La presente tesis de investigación tiene como objetivo determinar los segmentos con mayor intención de compra del concepto de producto Pukio. Para lograr ello, se realiza una investigación exploratoria descriptiva de naturaleza cualitativa, ya que a la fecha no existe investigación previa que haya permitido identificar el mercado meta para el concepto de producto tecnológico Pukio. En la investigación se ha realizado una revisión bibliográfica sobre el proceso de decisión de compra, factores que influyen en el proceso, identificación de categorías de mercado, procesos y criterios para la segmentación, prueba de concepto para el proceso de desarrollo de nuevos productos, estrategias y pautas para la selección del mercado meta. También se desarrolla el análisis del contexto de Pukio para identificar a sus principales competidores en el mercado. El trabajo de campo cuenta con 57 entrevistas semi-estructuradas a profundidad a segmentos identificados en el mercado de consumidores y mercado de negocios, así como a ejecutivos de Inventum, expertos y empresas abastecedoras de agua. Para identificar el mercado meta de Pukio, el análisis se dividió en dos secciones: En la sección preliminar se buscó analizar la motivación y potencial intención de compra en un amplio número de segmentos. En la sección de metodología exploratoria – descriptiva, se analizó la intención de compra, a través de 8 sub-variables en los segmentos con mayor intención de compra hallados en la fase previa, el cual se comparó con las respuestas obtenidas de la pregunta individual ¿Compraría Pukio? Este análisis en paralelo permitió identificar los segmentos con mayor intención de compra y entender de manera inicial aquellas sub-variables que influyen en ella. Finalmente, se analizan los resultados de la investigación de campo de ambas fases con el uso de la herramienta de la rúbrica así como el software webQDA, para con ello llegar a conclusiones y recomendaciones sobre los segmentos con mayor intención de compra a los que se debe orientar las ventas iniciales de Pukio. Concluyendo así, que la hipótesis se cumple parcialmente, ya que existen segmentos para Pukio tales como consumidores finales, restaurantes, hospedajes, restaurantes-hospedajes, pesqueras, agrícolas, organizaciones sociales y organizaciones públicas en Lima Metropolitana, Cañete y Callao, de los cuales existe una mayor intención de compra en restaurantes, hospedajes y restaurantes-hospedajes y no incluyendo a pesqueras como se planteó inicialmente. Dicho hallazgo sirve para que Pukio tenga mayor éxito al ingresar al mercado, así como tambien es una evidencia de un estudio guía para otras startups tecnológicas que busquen introducir sus productos con mayor éxito al mercado.

La presente investigación tuvo como base el caso de estudio “Faria”, un emprendimiento sostenible del sector de higiene personal fundado por dos peruanas, cuya oferta estrella son productos capilares como champús y acondicionadores, además de jabones y cremas corporales que son elaborados a mano e importados de Estados Unidos. Dado que existe un aumento de emprendimientos sostenibles, es necesario optimizar las estrategias de marketing digital a usar. A raíz de esto y la escasa investigación del sector, es preciso conocer el viaje de decisión de compra digital de consumidores, al incorporar la interacción con las plataformas digitales, para poder brindar recomendaciones de optimización de estrategias. En este sentido, resulta importante responder la siguiente pregunta general de investigación: ¿Cuáles son los hallazgos del proceso de decisión de compra según el modelo Consumer Decision Journey de las potenciales y actuales consumidoras de Faria? Para llegar a ello, en primer lugar, se emplea un enfoque cualitativo para la investigación cuyo alcance es exploratorio-descriptivo. De esta manera, se obtienen datos a través de entrevista a la gerente del emprendimiento sostenible y caso de estudio, Faria y a la encargada de marketing. Por otro lado, se realiza observación etnográfica digital, y entrevistas semiestructuradas a clientes y potenciales clientes de Faria. Finalmente, se efectúa un análisis, a partir de la triangulación de datos, al identificar los touchpoints más influyentes a lo largo del proceso de decisión de compra. Como resultado de estas fuentes de información, en primer lugar, se observan y analizan las prácticas de marketing de Faria usadas en sus herramientas de marketing digital. En segundo lugar, se explora el proceso de decisión de compra de clientes y potenciales clientes de esta marca a través de cada etapa del Consumer Decisión Journey y, en tercer lugar, se concluye con un análisis de aquellos puntos de dolor identificados a través de los Touchpoints en el CDJ. Finalmente, se proponen acciones, a modo de recomendación, que Faria pueda incluir dentro de su estrategia para potenciar los touchpoints entre la marca sostenible y los consumidores

