El presente trabajo de investigación recolectó información acerca de los niveles de cumplimiento de los nueve factores de la Administración de Calidad Total (TQM según sus siglas en inglés) en el Subsector: Educación Inicial Privada en la Provincia del Cusco. Para este propósito, se realizó un análisis de cuatro sistemas de gestión de calidad aplicados en el mundo que incluyó el modelo de la Administración de la calidad total (TQM). El instrumento utilizado para la recolección de datos fue el Cuestionario TQM de Jorge B. Benzaquen De Las Casas, que fue aplicado a 94 directores o dueños de instituciones educativas de nivel inicial privada de la Provincia del Cusco, y el cual comprendió ocho preguntas generales y 35 afirmaciones en una escala de Likert de cinco puntos que comprendieron los factores: alta gerencia, planeamiento de la calidad, auditoría y evaluación de la calidad, diseño del producto, gestión de la calidad del proveedor, control y mejoramiento del proceso, educación y entrenamiento, círculos de la calidad y enfoque hacia la satisfacción del cliente. El diseño de la presente investigación tuvo un enfoque cuantitativo, un alcance descriptivo (sin hipótesis), y un diseño transeccional como parte de su metodología de estudio. Los resultados obtenidos arrojaron niveles medios y altos de cumplimiento (91%) lo que significó que las instituciones educativas encuestadas aplican los factores TQM, pero de manera empírica, a la vez es necesario mencionar que la muestra obtenida considera instituciones educativas con menos de 150 alumnos, por lo que la percepción al desarrollar el cuestionario es subjetiva en sus apreciaciones sobre el Subsector. / This research collected information on levels of compliance with the nine factors of Total Quality Management (TQM) in the Subsector: Private Early Childhood Education in the province of Cusco. For this purpose, an analysis of four quality management systems applied in the world that included the model of Total Quality Management (TQM) was performed. The instrument used for data collection was the questionnaire TQM George B. Benzaquén De Las Casas, which was applied to 94 directors or owners of private educational institutions of initial level of the province of Cusco, and which comprised eight general questions and 35 statements on a scale of five points Likert understood factors: top management, quality planning, audit and evaluation of the quality, product design, quality management vendor, process control and improvement, education and training circles of quality and focus on customer satisfaction. The design of this study was a quantitative approach, descriptive (without assumption) scope, and transactional design as part of their study methodology. The results threw means higher compliance (91%), which meant that educational institutions surveyed apply the TQM factors, but empirically, while it should be mentioned that the sample considered educational institutions with fewer than 150 students, so that the perception in developing the questionnaire is subjective in its assessment of the Subsector.

En esta tesis se identifica los principales factores que limitan el crecimiento en el sector restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Para ello, se realizó una exploración cualitativa a través de 19 entrevistas a profundidad a los dueños, gerentes, administradores y/o especialistas en rubro de restaurantes de tres, cuatro y cinco tenedores en el Centro Histórico de la Ciudad del Cusco. Los resultados sugieren que los principales factores que limitan el crecimiento del sector restaurantes son la inseguridad y conflictos sociales que se presentan en huelgas y paros, otro factor limitante es el escaso personal capacitado, si bien existen centros de estudio e institutos que brindan especialización vinculada al rubro restaurantes, esta especialización es enfocada en un conocimiento teórico haciendo falta experiencia y aún más importante la calidad de servicio al cliente, probablemente esto pueda ser un aspecto personal más que de la instrucción, pero evidentemente es uno de los principales problemas. Asimismo, se identificó que el tiempo que demora el trámite para la instalación o apertura de un nuevo restaurante es un factor que limita su crecimiento, debido a que la demora es extensa y se convierten en trámites burocráticos. Entidades como el Municipio Provincial del Cusco, DIRCETUR, APDAYC, Defensa Civil y el Ministerio de Cultura, tienen diversas exigencias y cada una de estas dilatan el tiempo total de los trámites necesarios y no existe una centralización o unificación de dichos requerimientos. En el estudio se concluye que existen factores limitantes para el crecimiento del sector restaurante, las cuales fueron recopiladas de las opiniones de los entrevistados y se espera sean de ayuda para las actuales y futuras empresas del sector. / This thesis identifies the main factors limiting the growth in the restaurant sector three, four, five forks in the historic center of the city of Cusco. For this purpose, a qualitative survey was conducted through 19 in-depth interviews to the owners, managers, administrators and / or specialists in the heading of restaurants three, four and five-star in the historic center of the city of Cusco. The results suggest that one of the main factors limiting the growth of the restaurants sector are insecurity and social conflicts that arise in strikes and stoppages. Another limiting factor is the insufficient trained staff, although there are research centers and institutes that provide specialization category related to restaurants, this specialization is focused on theoretical knowledge by lack of experience and more importantly the quality of customer service, probably this may be a personal aspect that instruction but is clearly one of the main problems. These two factors limit presented in operating restaurants. This study also identified as factors limiting growth, considering installing or opening a new restaurant, the time it takes the steps in making these bureaucratic institutions such as Municipality, DIRCETUR, APDAYC, Civil Defense and Ministry of Culture, have different requirements and each of these adds to the total time of the necessary procedures and there is no centralization or unification of these requirements. The study concludes that there are limiting factors for growth of the restaurant industry, which were compiled from the opinions of those interviewed and are expected to be of help to present and future companies.

