A sustentabilidade de uma organização é uma das principais preocupações de um administrador. Portanto, é preciso analisar o equilíbrio dinâmico entre risco e desempenho. Esta relação deve ser estendida à tecnologia da informação, considerando que sua influência sobre o negócio é crescente. Práticas de governança de TI têm sido adotadas como instrumento para padronizar processos e minimizar riscos. Esta pesquisa teve como foco organizações brasileiras prestadoras de serviços de TI certificadas ISO 20.000. Os principais objetivos foram: elencar os processos críticos da norma para as empresas; o grau de formalismo com o qual são aplicados e identificar fatores de risco e desempenho. O método utilizado foi revisar o uso de conceitos e desenvolver um modelo conceitual sobre eles. A coleta de dados foi realizada em duas fases: questionário on-line e entrevistas com gestores de oito organizações. As conclusões do estudo mostraram que o modelo canônico não é aplicado nas organizações tal qual prescrito, não só por suas idiossincrasias, mas também por necessidades de ajustes nos processos da norma. Os fatores encontrados que contribuem negativamente para isto foram: orientação ao atendimento das necessidades dos clientes e formato da decisão sobre investimentos de TI, enquanto os positivos foram: associar riscos a erros das pessoas; cultura de melhoria contínua e controle sobre mudanças. / Organizational business sustainability is one of the biggest concerns of an administrator, therefore it is needed to analyze the dynamic balance between risk and performance. This relationship must be extended to information technology, considering its growing influence over business. IT governance practices are being adopted as an instrument to standardize processes and minimize risks. This research had its focus on Brazilian IT service provider organizations that are ISO 20.000 certified. Its main objectives were: rank the norm critical processes to companies; formalism degree to which they are applied, and to identify risk and performance factors. The method used was to review concepts usage and developed a conceptual model about them. Data gathering was made in two phases: online questionnaire and interviews with senior managers of eight organizations. Study conclusions showed that this canonic model is not applied by the organizations as it is prescribed, not only because their idiosyncrasies, but also by their adjustments needs on the norm\'s processes. Identified factors that negatively contribute to this were: orientation to customer needs fulfillment and IT investments decision format, while positive factors were: associate risks to people\'s errors, continual improvement culture, and control of changes

O objetivo deste trabalho foi o de desenvolver e propor um modelo para integrar o Pensamento Sistêmico a partir da Dinâmica de Sistemas Qualitativa nas etapas Definir e Medir do DMAIC em projetos Seis Sigma que apresentem complexidade dinâmica. Esse modelo foi denominado DUMAIC, pois propõe a introdução da fase Understand Entender, nas etapas do DMAIC. Para o alcance desse objetivo, a metodologia de pesquisa escolhida foi a Pesquisa Ação. A aplicação do modelo deu-se em uma empresa de grande porte, uma empresa de médio porte e em um hospital. O trabalho desenvolveu-se baseado em entrevistas e reuniões com os participantes das equipes Seis Sigma para a explicitação dos modelos mentais a respeito dos problemas e posterior construção em grupo dos modelos dinâmicos qualitativos dos projetos. O resultado mais significativo obtido foi comum a todos os projetos: a descoberta de modo compartilhado pelos integrantes das equipes, ao longo da construção dos modelos qualitativos, de relacionamentos não óbvios entre variáveis causais, responsáveis pela dinâmica nos sistemas. Desse resultado, outros foram gerados, entre eles: a identificação de variáveis comuns a dois projetos Seis Sigma que seriam tratadas separadamente de modo não sistêmico; a descoberta de que as fronteiras entre departamentos dificultavam a análise de um problema, onde causa e efeito estavam distantes no tempo e espaço; a percepção de que o arquétipo Shifting the Burden ou Transferência de Responsabilidade dita muitas vezes o comportamento das equipes e que, quando descoberto, é possível sair em busca da solução fundamental. / The purpose of this paper is to develop and propose a model to integrate Systems Thinking through Qualitative System Dynamics, in the Define and Measure phases of the DMAIC process, in Six Sigma projects, which present dynamic complexity. Such model has been called DUMAIC as it proposes the introduction of the Understand phase in the DMAIC process. In order to reach this objective, the chosen research methodology was Action Research. The model was applied to a large-size company, a medium-size company and a hospital. The work developed was based on interviews and meetings with Six Sigma team members for elicitation of mental models on the problems and later construction, in groups, of the qualitative dynamic models of the projects. The most significant result obtained was common to all the projects: the finding, in a shared way by the members of the teams, while building the qualitative models, of non-obvious relationships between causal variables responsible for the dynamics in the systems. From this result others were generated, among them: identification of variables common to two Six Sigma projects which would be addressed separately in a non-systemic way; the finding that the borderlines between departments would make it difficult to analyze a problem, where cause and effect are distant in time and space; the perception that the \"Shifting the Burden\" archetype very often commands the behaviors of the teams, and that when it is found, it is possible to go in search of the fundamental solution.

