El objetivo principal del presente proyecto profesional es diseñar un Sistema Integrado de Gestión (SIG) según las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 para la empresa Fresko Perú con el propósito de asegurar la satisfacción de los clientes y garantizar la sostenibilidad ambiental de sus procesos operativos. Fresko Perú es una micro empresa de la ciudad de Lima que se dedica a la producción de alimentos y que incorpora un modelo de economía circular a su propuesta de valor. El desarrollo se llevó a cabo a través de cuatro etapas; en primer lugar, se realizó un análisis interno y externo de la empresa con el fin de identificar sus principales grupos de interés. Posteriormente, se realizó un diagnóstico para determinar el nivel de cumplimiento actual de la empresa con respecto a los requisitos que exigen las normas ISO. En tercer lugar, se definió el alcance del Sistema Integrado de Gestión en coordinación con la Alta Dirección de Fresko Perú. Por último, se diseñaron y rediseñaron los procesos y procedimientos de la empresa con el fin de cumplir con todos los requisitos exigibles. Toda la información documentada diseñada a lo largo del presente proyecto profesional se consolidó en el Manual del Sistema Integrado de Gestión, en donde se adjuntan todos los procesos, procedimientos, manuales, matrices, y otros formatos pertinentes para el correcto funcionamiento del SIG. Además, se realizó un cronograma para dar seguimiento a cada una de las etapas y actividades de implementación. Finalmente, es preciso mencionar que para asegurar la viabilidad de implementación de la propuesta de diseño se realizó una evaluación técnica y económica, donde se analizó la pertinencia de las herramientas propuestas y su impacto en las finanzas de la empresa

La temática ecológica ha ido incrementando su relevancia social y política dentro de la sociedad a tal punto que ha pasado de ser una tendencia a un estilo de vida. Actualmente forma parte de los factores que influyen en el comportamiento de una persona, empresa o estado. Es así como el comportamiento ecológico de los individuos de una sociedad puede llegar a ser una forma efectiva para minimizar los impactos negativos que se están generando en el ambiente. Parte de ese comportamiento es representado por la compra ecológica, la cual contribuye a contrarrestar el desequilibrio generado por el consumismo. En ese sentido, el siguiente estudio buscó determinar las variables que influyen en la intención de compra de productos ecológicos en Lima Metropolitana y Callao a partir del uso del modelo de la Teoría del Comportamiento Planificado de Ajzen, el cual fue modificado y mejorado por los investigadores de la India, Yadav y Pathak. Para el cumplimiento de este objetivo, se empleó un enfoque mixto para el cual se realizó un análisis cuantitativo a través del Modelo de Ecuaciones Estructurales (SEM, por su abreviatura en inglés); para confirmar o no la existencia de relaciones causales entre las cuatro variables exógenas Preocupación Ambiental, Conocimiento Ambiental, Percepción de Control y Norma Subjetiva, una variable endógena mediadora parcial, Actitud y una variable endógena principal, Intención de Compra que conforman el modelo utilizado. Asimismo, para el análisis cualitativo se realizaron entrevistas semiestructuradas a expertos en el tema y focus group a consumidores que cumplían con las características extraídas de los resultados de la muestra por encuesta, lo cual permitió comprender mejor los resultados obtenidos. Los resultados cuantitativos de la presente investigación muestran que las variables exógenas Preocupación Ambiental, Conocimiento Ambiental y Percepción de Control, y la endógena mediadora parcial, Actitud, influyen en la endógena principal, Intención de Compra; sin embargo, no pasa lo mismo con la variable exógena Norma Subjetiva. Dichos resultados coinciden con los hallazgos cualitativos que resultan de los focus group; a su vez, en estos últimos, se encontró que la variable Norma Subjetiva no ejercía una influencia directa en la Intención de Compra; sino a través de la variable endógena mediadora parcial Actitud y/o a sus variables exógenas relacionadas. Finalmente se presentaron las triangulaciones y conclusiones; en base a eso, se ofrecieron recomendaciones de marketing para aquellas organizaciones que cuenten con un target con características similares a las presentadas

