長久以來，台灣產業多半只在意開發新產品或降低成本，但IBM的調查發現，由於全球化風潮，使得商業競爭加劇，「業務模式創新」已成為企業的最新戰場。過去製造業經營思考重在如何用最快、最低的成本，生產出最大量的產品，少有創意想法；現在，則要以「銷售業務與顧客服務」為導向，強調附加價值變為經營者的主要思考方向，如：IBM、台積電和統一皆強調自己為服務導向的公司。 隨著「消費者意識抬頭」，於是了解消費者需求、爭取客戶認同與維護客戶的良好關係成為企業發展的重點。必須認知充分的瞭解客戶需求，才能和客戶間建立互動關係，進行有效的行銷動作，創造訂單及利潤，並針對潛在客戶與顧客往來如買賣、銷售和行銷活動等需要而提供相關管理。然而，產業界急於建立客戶關懷機制，卻苦於人力不足、流動率高、訓練成本昂貴、專業知識不足等問題。若能落實知識管理，可望蓄積組織知識，提供業務人員良好知識，以增加競爭力。因此，要如何透過有效的方式提昇組織的價值，「知識管理」（Knowledge Management；KM）便成為近來最受組織重視的關鍵性議題。因為知識管理不但可以提昇組織的效率與創造性，重要的是能夠維持組織的競爭優勢。 然而以往有關知識管理的相關研究，大部分是探討知識管理活動部分，很少觸及促動因子部分，但是知識管理活動進行中，常受促動因子的影響，如美國生產力與品質中心（American Productivity & Quality Center，2000），簡稱APQC，便指出組織在推動知識管理時需注意兩項重要的關鍵，一為知識管理的流程，另一為知識管理的促動要素，即是「策略與領導」、「組織文化」、「資訊科技」與「績效考評」。因此，除了一般所知的知識管理流程，還必須要有相關促動因子的配套措施，才能順利進行知識管理活動。 因此，本研究結合「知識管理活動」與「知識管理促動因子」建構出研究架構，以多重個案法，探討銷售表現較為良好企業之業務部門，其知識管理活動之作為，以及知識管理促動因子對知識管理活動之影響，以提供有意進行知識管理之企業業務部門參考。 在業務部門知識管理活動的運作情形方面得出以下結論： （一） 外部知識是業務部門知識吸收的重要來源。 （二） 內隱性知識必須仰賴人員式的知識蓄積方式。 （三） 討論與模擬演練有助於業務部門知識擴散，專案團隊與跨部門合作有助於跨部門知識擴散。 在知識管理促動因子對業務部門的知識管理活動之影響方面得出以下結論： （一） 公司策略與領導者行動皆有助於知識管理活動的進行。 （二） 組織文化有助於知識管理活動的進行，尤其是合作與分享文化。 （三） 資訊科技是知識管理的有利工具，但非必然成功因子，需其他促動因子配合。 （四） 實質激勵措施並非進行知識管理必備因子，可以其他方式替代，但教育訓練則不可或缺。 關鍵字：知識管理、知識管理促動因子、知識吸收、知識蓄積、知識擴散、知識儲存、知識分享、業務、銷售、行銷

由於國內市場競爭激烈與本業成熟化，我國集團企業的多角化程度高，且跨業的意願也高，但是這些跨業多角化的績效卻不如預期的理想。本研究認為集團跨業多角化時應該發揮 「知識」的範疇經濟，也就是善用集團現有的核心知識，將這些知識帶入新產業內，並使用適當的知識管理模式管理集團內與集團外的知識，進而創造出新的核心知識與競爭優勢，以提升集團跨業多角化的成功績效。 本研究以 「知識理論」為基礎，探討集團跨業多角化中，知識流通、知識蓄積、知識整合與知識創造及產業創新間的關連，並以個案研究的方式推導出相關的命題與結論。