Desarrolla e implementa un prototipo que permita monitorear en tiempo real los dispositivos de comunicación (router, switches, acces point) y los usuarios finales (laptop, computadoras personales, impresoras, fotocopiadoras) utilizando el protocolo Simple Network Management Protocol-SNMP y software libre para una empresa dedicada a la compra, venta y distribución de productos y servicios a través de Internet (e-commerce), con el fin de mejorar su productividad. El prototipo propuesto permite que el especialista en el área de Redes y Comunicaciones (Seguridad Perimetral) tenga el control a través de las alertas y reporte de eventos de los diferentes equipos de comunicación cuando presente fallas o alguna anomalía en el funcionamiento normal de dichos dispositivos. Para realizar este control, el prototipo supervisa toda la actividad de la red de la empresa a través de un sondeo para conocer periódicamente el estado de los nodos de la red, haciendo uso del protocolo ICMP (protocolo de mensajes de control de internet) y los servicios en esos nodos, ya sea mediante sondeos específicos del protocolo SNMP que realizan una prueba para observar si el recurso responde correctamente o una conexión simple de puerto TCP/IP al puerto correspondiente. Los diferentes eventos presentados en la topología de red serán presentados a través de un reporte gráfico donde indica la disponibilidad de los equipos, con ello se tomará las decisiones inmediatas para la continuidad del negocio. La solución propuesta ha sido implementada bajo GNU/LINUX lo cual brinda facilidades en cuanto a costo de proyecto, aprendizaje de un nuevo sistema operativo, personalización del monitoreo para finalmente obtener los resultados esperados con el objetivo de mejorar el rendimiento de la empresa. La contribución importante de esta tesis es su aplicación en resolver la necesidad de monitorear la red de comunicación de una empresa dedicada a la distribución de productos y servicios a través de Internet. / Tesis

Trata sobre el modelamiento del proceso de gestión de incidencias para una empresa de telecomunicaciones cuyo principal objetivo es mejorar el tiempo de atención de un incidente reportado, el mismo que retrasa muchas veces con la información importante para el negocio. Para la implementación del modelo se tomó como referencia las buenas prácticas de ITIL v3 y para mejorar el desempeño del proceso se utilizó el BPM, asegurando así que las actividades se llevan a cabo de acuerdo con el marco de buenas prácticas evitando así la sobrecarga de incidencias y sobre todo que los procesos diarios presenten un mínimo de interrupción en el servicio. / Tesis

Esta tesis tiene como objetivo proponer una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos en un call center dedicado a la gestión de ventas. Ese objetivo se aborda en esta tesis debido principalmente a el impacto que genera esa cantidad de agentes tanto en los costos como en la utilidad de la industria de centros de contacto, que según Radic (2015) genera alrededor de 45 000 puestos de trabajo anuales en el Perú. La empresa A pertenece al giro de medios de pagos y tiene como principal canal de afiliaciones al call center, objeto de estudio en esta tesis. Las llamadas ingresantes son potenciales clientes que buscan contratar a la empresa A, por ello es necesario que este canal cumpla con niveles de servicio de calidad que garanticen que las llamadas serán atendidas en el menor tiempo posible y serán gestionadas por un agente telefónico que finalmente intentará vender un producto. Para mejorar la gestión de llamadas es importante determinar la cantidad adecuada de agentes telefónicos por rango de horarios, de esta manera se busca minimizar la cantidad de llamadas perdidas y el tiempo de espera. En esta tesis se propone una metodología de dimensionamiento de agentes telefónicos que involucra el uso de la distribución Erlang-C, optimización lineal entera y la simulación de eventos discretos. Como resultado de esta propuesta se obtiene un ahorro de S/ 15 375 anual sobre los costos de dimensionamiento que representan un 12% menos que la metodología que actualmente se utiliza en la empresa A. Asimismo, se logra los niveles de atención de 95% y nivel de servicio de 80% definidos como estándares en los call centers.

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto.

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño e implementación de un Sistema Experto para el Contact Center de una aerolínea, que permita al cliente resolver sus inquietudes de forma inmediata. La solución se centrará en mejorar el módulo de correo electrónico de la plataforma haciendo uso del conocimiento extensivo de los Sistemas Expertos, permitiendo cubrir las deficiencias originadas por la gran demanda actual de atención en ese medio.

