En el ámbito digital, la calidad del servicio bancario por internet posee diferentes dimensiones que impactan directamente en la satisfacción electrónica del consumidor (e-customer satisfaction) y que este, posteriormente desarrolla una lealtad en el mismo (e-customer loyalty). El propósito de esta propuesta inicial de investigación busca conocer a profundidad sobre los conceptos anteriormente mencionados, así como rescatar aquellas teorías y aprendizajes manifestados en estudios anteriores y similares a la presente investigación. Además, el presente estudio es de tipo cuantitativo, por lo que se aplicarán encuestas a personas entre 25 y 45 años que residan en Lima Metropolitana y que hayan realizado algún trámite o transacción a través de la página web de alguna entidad bancaria. Asimismo, para el análisis de los datos obtenidos se utilizará el software SPSS AMOS. / In the digital field, online banking service quality has many dimensions that impact directly on the e-satisfaction for the customers which later on develops loyalty on the customers themselves. The objective of this first approach aims to know the concepts explained before, as well as identify theories and learnings found on previous and similar studies to this research. Additionally, this is a quantitative research, therefore surveys to 25 to 45-year-old people living in Metropolitan Lima and who had carried out any procedure or transaction through any bank web page will be applied. Finally, the results will be analyzed through the software SPSS AMOS. / Trabajo de investigación

La actual coyuntura a nivel mundial debido a la pandemia por el COVID-19 ha generado la rápida migración de empresas y negocios a los canales digitales. Debido a esto, las empresas buscan enfocarse en ofrecer un servicio de compra de calidad que les permita mantener satisfechos a sus clientes y que sean leales con la marca. Es por ello, que el presente trabajo de investigación consiste en el estudio de las variables de Mobile Shopping Service Quality (MS-SQ), e-satisfaction y e-loyalty, centrada en la categoría de tiendas deportivas online en el Perú. En esta investigación se describe y analiza la relación entre dichas variables en base a investigaciones y estudios cuantitativos realizados anteriormente. El trabajo brinda una exhaustiva investigación de las tres variables y la categoría elegida en el contexto nacional y se expone un comparativo de los diferentes estudios realizados por diversos autores en relación a las variables y sus posibles dimensiones. / The current global situation because of the COVID-19 pandemic has led to the rapid migration of companies and businesses to digital channels. Consequently, companies are looking to focus on offering a quality shopping service that allows them to keep their customers satisfied and that they are loyal to the brand. This is the reason why this research work consists of the study of the variables of Mobile Shopping Service Quality, e-satisfaction and e-loyalty, focused on the category of online sports stores in Peru. This research describes and analyzes the relationship between these variables based on research and quantitative studies conducted previously. The work provides a thorough investigation of the three variables and the category chosen in the national context and a comparison of the different studies carried out by various authors in relation to the variables and their possible dimensions is presented. / Trabajo de investigación

El presente estudio se centra en el impacto de la dimensiones de Quality Service en relación a la satisfacción percibida de los pacientes de teleconsultas médicas de los Centros de Salud Privados. En primer lugar, se menciona la relación con efecto positivo que posee la Quality Service directamente con la satisfacción percibida. Por el cual, los centros médicos deben tener en cuenta en cuanto al servicio que brindarán a los usuarios. Se tiene en cuenta que se estará implementando el modelo SERVQUAL, puesto que ello nos permitirá medir los diferentes niveles del servicio que se brinda. En segundo lugar, los clientes perciben a la calidad como una percepción y evaluación que se tiene del servicio, además, la satisfacción percibida de los usuarios permite medir los efectos que tienen de la calidad, de manera indirecta. Este estudio se enfocará en hombres y mujeres que residen en Lima Metropolitana que se encuentran en el rango de 18 y 55 años de edad, que hayan recibido atención médica por teleconsulta en un centro de salud privado. Se le aplicará encuestas a 400 usuarios que han recibido dicho servicio, a los cuales se les aplicará un cuestionario de los papers seleccionados, los cuales se encuentran relacionados a Quality Service y satisfacción percibida. Finalmente, indicar que la medición del cuestionario será mediante escala de Likert. / This study focuses on the impact of the Quality Service