主要的研究發現與結論如下： (一)知識的特性會影響集團企業跨業多角化的知識流通方式。 本研究將知識分為兩個特性，即專屬性與內隱性，跨業多角化所流通的核心知識中，專屬性高的知識流通來源主要來自集團內，而內隱性高的知識流通媒介主要以人員移轉或引進的方式。 (二)多角化的知識管理模式會影響新核心知識的創造。 本研究認為知識管理模式包括知識流通、知識蓄積與知識整合，得出以下的結論： 1.跨業多角化的知識創造都需要有集團外的知識流通。 2.跨業多角化的知識創造會將專屬性低、內隱性高的知識轉化為專屬性高、內隱性低的知識，也就是將蓄積在個人的知識，外顯化成為蓄積在實體系統的知識。 3.跨業多角化過程中，知識的整合會建構新的核心知識。 4．集團外與集團內知識的整合成功是集團跨業多角化知識創造的主因。 (三)集團多角化企業的知識創造將會影響產業創新。 本研究發現，集團跨業多角化的創新來自於新核心知識的創造，而該企業應用新核心知識的創新將促成該產業的創新。

台灣憑藉著中小企業的韌性與毅力，在島國經濟資源有限的劣勢下，仍能躍上世界第十三大貿易國。展望二十一世紀－知識經濟的時代，未來的競爭力，已經無法光靠努力工作、苦幹實幹，就可以在激烈的戰場上贏得勝利，需要更多的智慧，妥善運用有限的資源，才能創造最佳的效益。 於是知識管理成為一門必修的學問，面對林林總總的知識管理工具，卻常令人迷惑，若只是一味地累積資訊、導入各項系統技術、或是漫無目的地聘用人力、教育訓練，並不會為組織帶來競爭力，反易加速組織的敗亡。正確的知識管理應配合組織策略，有效協助管理者：累積高度的智商、妥善管理無形資產、並在技術、流程、與服務上創新，才能為組織建立獨特的競爭優勢。 本研究動機在於瞭解知識密集的組織，如何進行知識管理，以外貿協會做為研究個案，分析其商情資訊服務及展覽會議服務，發現並推演出「垂直型」及「水平型」兩種知識服務模式，其各有不同的策略形態及核心知識管理議題。 商情資訊服務屬於「垂直型」知識服務模式，其價值在於：將原始資料轉換為決策攸關之知識，知識管理的核心議題側重「資料－資訊－知識」的加值轉換流程；而展覽會議服務係屬「水平型」知識服務模式，價值則在於：整合多元服務，提供完整套裝服務，知識管理的核心議題側重整合多元專業服務的能力之建立、累積與傳承。 同時，本研究根據垂直型經過「外顯→內隱→外顯」，水平型則經過「內隱→外顯→內隱」，不同的知識轉換過程，探討二者在知識的產生、取得、創新、蓄積、流通、載體上不同的特性，並對知識管理實質作法提出建議。主要結論如下： (一)在知識的產出方面：兩種模式的知識產出不同，垂直型係針對不同客戶及需求，提供決策攸關資訊，水平型則是標準化的程序性知識，用以強化作業流程的管理，提高服務品質。 (二)在知識的取得方面：兩模式原始知識特性不同，垂直型是大量、多元、外顯的資訊，水平型則是內隱的程序性知識與協調整合能力，因而以不同的方式取得。 (三)在知識創新方面：垂直型知識服務模式中，知識整理分析的工作愈密集、人員的橫向連結愈高、客製化程度愈高，知識的創新程度愈高。而水平型知識服務模式中，對內隱知識書面化的要求愈高、實際演練與運用書面知識愈密集，知識的創新程度愈高。 (四)在知識的載體方面：由於經過不同的知識轉換程序，兩模式在各階段有不同的主要知識載體；垂直型知識服務模式的知識載體，經過「書面」、「人」、「書面」的轉換過程。水平型知識服務模式的知識載體，則是經過「人」、「書面」、「人」的轉換過程。 (五)在知識管理能力的養成方面：垂直型知識服務模式在「內化」階段重視資訊分析能力、基礎知識與互補知識的培養、以專業課程為主要訓練方式：在「外化」階段重視從與顧客的互動中，明瞭顧客的需求的能力，及提供客製化知識的知識闡釋能力。水平型知識服務模式，在「外化」階段需要組織獎懲制度的配合，鼓勵將人員的經驗寫成書面化的報告，需人員具備基本的寫作能力；在「內化」階段重視吸收文字內化成為知識的能力、自觀摩中模仿學習的能力、以及從實踐中領悟的能力。 (六)在知識的蓄積方面：知識必需蓄積在組織內，在垂直型知識服務模式中，組織內關連性資料庫的架構愈完整、資料愈常更新、人員橫向連繫愈密切，愈有助於知識的蓄積。在水平型的知識服務模式中，則完全不同，其師徒制度及實習制度愈完整，愈有助於知識的蓄積。 (七)在資訊科技的角色方面：資訊科技在知識管理扮演的角色概分為「作為知識的載體」及「協助知識的轉換」；在垂直型知識服務模式中，對資訊科技的依賴較高，資訊科技是主要的知識載體之一，亦對知識轉換的過程有重大的助益。在水平型知識服務模式中，對資訊科技依賴較低。 本研究根據「策略重點→核心知識議題→知識轉換流程→知識管理作法」的推論邏輯，提出兩種知識服務模式及其與策略管理的關係。應用於實務上，也唯有釐清組織的策略定位、對顧客提供的價值，才能找到知識管理的重點所在。並進一步依據知識管理的重點，辨別資源分配的優先順序、人力資源的選、訓、用方向、資訊設備的投資、以及重要的管理細部議題。

本論文研究以台灣最具競爭力的IC設計產業為例，從『知識管理』的角度出發，以『吸收能力，網路關係與企業創新之關聯』為研究主軸，探討1.吸收能力之構面。2.吸收能力與知識網路間的交互關係。3.影響吸收能力的其他因素。4.吸收能力，知識網路與知識流通的關係。5.吸收能力，知識網路與企業創新之關聯。6.最後提出『吸收能力』階段性培養過程作為最後結果。研究結果如下： 一，吸收能力的構面分為『個人層次』與『組織層次』兩方面，包括有：1.員工背景差異性（此構面影響性事後證明並不大）。2.員工教育訓練。3.員工知識專精度（觀察指標為創始人之技術背景與員工學歷分佈情形）。4，R＆投資（企業創新可說是R＆D的副產品，想要持續創新就必須針對組織核心技術知識不斷地投資研發）。5.組織具有互補性知識多寡（知識具有多元性，因此組織具有互補性知識愈多愈有助於吸收外界的新知識）。6.組織先前知識基礎（學者Cohen&Leventhal(1990)提出吸收能力是組織先前知識基礎的函數，因為知識具有路徑相依性，因此先前知識基礎有助於下一期知識的吸收與利用，故先前知識基礎是組織吸收能力的根本）。 二，外部網路關係可視為『知識網路』，網路成員交流的內容以知識為最主要的實質內涵。因此，吸收能力與知識網路間具有『正向回饋效果』。好的吸收能力有助於建立網路關係，而好的知識網路有助於組織吸收能力的加強。 三，影響吸收能力其他因素有，1.知識蓄積整合機制（將學到的知識儲存於組織中），2.知識流通機制（做好與外界知識的介面管理，以加速知識的流通效果），3.管理機制（組織必須設立一些激勵制度或管理機制設法留住知識型員工，因為大部分內隱性知識是以人為最主要的載體）。 四，好的吸收能力與知識網路關係有助於知識流通效果的改顫，不但會加速知識移轉的速度，甚至學習知識的效果也會大大地提升。 五，當組織有好的吸收能力與網路關係時，企業創新的可能性便大大的提升，因為創新來自於新技術知識的開發，若組織可以很快遞接收外界新知識，進而蓄積，整合，與利用，則企業創新不再是遙不可及的夢想。 