La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción

La presente investigación identifica las características más relevantes del comportamiento de compra de los alumnos de pregrado de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP], las cuales se ven influenciadas por el estímulo, la búsqueda de información, el momento de compra, la experiencia de consumo y las recomendaciones. Para aproximarse a la investigación se identifican las variables que determinan los hábitos de compra y consumo para los rubros: desayuno, almuerzo, snacks y bebidas. Una vez que se identifica el conocimiento y nivel de preferencia del consumo alimenticio de los alumnos, se analiza la comunicación de promoción saludable en los establecimientos de la PUCP, así como también la influencia del factor social en su decisión de compra alimenticia. Para continuar, se dan a conocer los beneficios más valorados en la decisión de compra de productos alimenticios, y el beneficio más importante en la compra de productos alimenticios saludables. Para ello se recomienda aprovechar las diferencias entre ambos consumidores a fin de poder plantear una propuesta de productos alimenticios saludables para cada rubro alimenticio (desayuno, almuerzo, snacks y bebidas). Con respecto a los principales hallazgos a nivel de estímulos, se encontró como resultado que el 12.8% de los estudiantes reconoció que su alimentación es Muy Saludable; sin embargo, a nivel general existe un 50% de alumnos que se encuentran preocupados por su consumo alimenticio saludable y reconocen como principal razón de compra la cercanía del punto del punto de venta a sus respectivas facultades. A nivel de búsqueda de información, se dio a conocer que el 69% del grupo suele buscar información previa a la compra, donde el 98.2% emplea la recomendación de boca a oreja como principal recurso, seguido del Facebook con 95.6% de recurrencia, particularmente como aplicativo móvil. A nivel de consumo, se comprueba que el desayuno es ignorado por el 47.5% de alumnos. El almuerzo, por su parte es consumido por el 81.8% del grupo y se encuentra predominantemente influenciado por el factor social. El rubro de snacks se caracteriza por ser consumido por el 89.8% del grupo y en más de un horario. Finalmente, se dio a conocer que el rubro de bebidas, son consumidas por el 27.5% de la población en el horario de media tarde, que es entre 2pm y 6pm de la tarde. Por último, en base a los atributos y características de los establecimientos qué motivan la visita, compra y consumo de productos alimenticios en la PUCP, se pudo identificar que los tres más valorados son: Mayor Variedad (24.9%), Desarrollo de Tiendas Especializadas (20.3%) y Mayor Sabor (19.5%). Para concluir, esta investigación se descubrió que el camino para lograr un mayor consumo alimenticio saludable en los alumnos de pregrado de la PUCP es logrando un mayor acercamiento entre la promoción nutricional para que los alumnos estén informados, y el desarrollo de productos saludables con agradable sabor y presentación para que esto último pueda ganar posicionamiento en la mente del consumidor de que los productos saludables sí pueden ser ricos y atractivos.

