Este proyecto surge de la necesidad de la empresa IT Expert en alinear sus prácticas en gestión de TI a estándares internacionales que permitan asegurar a sus clientes que los servicios TI administrados están bajo prácticas mundialmente aceptadas. La importancia de este proyecto radica en que la gestión de cambios constituye un proceso fundamental dentro del ciclo de vida de la mayoría de servicios ofrecidos en el catálogo de servicios de IT Expert y al no tener un tratamiento especial, no permite cumplir los Acuerdos de Nivel de Servicio, lo que termina por generar insatisfacción y desconfianza en sus clientes. El objetivo principal de este proyecto es implementar el proceso de gestión de cambios ITIL en IT Expert y para ello se siguen, en paralelo, lineamientos generales de las metodologías Ciclo de Vida de un Sistema de Información (Desarrollando los entregables de las fases de Análisis, Diseño, Implementación y Operación) y la Gestión de Proyectos (Desarrollando los entregables de las fases de Inicio, Planificación, Ejecución, Validación, Control y Cierre). Los entregables finales del proyecto permiten a IT Expert operar el proceso de gestión de cambios en su totalidad bajo la perspectiva de ITIL. Además, estos entregables constituyen una nueva forma de trabajo (nuevo proceso), nuevas herramientas (Software para la gestión de cambios y plantillas del proceso) y un compromiso por parte de las autoridades de IT Expert y la Escuela de Ingeniería de Sistemas y Computación por ofrecer un mejor servicio mediante una gestión de cambios controlada. Los resultados obtenidos demuestran que con el nuevo proceso, aunque los tiempos necesarios para ofrecer los servicios del catálogo aumentan, gracias a este incremento (justificado por las actividades del proceso de gestión de cambios) se tiene un mayor control del riesgo e impacto de los cambios y por tanto se disminuye la cantidad de incidentes a raíz de cambios mal ejecutados. Así mismo, la información que genera el proceso de gestión de cambios constituye un activo de conocimiento elemental para la gestión de servicios TI en IT Expert. / This project arises from the need of the IT Expert Company to align their IT management practices to international standards that assure their customers that IT managed services are under globally accepted practices. The importance of this project is that change management is a fundamental process within the lifecycle of most services offered in the IT services catalog of IT Expert and by not having a differentiated and well-defined treatment, it does not allow to fulfill the Service Level Agreements, which ends up generating dissatisfaction and distrust on customers of the company. The main objective of this project is to implement the ITIL change management process in IT Expert and for that we follow, in parallel, general guidelines of two methodologies The Information System Lifecycle (Developing deliverables of the Analysis, Design, Implementation and Operation phase) and Project Management (Developing deliverables of the Inception, Planning, Implementation, Validation, Control and Closing phase). The final deliverables of the project allow IT Expert to operate the change management process as a whole from the perspective of ITIL. In addition, these deliverables are a new way of working (new process), new tools (change management software and process templates) and a commitment of the IT Expert and the School of Engineering and Computer Systems authorities to offer a better service through a controlled change management. The results show that, although with the new process the time needed to provide the catalog services increases, thanks to this increase (justified by the activities of the change management process) you have greater control of the risk and impact of changes and therefore it decreases the number of incidents due to poorly executed changes. Likewise, the information generated by the change management process is an elemental knowledge asset for the IT service management in IT Expert. / Tesis