dimensions in relation to the perceived satisfaction of patients from medical teleconsultations at Private Health Centers. In the first place, the relationship with a positive effect that the Quality Service has is mentioned. directly with perceived satisfaction. Therefore, medical centers must take into account the service they will provide to users. It is taken into account that the SERVQUAL model will be being implemented, since this will allow us to measure the different levels of service provided. Second, customers perceive quality as a perception and evaluation of the service, in addition, the perceived satisfaction of users allows measuring the effects of quality, indirectly. This study will focus on men and women residing in Metropolitan Lima who are between 18 and 55 years old, who have received medical attention by teleconsultation in a private health center. It will apply surveys to 400 users who have received said service, to which a questionnaire of the selected papers will be applied , which are related to Quality Service and perceived satisfaction. Finally, indicate that the measurement of the questionnaire will be using a Likert scale. / Trabajo de investigación

La tercerización de los servicios logísticos se ha vuelto cada vez una práctica con mayor relevancia para las empresas comercializadoras, ya que estas prácticas mejoran significativamente sus costos y productividad. Sin embargo, las empresas que prestan el servicio, muchas veces no mantienen un estándar que aseguren la satisfacción de los clientes. Esto se refleja en los problemas de calidad del servicio logístico que presentan muchas de las medianas empresas del sector en Latinoamérica. Es por ello que el presente investigación busca encontrar un modelo que pueda diagnosticar de manera oportuna las causas del problema de calidad de servicio. El modelo utiliza herramientas de mapeo operativo, recolección simple de información, correlaciones y gráficos de control. La motivación de los autores se centra en realizar análisis más completos y reducir los espacios no diagnosticados además de aumentar el conocimiento en la utilización de las herramientas de diagnóstico en conjunto, dentro del sector de servicios logísticos. / The outsourcing of logistics services has become an increasingly relevant practice for marketing companies, since these practices significantly improve their costs and productivity. However, the companies that provide the service often do not maintain a standard that ensures customer satisfaction. This is reflected in the problems of logistics service quality that many of the medium-sized companies in the sector in Latin America present. That is why this research seeks to find a model that can diagnose in a timely manner the causes of the quality of service problem. The model uses operational mapping tools, simple information gathering, correlations, and control charts. The authors' motivation is focused on carrying out more complete analyzes and reducing undiagnosed spaces, as well as increasing knowledge in the use of diagnostic tools as a whole, within the logistics services sector. / Trabajo de investigación

Las empresas se enfrentan a más competidores y tienen la necesidad de diferenciarse y no solo adaptarse para obtener la preferencia del público. Es así que los formatos de tiendas de conveniencia brindan una inmediatez y cercanía para la compra. Estas empresas deben dirigir esfuerzos a generar satisfacción en el cliente sobre todo de la generación Millennial que tienen necesidades particulares. Por ello, la investigación realizada busca determinar el efecto del tiempo de espera, atributos de tienda y calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la generación Millennial. El enfoque utilizado fue de tipo cuantitativo, de alcance correlacional - causal, y de corte transversal y la herramienta utilizada fue la encuesta, se realizaron 464 cuestionarios. Entre los principales hallazgos están que Tambo fue la tienda más visitada por los clientes encuestados. Además, se concluye que el tiempo de espera, los atributos de tienda y la calidad de servicio sí afectan en la satisfacción del cliente con un 95% de confianza. Del mismo modo, se puede observar que la calidad de servicio es el factor más relevante y que el precio tiene un coeficiente negativo en la satisfacción del cliente, lo que se explica de manera positiva, ya que a menor precio mayor es la satisfacción del cliente. Por último, se afirma que los clientes tienen predisposición a esperar en cola, pero que al momento de elegir la opción de compra optarán por el establecimiento que les genere un menor tiempo de espera. / Companies face more competitors and have the need to differentiate themselves and not just adapt to obtain the preference of the public. Thus, the formats of convenience stores provide immediacy and closeness to the purchase. These companies must