O papel dos sentimentos e das emoções é extremamente relevante para o entendimento do comportamento do consumidor. Por isso, o presente trabalho busca verificar quais são os reflexos do sentimento de afinidade com um país estrangeiro na relação do consumidor com produtos e serviços do referido país. Optou-se pela realização de uma pesquisa de caráter exploratório, por meio da utilização de métodos qualitativos: aliadas às 24 entrevistas em profundidade com indivíduos que possuem ligação afetiva com um país estrangeiro, foram utilizadas as técnicas de videografia e de elicitação por fotos e objetos. A análise dos dados ocorreu essencialmente com base no método de análise qualitativa de conteúdo, com o auxílio do software QSR NVIVO 8. Os resultados encontrados indicam que o sentimento de afinidade com o país estrangeiro geralmente ocorre em função do contato direto do indivíduo com o local, sua cultura, seu cenário e sua economia. Além disso, o país pode assumir diferentes significados para os entrevistados. O sentimento de afinidade atua na geração de atitudes majoritariamente positivas em relação a produtos e serviços ligados ao país querido. Os consumidores, quando defrontados com ofertas oriundas de diferentes origens manifestam um interesse especial por aquelas que fazem referência ao local querido. Ainda, é possível verificar que esses sujeitos buscam manter-se ligados ao país estrangeiro através do consumo de produtos e serviços que lembram o país, o que acaba interferindo na própria construção de suas identidades. / The role of feelings and emotions is highly relevant for the comprehension of consumer behavior. Therefore, the aim of this study is to verify the reflections of the affinity feeling for a foreign country in the relationship between the consumer and its products and services. It was chosen to conduct an exploratory research, through the use of qualitative methods: combined with 24 in-depth interviews with individuals who have an emotional connection with a foreign country, there have also been used two techniques: videography, and elicitation by pictures and objects. Data analysis was mainly based on the qualitative analysis methodology, with the assistance of the QSR NVIVO 8 software. The results indicate that the affinity feeling usually occurs due to the individual's direct contact with the foreign country, its culture, its landscape and its economy. Moreover, the country can assume different meanings to the respondents. The affinity feeling actuates in the generation of mostly positive attitudes toward products and services related to the beloved country. When consumers confront themselves with offers from different origins, they declare special interest for those linked to the beloved place. Further, it is possible to notice that these individuals try to remain connected to the foreign country through the consumption of products and services related to it, what ends up interfering in the construction of their own identities.

Esta dissertação apresenta um estudo sobre o comportamento do consumidor com foco no processo de decisão de compra. O objetivo é identificar e avaliar a utilidade e a importância dos atributos considerados por clientes organizacionais e não organizacionais do mercado brasileiro de ônibus. O público analisado é o dos operadores de mini e micro-ônibus que fazem o transporte de passageiros no segmento de turismo e fretamento. O suporte empírico é fornecido por duas pesquisas de campo. A primeira, de caráter qualitativo, identifica os atributos mais valorizados pelos operadores no momento de decisão de compra. A segunda, de caráter quantitativo, atribui utilidade (importância) para cada um dos atributos e avalia o peso de cada atributo na decisão, através da técnica de análise conjunta. Os resultados apresentam os atributos de valor de compra e revenda, conforto, consumo, quantidade de assentos e valor de manutenção como sendo os mais importantes respectivamente. Apresentam também informações sobre a preferência dos pesquisados por mini e micro-ônibus com preço semelhante ou inferior ao atualmente praticado no Brasil e, indícios de rejeição por preços mais altos. O público pesquisado apresenta significativa preferência por veículos com maior quantidade de assentos. O estudo aborda também indicações de possível mudança nesse mercado em função de tais preferências. / This dissertation presents a study on consumer behavior with focus on purchase decision process. The objective is to identify and evaluate the utility and importance of the attributes selected by organizational and non-organizational customers. The environment is the Brazilian market of bus and the public considered is the operators of mini and micro-buses that carry passengers in the tourism and charter segments. Two field surveys are carried out. The first, qualitative, identifies the most valued attributes by operators at the time of a purchase decision through conjoint analysis technique. The second, quantitative, assigns utility (importance) for each of the attributes and assesses the weight of each attribute in the decision. The results show the attributes of purchase and resale value, comfort, consumption, number of seats and cost of maintenance to be the most important, respectively. There are also information on the respondents' preference for mini and micro-buses with similar or lower price than the currently practiced in Brazil and evidences of rejection for higher prices. The public reserched also shows significant preference for vehicles with higher number of seats. The study also presents indications of possible changes in the market according to such preferences.

