VERAS, Mirella Maria Soares. A satisfação dos usuários do SUS com o serviço de ouvidoria em saúde de Fortaleza-CE. 2005. 158 f. Dissertação (Mestrado em Saúde Pública) - Universidade Fedral do Ceará, Fortaleza, 2005. / Submitted by denise santos (denise.santos@ufc.br) on 2011-11-08T15:46:55Z No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) / Approved for entry into archive by Eliene Nascimento(elienegvn@hotmail.com) on 2011-12-05T13:15:49Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-12-05T13:15:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2005_dis_mmsveras.pdf: 408064 bytes, checksum: 5175cf0baf7730f71a72522d2d5ce735 (MD5) Previous issue date: 2005 / Introduction: health Service Ombudsman was created in the State of Ceará in 1991, to receive and to direct the dissatisfaction manifestations and the users’ of the public system satisfaction, becoming the main communication channel with the Unique System of Health-SUS, tends as purpose to improve the quality of the rendered services. Objectives: Describe the users’ of the Health Service Ombudsman, evaluating their satisfaction level with the public services of health, as well as with the own ombudsman health service in Fortaleza. Methods: traverse study, descriptive and exploratory with quantitative approach. The used instrument was a questionnaire structured with closed and open questions for the users of ombudsman health service. The data were inserted in microcomputer and analyzed through the program Epi Info 6.04. Results: among the users of the health service ombudsman, the women were what more used this service(74,1%) the reason for the which the users sought the service went to complaint (64,7%) following by orientation (12,3%) and praise (11,5%) among the users that looked for health service ombudsman to complain, the main reasons were: service lack in the service of health (57,8%), bad service in the service of health (52,0%) and medicine lack in the drugstores of the services of health (8,6%). Problems of hygiene lack in the services of health (9,2%) and of cleaning in the stress (16,3%) they were also told. Regarding own in Health service Ombusdman although 48,7% of the users were satisfied with the service, the following flaws were mentioned: autonomy lack (14,7%), it is long in the solution of the problems (8,0%) an few ombudsmans(6,6%). The difficult acess to the service, lacks of interest and disregard with the users’ problem, they were also mentioned. Conclusion: the participation of the population in the use of the health services ombudsman is still very small. The service is just made available in Fortaleza city, what hinders the access for the resident population in other municipal districts of the State. As for resolutividade, it was observed that the soluctions taken by the service doesn’t correspond to the expectations of a portion of the users. So that the user can continue to use the service is necessary that this it feels confident in the effectiveness of the same. The need was observed of facilitating the access to the service, to improve the popularizations of the ombsman health service and to inform the users about the objectives and purpose of the service, looking for to establish an effective partnership between users and ombudsman, for the population to find in health service ombudsman an instrument to execute the social control and the improvement of the quality of the services of health. / Introdução A ouvidoria em Saúde foi criada no estado do Ceará em 1991, para receber e encaminhar as manifestações de descontentamento e satisfação dos usuários do sistema público, tornando-se o principal canal de comunicação com o Sistema Único de Sa?de-SUS, tendo como finalidade melhorar a qualidade dos servi?os prestados. Objetivos Descrever o perfil dos usu?rios da Ouvidoria em Sa?de, avaliando o seu n?vel de satisfa??o com os servi?os p?blicos de sa?de, bem como com o pr?prio servi?o de ouvidoria em Fortaleza. M?todos O estudo foi do tipo transversal, descritivo e explorat?rio com abordagem quantitativa. O instrumento utilizado foi um question?rio estruturado com perguntas fechadas e abertas para os usuários do serviço de ouvidoria. Os dados foram inseridos em microcomputador e analisados através do programa Epi Info 6.04. Resultados Dentre os usuários da ouvidoria em saúde, as mulheres foram as que mais utilizaram este serviço (74,1%). A razão pela qual os usuários procuraram o serviço foi para reclamação (64,7%), seguido de orientação (12,3%) e elogio (11,5%). Dentre os usuários que buscaram a Ouvidoria em Saúde para reclamar, os principais motivos foram: falta de atendimento no serviço de saúde (57,8%), mau atendimento no serviço de saúde (52,0%) e falta de medicamento nas farmácias dos serviços de saúde (8,6 %). Problemas de falta de higiene nos serviços de saúde (9,2%) e de limpeza nas ruas (16,3 %) também foram relatados. Com relação a própria ouvidoria em saúde, embora 48,7 % dos usuários estivessem satisfeitos com o serviço, as seguintes falhas foram citadas: falta de autonomia (14,7%), demora na solu??o dos problemas (8,0%) e poucos ouvidores (6,6%). O difícil acesso ao serviço, falta de interesse e descaso com o problema dos usuários, também foram citados. Conclusões A participação da população na utilização dos serviços de ouvidoria ainda é muito pequena. O serviço é disponibilizado apenas na cidade de Fortaleza, o que dificulta o acesso para a população residente em outros municípios do Estado. Quanto a resolutividade, observou-se que as soluções tomadas pelo serviço não corresponde as expectativas de uma parcela dos usuários. Para que o usuário possa continuar a utilizar o serviço necessário que este se sinta confiante na efetividade do mesmo. Foi observada a necessidade de facilitar o acesso ao serviço, melhorar a divulgação da ouvidoria e informar aos usuários sobre os objetivos e finalidades do serviço, buscando estabelecer uma parceria efetiva entre usuários e ouvidores, para que a população encontre na ouvidoria um instrumento para efetivar o controle social e a melhoria da qualidade dos serviços de saúde.

