A utilização de mudas de qualidade, aliada a um preparo de solo adequado, é o primeiro passo para produzir florestas com bom desenvolvimento e aumentar a lucratividade da implantação florestal. O sucesso na formação de florestas com alta produtividade depende diretamente da qualidade das mudas. As mudas devem apresentar características que possibilitem sua resistência às condições adversas encontradas em campo após o plantio, para produzir árvores com crescimento volumétrico economicamente desejável. Como a floresta é um investimento de longo prazo, todas as fases de investimentos com a qualidade de mudas são de fundamental importância para o sucesso do empreendimento florestal. Dessa forma, visando a otimização do uso de recursos (mão de obra, máquinas, métodos de trabalho e insumos) nas etapas de produção de mudas esse trabalho tem como objetivo definir os requisitos básicos do processo de produção de mudas clonais de eucalipto que contribuam para o incremento da produtividade da floresta. O método utilizado para a definição dos requisitos do processo foi o Desdobramento da Função Qualidade (QFD). A qualidade exigida para muda de eucalipto pode ser caracterizada por 12 itens. Foram identificados 31 requisitos técnicos, que abrangem as etapas de estaquia, manejo do viveiro e entrega da muda para o cliente e os requisitos mais importantes para uma muda clonal de qualidade são as atividades de alternagem, fertirigação, e a adubação aplicada em quantidades corretas. / The use of quality seedlings, combined with a proper soil preparation is the first step to produce forests with good development and increase the profitability of forest deployment. The formation of forests with high productivity depends on the quality of seedlings. The seedlings must have characteristics to be enable to resist the conditions found in field after planting to produce trees with economically desirable volumetric growth. As the forest is a long-term investment, all stages of investment with the quality of seedlings are the fundamental importance for the success of the enterprise forest. Thus, in order to optimize the use of resources (manpower, machines, working methods and inputs) in steps of seedling production, this work aims to define the basic conditions for production of eucalyptus seedlings, which contribute to increase the productivity of the forest. The method used to define the requirements of the process was the Quality Function Deployment (QFD). The quality required of eucalyptus can be characterized by 12 items. We identified 31 technical requirements, which include the steps of cutting, nursery management and delivery of changes to the client and the most important requirements for a quality clonal changes are activities increased spacing on the screem of the nursery, fertigation, and fertilizer applied in correct amounts.

Esta dissertação teve por objetivos principais investigar os fatores críticos de sucesso para implantação do programa Seis Sigma nas empresas, bem como o impacto desse programa no desempenho operacional, na satisfação dos clientes e na construção de uma cultura organizacional voltada para a qualidade. Em adição, procurou-se investigar relações entre aspectos como percepção de sucesso alcançado pelas empresas que implantaram o Seis Sigma; tamanho e nacionalidade das empresas; tempo de implantação do Seis Sigma e de treinamento continuado; nível de comunicação entre os profissionais; regime de dedicação de tempo dos Black Belts; taxa de conclusão de projetos, sua duração e economia gerada. Os dados foram coletados em questionário na Internet, distribuído por correio eletrônico e em fórum de discussão envolvendo profissionais do Seis Sigma. O desenvolvimento do questionário envolveu pesquisa bibliográfica e entrevistas com profissionais experientes do Seis Sigma. Os resultados indicaram oito fatores considerados críticos para o sucesso na implantação dos Seis Sigma: (a) Liderança, (b) Projetos, (c) Treinamento, (d) Comunicação e Revisão, (e) Processo Gerencial, (f) Perfil dos Black Belts, (g) Equipe de Projetos e (h) Iniciativas Prévias de Qualidade. Foram também identificados aspectos que tiveram melhoria após a implantação do programa Seis Sigma nas três áreas de interesse. / The main objective of this research was to investigate the critical success facators to implement Six Sigma in organizations, as well as the impact of Six Sigma on operating performance, customer satisfaction and organizational quality culture. Besides that, a secondary objective was to investigate the relationship between aspects like success perception among those companies which implemented Six Sigma, company size, company nationality, Six Sigma time of implementation, continuous training, communication level between professionals, full-time and part-time Black Belts, Project completion, Project duration and Project savings. Data was collected though an Internet questionnaire, distributed by email and sent to discussion groups involving Six Sigma professionals. Questionnaire development has included literature review and interviews with experienced Six Sigma Professionals. Results have indicated eight critical success factors to Six Sigma implementation: (a) Leadership, (b) Projects, (c) Training (d) Communication and Review, (e) Managerial Process, (f) Black Belts Profile, (g) Project Teams and (h) Previous Quality initiatives. Moreover, several aspects were identified to be enhanced after Six Sigma implementation in the three áreas of interest.

