Submitted by Fabiana Gonçalves Pinto (benf@ndc.uff.br) on 2015-12-03T15:59:35Z No. of bitstreams: 1 Denise Duarte Celento.pdf: 1662759 bytes, checksum: a4109cf42290ce6d1ad7858bdd0717ec (MD5) / Made available in DSpace on 2015-12-03T15:59:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Denise Duarte Celento.pdf: 1662759 bytes, checksum: a4109cf42290ce6d1ad7858bdd0717ec (MD5) Previous issue date: 2011 / Mestrado Acadêmico em Ciências do Cuidado em Saúde / O desenvolvimento desta pesquisa focaliza as questões relacionadas ao Ensino da Gestão do Sistema de Saúde, mais especificamente, no que refere à relevância da temática na formação dos profissionais de Enfermagem e Medicina. O estudo tem como objetivos analisar as experiências dos estudantes dos cursos focalizados, com o ensino de gestão do sistema de saúde; identificar o nível de desenvolvimento do ensino da gestão do sistema de saúde nestes cursos e propor para o processo de mudanças no seu respectivo ensino, quanto à gestão do sistema de saúde, na perspectiva da autogestão. A fundamentação na Análise Institucional como marco teórico-metodológico, busca articular um instrumental de análise e intervenção em instituições, com objetivo de potencializar grupos e comunidades para processos de mudanças. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, de caráter descritivo exploratório de campo, com a participação de 24 sujeitos, assim distribuídos: 12 estudantes do curso de Enfermagem e 12 de Medicina de uma universidade do interior do Rio de Janeiro. A coleta de dados adotada se deu por meio de entrevista em grupo focal. A análise e interpretação dos dados foram subsidiadas pela técnica de análise do discurso. Os resultados destacam que os estudantes avaliam entre os aspectos fundamentais para a sua formação, a diversificação dos cenários de ensino e aprendizado e das práticas de saúde; desenvolvimento do conceito ampliado de saúde e a integração numa perspectiva interdisciplinar. Nesse sentido, novas possibilidades de desenvolvimento de práticas educativas mais participativas devem ser adotadas, sendo fundamental a vontade e articulação das instituições formadoras, serviços de saúde, comunidade e diversos setores da sociedade civil, em conjunto com compromisso dos docentes para implementar a transformação, com o fim de possibilitar a participação de todos os envolvidos no processo de autogestão. / The development of this research focuses the questions about the teacher of management of health system, specifically in relation the thematic relevance at formation professionals in nursing and medicine. The knowledge has with objectives analyze the experience of students in the course focuses with the management of health system; recognize the level of development at the management of health system in nursing and medicine curses and propose for the change process in your respective teaching about the management health system from the perspective of self-management. The foundation in institutional analysis how mark theoretical -methodological , search articulate a analyses instrumental and intervention in institutions, with the objective to potentiate the groups and communities for the change process. It´s a research of qualitative nature and exploratory character decrypted in field, with participation of 24 subjects, 12 students of medicine and 12 students of nursing at the university in country of Rio de Janeiro. The data collection adopted was made with a interview in a focal group. Analysis and interpretation of data are being subsidized by the technique of discourse analysis. The results show that the students assess between fundamental aspects for your formation, the diversification of teaching and learning scenarios and health practices; development of the expanded concept of health and wholeness from an interdisciplinary perspective. Accordingly, new possibilities for developing more participatory educational practices should be adopted will be fundamental and articulation of educational institutions, health services, community and various sectors of civil society, together with the commitment of teachers to implement the transformation, in order to enable participation of all involved in the process of self-management.