El presente trabajo se enfoca en la negociación dentro del área de Interiores de Toulouse Lautrec y busca proponer un proceso y lineamientos para que esta sea exitosa. Este objetivo se alcanza a través de una evaluación de cómo se realiza la negociación logrando identificar oportunidades de mejora. Con esta finalidad, y alineada a las necesidades del trabajo, se ha realizado una investigación cualitativa para explorar el tema recurriendo a la ejecución de entrevistas a profundidad aplicadas a los miembros del área de Interiores de modo que se recopile la información necesaria alcanzando cumplir con los objetivos planteados. El desarrollo de este proceso ha seguido un orden buscando cuidar el manejo de la información para su correcto procesamiento y posterior análisis. Como resultado, se ha logrado abordar cómo se desarrolla la negociación dentro del área de interiores y comprender mejor los factores involucrados en ella. Inicialmente, se puede afirmar que ésta se desarrolla de manera espontánea partiendo de los miembros del área de interiores que buscan a la directora. La relación de confianza permite que la negociación individual sea la más frecuente y se recurra a la grupal sólo cuando existe un interés común e involucra a varios participantes: no por una necesidad de apoyo grupal. En este caso específico, la coordinación en el grupo es rápida facilitada por la división clara de funciones y responsabilidades. Finalmente, se ha desarrollado una propuesta de proceso, con sus respectivos lineamientos, para facilitar una guía brindando mayor probabilidad de alcanzar una negociación exitosa. / This report focuses on negotiation inside the interior department of Toulouse Lautrec and looks to propose a process and guidelines so it will be successful. This objective will be reached by giving a valuation of how the negotiation happens succeeding in identify improvement opportunities. With this goal, and aligned to the needs of this report, a qualitative investigation was carried in order to explore this issue. Depth interviews have been applied to the members of the interior department allowing to gather the necessary information to fulfil the objectives. The development of this process has followed a clear order which looks to take care of the information management for its correct processing and posterior analysis. As a result, this report has led to an understanding of how negotiation inside the interior department of Toulouse Lautrec works and understand the factors involved in it. To begin with, as a first fact the negotiation happens spontaneously and it starts from the members of the interior department who look for the director. The relationship of trust allows single negotiation to become the most frequent state and only choose team negotiation when there is a common interest and several participants are involved, it is not because group support is needed. In this specific situation, the clear division of functions and responsibilities inside the interior department of Toulouse Lautrec allows a fast coordination within the group. Finally, a proposal of process and guidelines has been developed in order to facilitate a guide which will increase the possibility of the negotiation to achieve success. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Trata del proceso de montaje de torres meteorológicas en una empresa consultora y asesora en energías renovables. Dicho proceso fue analizado a través de las herramientas de la calidad las cuales permitieron diagnosticar los problemas y análisis de las causas fundamentales. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron la falta de estandarización y la falta de disponibilidad de recursos. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de alternativas o propuesta global de mejora, la cual incluirá su respectivo análisis costo-beneficio. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio. El segundo, el diagnóstico del proceso actual. El tercero la implementación de la mejorara propuesta. El cuarto capítulo la validación de la propuesta mediante una simulación. Por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones del estudio. / Tesis

Propone la implementación de una metodología de entrega de proyectos, en este caso se aplicó la metodología DMAIC alineado a los principios de Lean. Asimismo, la propuesta se implementa en una empresa del rubro de sistemas de información e infraestructura encargada a satisfacer las necesidades de empresas de cualquier rubro, las cuales necesiten soluciones de IT para la continuidad de su operación y mejoramiento de procesos internos, es por ello que la presente tesis propone aplicar Lean Project Management. Mediante la implementación de la propuesta de mejora, se pudo observar que se mejoraron los siguientes indicadores: Eficiencia en entregas de requerimiento de desarrollo, Calidad de desarrollo del software, Tiempo de atención de incidencias y número de incidencias. Se concluye que el deficiente control en la entrega de proyectos informáticos en la empresa en estudio, causan retrasos y, por ende, causan un impacto negativo en la utilidad de la empresa. Asimismo, se tiene como principales causas: Inadecuada estimación del tiempo de entrega del proyecto, no existe un análisis correcto de las necesidades del cliente para el alcance del proyecto y la falta de una planeación de la producción, es decir, los colaboradores de la empresa no siguen una metodología para el seguimiento de sus entregables. Por último, se desarrolló una evaluación económica, en la cual se puede observar que si es factible contratar a un Project manager y un analista, los cuales se mantendrán durante los períodos hasta recuperar la inversión, asimismo se observan los costos del software, capacitación entre otros. Se observa que la TIR es mayor que el costo de oportunidad 16% (dato de la empresa en estudio), con lo que se puede decir que el proyecto es viable. / Tesis