direct efforts to generate customer satisfaction, especially for the Millennial generation who have particular needs. For this reason, the research carried out seeks to determine the effect of waiting time, store attributes and service quality on customer satisfaction of the Millennial generation. The approach used was quantitative, correlational-causal, and cross-sectional and the tool used was the survey, 464 questionnaires were performed. Among the main findings are that Tambo was the most visited store by the surveyed customers. In addition, it is concluded that waiting time, store attributes and quality of service do affect customer satisfaction with 95% confidence. In the same way, it can be observed that the quality of service is the most relevant factor and that the price has a negative coefficient on customer satisfaction, which is explained in a positive way, since the lower the price, the higher the customer satisfaction. Finally, it is stated that customers have a predisposition to wait in line, but that when choosing the purchase option, they will opt for the establishment that generates the least waiting time. / Tesis

Este estudio buscó determinar si existe relación alguna entre las dimensiones de la calidad de servicio online (diseño web, fiabilidad, sensibilidad, confianza, personalización y contacto) a nivel de tiendas por departamento online en Lima, Perú, con las variables de calidad general de servicio, satisfacción e intención de compra de los consumidores de dichos comercios, como consecuencia del aumento del comercio online a raíz de la pandemia por COVID-19 en el año 2020. Este estudio se ha basado principalmente en investigaciones hechas en Asia y Europa, las cuales utilizaron como base el modelo de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) principalmente para la variable de calidad de servicio online y la escala Likert para la medición de dichos factores bajo un esquema de investigación cuantitativa. Dicha investigación evaluó, mediante regresiones y correlaciones, la relación entre las variables utilizando, por un lado, la Alfa de Cronbach para examinar la fiabilidad de las escalas, y, por otro lado, el software de SPSS para el análisis de los resultados. Cada investigación estableció niveles de relación diferentes en cuanto a cada dimensión de la calidad de servicio online con calidad general del servicio, satisfacción e intención de compra. / This study aimed to determine if there is a relation between the dimensions of e-service quality (web design, reliability, responsiveness, trust, personalization and contact) in the category of department stores in Lima, Peru, and the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention of consumers of such category, as a consequence of the increase of the e-commerce due to the COVID-19 pandemic in 2020. This study is mainly based in papers that are originally from Asia and Europe, using the models of Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1985) for the variable of e-service quality and the Likert scale to measure those factors through a quantitative analysis. This investigation studied, through the use of regressions and correlations, the relationship between the variables using, on one hand, Cronbach's alpha coefficient to determine the reliability of the variables and, on the other hand, the SPSS software to analyse the results. Each paper established different levels of relations between each e-service quality dimension with the variables of overall service quality, satisfaction and purchase intention. / Trabajo de investigación

[ES] La presente tesis aborda el problema del encaminamiento en las redes definidas por software (SDN). Específicamente, aborda el problema del diseño de un protocolo de encaminamiento basado en inteligencia artificial (AI) para garantizar la calidad de servicio (QoS) en transmisiones multimedia. En la primera parte del trabajo, el concepto de SDN es introducido. Su arquitectura, protocolos y ventajas son comentados. A continuación, el estado del arte es presentado, donde diversos trabajos acerca de QoS, encaminamiento, SDN y AI son detallados. En el siguiente capítulo, el controlador SDN, el cual juega un papel central en la arquitectura propuesta, es presentado. Se detalla el diseño del controlador y se compara su rendimiento con otro controlador comúnmente utilizado. Más tarde, se describe las propuestas de encaminamiento. Primero, se aborda la modificación de un protocolo de encaminamiento tradicional. Esta modificación tiene como objetivo adaptar el protocolo de encaminamiento tradicional a las redes SDN, centrado en las transmisiones multimedia. A continuación, la propuesta final es descrita. Sus mensajes, arquitectura y algoritmos son mostrados. Referente a la AI, el capítulo 5 detalla el módulo de la arquitectura que la implementa, junto con los métodos inteligentes usados en la propuesta