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Propuesta de mejora en los procesos del área de call center técnico de una empresa de telecomunicacionesOrozco Cango, Sara Cristina 12 November 2015 (has links)
El presente proyecto de investigación expone seis capítulos, los cuales son: marco teórico, situación actual de la empresa, propuesta de mejora, validación de la propuesta de mejora, impacto de la propuesta de mejora, conclusiones y recomendaciones. El objetivo principal del presente proyecto es identificar las principales causas de las deficiencias del proceso de atención al usuario final y back office del área de call center técnico de Atento Perú, empresa proveedora de servicios para una empresa de telecomunicaciones. El análisis de la situación actual de la empresa diagnosticó que los problemas principales son: incremento del tiempo medio de operación, tiempo de espera y la cantidad de llamadas abandonadas. El incremento en los tiempos de operación del proceso genera el incumplimiento de los objetivos de los indicadores que miden la eficiencia del área: nivel de atención , nivel de servicio y tasa de abandono. Así mismo, los resultados de estos indicadores son evaluados por el cliente (empresa de telecomunicaciones) quien penaliza económicamente los objetivos no alcanzados por el proveedor. Es por ello que se elaboró una propuesta de mejora para reducir o eliminar las causas del problema que presenta actualmente el área y evitar las penalidades. Para el diseño de la propuesta se utilizó la metodología del ciclo de Deming y herramientas Lean. Los resultados que se obtuvieron, después de la implementación, fueron los siguientes: se logró reducir el tiempo medio de operación a 396 segundos, el tiempo de espera a 12 segundos y llamadas abandonadas al 7.7%. Con estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los objetivos de los indicadores de operación y se logró la reducción de las penalidades. / Tesis
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Automatización y rediseño del proceso de gestión de indicadores de rendimiento del proceso de atención del servicio en una empresa call centerAlpiste Marres, José Luis, Rojas Tello, Francisco Alexander 20 August 2015 (has links)
Consultar en el Centro de Información de Monterrico. / La incorporación de metodologías y buenas prácticas para el desarrollo de software es primordial para toda empresa para el logro de sus objetivos, en este sentido el presente trabajo presenta una investigación sobre el uso de metodologías agiles, gestión de procesos y la incorporación de CMMI en la gestión de proyectos basada en SCRUM. Para poder realizar este trabajo se aplicara estas tres metodologías en la redefinición del proceso de generación de indicadores de rendimiento de una empresa de Call Center. En la actualidad las empresas de Call Center atraviesan por un auge debido a la gran demanda por los servicios ofrecidos por las empresas de este rubro, debido a factores económicos de nuestro país empresas transnacionales ven al Perú como una oportunidad de negocio. Estas empresas tienen grandes inversiones en tecnología e implementan buenas prácticas en todas sus áreas de negocio, para lograr competir con estas empresas los CALL CENTER nacionales se ven en la necesidad de incorporar nuevas tecnologías y optimizar sus procesos, de esta manera las áreas de TI tienen un reto que asumir para hacer frente a los nuevos requerimientos. Es en esta coyuntura que se presenta la necesidad de incorporar estándares que le permitan ser eficientes en sus procesos de desarrollo de software, obtener resultados en cortos periodos de tiempo, tener una mayor visibilidad de sus procesos de desarrollo, documentar y gestionar sus procesos e implementar metodologías de mejora continua. Durante la presentación del documento se tocara aspectos de las metodologías Agiles, la gestión de procesos usando BPMN y la incorporación de CMMI como la aplicación de prácticas para el desarrollo de software, como resultado de este análisis se espera, tener una guía para la implementación de estas prácticas dentro del proceso de desarrollo de software de un área de sistemas de una empresa de call center. / Tesis
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Los incentivos laborales y su influencia en la productividad de la empresa call center Konecta, Chiclayo 2018Aguilar Muñoz, Kiara Melissa January 2021 (has links)
La presente investigación tuvo como principal objetivo el determinar la influencia de los incentivos laborales en la productividad de la empresa call center Konecta de la ciudad de Chiclayo 2018. Para ello, el estudio se encuentra enmarcado en un diseño transversal, de nivel explicativo, con un enfoque cuantitativo y de tipo de investigación aplicada, mientras que para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta siendo el cuestionario de preguntas, el instrumento para la variables incentivos laborales y la variable productividad; la muestra estuvo conformada por 80 tele operadores de la cuenta migraciones televentas del call center Konecta. Los resultados más resaltantes fueron: se evidencia una relación negativa entre el incentivo monetario y el no monetario con la productividad, además de una influencia directa e indirecta del incentivo monetario y no monetario, en la productividad respectivamente. Finalmente pese a la existencia de influencia, el nivel de significancia mayor al 5% no confirma el resultado significativo entre los incentivos laborales en la productividad de los teleoperadores de la empresa call center Konecta de la ciudad de Chiclayo.
