Actualmente, las organizaciones se desenvuelven en un entorno complejo, dinámico y poco predecible; en este escenario, la amenaza de crisis se hace cada vez más latente. Este tema cobra especial relevancia, luego de que en los últimos años, muchas organizaciones en Chile han experimentado situaciones de crisis. Este Seminario de Título tiene el objetivo de conocer en profundidad sobre las crisis organizacionales, presentando, en primer lugar, un análisis bibliográfico con diferentes enfoques y, luego, estableciendo una relación entre la teoría y la realidad, a través del análisis de un caso de crisis organizacional ocurrido en una empresa estatal chilena. La crisis se define como una situación compleja, que se explica por una o más causas, significa la perturbación del equilibrio y representa una amenaza a la viabilidad de la organización; es de difícil solución, pues generalmente no se posee las herramientas adecuadas para ello; presenta un tiempo limitado, por lo que requiere de acciones inmediatas; genera una reestructuración interna y significa un cambio, del cual las organizaciones pueden aprender y crecer. No existe ninguna organización inmune a la crisis. En un mundo competitivo, las organizaciones están siendo constantemente amenazadas por su entorno. Además, en el interior de ellas existen múltiples factores que pueden influir en la gestación y desencadenamiento de una crisis. En este contexto, es importante atender a los factores internos y externos para evitar las crisis y/o hacer un manejo apropiado de ellas. En momentos de crisis, en las organizaciones muchos paradigmas deben romperse; se requiere de flexibilidad y dinamismo, no sólo con el objetivo de superar la crisis, sino también para aprender de ella y salir fortalecido. A pesar de que no existe mucha bibliografía acerca del manejo de crisis -lo que en la mayoría de las organizaciones no es considerado prioritario-, en la actualidad este tema cobra vital importancia, por los efectos que pueden tener las crisis sobre las organizaciones. El presente Seminario consta de tres partes. La Primera Parte corresponde al Marco Teórico, el que tiene como objetivo presentar el tema de crisis en organizaciones. La primera parte consta de seis capítulos: (1) concepto de crisis, (2) tipos de crisis, (3) fases de la crisis, (4) causas y consecuencias de la crisis, (5) crisis y cambio y, por último, (6) preparación y gestión de crisis. En la Segunda Parte (Estudio de Caso), se realiza el análisis de una situación real de crisis en Chile. La organización escogida es la Empresa de Ferrocarriles del Estado (EFE), que vivió una situación de crisis a fines de 2002. En primer lugar se presenta el caso y, posteriormente, su análisis. La Tercera Parte corresponde a las Conclusiones Generales del caso; en esta parte se incluyen las conclusiones más importantes del Marco Teórico, luego las principales conclusiones del Estudio de Caso y, por último, se presentan las consideraciones y recomendaciones finales.

El presente artículo analiza las prácticas de gestión comunicacional de crisis en tres grandes empresas de servicios: Telefónica del Perú, clínica San Pablo y el restaurante de comida rápida Kentucky Fried Chicken. Con sede en Lima, todas experimentaron diferentes situaciones de crisis. Hemos analizado la difusión pública que concitó estos hechos que recoge tanto la descripción de los hechos de crisis como la forma en que las empresas respondieron a las crisis. Asimismo, hemos observado las lecciones aprendidas que nos dejó el manejo de las crisis desde el punto de vista de la comunicación. La recolección de información sobre los hechos se hizo durante los meses de agosto, setiembre, octubre y noviembre del año 2014. El análisis se basó en la difusión de las crisis (noticias) en los medios masivos y se complementó con entrevistas sobre el tema a los encargados de comunicación en las empresas mencionadas. El principal hallazgo de este trabajo es la identificación de las respuestas esenciales (estrategias) que deben acompañar a una gestión efectiva de crisis y determinar cómo estas respuestas ayudan a la continuidad del negocio. / Trabajo de investigación

Las organizaciones políticas en el Perú se encuentran en un momento crítico. El 93% de los electores, según la Corporación Latinobarómetro (2018), ha perdido confianza en ellas. Su imagen y reputación están generalmente asociadas con la corrupción. Y no es para menos. Los cuatro partidos políticos más influyentes de los últimos quince años han sido catalogados como organizaciones criminales por el Ministerio Público y enfrentan denuncias por el delito de lavado de activos. Sin embargo, la percepción negativa que tienen los públicos sobre los partidos políticos es en realidad resultado de las crisis, entendidas como situaciones adversas que afectan negativamente su imagen y reputación y, en consecuencia, dañan su relación con sus militantes y la confianza de sus electores, restándoles legitimidad, poder y participación en los asuntos públicos del país. Actualmente, en una época