Al año 2021, 49 universidades peruanas habían sido denegadas del licenciamiento otorgado por la Superintendencia de Educación Superior Universitaria (SUNEDU); organismo regulador adscrito al Ministerio de Educación del Perú. El servicio brindado por estas instituciones se encontraba por debajo de los estándares de calidad establecidos por el organismo. Esto abre una interrogante con respecto a la calidad del servicio ofrecido por parte de las universidades en el país y la urgencia por analizar esta variable en el sector educativo. En esta instancia, el presente trabajo de investigación tiene por objetivo el estudio y análisis de la calidad del servicio percibido como variable independiente en el ámbito de la educación superior peruana. Además, se busca profundizar en la relación que tiene con otras dos variables relacionadas al marketing educativo: la imagen de marca y la satisfacción de los estudiantes. Esta investigación se llevará a manera de un estudio correlacional; trabajándose con un enfoque cuantitativo transversal. Para esto, se aplicaría un cuestionario asignado a una muestra no probabilística conformada por un total de 400 alumnos de pregrado de universidades privadas de Lima Metropolitana. Asimismo, los resultados serían analizados mediante correlaciones; mientras que, el programa a usar sería IBM SPSS Statistics. / By the year 2021, 49 Peruvian universities were denied the licensing granted by the Superintendence of Higher University Education (SUNEDU); a regulatory organization attached to the Ministry of Education of Peru. The service provided by these institutions was below the quality standards established by the state organization. This raises a question regarding the perceived service quality offered by the universities in the country and the urgency to analyze this variable in the education field. In this instance, the present research study aims to study and analyze perceived service quality as an independent variable inside of the Peruvian higher education system. Furthermore, this investigation seeks to deepen the study of the relation of this variable with two other related do educational marketing studies: brand image and student satisfaction. This research will be carried out as correlational study, working with a cross sectional quantitative approach. For this, the study will be worked with a questionnaire applied to a non-probabilistic sample of 400 undergraduate students from private universities in Lima. In addition, the results would be analyzed through correlations; while, the program to use would be IBM SPSS. / Trabajo de investigación

Se ha estudiado, a lo largo de la historia, sobre diversos factores del servicio al cliente que pueden influir en la preferencia de consumo de los mismos, al igual que se han desarrollado diversos escritos sobre restaurantes a nivel mundial y también en el Perú; sin embargo, ¿se ha escrito lo suficiente sobre los factores de calidad del servicio al cliente que influyen en la preferencia de consumo de los clientes hacia diversos restaurantes? El objetivo de este estudio es determinar si existe relación entre los factores de calidad del servicio al cliente y la preferencia de consumo en restaurantes, pero para tener un panorama más específico, este estudio se centrará en el distrito limeño de San Isidro, por poseer una gran variedad de ofertas de platos, así como por poseer rangos diferentes de precios. En este contexto, se ha realizado un estudio de tipo exploratorio descriptivo correlacional, puesto que se busca establecer la relación existente entre las variables del estudio. El diseño del estudio se basó un uno no experimental de corte transversal, debido a que se analiza la variable de estudio sin la necesidad de tener que manipular o realizar cambios, puesto que solo serán observados los hechos que surgen de forma natural. Teniendo esto en cuenta, se recomienda que los restaurantes realicen evaluaciones sobre la calidad de servicio, para que tomen conocimiento de los puntos negativos que aquejan a los clientes, a fin de destinar presupuesto para corregir y tomar medidas de mejora. Se recomienda también aplicar una clara estrategia de marketing sensorial, en donde se ocupen de redistribuir el mobiliario del local o destinar presupuesto para ampliar el lugar y generar accesos para personas con discapacidad, además de colocar señalética que ofrezca mayor comodidad a los comensales. / Throughout history, various factors of customer service that can influence consumer preference have been studied, just as various writings have been developed on restaurants worldwide and also in Peru. However, has enough been written about the customer service quality factors that influence customers' consumer preference for various restaurants? The objective of this study is to determine if there is a relationship between the factors of quality of customer service and the preference of consumption in restaurants, but to have a more specific panorama, this study will focus on San Isidro, which is a district of Lima, as it has a wide variety of dish offers, as well as having different price ranges. In this context, a correlational descriptive exploratory study has been carried out, since it seeks to establish the relationship between the study variables. The study design was based on a non-experimental cross-sectional one, because the study variable is analyzed without the need to manipulate or make changes, since only the facts that arise naturally will be observed. Likewise, it is recommended that restaurants carry out evaluations on the quality of service, so that they become aware of the negative points that affect customers, in order to allocate a budget to correct and take improvement measures. It is also recommended to apply a clear sensory marketing strategy, where they take care of redistributing the furniture of the premises or allocate a budget to expand the place and generate access for people with disabilities, in addition to placing signage that offers greater comfort to diners / Tesis