Em certas atividades de serviços, a intangibilidade do que está sendo produzido, as especificidades de cada cliente-usuário e sua possível participação na concepção ou na produção da solução, são algumas das características que aumentam a complexidade e a variabilidade dos processos produtivos. A intangibilidade refere-se à condição imaterial daquilo que se produz, fazendo emergir a necessidade de que a solução seja idealizada pelos envolvidos em seu desenvolvimento, tornando mais complexos os processos de especificação do serviço, de planejamento do trabalho, de mensuração de desempenho e de avaliação da qualidade. Em serviços realizados por equipes multiprofissionais, o desafio de fazer convergir as diferentes visões sobre o que deve ser produzido torna-se ainda maior, uma vez que as percepções dos seus integrantes são condicionadas aos respectivos campos de conhecimento e experiências. Quando a cooperação do usuário é necessária para o desenvolvimento do serviço, torna-se fundamental oferecer a ele condições que facilitem sua atuação, e a responsabilidade por inserir o usuário no processo produtivo recai sobre os profissionais que o atendem, implicando em uma carga adicional de trabalho e maior dependência da relação de serviço. Por meio de estudo de casos múltiplos realizado com seis equipes multiprofissionais dos serviços de saúde pública da Estratégia Saúde da Família (ESF), esta pesquisa teve como objetivo identificar as condições organizacionais que podem favorecer o trabalho em grupo frente aos desafios decorrentes da intangibilidade do objeto de trabalho e da participação do usuário no processo produtivo. Nesse contexto, observamos que os profissionais das equipes ESF apresentam dificuldades em identificar os limites de responsabilidade e de atuação sobre os problemas, dificuldades para coordenar o trabalho, dificuldades relativas à inadequação de recursos e de processos de apoio necessários à adequada participação do usuário, além de desgastes emocionais. Os resultados apontam que o trabalho das equipes é favorecido pela frequente e contínua interação entre os envolvidos, pela disseminação do conceito de serviço, pela definição de papéis dos profissionais e dos usuários na relação de serviço, pelo estabelecimento / In certain service activities, the intangibility of what is being produced, the particularities of each client/user and their possible contribution to the creation or production of a solution are some of the characteristics that increase the complexity and variability of productive processes. Intangibility refers to the immaterial condition of that which is produced, bringing about the need for a solution to be designed by those involved with its development, and increasing the complexity of service specification processes, work planning, performance measurement and quality assessment. In multi-professional or multi-disciplinary teams, the challenge of enabling different views to converge towards what must be produced becomes increasingly greater, as participants perceptions are conditioned to their respective fields of knowledge and to the different professional experiences. When the cooperation of users is required to develop the service, it is essential that they are provided conditions that allow them to perform. Moreover, the responsibility for the inclusion of users in the productive process lies with professionals who serve such users, implying an additional work load and greater dependence on the service relationship. A multiple case study was performed with six multi-professional teams from the public health services of the Estratégia Saúde da Família (ESF Family Health Strategy), aiming to identify the organizational conditions that can promote group work, when facing the challenges resulting from the intangibility of the object of work and from the participation of users in the productive process. In this context, ESF team professionals were found to have difficulties in identifying the limits of their responsibility for and action with regard to problems, difficulties in coordinating the work, difficulties concerning the inadequacy of resources and support processes required for adequate user participation, in addition to emotional strains. The results of this study indicate that team work can be promoted by the frequent and constant interaction among participants, dissemination of the service concept, definition of roles of professionals and users in the service relationship, establishment of a connection with users, and stability of professionals in the teams.

