O reconhecimento do valor do trabalho para a construção da saúde e da cidadania das pessoas é o ponto de partida para a discussão da responsabilidade da organização e gestão na construção de situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho. O estudo de caso em uma grande empresa brasileira que presta o serviço de atendimento ao público, utilizando como referência o procedimento metodológico de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), permitiu o diálogo com as diversas características do trabalho realizado, ressaltando a relação entre o desenvolvimento humano e os resultados econômicos da empresa. Privilegiando o desempenho econômico em detrimento das demais dimensões envolvidas em uma atividade produtiva, e reproduzindo uma racionalidade instrumental estratégica na organização do trabalho, a empresa desconsidera as características próprias de uma relação de serviço, criando situações de trabalho que exigem dos trabalhadores elevado custo físico e cognitivo para a realização da atividade, criando situações propícias para o adoecimento físico e psicológico para os atendentes. Os constrangimentos promovem uma rejeição ao trabalho, que se manifesta principalmente pelos elevados índices de rotatividade e de absenteísmo e pelo elevado número de demandas judiciais trabalhistas. A discussão que se coloca é como criar situações que favoreçam o enriquecimento do trabalho em centrais de atendimento ao público, defendendo que o desenvolvimento profissional dos atendentes é o mais efetivo instrumento para o enriquecimento do conteúdo e do valor do trabalho para os indivíduos, contribuindo com a construção da identidade, da saúde e da cidadania dos trabalhadores. O desenvolvimento profissional é promovido a partir do enriquecimento dos saberes profissionais, obtidos com o fortalecimento dos coletivos de trabalho que compartilhem e construam as regras da profissão. O compartilhamento das experiências e das dificuldades encontradas na atividade, o estabelecimento de efetivos canais de comunicação entre trabalhadores, o estabelecimento de objetivos comuns, a criação conjunta de regras e procedimentos, a repartição das responsabilidades entre os diferentes atores, são estratégias que podem contribuir para atribuir sentido ao trabalho. Pensar um modelo de organização do trabalho e de gestão que promova a busca por soluções coletivas contribui para que sejam atingidos os objetivos da organização ao mesmo tempo em que fortalece o valor do trabalho na construção da subjetividade e o bem-estar das pessoas. / The reconnaissance of the value of work in the promotion of people\'s health and citizenship is the starting for the discussion on the responsibility of work organization and management in creating work situations that promote its development. The case study of a large Brazilian call-center company using the methodology of Ergonomic Work Analysis (E WA) allowed the dialogue with the various characteristics of the work and the relationship between the human development and economic results of the company. By favoring economic and financial performance of companies over human development of workers, the organization and management of work have led to those unfavorable situations when they fail to notice the dynamics of the service relationship and the constraints promote a rejection of work, which is manifested mainly by the high rates of turnover and absenteeism and by the high number of labor lawsuits. The discussion is how to create situations that favor the enrichment of work in call centers, arguing that the professional development of the attendants is the most effective instrument for the enrichment of content and the value of work for individuals, contributing to the construction of identity, health and citizenship of workers. Professional development is promoted through the enrichment of professional knowledge, obtained through the strengthening of labor collectives who share and build the rules of the profession. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people. Sharing experiences and difficulties encountered in the activity, setting up effective channels for communication among workers, setting common goals, jointly devising rules and procedures, and distributing responsibilities among the different players are instruments that might contribute to ascribing meaning to work. Crafting a model for the organization and management of the work which promotes the search for collective solutions contributes to the achievement of the organization goals, and it also strengthens the value of work in building the subjectivity and wellbeing of people.