La presente investigación tuvo como objetivo analizar el proceso de decisión de compra de Smart TVs en personas del NSE A y B de Lima Metropolitana, según el Modelo de Blackwell, Miniard y Engel. Se identificó, en cada una de las fases del modelo, aquellas variables que determinan su comportamiento de compra y, de esta manera, se profundizó en ellas con el fin de describir el comportamiento de los consumidores y conocer cómo es el proceso de decisión de compra en el mercado de Smart TVs. El enfoque teórico estuvo basado en el comportamiento del consumidor, tema abordado por distintos autores desde la década de 1970. La investigación presenta los modelos publicados identificando sus fortalezas y debilidades, y se justificó por qué se escogió el modelo de Blackwell, Miniard y Engel como base para el estudio. Asimismo, se definen los conceptos del mercado a investigar; seguidamente se presenta el marco contextual, el cual permite la comprensión del entorno sobre el cual se plantea la oportunidad de investigación. El diseño de la presente investigación es no experimental de tipo transeccional, posee un alcance exploratorio-descriptivo y un enfoque cualitativo. Asimismo, se utilizó una muestra no probabilística por conveniencia y bola de nieve. De igual manera, las herramientas para la recolección de datos fueron las entrevistas semiestructuradas y la encuesta: las entrevistas con el objetivo de obtener información para realizar un análisis cualitativo, y la encuesta, aunque ejecutada primero, para complementar lo recabado en las entrevistas. Se desarrolló también el proceso de operacionalización y análisis de los hallazgos, donde se profundizaron las variables seleccionadas para cada una de las etapas del modelo elegido, estas se determinaron en el marco teórico y fueron pieza clave para poder alcanzar los objetivos que plantea esta investigación. Finalmente, se exponen como conclusiones generales que la información recolectada en el estudio se alinea al modelo de Blackwell, Miniard y Engel, asimismo que el comportamiento durante el proceso de decisión de compra de los NSE A y B guarda similitud. Asimismo, se presentan recomendaciones dirigidas a las marcas, puntos de venta y futuras investigaciones.

La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación existente entre la atmósfera de tienda y la satisfacción e intención de comportamiento futuro de los consumidores de las concept stores de la ciudad de Lima. En la misma se empleó una metodología de tipo mixto mediante un estudio de caso colectivo. El marco teórico aborda el sustento de las variables de atmósfera, satisfacción e intenciones de comportamiento a través de autores teóricos y estudios empíricos. El marco contextual incluye el análisis de la situación del sector retail y sus desafíos a través de un análisis PESTEL. Adicionalmente se realizó un análisis interno y se analizó el mix de marketing de servicios de las principales concept stores de la ciudad de Lima. Con respecto a la metodología, la información fue recopilada empleando técnicas de investigación cualitativa (focus group, entrevista a profundidad y observaciones) y cuantitativa (encuesta). Finalmente, los resultados obtenidos fueron contrastados con la teoría obteniendo conclusiones de tipo convergente. divergente y emergente. Como resultado de la investigación se evidenció la influencia del diseño de la atmósfera del punto de venta sobre la satisfacción y, por ende, el comportamiento futuro de los consumidores. A pesar de que, la investigación se basó en experiencias de compra presenciales previas a la pandemia de COVID 19, el contexto actual conjuntamente con la omnicanalidad ha desembocado en nuevos retos en torno a nuevas formas de comercialización por lo que es válido preguntarse: ¿cómo las concept stores deberían trasladar su propuesta de atmósfera física a una virtual en tiempos en los cuales la interacción personal ha sufrido un cambio de 180 grados?

