Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T13:23:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 275857.pdf: 2104899 bytes, checksum: 189fb38b2f4cc1e2a8aba4a404cf75f1 (MD5) / O cenário da sociedade passa por mudanças contínuas, com destaque no aspecto de tratamento da informação e na relevância da educação, especialmente nas universidades ou Instituições Federais de Ensino Superior, no Brasil e no mundo. Nesse cenário, a informação é um elemento crucial para a construção dos alicerces da sociedade da informação. Justifica-se o estudo da Educação a Distância neste trabalho pela expansão da educação nas Instituições Federais de Ensino Superior brasileiras por meio do avanço dos canais e suportes eletrônicos por onde a informação trafega, chegando aos pontos mais remotos do país. Essa pesquisa apresenta cinco modelos de sistemas institucionais de Educação a Distância que se concentram diretamente em atender as necessidades do aluno, ou seja, o aluno como centro do processo de aprendizagem, além dos papéis que os bibliotecários desenvolvem nos sistemas de Educação a Distância e bibliotecas de Pólos de Apoio Presencial. Portanto, este estudo teve por objetivo analisar a atuação dos bibliotecários na Educação a Distância dos cursos de graduação e pós-graduação à distância nos Pólos de Apoio Presencial da Universidade Aberta do Brasil. Trata-se de um estudo de natureza exploratória e descritiva com abordagem quantiqualitativa, sendo que o método empregado foi o estudo de campo. Os instrumentos utilizados para coleta de dados foram questionários e entrevistas. Dois grupos de atores que integraram o universo dessa pesquisa responderam os questionários e foram entrevistados: Trinta Coordenadores de Pólos de Apoio Presencial e três Coordenadores de Produção de Materiais de Educação a Distância. No primeiro grupo de atores, o resultado em relação à existência de bibliotecas de Pólos de Apoio Presencial é de 76,7%, e 50% afirmam que essas bibliotecas possuem menos de 500 livros no acervo. A falta de bibliotecários nos Pólos de Apoio Presencial é de 86,7%, e 13,3% das respostas afirmam a existência desse profissional nesse cenário em dedicação em tempo parcial. No segundo grupo de atores, um participante afirma a existência de bibliotecários formados nas Equipes de Produção de Material de Educação a Distância em tempo parcial, e os outros dois afirmam a inexistência desses profissionais nesse cenário. Os padrões e normas de formatação dos materiais mais utilizados pelas equipes de produção de material de Educação a Distância, são o MEC e ABNT. Evidencia-se que os Pólos de Apoio Presencial estão sendo credenciados com a existência de bibliotecas e com a falta do ator principal para a organização da informação nesses ambientes, o bibliotecário. As equipes de produção de material de Educação a Distância contam com poucos bibliotecários na padronização de processos documentais para integração dos sistemas de Educação a Distância. / The scenario of the company undergoes continuous change, especially in the aspect of information handling and relevance of education, especially in universities and Federal Institutions of Higher Education in Brazil and the world. In this scenario, the information is crucial to the construction of the cornerstones of the information society. It is appropriate to the study of distance education in this work by the expansion of education in the Federal Institutions of Higher Education in Brazil through the advancement of electronic media and channels through which information travels, reaching the farthest reaches of the country. This survey presents five models of institutional systems of Distance Education that focus directly on meeting the needs of the student, or student-centered learning process, and the roles that librarians have developed systems of Distance Education and libraries Poles Support Classroom. Therefore, this study aimed to analyze the performance of librarians in Distance Education of undergraduate and graduate distance in Poles Support Classroom in the Open University Brazil. This is a study of exploratory and descriptive with quantitative and qualitative approach, and the method used was the field study. The instruments used to collect data were questionnaires and interviews. Two groups of actors who comprised the universe of this research answered the questionnaires and were interviewed: Thirty Coordinators Classroom Support Poles and three Coordinators Production Materials Distance Education. In the first group of actors, the result for the existence of libraries of Poles Support Attendance is 76.7% and 50 say that these libraries have fewer than 500 books in the collection. The lack of librarians in centers of support attendance is only 86.7%, and 13.3% of respondents claim the existence of a trader in this scenario, in part-time dedication. In the second group of actors, one participant said that there are librarians trained in Teams to Produce Material for Distance Education, but in time, and the other two say the lack of professionals in this scenario. The standards and format of the materials most used by teams of production of material for Distance Education are the MEC and ABNT. It is evident that the Poles to Support Classroom being accredited with the existence of libraries and the lack of leading main the organization of information in these environments, the librarian. Teams Production of Material for Distance Education has few librarians in the standardization of document processes for integrated systems for Distance Education.