A implementação de programas de qualidade na linha de produção tem sido utilizada por empresas para garantir a competitividade em um mercado cada dia mais competitivo. A busca por equilíbrio entre qualidade e custos é uma constante na área industrial e, neste contexto, melhorias no processo produtivo são fundamentais. No setor florestal, responsável por 3,5% do PIB do país em 2007, a gestão da qualidade aplicada à linha de produção é recente e muitos aspectos importantes não são considerados. O objetivo deste trabalho foi identificar e avaliar os pontos críticos do processo de produção de uma empresa de processamento da madeira. Para tanto, a pesquisa foi dividida em três etapas. A primeira foi o mapeamento do processo da empresa e a elaboração de fluxogramas para as atividades. A segunda fase foi a identificação e avaliação dos pontos críticos por entrevistas com funcionários, utilizando metodologia FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) e diagramas de Ishikawa, que relaciona as falhas com suas possíveis causas. A terceira fase foi a avaliação do processo produtivo, empregando o controle estatístico do processo nos principais pontos críticos e a determinação da capacidade do processo pelo índice Cpk. Os resultados mostraram a existência de 6 sub-processos, sendo dois críticos. Nesses setores foram identificados 15 pontos críticos, com cinco deles selecionados para serem avaliados. Os gráficos de controle para variáveis indicaram que o processo produtivo da empresa é instável quanto ao item peças fora de dimensão em ambos setores, enquanto o índice Cpk permitiu concluir que a empresa não é capaz de produzir pisos de madeira dentro das especificações. Para os atributos, o processo era estável, exceto para peças marcadas pela lixa. A causa de não conformidades mais significativa foi a aferição dos equipamentos de medição, que resultou em processos com baixa variação, porém com médias distantes das especificações. / The implementation of quality programs in line production has been used by companies to guarantee the competitiveness in a market more competitive every day. The search for balance between quality and costs is a constant in industrial area and, in this context, improvements in the productive process are fundamentals. In the forest sector, responsible for 3,5% of the countrys GDP in 2007, the quality management applied to the line production is recent and many important aspects are not considered. This study aimed to identify and evaluate the critical points of the process of production of a company of wood processing. Therefore, the research was divided in three stages. The first one was the process mapping of the company and the elaboration of flowcharts for the activities. The second phase was identify and evaluate the critical points for interviews with employees, using FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) methodology and Ishikawas diagram, which relates the failure with their possible causes. The third phase was the evaluation of the productive process, applying statistical process control in the main critical points and the determination of the process capability for the Cpk index. The results showed the existence of 6 processes, two of them critical. In those sectors 15 critical points were indentified and 5 were selected for evaluation. The control charts for variables indicated that the process is unstable for the item pieces out of dimension in both processes, while the Cpk index allowed to conclude that the company is not capable to produce wood flooring according to the specifications. For the attributes, the process was stable, except for pieces marked by the sandpaper. The more significant cause of non-conformities was the gauging of the measurement equipments, that resulted in processes with low variation, however with means far from the specifications.

