There has been an increasing demand for commercial organisations to foster real-time interaction with customers, because harnessing customer competencies has been shown to be a major contributor towards various benefits, such as growth, innovation and competition. This may drive organisations to embrace the development of multimodal interaction and complement Electronic Customer Knowledge Management Systems (E-CKMS) with metaphors of audio-visual nature. Although the implementation of E-CKMS encounters several challenges, such as lack of trust and information overload, few empirical studies were devoted to assess the role of audio-visual metaphors, and investigate whether these technologies can be put into practice. Therefore, this thesis describes a comparative evaluation study carried out to examine the implication of incorporating multimodal metaphors into E-CKMS interfaces on not only usability of E-CKMS, but also the user's trust, knowledge and acceptance. An experimental E-CKMS platform was implemented with three different modes of interaction: Visual-only E-CKMS (VCKMS) with text and graphics, Multimodal E-CKMS (MCKMS) with speech, earcons and auditory icons and Avatar-enhanced multimodal E-CKMS (ACKMS). The three platforms were evaluated by three independent groups of twenty participants each (total=60) who carried out eight common tasks of increasing complexity and design based on three different styles. Another dependent group of forty-eight participants (n=48) was instructed to interact with the systems under similar usability conditions by performing six common tasks of two styles, and fill a questionnaire devised to measure the aspects of user acceptance. The results therein revealed that ACKMS was more usable and acceptable than both MCKMS and VCKMS, whereas MCKMS was more usable than VCKMS, but less acceptable. Inferential Statistics indicated that these results were statistically significant.

As technology and capital markets complexity increases, so does the amount of accounting information disclosed by companies in their financial reports. Nowadays, we reached an impasse, where it is questionable if more information will in fact reduce information asymmetry. Previous authors strongly criticize the length of financial statements and annual reports, arguing that they should communicate more rather than just be voluminous as the current volume of information can be counterproductive to the average individual to acquire, retain and process all available information. Based on evidence of previous accounting literature on presentation format and the psychology theories of attribution theory and cognitive load theory, we hypothesize that, by manipulating accounting information using a more general accessible format such as the narrative one, individual investors are able to better understand accounting information and, thereafter, make a more effective use of it versus the concurrent non-fundamental information available in a standard investment decision making setting. To achieve our research goal, we use a mixed method research strategy with an Exploratory Sequential Design: the qualitative method act as a preparation for the quantitative one. Concerning the qualitative method, we interview- using the Q methodology approach - 31 subjects, being 13 analysts/professional investors and 18 individual investors. Our objective in this phase is to identify patterns in the usage of accounting/non-accounting information by analysts/professional investors, in contrast to individual investors\' information choices. By doing so, we can use the obtained results to base our experimental information choices regarding (a) which accounting information pieces were most preferable to professional investors and (b) the information presentation sequence to be followed in the experimental setting. Next, we develop a 2 X 2 between-subjects experimental design in which we manipulate the presentation format of a hypothetical company between the traditional \'tabular and footnotes\' design versus the narrative content-only design. We also vary the financial performance between \'good\' and \'bad\' to check if the variables of interest would impact (a) investment propensity on the company\'s shares and (b) the amount of information retrieved from memory. As our main results, we find that the narrative format per se does not impact investment propensity and that the alternative presentation format is beneficial for participants with less than 5 years of investment experience in capital markets in the poor financial performance condition, adjusting their investment propensity to the same investment propensity level of more experienced investors. / A medida que a complexidade da tecnologia e dos mercados de capitais aumentou, o montante da informação contábil divulgada pelas empresas em seus relatórios financeiros também aumentou. Atualmente, chegamos a um impasse, onde é questionável se mais informações reduzem a assimetria de informações. Autores anteriores criticam fortemente o tamanho das demonstrações financeiras e relatórios anuais, argumentando que eles devem comunicar mais ao invés de apenas serem volumosos, já que o atual volume de informações pode ser contraproducente para o indivíduo médio adquirir, reter e processar todas as informações disponíveis. Com base na evidência de literatura contábil anterior sobre o formato de apresentação e as teorias de psicologia, teoria da atribuição e teoria da carga cognitiva, temos a hipótese de que, ao manipular informações contábeis através de um formato amplamente mais