A partir da implantação do SUS, o setor saúde vem se expandindo no país tanto em volume de atendimentos quanto em aumento de gastos que são decorrentes de diversos fatores como complexidade das doenças, introdução de novas tecnologias e outros. Dentre os desafios para os gestores do SUS, o financiamento e a conciliação do desejo e a necessidade do usuário com os recursos disponíveis têm se constituído em preocupações permanentes. Conhecer a variação interna de preços é aspecto importante para o planejamento e acompanhamento das contas de qualquer empresa, dentre elas, os hospitais que enfrentam aumento de gastos e de custos tanto pelo crescimento de demanda quanto pela incorporação necessária de tecnologias, além das tendências do mercado. Então, diante da necessidade do HCFMRP-USP ter um indicador para acompanhar a evolução dos preços de materiais de consumo e medicamentos e compará-los com a realidade de mercado e, também formar séries históricas para compor bancos de dados que servirão de ferramenta de gestão financeira e orçamentária foi proposto este estudo, cujos resultados e fórmulas apresentadas poderão servir de base para que outras instituições obtenham os seus índices internos de variação de preços. Objetivos: Apresentar os índices de variação de preços do HCFMRP-USP (IVPH), ano 2013, geral para materiais de consumo e medicamentos; específico para materiais de consumo e específico para medicamentos. Método: Para o IVPH foi definido o Índice de Paasche como o mais adequado para o perfil de consumo do Hospital por ser este o índice que considera a ponderação feita em função dos preços e quantidades do período de referência. Para o cálculo, foi definida a cesta de consumo considerando 40% do gasto financeiro em 2012 o que representou 13% dos itens e também pelos itens que tiveram consumo regular, ou seja, em todos os meses de janeiro a dezembro de 2013. Os preços utilizados foram os últimos pagos no período. Resultados: os IVPHs gerais foram 6,74% para materiais e medicamentos; 6,97% para materiais de consumo e 6,73% para medicamentos. Comprar bem, a preços praticados no mercado é aplicar bem os recursos disponíveis. Recursos financeiros bem gerenciados podem gerar mais cobertura e mais qualidade para o sistema de saúde e o IVPH é uma das ferramentas que contribui para este gerenciamento. / Since the implementation of Unified Health System, named Sistema Único de Saúde (SUS), in Brazil, the health care system has been expanding in the country in volume of healthcare actions andin increase of expenses due to several factors such as the complexity of the diseases, introduction of new technologies and others. Among the challenges for managers of the SUS, reconciling funding and the desires and needs of the users with available resources have been permanent concerns. Knowing the internal price variation is an important aspect for planning and monitoring of any company accounts, among them, hospitals facing increased expenses and costs by both demand growth and the incorporation of required technologies and market trends. Therefore the need for Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo - HCFMRP-USP to have an indicator to monitor the progress of consumables and medicines prices and compare them with the market reality and also form historical series to form databases that will serve as a management tool for financial and budget decisions. Such data may also serve as a basis for other institutions to obtain their internal rates of price change. Objectives: To present the variation rates of HCFMRP- USP prices (IVPH), 2013, in general for both consumables and medicines and specific rates for consumables and drugs. Method: For the IVPH was defined the Paasche index as the most suitable for the consumption profile of the Hospital because this is the index that considers the weighting made according to the prices and quantities variation of the reference period. To calculate the consumption basket the items considered were the ones that made up 40% of the financial expenditure in 2012, which represented 13% of all items and had regular consumption that is, items that had consumption in every month from January to December 2013. Prices used were the last paid in the period. Results: The general IVPH\'s were 6.74% for materials and medicines; 6.97% for consumables and 6.73% for medicines. Buying well, at market prices means applying the available resources adequately. The well done management of the financial resources can generate more coverage and best quality for the health system and the IVPH is one of the tools that contribute to this management.

Introdução: O Núcleo de Ensaios Clínicos da Bahia conta com estrutura física implantada, potenciais pesquisadores em diversas especialidades e equipe capacitada para execução de protocolos de pesquisa. Apesar disso, possui reduzido número de projetos em andamento e consequentemente, sub-utilização da capacidade instalada. Objetivo: Diagnosticar a situação atual da pesquisa clínica no Hospital Universitário Professor Edgard Santos, identificar os fatores que viabilizam o efetivo desenvolvimento das atividades de pesquisa e elaborar um plano de gestão para reestruturação do Núcleo. Métodos: Estudo observacional e descritivo realizado no Hospital Universitário Professor Edgard santos, em três fases: revisão documental; observação direta da estrutura física e situação de recursos humanos e, entrevista com pesquisadores líderes de grupos de pesquisa clínica do hospital. Resultados: Foram identificados documentos relativos aos Procedimentos Operacionais Padrão das atividades de pesquisa, documento normativo da pesquisa clínica e fluxogramas de processos prioritários. Foram registradas no hospital 109 pesquisas clínicas em 2016 e 90, em 2017 Foram executados 16 protocolos de pesquisa clínica no Núcleo de Ensaios Clínicos em 2017, grande parte do grupo da Hepatologia e com patrocínio da indústria farmacêutica. Estruturalmente o Núcleo está dividido em área administrativa e clínica compartilhada com serviços assistenciais e conta com equipe composta por 8 profissionais. Foram identificados 14 pesquisadores líderes de grupo de pesquisa clínica no hospital e entrevistados 9 desses pesquisadores. A partir das entrevistas, foi elaborada a Matriz SWOT e construído o Mapa Estratégico do Núcleo de Ensaios Clínicos da Bahia, baseado no Balanced Scorecard, com 12 objetivos estratégicos, acompanhados de um Plano de Ação com 12 metas e 35 iniciativas para alcance dos objetivos traçados.Conclusão: O desenvolvimento do planejamento estratégico do Núcleo, pelo mapeamento da pesquisa na instituição poderá auxiliar a alavancar a execução de protocolos clínicos no hospital, permitindo o acesso de pacientes às novas tecnologias não disponíveis no mercado. / Introduction: The Center for Clinical Trials in Bahia has an implanted physical structure, potential researchers in several specialties and a team capable of carrying out research protocols. Despite this, it has a small number of projects in progress and, consequently, underutilization of installed capacity. Objective: To diagnose the current situation of clinical research at the University Hospital Professor Edgard Santos, to identify the factors that make feasible the effective development of research activities and to elaborate a management plan for the restructuring of the Nucleus. Methods: Observational and descriptive study conducted at the University Hospital Professor Edgard santos, in three phases: documentary review; direct observation of the physical structure and human resources situation, and interview with leading researchers from the hospital's clinical research groups. Results: Documents related to the Standard Operational Procedures of the research activities, normative document of clinical research and priority process flowcharts were identified. A total of 109 clinical trials were registered in the hospital in 2016 and 90 in 2017 Sixteen clinical research protocols were performed in the Clinical Trials Nucleus in 2017, a large part of the Hepatology group and sponsored by the pharmaceutical industry. Structurally the Nucleus is divided into administrative and clinical area shared with care services and has a team composed of 8 professionals. We identified 14 leading researchers from the clinical research group at the hospital and interviewed 9 of these researchers. Based on the interviews, the SWOT Matrix was elaborated and the Strategic Map of the Clinical Trials Nucleus of Bahia, based on the Balanced Scorecard, was constructed, with 12 strategic objectives, accompanied by an Action Plan with 12 goals and 35 initiatives to reach the objectives outlined . Conclusion: The development of the Center's strategic planning, by mapping the research in the institution, can help to leverage the execution of clinical protocols in the hospital, allowing patients access to new technologies not available in the market.