Made available in DSpace on 2015-12-06T23:45:34Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2012 / O medico radiologista atua num campo que utiliza um parque tecnologico com equipamentos modernos, de alto custo e de renovacao intensa em software (programas computadorizados dedicados) e hardware (equipamentos, acessorios e insumos), provocando uma evolucao constante na forma de produzir os servicos na especialidade. Este panorama realca a importancia da Gestão na pratica cotidiana desta especialidade. Objetivo: Investigar, a partir de residentes, docentes e preceptores de radiologia, a aprendizagem sobre Gestão na residencia em radiologia da Escola Paulista de Medicina da UNIFESP, procurando subsidios para o aprimoramento da formacao do medico radiologista. Metodo: Desenvolveu-se uma pesquisa de carater exploratorio, com abordagens quantitativa e qualitativa junto ao universo de residentes, docentes e preceptores atuantes no programa de residencia do Departamento de Diagnostico por Imagem, utilizando-se um questionario no formato de Likert e posterior aprofundamento por meio de entrevistas gravadas, que foram transcritas e categorizadas a partir das suas unidades de significado, por meio de uma analise tematica. Resultados e Discussao: Os resultados apontam para a necessidade da residencia em radiologia estar mais atenta para as diferentes habilidades de Gestão do seu egresso. Residentes, docentes e preceptores concordam que o programa capacita seus residentes para gerir o proprio conhecimento u aprender a aprender, habilidade essencial para a continuidade do processo formativo apos a Residencia. A clareza de papeis e o grau de autonomia dos residentes vao aumentando durante o processo de formacao, e o preparo para participar de equipes multiprofissionais ocorre na interacao diaria entre os residentes e as equipes. No entanto, a Gestão da tecnologia, incluindo uso eficiente, compras e manutencao de equipamentos, mostrou-se pouco contemplada, assim como o aprendizado sobre o SUS / The radiology field uses modern high cost technolog ical equipment, with intense renewal of software (computer-based programs) and h ardware (equipment, accessories and supplies), causing continuous evolu tion to produce services in this specialty. It highlights the management importance on a daily basis of this area of expertise. Objective : To investigate the radiology residents, teachers and tutors’ learning about management in their residency progra m at the EscolaPaulista de Medicina , UNIFESP, seeking for grants to improve the radiol ogist ́s education. Methodology : an exploratory quantitative and qualitative study was developed with residents, faculty staff and tutors working in the residency program of the Department of Diagnostic Imaging. The Likert scale questionnai re was used and further taped interviews were then transcribed and categorized f rom their units of meaning, through the thematic analysis technique. Resultsand Discussion : The results showed that the radiology residency program needs t o be more attentive to different management skills of its egress students. Residents , faculty staff and tutors agreed that the program enables residents to manage their own knowledge - learning how to learn, an essential skill for the continuing traini ng process after residency. Definition of roles and residents ́ autonomy will increase duri ng the training process, and preparing to participate in multidisciplinary teams occurs in daily interaction between residents and the teams. However, management of tec hnology, including efficient use, purchase and equipment maintenance was rarely considered as well as the learning on the Unique Health System (SUS). / BV UNIFESP: Teses e dissertações

Made available in DSpace on 2012-09-06T01:11:55Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) 733.pdf: 2266940 bytes, checksum: c232aaf7f110b102a490d2f4d9e21681 (MD5) Previous issue date: 2004 / O Ministério da Saúde (MS), no intuito de organizar a oferta de serviços de saúde de forma a contribuir para uma aproximação cada vez maior com os princípios eselecidos na Constituição Federal e na Lei Orgânica da Saúde, vem conformando diversas redes de assistência voltadas a problemas específicos de saúde e a programasprioritários de governo. A oferta de atenção de alta complexidade (AC), caracterizada pela alta densidadetecnológica, o elevado custo dos procedimentos e necessidade de profissionais muito especializados, tem sido objeto de atenção do MS na conformação de redes de atenção. Estas redes tem sido justificadas devido à escassez da oferta desses serviços nos Estados do país e de profissionais qualificados, além da necessidade de se atingir economia de escala, reduzindo os custos e promovendo maior qualidade da atenção. Nesse contexto, este trabalho teve como objetivo estudar a oferta e a utilização dos serviços hospitalares de AC financiados pelo MS bem como descrever a sua utilização. O ano de 2002 foi selecionado para o estudo, tendo sido analisados os serviços cadastrados e as hospitalizações do Sistema Único de Saúde de todo o Brasil, caracterizadas como de AC. Para a distribuição da oferta de AC foram utilizados os dados do Ministério da Saúde e o programa computacional Arc View que cruzou os dados dos serviços cadastrados com o código de municípios. Para cada Estado da federação, foram analisadas: as hospitalizações ocorridas nos hospitais que atenderam aos pacientes da alta complexidade, os procedimentos de AC, os valores pagos, os óbitos e letalidade hospitalar e a importação e exportação dos pacientes entre os Estados.Verificou-se uma concentração do volume de internação e gastos de AC nas faixas etárias de 40 a 79 anos e uma discreta prevalência do sexo masculino. Quanto às especialidades, apresentaram volume substancial de internação: a neurocirurgia, a oncologia e a cardiologia. Observou-se, ainda, que as informações do fluxo de importação e exportação de pacientes de AC podem ser utilizadas na programação das ações e recursos da saúde. Recomenda-se a reestruturação e reorganização do sistema de AC.