Há proposições teóricas que argumentam que a satisfação dos colaboradores com o trabalho tem influência sobre a qualidade percebida pelos clientes. Entre essas proposições, destaca-se o modelo conhecido como cadeia de lucro em serviços (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991), que vincula a satisfação dos colaboradores no trabalho com a satisfação dos clientes e o decorrente resultado financeiro das organizações de serviços. Esta pesquisa procura aumentar a compreensão da relação entre atitudes dos colaboradores e comportamentos orientados aos clientes, incorporando conceitos como troca social e suporte organizacional percebido. Para tanto, estabeleceu foco em onze lojas pertencentes a três empresas de serviços de grande porte que atuam na cidade de Brasília, Brasil. O método da pesquisa foi predominantemente qualitativo e utilizou diagramas para representar as relações entre os conceitos presentes no mapa cognitivo dos entrevistados e que se manifestaram com recorrência no processo de análise dos dados. Além disso, foram utilizadas técnicas de dimensionamento e utilização de matrizes de análise como evidências suplementares. Os resultados revelaram elementos que formam contexto favorável ao comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente. Empatia em relação ao cliente, trabalho caracterizado por interdependência, companheirismo, visão crítica e crença de influência (ambas em relação ao processo de trabalho), suporte material, alinhamento de informações e autonomia foram identificados como condicionantes relevantes de comportamentos orientados aos clientes. Foram encontradas evidências de relação entre (a) satisfação com o trabalho e esforço pela organização; (b) satisfação no trabalho e comportamento de cidadania organizacional orientado ao cliente; (c) suporte organizacional percebido e orgulho de pertencimento; (d) suporte organizacional percebido e comportamento orientado ao cliente; e (e) comportamento de cidadania orientado aos clientes e satisfação de clientes. A pesquisa indicou sobreposição entre as propriedades de troca social, satisfação com o trabalho e suporte organizacional percebido. Além disso, a possibilidade de melhor desempenho evidenciado pela percepção sobre a satisfação dos clientes - se caracteriza como antecedente de satisfação com o trabalho. / Theories argue that satisfaction at work influence quality of service. Among these theories is the service profit chain model (Heskett, Sasser e Schlesinger, 1991) which links employee job satisfaction with customer satisfaction and financial results of service organizations. This research aims to increase understanding of the relationship between employees attitudes and customer oriented behavior including concepts as social exchange and perceived organizational support. For this, the research focused on eleven stores belonging to three large service companies doing business in Brasilia, Brasil. The research method was predominantly qualitative and employed charts to represent the relationship between concepts present in workers´ cognitive maps and which occurred frequently in the data analysis process. The research also used dimensioning techniques and qualitative matrix analysis as supplementary evidences. The results revealed elements of context that favor customer oriented organizational citizenship behavior. Empathy toward the client, work characterized by interdependence, friendship, critical vision and belief of influence (both in relation to the work process), material support, information alignment, and autonomy were identified as relevant conditions to stimulate customer oriented behaviors. Evidence was found of relationship between (a) job satisfaction and effort in behalf of organization; (b) job satisfaction and customer oriented organizational citizenship behavior; (c) perceived organizational support and pride in belonging to an organization; (d) perceived organizational support and customer oriented behavior and (e) customer oriented organizational citizenship behavior and customer satisfaction. The research bore out an overlap between components of social exchange, job satisfaction and perceived organizational support. Besides this, the possibility of better performance evidenced by perception about customer satisfaction was characterized as an antecedent to job satisfaction.

A sustentabilidade de uma organização é uma das principais preocupações de um administrador. Portanto, é preciso analisar o equilíbrio dinâmico entre risco e desempenho. Esta relação deve ser estendida à tecnologia da informação, considerando que sua influência sobre o negócio é crescente. Práticas de governança de TI têm sido adotadas como instrumento para padronizar processos e minimizar riscos. Esta pesquisa teve como foco organizações brasileiras prestadoras de serviços de TI certificadas ISO 20.000. Os principais objetivos foram: elencar os processos críticos da norma para as empresas; o grau de formalismo com o qual são aplicados e identificar fatores de risco e desempenho. O método utilizado foi revisar o uso de conceitos e desenvolver um modelo conceitual sobre eles. A coleta de dados foi realizada em duas fases: questionário on-line e entrevistas com gestores de oito organizações. As conclusões do estudo mostraram que o modelo canônico não é aplicado nas organizações tal qual prescrito, não só por suas idiossincrasias, mas também por necessidades de ajustes nos processos da norma. Os fatores encontrados que contribuem negativamente para isto foram: orientação ao atendimento das necessidades dos clientes e formato da decisão sobre investimentos de TI, enquanto os positivos foram: associar riscos a erros das pessoas; cultura de melhoria contínua e controle sobre mudanças. / Organizational business sustainability is one of the biggest concerns