Há proposições teóricas que argumentam que a satisfação dos colaboradores com o trabalho tem influência sobre a qualidade percebida pelos clientes. Entre essas proposições, destaca-se o modelo conhecido como cadeia de lucro em serviços (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991), que vincula a satisfação dos colaboradores no trabalho com a satisfação dos clientes e o decorrente resultado financeiro das organizações de serviços. Esta pesquisa procura aumentar a compreensão da relação entre atitudes dos colaboradores e comportamentos orientados aos clientes, incorporando conceitos como troca social e suporte organizacional percebido. Para tanto, estabeleceu foco em onze lojas pertencentes a três empresas de serviços de grande porte que atuam na cidade de Brasília, Brasil. O método da pesquisa foi predominantemente qualitativo e utilizou diagramas para representar as relações entre os conceitos presentes no mapa cognitivo dos entrevistados e que se manifestaram com recorrência no processo de análise dos dados. Além disso, foram utilizadas técnicas de dimensionamento e utilização de matrizes de análise como evidências suplementares. Os resultados revelaram elementos que formam contexto favorável ao comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente. Empatia em relação ao cliente, trabalho caracterizado por interdependência, companheirismo, visão crítica e crença de influência (ambas em relação ao processo de trabalho), suporte material, alinhamento de informações e autonomia foram identificados como condicionantes relevantes de comportamentos orientados aos clientes. Foram encontradas evidências de relação entre (a) satisfação com o trabalho e esforço pela organização; (b) satisfação no trabalho e comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente; (c) suporte organizacional percebido e orgulho de pertencimento; (d) suporte organizacional percebido e comportamento orientado ao cliente; e (e) comportamento de cidadania orientado aos clientes e satisfação de clientes. A pesquisa indicou sobreposição entre as propriedades de troca social, satisfação com o trabalho e suporte organizacional percebido. Além disso, a possibilidade de melhor desempenho evidenciado pela percepção sobre a satisfação dos clientes - se caracteriza como antecedente de satisfação com o trabalho. / Theories argue that satisfaction at work influence quality of service. Among these theories is the service profit chain model (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991) which links employee job satisfaction with customer satisfaction and financial results of service organizations. This research aims to increase understanding of the relationship between employees attitudes and customer oriented behavior including concepts as social exchange and perceived organizational support. For this, the research focused on eleven stores belonging to three large service companies doing business in Brasilia, Brasil. The research method was predominantly qualitative and employed charts to represent the relationship between concepts present in workers´ cognitive maps and which occurred frequently in the data analysis process. The research also used dimensioning techniques and qualitative matrix analysis as supplementary evidences. The results revealed elements of context that favor customer oriented organizational citizenship behavior. Empathy toward the client, work characterized by interdependence, friendship, critical vision and belief of influence (both in relation to the work process), material support, information alignment, and autonomy were identified as relevant conditions to stimulate customer oriented behaviors. Evidence was found of relationship between (a) job satisfaction and effort in behalf of organization; (b) job satisfaction and customer oriented organizational citizenship behavior; (c) perceived organizational support and pride in belonging to an organization; (d) perceived organizational support and customer oriented behavior and (e) customer oriented organizational citizenship behavior and customer satisfaction. The research bore out an overlap between components of social exchange, job satisfaction and perceived organizational support. Besides this, the possibility of better performance evidenced by perception about customer satisfaction was characterized as an antecedent to job satisfaction.

O presente trabalho têm como objetivo estudar o perfil da demanda dos Serviços de Pronto Atendimento do Hospital Umberto I (Adultos, Crianças, Gineco-Obstetrícia). Os dados referentes ao ano de 1990 (Amostrados), foram coletados através da Ficha de Atendimento Ambulatorial (F. A. A.) do Sistema de Informação Ambulatorial do SUDS-SP (SIA-SUDS-SP). Foram estudadas as variáveis, idade, sexo, residência, horário de atendimento, diagnósticos (segundo CID-9a), complexidade dos atendimentos (Portes) e Encaminhamentos. O autor faz análise dos resultados obtidos e comparações destes com a rede de unidades básicas de saúde, inserindo estas análises e considerações na perspectiva de um novo modelo assistencial, no cenário de transição do Sistema Nacional de Saúde do Brasil enfatisando a questão da regionalização e descentralização destes tipos de serviços. / The present paper aims to study the demand profile of the Umberto -I Hospital First-Aid Clinics Service (adults, children and gyneco-obstetrics) in São Paulo city, State of São Paulo, Brazil. Date related to the year of 1990 (Sampled) were collected by means of the Inpatient Care Index Card (F. A. A.) of the SUDS-SP (SAI/SUDS/SP) Inpatient Information System. Variables concerning age, sex, residence, attendance hours, diagnoses (according to the 9th CID), complexity level o f care provided and referrals were studied. The Author carries out an analysis on the data gathered, comparing these with those of the Basic Health Units network, interpolating these analyses within the perspective of the new care model of the Brazilian National Health System currently transition scenary, emphasizing both the regionalization and decentralization of these types of services.

