. För att finna problem och slöseri i Scania Finans kreditprocess utfördes processkartläggningar i workshops med medarbetarna samt tidstudier för att mäta ledtid och processtid. Därefter kunde värdeflödesanalyser av processen utföras.En anpassning av värdeflödesanalyser för tjänsteprocesser har utformats i examensarbetet. Dessa är inte helt i enlighet med de traditionella värdeflödeskartorna som upprättats inom produktionsverksamhet men mer applicerbara för tjänsteföretag. Värdeflödesanalyserna pekade ut tydliga problem samt allokerade slöseri i processen och visade sig därav vara ett mycket användbart verktyg inom tjänsteverksamhet. En ny definition av slöseri, gällande inom tjänsteverksamhet, har framtagits i examensarbetet. Dåflera av de problemområden som identifierats hos Scania Finans är kännetecknande för tjänsteföretag är dessa mer representativa slöserier inom tjänsteverksamhet än de som tidigare definierats. Bland annat lider företaget av instabila processer med mycket defekter och bristfällig information.Företaget har också en mycket hög variation i ledtid. Just variation är ett svårt problem i tjänsteprocesser då det råder en variation i efterfrågan, som inte kan elimineras. Därför är det viktigare för tjänsteföretag att hantera den rådande variationen snarare än att eliminera den. En bidragande orsak till de varierande ledtiderna är frekventa avbrott av processen som leder till förlorad koncentration. Avbrotten beror i huvudsak på kundens närvarande i processen, vilket även det är karakteristiskt för tjänsteverksamhet. Då avbrotten i många fall kan vara värdeskapande för kunden går de inte att helt eliminera. Ett annat huvudsakligt problem är det abstrakta flödet som gör det svårt att arbeta flödesorienterat i en tjänsteprocess. På grund av medarbetarnas arbete i parallella processer, de frekventa avbrotten samt det abstrakta flödet är det svårt för tjänsteföretag att ha ett fokus på flödeseffektivitet. Flera åtgärder har föreslagits i examensarbetet med syfte att förbättra kreditprocessen ur ett leanperspektiv och reducera de identifierade problemen. Examensarbetet visar hur leankonceptet kan användas för att förbättra en tjänsteprocess genom att reducera slöseri och på så sätt öka det adderade värdet till kunden. Det belyser även den problematik som råder vid en introduktion av lean inom tjänsteverksamhet. En anpassad modell för värdeflödesanalyser inom tjänsteprocesser finns redovisad i examensarbetet vilken har visat sig vara framgångsrik. Arbetet definierar även slöseri inom tjänsteverksamhet och visar problemområden som är representativa för tjänsteföretag, vilka inte är helt i enlighet med de slöserityper som tidigare definierats för produktionsverksamhet. / Different business sectors are increasingly applying lean production. The philosophys focus on customer value and its establishment of efficient and defect preventing processes appeals multitude actors in different market sectors. Since customer value should be a general focus for all organizations and efficient, quality proofed processes are main objectives, the lean philosophy should be suitable for more areas than just production. In particular, customer value is vital in the market segment of service business. Since the objective of service business is to create good service and thereby add customer value, a successful application of the lean concept in this particular segment should be possible. However, the lean philosophy is mainly designed to suit manufacturing companies and there are few concrete guidelines on its applications in other areas. The company ScaniaFinans AB has recently introduced an initiative to apply lean in their organization. This master thesis aims to analyze the possibility of applying lean in service business with ScaniaFinans as model. The sales process of the company has been analyzed with the use of value stream mapping in order to identify waste. Process mapping was conducted at workshops held with employees, in order to identify obstacles and waste in the sales process. Subsequently, a time study, where waiting times and process times were measured, was conducted. The mapped processes along with the time studys result were converted to value stream maps to enable value stream analysis. These analyses pointed out legible obstacles and allocated waste in the processes. They therefore proved to be a useful tool in service business. Some adjustments of the most common metrics and symbols were necessary but the value stream analyses still fulfilled their purpose; identifying waste in the process. Several identified obstacles at ScaniaFinans are characteristic in service business. For instance, the company suffers from unstable processes with several defects and inadequate information. It is possible for service companies to make tremendous improvements by increasing their process focus, which also was illustrated at ScaniaFinans. High variation in total lead time is also a main obstacle at ScaniaFinans. Standardization is a common lean tool in order to eliminate variation, although not applicable in service companies. Since handling a fluctuating demand is vital to service companies the standardization application is not suitable in that area.ScaniaFinans is therefore recommended to handle the variation with use of process control in order to attain a stable process. A factor increasing lead times at ScaniaFinans is frequent disruptions causing loss of concentration. The disruptions are mainly due to the participation of the customer in the process, which also is characteristic in service business. To attend the disruptions, ScaniaFinans are recommended to change the distribution of employees and accordingly make one individual responsible for all disruptions every day. This allows the remaining employees to execute tasks undisturbed and waste consisting loss of concentration is reduced. This master thesis illustrates how the lean concept can improve a service process by reducing waste and therefore increase the added customer value. The report implies how application of lean enables allocation and elimination of waste using value stream mapping in service companies. Since the main identified obstacles are characteristic to service companies the problem is general and is of interest for several actors in the service business.

