Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Sebastián Ignacio Vergara Avila [Parte I Análisis estratégico y de mercado ], Pablo Osses González [Parte II Análisis organizativo-financiero] / Autores no envían autorizaciones para el acceso a texto completo de su documento. / Los últimos estudios han demostrado que la sociedad Chilena va envejeciendo rápidamente y las instituciones de salud cada vez se han visto más colapsadas, repercutiendo directamente en la calidad de vida de las personas. Esto también alcanza a los centros médicos de las Fuerzas Armadas donde cada vez es más frecuente encontrar estos centros colapsados en horas de atención médica. El desarrollo de este plan de negocios tiene por objetivo crear FASTCARE una empresa dedicada a la prestación de servicios médicos a domicilios para las Fuerzas Armadas y de Orden Público. Sus afiliados cuentan con un sistema previsional exclusivo (DIPRECA Y CAPREDENA), el cual debe garantizar los servicios de salud y disponer de una oferta variada de servicios médicos. Los servicios médicos otorgados por FastCare serán usados por personal de las Fuerzas Armadas y de Orden Público de ambos sexos, cuya edad fluctúa entre los 51 y 80 años, pertenecientes a la región metropolitana. Básicamente FastCare tiene una estrategia diferenciadora en la entrega de servicios médicos integrales abordando gran parte de la necesidad que puedan tener los usuarios y también el cliente (FFAA) entendiendo la necesidad de la institución de descongestionar sus centros de atención y derivando a domicilio los tratamientos y procedimientos de menor complejidad. Entre estos se encuentran por ejemplo: Procedimientos médicos de enfermería, tratamientos antibióticos, curaciones de heridas, toma de muestras, Kinesiología, arriendo de equipamiento médico, cuidadoras etc. Del análisis del entorno se puede concluir que en términos políticos el escenario es favorable debido al interés que tiene el estado de garantizar y disponer de servicios complementarios de salud. En cuanto a los factores económicos se visualiza una oportunidad que apunta a disminuir el gasto incurrido por las instituciones de salud y sustituirlo por procedimientos de menor costo. Los aspectos socioculturales son favorables, ya que las tendencias son aumentar las expectativas de vida y priorizar la comodidad de las personas contratando servicios médicos a domicilio.

El trabajo de investigación presenta la explicación de un taller realizado en un Centro de Atención Residencial cuyo objetivo era definir lo que es una familia dentro de un CAR, para poder hacer la convivencia más dinámica. La población con la cual se trabajó fueron niños cuyas edades oscilaban entre los 9 y los 12 años. Como instrumento se utilizó el taller y una ficha de observación que se creó antes de llevar a cabo el taller. Dentro de los resultados obtenidos se tuvo una mejora en el comportamiento de los menores respecto al modo en el que se jugaba. Otro resultado significativo fue con respecto a los alumnos que iban a la escuela, ya que ahora contaban como les había ido en su día y no como se habían portado. Finalmente, con la realización del taller se llegó a la conclusión de la importancia de realizar más estudios de este tipo, ya que permiten conocer de cerca como es la dinámica de estos niños institucionalizados. / The research work presents the explanation of a workshop held in a Residential Care Center whose objective was to define what a family is within a CAR, in order to make living more dynamic. The population with which they worked were children whose ages ranged from 9 to 12 years. The workshop was used as an instrument and an observation sheet that was created inside before carrying out the workshop. Among the results obtained, there was an improvement in the behavior of minors with respect to the way in which it was played. Another significant result was with respect to the students who went to school, since they now told how they had done in their day and not how they had behaved. Finally, with the completion of the workshop, it was concluded that it is important to carry out more studies of this type, since they allow us to learn about the dynamics of these institutionalized children. / Trabajo de investigación