Las operaciones de Perú, se encuentra ubicado en lote 67 (Base del Marañón), selva norte del Perú, región Loreto a 375 kilómetros de la ciudad de Iquitos. Cuenta con una instalación de procesamiento de petróleo crudo pesado, siendo su producto final un crudo de alta viscosidad y API de 14°. Propone incrementar la disponibilidad de la Planta a través de la confiabilidad; y como objetivos específicos: Implementar la gestión del mantenimiento basado en la confiabilidad, mitigar las fallas y mejorar la rentabilidad de la empresa. El Capítulo 1, Marco Teórico, tratará sobre dos de las técnicas más utilizadas a nivel mundial para la gestión del Mantenimiento: TPM y RCM. El Capítulo 2, Formulación y Diagnóstico del Problema, buscará identificar las principales fallas que conllevaron a horas de parada y su impacto sobre la disponibilidad y la rentabilidad de la planta. El Capítulo 3, Propuesta de Solución, desarrolla dos alternativas con el fin de verificar cuál de las propuestas de mantenimiento es la más eficaz para solucionar el problema detectado y que ésta sea la más idónea para la situación actual en la que se encuentran las empresas del sector hidrocarburos en el Perú. Y finalmente, el Capítulo 4, Validación de la Propuesta, verificará mediante simulaciones y evaluaciones económicas financieras la factibilidad de su implementación. Como resultado de la implementación del RCM, se logra concluir que la empresa obtiene una mejora en la disponibilidad de la planta al reducir las horas de parada, de igual manera, una mejora en la rentabilidad de la empresa. Los datos fueron verificados y validados con los indicadores VAN, TIR y Relación Costo Beneficio. / Tesis

Propone la mejora del proceso de Pre entrega en el taller de máquinas nuevas en una empresa comercializadora de maquinaria pesada, la cual permitirá en primer lugar mantener la satisfacción de nuestro cliente interno el cual tendrá como consecuencia la fidelización y satisfacción de los clientes externos. Para ello, se realizará un diagnóstico de la situación actual de la empresa y del entorno la cual permitirá identificar las debilidades de los procesos internos que afectan en la satisfacción del cliente. Luego, de identificado el proceso que afecta el desempeño de la organización se procederá a identificar el problema, así como identificar las causas raíces que las originan a fin de plantear soluciones de mejora encauzadas a la optimización del proceso. Asimismo, se plantearan acciones rápidas monitoreando el cumplimiento del nuevo proceso a fin de corregir de manera oportuna las variabilidades nuevas que se pueden presentar todo bajo la perspectiva de la mejora continua. Los beneficios económicos del proceso mejorado se verán reflejados en la eliminación de la consecuencia en comparación con la inversión y gastos que se emplearan en la mantención del nuevo proceso. Asimismo, se realizará la simulación de la mejora implementada a fin de comprobar la optimización del proceso. / Tesis

Explica la importancia de los tiempos estándar en los procesos operativos del servicio de reparación de componentes de maquinaria pesada para el rubro de minería realizados en el Taller de Recuperaciones el cual pertenece a la empresa Ferreyros S. A. Asimismo, se demuestra que la ausencia de los tiempos estándar impide controlar el tiempo de los procesos y por ende una deficiente programación. Además, no permite controlar los reprocesos que se pueden generar en el camino y estos no son medibles ya que no existe un tiempo normado. Lo cual genera costos elevados en las reparaciones y una pérdida del precio competitivo en el mercado. A continuación, se explicará de forma breve el desarrollo de la presente investigación: El problema que se analiza en la investigación es el deficiente control en las reparaciones del componente. Este problema se encontró después de analizar una serie de causas que están ocurriendo en el taller de los cuales indicamos las 3 principales a continuación: inadecuada planificación, falta de procedimientos en los procesos de reconstrucción y ausencia de tiempos estándar. Además, se ha revisado que este problema está ocasionando lo siguiente: el retraso en las fechas entregas, costos elevados en las reparaciones, reclamos de clientes y la disminución de márgenes operativos. La propuesta que se realiza es la implementación de un estudio de tiempos en los procesos operativos de las reparaciones para lograr la estandarización y ejercer los controles adecuados. Esto generará que los costos operativos que involucran la mano de obra sean controlados y permitan el incremento de ingresos márgenes operativos; así como, el precio competitivo en el mercado. / Tesis

