- / -

Τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media) έχουν μόλις τα τελευταία χρόνια ξεκινήσει να χρησιμοποιούνται από τις ελληνικές επιχειρήσεις, ως εργαλεία επικοινωνιακής στρατηγικής. Κατά συνέπεια, τα επιχειρηματικά στελέχη δραστηριοποιούνται στα ΜΚΔ, χωρίς να έχει διαμορφωθεί ακόμη ένα ικανοποιητικό πεδίο εμπειρικής έρευνας που να υποστηρίζει και να αιτιολογεί την σκοπιμότητα της χρήσης αυτών των μέσων, σε όρους αύξησης της απόδοσης, ή άλλων στόχων μάρκετινγκ. Σκοπός της παρούσας ποσοτικής μελέτης είναι: Να διερευνήσουμε τους λόγους, τους τρόπους και την ένταση της δραστηριοποίησης στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης, από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην επιχειρηματική αγορά (b-to-b), καθώς και την επίδραση της δραστηριοποίησης αυτής στην απόδοση των επιχειρήσεων. Συγκεκριμένα, η υπόθεση (Η1) που ελέγχουμε είναι ότι οι στρατηγικές χρήσης και η ένταση χρήσης των ΜΚΔ επηρεάζουν θετικά την απόδοση της επιχείρησης, σε όρους αύξησης των πωλήσεων και εύρεσης νέων πελατών και προμηθευτών. Για την πραγματοποίηση της έρευνας μας συντάξαμε ένα ποσοτικό ερωτηματολόγιο το οποίο στηρίχθηκε σε προκαταρκτική ποιοτική έρευνα, με προσωπικές συνεντεύξεις από ειδικούς πάνω στο θέμα και επισκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας. Το ερευνητικό δείγμα απετέλεσαν 405 επιχειρήσεις, οι οποίες επιλέχθηκαν τυχαία από διαδικτυακό ΜΚΔ LinkedIn (επί συνόλου 2620 ελληνικών επιχειρήσεων που έχουν ιστολόγιο σ’ αυτό), το οποίο απετέλεσε και το ερευνητικό πλαίσιο της έρευνάς μας. Το ποσοτικό ερευνητικό εργαλείο απεστάλη ηλεκτρονικά, στον προσωπικό ηλεκτρονικό λογαριασμό των στελεχών που φαίνεται να εκπροσωπούν την εταιρία τους στο LinkedIn. Συνολικά απάντησαν116 ερωτώμενοι, με ποσοστό ανταπόκρισης 28.64%. Η έρευνα διεξήχθη μεταξύ 04/06/2013 και 29/07/2013. Η στατιστική επεξεργασία των δεδομένων μας πραγματοποιήθηκε με το στατιστικό πακέτο SPSS v.21. Η ποσοτική ανάλυση περιλαμβάνει περιγραφική ανάλυση (Μέσοι Όροι, Τυπικές Αποκλίσεις, έλεγχος κανονικότητας κατανομών), διερευνητικές αναλύσεις παραγόντων, αναλύσεις αξιοπιστίας, συσχετίσεων, πολλαπλής παλινδρόμησης. Τα ευρήματα της έρευνας παρείχαν μερική υποστήριξη στην υπόθεση Η1, η οποία υποστήριζε ότι η ένταση και οι στρατηγικές χρήσης των ΜΚΔ έχουν θετική επίδραση επί της απόδοσης των επιχειρήσεων, σε όρους αύξησης πωλήσεων, ανεύρεσης νέων συνεργατών και νέων προμηθευτών. Περαιτέρω, η έρευνα καταλήγει σε βασικά συμπεράσματα για τα κριτήρια επιλογής, τους λόγους και τρόπους βέλτιστης δραστηριοποίησης στα ΜΚΔ. Η μελέτη καταλήγει με τους περιορισμούς της έρευνας, καθώς και με προτάσεις για τις επιχειρήσεις και για μελλοντική έρευνα. / Social media have only recently begun to be used by Greek companies, as tools of communication strategy. Consequently, business executives operating in social media, without having yet developed an adequate field of empirical research to support and justify the feasibility of using these tools in terms of increased efficiency, or other marketing objectives. The aim of this quantitative study is to investigate the reasons, ways and intensity of activity in social media by businesses that operate in the market business (b-to-b), and the impact of this activity on enterprise performance. Specifically, the hypothesis (H1) that we control is that strategies use and intensity of use of social media positively influence business performance, in terms of increasing sales and finding new clients and suppliers. To perform our research we drew a quantitative questionnaire based on preliminary qualitative research with personal interviews of experts on the topic and review of literature. The research sample constituted 405 firms, which were selected randomly from Online social media LinkedIn (a total of 2620 Greek firms have weblog therein), which was the research framework of our research. The quantitative research instrument was sent electronically to the personal online account executives that seem to represent the company at LinkedIn. Total respondents 116questionairs, with a response rate of 28.64%. The survey was conducted between 06/04/2013 and 07/29/2013. Statistical analysis of our data was performed with the statistical package SPSS v.21. The quantitative analysis includes descriptive statistics (means, standard deviations, testing normality of distributions), exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation, multiple regressions. The findings provided partial support for the hypothesis H1, which argued that the intensity and the strategic use of social media have a positive effect on business performance, in terms of sales growth, finding new partners and new suppliers. Further, the research results in basic conclusions about the selection criteria, the reasons and how we could activate social media in the best way.