Dissertação [mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2009. / Made available in DSpace on 2012-10-24T17:37:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 270546.pdf: 1983547 bytes, checksum: c17c17986a3e0297d06ad0279493a26b (MD5) / A partir da análise de critérios para seleção de fontes de informação, disponíveis na literatura das áreas da Biblioteconomia e da Ciência da Informação, escolheu-se sete critérios (idioma, autoridade, atualidade, conteúdo temático, objetividade, precisão e acesso) para selecionar conteúdos digitais multimídia em acesso livre, de caráter acadêmico-científico que sirvam como bibliografia complementar de cursos de graduação na modalidade de ensino a distância. Esses critérios, combinados ao critério de atender aos conteúdos programáticos das disciplinas do curso pesquisado e também ao critério de análise do professor da área (conteudista ou tutor), foram complementados pelo critério de utilização de conteúdos disponíveis na Internet ue contenham algum tipo de licença de uso ou as licenças Creative Commons. Este último critério, para esta pesquisa, diz respeito especificamente à disponibilização de livros on-line. Para estruturar a aplicação desses critérios às consultas das bases de dados escolhidas para esta pesquisa (OAIster, Scirus, BDTD, Redalyc) e aos buscadores que recuperam conteúdos acadêmico-científicos (Youtube, SlideShare, Google, Google Acadêmico), elaborou-se um check-list como roteiro para a avaliação e seleção de fontes de informação multimídia de caráter acadêmico-científico. O check-list pode servir como instrumento para uma política de seleção de acervos digitais multimídia disponíveis na Internet. Esta pesquisa baseou-se no aporte teórico do tripé: educação a distância, acesso livre à informação científica e biblioteca virtual, nas quais encontrou-se elementos para compor uma lacuna observada na literatura das áreas da Biblioteconomia e da Ciência da Informação em relação ao acesso livre à informação científica selecionada para uma comunidade acadêmica virtual. Esta pesquisa é exploratória e descritiva amparada por pesquisa documental e bibliográfica com abordagem qualitativa na característica de estudo de caso e é apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal de Santa Catarina, área de concentração: Gestão da Informação, Linha de pesquisa: Fluxos de Informação com o intuito de contribuir para o desenvolvimento de uma biblioteca virtual que atende a cursos superiores na modalidade de ensino a distância. Entre as conclusões pode-se destacar a síntese representada no infográfico referente aos serviços bibliotecários prestados pela biblioteca que atende a comunidade acadêmica virtual. / Based on principles analyzed from the selection of literary sources available in the areas of Librarianship and Information Science, seven criteria were chosen (language, authority, the present time, thematic content, objectivity, accuracy and access) to select digital multimedia content in open access, academic and scientific in nature that serve as a additional bibliography of undergraduate courses in a long distance learning approach. Such factors, combined with the criterion to address the programmatic contents of the course subjects being researched as well as the analytical criterion of the teachers# subject matter (content or tutor), were complemented via the of use of content available on the Internet that contained some type of license or used the Creative Commons licenses; an approach, in which for this study, specifically relates to the availability of books online. In order to structure the application of these standards to the queries of the databases selected for this research (OAIster, Scirus, BDTD, Redalyc) in addition to the search engines that retrieve academic and scientific content (Youtube, SlideShare, Google, Google Scholar), a check-list was developed as a script for the evaluation and selection of multimedia information sources academic and scientific in nature. The check-list can serve as a policy instrument for the selection of multimedia digital collections available on the Internet. This research was based on the theoretical contribution of the tripod: distance education, open access to scientific information, and virtual libraries; in which evidence that demonstrates a literature gap in the areas of Librarianship and Information Science in relation to free access to scientific information for a selected virtual academic community, was observed. This exploratory and descriptive research is supported by desk research and literature with a qualitative approach and possesses characteristics of a case study. It is presented to the Graduate Program in Information Science at Federal University of Santa Catarina, area of concentration: Management Information, line of research: Information Flow with the intent of contributing to the development of a virtual library that serves higher courses in a long distance learning approach. Among the conclusions we can highlight the synthesis represented in graphics referent to the library services provided by the library in which serve the virtual academic community.