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Propuesta de mejora del Servicio de Atención Técnica para la reducción de llamadas abandonadas y disminución de tiempos de respuesta al usuario en una empresa de telecomunicacionesCheel Trujillo, Sandra Conylu 19 March 2013 (has links)
Tesis
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Análisis, diseño, implementación e integración de un sistema de gestión de casos y un softphone Web para un centro de contacto virtual con múltiples medios de comunicaciónCedillo Crisosto, Franco Eduardo 09 May 2011 (has links)
El presente trabajo cubre el análisis, diseño, implementación e integración de componentes para un Centro de Contacto Virtual con múltiples medios de comunicación.
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Implementación de una plataforma de mensajería unificada integrada a una aplicación B2B / Jampier Christopher Mendoza VarasMendoza Varas, Jampier Christopher 09 May 2011 (has links)
La plataforma de mensajería unificada para aplicaciones business to business (B2B) que se desarrollará en esta tesis, está teniendo gran demanda actualmente por parte de las empresas que requieren tener un mejor control sobre las comunicaciones que realizan, en vez de tener un dispositivo diferente para cada servicio que hayan contratado (teléfono, computadora, teléfono IP, etc.) Es mas rápido acceder a todos ellos mediante un único producto, además de esto tener también la posibilidad de saber los detalles de estas comunicaciones para poder verificar la productividad de los empleados dentro de una empresa.
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Planeamiento estratégico del sector de servicios de contact centers en ColombiaAltamirano Oporto, Juan Carlos, Bernal Bernal, Camilo Andrés, Sitzmann Hein, Fabio 31 October 2017 (has links)
El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como
objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el
establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de
desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la
prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa,
aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones
favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de
la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la
firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC.
El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante
los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a
superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en
información histórica y realiza una comparación con los principales competidores
internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse
y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano
plazo.
Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad
de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las
empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad
sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo
altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos
comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el
Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la
inversión extranjera / The strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its
main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by
setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of
development for the economy of the country and help to position it as the Latin American
referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English
speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms
of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the
positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace
agreements between the National Government and the FARC.
This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during
the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local
and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and
compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the
main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to
make this sector become the referent in the medium term.
Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being
achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and
North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs
and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and
expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the
initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better
macroeconomic conditions that favour foreign investment
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Consulting report – servicios de call center del Perú S.A.C – proposal for north american market penetrationAróstegui Meza, Rodrigo André 24 September 2018 (has links)
Servicios Call Center del Perú (SCC) is a company located in Lima, Peru. Part of the
Chilean group Entel, SCC is dedicated to providing business process outsourcing services,
offering products focused on customer service, telesales, collections, and back office
management. Its main client is Entel Peru, a telecommunications company of the same business
group. Within its portfolio of clients are companies in a variety of sectors including banking,
insurance, administration of pension funds (AFPs), retailers, and health. As SCC’s current
clients are mostly concentrated in the Peruvian market where competitors have lower prices,
SCC is hoping to find new customers that are willing to pay more for their services, at a price
that allows continued sustainable growth for the company. With this sad, the North American
market, particularly the United States, shows an attractive market for SCC’s ideal customers.