Οι στόχοι της διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση της επιχειρηματικής συμπεριφοράς των εργαζομένων του δημοσίου τομέα στις περιφέρειες Δυτικής Ελλάδας και Πελοποννήσου (Μεσσηνία) και η μελέτη της αναγκαιότητας για αλλαγή στο δημόσιο τομέα. Επίσης αναλύεται η αντίσταση των εργαζομένων στις οργανωσιακές αλλαγές και τέλος εξετάζεται η σχέση επιχειρηματικής συμπεριφοράς και οργανωσιακής αλλαγής. Το πρόβλημα που προσεγγίζουμε είναι χρόνιο αφού σχετίζεται με την επιτακτική ανάγκη αναδιοργάνωσης του δημόσιου τομέα, ώστε να γίνει πιο αποτελεσματικός και αποδοτικός εξυπηρετώντας καλύτερα τον σύγχρονο Έλληνα πολίτη. Από τη δεκαετία του 1950 όλες οι εκθέσεις για την ελληνική οικονομία καταλήγουν στην κοινή διαπίστωση, ότι οι διαρθρωτικές-οργανωτικές και λειτουργικές ανεπάρκειες του δημόσιου τομέα στην Ελλάδα αποτελούν έναν από τους βασικότερους ανασταλτικούς παράγοντες για την επίτευξη υψηλών ρυθμών οικονομικής και κοινωνικής ανάπτυξης. Η αναδιοργάνωση του δημόσιου τομέα, στις περισσότερες χώρες του δυτικού κόσμου αποτελεί αντικείμενο διαρκών συζητήσεων αλλά και οργανωμένων προσπαθειών. Οι προσπάθειες αυτές ακολουθούν διαφορετικές προσεγγίσεις από χώρα σε χώρα, χωρίς να έχει διαμορφωθεί ένα κοινό πλαίσιο εφαρμογής. Μέχρι σήμερα, θα λέγαμε πως δεν υπάρχουν συγκεκριμένες προτάσεις σχετικά με τη στρατηγική που πρέπει να ακολουθηθεί για την προώθηση της επιχειρηματικής συμπεριφοράς σε εργαζομένους του δημόσιου τομέα. Όπως προαναφέρθηκε σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να μελετήσει την έννοια της οργανωσιακής αλλαγής και την στάση-αντίσταση των εργαζομένων απέναντι της καθώς και την εμφάνιση επιχειρηματικής συμπεριφοράς σε δημοσίους υπαλλήλους. Συγκεκριμένα αναλύονται οι φορείς της αλλαγής και τα στάδια που ακολουθεί μια προγραμματισμένη οργανωσιακή αλλαγή κατά τη διάρκεια εισαγωγής της στην οργάνωση. Ακόμη, διαχωρίζονται οι τύποι που καθορίζουν την κάθε αλλαγή, με βάση κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της και γίνεται εκτενής αναφορά στις αντιδράσεις που μπορεί να παρουσιαστούν από τη πλευρά των εργαζομένων, αλλά και από την ίδια την οργάνωση. Επίσης, δίνονται κάποιες προϋποθέσεις, οι οποίες εάν τηρηθούν κάνουν την οργανωσιακή αλλαγή πιο επιτυχημένη. Παράλληλα γίνεται προσπάθεια προσέγγισης της έννοιας της επιχειρηματικότητας στο δημόσιο τομέα, εξετάζοντας την ως συμπεριφορά στα πλαίσια οργανισμών (εταιρική ή ενδοεταιρική επιχειρηματικότητα) που συνδέεται άμεσα με την εμφάνιση καινοτομίας, ενώ παράλληλα εξετάζονται οι παράγοντες του οργανωσιακού περιβάλλοντος που ευνοούν την εμφάνιση αυτής της συμπεριφοράς. Τέλος διερευνήθηκε ο ρόλος των υπαλλήλων σε όλα τα ιεραρχικά επίπεδα τόσο στην δημιουργία καινοτομιών όσο και στην αντίσταση στην αλλαγή, καθώς και στην ενδυνάμωση και τη συμμετοχή των υπαλλήλων στη λήψη αποφάσεων. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση τεκμηριώνεται με την παρουσίαση των αποτελεσμάτων της έρευνας μας στο δημόσιο τομέα και συγκεκριμένα σε Περιφερειακές Ενότητες της χώρας μας (πρώην Νομαρχιακές Αυτοδιοικήσεις) όπου διαπιστώθηκε ότι, παρά τις αλλαγές και τις εξελίξεις των τελευταίων ετών, δεν έχει αναφερθεί κάποια προσπάθεια που να λαμβάνει υπόψη τις απόψεις των δημοσίων υπαλλήλων αναφορικά με παράγοντες που ευνοούν την στρατηγική ανάπτυξη της επιχειρηματικής συμπεριφοράς. Μέσα από τυχαίο δείγμα 150 δημοσίων υπαλλήλων των περιφερειακών ενοτήτων της χώρας (Αιτωλοακαρνανία, Αχαΐα, Ηλεία, Μεσσηνία) οι οποίοι απάντησαν σε δομημένα ερωτηματολόγια, διαπιστώθηκε ότι η τάση για αλλαγή, το στρατηγικό όραμα, το συνεργατικό κλίμα και η ενθάρρυνση λήψης πρωτοβουλιών μπορεί να αποτελέσουν παράγοντες για την εμφάνιση επιχειρηματικής συμπεριφοράς στο δημόσιο τομέα. Τα αποτελέσματα της παρούσας έρευνας, έχουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον αφού δείχνουν μας δείχνουν ότι οι παράγοντες επιχειρηματικής συμπεριφοράς γίνονται αντιληπτοί από τους δημοσίους υπαλλήλους και θεωρούνται ως βασικοί για την βελτίωση της ποιότητας στη δημόσια οργάνωση και διοίκηση, επιδιώκοντας την καλύτερη και πραγματική εξυπηρέτηση του πολίτη. / This thesis aims to investigate entrepreneurial behavior and organizational change in Greek public sector. Moreover analysis of the relationship between employees’ entrepreneurial behavior and attitude-resistance to change is provided. The problem we approach is timeless and intense and associated with the need to reorganize the public sector to become more effective and efficient servicing Greek citizens. Since 1950’s all reports on the Greek economy have lead to a common recognition that structural-organizational and operational deficiencies in the public sector in Greece is one of the major inhibiting factors to achieve high rates of economic and social development. The reconstruction of the public sector in most Western countries is the subject of constant discussion and organized efforts. These efforts are followed by different approaches without a common context. Until today, there