El Perú ha liberalizado el mercado de las telecomunicaciones, promoviendo una dinámica competencia en él y el uso de las más modernas tecnologías de la información. Este desarrollo de mercado está respaldado por un organismo regulador independiente, OSIPTEL, que da protección a los usuarios, pues desde el 2007 al 2012 la cantidad de líneas móviles en servicio en el Perú creció en 118.53% pasando de 15 417 368 a 33 691 373 líneas1. Un área clave en una empresa de telecomunicaciones es la Atención Presencial, que es donde se realizan las distintas transacciones y/o reclamos que el cliente viene a efectuar. La empresa tiene el 60% de participación en el mercado de líneas móviles por lo que cuenta con un tráfico importante dentro de sus tiendas y para mejorar la calidad de atención maneja algunos indicadores como el tiempo de espera, que es de 7 minutos aproximadamente, nivel de servicio 84.44%, tasa de abandono 2% y satisfacción 76.7% al cierre de diciembre del 2012. Al cierre del año 20121 se contaba con 20 millones de clientes aproximadamente. Debido a su alta participación en el mercado su promedio diario de visitas asciende a 20000 a nivel nacional, que vienen a realizar distintas transacciones como reclamos, cambios de equipo, solicitudes de bajas, cambios de titularidad, entre otros; esto, sumado a las metas de cross-selling que toma un tiempo para ofrecer el producto al cliente y mostrar sus beneficios, ha generado que los tiempos de espera en la tienda hayan aumentado, incluso en algunos casos se ha visto colas fuera del local. Los locales de atención más afectados son los multicentros donde no solo se atienden a clientes móviles sino de telefonía fija, internet y cable, sus tiempos de espera es 12 minutos aproximadamente, que es superior en comparación a lo que es específicamente solo atención por servicios de móviles. Dado que se aprecia una oportunidad para dar una mejor calidad de servicio a todos los clientes, se ha considerado que una herramienta de simulación podría ser de utilidad para recrear diferentes escenarios en los que se pueda dar la mejor solución al caso expuesto. / Tesis

El presente proyecto tiene por título: Diseño e Implementación de un Equipo Electrónico para la Tarifación de Llamadas Telefónicas en Locutorios de Voz IP, donde un locutorio se entiende como un conjunto de líneas telefónicas, Voz IP hace referencia a la tecnología que transmite la voz sobre una red IP y la tarifación es el proceso por el cual asignamos un valor monetario (costo) a una llamada telefónica. / Tesis

Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes. Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable. / This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable. / Tesis

La presente tesis está orientada a demostrar que el proyecto Desarrollo e Implementación de Sistema de Atención de Consultas para Postulantes de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas desarrollado bajo los estándares globales de Dirección de Proyectos, basados en la Guía del PMBOK® 2008, conlleva al éxito del proyecto y beneficia a la organización. El sistema propuesto está basado en una plataforma tecnológica que combina la telefonía y las consultas vía Web para la Oficina de Admisión de la UPC (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas), permitiendo mejorar la eficiencia de la atención a sus postulantes, elevar la satisfacción de servicio, reducir errores y tiempos de atención y elevar la imagen de la institución al brindar información a sus postulantes por estos medios. La tesis presenta un presupuesto que considera todos los costos de los recursos asignados al proyecto, incluyendo los costos de servidores, licencias, personal de UPC, vendedores y de las actividades de difusión del producto final. Esto para tener una visión total del presupuesto del proyecto, en su aplicación directa de la mayoría de los fundamentos de los estándares globales en la dirección de proyectos. Actualmente el proyecto está en ejecución y se está desarrollando en fases por decisión del patrocinador. La tesis se estructura en capítulos correspondientes al caso de negocio y a los grupos de procesos de la Dirección de proyectos del PMI: Iniciación, Planificación, Ejecución, Seguimiento y Control y Cierre. El primer capítulo presenta la justificación del proyecto basado en el resultado de viabilidad alineado a los objetivos estratégicos de la organización. El segundo capítulo presenta los entregables del Grupo de Procesos de Iniciación; el Acta de Constitución y el Registro de Interesados. El tercer capítulo muestra los entregables relacionados al grupo de procesos de Planificación. En el alcance se identifican todos los requisitos y entregables que serán incluidos para que puedan ser completados exitosamente. También presenta los entregables de Dirección de Proyectos para garantizar la conclusión del proyecto a tiempo y para controlar los costos dentro del presupuesto aprobado. Se concluye las herramientas para una eficiente gestión de los Recursos Humanos y el Plan de Gestión de la Comunicación, muestra cómo se dispondrá la información del proyecto de manera adecuada y oportuna a los interesados. Se propone también un Plan de Respuesta a Riesgos. Por último se presenta el Plan de Gestión de Adquisiciones con entregables involucrados por la compra de dos servicios críticos como la grabación de voces y el diseño Web. El cuarto capítulo muestra los modelos de informe de avances y desempeño, que se usarán para una buena supervisión y control del proyecto. Ayuda a los interesados a tener un panorama del avance real del proyecto para tomar decisiones oportunas. El quinto capítulo presenta los formatos de cierre de proyecto a fin de completar formalmente el proyecto o una fase y las lecciones aprendidas que nos permiten fundamentar que acciones correctivas se realizaron frente a los inconvenientes que se presentaron. Finalmente se presentan las conclusiones de nuestra experiencia de aplicación de los fundamentos de la Guía del PMBOK® 2008 4ta edición, así como recomendaciones para explorar nuevas alternativas de tecnologías de información y comunicación.

