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Plan estratégico de marketing: ecoturismo y áreas naturales protegidas en el PerúChevarría Sotelo, Erika, Nielsen Menacho, Kjeld, Salazar Bell-Taylor, Víctor, Wong Ramos, Alejandro 22 May 2018 (has links)
El turismo ha crecido sostenidamente en los últimos años, tanto en el ámbito global
como en el nacional. Ello ha contribuido a su diversificación en distintos tipos de turismo,
incluyendo, entre otros, el “Turismo de Naturaleza”, en ocasiones denominado ecoturismo.
Pese a poseer una diversidad natural privilegiada, el ecoturismo en el Perú no ha
alcanzado un nivel óptimo de desarrollo y existen claras carencias con respecto al
entendimiento de: (a) lo que es y debería ser la actividad, (b) sus modalidades de
implementación, y (c) la oferta y demanda existentes. Las Áreas Naturales Protegidas son
espacios idóneos para su práctica, pero aún no han sido aprovechadas estratégicamente para
tal fin.
Al respecto, la presente tesis propone un Plan Estratégico de Marketing con el fin de
incrementar la competitividad del sector ecoturismo en el Perú a partir de la creación y
posicionamiento de una marca nacional de ecoturismo asociada a la Marca País, y del
desarrollo del primer producto ecoturístico que sostendrá dicha propuesta de valor y que, a su
vez, será el foco de una propuesta orientada a la generación de retorno social sobre la
inversión, es decir de beneficios tangibles a la sociedad, más allá de una motivación
estrictamente comercial.
Este producto ecoturístico se centrará en las Áreas Naturales Protegidas, dadas sus
ventajas competitivas (i.e., diversidad natural, estado de conservación, institucionalidad
existente, y reconocimiento) frente a otros destinos nacionales e internacionales. Para tal fin,
se trabajará conjuntamente con actores clave como la Comisión de Promoción del Perú para
la Exportación y el Turismo (PROMPERÚ) y otros, como el Servicio Nacional de Áreas
Naturales Protegidas por el Estado (SERNANP), organismo para el que se plantean, además,
lineamientos y recomendaciones con el fin de potenciar el éxito de la presente propuesta / Tourism has grown steadily in recent years, both globally and locally. This has
contributed to its diversification into different types of tourism, including Nature-based
tourism, also known as ecotourism, among others.
In spite of Peru´s outstanding biodiversity, ecotourism has not yet achieved its
optimal development nationally which demonstrates a lack of understanding regarding: (a)
what the activity is and could be, (b) its implementation alternatives, and (c) existing offer
and demand. On the other hand, Natural Protected Areas are ideal places for such practices,
but have yet to be strategically approached in that regard.
This thesis outlines a Strategic Marketing Plan aimed at increasing the
competitiveness of ecotourism in Peru, based on creating and positioning a national
ecotourism brand associated with the national Country Brand, and developing the first
product which will support such value proposition. The latter will, as well, be the core of a
Social Return on Investment scheme, expected to provide tangible benefits to society beyond
a solely commercial objective.