Submitted by Mario Mesquita (mbarroso@fiocruz.br) on 2014-10-17T17:53:52Z No. of bitstreams: 1 Tatiana Clarkson Mattos.pdf: 1321011 bytes, checksum: 7a90a54834d621c25887022df22bf9ff (MD5) / Approved for entry into archive by Mario Mesquita (mbarroso@fiocruz.br) on 2014-10-17T18:23:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tatiana Clarkson Mattos.pdf: 1321011 bytes, checksum: 7a90a54834d621c25887022df22bf9ff (MD5) / Made available in DSpace on 2014-10-17T18:23:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tatiana Clarkson Mattos.pdf: 1321011 bytes, checksum: 7a90a54834d621c25887022df22bf9ff (MD5) / Fundação Oswaldo Cruz. Escola Politécnica de Saúde Joaquim Venâncio. Programa de Pós-Graduação em Educação Profissional em Saúde. / Esse trabalho é antes de tudo o desejo de registro das trilhas abertas pelo agrupamento da Atenção Básica na experimentação do Apoio no âmbito da Secretaria Estadual de Saúde do Rio de Janeiro no período de 2007 a 2012. Em meio a escrita, se tornou também um anseio compreender no SUS as apostas e dobras no campo da gestão e da atenção desde sua proposição, os modelos de saúde em disputa. A primeira parte desse trabalho se debruça então sobre a aposta de alguns autores sobre os modos de produzir-se Saúde Pública, a proposta de uma reforma da reforma que coloca em questão o modelo sanitário, a importância da centralidade no usuário, a democratização da gestão, os espaços coletivos como modo de sustentar o movimento de fazer-se SUS, e ainda, o apoio enquanto método ou modo para tal. Sob essa direção, a produção mais recente de políticas de saúde que se propõem sobre escopo democrático e as armadilhas dos discursos ou teorias dissociadas da prática. Como fazer o SUS? Como construir esse corpo orgânico e vivo pulsante? Como possibilitar modos de ‘construção-contágio’, ‘construção-movimento’ com o outro, permitir encontros, afetos e produção de sentido, pertencimento, prazer, militância, política pública e saúde? A proposição da ‘função apoio’ e sua construção por um grupo da atenção básica no estado do Rio de Janeiro possibilita trazer as contradições e tensionamentos sobre o lugar da gestão estadual no SUS. Pode ser usado como dispositivo que vaza as tentativas de encarceramento em ‘nomes’ ou ‘lugares’, podendo produzir movimento e comprometimento na construção coletiva da saúde. O efeito “cocun” vitalizador. Por entre encontros, afetos, trilhas, armadilhas e dobras, o modo como a vida não se cansa de inventar maneiras, linhas de fuga e criação, máquinas de guerra, mas também de captura. A segunda e terceira parte deste trabalho apresenta o contexto da SES, seu processo de regionalização, a proposição do trabalho com o ‘apoio’ e seus desdobramentos. Para compreensão dos movimentos instaurados por meio dessa gestão estadual o contato com os documentos, relatórios, cursos, registros, memórias, diário de campo, assim como entrevistas com os gestores da saúde estaduais e municipais que relatam a história viva do SUS RJ abrindo reflexão sobre o campo das relações ‘estado-municípios’ nesses últimos anos. Essa escrita se quis cartográfica, mas talvez esteja mais para uma ‘carta náutica’ tecida através do alinhavo de uma ‘colcha de retalhos’, se é que exista método para tal. Ela é desejo de tracejo desses encontros, suas vozes e reverberações, disparadores de um processo de pesquisa em certa medida genealógico, mas em especial arqueológico desses retalhos. Por fim, a quarta e última parte, uma roda de conversa com os gestores municipais, a percepção por estes da aproximação do estado nesses últimos anos, em especial da presença das áreas técnicas pela proposta do Apoio, assim como as críticas sobre o processo paradoxal da regionalização realizada por esse estado, apontado como de despolitização dos espaços colegiados regionais, o que indica os 'novos' desafios de se fazer SUS no Rio de Janeiro.