de encaminamiento. Además, el algoritmo inteligente de decisión de rutas es descrito y la propuesta es comparada con el protocolo de encaminamiento tradicional y con su adaptación a las redes SDN, mostrando un incremento de la calidad final de la transmisión. Finalmente, se muestra y se describe algunas aplicaciones basadas en la propuesta. Las aplicaciones son presentadas para demostrar que la solución presentada en la tesis está diseñada para trabajar en redes heterogéneas. / [CA] La present tesi tracta el problema de l'encaminament en les xarxes definides per programari (SDN). Específicament, tracta el problema del disseny d'un protocol d'encaminament basat en intel·ligència artificial (AI) per a garantir la qualitat de servici (QoS) en les transmissions multimèdia. En la primera part del treball, s'introdueix les xarxes SDN. Es comenten la seva arquitectura, els protocols i els avantatges. A continuació, l'estat de l'art és presentat, on es detellen els diversos treballs al voltant de QoS, encaminament, SDN i AI. Al següent capítol, el controlador SDN, el qual juga un paper central a l'arquitectura proposta, és presentat. Es detalla el disseny del controlador i es compara el seu rendiment amb altre controlador utilitzat comunament. Més endavant, es descriuen les propostes d'encaminament. Primer, s'aborda la modificació d'un protocol d'encaminament tradicional. Aquesta modificació té com a objectiu adaptar el protocol d'encaminament tradicional a les xarxes SDN, centrat a les transmissions multimèdia. A continuació, la proposta final és descrita. Els seus missatges, arquitectura i algoritmes són mostrats. Pel que fa a l'AI, el capítol 5 detalla el mòdul de l'arquitectura que la implementa, junt amb els mètodes intel·ligents usats en la proposta d'encaminament. A més a més, l'algoritme intel·ligent de decisió de rutes és descrit i la proposta és comparada amb el protocol d'encaminament tradicional i amb la seva adaptació a les xarxes SDN, mostrant un increment de la qualitat final de la transmissió. Finalment, es mostra i es descriuen algunes aplicacions basades en la proposta. Les aplicacions són presentades per a demostrar que la solució presentada en la tesi és dissenyada per a treballar en xarxes heterogènies. / [EN] This thesis addresses the problem of routing in Software Defined Networks (SDN). Specifically, the problem of designing a routing protocol based on Artificial Intelligence (AI) for ensuring Quality of Service (QoS) in multimedia transmissions. In the first part of the work, SDN is introduced. Its architecture, protocols and advantages are discussed. Then, the state of the art is presented, where several works regarding QoS, routing, SDN and AI are detailed. In the next chapter, the SDN controller, which plays the central role in the proposed architecture, is presented. The design of the controller is detailed and its performance compared to another common controller. Later, the routing proposals are described. First, a modification of a traditional routing protocol is discussed. This modification intends to adapt a traditional routing protocol to SDN, focused on multimedia transmissions. Then, the final proposal is described. Its messages, architecture and algorithms are depicted. As regards AI, chapter 5 details the module of the architecture that implements it, along with all the intelligent methods used in the routing proposal. Furthermore, the intelligent route decision algorithm is described and the final proposal is compared to the traditional routing protocol and its adaptation to SDN, showing an increment of the end quality of the transmission. Finally, some applications based on the routing proposal are described. The applications are presented to demonstrate that the proposed solution can work with heterogeneous networks. / Rego Máñez, A. (2020). Intelligent multimedia flow transmission through heterogeneous networks using cognitive software defined networks [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/160483

A mesura que Internet i les xarxes IP s'han anat integrant dins la societat i les corporacions, han anat creixent les expectatives de nous serveis convergents així com les expectatives de qualitat en les comunicacions. Les Next Generation Networks (NGN) donen resposta a les noves necessitats i representen el nou paradigma d'Internet a partir de la convergència IP. Un dels aspectes menys desenvolupats de les NGN és el control de la Qualitat del Servei (QoS), especialment crític en les comunicacions multimèdia a través de xarxes heterogènies i/o de diferents operadors. A més a més, les NGN incorporen nativament el protocol IPv6 que, malgrat les deficiències i esgotament d'adreces IPv4, encara no ha tingut l'impuls definitiu.Aquesta tesi està enfocada des d'un punt de vista pràctic. Així doncs, per tal de poder fer recerca sobre xarxes de proves (o testbeds) que suportin IPv6 amb