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-24T23:53:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 279828.pdf: 1404154 bytes, checksum: b449f50703b59fd23e737e1c7ab3ca45 (MD5) / A Sociedade da Informação transformou a atuação de todos os atores sociais nela inseridos e fez surgir novas formas de pensar e de se relacionar com a realidade. Isto tem levado os profissionais de todas as áreas a refletir sobre suas atribuições, habilidades e responsabilidades. Neste contexto, os bibliotecários escolares começam a repensar suas posturas de atuação profissional. Nesta dissertação, pretendeu-se conhecer as competências dos profissionais da informação em relação à sua prática profissional nas escolas da Rede Municipal de Ensino de Florianópolis. Sendo assim, os conceitos de Biblioteca Escolar, Bibliotecário Escolar, Dimensões da Competência são tratados nesta dissertação. A fundamentação teórica baseia-se nas teorias da construção social da realidade, de Berger e Luckmann, e das representações sociais, de Moscovici. Para alcançar o objetivo proposto, os procedimentos metodológicos adotados foram a coleta de dados através de entrevista semiestruturada e a organização dos dados realizada por meio da técnica do discurso do sujeito coletivo (DSC). As análises indicam que a competência do bibliotecário escolar é parcialmente pautada em cada uma das dimensões da competência informacional: técnica, estética, ética e política. / The information society has transformed the performance of all social actors inserted in it and brought new ways of thinking and of relating to reality. This has led professionals from all areas to reflect on their responsibilities, skills and responsibilities. In this context, school librarians are beginning to rethink their attitudes of professional performance. In this thesis, we sought to learn the skills of information in relation to their practice in schools in the municipal schools of Florianopolis. Thus, the concepts of the School Library, School Librarian, Dimensions of Competency are treated in this dissertation. The theoretical foundation is based on theories of social construction of reality, Berger and Luckmann, and social representations, Moscovici. To achieve the proposed objective, the procedures were adopted to collect data through structured interviews and organization of data delivered by the technique of collective subject speech (DSC). The analysis indicates that the jurisdiction of the school librarian is partially guided in each of the dimensions of information literacy: technical, aesthetic, ethical, political and informational.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T02:21:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 281402.pdf: 30879162 bytes, checksum: 91f3c5aed1af4d8bf0fe4b3211577535 (MD5) / Esta dissertação contribui para a Ciência da Informação, pois aprofunda e realiza estudos na área de fontes de informação, bibliotecas digitais, recuperação da informação e preservação digital tendo como foco o formato de arquivos digitais. O estudo teve como objetivo principal analisar os recursos disponíveis na Biblioteca Digital Greenstone (BDG) para preservação lógica de documentos digitais com foco no formato de arquivos e a recuperação de informação. Para atingir os objetivos específicos, adotou-se uma metodologia baseada na análise exploratória e descritiva do tema. Para análise, foi instalado o software Greenstone 3.04, e criado a coleção PGCIN que contempla as dissertações do programa de Mestrado em Ciência da Informação da UFSC. Após a realização da pesquisa, concluiu-se que a Biblioteca Digital Greenstone está preparada para atender aos requisitos de preservação lógica de arquivos digitais, pois aceita formatos de arquivos proprietários com especificação fechada, proprietários com especificação aberta, e não proprietários com especificação aberta, além de ser uma plataforma aberta e que permite o desenvolvimento de plug-ins para formatos de arquivos

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação, Florianópolis, 2010 / Made available in DSpace on 2012-10-25T14:26:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 278268.pdf: 3533267 bytes, checksum: e3213ddbc535755700d5bbc8c26b69b0 (MD5)

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação / Made available in DSpace on 2012-10-22T16:39:17Z (GMT). No. of bitstreams: 0 / Diante do cenário atual da sociedade que exige das organizações um grande esforço para melhorar a qualidade de seus produtos (bens e/ou serviços), manterem-se competitivas e continuar no mercado, este estudo trata de desenvolver a gestão de operações orientada com base no usuário a fim de promover a melhoria na qualidade dos serviços prestados em bibliotecas universitárias. Este estudo foi executado tendo por base teórica a gestão de serviços, suas especificidades, a qualidade percebida. Aborda-se a idéia de unidades de informação como organizações prestadoras de serviços que precisam ter suas operações gerenciadas a fim de avançar na qualidade percebida pelo usuário. Apresentam-se conceitos de bibliotecas universitárias, de serviço, de gestão de operações, gestão da qualidade, modelos de avaliação, entre outros que se fazem necessários. Metodologicamente utilizará procedimentos para a coleta e