are no concrete proposals on the strategy to be followed for the promotion of entrepreneurial behavior in public-sector workers. As it was stated the objective of the present thesis is to study the effect of organizational change and attitude-resistance of workers against the organizational change and how people express their entrepreneurial behaviour in public sector. More specifically, we analyzed the sectors of change and stages following a planned organizational change during the introduction of the organization. Additionally, we separate types which determine the organizational change, based on some specific features and an extensive reference to the reactions that can occur from the officials, of the organization. Additionally, we make certain proposals for the success of the organizational change in public sector. To achieve our goal, we combine theoretical elements of the science of management, strategy and business administration, change management and through the appropriate quantitative methods we try to approach the idea of entrepreneurship in the public sector. We examined organizations for corporate Entrepreneurship directly linked with the emergence of innovation, while we also examined the factors in favor of organizational behavior. At the same time we investigate the role of employees’ at all hierarchical levels and we try to find how they react to innovation, organizational change, empowerment and decision making process. The literature review is documented with the presentation of the results of our research in the public sector and specifically we present the results of a survey based on a random sample of 150 public servants working at Prefectures in Greece. From our research we find that the tendency for change, strategic vision, collaborative atmosphere and empowerment can be factors in emergence of entrepreneurial behavior in the public sector. The results of this research are particularly of practical and administrative interest since they constitute an attempt to the strategic reorganization of the Greek public sector towards the promotion of entrepreneurial behavior of public servants. Finally we could say that research findings reported herein contribute to the entrepreneurship and strategic change management literature and demonstrate that the concept of public entrepreneurship is relevant to the average civil servant, revealing facets of entrepreneurial behavior of front line staff. Finally the findings of this thesis provide a well-documented framework in addressing corporate entrepreneurship and organizational change in the public sector. Research findings are useful in formulating a strategy that fosters corporate entrepreneurship in the public sector setting and regarded as the key to improve the quality of public organization and administration.

Ο Παγκόσμιος Ιστός Πληροφοριών (Web) χαρακτηρίζεται σαν ένα περιβάλλον αχανές, ετερογενές, κατανεμημένο και πολύπλοκο με αποτέλεσμα να είναι δύσκολος ο αποδοτικός χειρισμός των δεδομένων των e-εφαρμογών με βάση παραδοσιακές μεθόδους και τεχνικές. Αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην απαίτηση για σχεδιασμό, ανάπτυξη και υιοθέτηση «ευφυών» εργαλείων που θα επιλέξουν και θα εμφανίσουν στο χρήστη την κατάλληλη πληροφορία, στον κατάλληλο χρόνο και με την κατάλληλη μορφή. Η παρούσα διδακτορική διατριβή ασχολείται με το πρόβλημα της εξόρυξης «κρυμμένης» γνώσης από συστήματα και εφαρμογές ηλεκτρονικής μάθησης (e-learning), ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) και επιχειρηματικής ευφυΐας (business intelligence) με κύριο στόχο τη βελτίωση της ποιότητας και της απόδοσης των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους τελικούς χρήστες. Συγκεκριμένα, τα ερευνητικά αποτελέσματα επικεντρώνονται στα ακόλουθα: α) Μεθοδολογίες, τεχνικές και προτεινόμενοι αλγόριθμοι εξόρυξης «κρυμμένης» γνώσης από e-εφαρμογές λαμβάνοντας υπόψη τη σημασιολογία των δεδομένων, β) Παραγωγή εξατομικευμένων εκπαιδευτικών εμπειριών, γ) Παραγωγή αποδοτικών συστάσεων για την αγορά online προϊόντων, δ) Παραγωγή επιστημονικών και τεχνολογικών δεικτών από διπλώματα ευρεσιτεχνίας για την ανάδειξη του επιπέδου καινοτόμου δραστηριότητας μιας αγοράς, ε) Προτάσεις για μελλοντικές ερευνητικές κατευθύνσεις που επεκτείνουν τις τεχνικές εξόρυξης γνώσης σε πιο σύνθετους τύπους εφαρμογών και αναδεικνύουν νέες ερευνητικές ευκαιρίες. Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται μια προσέγγιση για την υποστήριξη εξατομικευμένου e-learning όπου η δομή και η σχέση των δεδομένων και των πληροφοριών παίζουν ουσιαστικό ρόλο. Ο προτεινόμενος αλγόριθμος βασίζεται σε μια οντολογία (ontology) η οποία βοηθά στη δόμηση και στη διαχείριση του περιεχομένου που σχετίζεται με μια δεδομένη σειρά μαθημάτων, ένα μάθημα ή ένα θεματικό. Η διαδικασία χωρίζεται σε δύο στάδια: στις offline ενέργειες προετοιμασίας των δεδομένων, δημιουργίας της οντολογίας και εξόρυξης από δεδομένα χρήσης (usage mining) και στην online παροχή της εξατομίκευσης. Το σύστημα βρίσκει σε πρώτη φάση ένα αρχικό σύνολο συστάσεων βασισμένο στην οντολογία του πεδίου και στη συνέχεια χρησιμοποιεί τα frequent itemsets (συχνά εμφανιζόμενα σύνολα στοιχείων) για να το εμπλουτίσει, λαμβάνοντας υπόψη την πλοήγηση άλλων παρόμοιων χρηστών (similar users). Με τον τρόπο αυτό, μειώνουμε το χρόνο που απαιτείται για την ανάλυση όλων των frequent itemsets και των κανόνων συσχέτισης. Εστιάζουμε μόνο σε εκείνα τα σύνολα που προέρχονται από το συνδυασμό της ενεργούς συνόδου (current session) του χρήστη και των συστάσεων της οντολογίας. Επιπλέον, αυτή η προσέγγιση ανακουφίζει και το πρόβλημα των μεγάλων χρόνων απόκρισης, το οποίο μπορεί στη συνέχεια να οδηγήσει στην εγκατάλειψη του e-learning συστήματος. Αν και η εξατομίκευση απαιτεί αρκετά βήματα επεξεργασίας και ανάλυσης, το εμπόδιο αυτό αποφεύγεται με την εκτέλεση σημαντικού μέρους της διαδικασίας offline. Στο δεύτερο κεφάλαιο μελετάται το πρόβλημα της παραγωγής προτάσεων σε μια εφαρμογή e-commerce. Τα συστήματα συστάσεων (recommendations systems ή RSs) αποτελούν ίσως την πιο δημοφιλή μορφή εξατομίκευσης και τείνουν να μετατραπούν στις μέρες μας σε σημαντικά επιχειρησιακά εργαλεία. Η προτεινόμενη υβριδική προσέγγιση στοχεύει στην παραγωγή αποτελεσματικών συστάσεων για τους πελάτες ενός online καταστήματος που νοικιάζει κινηματογραφικές ταινίες. Η γνώση για τους πελάτες και τα προϊόντα προκύπτει από δεδομένα χρήσης και τη δομή της οντολογίας σε συνδυασμό με τις εκτιμήσεις-βαθμολογίες των πελατών για τις ταινίες καθώς και την εφαρμογή τεχνικών ταιριάσματος «όμοιων» πελατών. Όταν ένα ή περισσότερα κριτήρια ταιριάσματος ικανοποιούνται, τότε άλλες ταινίες μπορούν να προσδιοριστούν σύμφωνα με το οντολογικό σχήμα που έχουν παρόμοια χαρακτηριστικά με αυτές που ο πελάτης έχει ήδη νοικιάσει. Στην περίπτωση ενός νέου πελάτη όπου το ιστορικό του είναι κενό, πληροφορίες από την αίτηση εγγραφής του αναλύονται ώστε να ταξινομηθεί σε μια συγκεκριμένη κλάση πελατών και να παραχθούν προτάσεις με βάση το οντολογικό σχήμα. Αυτή η ολοκλήρωση παρέχει πρόσθετη γνώση για τις προτιμήσεις των πελατών και επιτρέπει την παραγωγή επιτυχημένων συστάσεων. Ακόμη και στην περίπτωση του «cold-start problem» όπου δεν είναι διαθέσιμη αρχική πληροφορία για τη συμπεριφορά του πελάτη, η προσέγγιση μπορεί να προβεί σε σχετικές συστάσεις. Τέλος, στο τρίτο κεφάλαιο μελετάται το πρόβλημα της εξόρυξης γνώσης από καταχωρήσεις διπλωμάτων ευρεσιτεχνίας που καταδεικνύουν το επίπεδο της καινοτόμου δραστηριότητας μιας αγοράς. Η προτεινόμενη προσέγγιση αφορά στην εφαρμογή τεχνικών Text Mining σε διπλώματα ευρεσιτεχνίας που βρίσκονται καταχωρημένα σε βάσεις δεδομένων διαφόρων διεθνών οργανισμών διαχείρισής τους, με στόχο την παραγωγή επιστημονικών και τεχνολογικών δεικτών για την ανάδειξη του επιπέδου καινοτομίας μιας αγοράς και συνεπώς την επιχειρηματική ευφυΐα. Αρχικά τα δεδομένα καθαρίζονται προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητά τους πριν την επεξεργασία. Στη συνέχεια εφαρμόζονται δύο τύποι επεξεργασίας η απλή ανάλυση (simple analysis) και η στατιστική ανάλυση (statistical analysis). Στην πρώτη περίπτωση παράγονται γραφήματα που συσχετίζουν τις πληροφορίες π.χ. κύριοι τομείς ανάπτυξης σε μια χώρα. Στη δεύτερη περίπτωση αναλύονται γλωσσολογικά τα πεδία title και abstract των διπλωμάτων ευρεσιτεχνίας και ομαδοποιούνται τα λήμματα των λέξεων. Στη συνέχεια πάνω στα δεδομένα εφαρμόζονται τεχνικές correspondence και clustering analysis έτσι ώστε αυτά να ομαδοποιηθούν σύμφωνα με τις τεχνολογίες στις οποίες αναφέρονται. Τα clusters πλέον αυτά προβάλλονται όπως και στην απλή ανάλυση παρέχοντας στο χρήστη μια πιο λεπτομερή απεικόνιση της πληροφορίας των διπλωμάτων ευρεσιτεχνίας. Ο συνδυασμός των αναλύσεων που εφαρμόζονται με βάση την προτεινόμενη μεθοδολογία επιτρέπει την αποτύπωση των τεχνολογικών εξελίξεων και καινοτομιών. Οι δείκτες που παράγονται είναι πολύ σημαντικοί αφού μπορούν να ποσοτικοποιήσουν τις πληροφορίες που αφορούν σε συγκεκριμένες τεχνολογίες. Με αυτό τον τρόπο μπορούμε να παράγουμε δείκτες για τη δραστηριότητα συγκεκριμένων φορέων, εφευρετών, χωρών, κλπ. Τέλος, τεχνολογικοί δείκτες που υποδεικνύουν μελλοντικές ελπιδοφόρες τεχνολογίες καθώς και ποιοι φορείς θα είναι πρωτοπόροι σε αυτές μπορούν να εξαχθούν. / The World Wide Web (Web) has been characterized as a vast, heterogeneous, distributed and complicated environment resulting in difficulties for the efficient handling of e-applications’ data with traditional methods and techniques. This leads to the requirement for designing, implementing and adopting “intelligent” tools, able to select and present to the user the suitable information, at the suitable time and in the suitable form. The present dissertation deals with the problem of mining “hidden” knowledge from systems and applications of electronic learning (e-learning), electronic commerce (e-commerce) and business intelligence (BI), aiming mainly at the improvement of quality and performance of the services provided to the