Made available in DSpace on 2014-06-12T17:39:56Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo567_1.pdf: 1110425 bytes, checksum: 11488986d4b01a4e218a105571517f84 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2010 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / No atual ambiente competitivo é importante que existam métodos que garantam vantagem competitiva a organizações, principalmente para Pequenas e Médias Empresas (PMEs), por serem desprovidas de recursos de diversas naturezas. A certificação ISO 9001:2008, é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) que oferece diretrizes que proporcionam vantagens para as empresas, tanto no seu ambiente interno quanto externo, entretanto, uma ineficaz implementação não garante tais benefícios. Assim, um diagnóstico que seja capaz de auxiliar a efetiva e eficaz implementação deste Sistema de Gestão da Qualidade seria útil às organizações. Entretanto, na literatura não foi encontrado nenhum método específico a PMEs. Assim, este trabalho de pesquisa teve como objetivo elaborar um modelo de diagnóstico para avaliação de Sistemas de Gestão da Qualidade que levasse em consideração as características e particularidades das PMEs. Para tanto, foi utilizada pesquisa bibliográfica para levantamento de dados secundários de caráter exploratório no intuito de elaborar o modelo e também fora realizado um estudo de caso para testar o modelo proposto em um caso real. Ao final da pesquisa, foi possível apresentar um modelo que atendesse ao objetivo proposto neste trabalho, que é capaz de identificar pontos críticos previamente à implementação de tal Sistema de Gestão da Qualidade, assim, oferecendo informações importantes aos gestores na tomada de decisão quanto à intensidade de recursos necessários a cada ponto crítico, deixando a cargo do gestor a natureza do recurso. Apesar de algumas limitações do modelo, uma grande contribuição deste estudo é a adequação a PMEs, recomendando-se para estudos posteriores uma amostragem estatística para testar algumas considerações feitas pelo autor

Made available in DSpace on 2014-06-12T17:41:02Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo7682_1.pdf: 1269551 bytes, checksum: 2250932105034803b8e18e13478fc73d (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2004 / O desenvolvimento de programas de qualidade no Brasil vem acontecendo do início da década de 1990 para cá. Teve como grande marco a criação, pelo governo Federal, do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP, que mobilizou o empresariado nacional para a importância da qualidade na gestão organizacional. Outro fator relevante é o mercado, que vem obrigando as empresas a buscarem a certificação, dentro dos padrões da NBR ISO 9001:2000, para a qualidade de produtos e processos. O presente trabalho foi desenvolvido a partir do contato direto com a matéria, proveniente da vivência diária na operação de uma empresa de construção e montagens atuando no setor de exploração de petróleo no estado do Rio Grande do Norte. Desenvolve-se inicialmente pela apreciação de conceitos teóricos correlacionados à problemática central, incluindo elementos sobre administração da produção, administração da qualidade e sistemas normalizados de gestão da qualidade. A questão fundamental, a implantação de um sistema de gestão da qualidade pela norma ISO 9001:2000, foi apreciada a partir de um planejamento inicial contendo ações para a implementação do sistema à luz dos requisitos da norma, sua efetiva implementação e avaliação de desempenho utilizando-se as ferramentas de gestão da qualidade. Nas conclusões e recomendações, busca-se contribuir com informações que venham a facilitar a implantação de sistemas de gestão da qualidade nas organizações

Esta tese versa sobre a gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano por ônibus. Discute-se a modernização nos conceitos e na prática da gestão da qualidade bem como a necessidade do poder público gestor do transporte urbano adaptar o seu modelo gerencial aos novos paradigmas mundiais tanto nos aspectos organizacionais como nos de tecnologia de informação, relacionamento com os clientes e métodos de gestão. Infere-se e comprova-se hipóteses a respeito da ineficiência dos esforços dos órgãos de gerência na gestão da qualidade e produtividade; das condições concretas existentes no seio das empresas operadoras para que o órgão de gerência reformule o seu paradigma gerencial e eleve o nível de exigência em qualidade e eficiência; e da demanda teórica e prática de um método que constitua um instrumento eficaz de gestão da qualidade e produtividade em transporte urbano. E se propõe um método que permite instaurar um processo de melhoria contínua da qualidade e da eficiência da produção dos serviços de transporte público urbano por ônibus. Esse método incorpora. além da opinião do poder público, a opinião do usuário e da comunidade no processo de avaliação e estimula os órgãos de gerência a priorizar os processos relevantes para a satisfação dos requisitos dele e dos usuários, a definir os fatores críticos que influenciam esses requisitos, a reorganizar o trabalho conforme as necessidades de gerenciamento desses processos, a treinar o pessoal conforme os novos paradigmas e, sobretudo, a repassar para as empresas operadoras as funções que elas são capazes de executar, reservando-se o poder público para as funções de promotor, normatizador e fiscalizador da qualidade e da eficiência do transporte urbano. / The central theme of this dissenation is the management of quality and productivity of urban bus transportation. Modernization, both in the concepts and in the procedures of quality management, is examined. The need to adapt old methods to new paradigms adopted worldwide, on the part of of the public urban transport authority is discussed, on aspects that range from organizational procedures, information technology, relationship with the user and managemenl methods. With respect to the inneficiencies found in the transport agencies\' efforts in dealing with the management of quality and productivity, some hypotheses are inferred and proven true. These are also raised and proven true concerning the actual existing conditions within the operating agencies, to render the managing agency capable of restructuring their administrative model in order to upgrade their quality and efficiency standards. Hypotheses are also applied to the theoretical and practical demand, in order to devise a method which will ultimately constitute an effective instrument of quality and productivity management for urban transportation. The author also proposes a methodology which will allow for the establishment of a continuing process of quality and efficiency improvements for urban bus transportation service delivery. The process of evaluation contained in the proposed method takes into consideration the public authority\'s opinion, as well as the user\'s and the community claims. It also encourages the managing agencies to rank the relevant processes in order to meet both their requirements and the users\'; to define the critical aspects which influence those requirements; to reorganize their work routine in accordance with the management needs of those processes; to develop and train their human resources within the new paradigms and, above all, to delegate responsibilities to the operating agencies, when they are capable of undertaking them, keeping the public authority with the sole functions of promoting, formulating norms and enforcing the quality and the efficiency of urban transportation.

Orientador: Osmar Coronado. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis.

Orientador: Mariano Yoshitake. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientadora: Ilse Maria Beuren. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis.

Orientador: Gerson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

Orientador: Gérson Tontini. / Dissertação (mestrado) - Universidade Regional de Blumenau, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração.

This research examines service quality perceptions in the transportation industry. First, it analyses the theory about service quality conceptualization. Then a modified SERVQUAL instrument is developed, and applied to the inter-city industry using as subject one of the largest Portuguese bus companies: Resende. The present investigation critically analyses SERVQUAL: an instrument that its authours - Parasuraman, Zeithaml, and Berry - want to be general application. It determines the service quality dimensions of the bus industry, and quantifies Resende’s service quality. Five service dimensions are identified: READINESS/RELIABILITY, TRUST, COMFORT, SECURITY, and ACCESS. They are examined in terms of their impact of customers’ overall quality perception and their willingness to recommend the firm to a friend. These variables are found to be affective heavily by two dimensions: trust and comfort. T

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre em Engenharia Mecânica, na Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, sob a orientação do Prof. Doutor Eduardo Maldonado