acessível, como a narrativa, os investidores individuais serão capazes de compreender melhor as informações contábeis e, posteriormente, ter um uso mais proeminente delas em relação às atuais informações não fundamentais disponíveis para uma avaliação de decisão de investimento. Para alcançar nosso objetivo de pesquisa, utiliza-se uma estratégia de pesquisa de método misto com um Desenho Sequencial Exploratório, o método qualitativo atua como uma preparação para o quantitativo. Como método qualitativo, entrevistou-se - usando a abordagem da Metodologia Q - 31 sujeitos, sendo 13 analistas/investidores profissionais e 18 investidores individuais. O objetivo nesta fase foi entender o padrão de comportamento de uso de informações contábeis/não-contábeis por analistas/investidores profissionais, em comparação com as escolhas de informações de investidores individuais. Ao fazê-lo, puderam-se usar os resultados obtidos das entrevistas para basear as escolhas de informações experimentais em relação a (a) quais peças de informação contábil eram mais preferíveis aos investidores profissionais e (b) a sequência de apresentação de informações a seguir na configuração experimental. Em seguida, desenvolve-se um design experimental 2 x 2 entre os sujeitos em que manipulamos o formato de apresentação de uma empresa hipotética entre o design tradicional \'tabular e notas explicativas\' versus o design narrativo apenas de conteúdo. Foi alterado também o desempenho financeiro entre \'bom\' e \'ruim\' para verificar se as variáveis de interesse impactam (a) propensão de investimento nas ações da empresa e (b) a quantidade de informações recuperadas da memória. Como nossos principais resultados, identificamos que o formato narrativo individualmente não afeta a propensão de investimento e que o formato de apresentação alternativa beneficiou os participantes com menos de 5 anos de experiência de investimento nos mercados de capitais na condição de má performance financeira, ajustando sua propensão ao mesmo nível de investimento de investidores mais experientes.

As technology and capital markets complexity increases, so does the amount of accounting information disclosed by companies in their financial reports. Nowadays, we reached an impasse, where it is questionable if more information will in fact reduce information asymmetry. Previous authors strongly criticize the length of financial statements and annual reports, arguing that they should communicate more rather than just be voluminous as the current volume of information can be counterproductive to the average individual to acquire, retain and process all available information. Based on evidence of previous accounting literature on presentation format and the psychology theories of attribution theory and cognitive load theory, we hypothesize that, by manipulating accounting information using a more general accessible format such as the narrative one, individual investors are able to better understand accounting information and, thereafter, make a more effective use of it versus the concurrent non-fundamental information available in a standard investment decision making setting. To achieve our research goal, we use a mixed method research strategy with an Exploratory Sequential Design: the qualitative method act as a preparation for the quantitative one. Concerning the qualitative method, we interview- using the Q methodology approach - 31 subjects, being 13 analysts/professional investors and 18 individual investors. Our objective in this phase is to identify patterns in the usage of accounting/non-accounting information by analysts/professional investors, in contrast to individual investors\' information choices. By doing so, we can use the obtained results to base our experimental information choices regarding (a) which accounting information pieces were most preferable to professional investors and (b) the information presentation sequence to be followed in the experimental setting. Next, we develop a 2 X 2 between-subjects experimental design in which we manipulate the presentation format of a hypothetical company between the traditional \'tabular and footnotes\' design versus the narrative content-only design. We also vary the financial performance between \'good\' and \'bad\' to check if the variables of interest would impact (a) investment propensity on the company\'s shares and (b) the amount of information retrieved from memory. As our main results, we find that the narrative format per se does not impact investment propensity and that the alternative presentation format is beneficial for participants with less than 5 years of investment experience in capital markets in the poor financial performance condition, adjusting their investment propensity to the same investment propensity level of more experienced investors. / A medida que a complexidade da tecnologia e dos mercados de capitais aumentou, o montante da informação contábil divulgada pelas empresas em seus relatórios financeiros também aumentou. Atualmente, chegamos a um impasse, onde é questionável se mais informações reduzem a assimetria de informações. Autores anteriores criticam fortemente o tamanho das demonstrações financeiras e relatórios anuais, argumentando que eles devem comunicar mais ao invés de apenas serem volumosos, já que o atual volume de informações pode ser contraproducente para o indivíduo médio adquirir, reter e processar todas as informações disponíveis. Com base na evidência de literatura contábil anterior sobre o formato de apresentação e as teorias de psicologia, teoria da atribuição