En la actualidad, muchas empresas destinan parte importante de sus esfuerzos y recursos para fidelizar a sus clientes, generando una relación estrecha, duradera y comprometida con éstos. Esta investigación esquematiza un marco de lealtad para los juegos de azar, planteando que la satisfacción influye en la confianza, ésta en el compromiso, y éste último en la lealtad. Además, detalla que el monto y los sesgos influyen en la ilusión, la cual a su vez, influye en la satisfacción. Por su parte, la comunicación, la familiaridad y la reputación influyen en la confianza; y la participación en los valores en el compromiso. Efectuamos una investigación de mercado a través de una encuesta realizada a 400 personas, de la RM, que jugaran Loto o Kino, al menos dos veces al mes, estratificando la muestra en base a la proporción que cada grupo socioeconómico tiene en la región. En lo que respecta a los resultados obtenidos, en el análisis de unidimensionalidad de los datos, se observa que las variables integradas dentro de cada dimensión efectivamente se agrupan en un único componente, explicando más del 60% de la varianza total. Con respecto al análisis de fiabilidad, se observa que para todos los constructos se obtiene un alpha de Cronbach mayor a 0,7. Luego de efectuar los análisis Chi-Cuadrado, destacamos los constructos que tienen un verdadero grado de asociación con las variables demográficas y conductuales, y los que carecen de esta relación. Al realizar el análisis ANOVA logramos comparar las medias de varios grupos, pudiendo determinar diferencias significativas entre los constructos, y las variables conductuales y demográficas de nuestra muestra. Al regresionar el modelo se asegura la consistencia del mismo, puesto que cada variable es relevante e influye de manera positiva en su respectivo vínculo, determinado por las diferentes hipótesis. De esta forma, los resultados muestran que el modelo planteado se cumple en su totalidad.

El siguiente trabajo de título tuvo como objetivo diseñar un nuevo plan de socios para Colo Colo, a través de la búsqueda de atributos valorados por los hinchas del club. En el marco teórico se abordó la técnica de Análisis Conjunto y su aplicación en la búsqueda de atributos relevantes. Además, se muestra la técnica de Brand Price Trade Off que busca determinar a través de subastas el precio óptimo de un producto o marca. La metodología se basó, primero, en definir los atributos y niveles relevantes que esperan los hinchas de un plan de socios, para luego, a través de subastas, determinar los planes óptimos, tanto desde el punto de vista económico, como del total de personas que se logren captar. Luego, se presentó una nueva forma de adquirir los tickets, y se evaluó el impacto bajo esta nueva modalidad. Posteriormente, se realizó una comparación de los nuevos planes con el sistema actual de socios y lo que gasta un hincha regular en distintos escenarios. Al inicio de la investigación, se definió como atributos relevantes en un plan de socios, al precio anual con su respectivo descuento en el ticket de cada partido, un regalo distintivo del club, y por último, la forma de adquirir los boletos. En la primera parte de la subasta el sistema para adquirir un ticket fue el mismo que el de la actualidad, es decir, comprar sólo en el estadio Monumental. Dado lo anterior, se determinaron 2 planes, que en conjunto, generan los mayores ingresos. El primer plan tiene 100% de descuento en los boletos de cada partido y precio anual de $115.000, mientras que el segundo, tiene un valor anual de $95.000 y 75% de descuento en el ticket de los partidos. El ingreso promedio anual de este conjunto de planes, supera en más del doble el del plan actual y logra captar al 91% de los encuestados. Al cambiar el modo de compra del boleto a Feriaticket, un 86% continuó la subasta, valorando en promedio, en $6.650 el cambio. Por otra parte, el plan de 100% de descuento amplía su participación de mercado de 23% a 27% pese a aumentar en $5.000 su precio, mientras que el plan de 75% de descuento mantuvo su valor y número de personas. El beneficio para los socios, también es considerablemente mejor, pues el ticket promedio para los 3 planes, es inferior en más de $3.360 al del socio actual, bajo distintos escenarios de asistencia, y sólo es más alto que el de un hincha regular, para escenarios de asistencia baja. Como recomendación, sería oportuno determinar la demanda potencial de los set de planes, junto a un análisis de otras localidades del estadio como competidores.