Com a globalização, pessoas, empresas, organizações e países estão cada vez mais interdependentes, dando origem a inúmeros conflitos de interesses. A negociação internacional ganha relevo como meio de solução dos conflitos gerados no processo de globalização. Torna-se ainda mais relevante no contexto da pequena empresa, em que a limitação de recursos e a escassez de conhecimentos podem funcionar como fatores limitantes do processo de internacionalização. Nesse sentido, o presente trabalho propõe desenvolver uma estrutura conceitual que ajude a sistematizar o planejamento da negociação internacional na pequena empresa, a fim de auxiliar os administradores dessas empresas a aperfeiçoar o processo de preparação para a negociação internacional, contribuindo, ainda que indiretamente, para a internacionalização de pequenas empresas, podendo gerar reflexos positivos para a economia brasileira. Para isso, foram estudadas as dificuldades enfrentadas pelas pequenas empresas na negociação internacional e a forma como costumam se preparar para essas situações. Os resultados da pesquisa empírica foram comparados aos modelos de planejamento da negociação encontrados na literatura, a fim de desenvolver uma estrutura conceitual para o planejamento da negociação adaptado ao contexto das pequenas empresas. Foi realizada uma pesquisa empírica, de natureza qualitativa, no setor médico-odontológico de Ribeirão Preto. A pesquisa empírica consistiu de uma fase preliminar, de caráter exploratório, em que se buscou conhecer melhor o setor escolhido como objeto de estudo, através do levantamento de dados secundários, complementados com a realização de entrevistas com as instituições de apoio ao setor ? Associação Brasileira da Indústria de Artigos e Equipamentos Médicos, Odontológicos, Hospitalares e de Laboratórios (ABIMO) e Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE). A seguir, foi realizado um estudo de casos múltiplos (pesquisa qualitativa). As unidades de análise foram as pequenas empresas industriais do setor médicoodontológico da cidade de Ribeirão Preto. / With the globalization process, people, companies, organizations and countries have become more interconnected, fact that can result in several interest conflicts. Thus, international negotiation has been highlighted as a way to solve these conflicts created by the globalization process. It has also become more and more important for a small businesses environment due to the lack of resources and knowledge, factors that can work as a compass for an internationalization process. In this sense, the present study proposes to develop a conceptual structure which can help to systematize the planning of the international negotiation in a small business, in order to assist these businesses? managers to improve the preparation process to the international negotiation, contributing, even in an indirectly way, to the small businesses internationalization creating positive consequences to the Brazilian economy. To reach this the difficulties that small businesses had in the international negotiation and the way they used to get prepared to these situations were studied. The results of the empiric research were compared to the models of the planning of negotiation we have found in the literature in order to develop a conceptual structure to the planning of negotiation adapted to the context of the small businesses. An empiric research was carried out, with a qualitative nature, in the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town. The empiric research consisted of a preliminary phase of an exploratory nature. The research had the goal of knowing the best sector chosen as the object of the study, through the secondary data, complemented with the interviews carried out with the institutions of support to the sector ? Brazilian Medical, Odontologic and Hospital supplies and equipment?s Industry and Laboratory Brazilian Association (ABIMO) and Brazilian Service of Support to Micro and Small Businesses (SEBRAE). After that, a study of multiple cases (qualitative research) was carried out. The units were the industrial small businesses of the medical and odontologic sector of Ribeirão Preto town.

A busca pela superação de um modelo tradicional de ensino por um modelo educacional que faça frente aos desafios colocados no contexto atual do trabalho e sociedade tem sido tema cada vez mais freqüente no universo da educação. Em contraposição a este modelo tradicional de ensino, centrado predominantemente na transmissão de conhecimentos e na exposição, ganha importância um modelo educacional centrado no desenvolvimento de competências e na mediação da aprendizagem. Mas apesar das definições razoavelmente claras sobre este novo modelo educacional e sua relevância frente ao contexto atual, é possível verificar que a sua implantação, principalmente em larga escala, ainda é um desafio a ser superado pelas instituições brasileiras de ensino superior. Com o objetivo de compreender as influências desse novo modelo sobre a gestão e organização do trabalho, foi realizado um estudo de caso em uma instituição de ensino superior que tem se direcionado para este novo modelo em suas propostas estratégicas e pedagógicas. Com base em referências da educação, foram sistematizadas as características de cada um destes modelos educacionais, o ensino tradicional de um lado e o modelo de competências e de mediação da aprendizagem de outro. A partir dessas características e com base na literatura de serviços, avaliaram-se as contingências de gestão e organização do trabalho presentes em cada um destes modelos, relacionando o ensino tradicional à lógica de um serviço de massa e a mediação da aprendizagem à lógica de um serviço profissional. Os resultados obtidos sugerem que o direcionamento para competências e aprendizagem requer ajustes na forma de organizar o trabalho e a produção. Observamos que o modelo de aprendizagem exige uma maior integração entre os diferentes universos presentes na produção, e modifica significativamente a maneira como se estruturam as funções de design, planejamento e controle da produção, avaliação e melhoria. Conclui-se que a literatura de serviços e organização do trabalho são importantes referencias para que gestores de instituições de ensino superior consigam compreender as especificidades do modelo de aprendizagem e a extensão das mudanças que estas características demandam no próprio universo da gestão. / The search for a new educational model that could deal with the challenges of the present in the work and society has become frequent in the education universe. In opposition to a traditional educational model based on knowledge and on teaching, a new model centered in learning and in competence development is proposed. But despite the clear definitions on what consist this new educational model, its implementation is still a challenge for Brazilian Higher Education Institutions, specially in large scale. With the objective of understanding the influences that this new model has upon management and work organization, a case study in a institution that put learning and competences in the center of its strategic and pedagogical propositions. Based in educational references, the characterization of this new educational model was done. Based on the service management literature, the contingencies upon management and work organization was drawn, relating the traditional teaching model with the logic of a mass service and the learning based model with a professional service. The results suggest that this new educational model requires adjustments in the way an higher education institution organize the work and the production. It was observed that the learning model requires integration between the different universes present in the service production and changes significantly the way an organization thinks about design, production planning and control, evaluation and improvement. We concluded that the service management and work organization literature could provide some important references for educational managers deal with the specific needs and characteristics of the learning centered educational model.