garanties de funcionament, es fa un estudi en profunditat del protocol IPv6, del seu grau d'implementació i dels tests de conformància i interoperabilitat existents que avaluen la qualitat d'aquestes implementacions. A continuació s'avalua la qualitat de cinc sistemes operatius que suporten IPv6 mitjançant un test de conformància i s'implementa el testbed IPv6 bàsic, a partir del qual es farà la recerca, amb la implementació que ofereix més garanties.El QoS Broker és l'aportació principal d'aquesta tesi: un marc integrat que inclou un sistema automatitzat per gestionar el control de la QoS a través de sistemes multi-domini/multi-operador seguint les recomanacions de les NGN. El sistema automatitza els mecanismes associats a la configuració de la QoS dins d'un mateix domini (sistema autònom) mitjançant la gestió basada en polítiques de QoS i automatitza la negociació dinàmica de QoS entre QoS Brokers de diferents dominis, de forma que permet garantir QoS extrem-extrem sense fissures. Aquesta arquitectura es valida sobre un testbed de proves multi-domini que utilitza el mecanisme DiffServ de QoS i suporta IPv6.L'arquitectura definida en les NGN permet gestionar la QoS tant a nivell 3 (IP) com a nivell 2 (Ethernet, WiFi, etc.) de forma que permet gestionar també xarxes PLC. Aquesta tesi proposa una aproximació teòrica per aplicar aquesta arquitectura de control, mitjançant un QoS Broker, a les noves xarxes PLC que s'estan acabant d'estandarditzar, i discuteix les possibilitats d'aplicació sobre les futures xarxes de comunicació de les Smart Grids.Finalment, s'integra en el QoS Broker un mòdul per gestionar l'enginyeria del tràfic optimitzant els dominis mitjançant tècniques de intel·ligència artificial. La validació en simulacions i sobre un testbed amb routers Cisco demostra que els algorismes genètics híbrids són una opció eficaç en aquest camp.En general, les observacions i avenços assolits en aquesta tesi contribueixen a augmentar la comprensió del funcionament de la QoS en les NGN i a preparar aquests sistemes per afrontar problemes del món real de gran complexitat. / A medida que Internet y las redes IP se han ido integrando dentro de la sociedad y las corporaciones, han ido creciendo las expectativas de nuevos servicios convergentes así como las expectativas de calidad en las comunicaciones. Las Next Generation Networks (NGN) dan respuesta a las nuevas necesidades y representan el nuevo paradigma de Internet a partir de la convergencia IP. Uno de los aspectos menos desarrollados de las NGN es el control de la Calidad del Servicio (QoS), especialmente crítico en las comunicaciones multimedia a través de redes heterogéneas y/o de diferentes operadores. Además, las NGN incorporan nativamente el protocolo IPv6 que, a pesar de las deficiencias y agotamiento de direcciones IPv4, aún no ha tenido el impulso definitivo.Esta tesis está enfocada desde un punto de vista práctico. Así pues, con tal de poder hacer investigación sobre redes de prueba (o testbeds) que suporten IPv6 con garantías de funcionamiento, se hace un estudio en profundidad del protocolo IPv6, de su grado de implementación y de los tests de conformancia e interoperabilidad existentes que evalúan la calidad de estas implementaciones. A continuación se evalua la calidad de cinco sistemas operativos que soportan IPv6 mediante un test de conformancia y se implementa el testbed IPv6 básico, a partir del cual se realizará la investigación, con la implementación que ofrece más garantías.El QoS Broker es la aportación principal de esta tesis: un marco integrado que incluye un sistema automatitzado para gestionar el control de la QoS a través de sistemas multi-dominio/multi-operador siguiendo las recomendaciones de las NGN. El sistema automatiza los mecanismos asociados a la configuración de la QoS dentro de un mismo dominio (sistema autónomo) mediante la gestión basada en políticas de QoS y automatiza la negociación dinámica de QoS entre QoS brokers de diferentes dominios, de forma que permite garantizar QoS extremo-extremo sin fisuras. Esta arquitectura se valida sobre un testbed de pruebas multi-dominio que utiliza el mecanismo DiffServ de QoS y soporta IPv6. La arquitectura definida en las NGN permite gestionar la QoS tanto a nivel 3 (IP) o como a nivel 2 (Ethernet, WiFi, etc.) de forma que permite gestionar también redes PLC. Esta tesis propone una aproximación teórica para aplicar esta arquitectura de control, mediante un QoS Broker, a las noves redes PLC que se están acabando de estandardizar, y discute las posibilidades de aplicación sobre las futuras redes de comunicación de las Smart Grids.Finalmente, se integra en el QoS Broker un módulo para gestionar la ingeniería del tráfico optimizando los dominios mediante técnicas de inteligencia artificial. La validación en simulaciones y sobre un testbed con routers Cisco demuestra que los algoritmos genéticos híbridos