Esta investigación tiene como objetivo recolectar información académica y relevante en cuanto a los factores de la calidad de servicio y la manera en que se relacionan con la aceptación del uso del mobile banking. La metodología de investigación fue determinada con base en la búsqueda de estudios previos realizados con la misma línea de enfoque. El análisis mostrará la relación de los factores de la calidad de servicio (facilidad de uso percibida, utilidad percibida, seguridad/privacidad percibida, disfrute percibido, diseño/estética percibida y sociabilidad percibida), la confianza (benevolencia, competencia e integridad) y la actitud hacia el uso del mobile banking en Lima, Perú. / The objective of this research is to collect academic and relevant information regarding service quality factors and the way they are related to the acceptance of use mobile banking. The research methodology was determined based on the search for previous studies carried out with the same line of focus. The analysis will show the relationship of the factors of service quality (perceived ease of use, perceived usefulness, perceived security / privacy, perceived enjoyment, perceived design / aesthetics and perceived sociability), trust (benevolence, competence and integrity) and attitude towards the use of mobile banking in Lima, Peru. / Trabajo de investigación

En el presente trabajo se evaluará como la calidad del servicio de la banca móvil y la satisfacción afectan la continuidad de uso. Se tiene como objetivo identificar de qué manera las primeras dos variables afectan la continuidad de uso, para conocer las razones y drivers principales de la misma. El modelo de calidad del servicio que se utilizó fue el de Qingji Zhou, ya que enfocó el término calidad del servicio al mundo del mobile banking. Para realizar esta investigación se busca relacionar las variables respecto una con otra, concluyente y no probabilístico con una muestra de 400 individuos. / In this work, the quality of the mobile banking service and the satisfaction of the continuity of use will be evaluated. The objective is to identify how the first two variables control the continuity of use, to know the reasons and the main drivers of it. The quality of service model used was that of Qingji Zhou, since it focused on the term quality of service to the world of mobile banking. To carry out this research, it is sought to relate the variables with respect to one another, conclusive and non-probabilistic with a sample of 400 individuals. / Trabajo de investigación

La presente investigación busca evidenciar la relación entre las dimensiones a través de la calidad del servicio online con la satisfacción online del consumidor en el sector de Marketplace en Perú. Este estudio está basado en una literatura existente sobre las dimensiones de la calidad del servicio online, la calidad del servicio online y la satisfacción online de diferentes autores mencionados a lo largo de la investigación. Además, se ha propuesto un modelo de estudio el cual comprende cuatro dimensiones de la calidad del servicio online los cuales son: diseño de página web, servicio al cliente online, privacidad/ seguridad y cumplimiento. Posteriormente, se medirá el grado de significancia de estas variables con la satisfacción y la calidad del servicio online para determinar su relación. Se espera que los resultados amplíen el conocimiento sobre la relación de las dimensiones de la calidad del servicio online en el sector de Marketplaces. Los datos que se obtendrán de una encuesta online realizada a 385 consumidores de Marketplace en Perú se utilizarán para probar el modelo de investigación utilizando el modelo de ecuación estructural. / This research seeks to demonstrate the relationship between the dimensions through online service quality with consumers' online satisfaction in the Marketplace sector in Peru. This study is based on an existing literature on the dimensions of online service quality, online service quality and online satisfaction of different authors mentioned throughout the research. In addition, a study model has been proposed which comprises four dimensions of online quality service which are: web page design, online customer service, privacy / security and fulfillment. Subsequently, the degree of significance of these variables will be measured with the satisfaction and quality of the online service to determine their relationship. The results are expected to broaden the understanding of the relationship between the dimensions of online service quality in the Marketplaces sector. The data that will be obtained from an online survey conducted with 385 Marketplace consumers in Peru will be used to test the research model using the structural equation model. / Trabajo de investigación

