近幾年來，台灣的產業結構正值轉型期，中小企業面臨了前所未有的生存壓力。處在當前快速變化的世界，需要尋找更具競爭力的做法，多數中小企業雖然具備一定的品質意識，但品質技術往往無法落實。本研究將品質技術實際運用在紙管工廠的生產線上，靈活地利用QC七大手法，實施一系列製程改善活動。 　　事實上，由於市場結構變化再加上消費者消費型態的多樣化，使得多數工廠的生產作業自以往單一批量生產型態，逐漸轉變為混合生產線的生產型態，如仍採用傳統Shewhart管制圖來控制製程，將費時又費成本。因此，本研究採用Farnum所提出的短程管制圖(Short-run control Chart)來管制製程。 　　最終，自本改善經驗中獲得一定的經濟效益，而且，透過改善方案，現場有關作業人員能深切體認到產品品質的重要性，並在改善的過程中習得解決問題之手法與提昇協調溝通技巧。

本研究以中華電信公司為背景，探討品管圈活動之績效。人力資源管理體系中，雇用、績效評估、教育訓練、激勵是四種最主要的管理活動，而教育訓練、激勵是評估品管圈活動績效的基礎，是使其永續運作的關鍵性因素，是故除了品管圈活動績效評估的信度與效度外，員工態度也頗值得探討。品管圈活動的效能分無形效益和有形效益，本研究對無形效益採抽樣問卷調查，樣本數121件；而有形效益係採焦點團體訪談。無形效益之最終結論為：(1)品管圈運作之自主性及自發性：建立一個健全的機制，定時檢討，不應以品管圈普及率因素，強迫組圈，因而使品管圈活動流於形式；(2)品管圈組織因素：「教育訓練與推行單位配合」、「激勵制度」、「上司參與」等三種組織因素是從制度面談起，然而以品管圈手法之繁複，是不適用於大部份無統計知識的中華電信員工；(3)影響因素：從調查資料得知，圈員因品管圈報告繕寫壓力佔極高比例，可見報告資料的改變方法在圈員心目中所佔的地位。工會態度在品質改善中能多加協助，品管圈效益也會提高； (4)在品管圈永續經營上，也要注意品質文化上的建立。有形效益之最終結論為：(1)評審制度須有公正性、普遍性才能符合多樣的電信業務，尤其當品管圈已有產品研發時，事業機構應主動申請專利，而此重大成就也要讓圈員分享；(2)有形效益後的標準化，須貫徹至所有事業機構，使研發的產品能在事業機構中產生知識的儲藏、運用、及展延；(3)品管圈實施過程中，不可有單位間的本位主義存在，否則會壓抑圈員的鬥志。整體而言，由研究結果發現，品管圈的有效實施可以幫助企業品質文化的建立，提高工作效率，提昇營運績效，進而增加企業的競爭能力。本研究以中華電信公司為背景，探討品管圈活動之績效。人力資源管理體系中，雇用、績效評估、教育訓練、激勵是四種最主要的管理活動，而教育訓練、激勵是評估品管圈活動績效的基礎，是使其永續運作的關鍵性因素，是故除了品管圈活動績效評估的信度與效度外，員工態度也頗值得探討。品管圈活動的效能分無形效益和有形效益，本研究對無形效益採抽樣問卷調查，樣本數121件；而有形效益係採焦點團體訪談。無形效益之最終結論為：(1)品管圈運作之自主性及自發性：建立一個健全的機制，定時檢討，不應以品管圈普及率因素，強迫組圈，因而使品管圈活動流於形式；(2)品管圈組織因素：「教育訓練與推行單位配合」、「激勵制度」、「上司參與」等三種組織因素是從制度面談起，然而以品管圈手法之繁複，是不適用於大部份無統計知識的中華電信員工；(3)影響因素：從調查資料得知，圈員因品管圈報告繕寫壓力佔極高比例，可見報告資料的改變方法在圈員心目中所佔的地位。工會態度在品質改善中能多加協助，品管圈效益也會提高； (4)在品管圈永續經營上，也要注意品質文化上的建立。有形效益之最終結論為：(1)評審制度須有公正性、普遍性才能符合多樣的電信業務，尤其當品管圈已有產品研發時，事業機構應主動申請專利，而此重大成就也要讓圈員分享；(2)有形效益後的標準化，須貫徹至所有事業機構，使研發的產品能在事業機構中產生知識的儲藏、運用、及展延；(3)品管圈實施過程中，不可有單位間的本位主義存在，否則會壓抑圈員的鬥志。整體而言，由研究結果發現，品管圈的有效實施可以幫助企業品質文化的建立，提高工作效率，提昇營運績效，進而增加企業的競爭能力。 / none / 目 錄 第一章緒論 1 第一節研究背景 1 第二節研究動機與目的 3 第三節觀念性架構 5 第四節研究流程 6 第二章文獻探討 7 第一節 品管圈 7 第二節 品管圈活動15 第三節 品質改善與勞資關係 20 第四節品管圈實施方法的改變 22 第五節 中華電信實施品管圈過程25 第六節 中華電信品管圈實施方法改變後之效益41 第三章研究方法 43 第一節 研究架構與研究假設 43 第二節 操作性定義與測量 46 第三節 資料收集及樣本特性描述 49 第四節 資料分析方法 51 第五節 因素信度效度分析及修正後架構52 第六節 研究限制57 第四章實證分析討論59 第一節 研究變項之描述性分析 59 第二節 個人因素與無形效益關係62 第三節 組織因素影響因素與無形效益相關分析64 第四節 組織因素對工作效率提高的影響 67 第五節 組織因素對提升營運績效的影響 71 第六節 員工對品管圈實施的其他感受分析 75 第七節 有形效益訪談分析78 第八節 整體效益深度訪度分析88 第五章結論92 參考文獻 95 附錄 研究調查問卷及訪談問卷 表目錄 表2-1-1我國品管圈活動史14 表2-5-1中華電信品管圈活動史26 表2-5-2中華電信品管圈歷年來完成主題數統計26 表2-5-3中華電信品管圈自七十五年至八十六年有形效 益統計28 表2-5-4中華電信品管圈有形效益成果表示法29 表2-5-5中華電信品管圈無形效益成果表示法31 表2-5-6中華電信南區分公司各機構組圈及績效統計表38 表2-5-7中華電信南區分公司品管圈推廣教育訓練與觀 摩研習情況38 表2-6-1南區分公司品管圈有形效益統計表41 表2-6-2八十三年至八十七年有形效益比較表41 表3-3-1樣本特性描述49 表3-5-1信度分析53 表4-1-1組織因素描述性統計分析表59 表4-1-2影響因素描述性統計分析表59 表4-1-3無形效益描述性統計分析表60 表4-2-1自主性類別統計61 表4-2-2員工自發性對無形效益的One-Way ANOVA檢定62 表4-3-1組織因素與無形效益相關分析63 表4-3-2組織因素與影響因素相關分析64 表4-3-3影響因素與無形效益相關分析65 表4-4-1組織因素對工作效率提高預期之層級迴歸66 表4-5-1組織因素對提昇營運績效預期之層級迴歸70 表4-6-1中華電信員工排斥品管圈之理由74 圖目錄 圖1-3-1本研究之觀念架構圖 5 圖1-4-1本研究之研究流程6 圖2-5-1中華電信品管圈組圈數推移27 圖2-5-2中華電信組織架構圖39 圖2-5-3南區分公司品管圈推行委員會40 圖3-1-1對無形效益研究之研究架構圖44 圖3-5-1修正後之對無形效益研究架構圖55 圖4-4-1教育訓練與推行單位配合與工會態度的交互作 用對工作效率提高的影響68 圖4-5-1激勵制度工會態度的交互作用對提昇營運績效 影響74