son una opción eficaz en este campo.En general, las observaciones y avances i avances alcanzados en esta tesis contribuyen a augmentar la comprensión del funcionamiento de la QoS en las NGN y en preparar estos sistemas para afrontar problemas del mundo real de gran complejidad. / The steady growth of Internet along with the IP networks and their integration into society and corporations has brought with it increased expectations of new converged services as well as greater demands on quality in communications. The Next Generation Networks (NGNs) respond to these new needs and represent the new Internet paradigm from the IP convergence. One of the least developed aspects in the NGNs is the Quality of Service (QoS) control, which is especially critical in the multimedia communication through heterogeneous networks and/or different operators. Furthermore, the NGNs natively incorporate the IPv6 protocol which, despite its shortcomings and the depletion of IPv4 addresses has not been boosted yet.This thesis has been developed with a practical focus. Therefore, with the aim of carrying out research over testbeds supporting the IPv6 with performance guarantees, an in-depth study of the IPv6 protocol development has been conducted and its degree of implementation and the existing conformance and interoperability tests that evaluate these implementations have been studied. Next, the quality of five implementations has been evaluated through a conformance test and the basic IPv6 testbed has been implemented, from which the research will be carried out. The QoS Broker is the main contribution to this thesis: an integrated framework including an automated system for QoS control management through multi-domain/multi-operator systems according to NGN recommendations. The system automates the mechanisms associated to the QoS configuration inside the same domain (autonomous system) through policy-based management and automates the QoS dynamic negotiation between peer QoS Brokers belonging to different domains, so it allows the guarantee of seamless end-to-end QoS. This architecture is validated over a multi-domain testbed which uses the QoS DiffServ mechanism and supports IPv6.The architecture defined in the NGN allows QoS management at level 3 (IP) as well as at level 2 (e.g. Ethernet, WiFi) so it also facilitates the management of PLC networks. Through the use of a QoS Broker, this thesis proposes a theoretical approach for applying this control architecture to the newly standardized PLC networks, and discusses the possibilities of applying it over the future communication networks of the Smart Grids.Finally, a module for managing traffic engineering which optimizes the network domains through artificial intelligence techniques is integrated in the QoS Broker. The validations by simulations and over a Cisco router testbed demonstrate that hybrid genetic algorithms are an effective option in this area.Overall, the advances and key insights provided in this thesis help advance our understanding of QoS functioning in the NGNs and prepare these systems to face increasingly complex problems, which abound in current industrial and scientific applications.

La indústria hotelera es presenta avui com un dels subsectors més destacats del sector turístic i del sector econòmic espanyol. El seu impacte tant a l'economia com al seu entorn d'actuació és molt destacable i estratègic pel desenvolupament del país i la seva zona d'influència. Durant els últims anys, el sector basa la seva estratègia en un alt desenvolupament de la oferta. Durant aquesta mateixa etapa, la demanda ha experimentat una sèrie de canvis i disminucions ocasionats per la revolució de les tecnologies de la informació i la comunicació, l'aparició de nous segments i l'augment de l'exigència de la relació qualitat-preu, fet al que el sector hoteler no ha sabut adaptar-se.Fins a la data, tot i que la qualitat ha estat un element valorat pel sector, no s'han aconseguit grans avenços en el que respecta a la implantació d'aquesta filosofia. El sector públic espanyol aposta per a la seva implantació mitjançant el desenvolupament de normes de qualitat; el sector privat, paral·lelament, desenvolupa segells i marques turístiques per a destacar la qualitat dels establiments acollits. Tot i aquestes actuacions, la implantació no ha estat tant elevada com ho ha estat a d'altres sectors , fet que ha portat a plantejar si els plans desenvolupats són realment els més adequats pel sector.Per respondre a la problemàtica descrita i després d'una revisió de la bibliografia relacionada amb la qualitat, qualitat de servei i qualitat de servei aplicat a la hotelera, es planteja el propòsit del treball que és la determinació i priorització de quins són els aspectes de gestió que portaran a una cadena hotelera a millorar la seva qualitat de servei. Per a dur a terme el treball, s'han considerat les