e teoria da carga cognitiva, temos a hipótese de que, ao manipular informações contábeis através de um formato amplamente mais acessível, como a narrativa, os investidores individuais serão capazes de compreender melhor as informações contábeis e, posteriormente, ter um uso mais proeminente delas em relação às atuais informações não fundamentais disponíveis para uma avaliação de decisão de investimento. Para alcançar nosso objetivo de pesquisa, utiliza-se uma estratégia de pesquisa de método misto com um Desenho Sequencial Exploratório, o método qualitativo atua como uma preparação para o quantitativo. Como método qualitativo, entrevistou-se - usando a abordagem da Metodologia Q - 31 sujeitos, sendo 13 analistas/investidores profissionais e 18 investidores individuais. O objetivo nesta fase foi entender o padrão de comportamento de uso de informações contábeis/não-contábeis por analistas/investidores profissionais, em comparação com as escolhas de informações de investidores individuais. Ao fazê-lo, puderam-se usar os resultados obtidos das entrevistas para basear as escolhas de informações experimentais em relação a (a) quais peças de informação contábil eram mais preferíveis aos investidores profissionais e (b) a sequência de apresentação de informações a seguir na configuração experimental. Em seguida, desenvolve-se um design experimental 2 x 2 entre os sujeitos em que manipulamos o formato de apresentação de uma empresa hipotética entre o design tradicional \'tabular e notas explicativas\' versus o design narrativo apenas de conteúdo. Foi alterado também o desempenho financeiro entre \'bom\' e \'ruim\' para verificar se as variáveis de interesse impactam (a) propensão de investimento nas ações da empresa e (b) a quantidade de informações recuperadas da memória. Como nossos principais resultados, identificamos que o formato narrativo individualmente não afeta a propensão de investimento e que o formato de apresentação alternativa beneficiou os participantes com menos de 5 anos de experiência de investimento nos mercados de capitais na condição de má performance financeira, ajustando sua propensão ao mesmo nível de investimento de investidores mais experientes.

Este trabalho analisa, a partir dos pontos de vista conceitual e sociocultural, o fenômeno de sobrecarga de informação. Este termo designa uma situação em que os indivíduos, tendo em vista uma tarefa, não se sentem capazes de lidar com certa quantidade de informação, a qual, assim definida por critérios pessoais, profissionais e societais, lhes parece necessária para seus objetivos. Assim sendo, se assimila a outros, como multitudo librorum, explosão da informação, fadiga da informação e infobesidade. Para abordar esse objeto, o método usado é o da pesquisa exploratória, isto é, estruturam-se e aprofundam-se os debates presentes na literatura. O material de base do estudo são referências sobre a história da produção da informação e do conhecimento e uma seleção de artigos com os termos \"information overload\" e \"sobrecarga de informação\" encontrados em bases de dados na área da Ciência da Informação. Com tal apanhado, elencamos na pesquisa ocorrências da sobrecarga -- ou de casos análogos -- desde a Antiguidade à Idade Contemporânea, de modo a substanciar uma exposição das características do conceito e esclarecer as relações entre ele e as várias expressões (como as citadas acima) que o manifestam. Com esse estudo, torna-se claro que precisam ser repensadas as perspectivas que entendem os danos advindos do excesso de informação como produtos únicos da contemporaneidade -- é preciso compreender esses acontecimentos nas interrelações de fatores em cada momento e recuperar aprendizados possivelmente esquecidos. Portanto, destacamos o vínculo entre as situações de sobrecarga e o desenvolvimento de novos recursos de tratamento informacional, principalmente no que se refere à Ciência da Informação. / This work analyses, conceptually and socioculturally, the phenomenon of information overload. The term designates a situation in which individuals, having a task in mind, don\'t feel capable of dealing with a certain amount of information that is deemed necessary to their assignment, based on personal, professional and social criteria. Therefore, \"information overload\" is comparable to others notions as multitudo librorum, information explosion, information fatigue and infobesity. To understand this subject, the exploratory research method is used, that is, we structure and deepen previous debates concerning the theme. Our basic material are references in the history of the production of information and knowledge and a selection of articles with the incidence of the terms \"information overload\" and \"sobrecarga de informação\", found in Information Science databases. By these means, we compile instances of overload -- or analogous cases -- since Antiquity to the Contemporary Age, so as to be able to expose the concept\'s characteristics and clarify the relations between it and the various expressions (as the ones cited above) around it. Considering what we found, it becomes clear that it is necessary to rethink perspectives which believe that the damages caused by the information excess are an exclusive product of our days -- it is necessary to understand these circumstances from the point of view of the interrelations of factors in each moment and retrieve possibly forgotten learnings. Hence, we underline the conection between the situations of overload and the development of new informational tools, principally regarding Information Science.