análise de dados. Assim propõem-se um modelo o qual tornará possível a coleta dos dados e a análise, quali-qualitativa, para verificar como incrementar a gestão de operações e a qualidade dos serviços em unidades de informação. Três elementos chaves sustentaram a construção do modelo: avaliação com determinantes de qualidade; implementação de ações de melhoria a partir dos resultados da avaliação e monitoramento e controle das melhorias. Amparado nestes elementos e com o foco principal no usuário, o modelo foi estruturado em quatro etapas principais (Diagnosticar, Avaliar, Verificar e Aperfeiçoar) que por sua vez estão desdobrados em passos e ações. A partir da aplicação do modelo na Biblioteca Universitária da Universidade do Oeste de Santa Catarina, campus de São Miguel do Oeste, foi possível comprovar a aplicabilidade do modelo, bem como determinar as expectativas e percepções dos usuários quanto aos serviços prestados por esta organização e propor melhorias baseadas nos resultados da avaliação. Por fim apresenta considerações sobre a necessidade das bibliotecas de se verem como organizações prestadoras de serviços e que como tal carecem de uma sistemática de gestão de suas operações como estratégia para avaliação, melhoria e controle da qualidade dos produtos e serviços oferecidos

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação / Made available in DSpace on 2012-10-23T06:44:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 240248.pdf: 1122627 bytes, checksum: 9e165550352a158f9451b8b8e9d63ee9 (MD5) / Este estudo teve como objetivo conhecer as representações socialmente construídas pelos bibliotecários atuantes em bibliotecas universitárias a respeito da contribuição destes na formação do discente da graduação. A pesquisa aqui proposta teve abordagem qualitativa. Sua fundamentação teórica e metodológica apoiou-se na sociologia do conhecimento e nos preceitos do construcionismo social, assim como nas teorias das representações sociais e coletivas. A técnica utilizada no tratamento e análise dos discursos coletados por meio de entrevistas semi-estruturadas foi o Discurso do Sujeito Coletivo # DSC. O ambiente da pesquisa foi a Biblioteca Central da UFSC, localizada no Campus Universitário Trindade, em Florianópolis, no Estado de Santa Catarina. A escolha dessa instituição se deu pela conveniência da pesquisa, uma vez que a opinião dos bibliotecários sobre o tema ora abordado independe de unidade de federação ao qual se encontre o profissional, gênero ou qualquer outro fator. A partir dos discursos sintetizados no DSC, verificou-se que os conhecimentos adquiridos na graduação formam a base de sustentação do trabalho do bibliotecário e para que ele desenvolva seu trabalho cotidiano de forma mais eficiente, são necessários um acervo de conhecimentos gerais e conhecimento de línguas estrangeiras, sobretudo do inglês. O domínio da especificidade com a qual lida no dia-a-dia, os conhecimentos agregados ao longo da vida profissional e os conhecimentos adquiridos com a educação continuada formam o conjunto das competências profissionais mencionadas pelo discurso coletivo, enquanto que atenção, honestidade, autoconfiança e compreensão são mencionados como as principais competências pessoais. O computador, as bases de dados e a internet são as ferramentas e os recursos tecnológicos utilizados pelo coletivo entrevistado. Evidenciou-se ainda que tornar o usuário independente em suas pesquisas é um objetivo comum entre os bibliotecários entrevistados. This study had as the objective to know the representation manifested social an the speech of the librarians professionals working in university libraries about your contribution at formation of the university student of graduation. The research held was qualitative types, having as theoretical and methodological fundamentation the knowledge sociology and the social constructive precepts, besides the social and collective representation theories. The analysis technique for the speechs tabulation, collected by interview, was the Collective Subject Speech (CSS). The research environment was the Central Library of the UFSC, to located in University Campus Trindade, in Florianópolis, in Santa Catarina State. The choice the is institution occorre in consideration suitability of research. The trough of speech synthesize on CSS, mode what the knowledge obtained in graduation form the support for work of librarian and for that he develop your work quotidian of form more efficient, are necessary a heap of knowledge of the languages foreigner, above all of the English. The domain of the work what drudgery in the day by day, the knowledge aggregates at the along of the professional life and the knowledge acquired with the continued education form the conjoined of the professionals competences speak by the speech collective, while what attention, honesty, self-confidence and understanding are mention how the principal personal competences. The computing, the data-bases and the internet are the workman#s tool and the technological recourse utilizable by the collective interview. Kept evident still what promote the autonomy of the student by your research is a objective common between the interview librarian.

