Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:02Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-04-06T00:00:00Z / Ao optar por redes locais (LAN - Local Area Networks) de microcomputadores, em lugar de ampliar os investimentos nos sistemas de grande porte que já possuem instalados, diversas empresas do setor bancário no Brasil estão adotando o conceito de downsizing, expressão que identifica a política de redução do porte dos equipamentos de informática utilizados para executar o processamento de informações corporativas. A adoção deste tipo de política, longe de ser uma ocorrência episódica, tem características de tendência geral para o setor nos próximos anos. Este trabalho faz uma investigação do alcance dessa tendência no setor bancário brasileiro e uma análise dos fatores que têm impulsionado a implementação de diferentes estratégias de downsizing de sistemas de informação.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98492.pdf: 800570 bytes, checksum: eee8d1ba46b347cf5aa4923406628827 (MD5) Previous issue date: 2005-11-07T00:00:00Z / The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its consequent depersonalization. The relation cause-effect between investments in employees dedicated to the help of ATMs users and the increasing of the transactions in this channel was investigated through a case study in a retail Brazilian bank. The transaction migration to ATMs behavior was analyzed and a model of evaluation of investments in human service was developed and applied considering the measurable gains when reducing the transaction costs in the bank channels. It’s important to emphasize that there is a little amount of evaluation models for investments in banking quality services in literature and this reinforce the relevance of this study. The findings of this research not only contributes to a better comprehension on the role of human service as an incentive to the use of ATMs, as also offer an analysis model for the investments in banking services, which can be used in an evaluation of the exchange gained with the improvement in quality services. / Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

Submitted by Aline Alves Ferraz Gabão (alinegabao@gmail.com) on 2013-12-18T23:50:33Z No. of bitstreams: 1 13_12_18 Dissertacao_AlineGabao .pdf: 6211947 bytes, checksum: 521cc65ea294a7dfc6b8c6fb79e438c3 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-12-19T13:04:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 13_12_18 Dissertacao_AlineGabao .pdf: 6211947 bytes, checksum: 521cc65ea294a7dfc6b8c6fb79e438c3 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-12-19T13:22:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 13_12_18 Dissertacao_AlineGabao .pdf: 6211947 bytes, checksum: 521cc65ea294a7dfc6b8c6fb79e438c3 (MD5) Previous issue date: 2013-11-25 / The technological advancement in the Brazilian banking sector not only brought increasing sophistication, flexibility and complexity of products and services, but also made possible the existence of new distribution channels, the called electronic channels. On the one hand, these channels have changed the way people communicate and relate. On the other hand, brought challenges for marketing managers, who need to provide different users to access and interact with these channels, efficiently, effectively and satisfactorily, in other words, with usability . Through an descriptive case study , this dissertation aims to identify and understand the real contributions of usability in projects developed in a bank. We investigated the vision, practices, attributes, obstacles and level of usability in the organizational context. As a result , twelve contributions of usability were identified in projects from the perspective of their own managers. Based on this set of contributions, it could be concluded that the bank is making efforts to build complete systems to allow their different user profiles to understand, learn and remember how to use it, not only obtaining accurate and reliable results, but also producing feelings of pleasure and prompting interest, with no need for customers to spend a lot of time and to strive hard to use them. / O avanço tecnológico no setor bancário brasileiro trouxe não só crescentes sofisticação, flexibilidade e complexidade aos produtos e serviços, mas também viabilizou a existência de novos canais de distribuição, os chamados canais eletrônicos. Por um lado, esses canais mudaram a forma como as pessoas se comunicam e se relacionam. Por outro lado, trouxeram desafios para os gestores de marketing, que precisam proporcionar que os diferentes usuários acessem e interajam com esses canais, de maneira eficiente, eficaz e satisfatória, ou seja, com usabilidade. Através de um estudo de caso descritivo, essa dissertação teve por objetivo identificar e entender as reais contribuições da usabilidade nos projetos desenvolvidos em um banco. Foram investigadas a visão, as práticas, os atributos, os obstáculos e o nível aplicado da usabilidade no contexto organizacional. Como resultado, doze contribuições da usabilidade foram identificadas nos projetos sob a ótica de seus gestores. Com base nesse conjunto de contribuições pode-se averiguar que o banco está direcionando esforços para construir sistemas completos que permitam, aos seus diferentes perfis de usuários, entenderem, aprenderem e lembrarem como é seu uso, obterem resultados seguros e precisos, mas que também produzam sentimentos de prazer, instigando o interesse, sem que esses usuários gastem muito tempo, nem se esforcem muito para utilizá-los.

