長久以來，台灣產業多半只在意開發新產品或降低成本，但IBM的調查發現，由於全球化風潮，使得商業競爭加劇，「業務模式創新」已成為企業的最新戰場。過去製造業經營思考重在如何用最快、最低的成本，生產出最大量的產品，少有創意想法；現在，則要以「銷售業務與顧客服務」為導向，強調附加價值變為經營者的主要思考方向，如：IBM、台積電和統一皆強調自己為服務導向的公司。 隨著「消費者意識抬頭」，於是了解消費者需求、爭取客戶認同與維護客戶的良好關係成為企業發展的重點。必須認知充分的瞭解客戶需求，才能和客戶間建立互動關係，進行有效的行銷動作，創造訂單及利潤，並針對潛在客戶與顧客往來如買賣、銷售和行銷活動等需要而提供相關管理。然而，產業界急於建立客戶關懷機制，卻苦於人力不足、流動率高、訓練成本昂貴、專業知識不足等問題。若能落實知識管理，可望蓄積組織知識，提供業務人員良好知識，以增加競爭力。因此，要如何透過有效的方式提昇組織的價值，「知識管理」（Knowledge Management；KM）便成為近來最受組織重視的關鍵性議題。因為知識管理不但可以提昇組織的效率與創造性，重要的是能夠維持組織的競爭優勢。 然而以往有關知識管理的相關研究，大部分是探討知識管理活動部分，很少觸及促動因子部分，但是知識管理活動進行中，常受促動因子的影響，如美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center，2000），簡稱APQC，便指出組織在推動知識管理時需注意兩項重要的關鍵，一為知識管理的流程，另一為知識管理的促動要素，即是「策略與領導」、「組織文化」、「資訊科技」與「績效考評」。因此，除了一般所知的知識管理流程，還必須要有相關促動因子的配套措施，才能順利進行知識管理活動。 因此，本研究結合「知識管理活動」與「知識管理促動因子」建構出研究架構，以多重個案法，探討銷售表現較為良好企業之業務部門，其知識管理活動之作為，以及知識管理促動因子對知識管理活動之影響，以提供有意進行知識管理之企業業務部門參考。 在業務部門知識管理活動的運作情形方面得出以下結論： （一） 外部知識是業務部門知識吸收的重要來源。 （二） 內隱性知識必須仰賴人員式的知識蓄積方式。 （三） 討論與模擬演練有助於業務部門知識擴散，專案團隊與跨部門合作有助於跨部門知識擴散。 在知識管理促動因子對業務部門的知識管理活動之影響方面得出以下結論： （一） 公司策略與領導者行動皆有助於知識管理活動的進行。 （二） 組織文化有助於知識管理活動的進行，尤其是合作與分享文化。 （三） 資訊科技是知識管理的有利工具，但非必然成功因子，需其他促動因子配合。 （四） 實質激勵措施並非進行知識管理必備因子，可以其他方式替代，但教育訓練則不可或缺。 關鍵字：知識管理、知識管理促動因子、知識吸收、知識蓄積、知識擴散、知識儲存、知識分享、業務、銷售、行銷

全球的經濟發展階段已進入知識經濟與服務經濟時代，在知識經濟與服務經濟的交錯發展下，服務業當中依賴專業知識或是特定技術或特定功能領域，並具有高附加價值之知識密集服務業，成為下一波的經濟成長動力。有鑑於知識是知識密集服務業創新的基本要素，知識密集服務業如何透過有效的知識管理提升組織知識的價值，進而不斷的產生創新性的產品或服務，以形成企業的競爭優勢，為企業在經營管理上的重要課題。 本研究將知識密集服務業之知識管理與服務創新模式相結合，探討當企業將知識管理作為策略性工具來實現服務創新的目標時，兩者之關聯性。同時，本研究並深入分析知識密集服務業之知識管理促動因子、知識管理活動以及服務創新的重要影響因素。本研究之研究對象是以一家在國內已推行知識管理多年，且服務創新相當成功的法律事務所作為代表性個案進行研究，並經由學理驗證得出以下研究結論： 在知識管理促動因子與知識管理之關聯性得出以下結論： 1.領導者的態度與明確的知識管理策略是知識管理成功的關鍵因素。 2.企業的團隊合作文化與信任文化越盛行，知識創造與擴散活動越容易進行。 3.資訊科技的選擇性導入，有助於提升組織知識吸收、蓄積與擴散的速度。 4.企業是否提供員工長期性的獎勵措施，會影響員工對知識吸收、創造與擴散活動的參與意願及貢獻程度。 在知識密集服務業之知識管理活動方面得出以下結論： 1.在知識密集服務業的公司，輸入及吸收外部知識是組織能持續進行知識創造的重要方式。 2.基於知識密集服務業之高專業性、高知識密集性的特性，人員的知識與技能是公司知識蓄積的主要載體。 3.知識密集服務業的公司採取以師徒制度為主，教育訓練為輔的人員訓練方式，對知識擴散活動有正面的影響。 在知識密集服務業之服務創新方面得出以下結論： 1.知識密集服務業的公司會根據市場變化與客戶需求來創新服務概念，以提升核心競爭力。 2.知識密集服務業之新客戶介面的重要創新因素，在於能依據實際及潛在客戶的需求特性，建立具有附加價值的服務平台，以提升顧客滿意度。 3.在知識密集服務業的公司，完善的人員教育訓練與人才培育是新服務傳遞系統的重要創新因素。 4.成功創新的知識密集服務業者，於新服務概念、新客戶介面、新服務傳遞系統三構面間的相互配合程度相當良好。 在知識密集服務業之知識管理與服務創新的關聯性得出以下結論： 1.知識密集服務業之知識吸收與創造活動，有助於加速新服務概念的形成。 2.知識密集服務業與客戶間的知識吸收與創造活動，有助於建構符合客戶需求之新客戶介面，並降低創新過程中不確定的風險。 3.知識密集服務業之知識蓄積與擴散活動，對新服務傳遞系統的進行有顯著的正面影響。 4.知識密集服務業將知識管理作為創新服務的策略性工具時，有助於加速實現服務創新的目標。 / In the 21st century, the world economy has two highly important developments: the rise of the service sectors and the growing role of knowledge. Especially, the service sectors have increased dramatically in recent years and they occupy a large share of the economy of advanced industrial societies. Among the service sectors, knowledge-intensive business services (KIBS) is strong momentum of the economic growth. As “knowledge” is a basic element of KIBS’s innovation, how to implement knowledge management effectively to enhance the value of organizational knowledge and make KIBS continually produce innovative products or services as well as create a competitive advantage is an important issue on business management for enterprises. This research aims to combine knowledge management with service innovation and to analyze when KIBS firms adopt knowledge management as a strategy to achieve the objective of service innovation, the