donde las tecnologías de la información y la comunicación están cada vez mejor desarrolladas, las agrupaciones políticas son particularmente vulnerables a las crisis, pues existe muy poca información o teoría sobre cómo deben gestionarse en este tipo de organizaciones. En ese sentido, el autor del presente trabajo de investigación asumió el desafío de diseñar un modelo de gestión comunicacional de crisis para organizaciones políticas. Para lograrlo fue necesario, en primer lugar, analizar cuatro casos: Partido Aprista Peruano, Partido Nacionalista Peruano, Peruanos Por el Kambio y Fuerza Popular. Comprender la naturaleza de estas agrupaciones y los tipos de crisis que enfrentaron, fue fundamental para elaborar la propuesta final. / Political organizations in Peru are at a critical moment. 93% of voters, according to Latinobarómetro Corporation (2018), have lost confidence in them. Their image and reputation are generally associated with corruption. It is not for less. The four most influential political parties of the last fifteen years have been classified as criminal organizations by the Public Ministry and face complaints for the crime of money laundering. However, the negative perception that the public has about political parties is actually the result of crises, understood as adverse situations that negatively affect their image and reputation and, consequently, damage their relationship with their militants and the trust of their voters, subtracting legitimacy, power and participation in the public affairs of the country. Currently, at a time when information and communication technologies are increasingly well developed, political groups are particularly vulnerable to crises, as there is very little information or theory on how they should be managed in these types of organizations. Therefore, the author of this research took on the challenge of designing a crisis communication management model for Peruvian political organizations. To achieve this, it was necessary, first of all, to analyze four cases: Partido Aprista Peruano, Partido Nacionalista Peruano, Peruanos Por el Kambio and Fuerza Popular. Understanding the nature of these groupings, and the types of crises they faced, was critical in crafting the final proposal. / Trabajo de investigación

En el 2020, se presentó la pandemia global a causa de la COVID-19, lo cual significó uno de los mayores desafíos para las economías globales incluidas las empresas familiares. Bajo ese contexto, muchas empresas familiares a nivel global se enfrentaron al desafío de aprender a reinventarse o desaparecer en el proceso. Aquellas empresas familiares que no supieron adaptarse a este entorno cambiante fueron desapareciendo. Por su naturaleza, las empresas familiares tienden a ser más complejas pues, además de lidiar con los desafíos comunes del negocio, deben hacer frente a las demandas y los intereses de la familia propietaria. Sin embargo, también han demostrado ser organizaciones más longevas que aquellas empresas no familiares, dado que sus ventajas competitivas se relacionan directamente con su capacidad para la continuidad del negocio familiar, que les permite afrontar los estadios de crisis con éxito. Lo anterior debido a que este tipo de empresas basan su supervivencia a través de múltiples generaciones en el tiempo y su riqueza socioemocional. El presente trabajo comparte cinco prácticas de gobierno corporativo clave que adoptan las empresas familiares para superar los entornos de crisis: (i) La estructura de los órganos de gobierno; (ii) La independencia del directorio; (iii) La actividad del directorio; (iv) El tamaño del directorio; y (v) La dualidad del CEO. Esto les permite desarrollar sus ventajas competitivas para mantenerse activas en entornos de crisis y adaptarse con éxito. Todo ello basado en sus fuentes de aprendizajes pasados, su riqueza socioemocional y el destacado aporte del gobierno corporativo, para mantener alineado las estrategias de negocio con los intereses de la familia. / In 2020, the global pandemic caused by Covid-19 was one of the greatest challenges for global economies, including family businesses. In this context, many global family businesses faced the challenge of knowing how to reinvent themselves or disappear in the process. Those family businesses that are not able to adapt to this changing ecosystem will disappear. By their nature, family businesses tend to be more complex because, in addition to dealing with common business challenges, they have to cope with the demands and interests of the family that owns them. However, they have also proven to be long-lived organizations, since their competitive advantages are directly related to their capacity for continuity of the family business, which allows them to successfully face the stages of crisis. For this type of companies base their survival through multiple generations over time and their socioemotional wealth. This paper shares five key actions, based on corporate governance structures, that family businesses adopt to overcome crisis environments: (i) Governance body structure; (ii) Board independence; (iii) Board activity; (iv) Board size; and (v) CEO duality. This allows them to develop their competitive advantages to remain active in crisis environments and adapt successfully. All this is based on their sources of past learning, their socio-emotional wealth and the outstanding contribution of corporate governance to keep business strategies aligned with family interests. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar la percepción de los mensajes publicitarios que difundió la marca Gloria durante el manejo de crisis para renovar la confianza en mujeres de 36 a 56 años en Lima Metropolitana. Este estudio es relevante porque, aunque la crisis haya sucedido en el 2017, los mensajes publicitarios de Gloria con el fin de restaurar la confianza se han continuado emitiendo hasta la actualidad. Además, no existen investigaciones previas que aborden la crisis mencionada, analizando las categorías de mensajes publicitarios, gestión de crisis y renovación de confianza. La metodología utiliza un enfoque cualitativo. Se empleó como estudio de caso la crisis de Pura vida, marca del grupo Gloria, y se realizaron tres focus groups. La presente investigación concluye que los mensajes publicitarios del tipo producto emitidos por Gloria en la fase inicial de la crisis fueron percibidos negativamente por las participantes, afectando así la confianza de las consumidoras. Posteriormente, los mensajes de la etapa de postcrisis de tipo testimonial e institucional fueron percibidos positivamente por las participantes, contribuyendo a reconstruir la confianza. Sobre la gestión de crisis de la marca Gloria, se concluye que al principio fue percibida como improvisada; sin embargo, en la fase de postcrisis se realizaron acciones que fueron percibidas como más cercanas, siendo la etapa más recordada por las consumidoras. Finalmente, tras un trabajo a largo plazo, según las consumidoras, se ha logrado reconstruir la confianza en la marca y el consumo de sus productos lácteos se ha retomado. / The main objective of this research is to analyze the perception of the advertising messages that the Gloria brand issued during crisis management to renew confidence in women between 36 and 56 years from Metropolitan Lima. This study is relevant because, although the crisis occurred in 2017, Gloria's advertising messages in order to restore trust have continued to be issued up to the present time. Also, there is no previous research that addresses the aforementioned crisis, analyzing the advertising messages, crisis management and confidence renewal categories. The methodology uses a qualitative approach. The crisis of Pura vida, a Gloria's group brand, was used as a case study, and three focus groups were carried out. This research concludes that the product-type advertising messages issued by the Gloria brand in the initial phase of the crisis were negatively perceived by the participants, thus affecting the consumers' confidence. Subsequently, the testimonial and institutional messages of the post-crisis stage were positively perceived by the participants, helping to rebuild trust. Regarding the crisis management of the Gloria brand, it is concluded that at the beginning it was perceived as improvised; however, in the post-crisis phase, actions were carried out that were perceived as closer, being the stage most remembered by consumers. Finally, after long-term work, according to consumers, the trust in the brand has been rebuilt and consumption of its dairy products has resumed. / Tesis

L'agglomération urbaine de Lima et Callao (9 millions d'habitants) se prépare à un séisme de grande magnitude susceptible de provoquer une crise majeure. Face à cette crise à venir, quelles connaissances peut-on produire sur la vulnérabilité du territoire urbain ? Cette recherche propose de poser les jalons d'une géographie de la gestion de crise à partir de la question de l'accessibilité aux soins à Lima et Callao. C'est une géographie urbaine à la croisée des problématiques du risque, de la crise et de la santé d'urgence, qui aborde frontalement les dimensions spatiales et territoriales de la gestion des situations de crise. La problématique de recherche s'appuie sur un panorama de grandes crises urbaines et propose une analyse critique des paradigmes de gestion des risques et des crises. Innovante, cette approche géographique impose de saisir conjointement la complexité des situations de crises et la vulnérabilité des grandes agglomérations urbaines. Partant de l'idée que la gestion de crise consiste à mettre en relation des ressources utiles au moment de l'évènement et des espaces vulnérables à secourir en priorité, une base de données géoréférencées des ressources de santé d'urgence à Lima a été construite et utilisée pour analyser les dimensions spatiales et territoriales de la gestion de crise. Différentes vulnérabilités sont mises en évidence : celles des hôpitaux majeurs, celles du dispositif de soins, et celles de la population à