of an administrator, therefore it is needed to analyze the dynamic balance between risk and performance. This relationship must be extended to information technology, considering its growing influence over business. IT governance practices are being adopted as an instrument to standardize processes and minimize risks. This research had its focus on Brazilian IT service provider organizations that are ISO 20.000 certified. Its main objectives were: rank the norm critical processes to companies; formalism degree to which they are applied, and to identify risk and performance factors. The method used was to review concepts usage and developed a conceptual model about them. Data gathering was made in two phases: online questionnaire and interviews with senior managers of eight organizations. Study conclusions showed that this canonic model is not applied by the organizations as it is prescribed, not only because their idiosyncrasies, but also by their adjustments needs on the norm\'s processes. Identified factors that negatively contribute to this were: orientation to customer needs fulfillment and IT investments decision format, while positive factors were: associate risks to people\'s errors, continual improvement culture, and control of changes

Introdução: A gestão da qualidade é um imperativo para as instituições de saúde que almejam sobreviver ao mercado globalizado e competitivo. O programa de acreditação hospitalar é uma metodologia de avaliação voluntária, periódica e educativa utilizada para garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente definidos. O centro cirúrgico é um setor complexo em que a equipe de enfermagem desempenha um papel importante na melhoria dos processos em busca da excelência. Objetivos: Analisar a acreditação hospitalar no centro cirúrgico de um hospital universitário, sob a ótica da equipe de enfermagem, nas dimensões avaliativas de estrutura, processo e resultado, e identificar os fatores intervenientes da acreditação, de acordo com modelo Donabediano. Método: Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de abordagem quantitativa, realizado no centro cirúrgico de um hospital universitário no interior do Estado de São Paulo. A população constou de 69 profissionais de enfermagem e a coleta de dados ocorreu nos meses de Janeiro e Fevereiro de 2014, por meio de um questionário, empregando-se uma escala de Likert. Os dados foram analisados em função dos índices percentuais e testes estatísticos específicos. O instrumento mostrou-se confiável para a população estudada, sendo o valor obtido de Alpha de Cronbach igual a 0,812. Resultados: Na caracterização dos sujeitos, verificou-se que 76,8% pertenciam ao sexo feminino, 17% eram enfermeiros, 19% auxiliares de enfermagem e 64% eram técnicos de enfermagem, sendo uma equipe predominantemente adulta. Na dimensão de estrutura os sujeitos demonstraram percepção favorável aos aspectos do centro cirúrgico referentes à aquisição de equipamentos, aos investimentos realizados na estrutura física e ao custo financeiro para a instituição que se propõe a participar de um programa de acreditação. Na dimensão processo a maioria reconhece o treinamento admissional, considera que houve uniformização das práticas e condutas na equipe de enfermagem e que o enfermeiro supervisiona o processo de qualidade. Avaliou-se a participação da equipe no protocolo de cirurgia segura, sendo os cirurgiões os profissionais com menor adesão. No que tange à dimensão de resultado, os participantes concordaram que foi obtida maior visibilidade para o hospital após a conquista da certificação, que houve aumento na segurança proporcionada aos pacientes e que os indicadores são usados na gestão do setor. Não houve consenso referente ao aumento de punições no setor após o processo de acreditação. Na comparação das três dimensões, a que obteve maior escore de favorabilidade foi a de resultado, média de 47,12 (dp± 7,23), e a menor foi de estrutura, média de 40,70 (dp± 5,19), com diferença estatisticamente significante. Conclusões: Esperamos contribuir para a melhoria dos serviços de saúde, principalmente disponibilizando uma fonte a mais de literatura específica do centro cirúrgico. Este diagnóstico situacional irá subsidiar a reestruturação dos pontos vulneráveis avaliados nas três dimensões, sobretudo os da dimensão de estrutura, auxiliando o setor no propósito da certificação ONA nível II. / Introduction: The quality management is an imperative for the health institutions that aim to survive in the globalized and competitive market. The hospital accreditation program is a methodology of volunteer, periodic and educative assessment utilized to ensure the quality of the assistance by means of previously defined patterns. The surgical center is a complex sector where the nursing team performs an important role in the improvement of the processes in pursuit of the excellence. Objectives: Analyze the hospital accreditation in the surgical center of a teaching hospital, from the perspective of the nursing team, in the evaluative dimensions of structure, process and result, and identify the intervening factors of the accreditation, based on the Donabedian model. Method: This is an exploratory-descriptive study, of quantitative approach, conducted in the surgical center of a teaching hospital at the interior of the São Paulo state. The population consisted of 69 nursing professionals and the data collection occurred in January and February 2014, through a questionnaire, using a Likert scale. The data were analyzed in terms of percentage rates and specific statistical tests. The instrument has proved reliable for the studied population, and the value of Cronbach\'s Alpha obtained was equal to 0.812. Results: Regarding the characterization of the subjects, it was verified that 76.8% were female, 