Los productos financieros como las tarjetas de crédito y débito nos brindan múltiples beneficios; sin embargo, también existen riesgos inherentes a los mismos. El principal riesgo es la materialización de operaciones no reconocidas, que afecta directamente el patrimonio de los consumidores y afecta la confianza en los productos antes mencionados. En este contexto, se analizará la falta de predictibilidad en el análisis del comportamiento habitual de consumo en el marco de una denuncia y/o reclamo por la realización de operaciones no reconocidas con cargo a tarjetas de crédito o cuenta de ahorros de los consumidores para evitar la discrecionalidad en la interpretación del también denominado patrón de consumo. Finalmente se concluirá con una propuesta de solución que consiste en el establecimiento de un precedente de observancia obligatoria que permita uniformizar el análisis por parte de la Administración para determinar el periodo en el cual se deben contrastar las operaciones no reconocidas con el patrón de consumo de un usuario, poder determinar si constituyen operaciones inusuales y si habrían sido autorizadas correctamente o no. / Financial products such as credit and debit cards offer us multiple benefits; however, there are also risks inherent to them. The main risk is the materialization of unrecognized operations, which directly affects the patrimony of consumers and affects confidence in the aforementioned products. In this context, the lack of predictability in the analysis of habitual consumption behavior within the framework of a complaint and/or claim for carrying out unrecognized operations charged to consumer credit cards or savings accounts will be analyzed to avoid discretion in the interpretation of the so-called consumption pattern. Finally, it will be concluded with a solution proposal that consists of the establishment of a precedent of obligatory observance that allows to standardize the analysis by the Administration to determine the period in which the unrecognized operations must be contrasted with the consumption pattern of a user, to be able to determine if they constitute unusual operations and if they would have been correctly authorized or not.

Los productos de cuidado personal históricamente han sido enfocados hacia el género femenino, tomando como base las necesidades de este grupo y diseñándolos con el propósito de satisfacerlas. Es así que las mujeres han tenido un rol de consumidoras activas en productos para ellas dentro de la sociedad (De Grazia y Furlough, 1996, citado en Bakewell & Mitchell, 2004). Sin embargo, el género masculino ha ido tomando relevancia en lo que respecta a la demanda de productos de cuidado personal, manifestándose en importantes ingresos para las compañías productoras y distribuidoras del sector. Adicionalmente, estos nuevos hábitos de consumo se han manifestado en los medios de comunicación, revistas de actualidad, medios televisivos y radiales en los que se publicitan estos productos mostrando una tendencia creciente a través de los años (Bakewell & Mitchell, 2004). Esto muestra que la demanda de estos productos por los varones ha ido incrementando exponencialmente, incentivando a que las compañías exploren en nuevas estrategias de comercialización de sus productos para poder satisfacer las nuevas necesidades de estos consumidores. A partir de ello, la presente investigación busca identificar los factores que se encuentran presentes en la toma de decisión de compra, específicamente, de productos de cuidado personal por el público masculino en Lima Metropolitana. Para esto, se aplicó una estrategia de investigación con enfoque mixto, utilizando herramientas cualitativas y cuantitativas para el recojo de información. Adicionalmente, se tiene un alcance descriptivo – exploratorio debido a la necesidad de interpretar el fenómeno estudiado en el contexto natural y de la necesidad de profundizar en el estudio ante la escasa información. Para el logro de los objetivos planteados, se utilizó el modelo de CSI, elaborado por Sproles y Kendall en 1986, que contiene ocho dimensiones y treinta y tres ítems identificados. La aplicación de este modelo tuvo como finalidad validar las hipótesis planteadas y alcanzar los objetivos de la presente investigación. Una vez culminado el recojo y análisis de la información de la presente investigación, se pudo identificar que los ocho factores del modelo CSI fueron identificados en la toma de decisiones del consumidor masculino. Dentro de cada uno de estos factores se identificaron ciertos ítems que fueron validados o descartados con la finalidad de explicar mejor el resultado que la muestra ha reflejado a través de la respuesta a las herramientas aplicadas.

La presente investigación tiene como objetivo determinar los factores que las empresas de aplicaciones de taxi deberían considerar en sus estrategias de marketing en la zona 7 de Lima Metropolitana. Para ello se empleó revisión bibliográfica, así como encuestas de preguntas abiertas para conocer los motivos de intención de uso de aplicaciones de taxi. Asimismo, se llevaron a cabo focus groups y, posteriormente, encuestas para el análisis de datos. Se concluye que existen factores que son higiénicos; es decir, aquellos que se esperan, como mínimo, en un servicio como el de taxi por aplicación. Este es el medio de pago. Por otro lado, existen factores a través de los cuales se pueden plantear estrategias de diferenciación y brindar un valor agregado al usuario, en este caso, al pasajero. Estos son el precio, la experiencia de viaje, la confianza y la disponibilidad. Por último, se plantearon algunas recomendaciones como la personalización del servicio de taxi por aplicación, mejorar la atención a reclamos y ciertos protocolos de seguridad para el pasajero.