Os investimentos em Tecnologia da Informação (TI) precisam ser estudados com maior cautela. No entanto, a decisão de compra deste tipo de bem passa por uma série de reflexões, algumas destas vão além de uma avaliação puramente racional. As etapas e a relação existente entre os agentes envolvidos em um processo de compra tornam a decisão bastante complexa e baseada fundamentalmente em percepções. Assim, é objetivo desta dissertação identificar atributos que influenciam na decisão de compra corporativa de software. Para tanto, dividiu-se o estudo em duas etapas principais. Em um primeiro momento, foram realizadas entrevistas em profundidade junto a 7 executivos da área comercial de 6 empresas de TI, selecionadas em função da variedade de clientes e das políticas de comercialização. Neste estágio, tratou-se sobre a condução de negociações e sobre a forma como estes executivos identificavam atributos levados em consideração pelos seus prospectos/clientes. Posteriormente, foi realizado um estudo de caso em uma das empresas fornecedoras consideradas na primeira etapa, ocasião na qual foi possível investigar negociações específicas mantidas com 7 clientes. Baseou-se, para tanto, em entrevistas em profundidade, análise dos materiais e documentos trocados e sondagens com vendedores responsáveis. Como resultados, foram elencados atributos relevantes na decisão de compra de software (na visão de clientes e fornecedores), os quais contribuíram, para a definição de um modelo de decisão de compra. Ao final, são feitas algumas considerações sobre a aplicação do modelo, bem como são tecidas algumas considerações sobre a abrangência do estudo e suas limitações. / It is well known that investments in Information Technology (IT) need to be studied carefully. However, the acquisition decision for this kind of product comes through several reflections, some of which go beyond a pure rational evaluation. The steps and relations between the actors involved in an acquisition process make the decision complex and based fundamentally in perceptions. In this context, the goal of this research is to identify aspects that influence the decision of software buying in corporative acquisitions. To achieve this purpose, the study was divided in two main stages. At first, in-depth interviews with 7 executives from the commercial areas of 6 IT companies were carried out. The companies were chosen based on the variety of clients and commercial policies. At this stage, the focus was kept on negotiation process and on the ways that these executives identified aspects considered by their prospects and clients. Later, a case study was developed in one of the IT companies considered in the first stage of this study, occasion in which it was possible to investigate specific negotiations carried out with 7 clients. This part was based on in-depth interviews, material and document analysis and contact with the sales team. As results, relevant aspects of software adoption decision (from seller and buyer’s point of view) were found. These aspects contributed the conception of the decision of adoption model. At the end, some considerations were made about the application of the model and about the study’s field and limitations.

Esta pesquisa na área de Marketing concentra sua atenção no tema Entrega de Valor para o Cliente, e buscou informações sobre da percepção de valor de empresas e seus clientes, comparando as respostas , a fim de verificar se as empresas desenvolvem ações e estratégias que sejam realmente voltadas a atender e superar as expectativas dos clientes. Os principais resultados indicam que as empresas estão conseguindo entregar um valor que corresponde à percepção dos clientes, sendo que apenas com relação ao atributo preço existem diferenças de percepção, pois as empresas o valorizam mais como fator de influência na decisão de compra do que os clientes.

A rápida expansão da Internet vem trazendo conseqüências substanciais para a sociedade, na forma como as pessoas se relacionam, estudam, trabalham, adquirem e consomem produtos e serviços. Para as empresas é inquestionável a importância da adequação deste novo meio aos seus compostos de marketing, principalmente no sentido de estabelecer um canal de comunicação que possa conectá-las ainda mais aos seus clientes. Porém, para que esta aproximação ocorra, é necessário que sejam conhecidos os desejos e valores que norteiam e influenciam o processo de compra do consumidor online. Esta dissertação busca, justamente, uma aproximação entre estas duas questões: por um lado, as iniciativas de marketing das empresas, por meio de seus Web sites; por outro, os valores que influenciam o comportamento dos consumidores virtuais. O objetivo consiste em comparar as ações de marketing realizadas pelas empresas, por meio de seus Web sites, com o valor para o cliente manifestado pelos consumidores. Para atingir tal objetivo, optou-se por um estudo com múltiplas fontes de coletas de dados e triangulação de dados na análise. Primeiramente, foram realizadas entrevistas pessoais, individuais e em profundidade com 05 (cinco) consumidores de Internet, visando identificar os valores subjetivos relacionados ao consumo no ambiente online. Nesta fase da pesquisa foi utilizado o Modelo de Valor para o Cliente de Woodruff e Gardial (1996). Em seguida, foram analisados Web sites de empresas, a fim de detectar a coerência existente entre os pontos considerados de valor pelos consumidores e as estratégias e ações efetivamente implementadas pelas empresas. Optou-se pela utilização do modelo de Ho (1997), cujo trabalho propõe um método de avaliação de Web sites a partir da perspectiva de valor criado para o consumidor. Os resultados demonstraram que, apesar do crescimento da Internet, alguns desses valores ainda estão latentes, com pouca ou nenhuma iniciativa das empresas no sentido de supri-los.