Made available in DSpace on 2015-06-17T12:06:55Z (GMT). No. of bitstreams: 2 346.pdf: 1897660 bytes, checksum: f235bd53fbbdaacbdeca209bdbd157e5 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2012 / Fundação Oswaldo Cruz. Centro de Pesquisas Aggeu Magalhães. Recife, PE, Brasil / Essa pesquisa analisa o Modelo de Atenção e Gestão no município do Recife, com ênfase na atenção básica à saúde. Tem como objetivo analisar mudanças nas práticas da Clínica na rede SUS, no período de 2009 a 2011, a partir das diretrizes de modelo de atenção e gestão sugeridas pela Secretaria Municipal de Saúde. Como objetivos específicos busca descrever o Modelo, a interface entre Clínica e Política, a reformulação da Clínica e sua interface com a Vigilância em Saúde na composição e integralidade do trabalho no território da atenção básica. A atenção básica se caracteriza por um conjunto de equipamentos e ações em saúde próximos da população em uma lógica de cuidado horizontal, realizado por equipes de saúde de referência no território. Trabalha com princípios de responsabilização, vinculação, territorialidade e integralidade da atenção em saúde. Esse é um estudo qualitativo, fundamentado nas técnicas da análise institucional para evidenciar os dilemas da gestão nas organizações de saúde. O desafio é pensar a Clínica como um campo de saberes e práticas transdisciplinares e com a potência de se criar e recriar a cada instante. Essa é a hipótese inicial que considera o campo da Clínica como dinâmico, onde se atravessam várias forças, poderes e se define a posição dos sujeitos envolvidos e dos fenômenos que estão sendo investigados. É uma pesquisaintervenção em que se buscou facilitar a ampliação da Clínica, dos seu meios, objeto e objetivos de trabalho tendo como resultados a melhora do acesso, acolhimento e avaliação de vulnerabilidade, elaboração de projetos terapêuticos singulares, articulação com ações da vigilância em saúde, trabalho em equipe transdisciplinar, gestão pautada no território, ampliação de espaços de gestão compartilhada entre outros. Uma pesquisa que estudou o movimento instituinte do SUS com a finalidade da Defesa da Vida, trazendo a mudança como analisador e a Clínica em articulação com outros campos de conhecimento

As melhorias no atendimento em saúde são cada vez mais necessárias nos serviços de emergência, não apenas visando um resultado mais eficaz aos pacientes, como também buscando suprir as deficiências da população em geral e do corpo clínico responsável, primando pela melhoria da qualidade assistencial, com foco no ser humano integral. O uso das Emergências como forma de resolver os problemas de saúde da população é tão grande que existem, no Brasil, 185 hospitais com perfil de urgência e emergência. As emergências, como próprio nome já diz, são situações em que o atendimento deve ser imediato, já as urgências exigem um atendimento em até duas horas. Então, como porta principal de entrada ao sistema de saúde e caracterizado pela superlotação, o SUS, na tentativa de intervir na reorganização do sistema, implantou a Política Nacional de Humanização (PNH) Humaniza SUS. Esta política tem como princípio fundamental o acolhimento através da classificação de risco. Deve-se levar em consideração, também, a situação epidemiológica brasileira, que é muito diferente da situação observada nos países desenvolvidos, especificamente em relação à transição epidemiológica clássica, por apresentar tripla carga de doenças, envolvendo uma agenda não concluída de infecções, desnutrição e problemas de saúde reprodutiva. A Portaria 2048/2002 do Ministério da Saúde propõe, então, a implantação nas unidades de atendimento às urgências, do acolhimento e da “triagem classificatória de risco”. De acordo com esta Portaria, este processo “deve ser realizado por profissional de saúde, de nível superior, mediante treinamento específico e utilização de protocolos pré-estabelecidos e tem por objetivo avaliar o grau de urgência das queixas dos pacientes, colocando-os em ordem de prioridade para o atendimento”. A classificação de risco é um processo dinâmico de identificação dos pacientes que necessitam de tratamento imediato, de acordo com o potencial de risco, agravamento ou grau de sofrimento. A área de emergência deve ser pensada por nível de complexidade, desta forma otimizando recursos tecnológicos e força de trabalho das equipes, atendendo ao usuário segundo sua necessidade específica. Levando-se em consideração estes aspectos e no intuito de instrumentalizar o Gestor ou Administrador, a triagem por classificação de risco, aliada à aplicação de indicadores é uma proposta quantitativa e qualitativa para a melhoria do sistema de saúde brasileiro. É através dos indicadores que isso se torna viável, pois não há na literatura uma escala que mensure saúde e sim indicadores que representam um conceito. Como o indicador é um número que expressa o estado de alguma coisa que se considera relevante e importante, então, bons indicadores precisam de dados bem elaborados e fidedignos. Os indicadores sinalizam como um determinado processo está e demonstram como as tarefas estão sendo desenvolvidas. Eles oferecem informações que indicam o estado das etapas de um processo. Assim, são considerados medidores de uma atividade, expressando uma informação que pode ser medida, sendo assim, também serem comparadas e administradas. A pretensão deste estudo é, portanto aplicar o indicador “Taxa Diária de Altas Hospitalares”a fim de avaliar da movimentação dos