The aforementioned ecotourism product will focus on Natural Protected Areas, given
their competitive advantages (i.e. natural diversity, state of conservation, existing governance
and awards or acknowledgements) as compared to other national and international
destinations. In order to achieve this, key stakeholders will work together, including the
Commission for the Promotion of Peruvian Exports and Tourism (PROMPERÚ) and the
National Service for Natural Protected Areas (SERNANP), for which a set of guidelines and
recommendations will be outlined as to ensure the success of this proposal / Tesis
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Capacidade de carga turística como indicador do planejamento turístico : análise de sua utilização em uma unidade de conservação : o caso da fazenda Vagafogo no município de Pirenópolis (GO)Nascimento Neto, Diderot Lineu January 2008 (has links)
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Humanas, Departamento de Geografia, 2008. / Submitted by Jaqueline Oliveira (jaqueoliveiram@gmail.com) on 2008-11-10T17:35:18Z
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DISSERTACAO_2008_DiderotLNNeto.pdf: 3658890 bytes, checksum: 808aca92221fe26da922918a3e078ac1 (MD5) / Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2008-11-28T12:02:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1
DISSERTACAO_2008_DiderotLNNeto.pdf: 3658890 bytes, checksum: 808aca92221fe26da922918a3e078ac1 (MD5) / Made available in DSpace on 2008-11-28T12:02:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1
DISSERTACAO_2008_DiderotLNNeto.pdf: 3658890 bytes, checksum: 808aca92221fe26da922918a3e078ac1 (MD5) / O estudo do indicador da capacidade de carga turística é ainda recente (data dos inícios de 1970). Dos poucos estudos encontrados sobre este tema, a maioria é aplicado em ambientes costeiros e outra pequena parte em ambientes diversos. No que se refere aos ambientes naturais protegidos – Unidades de Conservação, existem poucos estudos endereçados, fato que nos levou a realizar este trabalho. Em razão disso, este estudo tem por objetivo analisar a Capacidade de Carga turística e sua utilização como um indicador do planejamento turístico em unidades de conservação. Visando este propósito, utilizamos, a título de exemplificação a Reserva Particular de Patrimônio Natural Vagafogo localizada no município de Pirenópolis (GO). Ao fazer o uso desta unidade em nosso estudo, estabelecemos
alguns passos importantes até que se alcance o resultado final: identificar como o indicador da capacidade de carga é utilizado na unidade; comparar dois processos metodológicos de aplicação da capacidade de carga turística; fazer o levantamento do uso turístico na Vagafogo e, para finalizar, aplicar um dos métodos de capacidade de carga à Trilha Interpretativa Mãe da Floresta. Todos esses processos nos forneceram mecanismos necessários para o desenvolvimento deste estudo. Possibilitou conhecer o indicador e sua importância para o processo de planejamento da atividade turística. Apresentamos e analisamos as propostas metodológicas de Boullón elaborada em 1985 e de Cifuentes no ano de 1992, ambas, aplicadas em áreas naturais protegidas, similares a área deste estudo. Com base na análise efetuada, verificamos que a metodologia que nos foi apresentada por Cifuentes nos fornece mais embasamentos para o desenvolvimento do estudo. A aplicação da metodologia em campo revelou de certo modo o que já fomos constatando ao longo das análises teóricas. Se utilizada adequadamente poderá se caracterizar em um dos principais redutores dos impactos negativos ocorridos e os
que viriam a ocorrer. Todavia, não basta que apenas apliquemos a metodologia em áreas específicas, mas é também necessário que se faça o controle constante de todas a atividades realizadas, somente dessa maneira, a capacidade de carga turística revelar-se-á importante indicador para o planejamento turístico. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / Studies on tourist load capacity are recent (as they date from the early 70s). Out of the few studies found about this issue, most of them are applied to coastal areas and the rest to other different areas. With regard to protected natural environments - Conservation Units, there are few studies on them. In light of this, this research study
sought to analyze Tourist Load Capacity and its use as a tourism planning indicator in a conservation unit. Thus we took the Vagafogo Natural Patrimony Private Reserve located in the municipality of Pirenópolis (State of Goiás - Brazil). In using this unit in our work, we adopted some important strategies in order to achieve the results foreseen: identify how the load capacity indicator is used in the unit; compare two methodological processes for tourist load capacity application; carry out a survey of tourist activity in Vagafogo and, finally, apply one of the load capacity methods to the Main Forest Interpretative Trail. All these processes provided us with the necessary mechanisms in the development of this study. They allowed us to find out about the indicator and its importance in the tourist activity planning process. We presented and analysed methodological processes by Boullón (1985) and Cifuentes (1992), both applied to protected natural areas similar to the one used in this study. Based on the analysis conducted, we verified that Cifuentes’ methodology provided us with more bases for our work’s development. The methodology applied in the field revealed basically what we had been noticing through theoretical analyses. If used properly, it may be characterized as one of the main reducers of negative impacts that occur or which may occur. However, more than just applying the methodology to specific areas, it is essential that permanent control of all activities be maintained. It is only in this way that the tourist load capacity will prove to be relevant
in tourist planning.
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Eco-Lodge San Gabriel: 33"47'02.81 sur 70"14'11.07 oeste comuna de San José de Maipo localidad de San GabrielKnockaert L., Daniel R. January 2007 (has links)
El proyecto aquí expuesto nace a partir de una simple reflexión sobre un concepto familiar. Algunos lo ven como una de las vías hacia el desarrollo del país, otros, un método para la superación del la pobreza y la conservación del medio ambiente. Lo innegable es que entre otras cosas sostiene a muchas economías locales, regionales y nacionales. De hecho, este producto es top five en exportación en cuatro de cada cinco países, y es la exportación número uno en 60 de ellos. Originalmente concebido para la recreación y el ocio, hoy el turismo es mucho más que eso. Existen decenas de tipologías, objetivos y enfoques, junto con los más variados destinos, desde la punta del Everest hasta un Safari, desde un city-tour hasta un viaje al espacio. Aterrizando en nuestra situación local, siempre se ha dicho que como país, Chile tiene grandes potenciales para explotarlo. Nuestra geografía es extensa en su diversidad, tenemos miles de kilómetros de costa y montañas, los más variados climas, una flora muy diversa - a veces única - y una fauna prácticamente inocua
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Potencialidades del turismo de intereses especiales como herramienta para promover el desarrollo de microempresarios en comunidades indígenas y rurales en la Araucanía Costera / Potential of special interest tourism as a tool to promote the development of microentrepreneurs in indigenous and rural communities in Coastal AraucaníaReyes Vergara, Paulina Daniela January 2013 (has links)
Memoria para optar al título profesional de Ingeniera en Recursos Naturales Renovables / Este estudio presenta un inventario de los atractivos turísticos y la caracterización
de la oferta de servicios turísticos con el fin de elaborar recomendaciones para que
a través del Turismo de Intereses Especiales, puedan generarse oportunidades para
las comunidades indígenas y rurales de la Araucanía Costera. Mediante
información bibliográfica y la consulta a informantes claves del territorio, se
presentan en fichas, los atractivos turísticos clasificados según tipo (focal, de apoyo
y/o complementario), uso (actual o potencial) y categoría (natural y/o cultural).
Además, se sugieren actividades, infraestructura e información necesaria para su
uso. Paralelamente, se realizan entrevistas semi-estructuradas a una muestra de 49
microempresarios que ofrecen servicios turísticos. En esta instancia se aplicó
cuestionario que permitió recoger antecedentes relevantes para caracterizar los
servicios turísticos ofrecidos y los atributos que estos negocios poseen para su
eventual inserción en el Turismo de Intereses Especiales. La información recogida
fue presentada en cada comuna en un taller participativo con el fin de validar los
resultados y obtener más información acerca de las limitaciones que poseen para el
desarrollo las microempresas turísticas. Los resultados sometidos a análisis FODA,
permitieron conocer las limitantes y elaborar recomendaciones. La investigación
permitió reconocer iniciativas que gracias a la asociatividad y los aportes
gubernamentales, han tenido éxito desarrollando eco y etnoturismo en el Lago
Budi, aprovechando las características de sus humedales y la cultura mapuchelafkenche.
Asimismo, fue posible identificar que la mayoría de la oferta turística se
liga al turismo tradicional (de playa) y posee un bajo nivel de experticia y calidad,
no ofreciendo elementos que generen experiencias relacionadas con la identidad
cultural y ambiental de la Araucanía Costera. / This study presents an inventory of the tourist attractions and characterization of the
tourist services in order to develop recommendations that through Special Interest
Tourism, can promote opportunities for indigenous and rural communities in the
Araucanía Coast. Through bibliographic information and consultation with key
informants of the territory, the attractions are presented in notes ranked by type
(focal, support and/or complementary), use (current or potential) and category
(natural and/or cultural). Furthermore, activities, infrastructure and information
necessary for use are suggested. In parallel, semi-structured interviews with a
sample of 49 small businesses that offer travel services interviews are conducted,
with a questionnaire to collect relevant background to characterize the travel
services offered and attributes that these businesses have for insertion in Special
Interest Tourism. The information was presented in each municipality in a
workshop to validate the results and more information about the limitations that
have to develop tourism microenterprises. The results submitted to SWOT analysis,
allowed to know the limitations and develop recommendations. The investigation
initiatives recognize that through partnership and government contributions, the
initiatives have succeeded in developing eco and ethnotourism in Budi Lake,
according to features and wetlands lafkenche culture. It was also possible to
identify that most of the tourism is linked to traditional tourism (beach) and has a
low level of expertise and quality, not offering experiences related with the cultural
and environmental identity of Coast Araucanía.
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O ecoturismo no estado do Amazonas : propostas para o seu desenvolvimentoBreves, Ricardo de Almeida January 2004 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T11:22:13Z (GMT). No. of bitstreams: 1
224545.pdf: 136111 bytes, checksum: 396ac252eb7963b6b9a32f949362d8e8 (MD5) / Com o tema Perspectivas para o Ecoturismo no Estado do Amazonas a presente dissertação tem por objetivo propor ações a serem implementadas no Estado do Amazonas, tendo por finalidade o fomento do Ecoturismo, para cujo atendimento adotou-se os recursos da abordagem qualitativa, mediante pesquisa bibliográfica e de campo, junto à autoridades, agentes e operadores, através da técnica da entrevista. Enquanto o mundo ocidental almeja uma variedade cada vez maior de produtos de baixo custo, produtividade e prestação de serviços, colhem-se padrões de desemprego em larga escala, refletidos em tendências globais à degradação ambiental sob a forma de poluição atmosférica, declínio da biodiversidade, degradação do solo e aquecimento do planeta - que está começando a ter impactos profundos sobre os padrões globais do clima. É neste contexto, que o ecoturismo se apresenta como opção ao desenvolvimento sustentável. Trata-se de uma proposta de desenvolvimento sustentável e limpo poluição e degradação zero. Destarte, o ecoturismo é uma via dual para a alavancagem econômica e social de uma região ou País: É tanto educação ambiental e promoção de atitudes e comportamentos que conduzem à manutenção dos ambientes naturais e do fortalecimento de comunidades receptoras, quanto a promoção de uma indústria sustentável. Ou seja, o ecoturismo está preocupado com o relacionamento entre o homem e a natureza, pretendendo tornar esse relacionamento mais eqüitativo. Dual também é a motivação para o Estado do Amazonas adotar o ecoturismo como estratégia de alavancagem econômica: Se por um lado o Estado convive com a extinção do modelo Zona Franca, com
data marcada para um fim melancólico, por outro parece ter despertado para a necessidade de criar alternativas econômicas para não continuar refém dessa mesma Zona Franca, como outrora o foi da borracha natural - os erros do passado não podem ser repetidos, urge a busca da diversificação econômica embasada em alternativas próprias, ou seja, a solução encontra-se no próprio e imensurável patrimônio natural, na estupenda biodiversidade do Estado. Uma
destas alternativas é sem dúvida o ecoturismo.
With the theme Perspectives for ecological tourism in the State of Amazon to present dissertation has for objective to propose actions to be implemented in the State of Amazon, tends for purpose the fomentation of the ecological tourism, for whose service was adopted the resources of the qualitative method, through bibliographical research and of field, applied to authorities, agents and operators, being used the technique of the interview. While the western world longs for a variety every time larger of low cost products, productivity and services rendered, they are picked unemployment patterns in wide climbs, contemplated in global tendencies to the environmental degradation under the form of atmospheric pollution, decline of the biodiversity, degradation of the soil and heating of the planet - that is beginning to have deep impacts on the global patterns of the climate. It is in this context, that the ecological tourism comes as option to the maintainable development. It is a proposal of maintainable and clean development - pollution and degradation zero. Like this, the ecological tourism is a dual road for the economical and social invigoration of an area or
Country: It is so much environmental education and promotion of attitudes and behaviors that lead to the maintenance of the natural atmospheres and of the receiving communities invigoration, as the promotion of a maintainable industry. In other words, the ecological tourism is concerned with the relationship between the man and the nature, intending to turn that more equal relationship. Dual it is also the motivation for the State of Amazon to adopt the ecological tourism as strategy of economical invigoration: If on one side the State lives
together with the extinction of the model Free-trade zone, with date marked for a melancholic end, for another it seems to have wakened up for the need of creating economical alternatives for not continuing hostage of that same Free-trade zone, as formerly it was it of the natural rubber - the mistakes of the past cannot be repeated, it urges the search of the economical diversification based in own alternatives, in other words, the solution is in the own and
immeasurable natural patrimony, in the amazing biodiversity of the State. One of these alternatives is without a doubt the ecological tourism.
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Ecoturismo da BahiaSão Pedro Filho, Flávio de January 2004 (has links)
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-22T05:56:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1
214005.pdf: 4693243 bytes, checksum: e4e890ce36c9bb026bc4ce42d40b0e17 (MD5) / O presente trabalho é o resultado de uma pesquisa qualitativa, elaborada através do estudo de caso, com abordagem exploratório-descritiva. Traz revisão de literatura à luz da teoria do ecodesenvolvimento, tratando do PRODETUR e de outros programas de intervenção na Região da Brasiléia, que compreende Salvador e o seu entorno (Baía de Todos os Santos e Costa dos Coqueiros). Procura interpretar as relações indivíduo/natureza/qualidade de vida, na forma como este trinômio se processa naquele espaço. Para tanto, descrevem-se fatos, levanta dados, apura os efeitos das ações sobre os produtos ou atrativos ecoturísticos e aponta os mais significativos impactos. Focalizando a possível parceria para o desenvolvimento sustentado, faz consideração sobre a estrutura do atual sistema residentes-empreendimentos do cluster turístico instalado naquele espaço geográfico, constituindo o Paradoxo da Brasiléia para a Ciência da Administração do Turismo. No apanhado comparativo entre a teoria e a prática vivenciada pelos envolvidos no processo de intervenção, conclui que não houve obediência satisfatória aos preceitos para o ecodesenvolvimento, o que motivou as conseqüências identificadas no presente trabalho. Dentre estas conseqüências é possível citar a afronta aos preceitos para o Ecodesenvolvimento, a insatisfação dos residentes em vilarejos pueris como Porto Sauípe, a identificação do uso irracional dos atrativos ou produtos ecoturísticos, com variadas formas de impactos negativos, efeitos estes que invalidam a ação planejada naquela Região.
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Projeto do produto hoteleiro :: o caso dos hóteis de selva /Nascimento, Sheila Maia do January 1999 (has links)
Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T17:29:45Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T01:50:48Z : No. of bitstreams: 1
153148.pdf: 8584765 bytes, checksum: 3fdf3adf758fd1356c17b1801cd5cf43 (MD5) / Este trabalho teve como objetivo definir um perfil do produto dos hotéis de selva que possa servir como referencial para o segmento de mercado desse tipo de empreendimento ecoturístico. Para tanto, tais hotéis foram analisados enfocando-se suas características, com base nas quais a definição do produto foi elaborada, sendo conduzida pela etapa do projeto do produto. Discutiu-se, na primeira etapa do projeto, que a definição do produto de um hotel de selva passa por duas análises, a que se refere aos serviços do hotel e a que se refere a sua forma ou estrutura física. Na Segunda, procurou-se analisar tal definição, com base em três critérios: o técnico, o mercadológico e o econômico. Na terceira, foram analisados aspectos físicos como a arquitetura e a mobília, e aspectos funcionais como a segurança, a destinação do lixo produzido no hotel, a postura de agente educador que deve assumir, as informações que deve passar aos turistas e , por fim, discutiu-se as qualidade e habilidades que devem Ter os guias de ecoturismo. Na Quarta etapa discutiu-se o que representaria o protótipo de um hotel de selva. Na Quinta, analisou-se como um hotel de selva poderia aperfeiçoar seu produto. De um modo geral, a pesquisa veio revelar que o produto de um hotel de selva é essencialmente baseado nos atrativos naturais e culturais da região, associado ao pernoite, entendido como a disponibilização de um adequado ambiente para o descanso e acomodação de pessoas que desejam conhecer a floresta amazônica vivenciando o cenário que a constitui.
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Modelo de planejamento para implementação e desenvolvimento do ecoturismo :: diagnóstico ecoturístico - estudo de caso /Barros, Patrícia Mattos de January 1999 (has links)
Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-18T23:22:50Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-09T03:43:43Z : No. of bitstreams: 1
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Contribuições da geologia para o desenvolvimento sustentável do turismo no município da Estância Turística de Paraguaçu Paulista (SP)Bastos da Silva, José Reynaldo [UNESP] 30 April 2004 (has links) (PDF)
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Previous issue date: 2004-04-30Bitstream added on 2014-06-13T20:33:58Z : No. of bitstreams: 1
silva_jrb_me_rcla.pdf: 1067099 bytes, checksum: 973ffab5b22290796411a4f992570f9f (MD5) / A pesquisa trata da aplicação dos conhecimentos da geologia como proposta para o desenvolvimento sustentável do turismo ambiental no Município da Estância Turística de Paraguaçu Paulista, Estado de São Paulo, Brasil. Tem o objetivo geral de contribuir para ampliar os pontos pitorescos locais de ocorrência dos recursos ou atrativos naturais e propor rotas de turismo. Visa também auxiliar a comunidade a caracterizar de fato, porque de direito já o é, uma autêntica estância turística. A base geológica é fundamentada no meio físico e seus elementos formadores: solo, rocha e principalmente a água de superfície nas microbacias e de profundidade, como a geotermal. Os traços geológicos são representados pela estratigrafia, estrutural e neotectônica, geomorfologia e potencialidades paleontológicas e arqueológicas. O meio ambiente e a ocupação antrópica são analisados nos aspectos geográficos e históricos e suas influências ecológicas principalmente sobre a cobertura florestal. As formações sedimentares das bacias Bauru e do Paraná, bem como o vulcanismo basáltico, são ocorrências do arcabouço geológico para o turismo. Algumas práticas do ecoturismo são também indicadas para o cenário pictórico do município. / This research deals with the application of geology knowledge as proposal to the maintainable development of the environmental tourism in the Municipal District of the Touristic Resort of Paraguaçu Paulista, São Paulo State, Brazil. It has the general purpose of contributing to broaden the local picturesque points of occurrence of the natural resourses or attractions and propose tourism routes. It also aims aiding the community to actually be known, because it already has the right, a genuine touristic resort. The geologic base is find in the physical environment and its former substances: soil, rock and specially wate surface in microbasins and deep, as the geothermal. The geologic traces are represented by structural and neotectonic estratigraphy, geomorphology and paleontologic and arqueological potencies. The environment and the anthropic occupation are analized by the geographic and historical aspects and their ecologic influences specially on the forestal covering. The Bauru and Parana s sedimentary basins, and also the basaltic vulcanism, are occurrences of the geological framework for the tourism. Some ecotourism practices are also indicated to the municipal district s pictorial setting.
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Propuesta de administración de áreas operativas del Ecolodge "Huaca de la Piedra" distrito de Illimo, 2015Diez Samamé, María de los Angeles January 2016 (has links)
La investigación tiene como objetivo, proponer un manejo adecuado de la administración de las áreas operativas de un Ecolodge, el mismo que se posicione en el mercado, como uno de los establecimientos hoteleros a nivel local, nacional e internacional. El tipo de investigación es cualitativa y el diseño es sistemático de codificación axial. La población objetivo fueron las personas capacitadas y los beneficiarios del proyecto. Los objetivos de la investigación fueron: proponer un manejo adecuado de la administración de las áreas operativas del Ecolodge “Huaca de Piedra” en el distrito de Illimo, respectivamente con sus objetivos específicos: analizar el manejo administrativo de las áreas operativas del Ecolodge, identificar las limitaciones o carencias del manejo administrativo, evaluar los niveles de conocimiento del manejo de administración de las áreas operativas del personal, determinar propuestas de manejo de administración y elaborar una propuesta que contribuya a la administración de las áreas operativas del Ecolodge. Para la recolección de datos, se utilizó la técnica de gabinete: fichas bibliográficas, textuales, resumen y comentario; además, la técnica de campo, a través de entrevistas y observación para hallar los posibles problemas. / Tesis
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