Este trabalho teve como objetivo principal identificar os atributos e os fatores que influenciam o processo decisório de compra de fitoderivados da Amazônia na indústria brasileira de higiene pessoal e cosméticos. Por meio de uma pesquisa exploratória, identificou-se que tipo de matéria-prima esses compradores usam, e que importância dão aos seus atributos de compra. O estudo revelou, entre outras informações, que aproximadamente 60% dos respondentes utilizam algum tipo de fitoderivado da Amazônia; que a maioria possui químicos e farmacêuticos como principais responsáveis técnicos pela indústria; que a maioria são empresas de pequeno e médio porte com investimentos nacionais; que a maioria possui um tamanho da linha de produção superior a 50 itens; e que a maioria têm como principais formas de relacionamento com os clientes a Internet e o telefone. A pesquisa também mostrou que a credibilidade dos fornecedores foi um dos fatores considerados mais importantes para a compra destas matérias-primas, da mesma forma que o apelo natural destacou-se como uma das principais diferenças percebidas entre os fitoderivados da Amazônia e os demais fitoderivados.

Os investimentos em Tecnologia da Informação (TI) precisam ser estudados com maior cautela. No entanto, a decisão de compra deste tipo de bem passa por uma série de reflexões, algumas destas vão além de uma avaliação puramente racional. As etapas e a relação existente entre os agentes envolvidos em um processo de compra tornam a decisão bastante complexa e baseada fundamentalmente em percepções. Assim, é objetivo desta dissertação identificar atributos que influenciam na decisão de compra corporativa de software. Para tanto, dividiu-se o estudo em duas etapas principais. Em um primeiro momento, foram realizadas entrevistas em profundidade junto a 7 executivos da área comercial de 6 empresas de TI, selecionadas em função da variedade de clientes e das políticas de comercialização. Neste estágio, tratou-se sobre a condução de negociações e sobre a forma como estes executivos identificavam atributos levados em consideração pelos seus prospectos/clientes. Posteriormente, foi realizado um estudo de caso em uma das empresas fornecedoras consideradas na primeira etapa, ocasião na qual foi possível investigar negociações específicas mantidas com 7 clientes. Baseou-se, para tanto, em entrevistas em profundidade, análise dos materiais e documentos trocados e sondagens com vendedores responsáveis. Como resultados, foram elencados atributos relevantes na decisão de compra de software (na visão de clientes e fornecedores), os quais contribuíram, para a definição de um modelo de decisão de compra. Ao final, são feitas algumas considerações sobre a aplicação do modelo, bem como são tecidas algumas considerações sobre a abrangência do estudo e suas limitações. / It is well known that investments in Information Technology (IT) need to be studied carefully. However, the acquisition decision for this kind of product comes through several reflections, some of which go beyond a pure rational evaluation. The steps and relations between the actors involved in an acquisition process make the decision complex and based fundamentally in perceptions. In this context, the goal of this research is to identify aspects that influence the decision of software buying in corporative acquisitions. To achieve this purpose, the study was divided in two main stages. At first, in-depth interviews with 7 executives from the commercial areas of 6 IT companies were carried out. The companies were chosen based on the variety of clients and commercial policies. At this stage, the focus was kept on negotiation process and on the ways that these executives identified aspects considered by their prospects and clients. Later, a case study was developed in one of the IT companies considered in the first stage of this study, occasion in which it was possible to investigate specific negotiations carried out with 7 clients. This part was based on in-depth interviews, material and document analysis and contact with the sales team. As results, relevant aspects of software adoption decision (from seller and buyer’s point of view) were found. These aspects contributed the conception of the decision of adoption model. At the end, some considerations were made about the application of the model and about the study’s field and limitations.