A ferramenta do trabalho em equipe é proposta para organizar o trabalho em saúde e enfermagem como maneira de se responder às mudanças do modelo de atenção à saúde e do paradigma da atenção à saúde mental. Reconhecendo sua importância no contexto atual, realizou-se uma revisão sistemática da literatura acerca do trabalho em equipe na saúde e na enfermagem, com o objetivo de identificar a produção e analisá-la criticamente, segundo a quantidade, cronologia, procedência de nacionalidade, instituição de origem e o tipo de pesquisa; referencial teórico-metodológico adotado; resultados e suas contribuições como base de conhecimento para a assistência e a gerência dos serviços de saúde. O referencial teórico utilizado foi o processo de trabalho, de Mendes-Gonçalves e Mehry, e o trabalho em equipe, de Peduzzi. Metodologicamente, o estudo seguiu o caminho da revisão sistemática, com a busca ativa de publicações em bancos de dados on line, através de descritores e palavras-chave relacionados ao trabalho em equipe. Embora a primeira busca tenha retornado uma grande quantidade de publicações (1837 artigos), após os diversos procedimentos para seleção da literatura pertinente, foram selecionadas 70 publicações. Os resultados mostram a dificuldade em pesquisar o tema nos bancos de dados, principalmente dada a ausência de definição dos termos trabalho em equipe e interdisciplinaridade; assim como a falta de rigor metodológico e conceitual das publicações. O trabalho em equipe é concebido como um processo grupal e interdisciplinar, no qual se observa sinergia positiva, coordenação, cooperação e responsabilidade coletiva, compartilhamento de objetivos comuns e interação entre os membros, possível através da comunicação. Os elementos identificados para caracterizar o trabalho em equipe, além daqueles (já) citados na concepção, incluem a autonomia profissional, a flexibilização da divisão do trabalho e a integralidade da atenção à saúde. A conclusão do estudo destaca a necessidade de aprofundamento de pesquisas teórico-empíricas sobre o tema para fundamentar sua abordagem teórica, e fornecer subsídios para a formulação de propostas que permitam melhorar a utilização prática do trabalho em equipe, assim como sua avaliação sistemática / The tool of work as a team is proposed to organize the work in health and nursing as a way to answer to the changes of the model of primary health care and the paradigm of attention to mental health. Recognizing its importance in the current context, took place a systematic review of literature about the work as a team in health and nursing, with the objective of identifying the production and look at it critically, according to the quantity, chronology, nationality, institution of origin and the type of search; reference theoretical and methodological adopted; results and their contributions as a basis of knowledge for the care and management of health services. The theoretical reference used was the work process based in Mendez-Gonçalvez and Mehry, and work in teams, based in Peduzzi. Methodologically, the study followed the path of systematic review, with the active search for publications in databases online through descriptors and keywords related to teamwork. Although the first search has returned a large number of publications (1837 articles), after the various procedures for selecting the relevant literature, were selected 70 publications. The results include the difficulty in researching the topic in databases, particularly given the lack of definition of terms and interdisciplinary work in teams, as well as the lack of methodological rigor and conceptual of the articles. The work in teams was designed as a group and interdisciplinary process, which says positive synergy, coordination, cooperation and collective responsibility, sharing common objectives and interaction between members, possible through communication. The elements identified to characterize the work as a team, beyond those cited in the design, include a professional autonomy, the division of labour flexibility and comprehensiveness of health care. The conclusion of the study highlights the need for deepening of theoretical and empirical research on the issue to justify its theoretical approach, and provide subsidies for the formulation of proposals to improve the practical use of the work as a team, as well as its systematic assessment

O principal objetivo da dissertação é apresentar um modelo de um Serviço de Arquivo Médico e Estatística para um hospital de ensino, enfatizando urna abordagem rnetodológica para o seu planejamento e organização. Este estudo descrito contempla os aspectos variados e mais significativos do modelo: atividades principais (registro de paciente, arquivo, estatística médica e administrativa), necessidades funcionais e área, desenho organizacional, pessoal e equipamento, etc. / The main objective of the dissertation is to present a model of a Medical Record Department of a Teaching Hospital, stressing a methodological approach for its planning and organization. This descriptive study contemplates the various and significative aspects involved in a model: main activities (patient registering, filing, medical and administrative statistics), functional and area needs, organizational design, personnel, technical equipment, etc.