17% were nurses, 19% were nursing assistants and 64% were nursing technicians, consisting of a predominantly adult team. In the dimension of structure, the subjects demonstrated favorable perception of the surgical center\'s aspects related to the acquisition of equipment, the investments in the physical structure and the financial cost to the institution that proposes to participate of an accreditation program. In the dimension of process, the majority acknowledges the admission training and considers that there was a standardization of the practices and conducts of the nursing team and that the nurse supervises the quality process. It was assessed the team\'s participation in the secure surgery protocol, considering the surgeons as the professionals with lower adhesion. Regarding the dimension of result, the participants agreed that the hospital obtained higher visibility after the certification was achieved, that there was an increase in the security provided to the patients and that the indicators are used in the sector\'s management. There was no consensus referring to the increase of punishments in the sector after the accreditation process. In comparing the three dimensions, the result obtained the highest favorability score, average of 47.12 (SD ± 7.23), and the structure obtained the lowest, average of 40.70 (SD ± 5.19), with a statistically significant difference. Conclusions: We hope to contribute with the improvement of the health services, mainly providing an additional source of specific literature of the surgical center. This situational diagnosis will subsidize the restructuring of the vulnerable points assessed in the three dimensions, especially regarding structure, supporting the sector in the purpose of the level II ONA certification

Uma das maiores preocupações da indústria de alimento é o grande consumo de água nos seus processos produtivos. A conservação e reúso da água é hoje uma necessidade real e crescente. Esta dissertação expõe conceitos sobre uso racional e reúso de água na indústria de aditivos alimentares, e sistemas de gestão da qualidade na indústria de alimentos. O objetivo principal deste trabalho foi desenvolver uma descrição da aplicação do sistema APPCC - Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, como ferramenta no reúso de águas para as indústrias de alimentos, utilizando-se como estudo de caso uma indústria do setor de aromas e essências, fundamentado nos princípios da Gestão da Qualidade Total. Neste estudo são apresentados dados técnicos obtidos em visitas realizadas à empresa Givaudan, localizado na cidade de São Paulo, Brasil. Foi feita uma análise dos principais processos produtivos, para a identificação da demanda de água e, consequentemente, das áreas com maior potencial para a aplicação de alternativas para reúso da água. Determinou-se que os maiores consumos de água estão na produção de aromas e fragrâncias, referindo-se ao processo de lavagem de equipamentos e utensílios nas áreas de secagem de emulsões e tanques móveis. Recomenda-se tratar o efluente da operação de lavagem, posteriormente essa água tratada deve ser levada a um tanque de armazenamento para ser reusada internamente nos primeiros estágios de lavagem e enxágüe dos secadores do tipo Spray Dry. A ferramenta APPCC vai garantir a qualidade físico-química e microbiológica da água. O tratamento para este efluente que contém alta concentração de sólidos dissolvidos é através de osmose reversa por ser um processo que vai permitir uma alta remoção dos sólidos dissolvidos, bactérias e vírus. Para reduzir o consumo de água na empresa se propor um reúso de água não potável externamente, implantando e instalando uma estação de tratamento biológico para adequar o efluente proveniente da área de lavagens dos tanques móveis, lavadores de gases, vasos sanitários, e bebedouros. / One of the major problems faced by the food industry is their enormous water consumption is their productive processes. Water conservation and reuse is a real and increasing necessity. This dissertation discusses rational use concepts, industrial water reuse, quality management systems in the condiment sector of the food industry. The main objective of this dissertation is to develop the concept of HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point - as a tool for water reuse in food industries, using the Flavor and Essence of food industry as a case study for total quality management. Presented in this study are the technical data obtained from Givaudan, a food industry located in the city of São Paulo, Brazil. The analysis of the main productive processes was done in order to identify the water demand and consequently, identify the areas where water reuse alternatives have more chances of being implemented. The major water consuming sectors in the company are the flavor and fragrance, ones especially, with equipment washing operations and utensils used in drying of emulsions and mobile tanks. One sends regards to deal with the effluent one the operation of laundering, later this treated water must be taken to a tank of storage to be reused internally in the first periods of training of laundering and rinses of the driers of the type Spray Dry. Tool APPCC goes to guarantee the quality microbiological physicist-chemistry and of the water. The treatment for this effluent one that it contains high dissolved solid concentration is through reverse osmosis for being a process that goes to allow one high removal of dissolved solids, bacteria and virus. To reduce the water consumption in the company if to consider one reuse externally of not potable water, implanting is installing a station of biological treatment to adjust effluent the proceeding one from the area of launderings of the mobile, washing tanks of gases, sanitary vases, and watering place.

Uma das maiores preocupações da indústria de alimento é o grande consumo de água nos seus processos produtivos. A conservação e reúso da água é hoje uma necessidade real e crescente. Esta dissertação expõe conceitos sobre uso racional e reúso de água na indústria de aditivos alimentares, e sistemas de gestão da qualidade na indústria de alimentos. O objetivo principal deste trabalho foi desenvolver uma descrição da aplicação do sistema APPCC - Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, como ferramenta no reúso de águas para as indústrias de alimentos, utilizando-se como estudo de caso uma indústria do setor de aromas e essências, fundamentado nos princípios da Gestão da Qualidade Total. Neste estudo são apresentados dados técnicos obtidos em visitas realizadas à empresa Givaudan, localizado na cidade de São Paulo, Brasil. Foi feita uma análise dos principais processos produtivos, para a identificação da demanda de água e, consequentemente, das áreas com maior potencial para a aplicação de alternativas para reúso da água. Determinou-se que os maiores consumos de água estão na produção de aromas e fragrâncias, referindo-se ao processo de lavagem de equipamentos e utensílios nas áreas de secagem de emulsões e tanques móveis. Recomenda-se tratar o efluente da operação de lavagem, posteriormente essa água tratada deve ser levada a um tanque de armazenamento para ser reusada internamente nos primeiros estágios de lavagem e enxágüe dos secadores do tipo Spray Dry. A ferramenta APPCC vai garantir a qualidade físico-química e microbiológica da água. O tratamento para este efluente que contém alta concentração de sólidos dissolvidos é através de osmose reversa por ser um processo que vai permitir uma alta remoção dos sólidos dissolvidos, bactérias e vírus. Para reduzir o consumo de água na empresa se propor um reúso de água não potável externamente, implantando e instalando uma estação de tratamento biológico para adequar o efluente proveniente da área de lavagens dos tanques móveis, lavadores de gases, vasos sanitários, e bebedouros. / One of the major problems faced by the food industry is their enormous water consumption is their productive processes. Water conservation and reuse is a real and increasing necessity. This dissertation discusses rational use concepts, industrial water reuse, quality management systems in the condiment sector of the food industry. The main objective of this dissertation is to develop the concept of HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point - as a tool for water reuse in food industries, using the Flavor and Essence of food industry as a case study for total quality management. Presented in this study are the technical data obtained from Givaudan, a food industry located in the city of São Paulo, Brazil. The analysis of the main productive processes was done in order to identify the water demand and consequently, identify the areas where water reuse alternatives have more chances of being implemented. The major water consuming sectors in the company are the flavor and fragrance, ones especially, with equipment washing operations and utensils used in drying of emulsions and mobile tanks. One sends regards to deal with the effluent one the operation of laundering, later this treated water must be taken to a tank of storage to be reused internally in the first periods of training of laundering and rinses of the driers of the type Spray Dry. Tool APPCC goes to guarantee the quality microbiological physicist-chemistry and of the water. The treatment for this effluent one that it contains high dissolved solid concentration is through reverse osmosis for being a process that goes to allow one high removal of dissolved solids, bacteria and virus. To reduce the water consumption in the company if to consider one reuse externally of not potable water, implanting is installing a station of biological treatment to adjust effluent the proceeding one from the area of launderings of the mobile, washing tanks of gases, sanitary vases, and watering place.

Os objetivos deste trabalho foram relacionar o atendimento das necessidades humanas dos funcionários com os indicadores de qualidade do leite, avaliar o conhecimento técnico tanto dos ordenhadores quanto dos proprietários e gerentes, observar as práticas realizadas na ordenha, relacionando-as com os indicadores de qualidade do leite e verificar a adoção de ferramentas da gestão administrativa de explorações leiteiras, segundo o sistema MDA, da Clínica do Leite - ESALQ/USP. Para atingir estes objetivos, 74 propriedades leiteiras localizadas nos Estados de São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro participaram deste projeto. Estas propriedades foram divididas em dois grupos, a partir da média de contagem bacteriana total (CBT) apresentada, sendo o grupo com alta CBT com média superior a 200.000 ufc/ml e o grupo com baixa CBT, com média inferior a 50.000 ufc/ml. Foram realizadas visitas a estas propriedades, com duração de meio dia, sendo que estas constituíram no acompanhamento da rotina de ordenha, aplicação de questionários com os ordenhadores sobre questões relacionadas ao atendimento das necessidades humanas, segundo Maslow e conhecimentos técnicos e aplicação de questionários com os proprietários ou gerentes sobre aspectos relacionados ao gerenciamento das propriedades, segundo o sistema MDA. Os dados foram analisados por estatística descritiva e também pela metodologia de árvores de regressão, relacionando as questões com a CBT e contagem de células somáticas (CCS). A média de CBT das propriedades com alta CBT foi de 330.113 ufc/ml (± 143.865 ufc/ml) e das com baixa CBT foi 49.126 ufc/ml (± 36.704 ufc/ml). Já para CCS, as médias foram: 908.473 céls/ml (± 463.992 céls/ml) para propriedades com alta CBT e 605.728 céls/ml (± 282.885 céls/ml) para propriedades com baixa CBT. Tanto os funcionários quanto proprietários ou gerentes de ambos os grupos apresentaram conhecimento satisfatório sobre a rotina de ordenha, mas uma pequena porcentagem dos grupos conhecia os conceitos relacionados à qualidade do leite. No entanto, os conhecimentos sobre mastite foram maiores para os funcionários e proprietários ou gerentes das propriedades com baixa CBT. Com relação ao atendimento das necessidades humanas, todas as necessidades tenderam a ser mais bem atendidas para os funcionários das propriedades com baixa CBT, com exceção das necessidades fisiológicas. O mesmo perfil pode ser observado para o gerenciamento administrativo das propriedades com baixa CBT, sendo que a adoção das ferramentas de gestão, como política básica, gestão da rotina, procedimentos operacionais e recursos humanos, tendeu a ser maior nestas propriedades. Além disso, os procedimentos recomendados da rotina de ordenha foram mais e melhor conduzidos pelas propriedades com baixa CBT, assim como a limpeza dos equipamentos. Desta forma, pode-se observar que os aspectos relacionados ao conhecimento técnico, comprometimento dos funcionários, conseguido através do atendimento das necessidades humanas, adoção de ferramentas de gestão administrativa e a ordenha estão interferindo na qualidade do leite produzido. Apesar das propriedades com baixa CBT terem apresentado resultados melhores nestas áreas, há a possibilidade de melhorar ainda mais a qualidade do produto, através do investimento em todas as áreas relacionadas neste projeto. / The purposes of this work were to relate satisfaction of employees\' human needs with milk quality indicators, to evaluate technical knowledge of milkers and producers or managers, to observe milking practices conducted, relating them to milk quality indicators and to verify adoption of dairy farms management tools, according to MDA system, of Clínica do Leite - ESALQ/USP. In order to achieving these goals, 74 dairy farms located in states of São Paulo, Minas Gerais and Rio de Janeiro participated of this work. These dairy farms were divided in two groups, from total bacterial count (TBC) average, being the group with high TBC with average greater than 200,000 cfu/ml and the group with low TBC with average minor than 50,000 cfu/ml. Visits to these farms were accomplished during half day, being these constituted of milking routine observation, application of questionnaires to milkers about satisfaction of human needs, according to Maslow and technical knowledge and application of questionnaire to producers or managers about aspects related to farms management, according to MDA system. Statistical analyses were performed by descriptive statistics and also by regression trees methodology, relating questions with TBC and somatic cell count (SCC). The TBC average of dairy farms with high TBC was 330,113 cfu/ml (± 143,865 cfu/ml), and of those with low TBC was 49,126 cfu/ml (± 36,704 cfu/ml). The averages of SCC were: 908,473 cells/ml (± 463,992 cells/ml) to dairy farms with high TBC and 605,728 cells/ml (± 282,885 cells/ml) to dairy farms with low TBC. Both groups of milkers and producers or managers showed a satisfactory knowledge about milking routine, but a little percentage of both groups knew the concepts related to milk quality. Nevertheless, knowledge about mastitis was greater to milkers and producers or managers of dairy farms with low TBC. Regarding human needs satisfaction, all needs tended to be more satisfied to milkers of dairy farms with low TBC, except for physiological needs. The same scenario was observed to administrative management of dairy farms with low TBC, being the adoption of management tools, like basic policy, routine management, operational protocols and human resource, tended to be greater at these farms. Besides, milking routine recommended practices were more and better conducted by dairy farms with low TBC, just like equipment cleaning. In this way, it can be observed that aspects related to technical knowledge, employees commitment, achieved through satisfaction of human needs, adoption of administrative management tools and milking were interfering at milk quality. Despite dairy farms with low TBC showed better results at these areas, there is a possibility to improve the product quality, through investment in all related areas of these work.

Introdução: A gestão da qualidade é um imperativo para as instituições de saúde que almejam sobreviver ao mercado globalizado e competitivo. O programa de acreditação hospitalar é uma metodologia de avaliação voluntária, periódica e educativa utilizada para garantir a qualidade da assistência por meio de padrões previamente definidos. O centro cirúrgico é um setor complexo em que a equipe de enfermagem desempenha um papel importante na melhoria dos processos em busca da excelência. Objetivos: Analisar a acreditação hospitalar no centro cirúrgico de um hospital universitário, sob a ótica da equipe de enfermagem, nas dimensões avaliativas de estrutura, processo e resultado, e identificar os fatores intervenientes da acreditação, de acordo com modelo Donabediano. Método: Trata-se de um estudo exploratório-descritivo, de abordagem quantitativa, realizado no centro cirúrgico de um hospital universitário no interior do Estado de São Paulo. A população constou de 69 profissionais de enfermagem e a coleta de dados ocorreu nos meses de Janeiro e Fevereiro de 2014, por meio de um questionário, empregando-se uma escala de Likert. Os dados foram analisados em função dos índices percentuais e testes estatísticos específicos. O instrumento mostrou-se confiável para a população estudada, sendo o valor obtido de Alpha de Cronbach igual a 0,812. Resultados: Na caracterização dos sujeitos, verificou-se que 76,8% pertenciam ao sexo feminino, 17% eram enfermeiros, 19% auxiliares de enfermagem e 64% eram técnicos de enfermagem, sendo uma equipe predominantemente adulta. Na dimensão de estrutura os sujeitos demonstraram percepção favorável aos aspectos do centro cirúrgico referentes à aquisição de equipamentos, aos investimentos realizados na estrutura física e ao custo financeiro para a instituição que se propõe a participar de um programa de acreditação. Na dimensão processo a maioria reconhece o treinamento admissional, considera que houve uniformização das práticas e condutas na equipe de enfermagem e que o enfermeiro supervisiona o processo de qualidade. Avaliou-se a participação da equipe no protocolo de cirurgia segura, sendo os cirurgiões os profissionais com menor adesão. No que tange à dimensão de resultado, os participantes concordaram que foi obtida maior visibilidade para o hospital após a conquista da certificação, que houve aumento na segurança proporcionada aos pacientes e que os indicadores são usados na gestão do setor. Não houve consenso referente ao aumento de punições no setor após o processo de acreditação. Na comparação das três dimensões, a que obteve maior escore de favorabilidade foi a de resultado, média de 47,12 (dp± 7,23), e a menor foi de estrutura, média de 40,70 (dp± 5,19), com diferença estatisticamente significante. Conclusões: Esperamos contribuir para a melhoria dos serviços de saúde, principalmente disponibilizando uma fonte a mais de literatura específica do centro cirúrgico. Este diagnóstico situacional irá subsidiar a reestruturação dos pontos vulneráveis avaliados nas três dimensões, sobretudo os da dimensão de estrutura, auxiliando o setor no propósito da certificação ONA nível II. / Introduction: The quality management is an imperative for the health institutions that aim to survive in the globalized and competitive market. The hospital accreditation program is a methodology of volunteer, periodic and educative assessment utilized to ensure the quality of the assistance by means of previously defined patterns. The surgical center is a complex sector where the nursing team performs an important role in the improvement of the processes in pursuit of the excellence. Objectives: Analyze the hospital accreditation in the surgical center of a teaching hospital, from the perspective of the nursing team, in the evaluative dimensions of structure, process and result, and identify the intervening factors of the accreditation, based on the Donabedian model. Method: This is an exploratory-descriptive study, of quantitative approach, conducted in the surgical center of a teaching hospital at the interior of the São Paulo state. The population consisted of 69 nursing professionals and the data collection occurred in January and February 2014, through a questionnaire, using a Likert scale. The data were analyzed in terms of percentage rates and specific statistical tests. The instrument has proved reliable for the studied population, and the value of Cronbach\'s Alpha obtained was equal to 0.812. Results: Regarding the characterization of the subjects, it was verified that 76.8% were female, 17% were nurses, 19% were nursing assistants and 64% were nursing technicians, consisting of a predominantly adult team. In the dimension of structure, the subjects demonstrated favorable perception of the surgical center\'s aspects related to the acquisition of equipment, the investments in the physical structure and the financial cost to the institution that proposes to participate of an accreditation program. In the dimension of process, the majority acknowledges the admission training and considers that there was a standardization of the practices and conducts of the nursing team and that the nurse supervises the quality process. It was assessed the team\'s participation in the secure surgery protocol, considering the surgeons as the professionals with lower adhesion. Regarding the dimension of result, the participants agreed that the hospital obtained higher visibility after the certification was achieved, that there was an increase in the security provided to the patients and that the indicators are used in the sector\'s management. There was no consensus referring to the increase of punishments in the sector after the accreditation process. In comparing the three dimensions, the result obtained the highest favorability score, average of 47.12 (SD ± 7.23), and the structure obtained the lowest, average of 40.70 (SD ± 5.19), with a statistically significant difference. Conclusions: We hope to contribute with the improvement of the health services, mainly providing an additional source of specific literature of the surgical center. This situational diagnosis will subsidize the restructuring of the vulnerable points assessed in the three dimensions, especially regarding structure, supporting the sector in the purpose of the level II ONA certification

Os objetivos deste trabalho foram relacionar o atendimento das necessidades humanas dos funcionários com os indicadores de qualidade do leite, avaliar o conhecimento técnico tanto dos ordenhadores quanto dos proprietários e gerentes, observar as práticas realizadas na ordenha, relacionando-as com os indicadores de qualidade do leite e verificar a adoção de ferramentas da gestão administrativa de explorações leiteiras, segundo o sistema MDA, da Clínica do Leite - ESALQ/USP. Para atingir estes objetivos, 74 propriedades leiteiras localizadas nos Estados de São Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro participaram deste projeto. Estas propriedades foram divididas em dois grupos, a partir da média de contagem bacteriana total (CBT) apresentada, sendo o grupo com alta CBT com média superior a 200.000 ufc/ml e o grupo com baixa CBT, com média inferior a 50.000 ufc/ml. Foram realizadas visitas a estas propriedades, com duração de meio dia, sendo que estas constituíram no acompanhamento da rotina de ordenha, aplicação de questionários com os ordenhadores sobre questões relacionadas ao atendimento das necessidades humanas, segundo Maslow e conhecimentos técnicos e aplicação de questionários com os proprietários ou gerentes sobre aspectos relacionados ao gerenciamento das propriedades, segundo o sistema MDA. Os dados foram analisados por estatística descritiva e também pela metodologia de árvores de regressão, relacionando as questões com a CBT e contagem de células somáticas (CCS). A média de CBT das propriedades com alta CBT foi de 330.113 ufc/ml (± 143.865 ufc/ml) e das com baixa CBT foi 49.126 ufc/ml (± 36.704 ufc/ml). Já para CCS, as médias foram: 908.473 céls/ml (± 463.992 céls/ml) para propriedades com alta CBT e 605.728 céls/ml (± 282.885 céls/ml) para propriedades com baixa CBT. Tanto os funcionários quanto proprietários ou gerentes de ambos os grupos apresentaram conhecimento satisfatório sobre a rotina de ordenha, mas uma pequena porcentagem dos grupos conhecia os conceitos relacionados à qualidade do leite. No entanto, os conhecimentos sobre mastite foram maiores para os funcionários e proprietários ou gerentes das propriedades com baixa CBT. Com relação ao atendimento das necessidades humanas, todas as necessidades tenderam a ser mais bem atendidas para os funcionários das propriedades com baixa CBT, com exceção das necessidades fisiológicas. O mesmo perfil pode ser observado para o gerenciamento administrativo das propriedades com baixa CBT, sendo que a adoção das ferramentas de gestão, como política básica, gestão da rotina, procedimentos operacionais e recursos humanos, tendeu a ser maior nestas propriedades. Além disso, os procedimentos recomendados da rotina de ordenha foram mais e melhor conduzidos pelas propriedades com baixa CBT, assim como a limpeza dos equipamentos. Desta forma, pode-se observar que os aspectos relacionados ao conhecimento técnico, comprometimento dos funcionários, conseguido através do atendimento das necessidades humanas, adoção de ferramentas de gestão administrativa e a ordenha estão interferindo na qualidade do leite produzido. Apesar das propriedades com baixa CBT terem apresentado resultados melhores nestas áreas, há a possibilidade de melhorar ainda mais a qualidade do produto, através do investimento em todas as áreas relacionadas neste projeto. / The purposes of this work were to relate satisfaction of employees\' human needs with milk quality indicators, to evaluate technical knowledge of milkers and producers or managers, to observe milking practices conducted, relating them to milk quality indicators and to verify adoption of dairy farms management tools, according to MDA system, of Clínica do Leite - ESALQ/USP. In order to achieving these goals, 74 dairy farms located in states of São Paulo, Minas Gerais and Rio de Janeiro participated of this work. These dairy farms were divided in two groups, from total bacterial count (TBC) average, being the group with high TBC with average greater than 200,000 cfu/ml and the group with low TBC with average minor than 50,000 cfu/ml. Visits to these farms were accomplished during half day, being these constituted of milking routine observation, application of questionnaires to milkers about satisfaction of human needs, according to Maslow and technical knowledge and application of questionnaire to producers or managers about aspects related to farms management, according to MDA system. Statistical analyses were performed by descriptive statistics and also by regression trees methodology, relating questions with TBC and somatic cell count (SCC). The TBC average of dairy farms with high TBC was 330,113 cfu/ml (± 143,865 cfu/ml), and of those with low TBC was 49,126 cfu/ml (± 36,704 cfu/ml). The averages of SCC were: 908,473 cells/ml (± 463,992 cells/ml) to dairy farms with high TBC and 605,728 cells/ml (± 282,885 cells/ml) to dairy farms with low TBC. Both groups of milkers and producers or managers showed a satisfactory knowledge about milking routine, but a little percentage of both groups knew the concepts related to milk quality. Nevertheless, knowledge about mastitis was greater to milkers and producers or managers of dairy farms with low TBC. Regarding human needs satisfaction, all needs tended to be more satisfied to milkers of dairy farms with low TBC, except for physiological needs. The same scenario was observed to administrative management of dairy farms with low TBC, being the adoption of management tools, like basic policy, routine management, operational protocols and human resource, tended to be greater at these farms. Besides, milking routine recommended practices were more and better conducted by dairy farms with low TBC, just like equipment cleaning. In this way, it can be observed that aspects related to technical knowledge, employees commitment, achieved through satisfaction of human needs, adoption of administrative management tools and milking were interfering at milk quality. Despite dairy farms with low TBC showed better results at these areas, there is a possibility to improve the product quality, through investment in all related areas of these work.