pacientes do serviço de emergência, de uma forma nova, analisando a capacidade de alta, aplicando um indicador robusto e em tempo real, pois os indicadores assistenciais são insuficientes sob o ponto de vista da mobilidade. Por último, colaborar com a implantação de uma ferramenta pró-ativa e inovadora, que trabalhe com o futuro e não com o passado e o presente. A contribuição do artigo “Real-time operational feedback: daily discharge rate as a novel hospital efficiency metric”, do Canadá, é importante, pois apresenta como principal benefício, o foco na aplicação de um indicador que poderá servir de “termômetro” para o acompanhamento diário das movimentações do paciente, monitorando o que é mais caro para o hospital que é o giro do leito. OBJETIVO Aplicar o indicador Taxa Diária de Altas Hospitalares (TDAH) na Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. METODOLOGIA Estudo de Séries Temporais, onde entre Outubro de 2011 e Setembro de 2012 foram pesquisadas as movimentações de pacientes adultos, SUS, no Serviço de Emergência, utilizando-se os dados disponíveis nas telas do AGH-Sistema Aplicativo para Gestão Hospitalar, no “Relatório Emergência 24 horas” do IG ou BI, no demonstrativo diário de ocupação do Serviço de Emergência, nas planilhas da Comissão Intra-hospitalar de doação de órgãos e tecidos para transplantes, nas planilhas das Supervisoras de Enfermagem e nos dados mensais de óbitos do SAMIS, permitindo a visualização da movimentação dos pacientes e as variações no referido período. Com base nas informações coletadas foi mensurado o indicador da Taxa Diária de Altas Hospitalar- TDAH e o tempo de permanência dos pacientes analisando-se um período de 24 horas, excluindo-se as altas por óbitos e as evasões. Para análise dos dados foi utilizado o programa Statistical Package for the Social Sciences versão 18.0 para Windows. RESULTADOS E CONCLUSÕES Houve diferença significativa entre os dias da semana quanto ao índice TDAH, sendo este mais baixo aos sábados e domingos e mais alto na segunda, quarta e sexta (p<0,001). Independente do dia da semana, a mediana e intervalo interquartil do índice foi de 17,4% (14,4-21,3). O uso do indicador TDAH poderá ser considerado para a melhora da eficiência operacional em Serviços de Emergência. / Improvements in health care are increasingly needed in emergency departments, not just aiming a more effective result to patients, but also seeking to address the weaknesses of the general population and hospital staff prioritizing to improve quality of health care, by focusing on the whole human being. To develop and apply indicators in this context it means a proposal to a quantitative and qualitative improvement of the Brazilian health system. It is through indicators that it would become feasible because there is no scale that measures health on literature but there are indicators that represent concepts. As the index means a number that expresses the state of something that is considered relevant and important then good indicators require elaborate and reliable information. The indicators indicate how a particular process is going and demonstrate how tasks are being developed. They provide information that indicates the state of the process steps. Thus, they are considered activity measurements, expressing information that can be measured, thus also being compared and managed. The epidemiological situation in Brazil is very different from that observed in developed countries; specifically in relation to classical epidemiological transition by presenting overweight of diseases involving infections, malnutrition and reproductive health problems. This work’s ambition is to improve the assessment of the of patient’s movement at the emergency room, in a new way, analyzing discharge capacity, applying a substantial indicator on real time, once health care indicators are inadequate from the point of view of mobility. Finally, aid the implementation of a proactive and innovative tool, tha works with the prospect future and not the past and the present. The contribution of the Canadian article was important because it has the major benefit focusing on applying an indicator that could serve as a "thermometer" for the daily monitoring of the admissions and discharges of patients, monitoring what costs more for the hospital, which is the bed release and preparation. OBJECTIVE Apply the indicator Daily Rate of Hospital Discharges at the Hospital de Clínicas de Porto Alegre. METHODOLOGY A case study, where between October 2011 and September 2012 were surveyed data from adult patients in the emergency department, using the data available in the system and the corporate management indicators, allowing visualization of patients and variations in period. Based on the information collected was measured indicator of the Daily Rate High and length of stay of patients by analyzing a period of 24 hours, excluding high for deaths and evasions. For data analysis we used the Statistical Package for the Social Sciences version 18.0 for Windows. RESULTS AND CONCLUSIONS There was significant difference between the days of the week as the Daily Rate of Hospital Discharges index, which is lower on Saturdays and Sundays and higher in the Monday, Wednesday and Friday (p<0.001). Regardless of the day of the week, the median and interquartile range of the index was 16.9% (13.4-20.6). The use of indicator Daily Rate of Hospital Discharges may be considered to improve operational efficiency in Emergency Services.