O presente trabalho têm como objetivo estudar o perfil da demanda dos Serviços de Pronto Atendimento do Hospital Umberto I (Adultos, Crianças, Gineco-Obstetrícia). Os dados referentes ao ano de 1990 (Amostrados), foram coletados através da Ficha de Atendimento Ambulatorial (F. A. A.) do Sistema de Informação Ambulatorial do SUDS-SP (SIA-SUDS-SP). Foram estudadas as variáveis, idade, sexo, residência, horário de atendimento, diagnósticos (segundo CID-9a), complexidade dos atendimentos (Portes) e Encaminhamentos. O autor faz análise dos resultados obtidos e comparações destes com a rede de unidades básicas de saúde, inserindo estas análises e considerações na perspectiva de um novo modelo assistencial, no cenário de transição do Sistema Nacional de Saúde do Brasil enfatisando a questão da regionalização e descentralização destes tipos de serviços. / The present paper aims to study the demand profile of the Umberto -I Hospital First-Aid Clinics Service (adults, children and gyneco-obstetrics) in São Paulo city, State of São Paulo, Brazil. Date related to the year of 1990 (Sampled) were collected by means of the Inpatient Care Index Card (F. A. A.) of the SUDS-SP (SAI/SUDS/SP) Inpatient Information System. Variables concerning age, sex, residence, attendance hours, diagnoses (according to the 9th CID), complexity level o f care provided and referrals were studied. The Author carries out an analysis on the data gathered, comparing these with those of the Basic Health Units network, interpolating these analyses within the perspective of the new care model of the Brazilian National Health System currently transition scenary, emphasizing both the regionalization and decentralization of these types of services.

A constituição de um novo paradigma tecno-econômico, denominado “economia do aprendizado”, estabelece uma nova divisão setorial da atividade produtiva, em que o setor de serviços ocupa papel preponderante em relação ao setor industrial na composição do produto agregado das principais economias desenvolvidas, bem como na geração de renda e de novos postos de trabalho. Es sa relativa maior importância dos serviços, entretanto, não encontra correspondência nas análises teóricas sobre o desenvolvimento econômico, que, em geral, consideram o setor industrial como o “motor” da economia e conferem ao setor de serviços, por sua vez, um caráter residual. No que diz respeito à teoria da inovação, essa compreensão permanece representada pela abordagem tecnicista que entende a inovação em serviços como um processo de difusão de inovações tecnológicas geradas na indústria. A abordagem baseada nos serviços, em outro extremo, considera que as inovações em serviços são independentes da indústria, respondendo basicamente às demandas da relação usuário—produtor. Uma terceira abordagem, no entanto, procura analisar o processo de inovação a partir dos elementos comuns à indústria e aos serviços, reunindo variáveis que permitam uma análise integradora do processo de inovação. Frente a esse contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e descrever o processo de inovação em serviços, analisando os casos de oito hospitais porto-alegrenses. Para tanto, a partir de entrevistas semi-estruturadas, identificaramse as inovações introduzidas nesses hospitais, procurando observar a forma como agentes externos e internos interferem nesse processo, as características da gestão da inovação, bem como as principais barreiras à inovação. A análise dos casos aponta que, por um lado, essas inovações foram definidas e implementadas autonomamente pelas organizações investigadas, tendo sido estabelecidas expressamente em ferramentas de planejamento e em planos de investimento próprios. Por outro, observa-se que o conjunto das inovações decorre majoritariamente de mudanças organizacionais adaptadas e redefinidas a partir de práticas de reconhecido sucesso na indústria. Es ses elementos apontam a necessidade de novos estudos, que, incorporando os elementos da especificidade dos serviços, aprofundem uma visão integrada do processo de inovação.