El presente estudio tuvo como objetivo analizar los riesgos laborales que existen en las empresas del rubro call center. Para ello, se revisó diversa bibliografía sobre riesgos psicosociales y disergonómicos, así como antecedentes en empresas peruanas dedicadas a esta actividad. La relevancia del estudio derivó en la necesidad de advertir que, incluso en empresas que no desarrollan actividad de alto riesgo, pueden existir riesgos con la capacidad de afectar la salud de los trabajadores. Asimismo, en la necesidad de poder conocer cuál es el nivel de cumplimiento de las normas SST y el nivel de fiscalización estatal sobre el sector. Por tal razón, la investigación comprendió el desarrollo de dos capítulos con sus respectivas conclusiones. El primer capítulo analizó la seguridad y salud en el trabajo en las empresas de call center, citando diversa información sobre los riesgos psicosociales y disergonómicos, cuáles son sus principales manifestaciones y consecuencias en el trabajo. Luego de haberse revisado la bibliografía sobre la materia, se concluyó en el primer capítulo que, en los call center sí se presentan riesgos laborales, fundamentalmente de carácter psicosocial y disergonómico, los cuales afectan la salud del trabajador. El segundo capítulo analizó la actuación inspectiva y sancionadora de SUNAFIL en el rubro call center. Para el desarrollo de este apartado, principalmente se tuvo que recabar información pública de la entidad, como por ejemplo: a) informes anuales sobre la inspección del trabajo, b) boletines estadísticos, c) solicitudes de acceso a la información pública, d) resoluciones de procedimientos administrativos sancionadores contra empresas de call center. Luego de haber analizado la información recabada, se concluyó en el segundo capítulo que, el índice de fiscalización en este rubro es bajo debido al número insuficiente de inspectores existentes a nivel nacional. Asimismo, se concluyó que en el sector existe un bajo nivel de cumplimiento normativo en SST, toda vez que la actuación inspectiva y sancionadora de la SUNAFIL estuvo orientada únicamente a la vigilancia de las obligaciones sociolaborales de contenido patrimonial. / The present study aimed to analyze the occupational hazards that exist in call center companies. For this purpose, diverse literature on psychosocial and disergonomic risks was reviewed, along with precedents in Peruvian companies engaged in this activity. The relevance of the study emerged from the need to emphasize that, even in companies not involved in high-risk activities, there may be risks capable of affecting the health of workers. Additionally, there is a need to understand the level of compliance with Occupational Health and Safety (OHS) regulations and the extent of governmental oversight within the sector. For this reason, the research involved the development of two chapters with their corresponding conclusions. The first chapter analyzed occupational health and safety in call center companies, citing diverse information regarding psychosocial and disergonomic risks, as well as their main manifestations and consequences in the workplace. After reviewing the literature on the subject, the first chapter concluded that call centers indeed present occupational hazards, primarily of a psychosocial and disergonomic nature, which affect the health of workers. The second chapter examined the inspection and sanctioning actions of SUNAFIL in the call center industry. To develop this section, it was necessary to gather public information from the entity, such as: a) annual reports on labor inspection, b) statistical bulletins, c) requests for access to public information, d) resolutions of administrative sanctioning procedures against call center companies. After analyzing the gathered information, the second chapter concluded that the oversight rate in this sector is low due to the insufficient number of inspectors nationwide. Likewise, it was concluded that the sector exhibits a low level of compliance with occupational health and safety (OHS) regulations, given that the inspection and sanctioning actions of SUNAFIL were solely focused on monitoring socio-labor obligations with a financial nature. / Trabajo académico

Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se garantice un nivel de servicio determinado por la cantidad de llamadas atendidas con respecto al total de llamadas. El presente trabajo nace a raíz de la necesidad de buscar una metodología alternativa que permita facilitar el cálculo de la capacidad instalada en un Call center. La evaluación de diversos escenarios que contemplen la variabilidad de la demanda es la principal dificultad para el cálculo de la capacidad de atención por medio de asesores telefónicos. Por ello es necesario buscar una metodología que permita una real reducción en la cantidad de asesores considerando el cumplimiento de los lineamientos de calidad como el nivel de servicio meta establecido en el mercado en 80%1, ya que este indicador es uno de los más importantes para la gestión del Call center.

