Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Autor no envía autorización, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile. / El negocio a evaluar es un la creación de un centro integral para tratar el sobre peso y la obesidad en la región metropolitana de Santiago, dirigido a personas con problemas de obesidad que se encuentren dentro del siguiente tramo etario: entre 15 a 65 años, correspondientes al GSE ABC1 y C2. La metodología propuesta es un concepto diferente que no existe en Chile, pero si existe en otros países de Sudamérica y Europa, observándose un crecimiento expansivo durante los últimos años en la cantidad de centros que aplican esta metodología, debido al éxito obtenido. La propuesta contempla la creación de un centro que aborda el problema de la obesidad de forma integral. Nuestra oferta de valor tiene relación con un tratamiento que incluye la atención de médicos, nutricionistas, kinesiólogos, psicólogos individuales, tratamientos psicológicos grupales guiados por sicólogos, profesores de educación física y un servicio adicional de bandejas de alimentación saludable preparadas para llevar o consumir en el centro. Hoy en día en Chile existen diversos centros que tratan el problema de la obesidad, como por ejemplo las clínicas tradicionales y centros médicos que atienden la obesidad desde una perspectiva médica, en algunos casos mediante la aplicación de fármacos e intervenciones quirúrgicas. También existen otro tipo de centros que abordan estos problemas desde un punto de vista estético, que no incluyen la visión integral de la misma forma en que la que se propone en el presente plan de negocios. Adicionalmente, entendemos que existe una contexto favorable para invertir en un negocio de este tipo, puesto que el número de personas con obesidad y sobrepeso están creciendo en forma constante en la sociedad chilena y en el mundo, razón por la que observamos que la tendencia mundial es hacia la toma de conciencia del problema de la obesidad, como por ejemplo lo ocurrido recientemente en EEUU donde la American Medical Association (AMA) declaro la obesidad como una enfermedad y ésta se incluyo como parte de las enfermedades cubiertas por los seguros de salud, situación que aun no ocurre en Chile donde la obesidad se ve como un factor de riesgo de otras enfermedades como las cardiacas y no existe ningún plan estatal concreto para detenerla. Al respecto de la evaluación financiera del proyecto, consideramos que ha arrojado cifras muy atractivas, especialmente las asociadas a los indicadores claves de inversión como el VAN, TIR y Payback: • VAN: CLP 340.316.524 • TIR: 42% • PAYBACK: 4,6 años En resumen, si consideramos todos los factores relevantes para la toma de decisión: las condiciones de mercado, la evaluación financiera y de riesgos, los bajos costos de salida asociados al proyecto, así como el éxito logrado por el modelo de negocios aplicado en países de similares características a las chilenas, entendemos que es un proyecto muy atractivo con un gran potencial de éxito.

