Seminario para optar al grado de Ingeniero Comercial, Mención Administración / Este estudio pretende a través de sus diferentes etapas indagar en cómo los conceptos de marketing, lealtad y satisfacción pueden orientarse y aplicarse en un terreno nunca antes explorado, nos referimos a los aparatos electrónicos, tales como DVD, televisores, computadores, etc. Este estudio busca además dilucidar ciertas inquietudes con respectos a que factores son los más relevantes al momento de comprar un aparato electrónico, ya que si bien es común asociar lealtad hacia una marca, también puede atribuirse a la calidad, el precio y el país de origen del producto. Además, pretende mostrar la forma en que se da la relación entre lealtad y satisfacción para este tipo de productos, y cómo dichas variables pueden verse afectada por acciones oportunistas por parte de las tiendas, conocimiento de los productos por parte de los consumidores o incluso el solo hecho de comprar en un lugar determinado. Dado lo anterior, este estudio busca que los encargados de poner a disposición de los clientes los diferentes aparatos electrónicos, ya sean grandes tiendas de departamento o tiendas especializadas en aparatos electrónicos, tomen conciencia de la importancia de los conceptos acá tratados y sus implicancias en los hábitos de consumo en este tipo de productos, haciéndolos parte de sus estrategias de venta y promoción, siempre orientados a la búsqueda de una mayor generación de valor tanto para ellos como para sus clientes. El estudio se llevo a cabo, en su parte experimental a través de encuestas aplicadas a personas de diferentes sexo, edad, nivel de educación, nivel de ingreso, ocupación y composición de hogar, generando una muestra cuyas propiedades y características se asimilen lo más posible al mercado. Si bien muchos de los resultados obtenidos corroboran lo que diría el sentido común, como por ejemplo, que las personas que consideran la marca como lo más importante a la hora de comprar un aparato electrónico presentan mayores niveles de lealtad que los que comprar el mismo tipo de productos dándole mayor importancia al precio, o que los intentos oportunistas por parte de las tiendas tienen influencia negativa sobre los niveles de satisfacción, fue posible llegar a importantes conclusiones como por ejemplo la importancia de la recomendación por parte de personas cercanas a la hora de comprar un aparato electrónico o la importancia de dirigir el producto para el uso familiar, dada la mayor disposición a por parte de los individuos. La parte final del estudio busca presentar de forma ordenada los resultados obtenidos, generando observaciones y sugerencias de gran potencial de utilidad para los participantes de esta gran industria.

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / En la actualidad, los constantes cambios a los que estamos sujetos por parte de los diversos mercados de consumo, han provocado que las empresas incrementen sus esfuerzos por desarrollar acciones de fomento al marketing de relaciones, por otra parte existen los productos estandarizados, los cuales fomentan acciones de simple transacción. A partir de lo anterior y de la importancia que las empresas le dan a los costos y benéficos que los clientes perciben por parte de ellos, es fundamental estudiar sus implicancias y valoraciones que un cliente tiene con una industria en específico. Basándose en investigaciones anteriores de Gil, Ruiz y Bereguer, (2008), el presente estudio buscó contrastar las diferencias existentes entre los beneficios y costos de cambio en la relación por parte del comprador con las empresas minoristas, proveedoras de bienes de consumo frecuentes y duraderos en el mercado chileno, y para realizar lo anterior se identificó la valoración de estos mismos. De esta forma resaltar si es que existe correlación en la valoración de los beneficios y costos de cambio con la relación de los años de antigüedad que los clientes tienen con las industrias de alimentación, textil-calzado, electrodomésticos y muebles, y artículos Decoración para el hogar. Se efectuó un estudio cuantitativo consistente en la aplicación de un cuestionario a personas con un determinado perfil. Al hacer la comparación de los valores medios de dicha escala, se contrastó la significatividad en lo que respecta a las diferencias en la valoración de los beneficios de la relación que tienen los clientes con los proveedores minoristas, a través de un análisis de la varianza con valores medios y diferencias significativas de los rubros evaluados. Finalmente, se obtuvo una existencia de valoraciones significativamente distintas por parte de los consumidores en cuanto a los beneficios y costos derivados de la relación con los establecimientos que comercializan bienes de dichos rubros. En lo general, los clientes de los establecimientos que comercializan bienes de consumo frecuentes conceden valores significativamente menores en los beneficios que obtienen, de igual manera se presenta en los costos de cambio que tienen con su proveedor. Por otro lado se puede observar que en lo que respecta a los bienes duraderos, los clientes tienen una valoración más alta en los ítems evaluados, donde la relación es importante. Se demostró la existencia de correlación en la valoración de los beneficios y costos de cambio con la relación de los años de antigüedad de los clientes con dichas industrias