O objetivo deste estudo foi verificar a percepção de médicos, enfermeiros e auxiliares ou técnicos a respeito das infecções hospitalares e de suas práticas de prevenção e controle. Realizou-se entrevista semi-estruturada com oito profissionais de cada categoria, que atuam em hospitais da cidade de São Paulo, com comissão de controle de infecção de acordo com as normas legais. A motivação inicial foi a não aderência dos profissionais de saúde às principais recomendações da CCIH, aliada a sua ineficácia em alterar os comportamentos destes em relação a estas medidas. Observouse que os profissionais de saúde adquiriram na sua prática conhecimentos sobre as infecções hospitalares e sua prevenção, mas sentem dificuldades para incorporar estas medidas no atendimento aos pacientes. Tendem a atribuir sua ocorrência ao acaso, condições inadequadas de trabalho ou buscam culpado. Nos hospitais existe uma divisão hierárquica rígida do trabalho. Os médicos exercem o comando das ações diagnósticas e terapêuticas, e atribuem as infecções hospitalares ao acaso, associado à gravidade do paciente. Os enfermeiros gerenciam os cuidados prestados aos pacientes. Atribuem as infecções hospitalares aos procedimentos invasivos e falhas na atenção prestada aos pacientes. Os auxiliares prestam diretamente o cuidado assistencial e relacionam os casos de infecção a algum culpado, procurando identificar o profissional ou a ação que levou a contaminação. Em relação às medidas de prevenção e controle das infecções hospitalares, os profissionais de saúde reconhecem que a CCIH pode ser uma fonte de informações epidemiológicas e científicas, que os auxilia na prática profissional, porém os papéis não estão claramente delimitados e isto gera conflitos ou omissões. Os médicos enfatizam a consultoria para prescrição de antibióticos. Os enfermeiros destacam o respaldo científico que é dado para suas dúvidas e padronizações. Os auxiliares relatam as aulas que são ministradas. Os principais problemas referidos são a deficiência de formação acadêmica em relação ao tema, dificuldade para o trabalho em equipe, as situações de emergência, quadro funcional deficiente e superpopulação de pacientes. A CCIH é percebida como um órgão de assessoria da direção e não exibe o mesmo rigor para propor medidas corretivas que envolvam a direção, tal como faz com os auxiliares e técnicos, principalmente em situações de aumento da incidência de infecção. A CCIH também é vista como um órgão fiscalizador e de punição. Embora não exista formação acadêmica específica em controle de infecção, os profissionais adquirem-na na sua prática / The objective of this study was to verify the perception of physicians, nurses and auxiliaries or technicians regarding to nosocomial infections and their prevention and control practices. A semi-structured interview was made with eight professionals of each category who work in hospitals in the city of Sao Paulo, with the commission of infection control according to the legal norms. The initial reason of this study was the noncompliance by the healthcare professionals to the main recommendations of CCIH (Center of Nosocomial Infection Control), besides its inefficiency to change their behaviors regarding to those attitudes. It was observed that healthcare professionals acquired in their practice knowledge on nosocomial infection and its prevention, but they have difficulty to incorporate those attitudes in the patient care. They tend to lay the occurrence on the casualty, the inadequate work conditions or look for someone to blame on. There is a rigid hierarchic division of work in the hospitals. The physicians perform the command of therapeutic and diagnostic actions, and they attribute nosocomial infections to the chances, associated to the severity of the patient. The nurses manage the care delivered to the patients. They attribute nosocomial infections to invasive procedures and failures of attention delivered to the patients. The auxiliaries deliver directly the assistance care and relate the infection cases to someone to blame, looking for identifying the professional or the action that led to contamination. Regarding to attitudes toward prevention and control of nosocomial infections, the healthcare professionals recognize that CCIH may be a source of scientific and epidemiological information, which helps them on the professional practice, although the roles are not clearly circumscribed and this generates conflicts or omissions. The physicians emphasize the consultancy to prescribe antibiotics. The nurses stress the scientific basis that is given to their doubts and standardizations. The auxiliaries report the classes given. The main problems mentioned are the deficiency of academic background related to the topic, the difficulty to work with a team, emergency situations, inefficient working board and patient overcrowding. CCIH is perceived as an institution of directory body assessment and it doesnt show the same rigor to propose corrective attitudes to enclose the directory body, as it does with auxiliaries and technicians, mainly in situations of higher infection incidence. CCIH is also seen as an inspection and punishment institution. Although professionals dont have specific academic background in infection control, they acquire it in their practice