This paper constitutes an investigative analysis of how marketing is utilized in public archives in the municipality of Uppsala. By studying and contrasting two local archives and putting these findings in a wider marketing context this paper hopes to answer several questions about how archives market themselves: How important marketing is considered as an aspect of archival work, How highly marketing is prioritized in regards to archive resources and funding, how traditional and social media impacts the marketing landscape and effort of the archives, what differences in methodology occur between the two archives and what constitutes the basis of these differences, and how the economic terminology of marketing is used in archives as cultural institutions. The conclusion is that marketing is becoming an increasingly important aspect of the archival business model and that several channels for marketing archives, both digital and analogue, are seeing greater utilization. Archives are in the process of departing their role as passive conveyors of information and are adopting models for a significantly more active interactions with the public.

Bakgrund När en styrfilosofi ska implementeras behöver den översättas till praktik i den organisatoriska kontexten. I denna interaktion mellan styrfilosofi och organisatorisk kontext kan problematik uppstå som kan leda till att implementeringen misslyckas eller att styrfilosofins innebörd förändras i översättningsarbetet. Det systematiska kvalitetsarbetet infördes inom det svenska skolväsendet för att öka kvaliteten på utbildningsverksamheten men aktuella undersökningar visar en negativ trend gällande elevers kunskapsresultat. Detta indikerar att det kan finnas brister i den rådande kvalitetsstyrningen inom skolväsendet varvid det är av vikt att studera översättningen av styrfilosofin från policy till praktik. Syfte Studiens syfte är att öka förståelsen för översättning från styrfilosofi till praktik i offentlig tjänsteverksamhet samt öka förståelsen för den problematik som kan uppstå i översättningsarbetet. Metod Studien utgår från ett fenomenologiskt perspektiv med en iterativ ansats och utgörs av en kvalitativ små-N-studie. Det empiriska materialet har inhämtats genom intervjuer med sju rektorer för kommunala grundskolor i Uppsala kommun samt stödmaterial för det systematiska kvalitetsarbetet publicerat av Skolverket. Slutsats Studien har visat att rektorns roll som translator av det systematiska kvalitetsarbetet är kritisk för den organisatoriska praktiken samtidigt som rollen präglas av komplexitet vilket leder till problematik i översättningsarbetet. Komplexiteten kan härledas framförallt från den organisatoriska kontexten i form av offentlig tjänsteverksamhet men även från tvetydighet i styrfilosofin. Vidare har studien identifierat att öppenhet och flexibilitet till förändring är en viktig translatorkompetens vid översättning av en styrfilosofi till praktik i offentlig tjänsteverksamhet. / Introduction When implementing a management philosophy into an organization, it needs to be translated into practice in the organizational context. In this interaction between management philosophy and organizational context, problems can arise that may cause the implementation to fail or the meaning of the management philosophy to change during the translation process. The systematic quality work was introduced in the Swedish school system to increase the quality of education, but current surveys show a negative trend in students educational outcomes. This indicates that there may be shortcomings in the current quality management in the school system, hence a study of the translation of the management philosophy from policy to practice is of importance. Purpose The aim of the study is to contribute to an increased understanding of translation of a management philosophy into practice in public service and to increase understanding of the problems that may occur during the translation process. Method The study is based on a phenomenological perspective with an iterative approach and consists of a qualitative small-N study. The empirical material has been collected through interviews with seven principals for municipal elementary schools in Uppsala municipality as well as support material for the systematic quality work published by the Swedish National Agency for Education. Conclusion The study has shown that the principal´s role as translator of the systematic quality work is critical for the organizational practice while the role is characterized by complexity, which leads to problems in the translation process. The complexity can be derived primarily from the organizational context in the form of public service, but also from ambiguity in the management philosophy. Furthermore, the study has identified that openness and flexibility for change is an important translator's competence when translating a management philosophy into organizational practice in public service.