Estudo de caráter exploratório-descritivo para verificar a existência de fatores de resistência a mudancas organizacionais na atividade dos bibliotecários de universidades e formas de assimilação das inovacões ocorridas em seu ambiente de trabalho. A biblioteca universitária é caracterizada como uma organizacão social de serviços que deve acompanhar as alteracões e evolucões do ambiente no qual se insere. As mudancas organizacionais são caracterizadas pelos seus objetivos e tipos, apresentando os fatores de resistência decorrentes. Suas formas de manifestacão são analisadas, no contexto das bibliotecas universitárias. Os resultados da pesquisa revelam que o bibliotecário assimila favoravelmente as mudanças de seu meio, embora alguns fatores de resistência sejam encontrados em sua atividade. / A descriptive-exploratory studs aiming to identy the existence of factors of resistence to organizational changes on the part of academic librarians and their wars of handling innovations at work. The academic library is featured as a social organization of services which has to go along with the alterations and evolution of the broader environment it is part of. Organizational changes are characterized by their objectives and types, presenting derived reasons for resistence. The way these factors make themselves evident are analysed in the environment of academic libraries. Results of the research reveal that librarians favorably accept changes in their work environment, although some factors of resistence may be detected in their activity.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Computação. / Made available in DSpace on 2013-07-16T01:41:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221373.pdf: 3640722 bytes, checksum: 70ee32b689c63958f0f78e1493538779 (MD5) / As bibliotecas digitais oferecem um modo eficiente de busca ao acervo graças à indexação de seu conteúdo. Apesar disto, caso o acervo seja grande, mecanismos tradicionais de busca podem não ser eficientes em recuperar informação mais pertinente às necessidades do usuário. O conceito de Hiperdocumento Adaptativo pode ser adicionado às bibliotecas digitais de modo a considerar o interesse do usuário na busca de informações, representando as suas necessidades de informação através de uma estrutura bem definida, denominada de perfil. Esta Dissertação tem como proposta aplicar os conceitos de hiperdocumento adaptativo às bibliotecas digitais, para que o resultado das consultas sejam apresentados de maneira organizada levando em conta o perfil do usuário da biblioteca, visando facilitar a identificação dos documentos relevantes no conjunto de documentos da Biblioteca. É realizado o agrupamento dos documentos recuperados, atendendo os critérios de busca em níveis de relevância e em cada nível os documentos são ordenados segundo um critério. Tanto o critério de agrupamento quanto o de ordenação são definidos baseados no perfil do usuário. Como base para a implementação da proposta é utilizada a Biblioteca Digital de Literatura Brasileira e Catarinense (LBC), desenvolvida no contexto do projeto CNPq SIDIE (Sistema de Disponibilização de Informações para o Ensino).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação. / Made available in DSpace on 2012-10-22T12:13:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 234069.pdf: 1251252 bytes, checksum: d3f44ce5a158dec6fe93042a62eab8fc (MD5) / O objetivo deste estudo é analisar o processo de referência de uma biblioteca universitária na perspectiva da Gestão do Conhecimento (GC). A pesquisa caracteriza-se como exploratória, de cunho qualitativo, valendo-se do estudo de caso de uma biblioteca universitária brasileira. Para uma melhor análise do respectivo processo procedeu-se a uma classificação de categorias que expressam comportamentos de GC, utilizando-se da técnica de análise de conteúdo. Cada uma das categorias, definidas a posteriori, foi interpretada através da análise do conteúdo das mensagens obtidas com os bibliotecários que atuam dez anos ou mais no processo de referência da biblioteca em questão e confrontadas com as teorias da área de gestão do conhecimento, gestão do conhecimento em bibliotecas universitárias e da área da Ciência da Informação, em especial as teorias do processo de referência. Assim, através da análise e discussão dos resultados, concluiu-se que o processo de referência na biblioteca pesquisada é realizado preferencialmente no modo tradicional (presencial) e que existe uma preocupação dos bibliotecários em intensificar a realização do respectivo processo no modo educativo e em especial no modo virtual. Sendo