Se ha tenido como objetivo en esta investigación establecer el grado de vinculación existente entre la calidad del servicio brindado y la lealtad de los clientes, en los Bancos de Lima Metropolitana. Se consideraron las cuatro dimensiones de la escala de bankserv, desarrollada por Avkiran (1999): (a) la conducta del personal, (b) la credibilidad, (c) la comunicación, y (d) el acceso a los servicios de cajeros. Para la medición de la lealtad del cliente se midió lo actitudinal y comportamental, considerando el aporte de Delgado (2004). El presente estudio es una investigación cuantitativa de corte transversal, descriptivo correlacional, el método de recolección de datos fue mediante encuestas cara a cara en hogares, aplicada a 228 personas, de 25 a 55 años, de la ciudad de Lima Metropolitana, que utilicen algún producto bancario. Al observar las correlaciones entre las variables de Calidad y Lealtad, se obtiene como resultado final del análisis, que las dimensiones de la Calidad no tienen un impacto significativo (pvalor > 0.05) en las dimensiones de Lealtad, expresado como intención de recomendación y recompra, y posibilidad de cambio. Esto implica que el nivel de importancia que los clientes puedan brindar a ciertas características de un Banco, no define totalmente la lealtad que puedan declarar hacia la institución. Son diversos los estudios clásicos de la lealtad que indican que éste es el resultado directo de la satisfacción del cliente, sin embargo este vínculo directo ha sido cuestionado en estudios recientes, según los cuales la lealtad se encuentra determinada por factores relacionales y no transaccionales (Bravo, Vásquez-Párraga & Zamora, 2005) / Has been set in this study to establish the linking grade that exists between the given service quality and the loyalty to clients in the banks from Metropolitan Lima. The four dimensions of the scale of BankServ, developed by Avkiran (1999) were considered: (a) the employees’ behavior, (b) credibility, (c) communication, and (d) the access to ATMs, following the proposal of Avkiran (1994). To measure the loyalty to the client, the attitudinal and behavioral aspects have been measured; considering the contribution of Delgado (2004). The research methodology that has been used corresponds to a cross-sectional quantitative survey of a descriptive-correlational type. The method of data collection was through face to face surveys in homes, people applied to 288, 25 to 55 years old, of the city of Lima, who use a bank product. At observing the correlations between variables of Quality and Loyalty, the final result of the analysis was that the dimensions of quality did not have a significant impact (pvalue > 0.05) on the loyalty dimensions. This affirmation is expressed as an advice and buying-back intention, and also as a change possibility. This implies that the level of importance that clients can give to certain characteristics of a bank does not define the loyalty that they can declare to the institution. There are many classical studies of loyalty to indicate that this is a direct result of customer satisfaction, however this direct link has been questioned in recent studies, according to which loyalty is determined by non-transactional and relational factors (Bravo Vasquez-Párraga & Zamora, 2005)