A inserção dos hospitais na rede de atenção é fator preponderante na organização do SUS. A ordenação do fluxo de pacientes entre os hospitais e serviços de saúde, com a estruturação de uma rede regionalizada de atenção é um desafio a ser vencido. Foi esta a proposição do HCFMRP-USP quando, em 2000, descentralizou o agendamento das consultas eletivas para os novos pacientes e organizou Centrais de Regulação de Consultas Eletivas, junto aos Departamentos Regionais de Saúde (DRS) de sua área de abrangência. Objetivo: Avaliar o impacto da implantação das Centrais de Regulação na organização do fluxo de pacientes e na efetivação do HCFMRP-USP como instância terciária na rede de serviços regional. Metodologia: Para avaliar os resultados na organização do fluxo de pacientes verificou-se o grau de aproveitamento da agenda de consultas oferecida pelo HCFMRP-USP aos DRSs. Foi desenvolvido um estudo descritivo, quantitativo, com dados secundários no período 2000 a 2005. Para avaliar a efetivação do HCFMRP-USP como instância terciária foi analisada a coerência entre a complexidade dos casos encaminhados e a missão do Hospital. Foi realizada uma investigação do tipo transversal, em dois momentos, 2000 e 2005, com amostragem dos atendimentos de novas consultas agendadas via Centrais de Regulação. Resultados: Nenhum DRSs aproveitou a totalidade das vagas disponibilizadas. A taxa geral de agendamento foi 66,2%; a taxa de abscenteísmo dos novos pacientes, 22,4%. A taxa de aproveitamento global foi 37,9%, representando que das 309.573 vagas disponibilizadas, apenas 117.328 pacientes foram absorvidos para seguimento no Hospital. A baixa complexidade representa parcela importante dos casos, 41,5% em 2000 e 39,3% em 2005; a coerência dos encaminhamentos com os protocolos de acesso foi 74,0% em 2000 e 75,5% em 2005; não foram absorvidos para seguimento 31,3% dos pacientes agendados via Centrais de Regulação. CONCLUSÕES: A implantação das Centrais de Agendamento de Consultas Eletivas, como aperfeiçoamento do sistema regional de saúde, foi parcialmente atingida, tendo elas se tornado mero instrumento administrativo de agendamento de consultas. A proposta implementada em 2000 teve o mérito de provocar a discussão entre os gestores, Hospital e a responsabilização dos municípios e regionais de saúde com o encaminhamento dos pacientes para o nível terciário do sistema de saúde. Foi também uma ação importante na humanização dos serviços de saúde visto que a partir de então, os novos pacientes agendados contam com a certeza da realização da consulta. A implantação de um sistema com esta abrangência, envolvendo municípios, DRSs e o Hospital, mesmo fundamentado em questões lógicas de eficiência, demanda tempo. Mesmo com alguns avanços, ainda temos muitos desafios e um longo caminho a trilhar objetivando concretizar uma rede de serviços que propicie assistência integral, acesso universal com equidade e qualidade. O planejamento contínuo e integrado entre gestores e prestadores, em especial hospitais de ensino, é caminho certo nesta direção. Planejamento este que deve ser dinâmico, identificando e corrigindo os problemas de cada momento e estimulando os avanços contínuos de forma a melhorar a saúde e a qualidade de vida de todos. / The insertion of hospitals in the health care network is a factor of preponderant importance in the organization of SUS. The regulation of patient flow between hospitals and health services with the structuring of a regionalized care network is a challenge to be overcome. This was the proposal of HCFMRP-USP when, in 2000, it decentralized the scheduling of elective visits for new patients and organized Centers of Regulation of Elective Visits with the Regional Health Departments (DRS) of its area of coverage. Objective: To assess the impact of the implantation of Centers of regulation on the organization of patient flow and the effective designation of HCFMRP-USP as a tertiary unit in the regional service network. Methodology: The degree of observance of the scheduled visits offered by HCFMRP-USP to the DRSs was determined in order to evaluate the results regarding the organization of patient flow. A descriptive quantitative study was conducted using secondary data during the period from 2000 to 2005. In order to assess the effective designation of HCFMRP-USP as a tertiary unit, the coherence between the complexity of the referred cases and the mission of the Hospital was analyzed. A cross-sectional investigation was conducted at two different times, 2000 and 2005, by sampling the new visits scheduled via the Centers of Regulation and held at the Hospital. Results: None of the DRSs took advantage of the total number of openings made available. The general scheduling rate was 66.2% and the rate of absenteeism of new patients was 22.4%. The overall rate of utilization was 37.9%, showing that of the 309,573 visits made available, only 117,328 were absorbed for follow-up at the Hospital. Cases of low complexity represented an important portion of cases, 41.5% in 2000 and 39.3% in 2005; the coherence between referrals and cccess protocols was 74.0% in 2000 and 75.5% in 2005; 31.3% of the patients with visits scheduled via the Centers of Regulation were not absorbed. CONCLUSIONS: The implantation of Centers for the Scheduling of Elective Visits as an improvement of the regional health system was reached only in part, with these centers simply becoming a mere administrative instrument for the scheduling of visits. The merit of the proposal implemented in 2000 was to provoke a discussion between managers and the Hospital and to assign to the municipalities and the regional health centers the responsibility for the referral of patients to the tertiary level of the health system. It was also an important action regarding the humanization of the health services because, since that time, the visits of the new patients scheduled are guaranteed. The implantation of a system with this coverage, involving municipalities, DRSs and the hospital, although based on logical questions of efficiency, requires time. Even after some advances, we still have a long way to go in order to construct a network of assistance that will provide integral care and universal access to health services with equity and quality. A continued and integrated planning involving managers and personnel, especially at teaching hospitals, is the path in the right direction. This planning should be dynamic, with constant identification and correction of problems and with the stimulation of continuous advances in order to improve the health and quality of life of the users.