Submitted by FLAVIA MALTA FERNANDES PEREIRA (flavia.malta@uol.com.br) on 2012-04-09T20:29:09Z No. of bitstreams: 2 Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2012-04-10T11:58:34Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-04-10T14:33:32Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) / Made available in DSpace on 2012-04-10T14:33:49Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) Dissertacao-v13-apresentada_e_corrigida.pdf: 3582169 bytes, checksum: 0e07a0c09a2ac13e7907df57f566d298 (MD5) Previous issue date: 2012-02-13 / The clinical laboratories are constantly exposed to changes that may be caused by several factors, whether economic or not. Today clinical laboratories face several challenges, such as the pressure to reducing costs and improving service quality while facing the need of attaining ever higher levels of automation and technical quality. Being aware of such challenges and reacting to them in sufficient timing so as to assure their business survival is the main challenge of laboratories' managers, who are better prepared technically than managerially. The urgent need for a new strategy in this aerea is a reality This study aims to survey the factors that were responsible for the change in performance in Brazilian laboratories. We raised three important factors defined by type of portfolio, automation with LIS system and outsourcing, which were presented by 15 non-financial indicators. We developed a structural equation model with which we assessed the significance and magnitude of each of these factors on laboratory performance. We found that only one of such factors showed significance, which was the automation with LIS system. Thus, our research shows that this factor is the main agent of change in performance in clinical laboratories in Brazil. / Os laboratórios de análises clínicas estão constantemente expostos a mudanças que podem ser causadas por vários fatores, sejam eles econômicos ou não. Hoje os laboratórios clínicos enfrentam diversos desafios, tais como a pressão para reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço, enquanto enfrenta a necessidade de alcançar níveis cada vez maior de automação e qualidade técnica. Estar ciente de tais desafios e reagindo a eles em tempo suficiente, de modo a garantir a sua sobrevivência do negócio é o principal desafio dos gestores de laboratórios, que estão melhor preparados tecnicamente do que gerencialmente. A necessidade urgente de uma nova estratégia nesta áerea é uma realidade. Este estudo visou o levantamento dos fatores que foram responsáveis pela mudança no desempenho em laboratórios brasileiros. Levantamos três fatores importantes definidos por tipo de carteira, automação com sistema LIS e terceirização, que foram apresentados por 15 indicadores não-financeiros. Descobrimos que apenas um dos fatores mostrou significância, que foi a automação com sistema LIS. Assim, nossa pesquisa mostra que este fator é o principal agente de mudança do desempenho em laboratórios de análises clínicas no Brasil.