Actualmente, existe una demanda creciente en relación al número de reclamos por diversos productos y servicios; y el sector financiero no es ajeno a esto, ya que aproximadamente representa el 45% de reclamos al año en comparación de las demás actividades económica y la gran parte de estos reclamos van ligados a la atención del cliente. En relación a ello, indicadores clave como el tiempo medio de atención y el tiempo medio de espera en cola son vitales para evaluar la calidad del servicio brindado y encontrar puntos de mejora. En este contexto, se ha propuesto un modelo de mejora continua (PDCA) integrado con herramientas como la estandarización de trabajo, que reduce la variabilidad del proceso de atención; y la teoría de colas, que nos permite identificar la distribución correcta de operaciones y servidores que nos garantice un equilibro entre los costos y la capacidad de servicio brindada. Esta aplicación del modelo propuesto tuvo resultados como la reducción de 73% en el tiempo de espera, incremento del nivel de atención en 8% y la reducción del tiempo de operación de 35% aproximadamente. / Nowadays, there is a growing demand for the number of claims for various products and services; and the financial sector is no stranger to this, as it accounts for approximately 45% of claims per year compared to other economic activities and most of these claims are tied to customer service. In this regard, key indicators such as average attention time and average queue waiting time are vital for assessing the quality of service provided and finding points for improvement. In this context, an integrated continuous improvement model (PDCA) is proposed with tools such as work study, which reduces the variability of the care process; and queue theory, which allows us to identify the correct distribution of operations and servers that ensures a balance between costs and the service capacity provided. This application of the proposed model had results such as a 73% reduction in waiting time, an increase in the level of care by 8% and the reduction in operating time of approximately 35%. / Trabajo de investigación

La alta demanda de servicios móviles, el aumento de operadoras en el mercado y su baja calidad de servicio, les ha dado motivos a los usuarios para migrar a otras operadoras al no estar conformes con el servicio brindado,no obstante no todos lo hacen. Por medio de una investigación cuantitativa a una muestra de 400 usuarios de servicios móviles, se estudiará el impacto del Service quality, customer satisfaction en el customer loyalty en la categoría de telefonía móvil en el Perú, colocando al switching cost como una variable moderadora. La falta de estudios sobre la industria de celulares en el Perú tomando el switching cost como variable moderadora es el principal motivo de esta investigación. / The high demand for mobile services, the increase in operators in the market and their low quality of service, have given users reasons to be able to migrate to other operators by not being satisfied with the one they present, however, not all do it. Through a quantitative study, the impact of Service quality, customer satisfaction on customer loyalty in the mobile telephony category in Peru is investigated, placing switching cost as a moderating variable. The lack of studies on the cell phone industry in Peru taking the switching cost as a moderating variable is the main reason for this research. / Trabajo de investigación

Objetivo: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción y lealtad del cliente de una clínica de fertilidad en Chiclayo, 2021. Materiales y métodos: Por medio de un estudio de enfoque cuantitativo y diseño no experimental transversal, se realizó una encuesta a una muestra de 132 clientes de la clínica aplicando la metodología SERVPERF, evaluando las variables en estudio y posteriormente calculando su nivel de relación a través del estadístico Rho de Spearman. Resultado: Se encontró que el nivel de las 3 variables es alto, sin embargo, al buscar la relación de la satisfacción y lealtad con la calidad de servicio se determinó un nivel de relación moderado, a causa de la importancia del resultado final para el cliente, antes que alguna de las variables en estudio. Conclusiones: La clienta valora más el resultado final, quedar embarazada, para su satisfacción y lealtad, antes que la calidad, por lo que se recomienda realizar un estudio más profundo de las variables mencionadas y así mejorar el servicio. / Objective: To determine the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in a fertility clinic in Chiclayo, 2021. Materials and methods: Through a quantitative approach and a non-experimental cross-sectional design, a survey was conducted on a sample of 132 clients of the clinic applying the SERVPERF methodology, evaluating the variables under study and subsequently calculating their level of relationship through Spearman's Rho statistic. Result: It was found that the level of the 3 variables is high, however, when looking for the relationship between satisfaction and loyalty with the quality of service, a moderate level of relationship was determined, due to the importance of the final result for the client, before any of the variables under study. Conclusions: The client values more the final result, getting pregnant, for her satisfaction and loyalty, before quality, so it is recommended to carry out a deeper study of the mentioned variables and improve the service.