Se analiza el problema de mantenimiento de la empresa Global Alimentos, identificado como “baja confiabilidad de los equipos", para lo cual se usa el diagrama Ishikawa para obtener todas las causas posibles y plantear una alternativa de solución en base a la metodología RCM y el Estudio de métodos. Se tiene una disponibilidad que representa una pérdida significativa en horas de producción. Finalmente, se mostrará el análisis y solución a los principales problemas que ocasionan la paradas de la línea de producción. Se describirán tres posibles soluciones al problema identificado y se analizarán las siguientes alternativas de solución: RCM (análisis basado en la confiabilidad) y Estudio de métodos operativos; TPM (Mantenimiento Productivo Total); Mantenimiento Anual. Se concluye que la metodología RCM es la más apropiada porque enfoca cada una de las causas de manera específica con procedimientos y capacitaciones que desarrollan en su totalidad, a diferencia de las otras alternativas como el TPM que hace un referencia muy general y algunos casos simplemente lo deja al criterio propio del personal que realiza las funciones. / Tesis

Para el presente estudio se eligió una empresa con más de 20 años de presencia en el rubro de la generación, transmisión y distribución de energía eléctrica, la cual está ubicada al sur de Lima, y cuyo proceso productivo, el servicio, depende de la disponibilidad de los activos que forman parte del sistema eléctrico. En los años 2013 y 2014 la empresa experimentó el incremento, en cantidad y duración, de las interrupciones imprevistas del servicio eléctrico que brinda, cuyo impacto económico se incrementó en 66% aproximadamente respecto a años anteriores. Esto puso en observación al área encargada del mantenimiento de los activos de la empresa. Por lo tanto, para dar solución a este problema, se determinan las causas básicas del mismo a través de las siguientes herramientas: árbol de problemas, diagrama de Pareto y mapas de procesos. Después de ello, se propone un sistema de gestión de activos basado en el Ciclo de Deming o PHVA, apoyado por la técnica denominada Mantenimiento Centrado en la Confiabilidad. El plan de acción consiste en dos partes. En primer lugar, el análisis estratégico y, en segundo lugar, el desarrollo de las estrategias que involucra lo siguiente: formulación de políticas y objetivos, planeamiento de la gestión, desarrollo de estrategias de mantenimiento, y la formulación y postulación de indicadores que midan la efectividad de la solución. Además, se valida la propuesta analizando económicamente la mejora de la gestión del mantenimiento. / Tesis

El objetivo principal es mejorar los procesos del área de contratos, específicamente el de elaboración de contratos de mantenimiento. Este trabajo se elaboró en una empresa que presta servicios de maquinaria pesada en el sector minero. Aquí se concentra toda la teoría, diagnóstico, análisis y soluciones propuestas por los autores. La metodología utilizada se basó en la realización de un análisis exhaustivo del problema del área, utilizando herramientas de mejora continua. Se determinaron tres causas principales a las cuales se prestaron especial atención. Luego, se aplicaron las metodologías Lean, Gestión por Procesos y Determinación de Ratios de Mantenimiento, con lo cual, se proponen soluciones de mejora en el área. Por último, se elaboró un plan de implementación de las mejoras y un cuadro de mando integral que servirá para controlar las mejoras en los procesos a través de indicadores de gestión. / Tesis