end-users. Specifically, the results are focused on the following: a) Methodologies, techniques and proposed algorithms of mining hidden knowledge from e-applications taking into consideration the semantics of data, b) Production of personalized educational experiences, c) Generation of efficient recommendations for the online purchase of products, d) Discovery of scientific and technological indicators in patents that indicate the level of innovation activity of a market, e) Proposals for future research directions that extend the techniques of knowledge mining to more complex types of applications and indicate new research opportunities. The first chapter presents an approach for the support of personalized e-learning in the cases where the structure and the relation of data and information play essential role. The proposed algorithm is based on an ontology which helps in structuring and managing the content that is related with a given course, a lesson or a topic. The process is decomposed into two stages: the offline phase of data preparation, ontology creation and data usage mining and the online phase of producing personalization. The system finds a initial set of recommendations based on the ontology of the domain and then identifies a set of frequent itemsets (sets of items observed often) in order to enrich the initial recommendations, taking into consideration the navigation of other similar users. In this way, we decrease the time required for the analysis of all the frequent itemsets and association rules, by focusing only on those sets that derive from the combination of the current active session of the user and the ontology recommendations. Moreover, this approach also alleviates the problem of long response times that can lead to the abandonment of the system. Even if the personalization requires considerable steps of preparation and analysis, this obstacle is avoided with the implementation of important part of the process offline. The second chapter studies the problem of recommendations’ production in an e-commerce application. Recommendation systems or RSs constitute perhaps the most popular form of personalization and they tend to become in our days an important business tool. The proposed hybrid approach aims in the production of effective recommendations for the customers of an online shop that rents movies. The knowledge for the customers and the movies results from usage data and the structure of an ontology in combination with customer rates about the movies, as well as with the application of matching techniques for discovering similar customers. When one or more matching criteria are satisfied, then other movies can be specified according to the ontological schema that has similar characteristics with those that the customer already has rented. In the case of a new customer with no history information, data from his registration form are analyzed so that he is categorized in a specific group of customers and the recommendations are based on the ontology. This integration provides additional knowledge for the preferences of customers and allows the production of successful recommendations. Even in the case of cold-start problem where initial information on the customer’s behavior is not available, the approach can produce qualitative and relatively precise recommendations. Finally, the third chapter describes the problem of mining knowledge from patent registrations which indicate the level of innovation activity of a market. The proposed approach concerns the application of Text Mining techniques in patents retrieved from the databases of various national and international Patent Offices, aiming at the production of scientific and technological indicators of the innovation level of a market activity and consequently business intelligence. Initially, the data are cleaned in order to improve their quality before the analysis steps. Then two types of analysis are applied on the data: simple analysis and statistical analysis. In the first case, several charts are produced that connect the information e.g. main sectors of development in a country. In the second case, the title and abstract fields of the patents are linguistically analyzed and the lemmas of words are grouped. Then correspondence and clustering analysis are applied. The produced clusters are depicted as in the simple analysis providing the user with a detailed representation of patent information. The combination of analyses that are applied based on the proposed methodology allows the identification of technological evolutions and innovations. The produced indicators are very important since they can quantify the information that concerns specific technologies. In this way, we can produce indicators for the activity of specific institutions, inventors, countries, etc. Finally, technological indicators about the potential emerging technologies as well as the institutions that will be pioneers can be exported.