Cada vez mais as empresas oferecem soluções completas a seus clientes, com parcelas de produto e serviço. Essa mudança na composição do portfólio das organizações vem ocorrendo por uma série de motivos, sejam relacionados às questões estratégicas, motivados por demandas do cliente, ou ainda, por tendências que visam menores impactos ambientais. Esta tese teve como objetivo identificar se a estruturação das empresas em relação à integração produto-serviço influencia os fatores motivadores para o PSS. A abordagem metodológica foi dividida em pesquisa qualitativa e quantitativa, a primeira para compreender a perspectiva do cliente e a segunda para avaliar os fatores motivadores para a adoção de um sistema produto-serviço (PSS) por prestadores. A pesquisa qualitativa foi realizada por meio de um estudo de caso nos laboratórios de um dos principais hospitais da América Latina. Os dados coletados apresentaram informações importantes sobre questões ambientais e coprodução. Para a pesquisa quantitativa, foi proposto um instrumento de pesquisa, com base em dados extraídos da literatura, para avaliar o construto Fatores Motivadores (FM) e a estruturação das empresas em relação à integração produto-serviço, operacionalizada por meio dos construtos Orientação de Uso do Produto (OUP) e Lógicas de Transição (LT). O instrumento foi submetido à validação de conteúdo e a pesquisa conduzida com média e alta gerência, de 81 empresas de setores distintos. Os dados foram processados e validados por análise fatorial exploratória e técnica de Modelagem de Equações Estruturais com estimação pelo método Partial Least Squares (PLS), utilizando o software SMARTPLS 2.0. O construto Fatores Motivadores desdobrou-se em cinco variáveis latentes de primeira ordem: ambiental, cocriação, coprodução, portfólio e vantagem competitiva. As análises do modelo estrutural mostraram que há relacionamento significativo entre os Fatores Motivadores e as Lógicas de Transição, alterando-se à medida que se transida da lógica Produto-Dominante para a lógica Serviço-Dominante. Dentre as proposições da LT as que se destacaram foram Papel do Cliente, Envolvimento com o Cliente e Determinação e Significado do Valor. / Increasingly companies offer complete solutions to its customers which include products and services. This change in the organizations portfolio has been occurring due to a number of reasons, be it related to strategic issues, or driven by customer demands, or even to low environmental impact trends. This thesis aimed at identifying if companies structure in relation to their product-service integration influences the drivers for product-service systems (PSS) offer. The methodological approach was divided into qualitative and quantitative research, the first to understand the customer\'s perspective and the second to assess the drivers for the adoption of a product-service system (PSS) by providers. The qualitative research was conducted through a case study in the laboratories of one of the major Latin America hospitals. The data collected showed important information about environmental issues and co-production. For the quantitative research, a research instrument was proposed, based on data extracted from literature, to evaluate the Motivation Factors\' (FM) and the companies structuring in relation to product-service integration, operationalized through the constructs \'Product Use Orientation\' (OUP) and \'Transition Logics\' (LT). The instrument was submitted to content validation, and the research was conducted with middle and senior managers of 81 companies from different industries. The data were processed and validated by exploratory factor analysis technique and Structural Equation Modeling with the estimation method Partial Least Squares (PLS) using the software SmartPLS 2.0. The construct FM unfolded in five first-order latent variables: environmental, co-creation, co-production, portfolio and competitive advantage. The structural model analysis showed significant relationship between Motivation Factors and Transition Logics, which changes while it moves from Goods-Dominant Logic to Service-Dominant Logic. Among LT propositions most relevant are: Customers Role, Engagement with the Customer and Value Determination and Meaning.