Este trabalho trata de estudos de casos qualitativos dirigidos para a análise da produtividade e da qualidade em hospitais. Foram considerados cinco hospitais - três públicos e dois privados, todos de grande porte, localizados na região metropolitana da cidade de São Paulo - Brasil, que possuem programas, metodologias e/ou ferramentas da qualidade estabelecidos em seus processos, e que busquem a melhoria contínua. Analisa a influência que estes programas, metodologias e/ou ferramentas têm sobre os processos, produtos e serviços oferecidos, além de aspectos específicos da qualidade quando aplicados em sistemas de saúde do Brasil. Para esta análise, são apresentadas sete proposições. Para confirmar ou refutar as proposições da pesquisa, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em cada hospital, divididas em duas partes: a) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a revisão da literatura pertinente e b) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a metodologia da EFQM. Os resultados mostram que há uma convergência entre a aplicação de programas, metodologias e ferramentas da qualidade e a acreditação hospitalar. Indicam, também, que a acreditação é o principal meio pelo qual um hospital inicia e difunde a gestão da qualidade e que o apoio da alta direção influencia positivamente na disseminação de uma cultura de qualidade nas instituições. A conclusão da pesquisa mostra que as proposições não se confirmam de forma plena e duas variáveis de destaque na literatura não são empregadas. Foi proposta uma matriz de resultados, com o objetivo de indicar qual programa, metodologia ou ferramenta da qualidade deve ser empregada para atingir o efeito esperado, de acordo com a entrada aplicada. / This work is to qualitative case studies directed to the analysis of productivity and quality in hospitals. Were considered five hospitals - three public and two private, large all, located in the metropolitan region of São Paulo - Brazil, which have programs, methodologies and / or quality tools established in its processes, and seek continuous improvement. Analyzes the influence that these programs, methodologies and / or tools have on processes, products and services, as well as specific aspects of quality when applied to the Brazilian health systems. For this analysis, seven propositions were presented. To confirm or refute the propositions of research, semi-structured interviews were conducted in each hospital, divided into two parts: a) semi-structured survey, conducted on the basis the review of the literature and b) semi-structured survey, conducted based on the methodology EFQM. The results show that there is a convergence between the application programs, methodologies and tools of quality and healthcare accreditation. Also, indicate that accreditation is the primary means by which a hospital starts and spreads the quality management and the support of senior management positively influences the spread of a culture of quality in institutions. The conclusion of the research shows that propositions it was not confirmed fully and two prominent variables in the literature it was not employed. Was proposed a payoff matrix, in order to indicate which program, method or quality tool must be used to reach the desired effect according to the applied input.

Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações. / This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers\' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.

Este estudo tem como objetivo geral identificar as percepções de qualidade de vida no trabalho de professores de inglês utilizando-se o modelo de competências para a Gestão de Qualidade de Vida no Trabalho e a Abordagem Biopsicossocial.Foi realizado um estudo exploratório descritivo, com a idéia de tornar o fenômeno em questão familiar. O trabalho caracterizou-se como descritivo, buscando, desta maneira, identificar as variáveis que determinam os critérios de Qualidade de Vida no Trabalho na percepção dos professores. Foi utilizada a pesquisa survey, que pode ser descrita como a obtenção de dados sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas, por meio de um questionário. Os respondentes da pesquisa foram 91 professores de inglês, compondo uma amostra não-probabilística. Os resultados mostraram que esses professores percebem a qualidade de vida no trabalho de forma positiva, encontrando deficiência nas questões de saúde e carreira. Concluiu-se que, embora os professores de inglês demonstrem uma percepção positiva dos itens de qualidade de vida no trabalho, os resultados refletem a necessidade que as organizações têm em possuir estratégias bem definidas, pois a gestão de pessoas é prejudicada quando isso não ocorre, trazendo conseqüências no longo prazo por ações que são tomadas no curto prazo, ou seja, a gestão de carreira deve ser tratada de forma estratégica, pois a sua ausência tem afetado parte do processo de ensino, prejudicando a saúde do profissional. / The study investigated the perceptions of Quality of Working Life in the English teacher’s activities, based on the competency model for the Quality of Working Life and the Biopsychosocial Approach. It was conducted an exploratory and descriptive study, so that new ideas could be discovered through this investigation. The method chosen was the survey research, getting data about characteristics, actions and opinions within a group of people, using a questionnaire. Ninety-one English teachers attended this survey, representing a nonprobabilistic sample. The results showed that these teachers perceive positively the quality of working life, having problems in health and career matters. It was concluded that, although the English teachers demonstrate a positive perception in the quality of working life items, the results reflect the need organizations have in establishing strategies. When it doesn’t happen, it is harmful to People Management, bringing consequences in the long term. The lack of a career plan has affected part of the teaching process, causing physical diseases to the professional mentioned.