El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L, ya que, sus problemas que afronta son evidentes: no genera confianza al momento del contacto con el cliente, no cumple con las promesas que le ofrece al cliente al momento de hacer un pedido y por ello no es responsable con la entrega de sus pedidos; tampoco, brinda ayuda o soluciones cuando se presenta un problema en la empresa, y por último no cuenta con un ambiente adecuado para el negocio. Por lo tanto, el objetivo general fue determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L con el fin de contribuir a la satisfacción de los clientes; el cual, se consideró una población de 1490 clientes mensuales, con una muestra de 265 personas que han sido encuestadas. El enfoque del estudio de investigación fue cuantitativo - descriptivo pues se utilizó la recolección y análisis de datos numéricos y se especificó las características y rasgos importantes del servicio al cliente en la empresa. El diseño es no experimental, transversal y es un estudio prospectivo. Para ello, se aplicó como técnica de recolección de datos la encuesta sobre las percepciones y expectativas, teniendo como instrumento el cuestionario de modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), que permitió determinar el grado de calidad de servicio al cliente en la empresa. Los resultados y conclusiones demostraron brechas muy significativas que se deben de tomar en cuenta para el buen funcionamiento de la empresa, concluyendo que las expectativas de los clientes son mayores a sus percepciones. / Tesis

El presente trabajo de investigación titulado “Análisis de la comunicación interna de la cafetería Coffee Art”, permitirá conocer la comunicación interna de la cafería y ver cómo influye en los clientes. Los objetivos específicos planteados en la investigación son diagnosticar los flujos de la comunicación que existen dentro de la cafetería Coffee Art. Asimismo, realizar un mapeo de los públicos internos de la empresa. Y, por último, identificar cómo es funcionamiento de los canales de comunicación interna de Coffee Art. Los instrumentos que se utilizarán serán la observación directa, entrevistas, encuestas, análisis documental y por último, un mapeo de público interno. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Marketing / El presente estudio busca verificar la experiencia de marca y sus componentes. Así como, analizar la relación que existe entre ésta y el capital de marca, la identificación marca-consumidor y comunicación boca-oído. El estudio se aplicó en cinco categorías de productos: automóviles, cerveza, comida rápida, tecnología y redes sociales. Esto con el fin de proponer hallazgos útiles, sobre la percepción de los consumidores hacia las marcas experienciales, para las empresas de dichas industrias. La investigación corresponde a un estudio tipo concluyente realizado en la Región Metropolitana de Chile, su población objetivo fueron estudiantes universitarios. El instrumento construido para la recolección de datos fue una encuesta estructurada, con la cual se obtuvieron 477 observaciones. Con dichos datos se procedió a realizar un análisis factorial exploratorio de fiabilidad y validez de las variables observadas. Posteriormente, se realizó un análisis factorial confirmatorio por medio de la construcción de un modelo de ecuaciones estructurales para medir las relaciones propuestas por el modelo teórico. La originalidad del estudio radica en la evaluación de las relaciones entre la experiencia de marca y sus cinco componentes propuestos, y no sólo las relaciones propuestas por Fernández & Delgado (2011) entre experiencia de marca, capital de marca, identificación marca-consumidor y comunicación boca-oído. Por otro lado, los resultados se examinarán por categoría, es decir, cada una por separado. Esto implica que los resultados, además, de ser generales, son específicos para cada categoría. El estudio concluye en que la experiencia de marca, en efecto, está compuesta por cinco componentes, siendo estos: sensorial, cognitiva, afectiva, de comportamiento y social. Así como, que la experiencia de marca, por ser definida como un conjunto de vínculos emocionales creados en los momentos de contacto con la marca, contribuye positivamente en el capital de marca, la identificación marca-consumidor y comunicación bocaoído.

Submitted by Marco Antônio de Ramos Chagas (mchagas@ufv.br) on 2017-03-23T18:27:11Z No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 974107 bytes, checksum: 8e5c3bc296b0adc9983da0e1b4a22900 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-23T18:27:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 texto completo.pdf: 974107 bytes, checksum: 8e5c3bc296b0adc9983da0e1b4a22900 (MD5) Previous issue date: 2016-12-05 / As relações de consumo, bem como a sociedade, passaram por diversas mudanças ao longo dos séculos. Se antes o ato de consumir alimentos era tido como uma forma de satisfazer necessidades eminentemente fisiológicas, nos dias atuais o modo como as pessoas se alimentam pode representar seus estilos de vida. Os consumidores estão em constante mudança de opinião, critérios, gostos e atitudes em relação aos produtos alimentícios que compram e aos locais onde realizam suas compras. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar os critérios usados pelos consumidores na seleção dos alimentos que compõem a cesta básica bem como a escolha do local de compra. A pesquisa se baseou em uma abordagem quantitativa de caráter descritivo e foi realizada na região central da cidade de Petrópolis, região serrana do estado do Rio de Janeiro, onde foi selecionada uma amostra de 278 consumidores. Esta amostra foi obtida de forma probabilística a partir das técnicas de amostragem conglomerada, estratificada e sistemática. Após a coleta dos dados, todas as informações foram tabuladas em planilhas eletrônicas e analisadas por um software específico para as Ciências Sociais Aplicadas. A partir do perfil socioeconômico e demográfico dos consumidores petropolitanos verificou-se que 54% dos entrevistados eram mulheres e 46% homens, sendo o ensino superior a escolaridade de maior frequência para os homens, enquanto que a maior frequência observada para as mulheres foi o ensino médio incompleto. Os resultados evidenciaram que os principais critérios usados pelos consumidores para selecionar os alimentos da cesta básica são aparência física, valor nutritivo, preço, atratividade da embalagem e marca, destacando-se que o mais importante destes foi a aparência física dos alimentos. Em relação aos critérios usados para a escolha do local de compra (supermercado) foi revelado que três fatores são os mais importantes para a tomada de decisão do consumidor: qualidade/organização de produtos e atendimento, praticidade/flexibilidade e comodidade/tempo. Foi constatado que há diferenças em todos os critérios de escolha dos alimentos da cesta básica dependendo do gênero dos consumidores, evidenciando que as mulheres atribuíam maior importância para os critérios do que os homens. Verificou-se que somente no critério marca não houve diferenças entre os níveis de escolaridade dos entrevistados. Para os outros critérios ficou evidente que, na medida em que aumentava a escolaridade dos entrevistados, maior era a importância dada aos critérios atratividade da embalagem, preço e aparência física, enquanto que o aumento da escolaridade para o critério valor nutritivo refletia em uma menor importância deste critério. Por outro lado, a partir dos diferentes estratos de renda pesquisados, não foi possível encontrar diferenças na importância dos critérios aparência física e valor nutritivo. Já para os critérios marca, preço e atratividade da embalagem foi observado que quanto maior a renda do consumidor, menor seria a importância atribuída a estes critérios. Em relação aos principais fatores utilizados pelos consumidores para escolher um supermercado, observou-se que somente no fator praticidade/flexibilidade é que homens e mulheres se diferiram quanto à importância dada a este fator, sendo verificado que as mulheres atribuíam maior importância para este do que os homens. Para os diferentes níveis de escolaridade, foram detectadas diferenças em todos os fatores pesquisados, podendo ser observado que os consumidores com maior nível de instrução eram aqueles que davam maior importância para os fatores comodidade/tempo e organização/qualidade de produtos e atendimento, ao passo que no fator praticidade/flexibilidade quanto maior fosse a escolaridade dos indivíduos menor importância foi dada a este. Em relação aos diferentes estratos de renda ocorreram diferenças somente no fator qualidade/organização de produtos e atendimento e praticidade/flexibilidade, sendo que no primeiro foi observado que quanto mais alto o nível de renda maior a importância deste fator para os consumidores e no segundo ocorria o processo inverso. / Consumer relations, as well as society, have gone through many changes over the centuries. If before the act of consuming food was seen as a way eminently meets physiological needs, nowadays the way people feed can represent various forms of lifestyle. Consumers are constantly changing of the opinion, criteria, tastes and attitudes towards food products they buy and where they make their purchases. Therefore, this study aimed to analyze the consumer decision-making considering its features, place of purchase, evaluation and selection of foods that make up the basic food basket. The research was based on a quantitative approach descriptive and was held in the central city of Petropolis, mountainous region of the state of Rio de Janeiro, being selected a sample of 278 consumers. This sample was obtained in a probabilistic manner from conglomerated, stratified and systematic. sampling techniques. After collecting the data, all the information was tabulated in