Servicios Call Center del Perú (SCC) is a company located in Lima, Peru. Part of the Chilean group Entel, SCC is dedicated to providing business process outsourcing services, offering products focused on customer service, telesales, collections, and back office management. Its main client is Entel Peru, a telecommunications company of the same business group. Within its portfolio of clients are companies in a variety of sectors including banking, insurance, administration of pension funds (AFPs), retailers, and health. As SCC’s current clients are mostly concentrated in the Peruvian market where competitors have lower prices, SCC is hoping to find new customers that are willing to pay more for their services, at a price that allows continued sustainable growth for the company. With this sad, the North American market, particularly the United States, shows an attractive market for SCC’s ideal customers. Therefore, this report analyzes the opportunity of SCC’s to enter the North American market through the implementation of a strategic marketing plan. A 12-week proposed solution tailored to SCC, aims to position the company as a key service provider to BPM (Business Process Management) companies that already have a portfolio of foreign customers. / Servicios Call Center del Perú (SCC) es una empresa del grupo chileno Entel, localizada en dos sedes en Lima, Perú. SCC es una empresa dedicada a brindar servicios de externalización de procesos de negocio o en sus siglas en inglés, BPO (Business Process Outsourcing). Ofrece al mercado productos enfocado a la atención al cliente, gestión de televentas, cobranzas y back office. Su principal cliente es Entel Perú, empresa de telecomunicaciones del mismo grupo empresarial; así mismo, dentro de su cartera de clientes se encuentran empresas de los sectores de banca, seguros, administración de fondos de pensiones (AFPs), retailers y salud. Dada su actual cartera de clientes, la cual se concentra mayormente en el mercado local, y debido al incremento de competidores con menores precios en el mercado peruano, SCC requiere encontrar nuevos clientes que estén dispuesto a adquirir sus servicios a un precio que permita la continuidad del negocio. Por otro lado, el mercado norteamericano, especialmente Estados Unidos, se muestra como un mercado atractivo para poder encontrar dichos clientes. Por tal motivo, el presente informe hace un análisis sobre la oportunidad de ingresar al mercado norteamericano, además se realiza un análisis interno sobre la capacidad de SCC para poder ingresar a dicho mercado. Teniendo como resultado, el diseño de una propuesta de oportunidad de 12 semanas a la medida de SCC, la cual tiene como finalidad posicionar a SCC como una empresa proveedora de servicios a empresas BPM (Business Process Management) que actualmente ya cuenten con una cartera de clientes norteamericanos. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Administración / Rodrigo Troncoso Guerra [Parte I Análisis estratégico y de mercado ], Christian Dreyer Guerrero [Parte II Análisis organizativo-financiero ] / Autores no envían autorizaciones para el acceso a texto completo de su documento, Christian Dreyer Guerrero [Parte II no envía recurso electrónico] / En Chile existe un gran interés por participar en la industria de la salud privada. Podemos observar como los grandes grupos empresariales invierten fuertemente en infraestructura y en servicios médicos. Esto sin embargo, no se refleja en especialidades como la salud mental, donde quienes sufren de estas patologías ven como la escases de centros especializados y recursos destinados a su tratamiento atentan fuertemente las posibilidades de recuperación y aminoramiento de los síntomas, los cuales muchas veces producen la discapacidad de continuar con una vida familiar y laboral normal, induciendo incluso a conductas suicidas. Tal como señaló el ex Ministro de Salud, Sergio Mañalich (Anexo 1), no hay suficientes centros de especialidad para la salud mental, menos aún existen suficientes camas para estas patologías. Tanto profesionales del área como autoridades del Ministerio de Salud año tras año hacen un mea culpa debido a la incapacidad de subsanar la amplia brecha que existe entre la demanda y la oferta de camas de hospitalización psiquiátrica a nivel país. Por otro lado, las Aseguradoras de Salud1, tanto privadas como estatales también sufren, ya que los altos índices de ausentismo laboral y de enfermedades físicas gatilladas desde las complicaciones mentales impactan de manera potente en sus resultados económicos. Este impacto es doble ya que deben cubrir a sus beneficiarios tanto en los tratamientos como en las licencias médicas asociadas a estos. De hecho, el número de licencias relacionadas a la salud mental es el más alto, con 22% el 2014 (Anexo 2), comparado a las otras especialidades médicas y son las que mayor tiempo de recuperación requieren, 1,81 veces promedio. De esta forma se presenta una oportunidad de negocio para Clínica NuevaEra otorgando no solo nuevas camas a este colapsado servicio, sino que una innovadora metodología y un completo servicio que integra distintos tipos de terapias, que permite al paciente una recuperación eficaz y eficiente. Al especializarse en patologías mentales cubiertas por las Garantías Explícitas de Salud, enfocamos nuestra oferta también a las Aseguradoras de Salud, quienes se beneficiarán reduciendo sus costos gracias al menor tiempo de estadía promedio de sus afiliados y al sistema de paquetización de nuestros servicios, conociendo los costos desde un comienzo y compartiendo los riesgos asociados.

El crecimiento de los call center en el Perú, lo han convertido en una industria atractiva para las empresas extranjeras y para la oferta de trabajo local. Con la generación de aproximadamente 45 mil puestos y un crecimiento de 25% anual; los centros de contacto representan el enlace con el cliente de la manera más fácil y eficiente en la actualidad. El centro de contacto, al ser el representante de la empresa ante el cliente, debe generar la mejor experiencia y para lograrlo se tienen indicadores operativos (nivel de atención, servicio, conversión, y otros) que permiten controlar la gestión. Estos indicadores no solo monitorean la experiencia del cliente sino también la utilización del recuso más valioso para esta industria, el asesor telefónico. La contratación de agentes telefónicos representa el 70% de la estructura de costos de un call center y es un factor que impulsa a estas industrias a utilizar herramientas matemáticas que permitan encontrar el punto de equilibrio, generando ahorros y la mejor experiencia. Este punto de equilibrio es el dimensionamiento óptimo de agentes que permita cumplir con los estándares de la industria (95% de nivel de atención y 80% de nivel de servicio). En la revisión de la literatura se presentan tres herramientas matemáticas, la formulación Erlang-C para obtener los mínimos requeridos, la programación lineal entera para optimizar la función objetivo y la simulación de eventos discretos para confirmar los principales indicadores. Finalmente, se concluye que a través de las herramientas matemáticas mencionadas, se logra obtener el número de agentes telefónicos necesarios para lograr los objetivos de atención y minimizar la inversión en este recurso; potenciando una industria en crecimiento y que cubre las principales expectativas del cliente.

El presente trabajo cubre el análisis, diseño, implementación e integración de componentes para un Centro de Contacto Virtual con múltiples medios de comunicación. / Tesis

El presente proyecto de tesis consiste en el diseño e implementación de un Sistema Experto para el Contact Center de una aerolínea, que permita al cliente resolver sus inquietudes de forma inmediata. La solución se centrará en mejorar el módulo de correo electrónico de la plataforma haciendo uso del conocimiento extensivo de los Sistemas Expertos, permitiendo cubrir las deficiencias originadas por la gran demanda actual de atención en ese medio. / Tesis