El objetivo principal de este trabajo de investigación es poder identificar el nivel de cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en los centros educativos del Sistema Básico Regular de la Provincia del Cusco.Para este efecto se diseñó una investigación cuantitativa descriptiva, alineadas al modelo elaborado por el Prof. Jorge B. Benzaquen en el año 2013. En esta investigación se consideró una muestra de 99 centros educativos ubicados en el ámbito de la provincia del Cusco, el perfil de los encuestados estuvo conformado principalmente por directores, subdirectores y administradores de centros educativos públicos y privados. En los resultados de la investigación se halló que los centros educativos del Sistema Básico Regular de la Provincia del Cusco tienen un mayor nivel de cumplimiento en el factor de Auditoría y evaluación de la calidad, Alta gerencia y Planeamiento de la calidad; y por otro lado los factores con menor nivel de cumplimiento fueron Gestión de la Calidad del proveedor, Círculos de Calidad y Control y Mejoramiento de procesos. Los hallazgos están sustentados por el nivel de objetividad de los encuestados. / The main objective of this research is to identify the level of compliance of the nine success factors of quality in secondary level schools in the city of Cusco. For this purpose a descriptive quantitative research, aligned to the model developed by Professor Jorge B. Benzaquén in 2013. In this research a sample of 99 schools located in the state of Cusco, the profile of respondents was comprised mainly of principals, assistant principals and administrators of public and private schools. The results of the investigation were found that basic education in the state of Cusco have a higher level of compliance factor Audit and Quality Assessment, Management and Planning High quality; and secondly the factors were lower compliance Quality Management Provider, Quality Circles and Control and Process Improvement. The findings are supported by the level of objectivity of respondents

El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento. La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio. Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión, se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras, contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco, has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore, a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important segment. The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be translated into the English language, since it was the language most used by tourists who were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service. Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the variables of this research was established, and through the application of a regression analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment, validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco. This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the increase of substances of its profitability over time.

La presente investigación tiene como objetivo explorar la relación entre autocompasión, y sus componentes, y sintomatología ansiosa y depresiva en un grupo de estudiantes de medicina de una universidad privada de Cusco. Para ello, se evaluó a 104 estudiantes de pregrado de medicina con edades entre 18 y 25 años (M = 20.14) utilizando la Escala de Autocompasión (SCS) y el Hopkins Symptoms Checklist 25 (HSCL-25). Además, se analizaron la relación entre las variables del estudio y algunos datos sociodemográficos y personales, asociadas a la salud y al ámbito académico. Los resultados mostraron que existía una correlación moderada positiva y significativa entre el puntaje total de la Escala de Autocompasión y la sintomatología ansiosa y depresiva. Sin embargo, se observa que los factores asociados con los polos negativos de las dimensiones de la autocompasión son los que presentan correlaciones más fuertes. Más aún, se sugiere que estos factores se asocian y asemejan con variables vinculadas con la psicopatología. / This research aims to explore the relationship between self-compassion and anxious and depressive symptomatology in a group of medical students at a private university situated in Cusco. To do this, Self-Compassion Scale (SCS) and Hopkins Symptoms Checklist 25 (HSCL-25) were used to assess 104 undergraduate medical students aged between 18 and 25 years (M = 20.14). In addition, relationships between these variables and personal data, including sociodemographic, academic and health information, were analyzed. Results showed a significant and positive moderated correlation between SCS total score and anxious and depressive symptomatology. However, it was observed that factors linked to negatives poles of self-compassion dimensions had stronger correlations compared with positive poles. Further, it can be suggested that these former factors are related and similar to variables associated with psychopathology

Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa, en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de cada supermercado pueda ejecutar. / Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company, especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.

En el presente documento se elabora el Planeamiento Estratégico de la empresa Backus Planta Cusco. El plan estratégico es el resultado del análisis de los factores externos e internos de Backus Planta Cusco, que permitieron identificar cuáles eran las principales oportunidades, amenazas, fortalezas, y debilidades. En ese sentido, a partir de la elaboración de las diferentes matrices, se establecerán las estrategias que permitan mejorar la competitividad de la empresa para cumplir con los objetivos de largo plazo y sus correspondientes objetivos a corto plazo, con la finalidad de poder alcanzar misión y visión trazada. Para lograr estos objetivos se propone mejorar las ventas, incrementar la rentabilidad y finalmente incrementar el consumo per cápita de la cerveza como ventajas competitivas y punto de diferenciación versus sus principales competidores para crecer de forma innovadora, sostenible, y mantener su liderazgo, con la visión de llegar a ser el mejor productor y comercializador de cerveza en la región Cusco. / This paper called Strategic Business Planning of Backus Plant in Cusco. This Strategic Business Planning is the result of analysis of the external and internal factors of the Backus Plant in Cusco, which identified what were the main opportunities, threats, strengths, and weaknesses. In that sense, was developed different matrices, strategic plans to improve the competitiveness of the corporation to meet long-term goals and their short-term goals, with the purpose to achieve mission and vision they will be established. To achieve these objectives are necessary increase sales, increase profitability and ultimately increase the per capita consumption of beer as a competitive advantage and point of differentiation versus its main competitors to grow in innovative, sustainable, and maintain its leadership with vision to become the best producer and marketer of the región Cusco.

La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los nueve factores de calidad. Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i) enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de éxitos de la calidad. / The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels which have a QMS and the ones which do not. This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d) product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g) education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction. Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in accordance with the nine factors of success of quality.

Esta investigación se construyó como descriptiva, no experimental, transeccional y de enfoque cuantitativo, con el propósito de medir la calidad en el servicio al cliente en el sector operaciones y mantenimiento de carreteras concesionadas en la región Cusco, y de esta forma, proponer mejoras en función a las necesidades de los usuarios. Para fines del estudio, la calidad se definió como un sistema capaz de integrar el desarrollo de los procesos de la organización, para mejorar continuamente y lograr la satisfacción del cliente. Mientras que el servicio al cliente se comprende como la manera en la que los consumidores perciben el servicio que se les brinda, y que se operacionaliza a través de los siguientes indicadores: (a) fiabilidad, (b) sensibilidad, (c) seguridad, (d) empatía, y (e) elementos tangibles. Para hacer la medición se usó el cuestionario SERVPERF, que fue creado por Cronin y Taylor (1992) y que ha sido utilizado en todo el mundo, probando su validez. Fue aplicado a una muestra de 96 conductores, que hubiesen utilizado cualquiera de los dos tramos de carreteras concesionadas en la región Cusco, que son: (a) Survial S.A. que atiende el tramo Cusco a Abancay y que en el año 2017 fue utilizado por 1’265,384 vehículo; y (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 S.A., organización que opera el tramo Cusco a Puerto Maldonado, por el que circularon 1’151,499 en el 2017. Entonces, contando con una población de 2’416,883 vehículos y estimando un error estadístico del 8.7% se escogió una muestra al azar de 96 unidades. Los resultados del estudio muestran que el nivel de calidad asciende a 3.33, considerado medio en una escala del 1 al 5, donde la menor puntuación se registró en la dimensión fiabilidad (3.21) y el valor más elevado en la dimensión seguridad en el servicio (3.43). / This research was developed as descriptive, non-experimental, transectional and quantitative approach, with the purpose of measuring the quality of customer service in the operations and road maintenance sector in the Cusco region, and thus, propose improvements based on to the needs of the users. For the purposes of the study, quality was defined as a system capable of integrating the development of the processes of the organization, to continuously improve and achieve customer satisfaction. While customer service is understood as the way in which consumers perceive the service provided to them, and that is operationalized through the following indicators: (a) reliability, (b) sensitivity, (c) security, (d) empathy, and (e) tangible elements. To make the measurement, the SERVPERF questionnaire was used, which was created by Cronin and Taylor (1992) and has been used throughout the world, proving its validity. It was applied to a sample of 96 drivers, who would have used any of the two stretches of roads in the Cusco region, which are: (a) Survial S.A. which serves the Cusco to Abancay section and which in 2017 was used by 1'265,384 vehicle; and (b) Concesionaria Interoceánica Tramo 2 SA, organization that operates the Cusco to Puerto Maldonado section, through which 1'151,499 circulated in 2017. Then, counting on a population of 2'416,883 vehicles and estimating a statistical error of 8.7% a random sample of 96 units was chosen. The results of the study show that the quality level is 3.33, considered average on a scale of 1 to 5, where the lowest score was recorded in the reliability dimension (3.21) and the highest value in the security dimension in the service (3.43).