El propósito de esta investigación es determinar el boca oído electrónico en la empresa de productos farmacéuticos y artículos de tocador, Chiclayo 2021. Esto surgió a partir de que en la empresa no existe una política o protocolo alguno para atender aquellos incidentes o situaciones creados por el eWOM. Dado a que son pocas las investigaciones que han tomado un enfoque holístico correspondiente al eWOM y el papel importante que cumple en las empresas. La investigación metodológicamente es de enfoque cuantitativo, con un nivel descriptivo, en el cual se usó la técnica de encuesta y como instrumento el cuestionario, con un procedimiento de muestreo no probabilístico por conveniencia, compuesto por un modelo de 3 dimensiones (cantidad, credibilidad y calidad) y están conformado por 18 indicadores, la cual fueron evaluado con escala tipo Likert de 7 puntos, siendo la encuesta un modelo adaptado por Matute, Polo y Utrilla (2015). La población estuvo conformada por 245 clientes de Oriflame, a quienes se les envió un link para que respondan la encuesta, la cual esta fue realizada en google drive y se obtuvieron las respuestas en un plazo de dos semanas y media, aplicándose el método estadístico SPSS y Excel. Obteniendo como resultado que el eWOM influye en la decisión de compra de los consumidores, debido a la gran cantidad de comentarios y valoraciones de los productos. Finalmente se concluye que el eWOM juega un papel importante en una página web, dado a que sirve como herramienta para fidelizar a los clientes y se genere una siguiente compra. / The purpose of this research is to determine the electronic ear mouth in the pharmaceutical and toiletries company, Chiclayo 2021. This arose from the fact that in the company there is no policy or protocol to address those incidents or situations created by the eWOM. Given that few researches have taken a holistic approach to eWOM and the important role it plays in companies. The research methodologically is of quantitative approach, with a descriptive level, in which the survey technique was used and as an instrument the questionnaire, with a nonprobabilistic sampling procedure for convenience, composed of a 3-dimensional model (quantity, credibility and quality) and are made up of 18 indicators, which were evaluated with a Likert scale of 7 points, the survey being a model adapted by Matute, Polo and Utrilla (2015).The population was made up of 245, who were sent a link to answer the survey, which was carried out in drive and the answers were obtained within two and a half weeks, applying the statistical method SPSS and Excel. Obtaining as a result that the eWOM influences the purchase decision of consumers, due to the large number of comments and ratings of the products. Finally, it is concluded that eWOM plays an important role in a web page, since it serves as a tool to build customer loyalty and generate a next purchase.

La Responsabilidad Social Empresarial, en los últimos años, ha crecido en importancia a nivel internacional. En el Perú, son pocos los estudios realizados al respecto, tal es así que no existían estudios empíricos que permitan conocer su impacto en el consumidor. Esta investigación busca determinar la influencia que la Responsabilidad Social Empresarial tiene en el comportamiento de compra del producto café en los peruanos, a nivel de la ciudad de Trujillo. Se desarrolló un experimento bajo la Metodología de los Modelos de Elección Discreta con el objetivo de poder cuantificar la intención de compra y la disposición a pagar por las acciones de responsabilidad social desarrolladas por las empresas. El experimento se llevó a cabo utilizando una muestra aleatoria de 132 hombres y mujeres trujillanos, mayores de 18 años. La investigación brinda evidencia empírica de la relación positiva existente entre la Responsabilidad Social Empresarial y el comportamiento de compra de la muestra. Los resultados del estudio indican que el efecto de la Responsabilidad Social Empresarial en su conjunto es mayor con una mínima diferencia al de Competencias Corporativas. Cabe precisar que la investigación realizada es una actualización y aplicación a un grupo específico de producto como es el café y que tiene por finalidad ampliar la Tesis Doctoral del profesor Percy Samoel Marquina Feldman, sobre “La influencia de la responsabilidad social empresarial en el comportamiento de compra de los consumidores peruanos”. CENTRUM, Centro de Negocios de la Pontificia Universidad Católica del Perú del 2009. / Corporate Social Responsibility, over the last years, has grown in importance to an international level. In Peru, there are few studies in this regard, so much so that there were no empirical studies to understand its impact on the consumers. This research seeks to determine the influence that corporate social responsibility has on peruvian coffee consumers in Trujillo, Perú. The experiment was realized using discrete choice modeling in order to be able to quantify the willingness to purchase and to pay for the social responsibility actions developed by companies. The experiment was conducted using a random sample of 132 men and women from the city of Trujillo, who were over 18 years old. The research provides empirical evidence, of the positive relationship between corporate social responsibility and purchase behavior of the sample. The results show that the corporate social responsibility effect is greater than the corporate ability with a minimum difference. It should be noted that the research is an update and application to a specific group of products such as coffee and have the aims to expand the doctoral thesis of Professor Percy Samoel Marquina Feldman about "The influence of corporate social responsibility on peruvian consumer purchasing behavior." CENTRUM, Business School- Pontificia Universidad Católica del Perú, 2009.