A constituição de um novo paradigma tecno-econômico, denominado “economia do aprendizado”, estabelece uma nova divisão setorial da atividade produtiva, em que o setor de serviços ocupa papel preponderante em relação ao setor industrial na composição do produto agregado das principais economias desenvolvidas, bem como na geração de renda e de novos postos de trabalho. Es sa relativa maior importância dos serviços, entretanto, não encontra correspondência nas análises teóricas sobre o desenvolvimento econômico, que, em geral, consideram o setor industrial como o “motor” da economia e conferem ao setor de serviços, por sua vez, um caráter residual. No que diz respeito à teoria da inovação, essa compreensão permanece representada pela abordagem tecnicista que entende a inovação em serviços como um processo de difusão de inovações tecnológicas geradas na indústria. A abordagem baseada nos serviços, em outro extremo, considera que as inovações em serviços são independentes da indústria, respondendo basicamente às demandas da relação usuário—produtor. Uma terceira abordagem, no entanto, procura analisar o processo de inovação a partir dos elementos comuns à indústria e aos serviços, reunindo variáveis que permitam uma análise integradora do processo de inovação. Frente a esse contexto, este estudo foi desenvolvido com o objetivo de identificar e descrever o processo de inovação em serviços, analisando os casos de oito hospitais porto-alegrenses. Para tanto, a partir de entrevistas semi-estruturadas, identificaramse as inovações introduzidas nesses hospitais, procurando observar a forma como agentes externos e internos interferem nesse processo, as características da gestão da inovação, bem como as principais barreiras à inovação. A análise dos casos aponta que, por um lado, essas inovações foram definidas e implementadas autonomamente pelas organizações investigadas, tendo sido estabelecidas expressamente em ferramentas de planejamento e em planos de investimento próprios. Por outro, observa-se que o conjunto das inovações decorre majoritariamente de mudanças organizacionais adaptadas e redefinidas a partir de práticas de reconhecido sucesso na indústria. Es ses elementos apontam a necessidade de novos estudos, que, incorporando os elementos da especificidade dos serviços, aprofundem uma visão integrada do processo de inovação.

Em certas atividades de serviços, a intangibilidade do que está sendo produzido, as especificidades de cada cliente-usuário e sua possível participação na concepção ou na produção da solução, são algumas das características que aumentam a complexidade e a variabilidade dos processos produtivos. A intangibilidade refere-se à condição imaterial daquilo que se produz, fazendo emergir a necessidade de que a solução seja idealizada pelos envolvidos em seu desenvolvimento, tornando mais complexos os processos de especificação do serviço, de planejamento do trabalho, de mensuração de desempenho e de avaliação da qualidade. Em serviços realizados por equipes multiprofissionais, o desafio de fazer convergir as diferentes visões sobre o que deve ser produzido torna-se ainda maior, uma vez que as percepções dos seus integrantes são condicionadas aos respectivos campos de conhecimento e experiências. Quando a cooperação do usuário é necessária para o desenvolvimento do serviço, torna-se fundamental oferecer a ele condições que facilitem sua atuação, e a responsabilidade por inserir o usuário no processo produtivo recai sobre os profissionais que o atendem, implicando em uma carga adicional de trabalho e maior dependência da relação de serviço. Por meio de estudo de casos múltiplos realizado com seis equipes multiprofissionais dos serviços de saúde pública da Estratégia Saúde da Família (ESF), esta pesquisa teve como objetivo identificar as condições organizacionais que podem favorecer o trabalho em grupo frente aos desafios decorrentes da intangibilidade do objeto de trabalho e da participação do usuário no processo produtivo. Nesse contexto, observamos que os profissionais das equipes ESF apresentam dificuldades em identificar os limites de responsabilidade e de atuação sobre os problemas, dificuldades para coordenar o trabalho, dificuldades relativas à inadequação de recursos e de processos de apoio necessários à adequada participação do usuário, além de desgastes emocionais. Os resultados apontam que o trabalho das equipes é favorecido pela frequente e contínua interação entre os envolvidos, pela disseminação do conceito de serviço, pela definição de papéis dos profissionais e dos usuários na relação de serviço, pelo estabelecimento / In certain service activities, the intangibility of what is being produced, the particularities of each client/user and their possible contribution to the creation or production of a solution are some of the characteristics that increase the complexity and variability of productive processes. Intangibility refers to the immaterial condition of that which is produced, bringing about the need for a solution to be designed by those involved with its development, and increasing the complexity of service specification processes, work planning, performance measurement and quality assessment. In multi-professional or multi-disciplinary teams, the challenge of enabling different views to converge towards what must be produced becomes increasingly greater, as participants perceptions are conditioned to their respective fields of knowledge and to the different professional experiences. When the cooperation of users is required to develop the service, it is essential that they are provided conditions that allow them to perform. Moreover, the responsibility for the inclusion of users in the productive process lies with professionals who serve such users, implying an additional work load and greater dependence on the service relationship. A multiple case study was performed with six multi-professional teams from the public health services of the Estratégia Saúde da Família (ESF Family Health Strategy), aiming to identify the organizational conditions that can promote group work, when facing the challenges resulting from the intangibility of the object of work and from the participation of users in the productive process. In this context, ESF team professionals were found to have difficulties in identifying the limits of their responsibility for and action with regard to problems, difficulties in coordinating the work, difficulties concerning the inadequacy of resources and support processes required for adequate user participation, in addition to emotional strains. The results of this study indicate that team work can be promoted by the frequent and constant interaction among participants, dissemination of the service concept, definition of roles of professionals and users in the service relationship, establishment of a connection with users, and stability of professionals in the teams.