Na última década fenômenos advindos da globalização, dos avanços tecnológicos e de transporte que provocaram mudanças nas operações, nos processos e em gestão impulsionando as indústrias procuram ferramentas de melhoria continua e qualidade. Como resposta surge processos e ferramentas da qualidade no sistema produtivo da empresa introduzindo métodos e estratégias que possibilitem desenvolver essas atividades. Dentro desse contexto é necessário desenvolver um planejamento de melhoria, sugerindo correções e assessorando as tomadas de decisões. Mas, como a empresa Têxtil de pequeno porte pode garantir um sistema de gestão compatível com suas necessidades de controle, utilizando-se de politicas e práticas que assegurarem a qualidade dos produtos? O objetivo da pesquisa é identificar práticas adequadas para implantar um sistema de gestão da qualidade e de usar ferramentas para garantir a melhoria dos processos têxteis, sugerindo novas estratégias metodológicas que contribuam para auxiliar o desenvolvimento em empresas de pequeno porte. Para verificar se os controles da empresa dão suporte para a implantação do sistema de gestão da qualidade foi efetuada avaliação, analisee acompanhamento em todos os setores. / In the last decade phenomena arising from globalization, technological advances and transport that caused changes in operations, processes and management tools boosting industries seeking continuous improvement and quality. In response emerges processes and quality tools in the production system of the company introducing methods and develop strategies that enable these activities. Within this context it is necessary to develop a plan for improvement, suggesting corrections and assisting decision making. But as the company Textiles small can ensure a management system compatible with their needs for control, using the policies and practices that ensure the quality of products? The objective of the research is to identify appropriate practices for deploying a system of quality management and use of tools to ensure the improvement of textile processes, suggesting new methodological strategies that contribute to aid development in small businesses. To verify that the controls of the company to support the implementation of quality management system was conducted assessment, analysis and monitoring in all sectors.

Este trabalho apresenta um conjunto de conceitos, ferramentas e metodologias que, se aplicados em conjunto, permitem às entidades responsáveis por desenvolver e oferecer serviços de telecomunicações atender melhor às expectativas dos seus clientes. Esse conjunto de ferramentas foi criado a partir da identificação e seleção de conceitos e metodologias desenvolvidos originalmente para serem aplicados em diversas atividades: produção fabril, projeto de produtos para consumo massificado, gestão de redes de telecomunicações, gestão empresarial e outros. As ferramentas selecionadas incluem conceitos das áreas de Gestão da Qualidade Total, dos trabalhos do TeleManagement Forum e da Fundação Nacional da Qualidade. Os conceitos e metodologias selecionados foram então posicionados sobre um conjunto de mapas e diagramas que visam representar a interação entre consumidores, seus prestadores de serviço e as entidades que desenvolvem serviços para estes. Assim, este trabalho parte de uma ampla gama de conhecimentos originários de diversas disciplinas diferentes e propõe uma maneira de integrá-los de forma otimizada para aplicação em serviços de telecomunicações. / This work presents a set of concepts, tools and methodologies that, if applied together, allow telecommunications service providers and developers to better fulfill their customers\' expectations. This set of tools was created by identifying and selecting concepts and methodologies originally developed for deployment on different industries: manufacturing, consumer goods development, communications network management, corporate management and so on. The selected tools include concepts from Total Quality Management, the works of the TeleManagement Forum and the models developed by the Brazilian National Foundation for Quality (FNQ). These selected concepts and methodologies were then positioned over a set of conceptual maps and diagrams that aim to model the interaction between consumers, their service providers and the entities that develop services for the later. As such, this work starts from a broad range of techniques that come from very different knowledge fields and proposes a way to integrate them in an optimized set for application on the telecommunications industry.