Este trabalho analisa, a partir dos pontos de vista conceitual e sociocultural, o fenômeno de sobrecarga de informação. Este termo designa uma situação em que os indivíduos, tendo em vista uma tarefa, não se sentem capazes de lidar com certa quantidade de informação, a qual, assim definida por critérios pessoais, profissionais e societais, lhes parece necessária para seus objetivos. Assim sendo, se assimila a outros, como multitudo librorum, explosão da informação, fadiga da informação e infobesidade. Para abordar esse objeto, o método usado é o da pesquisa exploratória, isto é, estruturam-se e aprofundam-se os debates presentes na literatura. O material de base do estudo são referências sobre a história da produção da informação e do conhecimento e uma seleção de artigos com os termos \"information overload\" e \"sobrecarga de informação\" encontrados em bases de dados na área da Ciência da Informação. Com tal apanhado, elencamos na pesquisa ocorrências da sobrecarga -- ou de casos análogos -- desde a Antiguidade à Idade Contemporânea, de modo a substanciar uma exposição das características do conceito e esclarecer as relações entre ele e as várias expressões (como as citadas acima) que o manifestam. Com esse estudo, torna-se claro que precisam ser repensadas as perspectivas que entendem os danos advindos do excesso de informação como produtos únicos da contemporaneidade -- é preciso compreender esses acontecimentos nas interrelações de fatores em cada momento e recuperar aprendizados possivelmente esquecidos. Portanto, destacamos o vínculo entre as situações de sobrecarga e o desenvolvimento de novos recursos de tratamento informacional, principalmente no que se refere à Ciência da Informação. / This work analyses, conceptually and socioculturally, the phenomenon of information overload. The term designates a situation in which individuals, having a task in mind, don\'t feel capable of dealing with a certain amount of information that is deemed necessary to their assignment, based on personal, professional and social criteria. Therefore, \"information overload\" is comparable to others notions as multitudo librorum, information explosion, information fatigue and infobesity. To understand this subject, the exploratory research method is used, that is, we structure and deepen previous debates concerning the theme. Our basic material are references in the history of the production of information and knowledge and a selection of articles with the incidence of the terms \"information overload\" and \"sobrecarga de informação\", found in Information Science databases. By these means, we compile instances of overload -- or analogous cases -- since Antiquity to the Contemporary Age, so as to be able to expose the concept\'s characteristics and clarify the relations between it and the various expressions (as the ones cited above) around it. Considering what we found, it becomes clear that it is necessary to rethink perspectives which believe that the damages caused by the information excess are an exclusive product of our days -- it is necessary to understand these circumstances from the point of view of the interrelations of factors in each moment and retrieve possibly forgotten learnings. Hence, we underline the conection between the situations of overload and the development of new informational tools, principally regarding Information Science.

Purpose: The purpose of this thesis is to investigate Stena Metall’s values and how they are communicated within the organization. Background: In the Fall of 2008, the world was shocked by the worst financial crisis in decades. The crisis had deep effects on the Swedish economy, and many companies suffered heavily. The recycling and environmental service company Stena Metall experienced their first negative result in 30 years, and 900 employees had to leave the company. An action program, including an altered culture was established with the purpose to adapt the operations to the new business environmental conditions. Values, which are a part of the organizational culture, were decided to be an important part of the change. To implement these in the entire organization a well-structured communication process is needed. Within these subjects; values and communication, a qualitative study at Stena Metall has been conducted. Method: To fulfill the purpose, a qualitative method has been used. Thirteen interviews were conducted to collect data from different levels of the organization. The interviews were designed differently based on the employee’s level of responsibility in the organization. The theoretical framework used when analyzing the empirical material includes earlier research in the areas of culture, with emphasis on values, and communication. Conclusion: Two set of values have been identified, core values and aspiration values. The findings indicate a gap in the communicational process at Stena Metall. Part of the new information communicated about Stena Metall´s values is lost on its way from the management to the lower levels in the organization. The perception of what the values mean, both core and aspiration values, differs depending on level in the organization.