As melhorias no atendimento em saúde são cada vez mais necessárias nos serviços de emergência, não apenas visando um resultado mais eficaz aos pacientes, como também buscando suprir as deficiências da população em geral e do corpo clínico responsável, primando pela melhoria da qualidade assistencial, com foco no ser humano integral. O uso das Emergências como forma de resolver os problemas de saúde da população é tão grande que existem, no Brasil, 185 hospitais com perfil de urgência e emergência. As emergências, como próprio nome já diz, são situações em que o atendimento deve ser imediato, já as urgências exigem um atendimento em até duas horas. Então, como porta principal de entrada ao sistema de saúde e caracterizado pela superlotação, o SUS, na tentativa de intervir na reorganização do sistema, implantou a Política Nacional de Humanização (PNH) Humaniza SUS. Esta política tem como princípio fundamental o acolhimento através da classificação de risco. Deve-se levar em consideração, também, a situação epidemiológica brasileira, que é muito diferente da situação observada nos países desenvolvidos, especificamente em relação à transição epidemiológica clássica, por apresentar tripla carga de doenças, envolvendo uma agenda não concluída de infecções, desnutrição e problemas de saúde reprodutiva. A Portaria 2048/2002 do Ministério da Saúde propõe, então, a implantação nas unidades de atendimento às urgências, do acolhimento e da “triagem classificatória de risco”. De acordo com esta Portaria, este processo “deve ser realizado por profissional de saúde, de nível superior, mediante treinamento específico e utilização de protocolos pré-estabelecidos e tem por objetivo avaliar o grau de urgência das queixas dos pacientes, colocando-os em ordem de prioridade para o atendimento”. A classificação de risco é um processo dinâmico de identificação dos pacientes que necessitam de tratamento imediato, de acordo com o potencial de risco, agravamento ou grau de sofrimento. A área de emergência deve ser pensada por nível de complexidade, desta forma otimizando recursos tecnológicos e força de trabalho das equipes, atendendo ao usuário segundo sua necessidade específica. Levando-se em consideração estes aspectos e no intuito de instrumentalizar o Gestor ou Administrador, a triagem por classificação de risco, aliada à aplicação de indicadores é uma proposta quantitativa e qualitativa para a melhoria do sistema de saúde brasileiro. É através dos indicadores que isso se torna viável, pois não há na literatura uma escala que mensure saúde e sim indicadores que representam um conceito. Como o indicador é um número que expressa o estado de alguma coisa que se considera relevante e importante, então, bons indicadores precisam de dados bem elaborados e fidedignos. Os indicadores sinalizam como um determinado processo está e demonstram como as tarefas estão sendo desenvolvidas. Eles oferecem informações que indicam o estado das etapas de um processo. Assim, são considerados medidores de uma atividade, expressando uma informação que pode ser medida, sendo assim, também serem comparadas e administradas. A pretensão deste estudo é, portanto aplicar o indicador “Taxa Diária de Altas Hospitalares”a fim de avaliar da movimentação dos pacientes do serviço de emergência, de uma forma nova, analisando a capacidade de alta, aplicando um indicador robusto e em tempo real, pois os indicadores assistenciais são insuficientes sob o ponto de vista da mobilidade. Por último, colaborar com a implantação de uma ferramenta pró-ativa e inovadora, que trabalhe com o futuro e não com o passado e o presente. A contribuição do artigo “Real-time operational feedback: daily discharge rate as a novel hospital efficiency metric”, do Canadá, é importante, pois apresenta como principal benefício, o foco na aplicação de um indicador que poderá servir de “termômetro” para o acompanhamento diário das movimentações do paciente, monitorando o que é mais caro para o hospital que é o giro do leito. OBJETIVO Aplicar o indicador Taxa Diária de Altas Hospitalares (TDAH) na Emergência do Hospital de Clínicas de Porto Alegre. METODOLOGIA Estudo de Séries Temporais, onde entre Outubro de 2011 e Setembro de 2012 foram pesquisadas as movimentações de pacientes adultos, SUS, no Serviço de Emergência, utilizando-se os dados disponíveis nas telas do AGH-Sistema Aplicativo para Gestão Hospitalar, no “Relatório Emergência 24 horas” do IG ou BI, no demonstrativo diário de ocupação do Serviço de Emergência, nas planilhas da Comissão Intra-hospitalar de doação de órgãos e tecidos para transplantes, nas planilhas das Supervisoras de Enfermagem e nos dados mensais de óbitos do SAMIS, permitindo a visualização da movimentação dos pacientes e as variações no referido período. Com base nas informações coletadas foi mensurado o indicador da Taxa Diária de Altas Hospitalar- TDAH e o tempo de permanência dos pacientes analisando-se um período de 24 horas, excluindo-se as altas por óbitos e as evasões. Para análise dos dados foi utilizado o programa Statistical Package for the Social Sciences versão 18.0 para Windows. RESULTADOS E CONCLUSÕES Houve diferença significativa entre os dias da semana quanto ao índice TDAH, sendo este mais baixo aos sábados e domingos e mais alto na segunda, quarta e sexta (p<0,001). Independente do dia da semana, a mediana e intervalo interquartil do índice foi de 17,4% (14,4-21,3). O uso do indicador TDAH poderá ser considerado para a melhora da eficiência operacional em Serviços de Emergência. / Improvements in health care are increasingly needed in emergency departments, not just aiming a more effective result to patients, but also seeking to address the weaknesses of the general population and hospital staff prioritizing to improve quality of health care, by focusing on the whole human being. To develop and apply indicators in this context it means a proposal to a quantitative and qualitative improvement of the Brazilian health system. It is through indicators that it would become feasible because there is no scale that measures health on literature but there are indicators that represent concepts. As the index means a number that expresses the state of something that is considered relevant and important then good indicators require elaborate and reliable information. The indicators indicate how a particular process is