spreadsheets and analyzed by a specific software for the Applied Social Sciences. The results showed that the main criteria used by consumers to select foods from the basic food basket are physical appearance, nutritional value, price, attractiveness of packaging and brand, highlighting the most important of these was the physical appearance of food. In relation to the criteria used for choosing the place of purchase (supermarket) it was revealed that three factors are the most important to the consumer's decision-making: Quality/Organization products and services, Practicality/Flexibility and Convenience/Time. With respect to gender was found that there were differences in all the selection criteria of the basic basket food, showing that women were those who attributed greater importance to the criteria than men. In the relation to schooling, it was found that only the criterion marks there were no differences among the researched levels. For the other criteria was revealed to the extent that increased educational level of the respondents, the greater the importance given to the criteria attractiveness of packaging, price and physical appearance, while increasing education for nutritional value criterion reflected in a minor this criterion. On the other hand, from the different income levels studied, it was not possible to find differences in the importance of the criteria physical appearance and nutritional value. As for the criteria brand, price and attractiveness of the packaging it was observed that the larger the consumer's income, the less would be the importance of these criteria. Regarding the main factors used by consumers to choose a supermarket, it was observed that only the Practicality/Flexibility factor is that men and women differ on the importance of this, and found that women attributed greater importance to this than men. For the different levels of education, differences were detected in all studied factors may be noted that consumers with higher education levels were those that gave more importance to the Convenience factors/Time and Organization/Quality of products and service, while that the Practicality/Flexibility greater factor was the education of individuals less importance was given to this. In relation to the different income levels differences occurred only in the Quality/Organization factor products and service and Practicality/flexibility, which at first was observed that a higher level of income increased importance of this factor for consumers and the second occurred the reverse process.

SAMPAIO, Joiza Angélica do Carmo. Comportamento do consumidor de comida japonesa: um estudo sobre atributos e valores. 2009. 99 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2009. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-26T11:39:57Z No. of bitstreams: 1 2009_dis_jacsampaio.pdf: 527053 bytes, checksum: 8c0ef20c5e6e365195db83de89a5ecb1 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-04-27T12:31:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2009_dis_jacsampaio.pdf: 527053 bytes, checksum: 8c0ef20c5e6e365195db83de89a5ecb1 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-04-27T12:31:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2009_dis_jacsampaio.pdf: 527053 bytes, checksum: 8c0ef20c5e6e365195db83de89a5ecb1 (MD5) Previous issue date: 2009 / To know the reasons that motivate the consumer to choose determined product or service has been the main interest of organizations, marketing professionals and academics to intensify their researches in order to enlarge their prospects and possibilities related to the consumer behavior. This work got the goal to fully study the relation of value, understanding the connection among characteristics, consequences and values, realized by the food consumer of Fortaleza city. The Theoretical pillar is based that emphasizes the consumer behavior, values, hedonic consumption, and the Means and Ending Chain theory (MEC) that comes to highlight the proposed study for trying to focus the consumer behavior based on the relation between the characteristics of the product, the consequences and/or benefits throughout the use with their values of higher-level abstraction such as satisfaction, accomplishment, peace, safety. The technical tool is the so-called laddering, whose pillar is based on the implications in the MEC theory with the central concept of hand ladder, exploring the three levels, attribute (A); Consequences(C) Values – (V). Fifty interviews were deeply made with Japanese food consumer in Fortaleza City between the months of November 2008 and April 2009. The technical tool promoted the construction of an implication matrix as well as a value hierarchal map that allowed to highlight the elements that characterize such behavior. The research result had shown individual values among consumers as the opening for changing, exciting life, satisfaction, pleasure, self esteem, affective relation and friendship, confirming the search to get the personal satisfaction. / Os motivos que levam o consumidor a escolher determinado produto ou serviço tem sido alvo de interesse de organizações, profissionais de marketing e acadêmicos sobre novas perspectivas e possibilidades que circundam o comportamento do consumidor. Este trabalho tem como objetivo analisar a relação entre atributos e valores percebida entre os consumidores de comida japonesa de Fortaleza. A sustentação teórica está fundamentada em teorias que abordam o comportamento do consumidor, valores, consumo