relationships between knowledge management and service innovation. This research also describes the issues of knowledge management enablers, knowledge management activities and service innovation implemented in KIBS firms. Additionally, this research, through a case study conducted on a successful law firm in Taiwan, further explored the relationships between knowledge management and service innovation. The conclusion of this research may include in four aspects: 1.The findings of the research regarding relationships between knowledge management enablers and knowledge management in KIBS are as follows: (1)Leadership and clear knowledge management strategy are critical success factors in knowledge management. (2)The more teamwork culture and trust culture existed in KIBS firms, the easier knowledge creation and diffusion activities implemented. (3)Application of appropriate information technology in KIBS firms can enhance the speed of organizational knowledge absorption, accumulation and diffusion. (4)Whether enterprises can offer long-tem incentives to employees will affect employees’ participation willingness and contribution degree for knowledge absorption, creation and diffusion activities thereof. 2.The findings of the research regarding knowledge management activities in KIBS are as follows: (1)In KIBS firms, input and absorb knowledge from external sources is an important manner of continually facilitating knowledge creation. (2)Based on KIBS’s characteristics of high professional and high knowledge-intensive, personnel’s knowledge and skills are main carriers of knowledge accumulation in KIBS firms. (3)In KIBS firms, adoption of “mentoring-based, education and training-supplemented” as staff training methods will make positive impact on knowledge diffusion activities. 3.The findings of the research regarding service innovation in KIBS are as follows: (1)To enhance the core competitiveness, KIBS firms will create “new service concept” in accordance with market changes and customers’ needs. (2)In KIBS firms, a critical innovation factor of “new client interface” is whether they can build a value-added service platform in accordance with actual and potential customers’ needs so as to enhance customer satisfaction. (3)Successful education and training on employees is a critical innovation factor of “new services delivery system” in KIBS firms. (4)In successful KIBS firms, organizational interaction and coordination between “new service concept”, “new customer interface” and “new service delivery system” would be excellent. 4.The findings of the research regarding relationships between knowledge management and service innovation in KIBS are as follows: (1)In KIBS firms, through knowledge absorption and creation activities, it can speed up the formation of “new service concept”. (2)Through Knowledge absorption and creation activities between KIBS firms and their clients, it can assist KIBS firms in building “new client interface” and reducing potential risk in the innovation process. (3)In KIBS firms, knowledge accumulation and diffusion activities may make a significant positive impact on “new service delivery system”. (4)When KIBS firms adopt knowledge management as a strategy to innovate services, it can speed up to achieve the objective of service innovation.

根據2009年IMS生物技術開發中心統計，國內藥廠前十大銷售排名均為外商企業，且在健保藥品給付進口外國藥廠的購買金額也高達70%。由此可見外商製藥公司在台灣藥品市場所佔有的舉足輕重地位。而以往有關製藥產業的論文研究中，較多著重於其行銷業務、策略以及研發模式等方面的分析，很少針對製藥公司的知識管理來加以探討。就知識密集的製藥業來說，此為明顯的研究缺口，因此，本研究以製藥產業為主軸，選定在台灣藥品市占率高的外商藥廠為研究對象，探討其知識管理作為，以及知識管理影響因素如何影響知識管理活動。 本研究同時從知識管理影響因素與知識管理活動兩構面來探討我國外商藥廠的知識管理。研究方法上採用多重個案研究法，研究者首先結合研究問題與文獻回顧，結果導出實證研究的觀念性架構，再以此理論觀念模式為主軸進行個案的訪談與資料的收集，實地深入訪談四家我國外商藥廠，瞭解其知識管理影響因素以及知識管理活動主要作為。 本研究所得到的結論如下： 1. 外商藥廠的知識管理目標若越明確、且與人員的工作流程結合度越高，則其知識蓄積活動越容易進行，且知識保護活動也越能確實執行。 2. 外商藥廠會透過企業內部環境的建構，來促進其知識的擴散。 3. 外商藥廠的科技設備若越完備，則其知識蓄積越容易進行，也因而強化了其知識的創造與擴散。 4. 外商藥廠的績效評估制度之設計與衡量指標之搭配，有助於其知識創造及知識擴散的進行。 5. 外商藥廠知識的結構化程度會影響知識蓄積以及擴散方式。知識的結構化程度越高，則越容易透過文件式的蓄積方式、並經由資訊系統來擴散知識；而知識的結構化程度越低，則越容易透過人員式的蓄積方式、並仰賴面對面接觸來擴散知識。 6. 外商藥廠會藉由成功經驗的分享，來創造組織與各部門的知識，也因而促進了知識的擴散。 7. 外商藥廠會藉由師徒制度來擴散經驗型的知識。 8. 外商藥廠會積極主動並重視知識保護的活動，且使之成為日常作業流程的一部分。 本論文最後說明本研究結果在學術上的貢獻，同時對實務研究上與後續研究上提出一些建議。 / According to IMS Health Global Pharma Forecast in 2009, the top ten sales volumes of pharmaceutical enterprises in Taiwan are all international enterprises. Under the National Health Insurance reimbursement, the international enterprises occupy only 30% of all the pharmaceuticals volumes, but occupy up to 70% of all the pharmaceuticals sales, which shows that the international pharmaceutical enterprises play a decisive role in Taiwan pharmaceutical market. Most of the past studies of pharmaceutical industry focus on the aspects of marketing, strategy, and research and development. Few specifically inrestigate the issues of knowledge management and knowledge management influential factors. Consequently, a research gap can be found as pharmaceutical industry in a knowledge-intensive one. This research focuses on the pharmaceutical industry, explores the knowledge management activities of international pharmaceutical enterprise in Taiwan from both the view of knowledge management influential factors and knowledge management activities, and aims to discover the key factors that influence knowledge management. This research adopts four international pharmaceutical enterprises in Taiwan as case studies and conducts interviews with managers to understand knowledge management influential factors and knowledge management activities. By knowing inside information of knowledge management of the four companies, this research can deliver a more practical and well-organized point of view, giving examples and facts to the future implementation of knowledge management for Taiwan pharmaceutical enterprise. The conclusions of this research are as bellow. 1. The clearer of the goal in knowledge management and the stronger of connection to the daily process in the company allow knowledge researving and protection activities implemented. 2. Higher level of organization cooperation and sharing culture leads to higher level of reliance of knowledge among each department, facilitating knowledge to spread more effectively in the company. 3. The completeness of technolocial facilities helps knowledge researving activities more convenient, knowledge creation activities more smoothing , and knowledge difussion activities more efficient. 4. The design of performance appraisal influences the knowledge creation and knowledge difussion activities. 5. The degree of knowledge structure influences the knowledge researving and difussion activities. 6. Sharing the best practice ficilitates knowledge creation and knowledge difussion activities . This method had gradually become a well-known practice in international pharmaceutical enterprise. 7. 「Mentor program」 is an important way to extend experienced knowledge. Each company has different approach to conduct 「Mentor program」. 8. The knowledge protection activity includes intellectual property rights、information system、contracts、data reserved management and data destroyed process, and the degree of compulsory execution is in accordance with the principles of the companies.