Ingeniera Civil Industrial / El trabajo de título que a continuación se presenta, corresponde a la modelación de la probabilidad de aceptación de acciones de marketing directo sobre los clientes de la línea vida de la compañía Consorcio Nacional de Seguros, a quienes se les ofrece la contratación de seguros para automóviles a través del mecanismo de referirlos a los ejecutivos de call center de la compañía. El proyecto se centra en el desarrollo de una metodología que, en consideración de la data e información disponible para los clientes de la línea vida (con y sin producto automóvil), mejore la efectividad de las campañas de venta cruzada de los seguros de automóvil sobre la cartera de clientes de los productos de vida, a través de la identificación y focalización de recursos sobre los clientes con mayor probabilidad de contratación. El proceso de construcción del modelo, se basó en la identificación de los datos disponibles y su respectivo procesamiento y selección. Para la selección del modelo definitivo, se realizó pruebas reiterativas en las que se ajustaron arquitecturas y parámetros, y en base a la comparación de sus resultados se seleccionó el modelo final. El resultado del modelo construido, permite identificar y rankear de manera periódica a los clientes que serán referidos al call center de la empresa, desde donde son contactados para ofrecerles la contratación del seguro de automóvil. Como recomendación de iniciativas futuras, se plantean las siguientes alternativas: Construir un modelo de estimación de los intervalos de contratación, es decir, un modelo que cuantifique el tiempo que demora un cliente en contratar el seguro de automóvil dado que es un cliente de la línea vida. Construir un modelo del flujo inverso, es decir, que cuantifique la probabilidad de contratación de un producto de vida dado que el cliente tiene un seguro de automóvil.

Ingeniera Civil Industrial / La industria del retail está compuesta por distintos tipos de locales, tales como las tiendas de especialidad, los supermercados y las tiendas por departamento. Esta memoria se desarrollará en un holding que posee locales de diferentes tipos, entre los cuales están los dos últimos mencionados. Por a la alta competitividad que existe en esta industria, es importante conocer el comportamiento de los clientes y realizar un programa de fidelización, con el objetivo de motivarlos a establecer o mantener una relación con la empresa, la cual se da de manera no contractual. Debido a esto último es que no se cuenta con herramientas que indiquen cuando los clientes se fugan, por lo que el objetivo principal de este trabajo será predecir cuando esto ocurre. Lo primero será definir un criterio mediante el cual se considere a un cliente como fugado, como una forma de trabajar con la relación no contractual entre los clientes y la empresa. Esto se realizará con datos transaccionales, basándose en las variables RFM. Luego se aplicarán una modificación del modelo Pareto/NBD y las Cadenas de Markov Ocultas para definir un conjunto de clientes sobre los cuales es conveniente aplicar acciones de marketing porque se encuentran en vías de fugarse. El modelo Pareto/NBD estimará la probabilidad que éstos poseen de permanecer activos, teniéndose la ventaja de que el modelo fue adaptado según el criterio de fuga definido y que se ha usado una variación de él, de modo que se simplifiquen los cálculos computacionales. Sin embargo, se tiene la desventaja de tener que definir de manera manual los estados con los cuales se identifica a los clientes que requieren acciones de marketing, en base a la probabilidad calculada, lo cual puede resultar poco exacto. Por su lado, las Cadenas de Markov Ocultas estimarán las probabilidades de que los clientes se encuentren en los diferentes estados, lo cual es una ventaja, ya que éstos quedan definidos por el modelo y mediante ellos se identifican los clientes a los que hay que aplicar acciones de marketing. Sin embargo, se tiene la desventaja de que, como estos estados son ocultos, sólo se cuenta con una probabilidad de que los clientes pertenezcan a ellos, lo cual podría hacer que se les clasifique erróneamente. Al comparar los errores absolutos, se tiene que éstos son cercanos al 30% en promedio en las Cadenas de Markov Ocultas mientras que en Pareto/NBD se acercan al 10% en promedio. Además, las Cadenas de Markov clasifican a la mayoría de los clientes en un sólo estado, lo cual es poco discriminador para identificar a aquellos próximos a fugarse. Por esto, la caracterización de los clientes se realizó en base a Pareto/NBD, obteniendo que cerca del 15% de ellos debieran ser abordados para evitar su fuga. Por otro lado, se tiene que una de las principales razones de la fuga de los clientes es que sus necesidades no son atendidas, por lo tanto, la recomendación es preocuparse de esto, ya que cuando sienten que los están considerando, el porcentaje de clientes que se fuga disminuye. Luego, las acciones de marketing para aplicar al 15% de los clientes seleccionados deberían ir enfocadas a mejorar la satisfacción de ellos. Finalmente, un trabajo futuro interesante sería calcular el valor de los clientes y compararlo con la probabilidad que poseen de fugarse, para medir que tan conveniente es retenerlos, en cuanto al valor que le entrega a la empresa.