que o processo de referência no modo virtual revelou-se como o modo mais difícil de ser realizado pelos bibliotecários pesquisados. O conhecimento sobre o processo de referência é adquirido, geralmente, pela prática e experiência e conversas informais com colegas de trabalho. Constatou-se que o conhecimento sobre o processo de referência na biblioteca universitária pesquisada é compartilhado informalmente e inexiste repositório de conhecimento ou arquivos específicos para o registro do conhecimento. Este conhecimento acumula-se, essencialmente, na ´mente` dos bibliotecários. Os bibliotecários entrevistados enunciaram que se destacam pela experiência que possuem no processo de referência tradicional, pelo conhecimento do acervo, pelo conhecimento de técnicas de entrevista, estratégias de busca, busca em si, seleção e recuperação da informação. Os resultados obtidos revelam ainda que, para melhorar o desempenho no processo de referência, os bibliotecários necessitam vivenciar novas experiências no processo de referência virtual, aprimorar seus conhecimentos de idiomas e habilidades para ´pensar o novo`. Os bibliotecários revelaram que utilizam seus conhecimentos acumulados sobre o processo de referência preferencialmente na realização de novos processos de referência, na educação de usuários e em treinamentos de novos funcionários. Diante dos resultados obtidos neste estudo, concluiu-se que o conhecimento valioso sobre o processo de referência da biblioteca universitária pesquisada encontra-se na "mente" dos bibliotecários, e deve ser articulado e disponibilizado coletivamente para que ocorra a inovação do processo de referência. Atendendo à questão principal de pesquisa apresenta-se uma proposta de sistematização do conhecimento sobre o processo de referência de uma biblioteca universitária. The objective of this study is to analyse the reference process of a university library in the perspective of knowledge management (KM). The research is exploratory, of quali-quantitative nature, using a case study of a Brazilian library university. A classification of categories that express the behaviours in KM has been made through the technique of content analysis in order to better study the mentioned process. Each of the categories, defined later, has been interpreted through the content analysis of messages obtained from the librarians that have been working for ten years or over in the reference process of the studied library. Those interpretations have been confronted with the theories of knowledge management area, knowledge management in university libraries and Information Science, especially those of reference process. Thus, through analysis and discussion of results, it has been concluded that the reference process in the researched library is preferably made by means of traditional (presential) method and that the librarians are concerned with the intensification of the process, in the educative and mainly the virtual way. Also, the virtual reference process has been seen as the most difficult one to be done by the researched librarians. The knowledge about the reference process is acquired, generally, through practice, experience and informal conversation with colleagues. It has been observed that the knowledge about reference process is informally shared in the researched library and that there is not any repository or specific files for recording that knowledge, which is essentially kept in the librarians' minds. The interviewed librarians stated that they detach because of their experience in the traditional reference process and their knowledge of the quantity, interview techniques, searching strategies, searching only, selection and recuperation of information. The obtained results revealed that the librarians need to experience new situations in the virtual reference process and to improve their language knowledge and their ability to think in new ways in order to have a better performance in the reference process. In addition, the librarians revealed that they use their own knowledge about reference preferably to perform new processes, to educate users and to train new workers. From the results obtained in this study, it has been concluded that the valuable knowledge about the reference process of the researched university library is in the librarians' minds and that it should be articulated and collectively shared so that some innovation can happen in the reference process. Finally, the results in this research have made it possible to generate a proposal of knowledge systematization on the reference process of a university library.