近代產業的演進，兩大重要發展趨勢的挑戰，第一是知識經濟的來臨，顯現出知識的重要性；第二則是服務業快速成長已經成為世界各國的主流，在知識經濟的時代中，積極發展具有高附加價值的知識密集型產業，其中又以知識密集服務業「知識密集服務業」(KIBS, Knowledge Intensive Business Service)的發展最令人關注的發展。 然而在競爭激烈的環境之中，不斷的創新以常保競爭優勢也是當前知識型服務業的重要課題之一，如何在依據本身所從事的服務特性，以顧客的需求為導向，來管理企業的創新活動，並進一步建構一個能夠持續創新的能力與環境，使得企業日常活動能夠成為公司源源不斷的創新泉源，也是知識密集服務業的經理人最迫切希望知道的問題。 本研究以六家在各領域擁有傑出表現的知識型服務業為個案，首先觀察其服務的特性以、專屬的知識特質，以及組織的能力，並對其創新的過程及活動的做一深入的研究，試圖從中歸納出影響其創新活動的重要因素，盼能提供產業參考，提高其競爭力，加速其成功發展。本研究旨在回答下列幾個問題： (1)瞭解知識密集型服務業發展之概況以及內涵。 (2)觀察知識密集服務業之創新之行為，以及組織知識創造及擴散的過程。 (3)找出影響創新行為之共同關鍵因素，並分析其對於創新過程之影響。 (4)提出知識密集服務業管理及管理作一綜合整理及建議。 本研究指出，不同的特質，對於KIBS組織知識的創造及擴散會有不同的影響，故經理人必須去仔細瞭解KIBS所獨有的特質，並依據不同的特質來規劃不同的管理機制，以將知識發揮到最大。而在KIBS的所提供的服務中，往往是具有相當程度的顧客化，所以瞭解顧客的需求進而滿足顧客，是KIBS最重要的使命之一。顧客在創新行為間的積極參與程度，也成為KIBS中相當明顯的特色之一，故經理人應該必須相當的注意服務過程中的品質與態度。 此外，經理人也必須正視組織能力對於創新行為的影響，並持續建構能夠加速創新的組織能力。透過ISO制度或其本身的作業流程，使KIBS對公司文件及流程有一定的規範，並且遵照一定的標準來將知識外顯化後，歸檔於資料庫中，成為日後能夠再度利用的「知識元件」，來達成大量客製化的目的。 藉由精心設計的教育系統和激勵系統，來支持並強化知識成長的管理系統，KIBS經理人應該仔細的檢視教育系統，是否能夠真正的為組織提供所需要的訓練及知識，透過書面報告、教材，標準流程來學習KIBS的外顯知識，透過課程、師徒制度、業師制度、工作中學習等方式來學習KIBS的內隱知識。而在組織內部無法提供所需要的知識時，也必須開放向外部學習的管道。而在激勵系統的設計上，對於願意提供知識、主動參與團隊、並勇於向外部及顧客學習的員工，組織也都應該給予正面的肯定。 不同KIBS企業的價值觀，會使得組織對於深植於其員工及實體系統的知識，有著完全不同的看法。KIBS的價值觀都非常的強調創新、顧客及執行力的重要性，也直接了對其創新行為產生莫大的影響。故企業經理人必須清楚的瞭解其KIBS的核心價值為何，並利用這個規範來篩選及引導組織需要的知識。 在充分的掌握影響KIBS創新行為的特質及組織能力後，KIBS經理人必須要去建構一個可持續創造組織及員工值得吸收或保留的知識活動，能夠時時不斷的在擴充其組織能力。而日漸充沛的組織能力下，也才能成為源源不斷的創新泉源。

隨著新經濟時代的來臨，知識與資訊成為創造價值的主要關鍵要素，服務業逐漸取代製造業成為各國經濟發展主流，其中具有高附加價值的知識密集服務業更是各國發展服務業的首要目標。近十年來，台灣服務業的GDP產值約維持在七成左右，已然成為經濟發展重心，自2001年起，台灣知識密集服務業更以高達6.86%的速度成長，高於服務業平均成長率，顯示出市場對於知識密集服務業的需求日增。 在製造業為經濟發展主流的時期，學術界與企業界大多採取Porter的價值鏈做為企業創價的分析工具，然而時序進入知識經濟時代，已經有越來越多的研究顯示，傳統價值鏈的分析模式，在知識經濟的市場競爭中，已經無法完全滿足企業的需求，據此本研究將針對近幾年知識密集服務業現況、價值鏈相關理論演進做出分析，並透過七大知識密集服務業個案分析，結合理論與實務，發展出適用於知識密集服務業的價值鏈，期望此價值鏈模型能夠對台灣知識密集服務產業有所貢獻。

我國經濟發展早期建立於價格低廉且素質高的勞力密集生產，政府的出口導向貿易政策，促使台灣成為製造業為發展重心的經濟型態，台灣經濟成長動力來源遂以製造部門為主，但在面對全球知識經濟發展的競爭壓力下，謀求轉型升級成為亟欲探討的課題。另外，全球化的發展趨勢下，開發中國家擁有大量的廉價勞力，在比較利益的原則之下，使得台灣長期以來依賴製造與出口為經濟重心的發展模式受到了相當程度的影響。因此在製造部門為了維持企業競爭優勢而將工廠外移的隱憂下，台灣如何以知識密集服務業造就下一波經濟成長的動力，此為亟欲探討的課題。 服務業占我國經濟結構比重已超過三分之二，但是我國服務業之整體知識密集度仍有提升的空間。長期以來我們對於創新的認知大多集中於製造業的範圍，忽略了服務業創新與創新過程中服務所扮演的重要角色，因此，我國對於研發與創新的理解也須跳脫硬體和製造的層次。 本研究由服務系統與創新構面的角度切入，探討選取個案中的服務創新因子，並歸類出其創新驅動的形式。研究問題如下： 1.創新服務核心技術應用在服務系統發展的關鍵點為何？ 2.知識密集服務業的創新成果與服務創新之間有哪些重要的構面？構面之間的互動對創新成果的影響為何？ 3.知識密集服務業的創新驅動可能因子有哪幾種形式？ 本研究以個案訪談及蒐集次及資料為主要分析來源，本研究選取對象，以策略性服務業科專計畫中，工研院能資所開發的全溫層保鮮系統服務為主，其中包括工研院能資所開發技術的過程，以及大榮貨運、台灣宅配通、中華郵政三家移轉服務系統的宅配業者。而本研究主要結論如下： 1.知識密集服務業創新服務技術發展的關鍵，在於與服務業者的共同開發合作。 2.服務創新構面中新服務觀念、新交付系統、新顧客介面等三構面會影響服務創新的成果，服務創新構面需互相配合。 3.服務創新構面中技術選擇不具關鍵性，服務決定技術，而非技術決定服務，但技術採用可加速新服務創新的實行。 4.服務創新驅動因子來自供應商、服務業者、客戶端。不同創新驅動因子有不同創新驅動形式，如客戶導向的創新驅動、供應商支配的創新驅動、服務業者的創新驅動與共同合作開發的創新驅動。 5.技術層次與對服務的認知決定服務創新驅動的形式。