Este trabalho trata de estudos de casos qualitativos dirigidos para a análise da produtividade e da qualidade em hospitais. Foram considerados cinco hospitais - três públicos e dois privados, todos de grande porte, localizados na região metropolitana da cidade de São Paulo - Brasil, que possuem programas, metodologias e/ou ferramentas da qualidade estabelecidos em seus processos, e que busquem a melhoria contínua. Analisa a influência que estes programas, metodologias e/ou ferramentas têm sobre os processos, produtos e serviços oferecidos, além de aspectos específicos da qualidade quando aplicados em sistemas de saúde do Brasil. Para esta análise, são apresentadas sete proposições. Para confirmar ou refutar as proposições da pesquisa, foram realizadas entrevistas semiestruturadas em cada hospital, divididas em duas partes: a) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a revisão da literatura pertinente e b) pesquisa semiestruturada, realizada tomando como base a metodologia da EFQM. Os resultados mostram que há uma convergência entre a aplicação de programas, metodologias e ferramentas da qualidade e a acreditação hospitalar. Indicam, também, que a acreditação é o principal meio pelo qual um hospital inicia e difunde a gestão da qualidade e que o apoio da alta direção influencia positivamente na disseminação de uma cultura de qualidade nas instituições. A conclusão da pesquisa mostra que as proposições não se confirmam de forma plena e duas variáveis de destaque na literatura não são empregadas. Foi proposta uma matriz de resultados, com o objetivo de indicar qual programa, metodologia ou ferramenta da qualidade deve ser empregada para atingir o efeito esperado, de acordo com a entrada aplicada. / This work is to qualitative case studies directed to the analysis of productivity and quality in hospitals. Were considered five hospitals - three public and two private, large all, located in the metropolitan region of São Paulo - Brazil, which have programs, methodologies and / or quality tools established in its processes, and seek continuous improvement. Analyzes the influence that these programs, methodologies and / or tools have on processes, products and services, as well as specific aspects of quality when applied to the Brazilian health systems. For this analysis, seven propositions were presented. To confirm or refute the propositions of research, semi-structured interviews were conducted in each hospital, divided into two parts: a) semi-structured survey, conducted on the basis the review of the literature and b) semi-structured survey, conducted based on the methodology EFQM. The results show that there is a convergence between the application programs, methodologies and tools of quality and healthcare accreditation. Also, indicate that accreditation is the primary means by which a hospital starts and spreads the quality management and the support of senior management positively influences the spread of a culture of quality in institutions. The conclusion of the research shows that propositions it was not confirmed fully and two prominent variables in the literature it was not employed. Was proposed a payoff matrix, in order to indicate which program, method or quality tool must be used to reach the desired effect according to the applied input.

Na última década fenômenos advindos da globalização, dos avanços tecnológicos e de transporte que provocaram mudanças nas operações, nos processos e em gestão impulsionando as indústrias procuram ferramentas de melhoria continua e qualidade. Como resposta surge processos e ferramentas da qualidade no sistema produtivo da empresa introduzindo métodos e estratégias que possibilitem desenvolver essas atividades. Dentro desse contexto é necessário desenvolver um planejamento de melhoria, sugerindo correções e assessorando as tomadas de decisões. Mas, como a empresa Têxtil de pequeno porte pode garantir um sistema de gestão compatível com suas necessidades de controle, utilizando-se de politicas e práticas que assegurarem a qualidade dos produtos? O objetivo da pesquisa é identificar práticas adequadas para implantar um sistema de gestão da qualidade e de usar ferramentas para garantir a melhoria dos processos têxteis, sugerindo novas estratégias metodológicas que contribuam para auxiliar o desenvolvimento em empresas de pequeno porte. Para verificar se os controles da empresa dão suporte para a implantação do sistema de gestão da qualidade foi efetuada avaliação, analisee acompanhamento em todos os setores. / In the last decade phenomena arising from globalization, technological advances and transport that caused changes in operations, processes and management tools boosting industries seeking continuous improvement and quality. In response emerges processes and quality tools in the production system of the company introducing methods and develop strategies that enable these activities. Within this context it is necessary to develop a plan for improvement, suggesting corrections and assisting decision making. But as the company Textiles small can ensure a management system compatible with their needs for control, using the policies and practices that ensure the quality of products? The objective of the research is to identify appropriate practices for deploying a system of quality management and use of tools to ensure the improvement of textile processes, suggesting new methodological strategies that contribute to aid development in small businesses. To verify that the controls of the company to support the implementation of quality management system was conducted assessment, analysis and monitoring in all sectors.