Magíster en Economía Aplicada / Ingeniera Civil Matemática / El objetivo de este trabajo es modelar las dinámicas de lealtad y reputación entre clientes y un monopolista. En un contexto de incertidumbre sobre la capacidad de ofrecer un buen servicio, la firma debe optar entre cubrir la demanda, aunque esto le signifique un mayor esfuerzo (traducido en un costo inmediato), o negarse a prestar el servicio, lo que tiene un efecto sobre la demanda futura, como es ampliamente reconocido en la literatura existente. Se propone un juego repetido de horizonte infinito e información incompleta sobre la disponibilidad de la firma por prestar un buen servicio o de generar un producto de alta calidad. En el modelo, se considera que el monopolista se encuentra en un periodo bueno cuando obtiene utilidad positiva por la venta de un producto de buena calidad, y en un periodo malo cuando por ofrecer el mismo servicio debe incurrir en un costo adicional de modo que recibe utilidad negativa. Por otra parte, los clientes incurren en una pérdida cuando deciden comprar y no quedan conformes con la atención, y tienen utilidades positivas si, por el contrario, el producto o servicio que reciben es de buena calidad. Posteriormente, se analizan dos tipos de equilibrio bayesiano perfecto: uno en el que a partir de cierto periodo la firma siempre presta un servicio de alta calidad y los clientes siempre están dispuestos a demandar, y otro en el que, también a partir de cierto momento, el monopolista atiende sólo cuando esta operación le retorna utilidad positiva, es decir, sólo en los periodos buenos y, en consecuencia, los clientes están dispuestos a comprar sólo cuando la probabilidad de ser atendidos sea suficientemente alta. En la formulación de los equilibrios se analiza claramente el trade-off entre las ganancias a corto y largo plazo, la primera evitando costos inmediatos, y la segunda, garantizando demanda futura. Como resultado, se tiene que cuando los clientes no son tan sensibles a las malas atenciones (es decir, sufren una pérdida pequeña), entonces, el nivel de la calidad de los productos baja pues el producto ofrecido será bueno sólo cuando a la empresa le convenga en el corto plazo y los clientes estén dispuestos a comprar. Este resultado es coherente con la literatura existente, la que sin embargo, en la mayoría de los casos, asume demanda exógena y, en las contadas excepciones, por la complejidad de los juegos formulados, se estudian equilibrios estacionarios donde la firma fija el nivel de su capacidad al principio del periodo, de manera que se piensa que éste trabajo es un avance en el estudio de los efectos de lealtad y reputación en la interacción a largo plazo entre firmas y clientes.

Magíster en Gestión de Operaciones / Ingeniero Civil Industrial / Las firmas requieren contar con herramientas que les permitan estimar probabilidades de fuga para su cartera de clientes y así decidir sobre qué clientes concentrar sus esfuerzos de retención. Este problema ha sido estudiado profundamente a través de métodos estadísticos tradicionales, como por ejemplo la Regresión Logística. En esta tesis se propone estimar las probabilidades de fuga de clientes a partir de la forma funcional utilizada en modelos de Regresión Logística, pero imponiendo que los parámetros del modelo cumplan con las condiciones de equilibrio de un modelo de Teoría de Juegos, donde las firmas utilizan sus herramientas competitivas para atraer a los clientes y los clientes escogen fugarse o no según estas mismas probabilidades estimadas endógenamente. Para esto se plantea un problema de optimización no lineal cuya función objetivo corresponde a maximizar la función de verosimilitud del modelo tradicional de Regresión Logística y cuyas restricciones corresponden al sistema de ecuaciones que determinan las condiciones de equilibrio del juego. Se plantean tres modelos de Teoría de Juegos para abordar la estimación a través del esquema propuesto: el primero, donde las firmas compiten solamente en precios; el segundo, donde las firmas compiten en precios y descuentos; y finalmente, uno donde las firmas compiten en precios, descuentos y esfuerzos en marketing. Se propone un método de solución numérica para la metodología planteada y luego es aplicada a un problema con datos reales. Los modelos propuestos modifican la importancia relativa de las variables permitiendo mejorar la interpretación de los resultados y los niveles de significancia de las variables que son consideradas endógenas en los respectivos juegos. Los resultados muestran que el modelo tradicional siempre supera a los modelos propuestos en las bases de entrenamiento y de prueba. Esto sucede porque estos últimos imponen condiciones sobre los parámetros estimados buscando que estos además satisfagan las condiciones de equilibrio del juego subyacente. Sin embargo, se observa que los modelos propuestos superan los resultados del enfoque tradicional en particular en la base de validación. Lo anterior es relevante ya que esta base corresponde a una muestra fuera del periodo temporal utilizado en la determinación de los modelos, lo que indica que los modelos propuestos se adaptan mejor a cambios en las condiciones de mercado con respecto a la situación bajo la que se estiman sus parámetros. En definitiva los modelos propuestos sacrifican precisión en la estimación de sus parámetros para mejorar su capacidad de entender el comportamiento de compra de los clientes, recogiendo efectos de largo plazo de la base de datos y siendo consistentes con la racionalidad de los jugadores. Como línea de trabajo futuro se recomienda la aplicación de la metodología propuesta a cualquier otro problema de Clasificación Binaria donde los agentes se comporten de forma estratégica y donde se pueda caracterizar un juego de competencia subyacente al problema estadístico estudiado.