全球已經進入知識經濟時代，未來對於教育的需求會越來越大。從產業的觀點來看MBA教育，由於需求的增加，未來產業規模將會不斷地擴張，行政院預估在2008年將達到4000億之多。另外，參考國外的經驗，以美國為例，教育的商業化使美國的教育產業在市場機制中不斷提升品質，使美國的MBA教育執世界之牛耳。另外美國科學局所發表「2002年科學與工程指標」（Science and Engineering Indicators-2002）中有關知識服務業的統計，教育服務產值名列第五大知識服務業，高達5000億美金。 隨著全球化的發展，跨國管理教育服務的規模也慢慢增加，台灣如果要擴展大學的規模以及國際化程度，跨國的發展是不可避免的趨勢。本文特別針對跨國管理教育服務的提供者做研究，以服務創新的角度去看這些個案的發展過程，做為台灣未來發展的參考。 一、 對台灣管理教育服務提供者建議 (1)台灣管理教育之國際化發展應先確立明確的目標顧客、自我定位與一致性的品質確認機制 (2)結合國內資源或是尋求各國聯盟以強化面對國際競爭時的競爭力 二、 對政府的建議 (1)應考量國際情勢適度開放法規限制，開放學位學程的遠距教學比例，配合監督教學品質，讓國內之教育機構在服務創新的過程中有更大的彈性。 (2)國內大學的財源、營運方式給予更多自主性，可以運用更多不同的資源提高競爭力。

全球的經濟發展階段已進入知識經濟與服務經濟時代，在知識經濟與服務經濟的交錯發展下，服務業當中依賴專業知識或是特定技術或特定功能領域，並具有高附加價值之知識密集服務業，成為下一波的經濟成長動力。有鑑於知識是知識密集服務業創新的基本要素，知識密集服務業如何透過有效的知識管理提升組織知識的價值，進而不斷的產生創新性的產品或服務，以形成企業的競爭優勢，為企業在經營管理上的重要課題。 本研究將知識密集服務業之知識管理與服務創新模式相結合，探討當企業將知識管理作為策略性工具來實現服務創新的目標時，兩者之關聯性。同時，本研究並深入分析知識密集服務業之知識管理促動因子、知識管理活動以及服務創新的重要影響因素。本研究之研究對象是以一家在國內已推行知識管理多年，且服務創新相當成功的法律事務所作為代表性個案進行研究，並經由學理驗證得出以下研究結論： 在知識管理促動因子與知識管理之關聯性得出以下結論： 1.領導者的態度與明確的知識管理策略是知識管理成功的關鍵因素。 2.企業的團隊合作文化與信任文化越盛行，知識創造與擴散活動越容易進行。 3.資訊科技的選擇性導入，有助於提升組織知識吸收、蓄積與擴散的速度。 4.企業是否提供員工長期性的獎勵措施，會影響員工對知識吸收、創造與擴散活動的參與意願及貢獻程度。 在知識密集服務業之知識管理活動方面得出以下結論： 1.在知識密集服務業的公司，輸入及吸收外部知識是組織能持續進行知識創造的重要方式。 2.基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集性的特性，人員的知識與技能是公司知識蓄積的主要載體。 3.知識密集服務業的公司採取以師徒制度為主，教育訓練為輔的人員訓練方式，對知識擴散活動有正面的影響。 在知識密集服務業之服務創新方面得出以下結論： 1.知識密集服務業的公司會根據市場變化與客戶需求來創新服務概念，以提升核心競爭力。 2.知識密集服務業之新客戶介面的重要創新因素，在於能依據實際及潛在客戶的需求特性，建立具有附加價值的服務平台，以提升顧客滿意度。 3.在知識密集服務業的公司，完善的人員教育訓練與人才培育是新服務傳遞系統的重要創新因素。 4.成功創新的知識密集服務業者，於新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統三構面間的相互配合程度相當良好。 在知識密集服務業之知識管理與服務創新的關聯性得出以下結論： 1.知識密集服務業之知識吸收與創造活動，有助於加速新服務概念的形成。 2.知識密集服務業與客戶間的知識吸收與創造活動，有助於建構符合客戶需求之新客戶介面，並降低創新過程中不確定的風險。 3.知識密集服務業之知識蓄積與擴散活動，對新服務傳遞系統的進行有顯著的正面影響。 4.知識密集服務業將知識管理作為創新服務的策略性工具時，有助於加速實現服務創新的目標。 / In the 21st century, the world economy has two highly important developments: the rise of the service sectors and the growing role of knowledge. Especially, the service sectors have increased dramatically in recent years and they occupy a large share of the economy of advanced industrial societies. Among the service sectors, knowledge-intensive business services (KIBS) is strong momentum of the economic growth. As “knowledge” is a basic element of KIBS’s innovation, how to implement knowledge management effectively to enhance the value of organizational knowledge and make KIBS continually produce innovative products or services as well as create a competitive advantage is an important issue on business management for enterprises. This research aims to combine knowledge management with service innovation and to analyze when KIBS firms adopt knowledge management as a strategy to achieve the objective of service innovation, the relationships between knowledge management and service innovation. This research also describes the issues of knowledge management enablers, knowledge management activities and service innovation implemented in KIBS firms. Additionally, this research, through a case study conducted on a successful law firm in Taiwan, further explored the relationships between knowledge management and service