opinions d'un grup d'experts directius hotelers i els resultats d'una enquesta que s'ha realitzat a les cadenes hoteleres a Espanya.La metodologia d'anàlisi és doble, per a una banda s'ha aplicat la tècnica del concept mapping a les opinions d'un grup d'experts directius hotelers, fet que , després de l'aplicació del multidimensional scaling i un anàlisi clúster, ha suposat la determinació de 84 aspectes de gestió agrupats en set clústers que reflecteixen set àmbits de gestió a considerar per les cadenes hoteleres, que són: Gestió dels Recursos Humans, Gestió de màrqueting estratègic, Gestió de la informació de clients, Gestió interna de la cadena hotelera, Gestió interna de la qualitat, Gestió estratègica de la cadena hotelera i Gestió estratègica de la qualitat. Per d'altra banda s'ha utilitzat un procés de raonament qualitatiu, fonamentat en les ordres de magnitud, amb el propòsit de determinar quins són els aspectes prioritaris entre els trobats a la fase anterior. Per a dur a terme el procés, s'han utilitzat els resultats obtinguts d'una enquesta que s'ha fet a les cadenes hoteleres a Espanya. Els resultats mostren una importància cap al pensament estratègic de la cadena hotelera tot i que no és veu un clúster que sigui més valorat que els altres. / La industria hotelera se presenta hoy como uno de los subsectores más destacados del sector turístico y del sector económico español. Su impacto tanto en la economía como en el entorno de actuación es muy destacable y estratégico para el desarrollo del país y su zona de influencia.En los últimos años, el sector basa su estrategia en un desarrollo desmedido de la oferta. Durante esta misma etapa, la demanda ha experimentado una serie de cambios y disminuciones ocasionados por la revolución de las tecnologías de la información y la comunicación, la aparición de nuevos segmentos y el aumento de la exigencia de la relación calidad-precio, hecho al que el sector hotelero no ha sabido adaptarse.Hasta la fecha, aunque la calidad ha sido un elemento valorado por el sector, no se han conseguido grandes avances en lo que respecta a la implantación de esa filosofía. El sector público español apuesta por su implantación mediante el desarrollo de normas de calidad; el sector privado, paralelamente, desarrolla sellos y marcas turísticas para destacar la calidad de los establecimientos acogidos. Pese a todas estas actuaciones, la implantación no es tan elevada como ha sido en otros sectores, lo que ha llevando a plantearse si los planes desarrollados son realmente los más adecuados para el sector.Para responder a la problemática descrita y tras una revisión de la bibliografía relacionada con la calidad, calidad de servicio y calidad de servicio aplicada a la hotelería, se plantea el propósito de este trabajo que es la determinación y priorización de cuáles son los aspectos de gestión que llevarán a una cadena hotelera a mejorar su calidad de servicio. Para desarrollar el trabajo, se han considerado las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros y los resultados de una encuesta que se ha realizado a las cadenas hoteleras en España.La metodología de análisis utilizada es doble, por un lado se ha aplicado la técnica del concept mapping a las opiniones de un grupo de expertos directivos hoteleros, hecho que, tras la aplicación un multidimensional scaling y un análisis clúster, ha supuesto la determinación de 84 aspectos de gestión agrupados en siete clústeres que reflejan siete ámbitos de gestión a considerar por las cadenas hoteleras, que son: Gestión de los Recursos Humanos, Gestión de marketing estratégico, Gestión de la información de clientes, Gestión interna de la cadena hotelera, Gestión interna de la calidad, Gestión estratégica de la cadena hotelera y Gestión estratégica de la calidad.Por otro lado se ha utilizado un procedimiento de razonamiento cualitativo, basado en las órdenes de magnitud, con el propósito de determinar cuáles son los aspectos prioritarios de entre los expuestos en la fase anterior. Para llevar a cabo el procedimiento se ha utilizado los resultados obtenidos de una encuesta realizada a las cadenas hoteleras en España. Los resultados muestran una importancia hacia el pensamiento estratégico de la cadena hotelera pero sin que haya un clúster más importante que los demás. / The hotel industry is presented today as one of the most important sub-sectors of the Spanish tourism industry and economic sector. Its impact on both the economy as well as the environment is significant and also strategic for the country's development and its area of influence. In recent years, the industry has based its strategy on an excessive development of market supply. There have been a number of changes and down turns in demand during this period, caused by the ITC revolution, the emergence of new segments and an increasing demand for value for money, to which the hotel industry