Tesis para optar al grado de Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnología de Información / La industria financiera de medios de pago de tarjetas de crédito en Chile, presenta históricamente una ineficiencia debido a que predominado la adquisición de clientes en desmedro de la gestión de clientes de la cartera. Esta situación ha sido objeto de estudio de muchos investigadores que han detectado esta deficiencia, replicada en varias partes del mundo. En la publicación Credit Card Customer Segmentation and Target Marketing Base on Data Mining (Li, Wu, Sun, & Zhang, 2010) se analizan las consecuencias del enfoque que entre otros conducen a un sistema con tarjetas durmientes, clientes no fidelizados, otorgamiento de créditos que no se utilizan y aumento de riesgo, alto nivel de abandono, entre otros, que durante el avance de esta iniciativa se pudo comprobar a través de los datos. Un factor que potencia la ocurrencia de esta realidad es la distribución de las áreas o divisiones de las instituciones financieras que por lo general comparten recursos claves para gestionar las carteras como marketing, inteligencia de negocios y datamining. En gran medida esta distribución conduce a los encargados de las áreas a buscar las alternativas más accesibles y rápidas que no necesariamente son las adecuadas. Motivados por la situación expuesta como además la necesidad de mejorar la capacidad de la compañía en la gestión de datos, se propone una cambio de paradigma y la incorporación de una línea de negocios de apoyo a los emisores. Esta línea de negocios cuyo principal objetivo es aportar en la eficiencia de la gestión de la relación con los clientes a través de procesos de negocio, canales de comunicación y predicción de consumo. El desarrollo de esta línea de negocios consideró inicialmente una propuesta basada en un caso de negocio lo que luego permitió generar una definición estratégica, apoyo ejecutivo, presupuesto de proyecto y gestión del conocimiento. Como resultado de este trabajo de tesis, el servicio otorgado de cara a los emisores Activación Integral de Cartera es uno de los servicios con mayor proyección en innovación y rentabilidad de la compañía, demostrando que contribuye substancialmente a la mejora en la rentabilidad del negocio y los indicadores de interés como la colocación y activación de la cartera. Además de los resultados cuantitativos a nivel de procesos, se logró en la encuesta de calidad corporativa, realizada el segundo semestre del año 2013, un 100% de satisfacción, posicionando el servicio industrialmente.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Uno de los objetivos de los programas de Fidelización del Retail es la gestión proactiva de los clientes en función de sus intereses, con el fin de captar nuevos y retener a los existentes. De esta manera, dar cumplimiento al plan estratégico de una organización convirtiéndose en el principal factor que guía las directrices de un Holding con un horizonte de largo plazo, que les permita asegurar rentabilidad y sustentabilidad. El presente proyecto de titulación está basado en el Rediseño de un Sistema de Control de Gestión aplicado a un Sistema de Fidelización de un Retail Financiero, el cual busca reducir el impacto financiero y robustecer el control entre las empresas del holding debido a las descuadraturas existentes en el flujo transaccional. Para tal efecto, se utilizó el Método Zopp con el fin de determinar las causas y efectos de la problemática presente, buscando las soluciones factibles a implementar con el fin de reducir los impactos tanto a los clientes internos como externos. Se analizaron los impactos presentes con el fin de optimizar el control de gestión, estableciendo una metodología formal de control, mejoras al proceso de reporte y gestión de las incidencias/desarrollos, además de definir Indicadores de gestión (KPI, Key Performance Index) y un Cuadro de Mando Integral, con el fin de que sean útiles para la toma de decisiones y seguimiento de los procesos. Los resultados obtenidos de este trabajo son la optimización del control transaccional y de facturación del programa de fidelización entre las empresas del holding Falabella, además del establecimiento de un procedimiento formal y una metodología para la priorización de incidencias y desarrollos, optimizando los procesos con el fin de reducir los reclamos de clientes y evitando pérdidas financieras por errores en las facturaciones entre empresas del holding. Lo anterior redundo en tener un mejor acceso a información confiable para la toma de decisiones, reducción de