innovation. The conclusion of this research may include in four aspects: 1.The findings of the research regarding relationships between knowledge management enablers and knowledge management in KIBS are as follows: (1)Leadership and clear knowledge management strategy are critical success factors in knowledge management. (2)The more teamwork culture and trust culture existed in KIBS firms, the easier knowledge creation and diffusion activities implemented. (3)Application of appropriate information technology in KIBS firms can enhance the speed of organizational knowledge absorption, accumulation and diffusion. (4)Whether enterprises can offer long-tem incentives to employees will affect employees’ participation willingness and contribution degree for knowledge absorption, creation and diffusion activities thereof. 2.The findings of the research regarding knowledge management activities in KIBS are as follows: (1)In KIBS firms, input and absorb knowledge from external sources is an important manner of continually facilitating knowledge creation. (2)Based on KIBS’s characteristics of high professional and high knowledge-intensive, personnel’s knowledge and skills are main carriers of knowledge accumulation in KIBS firms. (3)In KIBS firms, adoption of “mentoring-based, education and training-supplemented” as staff training methods will make positive impact on knowledge diffusion activities. 3.The findings of the research regarding service innovation in KIBS are as follows: (1)To enhance the core competitiveness, KIBS firms will create “new service concept” in accordance with market changes and customers’ needs. (2)In KIBS firms, a critical innovation factor of “new client interface” is whether they can build a value-added service platform in accordance with actual and potential customers’ needs so as to enhance customer satisfaction. (3)Successful education and training on employees is a critical innovation factor of “new services delivery system” in KIBS firms. (4)In successful KIBS firms, organizational interaction and coordination between “new service concept”, “new customer interface” and “new service delivery system” would be excellent. 4.The findings of the research regarding relationships between knowledge management and service innovation in KIBS are as follows: (1)In KIBS firms, through knowledge absorption and creation activities, it can speed up the formation of “new service concept”. (2)Through Knowledge absorption and creation activities between KIBS firms and their clients, it can assist KIBS firms in building “new client interface” and reducing potential risk in the innovation process. (3)In KIBS firms, knowledge accumulation and diffusion activities may make a significant positive impact on “new service delivery system”. (4)When KIBS firms adopt knowledge management as a strategy to innovate services, it can speed up to achieve the objective of service innovation.