has failed to adapt. To date, and although quality has been an element valued by the industry, not much progress has been achieved with regard to the implementation of that philosophy. The Spanish public sector has decided on its implementation through developing quality standards; the private sector, in parallel, has developed seals of quality and tourism brands to enhance the quality of establishments. In spite of all these measures, implementation is not as high as it has been in other sectors, which has led experts to consider whether the plans developed are in fact suited to the sector. To respond to the above-described problem - and following a review of the literature related to quality, service quality and service quality applied to the hotel industry - this paper puts forward the identification and prioritisation of those management aspects which lead a hotel chain to improve its service quality. In developing the paper, we have considered the views of a group of expert hotel managers and the results of a survey carried out among hotel chains in Spain.The analytical methodology used is twofold: on the one hand the concept mapping technique has been applied to the views of a group of expert hotel managers, which, after applying a multidimensional scaling and cluster analysis, led to the identification of 84 management aspects grouped into seven clusters reflecting seven management areas to be considered by hotel chains. These are: Human Resource Management, Strategic Marketing Management, Client Information Management, Internal Hotel Chain Management, Internal Quality Management, Strategic Hotel Chain Management and Strategic Quality Management. On the other hand, a qualitative reasoning procedure based on the orders of magnitude has been used with the aim of identifying the priority areas of the findings for the previous phase. The results of a survey on hotel chains in Spain have been used to carry out the procedure. These results reveal an import shift towards strategic thinking among hotel chains but without there being one cluster that is more significant than the rest.

In IEEE 802.11 WLANs, Link Adaptation mechanisms, which choose the transmission rate of each node, provoke unexpected and random variations on the effective channel capacity. When these changes are towards lower bitrates, inelastic flows, such as VoIP, can suffer from sudden congestion, which results on higher packet delays and losses. In this thesis, a VoIP codec adaptation algorithm is proposed as a solution, based on a cross-layer feedback from RTCP packets and the MAC layer, which can adapt the codecs of active calls to adjust them to the multirate scenario. A combination of this algorithm with a call admission control mechanism is also studied. The results show an important improvement in terms of the QoS of the already active flows as also in the total hotspot's capacity. Additionally, by defining a new Grade of Service related parameter, the Q-Factor, which captures the trade-off between dropping and blocking ratio and perceived speech quality, the codec adaptation algorithm can be tuned to achieve maximum capacity without severely penalizing any of those variables, and hence satisfying both technical and user quality requirements. Finally, a new QoS-enabled AP, which implements these enhancements is designed. / En las redes inalámbricas del estándar IEEE 802.11, los mecanismos de adaptación de enlace que eligen la tasa de transmisión de cada nodo, pueden provocar variaciones aleatorias e inesperadas en la capacidad efectiva del canal. Cuando estos cambios son hacia tasas de transmisión mas bajas, los flujos inelásticos, tales como los de VoIP, pueden de repente sufrir congestión, lo que se traduce en aumento de retrasos y pérdidas de paquetes. En esa tesis, se propone un algoritmo de adaptación de codificadores de voz como solución, basado en técnicas multinivel (cross-layer) que combinan el uso de información de diferentes capas, como los paquetes RTCP y la capa MAC, y que puede adaptar los codecs de las llamadas activas para ajustarlos al escenario "multi-rate". Adicionalmente, la combinación de este algoritmo con un mecanismo de control de admisión de llamadas (CAC) se ha estudiado. Los resultados muestran una importante mejora en términos de QoS de los flujos activos como también en la capacidad total del hotspot. Además, mediante la definición de un nuevo factor, el Q-Factor, que puede captar la compensación entre la tasa de corte y de bloqueo de llamadas y de la calidad percibida por esas, el algoritmo de adaptación de codecs se puede ajustar para lograr la máxima capacidad sin penalizar severamente ninguna de esas variables y así satisfacer los requisitos técnicos de calidad y los usuarios. Por último, un nuevo punto de acceso (AP) habilitado para ofrecer calidad de servicio, ha sido diseñado que lleva a cabo estas mejoras.