En el sector de servicios es innegable la relación existente entre la calidad percibida por los clientes, los niveles de satisfacción laboral y el compromiso organizativo de sus trabajadores. Esta identificación es más intensa en el sector hotelero donde la satisfacción del cliente está íntimamente ligada a la de los trabajadores. En este estudio se presentan los resultados de una investigación sobre el nivel de satisfacción existente en el sector hotelero de la ciudad del Cusco, Perú, y su relación con las variables ocupacionales: (a) área de trabajo, (b) género, y (c) tiempo de servicio. El objetivo del presente trabajo de investigación es que los directivos del sector hotelero conozcan las diferentes condicionantes socio laborales y organizativos que determinan el nivel de satisfacción laboral, y con este conocimiento, poner en marcha políticas que fomenten el desarrollo del capital humano que conforma, hoy en día, el activo más importante en dicho sector. Para conseguirlo, se ha realizado un amplio trabajo de campo consistente en la aplicación del cuestionario "Escala de Opiniones SL-SPC" (Palma, 2005), que utiliza cuatro factores: (a) importancia de la tarea, (b) condiciones de trabajo, (c) reconocimiento personal y/o social, y (d) beneficios económicos. Posteriormente se realizó el tratamiento estadístico de la información recopilada. Como conclusión general se puede señalar que la mayoría de los empleados se encuentran en un nivel de satisfacción “satisfecho” y “promedio”, destacándose positivamente la relación con el factor “significancia de la tarea” y con los beneficios económicos percibidos, siendo mayor la probabilidad de satisfacción laboral en los empleados que trabajan en los hoteles de mayor categoría y de género masculino. / In the service sector is undeniable relationship between customer perceived quality and levels of job satisfaction and organizational commitment of its employees. This identification is more intense in the hotel industry where customer satisfaction is closely linked to the workers. In this study the results of a research on the existing level of satisfaction in the hospitality sector of the city of Cusco, Peru, and their relation to occupational variables are presented: (a) workspace (b) gender and (c) service time. The objective of this research is that the hotel industry executives familiar with the different socio labor and organizational factors that determine the level of job satisfaction and, with this knowledge, implement policies that promote the development of human capital that makes up today day, the most important asset in this sector. To achieve this, it has done extensive work consistent field in the application of the questionnaire "Scale Reviews SLSPC" (Palma, 2005), which uses four factors: (a) importance of the task (b) working conditions (c) personal or social recognition and (d) economic benefits. Subsequently, the statistical treatment of the data collected was performed. As a general conclusion we note that the majority of employees are at a level "satisfied" satisfaction and "average" positively highlighting the relationship with the "significance of the task" factor and the perceived economic benefits, with a greater chance job satisfaction in employees working in higher rated hotels and male.