El rápido crecimiento del uso de los aplicativos móviles de delivery de comida en el mundo ha motivado la realización de diversas investigaciones, sobre todo en Asia y América del Norte, las cuales se enfocan principalmente en identificar los factores que motivan el uso de estas aplicaciones; sin embargo, este ha sido un tema poco estudiado en Perú. Por ello, la presente investigación busca ir más allá y así identificar los perfiles de los consumidores de aplicativos móviles de delivery de comida en Lima Metropolitana, específicamente de los consumidores de Rappi y Glovo, pues son los aplicativos más utilizados en la actualidad, y de esta manera conocer si es que existe un perfil diferenciado entre ambas marcas, tal como lo afirman sus representantes, o no. Todo ello es realizado a partir de modelos adaptados al contexto del mercado limeño, que es donde más se utilizan tales aplicaciones. Para tal fin, se hace uso de un modelo adaptado, al contexto del mercado limeño, de los modelos planteados por Cho, Bonn y Li (2019) y Yeo, Goh y Rezaei (2017), los cuales miden la valoración percibida y motivación de uso de aplicativos de delivery de comida respectivamente. Se escogieron 9 factores con sus respectivos ítems, para así identificar las motivaciones y valoraciones de los consumidores que permiten definir los perfiles. A partir de 200 cuestionarios válidos respondidos, se realizó el análisis cuantitativo correspondiente. Entre las herramientas utilizadas se tiene al análisis descriptivo, el análisis de fiabilidad y análisis factorial, el cual se utilizó para depurar y reagrupar variables resultando en 21 variables agrupadas en 5 factores (facilidad de uso, conveniencia, orientación al ahorro de dinero, intención de reúso y orientación al ahorro de tiempo); finalmente, el análisis de clúster, lo que permitió llegar a conclusiones que contribuyeron a la construcción de perfiles. Fueron tres los perfiles encontrados cuyos nombres son: usuarios desinteresados, usuarios recurrentes y usuarios cautivados. La conclusión a la que se llegó fue que, calzan hasta cierto punto con la información brindada por los representantes de ambas marcas; sin embargo, mientras que los usuarios Rappi valoran de forma positiva los factores mencionados y tienen una fuerte intención de volver a utilizar su aplicación de preferencia, los encuestados que utilizan más Glovo dan una valoración baja de los mismos y tienen una baja intención de reúso de la aplicación. Por lo que, en base a los resultados, se recomienda implementar estrategias de fidelización y retención de usuarios.

La presente investigación tiene como objetivo determinar la influencia del factor psicológico en el comportamiento del consumidor de detergentes en Lima Metropolitana durante el primer año de pandemia por COVID 19. Para ello, se tomó como base la investigación realizada por Di Crosta et al. (2021), el cual pretendía entender los cambios a nivel de gasto y cómo estos se vinculaban con cambios en el comportamiento del consumidor. Este último es el enfoque teórico principal en el que se centra la investigación, el cual es presentado bajo diversos modelos identificando sus fortalezas y debilidades, y justificando su correspondencia con el estudio base. Además, se definen las variables significativas a investigar y los conceptos del mercado expuestos en el marco contextual. Este último permite la comprensión del entorno sobre el cual se plantea la oportunidad de investigación. Se cuenta con un enfoque metodológico mixto con predominancia de la metodología cualitativa, por lo que el diseño elegido es el incrustado concurrente de modelo dominante (DIAC), ya que se planteó que la recolección de información sea simultáneamente, considerando que la metodología de menor predominancia - el cuantitativo - sea insertado dentro de la metodología primaria. Asimismo, se utilizó el tipo de muestreo no probabilístico, pues permite una aproximación al fenómeno en investigación y, a la vez, para ambas metodologías se optó por un muestreo por conveniencia por una mayor accesibilidad. Siguiendo con ello, las distintas herramientas de recolección fueron, principalmente, entrevistas semiestructuradas y, secundariamente, focus group y encuestas para ratificar la información recabada.

El objetivo principal del presente estudio es analizar los factores sociodemográficos, psicográficos y de conocimiento del modelo de Fraj y Martínez (2002) que afectan al comportamiento del consumidor ecológico en las intervenciones públicas de segregación de residuos sólidos de la Municipalidad Distrital de San Miguel. Se pretende, con ello, generar una serie de alternativas de mejora de los programas y campañas municipales en pro del cuidado del medio ambiente. El objetivo y análisis del proyecto a realizar tiene como punto de partida el incremento de la contaminación del medio ambiente y urgencia de tomar conciencia sobre ello para concientizar y tomar acciones que contrarresten esos efectos negativos en la sociedad. Así mismo, el estudio se enfoca en el sector público, debido a que las municipalidades y distintas autoridades tienen bajo su responsabilidad ejecutar proyectos para la preservación del medio ambiente; pero, por la escasa información, muchos de estos no cumplen con esta finalidad. De esta manera, el presente trabajo contribuirá al entendimiento del ciudadano, principalmente, para que, sobre la base de ello, se ejecuten nuevos proyectos con mejores enfoques. En consecuencia, el proyecto llega a cumplir con su objetivo, pues permite explorar los distintos factores y las variaciones existentes al momento de influir en el comportamiento del ciudadano del distrito de San Miguel.