本論文共計一冊，約五萬字，分為六章。 品管圈活動在我國推行已將近廿年，然而各公司採行的評價方法相當相當分歧，為使 各公司更有效的推行品管圈活動，實有建立一套完善評估系統的必要。此乃本篇論文 寫作的目的。 本篇論文首先介紹品管圈活動的起源及世界各國推行的近況，然後就最近有關品管圈 活動的國內外論文做一番綜合整理，再就一般公司所採行的評價方法做詳細的介紹及 檢討。至於本篇論文的重心則為透過專家的意見建立一套具有參考價值的評估系統。 研究的方法為分析層級程序法，首先彙集專家的意見建立分析層級，再透過逐對比較 的方式，計算出評價表中各項目的權重、各評價表的權重、各獎勵表揚方式的權重， 從而建立一套同時具有評價功能、診斷功能及引導功能的品管圈活動評估系統。

品質管理是日本於二次世界大戰後得以擺脫貧窮，躍登經濟強國的關鍵。藉著品質管理的全面落實以及深度紮根，使日本由劣品製造者的形象中脫胎換骨，非但憑其高品質的製品進軍國際市場，並且激盪起歐美各國重新反思傳統組織管理，乃至檢視品質管理之於組織管理的價值。其中，日本在推動品質管理運動時所自創的「品管圈」，更是引發最多討論的焦點，且咸認其為日本品質教育成功重要的決定性因素。 　　品管圈創生的初始目的在於，將組織成員依工作性質之相近組成一個個的小集團，進行平時品質教育的相互學習、啟發，以及實際工作品質上的相互支援、配合。然演變至後來，品管圈亦提供了組織成員參與確認問題、分析問題、研究解決方案，和防止問題再發的機會，使得組織能充分運用人力資源正確而快速地因勢制宜，且有效激勵組織成員的品質意識，組織的產品與服務品質自於焉大為提昇。現代行政機關所面對的壓力與日俱增，對內力求效率和經費的緊縮，對外則須應付無窮的公共需求，除了刪減或增加公共服務的數量二途，本研究希望品質管理能為行政管理指引出不擴充經費而提昇行政品質的可能性，品管圈，則是探討此一可能性的首要門徑。 　　本研究的章節安排，第一章先說明研究動機、目的、方法、限制，並且對品質、品質管理、與品管圈予以界說；第二章則對品管圈的歷史背景、相關組織理論、與推行品質管理和品管圈之基本原則詳加介紹，藉以深入了解品管圈活動之內涵與精神；第三章言及品管圈活動的實務向度，包括活動之組織結構、導入前之判斷、導入後之運作，乃至進行之種種品管手法；第四章則是在前三章的基礎上，論述品質管理對行政機關之啟示．行政機關管理觀的調整．行政機關適用的可能問題，並佐以美國行政機關施行之為參考個案；第五章總結本研究，展望我國行政機關進行品質運動之前景，並對未竟之處對往後研究提出淺見一二。