Propósito: Las organizaciones de hoy día que se centran en su personal buscan aumentar su nivel de calidad de vida tratando de determinar como esta se ve influida por la sobrecarga laboral al cual se encuentra expuesto el trabajador. Objetivo: La presente investigación tuvo como principal objetivo el determinar el impacto de la sobrecarga laboral en la calidad de vida de los colaboradores de Sercobrin Chiclayo 2019. Material y método: Para ello, el estudio se encuentra enmarcado en un diseño no experimentaltransversal, de nivel explicativo, y de tipo práctica o también llamada empírica, mientras que para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta siendo el cuestionario de preguntas, el instrumento para la variable sobrecarga laboral y la variable calidad de vida laboral; la muestra estuvo conformada por 60 colaboradores turno de la mañana del call center Sercobrin SAC.Resultados: Los resultados más resaltantes fueron: que los factores de la organización si influyen de manera significativa en un 35.7% mientras que trabajo a turno, carga mental y carga física no influyen de manera significativa en la calidad de vida laboral. Conclusión: Finalmente, se concluye que no existe influencia significativamente de la sobrecarga laboral en la calidad de vida de los colaboradores de la empresa call center Sercobrin de la ciudad de Chiclayo.

Publicación a texto completo no autorizada por el autor / Indicar que la industria de contact centers y call centers a nivel mundial vienen incrementando considerablemente, estableciéndose un contacto entre el cliente y la empresa a través de diferentes medios de comunicación tales como la vía telefónica y la comunicación multimedia por internet ofreciendo soluciones integrales de atención al cliente, créditos, ventas, servicios presenciales y soporte técnico. Un estudio encargado por la Inspección de Trabajo británica (HSE) a la Universidad de Sheffield, señala que trabajar como teleoperador es más estresante que otros trabajos como secretariado, técnico de mantenimiento, auxiliares o trabajadores manuales. Una inadecuada organización y preparación de las condiciones del ambiente laboral puede culminar en riesgos en la salud física, psicológica y social de los trabajadores. La aparición de dolor musculoesquelético ocupacional tiene su origen por diferentes factores sean trabajos repetitivos, cargas pesadas, movilizaciones manuales, posturas forzadas, mantenimiento de posturas por horas, posturas incorrectas, estrés y monotonía. Todos estos factores pueden afectar el estado de confort de una persona generando el síntoma de dolor, causando a largo plazo compensaciones para encontrar un equilibrio corporal en donde no haya sensación de dolor. De no tomarse la debida importancia a la presencia de dolores, estos culminaran en enfermedades musculoesqueléticas, produciendo altos costos tanto para el trabajador como para la empresa que los contrata, sin dejar de lado las alteraciones en el bienestar físico y emocional del personal teleoperador. A nivel de América Latina, existen evidencias de dolor musculoesquelético derivados de investigaciones en trabajadores no solo de call centers. A nivel nacional dicha información relacionada a la presencia de dolor musculoesquelético en personal Teleoperador es escasa. / Tesis

El presente trabajo de investigación intenta demostrar la influencia real del nuevo Modelo de Gestión Comercial del Área de Contact Center del Banco Comercial del Perú en el Indicador de Lealtad del Cliente que ha sido incorporado dentro de los Indicadores Corporativos del Banco a partir del año 2011. El estudio está compuesto de seis capítulos, en el primero se hace una reseña histórica del Banco Comercial del Perú (BCP), su larga trayectoria dentro del sistema financiero nacional, la nueva cultura y estructura organizacional, los indicadores corporativos que dan origen a una serie de modelos de gestión y los nuevos retos y desafíos que se le presentan frente al incremento de la competencia. En el segundo capítulo se define el concepto de Lealtad del Cliente, los beneficios actuales para los negocios y para los clientes, la construcción del indicador y sus principales activadores. Igualmente, se presentan los resultados del estudio realizado por Ipsos Loyalty sobre los componentes de la Lealtad y la forma de medirla en el BCP. En el tercer capítulo se muestra el nuevo modelo de Mejoramiento del Desempeño Humano que vincula los objetivos estratégicos y las estrategias del negocio con los comportamientos y resultados individuales y organizaciones de los colaboradores responsables de lograrlos. Es una técnica enfocada en las personas y tiene seis etapas secuenciales. Ha sido adoptado por el BCP desde el año 2011 como una herramienta que propone iniciativas de mejora del desempeño individual y organizacional. Del mismo modo, permite que el Área de Gestión y Desarrollo Humano del BCP atienda solicitudes con un enfoque homogéneo con los clientes internos, y que los especialistas produzcan los modelos de actuación necesarios para cerrar las brechas entre el desempeño actual y el desempeño deseado de la organización. En el cuarto capítulo se presenta la unidad materia del presente estudio: El Contact Center del BCP, sus inicios y la manera en qué pasó de ser una unidad de soporte (Banca por Teléfono) a un canal importante de venta de productos y servicios dentro de la organización (Telemarketing). Igualmente, se exponen los principales problemas que le impiden alcanzar las metas y las propuestas de mejora a través de un único Modelo de Gestión Comercial. En el quinto capítulo se explica el marco teórico de la solución de inteligencia de negocios utilizado en este estudio: el Modelo de Ecuaciones Estructurales. Se ha escogido esta solución porque permite examinar las múltiples relaciones de influencia entre las variables observables (directamente medibles) y las variables latentes (no medibles directamente). Y por último, en el sexto capítulo se desarrolla la solución a través de la ejecución del modelo tomando en consideración la encuesta realizada a los clientes del BCP que tuvieron alguna relación con el Contact Center del BCP durante el año materia de estudio y las variables seleccionadas. En este capítulo se comprueban o discrepan las hipótesis formuladas. Finalmente, se presentan las conclusiones luego de analizar los resultados que arrojaron la ejecución del modelo desarrollado y las recomendaciones que le permitirán al Área de Contact Center seguir contribuyendo con el crecimiento del negocio. / Tesis

En términos generales, los centros de llamadas son un sector dinámico de la economía mundial y representan una fuente de empleo en todo el mundo. Componen el segundo canal directo más usado en las telecomunicaciones, la comunicación con los clientes se realiza principalmente a través del teléfono; sin embargo, en la actualidad la tecnología ofrece múltiples canales de comunicación adicionales al teléfono entre ellos: correo tradicional, e-mail, web, Chat, SMS, etc., lo cual agiliza y facilita la relación de una organización con sus clientes. Telefónica del Perú S.A.A. externaliza el proceso de servicio al cliente mediante Atento, especialistas en gestionar las relaciones de una compañía o institución con sus clientes a través de un contact center. Dado que la atención de llamadas representa en sí un servicio, es imprescindible evaluar los procesos que lo componen determinando la eficiencia de sus actividades y las causas de demoras que incurre el incumplimiento con el cliente. Por todo ello, el presente artículo pretende demostrar y resaltar la importancia de la gestión dentro de un centro de atención de llamadas, tomando en consideración que el proceso de post venta influye directamente en los ingresos de operación y costos. Para ello se elaboró una propuesta de mejora planteando el uso de la metodología Toyota Business Practice y mostrar los beneficios que conlleva, tanto productivos como financieros, junto a recomendaciones para aumentar los niveles de respuesta en un mercado competitivo. / Tesis