RESUMO Este estudo analisa alguns aspectos da rede de relações numa Unidade Básica de Saúde, em Ribeirão Preto, buscando possibilidades e limites para o trabalho de equipe em saúde. Este é tomado enquanto processo de inter-relações, num espaço/tempo/finalidade que pressupõe momentos de articulação/desarticulação, conflitos/confrontos que precisam retomar seus movimentos e dinamismo. Trata-se de um estudo de caso com sustentação teórica no processo de trabalho em saúde, nos processos grupais, em conceitos da análise institucional. Utilizou-se para a coleta dos dados a observação e a técnica dos grupos operativos, sendo identificadas na análise duas unidades temáticas: Poder e Instituição. A rede de micropoderes presentes na Unidade de Saúde atravessa a rede de relações podendo se fazer potencialmente transversalizadora. Relações de subordinação entre os trabalhadores e desses para com a clientela, se fazem presentes, sendo que há um movimento de defesa e de transferência em que trabalhadores evitam o contato com os usuários. A atual conformação da organização do trabalho, sua disposição física, materializam a instituição saúde e divisão técnica e social do trabalho. Elas conformam e são conformadas pelas relações presentes. Vamos tendo espaços autorizados e não autorizados que alternam movimentos de vida e de morte, que indicam a possibilidade de revisão do formato atual das equipes e sua re-elaboração mais articulada, solidária e em um trabalho de saúde que se volte para a defesa da vida. Nesse sentido, a gerência pode se constituir num desencadeador de processos de revisão. / This study analyses some aspects of the network of relations in a Basic Health Unit, in Ribeirão Preto, seeking possibilities and limits for team work in health. That is assumed as a process of interrelations in a space/time/purpose which presume moments of articulation/disarticulation, conflicts/confrontations that need to recover their movements and dynamism. This is a case study with theoretical sustentation in the work process in health, in group process, in concepts of institutional analysis. We used observation and operative group technique for data collection, identifying in the analysis two thematic units: power and institution. The network of micro powers present in the health Unit passes through the network of relations making it possible of becoming potentially transversalizing. Subordinate relations among workers and from those to the clients are present, although there is a defensive and transferring movement in which the workers avoid contact with the clients. The current conformation of the work organization, its physical disposition materialize the health institution and technical and social division of work. They conform and are conformed by the relations present. We have authorized and non-authorized spaces which indicate the possibility of revision of the current format of teams and their re-elaboration in a more articulated way, sympathetic and in a health occupation which is looking towards the defense of life. In this sense, the management may arouse process of revision.

Esta pesquisa é um estudo exploratório, descritivo, de natureza prospectiva, de abordagem quanti-qualitativa. Os objetivos foram: identificar a percepção de gestores de Hospitais Universitários da cidade de São Paulo, em relação aos fatores que estariam produzindo novas tendências no gerenciamento de pessoas e quais mudanças projetam nos modelos de gestão de pessoas; identificar os focos de atenção e as dificuldades quanto ao gerenciamento de políticas de gestão de pessoas, mediante as tendências no macrocontexto e mapear as lacunas entre as tendências identificadas, focos de atenção e dificuldades e as competências requeridas para gestores que atuam no âmbito da gestão dos hospitais universitários; formular propostas nas quais o desenvolvimento dos gestores de pessoas na área da saúde esteja alinhado às novas demandas da próxima década. O estudo teve como cenário três HUs e contou com a participação de nível estratégico. Para atingir os objetivos formulados, foi empregada a técnica Delphi, com a finalidade de melhor compreender o cenário atual e a tendência na gestão de pessoas em hospitais universitários. Os resultados mostraram que a Gestão de Pessoas sofrerá mudanças significativas nos próximos 10 anos (86,7%) pois deverão incidir predominantemente nas práticas e instrumentos de gestão (50%). As Tendências de Mudança no Ambiente consideradas de grande impacto e que podem afetar as decisões sobre estratégias e políticas de gestão de pessoas dos HUS foram: a busca da qualidade dos processos e produtos, questionamento do papel social da instituição, cidadania e direitos do consumidor e mudanças na tecnologia aplicada aos processos produtivos e organizacionais nos HUs. Em relação aos Princípios que Orientarão os Modelos de Gestão de Pessoas, cinco foram considerados de alta relevância: o empowerment, gestão de RH coerente com o negócio da organização, comprometimento da força de trabalho com os objetivos organizacionais, educação corporativa e autodesenvolvimento. Constatou-se que estes princípios foram parcialmente introduzidos e deverão ser os principais focos de atenção dos gestores para a próxima década. Em relação às Políticas de Gestão de Pessoas, das 13 políticas de gestão consideradas mais relevantes no futuro, os gestores apontaram: benefícios proporcionalmente menores na remuneração (média 7,9), benefícios flexíveis definidos com a participação dos funcionários (média 7,8) e maior poder de decisão das chefias sobre a remuneração de sua equipe (média 7,5), como