Esta dissertação apresenta um estudo sobre o comportamento do consumidor com foco no processo de decisão de compra. O objetivo é identificar e avaliar a utilidade e a importância dos atributos considerados por clientes organizacionais e não organizacionais do mercado brasileiro de ônibus. O público analisado é o dos operadores de mini e micro-ônibus que fazem o transporte de passageiros no segmento de turismo e fretamento. O suporte empírico é fornecido por duas pesquisas de campo. A primeira, de caráter qualitativo, identifica os atributos mais valorizados pelos operadores no momento de decisão de compra. A segunda, de caráter quantitativo, atribui utilidade (importância) para cada um dos atributos e avalia o peso de cada atributo na decisão, através da técnica de análise conjunta. Os resultados apresentam os atributos de valor de compra e revenda, conforto, consumo, quantidade de assentos e valor de manutenção como sendo os mais importantes respectivamente. Apresentam também informações sobre a preferência dos pesquisados por mini e micro-ônibus com preço semelhante ou inferior ao atualmente praticado no Brasil e, indícios de rejeição por preços mais altos. O público pesquisado apresenta significativa preferência por veículos com maior quantidade de assentos. O estudo aborda também indicações de possível mudança nesse mercado em função de tais preferências. / This dissertation presents a study on consumer behavior with focus on purchase decision process. The objective is to identify and evaluate the utility and importance of the attributes selected by organizational and non-organizational customers. The environment is the Brazilian market of bus and the public considered is the operators of mini and micro-buses that carry passengers in the tourism and charter segments. Two field surveys are carried out. The first, qualitative, identifies the most valued attributes by operators at the time of a purchase decision through conjoint analysis technique. The second, quantitative, assigns utility (importance) for each of the attributes and assesses the weight of each attribute in the decision. The results show the attributes of purchase and resale value, comfort, consumption, number of seats and cost of maintenance to be the most important, respectively. There are also information on the respondents' preference for mini and micro-buses with similar or lower price than the currently practiced in Brazil and evidences of rejection for higher prices. The public reserched also shows significant preference for vehicles with higher number of seats. The study also presents indications of possible changes in the market according to such preferences.

Com um volume considerável de publicações nacionais e internacionais sobre a satisfação de clientes, uma ênfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avaliação pós-compra do consumidor. Porém, o processo de satisfação é insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta após o consumo. Além de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfação ou insatisfação, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra opção tivesse sido feita. É justamente nesta confrontação entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento é pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Além disso, as escalas que o medem são escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa dissertação é o de propor uma escala que meça o arrependimento no processo de tomada de decisão do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma análise de validação de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de calçados femininos. Os resultados apontam para a existência de validade de conteúdo, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimensões hipotetizadas. A validade divergente não foi evidenciada e é um ponto de discussão. As implicações desse estudo e sugestões para estudos futuros são apresentadas.

O varejo no Brasil, especificamente o setor supermercadista, passou por grandes transformações na década de 90, acentuadas com a estabilização econômica decorrente da implantação do Plano Real em 1994: mudanças no comportamento do consumidor, utilização de novas tecnologias que modernizaram o setor, crescimento das empresas nacionais e entrada de empresas estrangeiras. Produtos de marcas próprias são utilizados pelas redes varejistas como estratégia de fidelização dos clientes e aumento do poder de negociação com os fornecedores. No entanto, estudos relativos à decisão de compra do consumidor em relação às marcas próprias ainda são escassos. Cultura, crenças, valores e atitudes são alguns dos fatores que influenciam o processo decisório de compra do consumidor, por esse motivo são objeto de estudos de pesquisa em marketing. Identificar semelhanças e diferenças entre os valores pessoais dos consumidores supermercadistas caxienses, de marca própria e de marca do fabricante, configurou-se como o objetivo principal deste trabalho. O estudo envolveu pesquisa descritiva, utilizando-se a Escala de Valores de Rokeach – RVS, composta de duas listas com dezoito valores cada: Valores Terminais (estados preferidos de ser/estar) e Valores Instrumentais (modos preferidos de conduta social). Instrumento de coleta de dados contendo a RVS foi aplicado a 402 consumidores de uma das duas redes supermercadistas caxienses que comercializam marcas próprias, no período de 2 a 7 de julho de 2002. Os resultados demonstraram que não existem diferenças significativas nos valores que determinem a aquisição ou não de produtos de marcas próprias. Os Valores Terminais mais importantes para ambos os grupos de consumidores foram: Um mundo de paz, Segurança familiar, Felicidade, Harmonia interior, Amizade verdadeira e Auto-respeito. Também coincidiram os Valores Instrumentais elencados como mais importantes: Honesto, Responsável, Polido, Amoroso e Capaz. Os resultados demonstraram que consumidores de marcas próprias e consumidores de marcas do fabricante percebem de forma diferenciada os valores Igualdade, Liberal e Independente. O estudo possibilitou ainda identificar correlação entre faixa etária e estado civil e o fato de o consumidor adquirir ou não produtos de marca própria. Foram também identificados os produtos de marcas próprias adquiridos pelos consumidores e as principais razões para a compra dos referidos produtos.