Therefore, this report analyzes the opportunity of SCC’s to enter the North American market
through the implementation of a strategic marketing plan. A 12-week proposed solution tailored
to SCC, aims to position the company as a key service provider to BPM (Business Process
Management) companies that already have a portfolio of foreign customers. / Servicios Call Center del Perú (SCC) es una empresa del grupo chileno Entel, localizada
en dos sedes en Lima, Perú. SCC es una empresa dedicada a brindar servicios de externalización
de procesos de negocio o en sus siglas en inglés, BPO (Business Process Outsourcing). Ofrece
al mercado productos enfocado a la atención al cliente, gestión de televentas, cobranzas y back
office. Su principal cliente es Entel Perú, empresa de telecomunicaciones del mismo grupo
empresarial; así mismo, dentro de su cartera de clientes se encuentran empresas de los sectores
de banca, seguros, administración de fondos de pensiones (AFPs), retailers y salud. Dada su
actual cartera de clientes, la cual se concentra mayormente en el mercado local, y debido al
incremento de competidores con menores precios en el mercado peruano, SCC requiere
encontrar nuevos clientes que estén dispuesto a adquirir sus servicios a un precio que permita
la continuidad del negocio. Por otro lado, el mercado norteamericano, especialmente Estados
Unidos, se muestra como un mercado atractivo para poder encontrar dichos clientes. Por tal
motivo, el presente informe hace un análisis sobre la oportunidad de ingresar al mercado
norteamericano, además se realiza un análisis interno sobre la capacidad de SCC para poder
ingresar a dicho mercado. Teniendo como resultado, el diseño de una propuesta de oportunidad
de 12 semanas a la medida de SCC, la cual tiene como finalidad posicionar a SCC como una
empresa proveedora de servicios a empresas BPM (Business Process Management) que
actualmente ya cuenten con una cartera de clientes norteamericanos.
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Diseño de un sistema de comunicación para un sistema de control HVAC en una central telefónicaPeralta Gutiérrez, Miguel Ángel 03 June 2014 (has links)
La implementación de un sistema HVAC aplicado un centro de datos y telefonía, donde
operan distintos equipos electrónicos que en conjunto son el medio principal de
comunicación en determinada empresa, es un tema de suma importancia, ya que se hace
uso de equipos de aire acondicionado obsoletos que operan ininterrumpidamente, lo que
trae como consecuencia un alto consumo de energía y alto riesgo de fallo.
Esta central está ubicada en una ciudad donde se presentan temperaturas elevadas de
día y temperaturas adecuadas para el funcionamiento de los equipos de noche,
característica del clima de este lugar que podría ser aprovechada para reducir costes en
el consumo de energía.
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Impacto de la aplicación de un nuevo modelo de gestión en el centro de operación de red BitelMembrillo Pillpe, Luis Arturo January 2019 (has links)
Analiza el impacto que tuvo la aplicación del modelo de Gestión de Operaciones de Red, GNOC, desarrollado sobre el marco referencial de ITIL por la empresa ERICSSON, sobre el centro de operación de Red de Bitel, modelo que fue implementado con base en las buenas prácticas del sector Telecomunicaciones y la experiencia global. El análisis se realizó a través de un estudio comparativo de 3 aristas fundamentales en la Gestión de Redes: la estructura organizacional, los procesos de gestión de red e indicadores clavei de rendimiento (KPI). Los datos que sirvieron como entradas para el análisis comparativo de ambos modelos han sido recopilados de plataformas de gestión digitales en el periodo de enero de 2016 a diciembre de 2017. De los resultados obtenidos se pudo comprobar una ahorro en gastos operativos (recursos humanos) de aproximadamente 3 Millones de soles anuales, una estandarización de procesos de gestión de red integral, y una mejora del 10% al 25% en los siguientes indicadores: porcentaje de eventos reconocidos en comparación con la cantidad de eventos informados, el porcentaje de tiques (diferente severidad) creados a tiempo, porcentaje de tiques completados a tiempo, porcentaje de solicitudes de cambio exitosas, porcentaje de órdenes de trabajo completadas dentro del tiempo, entre otros indicadores. Finalmente, se concluyó que el modelo GNOC (Ericsson, 2016) genera valor y se recomienda su extensión y aplicación para el resto de los mercados donde tenga presencia el grupo VIETTEL. / Tesis
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