Submitted by Alexandro Moreira (alexandro.moreira@gvmail.br) on 2011-07-29T22:17:23Z No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro.pdf: 2044119 bytes, checksum: ea8835311f96dff6ab95623b343eb59f (MD5) / Rejected by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br), reason: Você deve protocolar carta do orientador em 01/08 na Secretaria de Registro para uma nova avaliação. on 2011-08-01T12:24:24Z (GMT) / Submitted by Alexandro Moreira (alexandro.moreira@gvmail.br) on 2011-08-21T15:18:09Z No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-08-22T12:36:41Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel (gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-08-22T12:38:27Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-08-22T13:00:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Moreira, Alexandro A.pdf: 2066166 bytes, checksum: 59f6f81a56737cb643765f4723edcdc2 (MD5) Previous issue date: 2011-06-07 / Na última década tem-se observado grande interesse no estudo do canal chamado “Correspondente Bancário” como parte do processo de inclusão bancária, ampliação do acesso a crédito e entrega de serviços bancários em comunidades isoladas e/ou carentes do país. Dentre esses estudos podemos depreender a importância do canal para a universalização do acesso a serviços bancários no contexto brasileiro e uma taxonomia dos modelos de operação via “gestores de redes”, empresas voltadas a operacionalização da cadeia de valor que se forma para viabilizar o negócio do correspondente bancário em escala comercial. Considerando os correspondentes bancários como canal de entrega de diversos serviços financeiros ou não, fortemente apoiados no uso de tecnologia da informação, o trabalho teve como principal interesse de pesquisa, expandir o conhecimento a respeito dos arranjos tecnológicos que suportam a operação do canal e dos tipos de serviços ofertados pelas instituições financeiras e gestores de rede, lacuna ainda existente nos estudos sobre o tema. Estes objetivos foram atingidos através da apresentação da tipologia dos arranjos tecnológicos e tipos de serviços atualmente disponíveis no canal de correspondente bancário no contexto brasileiro. Adicionalmente novas classes e tipos de serviços foram definidas e podem ser adicionados ao canal de correspondente bancário. O trabalho utilizou os pressupostos do modelo conceitual multinível estruturacionista que combina moldagem social da tecnologia e contextualismo, incorpora indissociáveis níveis de análise: individual, do grupo e da comunidade local, combinando quatro conceitos fundamentais: a tecnologia-na-prática, a negociação, os grupos sociais relevantes e frames tecnológicos.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-05-24T13:29:02Z No. of bitstreams: 1 71080100009.pdf: 1036762 bytes, checksum: 893b5d89a98bed04889918f91de73acc (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-24T13:41:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71080100009.pdf: 1036762 bytes, checksum: 893b5d89a98bed04889918f91de73acc (MD5) / Approved for entry into archive by Gisele Isaura Hannickel(gisele.hannickel@fgv.br) on 2011-05-24T13:43:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 71080100009.pdf: 1036762 bytes, checksum: 893b5d89a98bed04889918f91de73acc (MD5) / Made available in DSpace on 2011-05-24T13:46:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 71080100009.pdf: 1036762 bytes, checksum: 893b5d89a98bed04889918f91de73acc (MD5) Previous issue date: 2010-04-26 / The research focus is to present an integrated analysis model for the behavior pattern of Brazilian banks in the Internet environment. A single case study was conducted at Banco do Brasil. Most interviews took place at Banco do Brasil’s administrative and technology headquarters in the city of Brasília, DF. An Integrated Analysis Model was presented based in many theories and structures of the organizational studies and information systems fields. Findings show that the studied phenomena can be understood with the simultaneous application of all selected theories, proving the complexity of the study object. Research limitations include the fact that this research was focused on a single case and also that it was not possible to run this research with a bigger sample of organizations. Study originality and contribution relies on proposing the Integrated Analysis Model with analysis structures and theories that help to understand the object of study. Future studies may replicate this research in a bigger number of companies to present a richer analysis. / O objetivo deste estudo é propor um modelo de análise integrada para a forma de atuação dos bancos brasileiros no ambiente da Internet. Para tanto foi conduzido um estudo de caso único com o Banco do Brasil. A maioria das entrevistas foi realizada nas sedes administrativa e de tecnologia do banco na cidade de Brasília, DF. Foi proposto um Modelo de Análise Integrada baseado em várias teorias e estruturas da área de estudos organizacionais e sistemas de informação. Entre as descobertas da pesquisa está a constatação de que o fenômeno estudado pode ser satisfatoriamente compreendido com o emprego de todas as teorias selecionadas, comprovando a complexidade do objeto desta pesquisa. O estudo apresentou entre suas limitações o fato de ter sido um estudo de caso único, como também a impossibilidade de se realizar esta pesquisa em amplo espectro, com um número consideravelmente maior de organizações. O ineditismo e a contribuição deste estudo residem no fato de ter proposto um modelo integrado com teorias e estruturas de análise que facilitam a compreensão do fenômeno observado. Em estudos futuros o pesquisador poderia incluir a pesquisa em um número maior de instituições para enriquecer a análise.