六，本研究最後提出『吸收能力階段性培養』的動態架構，說明吸收能力最初是因為組織與員工的知識專精度，進而不斷地做R＆D，與外部網路伙伴結盟做技術知識交流。此外，組織內部也設立一些機制使知識得以蓄積儲存，流通與整合，經過這些過程後使組織原本吸收能力的層次向上提升，最後達成企業創新的目標。 第壹章 緒論 6 第一節 研究動機 6 第二節 研究目的與問題 9 第二章 文獻探討 11 第一節 知識管理理論 12 壹，知識的內涵及分類 12 貳，知識移轉 15 參，知識整合蓄積與擴散 18 肆，知識創造 19 伍，知識管理理論小結 23 第二節 吸收能力理論探討 23 壹，吸收能力定義 23 貳，組織學習理論探討 27 參，吸收能力理論小結 28 第三節 網路關係 29 壹，網路定義 29 貳，網路類型 31 參，網路利益 32 伍，網路關係小結 33 第四節 企業創新 35 壹，創新的定義與分類 35 貳，知識創造與企業創新的影響因素 38 參，企業創新小結 39 第參章 研究方法 40 第一節 研究架構 40 第二節 研究變項 43 壹，影響吸收能力的構面 43 貳，知識網路關係 45 參，影響吸收能力的其他因素 45 肆，吸收能力，知識網路與知識流通間的關聯 47 伍，吸收能力，知識網路與企業創新間的關聯 48 第四節 研究範圍 48 第五節 研究方法 51 第六節 研究限制 52 第肆章 個案分析 53 第一節 專業消費性IC設計業 53 ---凌陽科技 53 壹，IC設計產業簡介 53 貳，凌陽科技公司簡介 54 參，吸收能力之構面 58 肆，吸收能力與網路關係之交互關係 63 伍，吸收能力其他影響因數 69 伍，吸收能力，網路關係與知識流通的關係 77 陸，吸收能力，知識網路與企業創新之關聯 77 第貳節 IDM大廠---旺宏電子 85 壹， 旺宏公司簡介 85 貳，吸收能力之構面 86 參，吸收能力與網路關係間之間的交互關係 90 肆，吸收能力其他影響因素 94 伍，吸收能力，網路關係與知識流通之關係 99 陸，吸收能力，網路關係與企業創新之關係 100 第三節 專業記憶體IC設計---鈺創科技 105 壹，記憶體IC產業介紹 106 貳，鈺創科技簡介 107 參，吸收能力之構面 111 肆，吸收能力與網路關係間的交互關係 115 伍，吸收能力其他影響因素 119 陸，吸收能力，網路關係與知識流通間之關係 123 柒，吸收能力，網路關係與企業創新的影響 123 第四節橫跨3C的IC設計公司---瑞昱半導體 127 壹，IC設計產業簡介 128 貳，瑞昱半導體簡介 129 參，吸收能力之構面 134 肆，吸收能力與網路關係間之交互關係 137 伍，吸收能力其他影響因素 142 陸，吸收能力，網路關係與企業創新之關聯 148 第伍章 命題發展 153 第一節 吸收能力影響構面之探討 154 第二節 吸收能力與外部知識網路關係間之交互影響 170 第三節 吸收能力其他影響因素之探討 175 第四節 吸收能力，知識網路關係與知識流通的關聯 182 第五節 吸收能力，知識網路關係與企業創新之關聯 183 第陸章 結論與建議 188 第一節 研究結論 188 第二節 理論與實務含意 195 壹，對理論的貢獻 195 貳，對實務的貢獻 196 第三節，對後續研究的建議 197 第柒章 參考文獻 204 英文部分 204 中文部分 206