going and demonstrate how tasks are being developed. They provide information that indicates the state of the process steps. Thus, they are considered activity measurements, expressing information that can be measured, thus also being compared and managed. The epidemiological situation in Brazil is very different from that observed in developed countries; specifically in relation to classical epidemiological transition by presenting overweight of diseases involving infections, malnutrition and reproductive health problems. This work’s ambition is to improve the assessment of the of patient’s movement at the emergency room, in a new way, analyzing discharge capacity, applying a substantial indicator on real time, once health care indicators are inadequate from the point of view of mobility. Finally, aid the implementation of a proactive and innovative tool, tha works with the prospect future and not the past and the present. The contribution of the Canadian article was important because it has the major benefit focusing on applying an indicator that could serve as a "thermometer" for the daily monitoring of the admissions and discharges of patients, monitoring what costs more for the hospital, which is the bed release and preparation. OBJECTIVE Apply the indicator Daily Rate of Hospital Discharges at the Hospital de Clínicas de Porto Alegre. METHODOLOGY A case study, where between October 2011 and September 2012 were surveyed data from adult patients in the emergency department, using the data available in the system and the corporate management indicators, allowing visualization of patients and variations in period. Based on the information collected was measured indicator of the Daily Rate High and length of stay of patients by analyzing a period of 24 hours, excluding high for deaths and evasions. For data analysis we used the Statistical Package for the Social Sciences version 18.0 for Windows. RESULTS AND CONCLUSIONS There was significant difference between the days of the week as the Daily Rate of Hospital Discharges index, which is lower on Saturdays and Sundays and higher in the Monday, Wednesday and Friday (p<0.001). Regardless of the day of the week, the median and interquartile range of the index was 16.9% (13.4-20.6). The use of indicator Daily Rate of Hospital Discharges may be considered to improve operational efficiency in Emergency Services.

A busca pela superação de um modelo tradicional de ensino por um modelo educacional que faça frente aos desafios colocados no contexto atual do trabalho e sociedade tem sido tema cada vez mais freqüente no universo da educação. Em contraposição a este modelo tradicional de ensino, centrado predominantemente na transmissão de conhecimentos e na exposição, ganha importância um modelo educacional centrado no desenvolvimento de competências e na mediação da aprendizagem. Mas apesar das definições razoavelmente claras sobre este novo modelo educacional e sua relevância frente ao contexto atual, é possível verificar que a sua implantação, principalmente em larga escala, ainda é um desafio a ser superado pelas instituições brasileiras de ensino superior. Com o objetivo de compreender as influências desse novo modelo sobre a gestão e organização do trabalho, foi realizado um estudo de caso em uma instituição de ensino superior que tem se direcionado para este novo modelo em suas propostas estratégicas e pedagógicas. Com base em referências da educação, foram sistematizadas as características de cada um destes modelos educacionais, o ensino tradicional de um lado e o modelo de competências e de mediação da aprendizagem de outro. A partir dessas características e com base na literatura de serviços, avaliaram-se as contingências de gestão e organização do trabalho presentes em cada um destes modelos, relacionando o ensino tradicional à lógica de um serviço de massa e a mediação da aprendizagem à lógica de um serviço profissional. Os resultados obtidos sugerem que o direcionamento para competências e aprendizagem requer ajustes na forma de organizar o trabalho e a produção. Observamos que o modelo de aprendizagem exige uma maior integração entre os diferentes universos presentes na produção, e modifica significativamente a maneira como se estruturam as funções de design, planejamento e controle da produção, avaliação e melhoria. Conclui-se que a literatura de serviços e organização do trabalho são importantes referencias para que gestores de instituições de ensino superior consigam compreender as especificidades do modelo de aprendizagem e a extensão das mudanças que estas características demandam no próprio universo da gestão. / The search for a new educational model that could deal with the challenges of the present in the work and society has become frequent in the education universe. In opposition to a traditional educational model based on knowledge and on teaching, a new model centered in learning and in competence development is proposed. But despite the clear definitions on what consist this new educational model, its implementation is still a challenge for Brazilian Higher Education Institutions, specially in large scale. With the objective of understanding the influences that this new model has upon management and work organization, a case study in a institution that put learning and competences in the center of its strategic and pedagogical propositions. Based in educational references, the characterization of this new educational model was done. Based on the service management literature, the contingencies upon management and work organization was drawn, relating the traditional teaching model with the logic of a mass service and the learning based model with a professional service. The results suggest that this new educational model requires adjustments in the way an higher education institution organize the work and the production. It was observed that the learning model requires integration between the different universes present in the service production and changes significantly the way an organization thinks about design, production planning and control, evaluation and improvement. We concluded that the service management and work organization literature could provide some important references for educational managers deal with the specific needs and characteristics of the learning centered educational model.