<p><strong>Purpose: </strong>The purpose of this thesis is to investigate Stena Metall’s values and how they are communicated within the organization.</p><p><strong>Background: </strong>In the Fall of 2008, the world was shocked by the worst financial crisis in decades. The crisis had deep effects on the Swedish economy, and many companies suffered heavily. The recycling and environmental service company Stena Metall experienced their first negative result in 30 years, and 900 employees had to leave the company. An action program, including an altered culture was established with the purpose to adapt the operations to the new business environmental conditions. Values, which are a part of the organizational culture, were decided to be an important part of the change. To implement these in the entire organization a well-structured communication process is needed. Within these subjects; values and communication, a qualitative study at Stena Metall has been conducted.</p><p><strong>Method: </strong>To fulfill the purpose, a qualitative method has been used. Thirteen interviews were conducted to collect data from different levels of the organization. The interviews were designed differently based on the employee’s level of responsibility in the organization. The theoretical framework used when analyzing the empirical material includes earlier research in the areas of culture, with emphasis on values, and communication.</p><p><strong>Conclusion: </strong>Two set of values have been identified, core values and aspiration values. The findings indicate a gap in the communicational process at Stena Metall. Part of the new information communicated about Stena Metall´s values is lost on its way from the management to the lower levels in the organization. The perception of what the values mean, both core and aspiration values, differs depending on level in the organization.</p>

Internal marketing and internal communication are essential tools to align em-ployees’ mindsets with the necessary tasks which bring about employee satis-faction and organisational prosperity. Electronic newsletters serve as an internal marketing communication medium which can convey the necessary information to employees regarding the organisation’s goals and objectives. They also act as a medium to build relationships with employees and encourage improved service delivery and customer-oriented employee mindsets. Employees’ willingness to make use of electronic newsletters for the purpose of disseminating organisational information is an indication of employees’ acceptance of the organisational information and use thereof in performing organisational tasks successfully as the organisation intends. The purpose of the current study was to determine employees’ acceptance of electronic newsletters, as an internal marketing communication medium, in order to disseminate organisational information which contributes to the attainment of organisational goals, objectives and success. An empirical study was conducted to determine employees’ acceptance of elec-tronic newsletters by means of an adapted technology acceptance model, self-administered, e-mail survey disseminated to employees of a higher education institution. The study followed a quantitative research approach, utilising re-gression in the analysis of the data. Based on the research results, employees do accept the electronic newsletter for the dissemination of organisational information, albeit with suggestions on how it can be better utilised in future. / Business Management / M. Com (Business Management)

With the increased use of technology in society, there are concerns about how reading is affected by the constant access to an incessantly increasing amount of information. The present study examined how reading strategies and resulting memory and comprehension is affected by the belief that information to be remembered would continue to be available. In a within- participant experiment, twenty-seven participants were instructed to read six texts, and led to believe that they would have access to some of the texts while later answering comprehension questions. The results showed that participants spent significantly longer time reading texts they believed would not be accessible later, compared to those they believed they would have access to (p= .0007, d = 0.47). The participants did achieve slightly higher scores on the comprehension questions for the texts they believed they would not have access to, compared to the other condition, but the effect was not significant. The findings have implications for potential changes to reading strategies in response to increased use of technology as an external memory and information storage. I discuss how these strategies could have affected the raise of Fake News, inasmuch as increased information load from the Internet leads to a less meticulous reading style. / Den ökade teknologianvändningen i samhället medför oro kring hur läsande påverkas av den ständiga tillgången till ständigt växande informationsmängder. Syften med föreliggande studie var att undersöka hur lässtrategier påverkas av förväntan om senare informationstillgång. I ett experiment med inompersonsdesign blev tjugosju deltagare instruerade att läsa sex texter, och ledda till att tro att de skulle ha tillgång till några av texterna när de i ett senare moment skulle svara på läsförståelsefrågor. Resultaten visade att deltagare spenderade signifikant längre tid på att läsa texter de inte trodde att de skulle ha tillgång till senare, jämfört med de som de trodde skulle finnas tillgängliga (p= .0007, d = 0.47). Deltagarna fick även högre poäng på läsförståelsefrågorna som baserades på de texter de trott skulle försvinna jämfört med den andra betingelsen, men effekten var ej signifikant). Att endast en liten trend i skillnad mellan läsförståelseresultat uppmättes tros bero på ett undermåligt mätinstrument. Resultaten har implikationer för potentiella förändringar i lässtrategier baserat på ökad tillgång till teknologiska minneshjälpmedel och informationslagringssystem. Vidare diskussion reflekterar över hur dessa strategier kan ha påverkat den ökade spridningen av Fake News, ifall ökad informationsbelastning från internet leder till en mindre noggrann lässtil.