tendo alto grau de dificuldade para implementação dessas políticas na Gestão de Pessoas dos HUs. Em relação ao Formato da Função RH nos HUs, três tendências foram consideradas relevantes que serão consideradas nas decisões sobre gestão de pessoas: as decisões passarão para o gerente da unidade (93,3%), migração de funções de gestão de pessoas corporativas para as unidades (93,3%) e o principal papel da área será fornecer novos processos e conhecimentos para os clientes internos (93,3%). Os resultados indicam que o profissional que trabalhará na função de gestão de pessoas deverá ter três qualificações consideradas como importantes: experiência profissional na área de gestão de pessoas, domínio em informática e conhecimentos em gestão de negócios. As competências consideradas muito importantes foram: trabalho em equipe e liderança. Os gestores indicaram um conjunto de oito competências, também relevantes: orientação para resultados, capacidade técnica, flexibilidade, promotor de mudança cultural e de atitudes, orientação para cliente, motivação, negociação e capacidade para ouvir e compreender o outro. Conclusão: a gestão de pessoas está em processo de mudança nos HUs. A formação acadêmica, assim como as instituições prestadoras de serviços de saúde devem buscar, o alinhamento da formação profissional, desenvolvendo competências para a gestão de pessoas, como também contribuir para o desenvolvimento dos profissionais que deverão exercer a função gerencial, destacando o Programa Pró-Saúde como proposta para uma formação integrada. / This is an exploratory, descriptive, prospective study, with a quantitative and qualitative approach. The aims were: to identify the perception of managers of University Hospitals in the city of São Paulo, in relation to the factors that are producing new trends in people management and what changes these provoke in the people management models; to identify the focus of attention and the difficulties regarding the management of policies for managing people, through the trends in the macro context, and to map the gaps between the trends identified, foci of attention and difficulties, and the competences required for managers who work in the management context of university hospitals; to formulate proposals in which the development of managers of people in the health field is aligned to the new demands of the next decade. The study had three UHs as the scenario and counted on the participation of the strategic level. To achieve the formulated aims, the Delphi technique was employed, in order to better comprehend the current situation and the trends in people management in university hospitals. The results showed that People Management will suffer significant changes in the next 10 years (86.7%) which should focus predominantly on practices and management instruments (50%). The Trends of Change in the Environment considered high impact and that can affect decisions on strategies and policies for managing people of the UHs were: the search for the quality of the processes and products, questioning the social role of the institutions, citizenship and consumer rights, and changes in technology applied to the production and organizational processes in the UHs. Regarding the Principles that will Guide the People Management Models, five principles were considered highly relevant: empowerment, HR management consistent with the business of the organization, commitment of the workforce with the organizational objectives, corporate education and self-development. It was observed that these principles had been partially introduced and will have to be the main focus of attention of the managers for next the 10 years. Regarding the People Management Policies, of the 13 management policies considered most relevant for the future, the managers indicated: proportionately less benefits in the remuneration (mean 7.9), flexible benefits defined by the participation of the employees (mean 7.8) and greater power of decision of the directors regarding the remuneration of their staff (mean 7.5) as having a high degree of difficulty in implementing these People Management policies of the UHs. In relation to the Format of the HR Function in the UHs, three trends were considered excellent and that they will be taken into consideration in the decisions regarding people management: the decisions will go to the manager of the unit (93.3%), migration of corporative people management roles to the units (93.3%) and the primary role of the area will be to provide new processes and knowledge for the internal clients (93.3%). The results indicate that the professional who will work in the role of people management, must have three qualifications regarded as very important: professional experience in the area of people management, expertise in IT and knowledge of business management. The competences considered very important were: teamwork and leadership. The managers indicated a set of eight competences that are also relevant: guidance for results, technical expertise, flexibility, promotion of cultural change and attitudes, guidance for the client, motivation, negotiation and the ability to listen and comprehend the other. Conclusion: people management is in the process of change in UHs. The academic formation, as well as institutions providing health services, should seek both the alignment of the professional formation, developing people management competences, as well as to contribute to the development of the professionals who will undertake the management role, highlighting the Pro-Health Program as the proposal for integrated formation.