La presente tesis de investigación tiene como objetivo determinar los segmentos con mayor intención de compra del concepto de producto Pukio. Para lograr ello, se realiza una investigación exploratoria descriptiva de naturaleza cualitativa, ya que a la fecha no existe investigación previa que haya permitido identificar el mercado meta para el concepto de producto tecnológico Pukio. En la investigación se ha realizado una revisión bibliográfica sobre el proceso de decisión de compra, factores que influyen en el proceso, identificación de categorías de mercado, procesos y criterios para la segmentación, prueba de concepto para el proceso de desarrollo de nuevos productos, estrategias y pautas para la selección del mercado meta. También se desarrolla el análisis del contexto de Pukio para identificar a sus principales competidores en el mercado. El trabajo de campo cuenta con 57 entrevistas semi-estructuradas a profundidad a segmentos identificados en el mercado de consumidores y mercado de negocios, así como a ejecutivos de Inventum, expertos y empresas abastecedoras de agua. Para identificar el mercado meta de Pukio, el análisis se dividió en dos secciones: En la sección preliminar se buscó analizar la motivación y potencial intención de compra en un amplio número de segmentos. En la sección de metodología exploratoria – descriptiva, se analizó la intención de compra, a través de 8 sub-variables en los segmentos con mayor intención de compra hallados en la fase previa, el cual se comparó con las respuestas obtenidas de la pregunta individual ¿Compraría Pukio? Este análisis en paralelo permitió identificar los segmentos con mayor intención de compra y entender de manera inicial aquellas sub-variables que influyen en ella. Finalmente, se analizan los resultados de la investigación de campo de ambas fases con el uso de la herramienta de la rúbrica así como el software webQDA, para con ello llegar a conclusiones y recomendaciones sobre los segmentos con mayor intención de compra a los que se debe orientar las ventas iniciales de Pukio. Concluyendo así, que la hipótesis se cumple parcialmente, ya que existen segmentos para Pukio tales como consumidores finales, restaurantes, hospedajes, restaurantes-hospedajes, pesqueras, agrícolas, organizaciones sociales y organizaciones públicas en Lima Metropolitana, Cañete y Callao, de los cuales existe una mayor intención de compra en restaurantes, hospedajes y restaurantes-hospedajes y no incluyendo a pesqueras como se planteó inicialmente. Dicho hallazgo sirve para que Pukio tenga mayor éxito al ingresar al mercado, así como tambien es una evidencia de un estudio guía para otras startups tecnológicas que busquen introducir sus productos con mayor éxito al mercado.

La presente investigación tuvo como base el caso de estudio “Faria”, un emprendimiento sostenible del sector de higiene personal fundado por dos peruanas, cuya oferta estrella son productos capilares como champús y acondicionadores, además de jabones y cremas corporales que son elaborados a mano e importados de Estados Unidos. Dado que existe un aumento de emprendimientos sostenibles, es necesario optimizar las estrategias de marketing digital a usar. A raíz de esto y la escasa investigación del sector, es preciso conocer el viaje de decisión de compra digital de consumidores, al incorporar la interacción con las plataformas digitales, para poder brindar recomendaciones de optimización de estrategias. En este sentido, resulta importante responder la siguiente pregunta general de investigación: ¿Cuáles son los hallazgos del proceso de decisión de compra según el modelo Consumer Decision Journey de las potenciales y actuales consumidoras de Faria? Para llegar a ello, en primer lugar, se emplea un enfoque cualitativo para la investigación cuyo alcance es exploratorio-descriptivo. De esta manera, se obtienen datos a través de entrevista a la gerente del emprendimiento sostenible y caso de estudio, Faria y a la encargada de marketing. Por otro lado, se realiza observación etnográfica digital, y entrevistas semiestructuradas a clientes y potenciales clientes de Faria. Finalmente, se efectúa un análisis, a partir de la triangulación de datos, al identificar los touchpoints más influyentes a lo largo del proceso de decisión de compra. Como resultado de estas fuentes de información, en primer lugar, se observan y analizan las prácticas de marketing de Faria usadas en sus herramientas de marketing digital. En segundo lugar, se explora el proceso de decisión de compra de clientes y potenciales clientes de esta marca a través de cada etapa del Consumer Decisión Journey y, en tercer lugar, se concluye con un análisis de aquellos puntos de dolor identificados a través de los Touchpoints en el CDJ. Finalmente, se proponen acciones, a modo de recomendación, que Faria pueda incluir dentro de su estrategia para potenciar los touchpoints entre la marca sostenible y los consumidores

La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción