Cette thèse présente des travaux de deux natures différentes ; (1) l'étude approfondie des travaux de James Reason (Swiss cheese model) et (2) l'activité d'ingénierie d'un modèle (ECHO) pour l'étude des facteurs organisationnels et humains dans l'exploitation des barrages d'EDF. Ces travaux sont articulés autour de la question du rôle, de la valeur et de la place des modèles d'erreur humaine dans la gestion de la sécurité industrielle.Une revue de littérature montre que les dispositions de sécurité dans les barrages sont essentiellement techniques. Les considérations relatives au facteur humain, bien que prégnantes dans l'accidentologie, semblent faire défaut dans les pratiques. Constatant sa très large utilisation, nous présentons en détail le modèle de Reason. Nous mettons en lumière une « double » collaboration (peu documentée) entre recherche et industrie d'une part, sciences humaines et sciences de l'ingénieur d'autre part. Partant de cette double collaboration comme une condition de réussite à des évolutions culturelles de sécurité, nous présentons le processus d'ingénierie qui a permis la conception puis la mise en place d'un modèle facteur humain dans les études de dangers de barrages d'EDF. Nous tentons enfin de mesurer et de présenter les effets produits par ECHO sur les représentations et les pratiques. La discussion porte sur l'intérêt et les modalités de double collaboration dans la sécurité industrielle et espère contribuer à un recadrage du débat sur la nature et la valeur des modèles. / This thesis presents two different works: (1) an in-depth study of James Reason's work (Swiss cheese model) and (2) the engineering activity of a model (ECHO) of organizational and human factors in operation of EDF's dams. These works are articulated regarding the role, value and place of human error models in industrial safety management.A literature review shows that dams' safety is mainly based on technical issues. The considerations relating to human factors, although pervasively present in the accidents, seem to be lacking in practice. After its wide use, we present in detail the Reason's model. We highlight a double collaboration (poorly documented) between research and industry on the one hand, Humanities and engineering Sciences on the second hand. Based on this dual partnership as a success condition for efficient safety culture developments, we present the engineering process associated with the design and the implementation of a human factor model in EDF dams' hazards study. Finally, we try to measure and report the effects produced by ECHO on the representations and practices.The discussion focuses on the interest and modalities for double collaboration in industrial safety and, therefore hopes to contribute to reframe the debate on model's nature and value.

La Mauritanie est caractérisée par un climat sec et chaud, Saharien au nord et sahélien au sud. Les vents au nord-est, sont fréquents et favorisent la progression de l'ensablement. La saison des pluies est très hétérogène sur le plan spatio-temporel. Une grande partie du pays reçoit moins de 300 mm / an. Au cours des trente dernières années, trois grandes sécheresses ont été enregistrées au cours desquelles les précipitations ont été inférieures à 35 à 70% de la moyenne. Les principales ressources agro-pastorales du pays sont: l'agriculture, les ressources en terres, l'élevage, les ressources en eau et la population rurale. Au niveau macroéconomique, le secteur rural, en dehors de la pêche artisanale, occupe environ 56% de la population et joue un rôle important dans l'économie nationale : il contribue à plus de 17,5% du PIB, soit environ 68 milliards d'ouguiyas en 2011. De nombreuses contraintes, défis et opportunités peuvent être identifiées:1)En termes de contraintes, on peut inclure: pluies insuffisantes et irrégulières et inondations, faible productivité de la production agricole et pastorale, exode rural. 2)En termes d'opportunités: décentralisation, situation géographique du pays, ressources foncières du pays, une classe d'entrepreneurs ayant des capacités financières et un bon réseau de communication. Cette thèse montre que la Mauritanie dispose d'un potentiel important qui est loin d'être pleinement exploité, en dépit d'importants investissements, notamment dans le secteur irrigué. Bien que les facteurs climatiques ont une responsabilité majeure dans la situation actuelle, cette thèse évalue le poids des aspects techniques, socio-économiques, structurelles, les facteurs organisationnels. / Mauritania is characterized by a dry climate and hot Sahara to the north and Sahelian to the south. Winds dominated ortheast, are frequent and promote the progression of silting. The rainy season is very heterogeneous in the spatio-temporal plane. Much of the country receives less than 300 mm / year. During the last thirty years, three major droughts were recorded during which rainfall was less than 35 to 70% on average. The main agro-pastoral resources of the country are: Agriculture, Land resources, the breeding, Water Resources, The rural population. At the macroeconomic level, the rural sector, apart from small-scale fisheries, occupies about 56% of the population and plays an important role in the national economy and contributes more than 17.5% to the GDP, or about 68 billion of Ouguiyas in 2011. Numerous constraints, challenges and opportunities can be identified : 1) In terms of constraints, may have included: inadequate and erratic rainfall and flood inundation, the low productivity of agricultural and pastoral production, the rural exodus. 2) In terms of opportunities: discentralization, the location of the country, the land resources of the country, an entrepreneurial class with a financial capacity, the communications network. This Phd Thesis shows that Mauritania has a significant potential that is far from being fully exploited, despite significant investments, particularly in the irrigated sector. Although climatic factors have a major responsibility the current situation, this thesis evaluates the weight of technical, socio-economic, structural, organizational factors.

Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon (Business Value de l'approche CRM – le cas des hôtels 5 étoiles au Liban) Le Customer Relationship Management (CRM) est un processus continu à l'échelle organisationnelle. Il permet une approche systémique pour aligner les différents processus, les technologies, et le client. L'application de l'approche CRM dans l'hôtel accompagne le cycle-client pendant toutes ses étapes. C'est une approche continue qui est définie par deux activités principales : l'analyse et l'action. Ces deux actions forment une boucle qui gère la relation client, tant que cette relation existe entre le client et l'hôtel. Le succès de cette approche à accroître la fidélisation des clients et à favoriser la rétention de clients a incité les hôtels à se concentrer sur le CRM. Malgré les importants investissements dans le CRM, nombreux sont les projets CRM qui ne parviennent pas à atteindre les objectifs attendus. Néanmoins, une poignée de projets CRM réussis démontre à la fois une preuve du concept et des lignes directrices pour une approche réussite. Notre recherche vise à éclaircir la « business value » de l'approche CRM dans les hôtels. Elle réunie le concept de l'identification des facteurs clés de succès et le concept de l'impact du CRM sur la performance organisationnelle en un seul modèle de recherche. Cette étude a été achevée en examinant l'approche CRM des hôtels 5 étoiles au Liban. L'échantillon final représente 87,5% de ces hôtels. / Business Value of the CRM Approach – the Case of 5 Stars Hotels in Lebanon Customer Relationship Management (CRM) is an organizational-wide ongoing process. It provides a systemic approach to aligning business processes, technologies, and the customer. The application of the CRM approach in the hospitality sector accompanies the guest cycle in all its stages. It is an ongoing process defined by two main activities: the analysis and the action which are repeated as long as the relationship exists between the hotel and its customer. The success of this ongoing approach in increasing customer loyalty and fostering customer retention has yielded into the development of hotels' concentrations towards the CRM. Despite the extensive investments in CRM, numerous CRM projects fail to meet the expected business goals. Nevertheless, a handful of successful CRM projects give both a proof-of-concept and a guideline for a successful CRM approach. This research is intended to illuminate the business value of CRM approach in hotels. It brings together the concept of identifying the critical success factors of the CRM approach, and the impact of the CRM approach on the organizational performance in a single research model. This study was completed by examining the CRM approach in 5 stars hotels in Lebanon. The final sample represents 87.5% of the 5 stars hotels in Lebanon.

Dans les services de première ligne, la majorité des personnes atteintes de dépression souffrent également d’autres maladies chroniques comorbides. Offrir des soins de haute qualité à ces patients représente un défi important pour les intervenants en première ligne ainsi que pour le système de santé. Il y a des raisons de croire que les contextes organisationnels dans lesquels les intervenants pratiquent ont une influence importante sur les soins. Cependant, peu d’études ont examiné directement la façon dont les caractéristiques des cliniques facilitent ou entravent les soins offerts aux patients atteints de dépression et de différents types de maladies chroniques comorbides. L’objectif général de ce projet de recherche était donc de mieux comprendre comment différentes caractéristiques des cliniques de première ligne influencent la qualité des soins pour la dépression chez des patients ayant différents profils de comorbidité. La thèse comporte deux études. Tout d'abord, nous avons effectué une revue systématique examinant les relations entre la comorbidité physique chronique et la qualité des soins pour la dépression dans les services de première ligne afin de clarifier la nature de ces relations et d’identifier les facteurs qui pourraient influer sur ces relations. Ensuite, nous avons effectué une étude aux méthodes mixtes ayant deux volets : (a) un volet quantitatif examinant les relations entre la qualité des soins pour la dépression, les profils de comorbidité des patients, et les caractéristiques des cliniques de première ligne par le biais d’analyses de régression multiniveaux de données issues de deux enquêtes, et (b) un volet qualitatif basé sur une étude de cas explorant les perceptions des professionnels des services de première ligne sur les facteurs organisationnels pouvant influencer la qualité des soins offerts aux patients souffrant de dépression et d’autres maladies chroniques comorbides. Les résultats de ces études ont montré que, bien que la qualité des soins de la dépression en soins primaires soit sous-optimale, certains sous-groupes de patients dépressifs sont plus à risque que d’autres de recevoir des soins pour la dépression inadéquats, notamment des patients ayant uniquement des comorbidités chroniques physiques. Cependant, plusieurs caractéristiques des cliniques de première ligne semblent faciliter l’offre de soins de qualité aux patients atteints de dépression et de maladies chroniques comorbides : les normes et les valeurs liées au travail d'équipe et le soutien mutuel, l'accès au soutien des professionnels ayant une expertise en santé mentale, l’utilisation des algorithmes de traitement et d’autres outils d’aide à la décision pour la dépression, et l’absence d’obstacles liés aux modèles de rémunération inadéquats. Une des façons dont ces caractéristiques favorisent la qualité est en facilitant la circulation des connaissances dans les cliniques de première ligne. Nos résultats suggèrent que des interventions organisationnelles ciblées sont nécessaires pour améliorer la qualité des soins pour la dépression que reçoivent les patients ayant des maladies chroniques comorbides. Ces interventions peuvent viser différents domaines organisationnels (ex : caractéristiques structurelles/stratégiques, sociales, technologies et épistémiques) mais doivent aussi prendre en compte comment les éléments de chaque domaine interagissent et comment ils pourraient influencer les soins pour des patients ayant des profils de comorbidité différents. / In primary care settings, most patients presenting with major depression also suffer from comorbid chronic mental and/or physical conditions. Delivering high quality depression care to these patients represents an important challenge for primary care providers and for health care systems. There are reasons to believe that the organizational contexts in which providers practice have an important influence on the care they provide to patients with depression and comorbid chronic conditions. However, few studies have directly examined how primary care organizational characteristics facilitate or impede care for these patients. The main objective of this thesis was to better understand how different primary care organizational characteristics influence the quality of depression care provided to patients with different profiles of comorbid chronic conditions. The thesis has two components. First, we conducted a systematic review examining relationships between chronic physical comorbidity and the quality of depression recognition and treatment in primary care in order to clarify the nature of these relationships and identify factors associated with observed differences in these relationships across studies. Next, we carried out a mixed-methods study conducted in two sequential phases: (a) a quantitative phase examining relationships between depression care quality, patients’ comorbidity profiles, and primary care clinic characteristics using multilevel regression analyses of data collected from two inter-related surveys, and (b) a qualitative phase relying on a case study approach that examines primary care professionals’ perceptions of the organizational factors that influence the quality of care they provide to patients living with depression and other comorbid chronic diseases. Results of these studies revealed that while the quality of depression care in primary care is suboptimal, some patient subgroups are more at risk of receiving low quality of care than others. Specifically, depressed patients with chronic physical comorbidity only were more at risk of receiving suboptimal care than patients presenting only with psychiatric comorbidity. However, several characteristics of primary care organizations facilitated the delivery of high quality care to patients with depression and comorbid chronic conditions. These included norms and values related to teamwork and mutual support, access to supports from professionals with expertise in mental health, use of decision support tools for depression treatment, and a lack of barriers due to inadequate payment models. One of the ways these characteristics support quality is by facilitating the flow of knowledge in primary care organizations. Our findings suggest that targeted organizational interventions are needed to improve the quality of depression care delivered to patients with depression and comorbid chronic conditions. Interventions could target multiple organizational domains (e.g. structural/strategic, social, informational and epistemic characteristics) and should consider how elements in each domain interact and how they might impact patients with different comorbidity profiles.

The aim of the study was to analyze the relationship between attitude and resistance to organizational change in mineworkers. An associative transversal strategy of natural groups design was used. The following instruments were administered: the scale of attitudes towards change (EAC), the scale of resistance to change (ERC) and a survey to collect sociodemographic data. 251 workers participated, mostly men. The results indicate a favorable attitude toward organizational change, and a medium/moderate level of resistance. Significant differences in scores of ERC and EAC according to the work task were found. Labor hierarchy generates a modest effect on differences in factors associated with responsibility and the attitude of cynicism to change. With respect to age, workers older than 51 years of age scored lower than the lowest ranks in the dimension of fearful attitude towards change. / El objetivo del estudio fue analizar la relación entre la actitud y resistencia al cambio organizacional en trabajadores mineros. Se utilizó una estrategia asociativa de tipo transversal de diseño de grupos naturales y la escala de actitudes hacia el cambio (EAC), la escala de la resistencia al cambio (ERC); y una encuesta para recabar datos sociodemográficos. Participaron 251 trabajadores. Los resultados indican una actitud favorable hacia el cambio organizacional, y un nivel medio/moderado de resistencia. Se presentan diferencias significativas en las puntuaciones de la ERC y la EAC en función de la faena laboral. La jerarquía laboral genera un efecto moderado en las diferencias de los factores asociados a la responsabilidad y la actitud de cinismo al cambio. Con relación a la edad, los trabajadores mayores de 51 años puntúan más bajo que los rangos menores en la dimensión actitud de temor hacia el cambio. / L’objectif de l’étude était d’analyser la relation entre l’attitude et la résistance au changement organisationnel chez les travailleurs miniers. Nous avons utilisé une stratégie associative de conception transversale des groupes naturels et l’échelle des attitudes envers le changement (EAC), l’échelle de la résistance au changement (ERC); et une enquête pour collecter des données sociodémographiques. 251 travailleurs ont participé. Les résultats indiquent une attitude favorable envers le changement organisationnel et un niveau de résistance moyen / modéré. Il existe des différences significatives dans les scores de l’EAC et de l’ERC en fonction de la journée de travail. La hiérarchie du travail génère un effet modéré dans les différences des facteurs associés à la responsabilité et l’attitude du cynisme à changer. En ce qui concerne l’âge, les travailleurs de plus de 51 ans obtiennent des scores inférieurs à ceux des groupes d’âge inférieurs dans l’attitude de peur face au changement. / Atitude e resistência à mudança organizacional em trabalhadores de mineração O objetivo do estudo foi analizar a relação entre a ação e a resistência ao cambio organiza- çional em mineiros. Utilizou-se uma estratégia asociativa de tipo transversal de planejamento de grupos naturais midimdo-se con uma escada de atitudes ao cambio (EAC), a escada da resistência ao cambio (ERC); e uma pesquisa para coletar dados socio-demográficos. Participaram 251 trabalhadores. Os resultados indicam uma atitude favorável para o cambio organizacional e um nível médio / moderado de resistência. Foram apresentadas diferenças significativas na classificação da ERC e da EAC em função da categoría do trabalho feito. A hierarquia laboral gera um efeito moderado nas diferenças dos fatores associados à responsabilidade e à atitude de cinismo ao cambio. Con relação a idade, os trabalhadores maiores de 51 anhos tiveron uma contagem superior aos das faixas etáreas menores na dimensão da atitude de temor para o cambio.