Submitted by João Roberto Lo Turco Martinez (joaoadm01@yahoo.com.br) on 2012-10-30T15:30:51Z No. of bitstreams: 1 Tese- João Roberto Lo Turco Martinez.pdf: 8746959 bytes, checksum: 89a49d1f04686525afd0e60e1d448843 (MD5) / Rejected by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br), reason: João boa tarde, aguardo a tese sem as linhas. Grata, Suzi on 2012-10-30T16:08:58Z (GMT) / Submitted by João Roberto Lo Turco Martinez (joaoadm01@yahoo.com.br) on 2012-10-30T16:35:35Z No. of bitstreams: 1 TESE DE DOUTORADO - João Roberto Lo Turco Martinez.pdf: 8706430 bytes, checksum: 413836a0d7be80ae23784a5f2566be8d (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-10-30T16:38:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TESE DE DOUTORADO - João Roberto Lo Turco Martinez.pdf: 8706430 bytes, checksum: 413836a0d7be80ae23784a5f2566be8d (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-30T16:39:47Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TESE DE DOUTORADO - João Roberto Lo Turco Martinez.pdf: 8706430 bytes, checksum: 413836a0d7be80ae23784a5f2566be8d (MD5) Previous issue date: 2012-10-25 / Este trabalho tem como objetivo entender e testar a relação entre confusão por excesso de informação, vulnerabilidade do consumidor e disposição a pagar. Para isso, primeiramente foi desenvolvida uma escala de vulnerabilidade do consumidor com base nas estratégias de enfrentamento resultantes da vulnerabilidade (desatamento, distanciamento e fantasia). Então, foi realizado um experimento, no qual se manipulou a quantidade de informação e a informação vital e obtiveram-se aleatoriamente quatro grupos (confuso com informação vital, confuso sem informação vital, não-confuso com informação vital e não-confuso sem informação vital). Em seguida, foi medida a disposição a pagar e o escore de vulnerabilidade destes grupos. Como principais resultados conclui-se que o consumidor confuso tem sua disposição a pagar aumentada em relação ao não-confuso e que, o consumidor confuso que recebe informação que seja vital para sua decisão tem sua disposição a pagar aumentada ainda mais em relação ao grupo confuso que não recebeu a informação vital e também em relação ao grupo não-confuso. Outra conclusão é que consumidores em estado de confusão tem um maior escore de vulnerabilidade do que consumidores não confusos e que a vulnerabilidade é mediadora da relação entre confusão e disposição a pagar. / This study aims to understand and test the relation between information overload confusion, consumer vulnerability and willingness to pay. For this, first I developed a consumer vulnerability scale based on coping strategies resulting of vulnerability (disattaching, distancing and fantasy). Then, it was realized an experiment, in which I manipulated the quantity of information and the vital information obtaining so randomly four groups (confused with vital information, confused without vital information, not confused with vital information and not confused without vital information). After that, I measured the willingness to pay and the vulnerability score of the groups. As main results I conclude that the confused consumer has a higher willingness to pay in relation to the not confused consumer, and that the confused consumer that received the vital information has higher willingness to pay than the confused consumer that not received and also than the not confused consumer. Another conclusion is that consumers in confusion state has higher vulnerability score than the not confused one and that the vulnerability is a mediator of the relation between confusion and willingness to pay.