incidencias y pérdidas financieras e implantar un control operacional robusto. Las principales conclusiones desde un punto de vista cuantitativo es que se requiere una inversión inicial de 5.000 UF para los desarrollos y solución de las incidencias detectadas en el sistema de fidelización en un horizonte de evaluación de 6 años, tasa de descuento 7.1%, tasa interna de retorno 29.5% y una valor actual neto de 7.995 UF, recuperándose la inversión inicial en 5 años y existiendo un 98,67% de probabilidad (certeza) de que el valor actual neto del proyecto será mayor que cero. Una recomendación para el éxito es el compromiso institucional que debe estar alineado en todas las empresas del holding Falabella, lo anterior redundará en una reducción de plazos de análisis y eliminación de burocracia interna, con el fin de mantener una fluida comunicación y retroalimentación en base a los resultados obtenidos.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / 08/11/2023

TESIS PARA OPTAR AL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN / Hernández Umaña, Johanna Paola, [Parte I], Manterola, Lucas Ignacio, [Parte II] / En un entorno de alta competencia, desarrollo tecnológico acelerado y alta oferta de productos en el mercado, los clientes cada vez cuentan con más opciones de compra, por lo que lograr la recompra y la preferencia del cliente se convierte en un importante reto para los comercios. Es allí donde contar con un programa de fidelización de clientes, se convierte en una herramienta clave para mantener una posición competitiva en el mercado. En Panamá, apenas un 20% de los comercios pequeños o medianos cuenta con programa de fidelización propio y todos ellos hacen uso de métodos manuales, es decir, que actualmente no existe ninguna solución informática eficiente para poder ofrecer un programa de lealtad a los clientes de estos comercios a precios razonables. Loyal Points es una herramienta tecnológica compuesta por una plataforma web y una aplicación, desarrollada para pequeñas y medianas empresas, que permitirá a los comercios ofrecer a sus clientes un Programa de Lealtad propio e independiente, con el fin de que sus clientes (usuarios) perciban un mayor valor por sus compras y en consecuencia prefieran seguir comprando en su comercio y aumentar el ticket promedio de compra, resultando en un incremento en las ventas de los comercios entre el 7 y 8%. Además estos comercios serán visibles para todos los usuarios de la plataforma, con lo que tendrán la oportunidad de captar nuevos clientes. Para los usuarios, los principales valores agregados serán el tener muchos programas de lealtad de sus comercios favoritos consolidados en una sola aplicación y el poder obtener beneficios adicionales por su fidelidad a estos comercios. En pocas palabras, nuestro proyecto busca capturar el “valor de la lealtad”. Los comercios se afiliarán a la plataforma por una cuota mensual que no supera el 0.5% de sus ventas y ofrecerán promociones/descuentos a través de la plataforma, direccionando aproximadamente el 50% del presupuesto que actualmente invierten en actividades de promoción y descuentos. Los usuarios se afiliarán gratis y se buscará que se inscriban tantos usuarios como sea posible ya que ellos constituyen el corazón del proyecto. El tamaño del segmento de locales como mercado-objetivo de la red es de 3,000 y el número de usuarios target de la aplicación es de 480,000 personas. El tamaño del mercado de Servicios de Marketing hacia CRM y Lealtad se estima en $6.3 Millones, del cual buscamos capturar un 10% con una facturación de $600,000 en las etapas maduras del negocio. El mayor desafío será la creación de la base de usuarios, por esto la inversión en marketing en las etapas iniciales del proyecto será alta con aproximadamente $35,000. Dado que los ingresos en las etapas iniciales del proyecto serán menores, se requerirá contar con un capital de trabajo de $165,000 que cubre los gastos de operación durante los primeros dos años. Por esto la inversión inicial será de $190,000 dólares, que cubre el capital de trabajo y la inversión en la plataforma y que será entregada en tres aportes entre los años 0 y 1. El monto invertido se recuperará al 100% al año 4 en un escenario conservador, con un horizonte de vida de 7 años. El proyecto tiene un VAN de $245,732 con un Tasa Interna de Retorno del 51%, más un alto potencial de crecimiento y escalabilidad, por lo que es un negocio atractivo para cualquier inversionista, que podrá aportar el 30% del capital requerido para embarcarse con nosotros en esta gran oportunidad de negocio