hedônico e na Teoria da Cadeia de Meios e Fins (MEC), que vem realçar o estudo proposto, por buscar evidenciar o comportamento do consumidor apoiada na relação entre atributos do produto, as consequências e/ou benefícios por meio do uso ou consumo, e os seus valores de maior nível de abstração, como satisfação, realização, paz, segurança. A técnica aplicada é a Laddering, cuja base se alicerça nas implicações vislumbradas na Teoria MEC, com o conceito central de escada de mão, explorando os três níveis: atributos (A); conseqüências (C); e valores (V). Foram realizadas trinta entrevistas em profundidade com consumidores de comida japonesa da cidade de Fortaleza entre os meses de novembro de 2008 e abril de 2009. Esta técnica proporcionou a construção de uma matriz de implicação e de um mapa hierárquico de valor, que permitiram evidenciar os elementos que caracterizam tal comportamento. O resultado da pesquisa evidenciou, entre os consumidores, valores individualistas, como abertura, vida excitante, satisfação, prazer, felicidade, auto-estima e relação afetiva, amizade, confirmando a busca por atingir a satisfação pessoal.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico / Made available in DSpace on 2016-01-08T19:33:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 102836.pdf: 1903974 bytes, checksum: a5bd0db4c76b9f52c9a707a45e6bad22 (MD5) Previous issue date: 1995 / O principal objetivo deste trabalho é fornecer um protótipo, na forma de jogo de empresas, que possa formar parte de um curso integral de pesquisa de mercado para o desenvolvimento de novos produtos. O protótipo desenvolvido utiliza conceitos de processo de projeto proativo e técnicas multivariadas de pesquisa de mercado. A finalidade é o desencadeamento do processo de aprendizado através da participação ativa no curso. Os participantes podem efetuar experimentalmente tomada de decisões num ambiente que simula as respostas do mercado perante um produto novo. Esta dissertação tem como alvo, no campo empresarial, gerentes de produto e marketing ou executivos com capacidade de decisão na área; e no campo acadêmico, estudantes da área.

Tese (livre docencia) - Universidade do Estado do Rio de Janeiro. Faculdade de Enfermagem / Made available in DSpace on 2013-07-15T20:54:04Z (GMT). No. of bitstreams: 0

Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração, 2016. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-06-10T14:13:41Z No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / Approved for entry into archive by Marília Freitas(marilia@bce.unb.br) on 2016-07-30T11:44:18Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-30T11:44:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_SionaraIocoOkada.pdf: 2125185 bytes, checksum: ca3f34a2402f255c28cdfa44525448a3 (MD5) / O crescimento da utilização de múltiplos canais online e off-line em processos de compra vem acelerando uma nova dinâmica na cadeia do varejo devido à mudança de hábitos de mobilidade dos consumidores e com reflexos em seus comportamentos de compra. Esta tese desenvolve e incorpora à literatura de varejo multicanal/Ominichannel três estudos teórico-empíricos. O primeiro estudo propõe uma revisão teórica sobre o comportamento Cross Channel de compra, que se insere na transição do varejo multicanal para o varejo Ominichannel. A revisão proposta também contempla um modelo comportamental para a explicação do comportamento Cross Channel e seus benefícios percebidos. Ao final se propõe uma agenda de pesquisa para nortear estudos futuros. O segundo estudo teve como objetivos, desenvolver uma escala semântica de conteúdo sobre o comportamento Cross Channel de compra e seus benefícios percebidos utilitários/simbólicos e demonstrar evidências de validação estatística. Foram testados três constructos latentes do comportamento Cross Channel de compra e quatro constructos de benefícios percebidos com fatores de primeira, segunda e terceira ordem. Os resultados da validação da escala e testes de validade indicaram que todos os constructos e variáveis observadas tem validade convergente, validade discriminante e são confiáveis. Os achados permitiram utilizar a escala proposta para verificar se o comportamento Cross Channel realizado por meio de Internet Móvel afeta a frequência de compra nos canais online e off-line. O terceiro estudo visou testar os efeitos mediadores-moderadores do comportamento Cross Channel de compra entre a posse e uso de dispositivos móveis e a frequência de compras em multicanais, considerando o tipo de bem comprado e os benefícios utilitários e informativos. O estudo utilizou método quasi-experimental em uma simulação de compra aplicada a dois grupos de consumidores. A pesquisa do tipo survey considerou uma amostra não aleatória da população brasileira. Os dados obtidos e analisados por Modelagem de Equações Estruturais indicaram evidências do efeito mediador-moderador do CCC entre a posse de dispositivos móveis e a frequência de compra nos canais online (móvel) e off-line, considerando o tipo de bem comprado. A relevância dos três estudos diz respeito às contribuições teórico-empíricas que se relacionam com: i) o avanço do conhecimento na área de estudos do varejo multicanal em evolução para o varejo Ominichannel; ii) o desenvolvimento e validação de uma escala psicométrica para mensurar o CCC e seus benefícios percebidos e; iii) a realização de um quasi-experimento que testou uma modelagem complexa do comportamento de compra do consumidor brasileiro utilizando processos condicionais.