Η παρούσα εργασία αποτελεί μία βιβλιογραφική διερεύνηση των κυριότερων Μεθόδων Μέτρησης Απόδοσης των επιχειρήσεων. Έγινε μια προσπάθεια να συγκεντρωθούν οι σημαντικότερες μέθοδοι, να αναλυθούν και τελικά να συγκριθούν για την επιλογή της μέχρι τώρα καταλληλότερης μεθόδου. Η αρθρογραφία πάνω στη Μέτρηση της Απόδοσης των Επιχειρήσεων, είναι πλούσια και συνεχώς αυξανόμενη. Αυτό οφείλεται στην ανάγκη των επιχειρήσεων να πρωταγωνιστήσουν σε ένα συνεχώς μεταβαλλόμενο και πλήρως ανταγωνιστικό επιχειρησιακό περιβάλλον, με μεγάλες αλλαγές να διαδραματίζονται στους κοινωνικο-τεχνικούς παράγοντες αλλά και στα χαρακτηριστικά λειτουργίας των επιχειρήσεων. Ενδεικτικά αναφέρουμε: την παγκοσμιοποίηση των αγορών, την απελευθέρωση των αγορών, την «Οικονομία των Υπηρεσιών», τις ταχύτατες εξελίξεις στην πληροφορική και τις επικοινωνίες, την αύξηση της επιρροής και της εστίασης στις ανάγκες των πελατών από πλευράς επιχείρησης, την διαφοροποίηση των αναγκών και την αύξηση των προσδοκιών εξυπηρέτησης των πελατών κλπ. Όλα αυτά συνθέτουν ένα νέο κοινωνικό, οικονομικό, τεχνολογικό, ηθικό και πολιτικό πλαίσιο λειτουργίας της κοινωνίας, της οικονομίας και των επιχειρήσεων γενικότερα. Κυριότεροι ερευνητές που ασχολήθηκαν με το θέμα της Μέτρησης της Απόδοσης των επιχειρήσεων είναι οι: Kaplan R., Norton D., Neeley A., Gregory M., Platts k., Eccles R., με τις εργασίες “The balance Scorecard – Translating Strategy into Action” Kaplan and Norton , “Performance Measurement – Why, What and How” του Neeley και “The performance Prism perspective” των Neeley και Adams , να είναι οι κυριότερες και με τον μεγαλύτερο αριθμό αναφορών(citations) σε αυτές μέχρι σήμερα. Η μέθοδος που ξεχωρίζει τόσο σε πλήθος βιβλιογραφίας όσο και σε πλήθος αναφορών είναι η Balance Scorecard, καλύπτοντας τα ¾ όλης της υπάρχουσας βιβλιογραφίας, με το υπόλοιπο ¼ να μοιράζεται στις υπόλοιπες μεθόδους. Δεν είναι τυχαίο επομένως η μεγάλη χρήση της μεθόδου αυτής από παγκόσμιες επιχειρήσεις που κατατάσσονται στο τοπ 10 των επιχειρηματικών περιοδικών Fortune και Business Week. Το γεγονός αυτό έρχεται να επικυρώσει και η συγκεκριμένη εργασία κατατάσσοντας την μέθοδο Balance Scorecard ως πληρέστερη - πιο ολοκληρωμένη έναντι των υπολοίπων μεθόδων. Η παρούσα εργασία απαρτίζεται από εννέα κεφάλαια. Στο 1ο Κεφάλαιο περιγράφεται η έννοια της αποδοτικότητας, η ανάγκη μέτρησης της αποδοτικότητας που έχει ανακύψει στο σύγχρονο περιβάλλον των επιχειρήσεων και ένα σύνολο δεικτών που χρησιμοποιούνται στη διαδικασία μέτρησής της. Στο 2ο Κεφάλαιο περιγράφεται η έννοια της μέτρησης τη απόδοσης, δίνεται μία περιληπτική περιγραφή των μεθόδων που υπάρχουν στην βιβλιογραφία και των συνθηκών που πρέπει να ικανοποιούνται για τη σωστή εφαρμογή των μεθόδων μέτρησης αποδοτικότητας. Στο κεφάλαιο 3 περιγράφεται: η μέθοδος Balance Scorecard, οι μέθοδοι προσδιορισμού των δεικτών - κλειδιά απόδοσης της επιχείρησης (SWOT, QFD, PVA), η μέθοδος της Αναλυτικής Ιεράρχησης για την επιλογή των βασικών δεικτών-κλειδιά απόδοσης και τον καθορισμό των στατιστικών τους βαρών, οι προϋποθέσεις για τον επιτυχή προσδιορισμό και επιλογή των δεικτών κλειδιά στον πινάκα ισορροπημένης στοχοθεσίας, η προσαρμογή του πινάκα ισορροπημένης στοχοθεσίας στις μεταβαλλόμενες συνθήκες του περιβάλλοντος και ο διαχρονικός διαχωρισμός αίτιου και αποτελέσματος. Στο 4ο Κεφάλαιο γίνεται περιγραφή του Κοινού πλαισίου Αξιολόγησης Στο 5ο Κεφάλαιο γίνεται περιγραφή της μεθόδου Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, αναφέρονται οι κύριες αρχές εφαρμογής της μεθόδου, οι στόχοι ενός συστήματος αυτής της μεθόδου, οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχής εφαρμογής της και εργαλεία και μεθοδολογίες που χρησιμοποιούνται για την εφαρμογή της. Στο 6ο Κεφάλαιο περιγράφεται το Μοντέλο επιχειρηματικής Αριστείας (EFQM), τα επίπεδά του και τα θετικά αποτελέσματα από την εφαρμογή της μεθόδου στην επιχείρηση. Στο 7ο Κεφάλαιο περιγράφεται η μέθοδος της Συγκριτικής Αξιολόγησης, οι στόχοι τα οφέλη και οι παγίδες που κρύβει η εφαρμογή της, οι προϋποθέσεις εφαρμογής της μεθόδου, η διαδικασία εφαρμογής καθώς και μία σειρά εργαλείων απαραίτητα για την εφαρμογή της. Στο 8ο Κεφάλαιο γίνεται αναφορά στις μεθοδολογίες SEM, ISO, στο Πλαίσιο των 7-S, στο Performance Prism και στο Activity based Business Modeling for Government. Αναλύονται τα κύρια σημεία της κάθε μεθοδολογίας τα κύρια σημεία εφαρμογής της κάθε μίας μεθόδου και τα πλεονεκτήματα εφαρμογής τους σε μία επιχείρηση. Στο 9ο Κεφάλαιο γίνεται μία προσπάθεια να συγκριθούν οι κυριότερες μέθοδοι μέτρησης αποδοτικότητας, υιοθετείται ένα σύνολο 10 κριτηρίων, γίνεται μία σύνοψη των αποτελεσμάτων της σύγκρισης και προτείνεται από την εργασία ένα πλαίσιο μεθοδολογίας. / The present study is a bibliographic investigation concerning the main Performance Measurement Methods. Important methods are assembled, analyzed and compared in an attempt to find the best one applied to the research study subject. The work is composed from nine chapters. The 1st chapter describes the significance of an enterprise performance, the need for its measurement that emerged in the frame of the modern environment of the enterprises and the total number of indices used in the process of measurement. The 2nd one describes the significance of the output measurement by summarizing the relevant methods existing in bibliography, along with the conditions satisfied for a correct application of the methods referring to the efficiency measurement. In chapter three, the various methods such as: Balance Scorecard, the methods of determining the indices – keys of enterprise output (SWOT, QFD, PVA), the method of Hierarchy Analysis for selecting the basic indicators of output, as well as, the determination of it statistical weights, the conditions for a successful determination, the choice of indicator keys in the table balanced target setting, the adaptation of table of balanced target setting in the altered conditions of environment and the diachronic segregation of cause and effect, are presented. Chapter 4th presents the common frame of evaluation. In the 5th chapter the description of the Total Quality Management method is reported with references to the main application methods, the objectives of the system, the critical factors of its successful application and the tools and methodologies used for their application. In the 6th chapter the model of enterprise description (EFQM), its levels and the positive results obtained from the model application in an enterprise, are described. The method of Comparative Evaluation, the objectives and profits, the conditions and the process of application along with the tools essentially for its application, are presented in chapter 7th. Chapter 8th reports the methodologies SEM, ISO, the frame of 7-S methodology, the Performance Prism and the Activity Based Business Modeling for Governments. Finally, in chapter 9th an attempt is made to compare the most important and effective methods based on a total number of ten criteria, followed by a synopsis of the comparative analysis results, along with a proposed frame of new methodologies.

Σκοπός της διατριβής είναι η ανάπτυξη ενός δυναμικού συστήματος επιχειρηματικής αρίστευσης το οποίο μπορεί να εφαρμοστεί σε οποιοδήποτε περιβάλλον (γεωγραφικό, κλαδικό, οικονομικό) υιοθετώντας τις αρχές της Ποιότητας, της Συστημικής Προσέγγισης και των Δυναμικών Συστημάτων. Ως μελέτες περίπτωσης δίνεται η ανάπτυξη του Ελληνικού Μοντέλου Επιχειρηματικής Αρίστευσης και ενός κλαδικού μοντέλου στις Τηλεπικοινωνίες. / The aim of the dissertation is the development of an integrated system of business excellence which can be applied to any environment (geographical, sector and economical) by adopting Quality Management priciples, Systemic Approach and System Dynamics. Case studies have been developed for both the Hellenic Business Excellence framework and the Telecommications sector.

Η διατριβή αναφέρεται στην ανάπτυξη μίας Μεθοδολογίας Ενοποίησης Εργαλείων Διοίκησης (Μ.Ε.Δ.Δ.) για την επίλυση προβλημάτων που παρουσιάζονται στον τομέα της υγείας, τα οποία αναφέρονται αφενός στη χωροθέτηση μονάδων υγείας και αφετέρου στην οργάνωση και διαχείρισή τους. Η καινοτομία της διατριβής αυτής είναι ότι αντιμετωπίζει τα προβλήματα αυτά σαν προβλήματα της μορφής ‘αιτία-κατάσταση-αντιμετώπιση’, δηλαδή προτείνει την ανάλυση των αιτιών (για παράδειγμα ανάλυση παραγόντων κινδύνου για τη δημιουργία Οξέος Στεφανιαίου Συνδρόμου) που οδηγούν σε μία κατάσταση (Οξύ Στεφανιαίο Σύνδρομο) και μετά χρησιμοποιεί αυτή την ανάλυση για την αντιμετώπιση των καταστάσεων (χωροθέτηση, οργάνωση και διαχείριση μονάδων καρδιαγγειακών νοσημάτων). Η Μ.Ε.Ε.Δ. βασίζεται στην ενοποίηση μεθόδων από τα πεδία της Επιχειρηματικής Νοημοσύνης (Business Intelligence), της Επιχειρησιακής Έρευνας και της Κοστολόγησης, με σκοπό αρχικά την εξαγωγή κανόνων για την εύρεση αιτιών που δημιουργούν μία κατάσταση, στη συνέχεια την αντιμετώπιση αυτής της κατάστασης με βάση τους εξορυγχθέντες κανόνες και τέλος την οργάνωση των λειτουργικών μονάδων που δημιουργήθηκαν για την αντιμετώπιση της κατάστασης. Αρχικά, χρησιμοποιούνται τρεις μέθοδοι του επιστημονικού πεδίου Εξόρυξης από Δεδομένα (data mining): οι κανόνες συσχέτισης (association rules), ταξινόμησης (classification rules) και ομαδοποίησης (clustering rules) ως τεχνικές εύρεσης ισχυρών κανόνων, δηλαδή αιτιών που δημιουργούν την κατάσταση. Στη συνέχεια, χρησιμοποιείται η ανάλυση χωροθέτησης (location analysis) από το πεδίο της επιχειρησιακής έρευνας, προκειμένου να χωροθετηθούν λειτουργικές μονάδες. Η τεχνική της προσομοίωσης (simulation) εφαρμόζεται, προκειμένου να εξετάσει σενάρια σχετικά με τη δομή και τους απαιτούμενους πόρους των μονάδων. Κατόπιν, η τεχνική της κοστολόγησης με βάση τις δραστηριότητες (Activity-based costing) χρησιμοποιείται για την κοστολόγηση των υπηρεσιών της μονάδας, ενώ η μέθοδος OLAP (On-line analytical processing) εφαρμόζεται για την παρακολούθηση της λειτουργίας της μονάδας και για τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων και διορθωτικών μέτρων. Η εργασία αυτή προτείνει την οργάνωση των μεθόδων που αναφέρθηκαν με μία συγκεκριμένη ροή, ώστε κανείς να οδηγείται σε μία ολοκληρωμένη λύση τέτοιων πολύπλοκων προβλημάτων. / The thesis is concerned with the development of a methodology for solving a variety of problems in healthcare management, which refer to the location of health units, as well as their organization and management. The proposed methodology deals with these kinds of problems as problems of the form ‘cause-state-treatment’, which means that it proposes the analysis of the causes (for example risk factors associated with cardiovascular disease) which result in a state (cardiovascular disease) and then it uses this analysis to deal (treat) with the state (situation) (location, organization and management of Heart Disease Centers). The proposed methodology is based on the integration of various methods and techniques from the fields of Business Intelligence, Data Mining, Operational Research and Costing. Initially, the methodology extracts rules, which represent the causes that create a state, then it tackles the state (situation) based on the extracted rules, and finally it organizes the operational units, which are developed in order to deal with the state (situation). Thus, at the fist stage three data mining techniques are used: association rule mining, classification rules and clustering, as techniques for discovering strong rules in databases, that is, causes that lead to a state. Following, location analysis is used, intending to locate operational units, based on the quantitative results of the first stage. Simulation is used with the aim to examine alternative scenarios regarding the structure and the required resources (human resources as well as technology requirements) of the units. Then, activity-based costing is used to assess the efficiency of the health care technology. Finally, OLAP (On-line analytical processing) is applied in order for the health care managers to monitor the operations of the unit, as well as undertake corrective measures and finally aid decision making. The thesis proposes the organization of the aforementioned methods with a particular flow, so as the decision maker is led to an integrated solution of such complex health care management problems.