This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using. / Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.

<p>This Thesis is about improvement Quality Service from the perspective of the customer satisfaction. This is motivated in a service company that has some problems measuring customer satisfaction in a quality of service. We believe that customer satisfaction is related with the quality of service, and measuring can be used like a advantage for Quality improvement. To archive this we present some theoretical background about Quality, some tools for quality improvement, some tools for measuring customer satisfaction. Our empirical findings are focused on how our case company tried to use these approaches. During the analysis we compare these information and we’ll see if there is a correlation between the different authors and how the company works. We’ll see that they work very well with TQM, Six Sigma, they use some approaches of SERVQUAL and CSM. Also we’ll apply QFD that relates the customer needs and expectations, and the Service Characteristics, identified previously. The results are based both in SERVQUAL and QFD. For instance, the lack of communication between the customers and company is the main gap regarding how to measure the customer satisfaction. Some tips about how to measure the customer satisfaction and other recommendations are given at the end. The conclusions are the benefits that we obtain from combining the SERVQUAL and QFD method, because we believe that both work very well together due to it becomes a powerful tool that is telling if the customer is satisfied or not. Aside it is telling us where we should act to improve the quality of service and therefore the customer satisfaction. The work presented is based on the interview with our contact person. Several observations were made regarding the measurement method that they are using.</p> / <p>Den här uppsatsen handlar om förbättring av servicekvalitet sett utifrån ett konsumenttillfredsställelseperspektiv. Detta är motiverat i ett tjänsteföretag som har problem med att mäta konsumenttillfredställelse i form av servicekvalitet. Vi tror att konsumenttillfredställelse är relaterat till kvaliteten på servicen, och att en mätning av denna kan användas som en fördel för kvalitetsförbättring. För att åstadkomma detta presenterar vi en teoretisk bakgrund om kvalitet, en del verktyg för kvalitetsförbättring samt en del verktyg för att mäta konsumenttillfredställelse. Vårt empiriska underlag är fokuserat på hur vårt exempelföretag har gått tillväga i arbetet med dessa verktyg. I analysdelen jämför vi informationen för att se om det existerar en korrelation mellan de olika författarna och hur företaget arbetar. Vi noterar att de arbetar väl med TQM, Six Sigma och att de använder en del av aspekterna i SERVQUAL och CSM. Dessutom kommer vi att applicera QFD som relaterar konsumenternas behov och förväntningar till serviceegenskaper, som tidigare identifierats. Resultatet är baserat både på SERVQUAL och CSM. Exempelvis är bristen på kommunikation mellan konsumenterna och företaget det främsta gapet beträffande mätningen av konsumenttillfredställelse. Rekommendationer angående mätningen av konsumenttillfredställelse och andra förslag ges i slutet av uppsatsen. Slutsatserna är de fördelar som vi fått fram genom att kombinera metoderna SERVQUAL och QFD, två metoder som fungerar bra tillsammans och blir ett kraftfullt verktyg, som kan ge svar på om konsumenten är tillfredsställd eller ej. Dessutom visar det hur vi ska agera för att förbättra servicekvaliteten, och därmed konsumenternas tillfredställelse. Uppsatsen är baserad på intervjun med vår kontaktperson. Flertalet observationer har genomförts av den mätmetod som företaget använder sig av.</p>