Submitted by William Justo Figueiro (williamjf) on 2015-06-26T22:42:59Z No. of bitstreams: 1 42.pdf: 1869732 bytes, checksum: 20e93c264df16927ef25141a7e2f2520 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-26T22:42:59Z (GMT). No. of bitstreams: 1 42.pdf: 1869732 bytes, checksum: 20e93c264df16927ef25141a7e2f2520 (MD5) Previous issue date: 2009-08-28 / Nenhuma / O objetivo desta dissertação é identificar como a experiência do cliente de uma empresa de saúde suplementar pode se refletir na gestão organizacional, sob o ponto de vista da organização. As relações entre a teoria e a prática seguem duas grandes linhas: as operações em saúde realizadas diretamente por cada unidade e o relacionamento com o cliente. O estudo, de caráter qualitativo e exploratório, se desenvolveu por meio de estudo de casos de organizações distintas, mas pertencentes a uma mesma confederação nacional localizadas em diferentes regiões do estado do Rio Grande do Sul. As empresas de saúde suplementar têm como seu produto mais comumente comercializado o “plano de saúde”, e sua função é a ligação entre o cliente o prestador do serviço. Para o estudo foram realizadas 16 entrevistas e observação posteriormente confrontadas. As operações foram classificadas de acordo com sua função para a manutenção da saúde do cliente em proteção, prevenção, cuidado e reabilitação conforme as ações de saúde propostas por Alma-Atta (1978). Identificou-se a predominância dos serviços enquadrados em prevenção e cuidado. No relacionamento com o cliente, busca-se identificar qual a forma ou formas que estas organizações se relacionam com o cliente. Observou-se a intenção de conhecer o cliente por meio da atenção à sua verbalização e a partir do acompanhamento do seu comportamento na interação com a organização. O reflexo da experiência do consumidor parece apresentar duas formas distintas: a melhoria incremental de serviços, já bem estruturada, e criação de novos serviços a partir do acompanhamento do comportamento do consumidor. / The goal of this research is to identify how the customer experience of a private health care company can be reflected in the organizational management, under the organization point of view. The study presents a qualitative and exploratory approach, using case studies of different health organizations all part of one same national confederation in different regions of the state of the Rio Grande Do Sul. The relations between the theory and the practice followed two main lines: The health services provided by those different units and its relationship with the customer. The private health care companies have as its main product “the health plan” and its function is provide the link between the customer and the health service provider. In this research, were made and studied 16 interviews and observations. The operations had been classified, in accordance with its function for the maintenance of the customer health, in: Protection, Prevention, Care and Rehabilitation, according the health actions proposed by Alma Atta (1978). It was identified de predominance of Prevention and Care services. Regarding the relationship with the customer, the Idea was to identify the way or ways how these organizations relate with their customers. It was observed intention of knowing the customer trough the attention to its observations and by following the customer behavior in the interaction with the organization. The consequence of the customer experience seems to present two distinct outputs. The improvement of the existing services and the creation of new ones.

Made available in DSpace on 2014-07-29T15:25:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1 tese katya alexandrina.pdf: 477501 bytes, checksum: 9118fbc8a01e56be0943399294730e19 (MD5) Previous issue date: 2010-06-18 / This study was made based on the theory of two main central axes. The first one explores the work of the head nurse in the context of a hospital. The second one explores the fundaments of the action research in the perspective of Kurt Lewin, showing the aspects that support the group intervention, as well as the conduction of the research. A descriptive research, with a qualitative approach, based on the action research, developed from an action in which researchers and participants got involved in a cooperative and participative way. The study was made between August/2007 and June/2008 in Goiânia/GO, there were 24 head nurses participants. The results of this work were consolidated in four articles that explored: 1. The head nurses capacitating process mediated by the action research; 2. The critical points of the nurses-administrators in the public hospital; 3. Analysis of the managing development of nurses according to Bion, and 4. Indicatives of behavior competences of the nurse manager in a public hospital. The results demonstrate a scenario with adverse critical points which come up in the work environment of the head nurse when performing his/her duties. The head nurses were capable of elaborating a diagnosis about themselves, mapping out their strong points, and the points to be developed as well, at the same time that they revealed a lot of difficulty to manage their units such as pressure, work overload, lack of technological and material resources, man power, lack of autonomy and time to plan the actions, excess work, among other things. Because of that we realize that the action research is an efficient tool as it mediated the theoretical and living learning about the challenges it is to manage the units which the nurses are responsible. / Este estudo foi construído tendo como base teórica dois eixos centrais. O primeiro deles explora o trabalho do enfermeiro gerente no contexto hospital. O segundo explora os fundamentos da pesquisa ação na perspectiva de Kurt Lewin, demonstrando os aspectos que sustentam a intervenção grupal, bem como a condução da pesquisa. Pesquisa descritiva, de abordagem qualitativa, fundamentada na pesquisa ação, desenvolvida a partir de uma ação, na qual pesquisadores e participantes apresentam-se envolvidos de modo cooperativo e participativo. O estudo foi realizado no período de agosto/2007 a junho/2008 em um hospital público. Foram participantes do estudo 24 enfermeiros. Os resultados deste trabalho foram consolidados em quatro artigos que exploram: 1. O processo de capacitação de enfermeiros gerentes mediado pela pesquisa ação; 2. Os pontos críticos das atividades dos enfermeiros-gestor no hospital público; 3. Análise do desenvolvimento gerencial de enfermeiros à luz de Bion, e. 4. Indicativos de competências comportamentais do enfermeiro gerente em um hospital público. Os resultados demonstram um cenário com diversos pontos críticos os quais emergem no ambiente de trabalho do enfermeiro gerente na realização de suas atribuições. Os enfermeiros gerentes foram capazes de elaborar um diagnóstico sobre eles mesmos, mapeando seus pontos fortes, como também os pontos a serem desenvolvidos, ao mesmo tempo em que revelaram várias dificuldades para gerenciar as suas unidades como pressão, cobrança, sobrecarga, escassez de recursos materiais e tecnológicos, potencial humano, falta de autonomia, de tempo para planejar as ações, excesso de trabalho entre outros aspectos. Por isso percebemos que a pesquisa ação se constitui como ferramenta eficaz na medida em que fez a mediação entre o aprendizado teórico e vivencial acerca dos desafios de gerenciar as unidades, as quais os enfermeiros são responsáveis.