La plataforma de mensajería unificada para aplicaciones business to business (B2B) que se desarrollará en esta tesis, está teniendo gran demanda actualmente por parte de las empresas que requieren tener un mejor control sobre las comunicaciones que realizan, en vez de tener un dispositivo diferente para cada servicio que hayan contratado (teléfono, computadora, teléfono IP, etc.) Es mas rápido acceder a todos ellos mediante un único producto, además de esto tener también la posibilidad de saber los detalles de estas comunicaciones para poder verificar la productividad de los empleados dentro de una empresa. / Tesis

La implementación de un sistema HVAC aplicado un centro de datos y telefonía, donde operan distintos equipos electrónicos que en conjunto son el medio principal de comunicación en determinada empresa, es un tema de suma importancia, ya que se hace uso de equipos de aire acondicionado obsoletos que operan ininterrumpidamente, lo que trae como consecuencia un alto consumo de energía y alto riesgo de fallo. Esta central está ubicada en una ciudad donde se presentan temperaturas elevadas de día y temperaturas adecuadas para el funcionamiento de los equipos de noche, característica del clima de este lugar que podría ser aprovechada para reducir costes en el consumo de energía. / Tesis

El plan estratégico del sector servicios de Contact Center en Colombia tiene como objetivo principal propiciar su crecimiento en términos de ingresos y utilidades, mediante el establecimiento de estrategias que lo lleven a ser uno de los más importantes motores de desarrollo para la economía del país y lo posicionen como referente latinoamericano en la prestación de servicios internacionales de tercerización a países de habla hispana e inglesa, aprovechando el impulso que año tras año ha recibido la industria gracias a las condiciones favorables del país en términos de estabilidad política, crecimiento económico, atracción de la Inversión Extranjera Directa (IED) y las perspectivas positivas que se vislumbran con la firma de los acuerdos de paz entre el Gobierno Nacional y las FARC. El documento se enfoca en la evolución que ha tenido el sector en Colombia durante los últimos 15 años, así como en su estado actual, oportunidades de desarrollo, brechas a superar y perspectivas frente al mercado local e internacional. Para ello, se basa en información histórica y realiza una comparación con los principales competidores internacionales en búsqueda de las principales ventajas competitivas que deberían potenciarse y aprovecharse para el posicionamiento definitivo del sector como referente en el mediano plazo. Finalmente, el estudio demuestra que los objetivos planteados tienen alta probabilidad de ser alcanzados con las estrategias propuestas, gracias a la creciente necesidad de las empresas iberoamericanas de tercerizar a costos razonables y bajo altos estándares de calidad sus operaciones de atención al cliente, encontrando en Colombia una fuerza de trabajo altamente especializada y en constante formación y expansión, un conjunto de incentivos comerciales y tributarios basados en iniciativas conjuntas de la empresa privada y el Gobierno Nacional, así como condiciones macroeconómicas cada vez más favorables para la inversión extranjera / The strategic plan for the Contact Center services industry in Colombia has as its main objective the growth of the aforementioned industry in terms of profits and revenue, by setting a group of strategies that promote it as one of the most important sources of development for the economy of the country and help to position it as the Latin American referent in the provision of international outsourcing services to Spanish and English speaking countries, taking the most of the current suitable conditions of the country in terms of political stability, economic growth, attractive for direct foreign investments and the positive perspectives that can be glimpsed thanks to the definitive sign of the peace agreements between the National Government and the FARC. This document focuses on the evolution that the industry has had in Colombia during the last 15 years, its current state, opportunities of development, gaps to overcome and local and international market perspectives. To do so, it delves into historical information and compares the Colombian industry with its main international competitors in search of the main competitive advantages that should be enhanced and taken advantage of, in order to make this sector become the referent in the medium term. Finally, the study shows that the objectives set have a high probability of being achieved with the proposed strategies, thanks to the growing need of Spanish, Latin and North American enterprises to outsource their customer service operations at reasonable costs and high quality standards, finding in Colombia a highly specialized, constantly learning and expanding workforce, a set of commercial benefits and tax concessions founded on the initiatives of both Government and private sector, as well as increasingly better macroeconomic conditions that favour foreign investment / Tesis

This psychometric study is based on the validation of the organizational commitment scale of Meyer and Allen (1997) applied on a representative sample of 642 workers in Conctact Center. The sample consisted of 66% women and 34% men; average age of both sexes was 27 years old. Also in this research used the scale of organizational commitment by Meyer and Allen (1997) was used, adapted and validated Spanish version by Arciniega and González (2006). According to the construct validity, the results showed that the 2-factor model yields a better fit: affective dimensions normative commitment and continuance commitment. / El presente estudio de carácter psicométrico tiene como objetivo validar la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen a partir de una muestra representativa de 642 trabajadores de un contact center. La muestra estuvo conformada por un 66% de mujeres y un 34% de hombres, cuya edad promedio de ambos sexos fue de 27 años de edad. Asimismo, en esta investigación se empleó la escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen (1997), adaptada y validada en versión en español por Arciniega y Gonzáles (2006). Los resultados, según la validez de constructo, demostraron que el modelo de 2 factores obtiene un mejor ajuste, teniendo como dimensiones el compromiso afectivo-normativo y el compromiso de continuidad. / Tesis