En el mundo actual es sumamente relevante que las organizaciones puedan conocer, comprender y gestionar el fenómeno de la rotación laboral, debido al impacto en costos que se deriva del proceso de incorporación de un personal nuevo para el equipo de trabajo. En este aspecto, las empresas del rubro empresarial de Call-centers presentan una alta tasa de rotación asociado al grupo de los teleoperadores tanto a nivel global como a nivel nacional. Un punto de control sería la gestión de dos variables vinculadas al estado previo a la rotación (la Intención de Rotación Laboral), como lo serían el Work Engagement y la Satisfacción Laboral; las cuales siendo gestionadas adecuadamente podrían impactar en mitigar en el deseo de los miembros del equipo en querer abandonar la organización. Es por ello que el presente estudio de investigación tuvo por propósito analizar la forma en la cual las variables de Satisfacción laboral, el Work Engagement (variables independientes) y la Intención de Rotación Laboral (variable dependiente) se relacionan. Para cumplir con los objetivos del estudio es que llevó a cabo un estudio observacional analítico de corte transversal en una empresa de Call-center de Lima Metropolitana en el mes de mayo de 2021, dentro del contexto de la Pandemia causada por la COVID-19, participando 189 teleoperadores de manera voluntaria. La medición de estas variables se realizó utilizando los cuestionarios Utrech Work Engagement Scale-15 (UWES-15), el cuestionario de Satisfacción Laboral S20/23 y Turnover Intention Scale-6 (TIS-6). Los resultados mostraron que el Work Engagement y la Satisfacción Laboral se correlacionaron positivamente entre ellas, y ambas se correlacionaron de manera negativa con la Intención de Rotación Laboral (las pruebas estadísticas aplicadas mostraron un p-value <0.05, por lo que se consideraron significativas), llegándose a concluir que el deseo de dejar la organización puede disminuirse si se aumenta el grado de compromiso laboral y el grado de satisfacción laboral. / In today's world, it is extremely relevant for organizations to be able to know, understand and manage the phenomenon of Job rotation, due to impact on costs derived from the process of incorporating new personnel to the work team. In this regard, companies in the Call-center business sector have a high turnover rate associated with the group of teleoperators, at a country and global level. A control point would be the management of two variables linked to the state prior to the rotation (the Job Rotation Intention), such as Work Engagement and Job Satisfaction, which being modified could have an impact on the desire of team members to want to leave the organization. That is why the present research study aims to analyze the way in which the variables of Job Satisfaction, Work Engagement (independent variables) and Job Rotation Intention (dependent variable) are related. To meet the objectives of the study, a cross-sectional descriptive observational study was carried out in a Call-center company at Lima Metropolitana area, during the month of May 2021, within the context of the Pandemic caused by COVID-19, participating voluntarily at the study 189 teleoperators. The measurement of these variables was performed using the Utrech Work Engagement Scale-15 (UWES-15) questionnaires, the S20/23 Job Satisfaction questionnaire, and the Turnover Intention Scale-6 (TIS-6). The results showed that Work Engagement and Job Satisfaction were positively correlated between them, and both were negatively correlated with the Intention to Work Rotation (the statistical tests applied showed a p-value <0.05, so they were considered statistically significant), reaching the conclusion that the desire to leave the organization can be diminished if the degree of work commitment and the degree of job satisfaction are increased.

Propone un modelo basado en SOA en el Gobierno de la Tecnología de la Información (TI) para la gestión de los procesos de negocio (BPM) en la empresas que se encuentran en el sector del contact center en Lima Metropolitana y la Provincia Constitucional del Callao, durante el periodo 2014 y 2015. Fue necesario definir la arquitectura orientada a servicios de TI, la gestión de procesos de negocio y determinar las ventajas competitivas obtenidas. Realiza un estudio descriptivo-correlacional no probabilístico, con un diseño de campo. Utiliza una población de 26 empresas de contact center. Emplea la observación y una encuesta formada por 20 preguntas cerradas validado por juicio de experto con una confiabilidad alfa de Crombach de 0.5. Las variables son la arquitectura orientada a servicios y la gestión de los procesos de negocio. El modelo implementado permite demostrar las buenas prácticas desarrolladas en la invención de nuevos servicios, garantizando un incremento del retorno a la inversión para cualquier contact center. / Tesis

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo identificar los factores que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana. El planteamiento y desarrollo de este estudio se basa en la siguiente interrogante: ¿Cuáles son los factores laborales que afectan la rotación de asesores telefónicos en los Centros de Contacto de Lima Metropolitana? Para esta investigación, se seleccionaron algunos Centros de Contacto en los que se tuvo mayor acceso para la recolección de testimonios. Se utilizó el diseño exploratorio – descriptivo, con el fin de reunir información acerca del tema estudiado. Los sujetos de la muestra no probabilística fueron principalmente, los asesores telefónicos. Para su análisis se utilizó la herramienta de entrevistas de profundidad y la elaboración de una guía de preguntas semi estructuradas, divididas por categorías para cada segmento, y así, poder contrastar las hipótesis planteadas. Para efectos de esta investigación, se consideró las variables de estudios: turnos de trabajo, condiciones contractuales y remuneración, que bien pueden ser unos de los factores que consideran los asesores telefónicos al momento de desvincularse. Por lo tanto, se llega a la conclusión que las variables mencionadas en este estudio afectan significativamente la rotación de asesores telefónicos en los centros de contacto investigados en Lima Metropolitana. / This research work is aimed at identifying the factors affecting the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area. The approach and development of this study are based on the following question: What labor factors do affect the turnover of telephone consultants in Contact Centers located in Lima Metropolitan Area? For this research, some Contact Centers to which there was a greater access were selected for the collection of testimonies. The exploratory-descriptive design was applied for this research with a view to gather information about the subject matter studied. The subjects of the non-probability sample were mainly telephone consultants. For the purpose of analysis, the in-depth interviewing was applied and a semi-structured interview guide, which questions were divided by categories for each segment, was elaborated. Consequently, the proposed hypotheses were able to be contrasted. For the purposes of this research, the study variables included: work shifts, contractual conditions and remuneration, which may be factors considered by the telephone consultants when resigning from their job. Finally, this research concludes that the mentioned variables affect in a significant manner the turnover of telephone consultants in the investigational Contact Centers located in the Lima Metropolitan Area. / Tesis