travers l'accessibilité aux soins en situation de crise. Elles contribuent toutes à la compréhension de la vulnérabilité du territoire. Ainsi, cette recherche propose de faire de la gestion de crise un véritable objet de recherche de la géographie, capable d'éclairer les questions urbaines au-delà de la problématique des risques et des crises. Elle propose de décrypter la vulnérabilité à partir d'une lecture conjointe des dimensions spatiales et territoriales de la gestion de crise au moment de l'événement et des processus de construction de la ville sur le temps long. Cette géographie de la crise dépasse le clivage entre prévention des risques et préparation à la gestion de crise en s'inscrivant dans un continuum risque / crise, et réintroduit le territoire et le politique au cœur de la problématique des risques et des crises en milieu urbain. / The urban area of Lima and Callao (9 million inhabitants) is preparing for an earthquake of great magnitude that could entail a major crisis. In front of this coming crisis, what do we know about the vulnerability of this urban territory? This research study suggests putting the milestones of a geography of crisis management based on the accessibility to emergency healthcare in Lima and Callao. It is an urban geography located at the crossroads of risk, crisis and emergency health issues, which directly tackles the spatial and territorial dimensions of crisis management. This research study is based on a panorama of big urban crises and presents a critical analysis of the paradigms of risk and crises. This innovative geographical approach aims at seizing both the complexity of crisis situations and the vulnerability of big urban areas. Since crisis management aims at putting in relation the resources that are useful at the moment of the event with the vulnerable spaces that need to be helped first, a georeferenced database of emergency health resources in Lima enables the analysis of the spatial and territorial dimensions of crisis management. Different vulnerabilities are evidenced, such as those of the major hospitals, of the healthcare system and of the population through the accessibility to health facilities in a crisis situation. Each and all of them contributes to understand the vulnerability of the territory. Thus, this research study considers crisis management as an object of research inside geography, since it helps answering urban problems beyond the concerns of risks and crises. It also suggests working out the issue of vulnerability thanks to a joint understanding of the spatial and territorial dimensions of crisis management at the time of the event and during the building process of the city on the long term. This geography of crisis overtakes the cleavage between risk prevention and preparation for crisis management by being part of a risk / crisis continuum, and reintroduces territory and politics at the heart of risks and crises issues in urban areas. / La aglomeración urbana de Lima y Callao (9 millones de habitantes) se prepara a un sismo de gran magnitud susceptible de provocar una crisis mayor. Frente a esta crisis por venir, ¿qué conocimientos se pueden producir sobre la vulnerabilidad del territorio urbano? Esta investigación propone iniciar una geografía de la gestión de crisis a partir de la cuestión de la atención médica en Lima y Callao. Es una geografía urbana situada entre las problemáticas del riesgo, de la crisis y de la salud de emergencia, que abarca frontalmente las dimensiones espaciales y territoriales de la gestión de crisis.La problemática de investigación se apoya en un panorama de grandes crisis urbanas y promueve un análisis crítico de los paradigmas de gestión de los riesgos y de las crisis. De forma innovadora, este enfoque geográfico considera conjuntamente la complejidad de las situaciones de crisis y la vulnerabilidad de las grandes aglomeraciones urbanas. Con la idea de que la gestión de crisis consiste en relacionar los recursos útiles al momento del evento y los espacios vulnerables a socorrer prioritariamente, se recurre a una base de datos georeferenciada de los recursos de atención médica de emergencia en Lima para analizar las dimensiones espaciales y territoriales de la gestión de crisis. Diferentes vulnerabilidades son puestas en evidencia: la de los hospitales esenciales, la del sistema de salud y la de la población, a través de la accesibilidad a la atención de salud en situación de crisis.Así, esta investigación propone la gestión de crisis como un verdadero objeto de investigación de la geografía, capaz de vislumbrar las cuestiones urbanas más allá de la problemática del riesgo y la crisis. Plantea una comprensión de la vulnerabilidad a partir de una lectura conjunta de las dimensiones espaciales y territoriales de la gestión de crisis al momento del evento y de los procesos de construcción de la ciudad a largo tiempo. Esta geografía de la crisis va más allá de la segmentación entre la prevención de los riesgos y la preparación para el manejo de emergencia, inscribiéndose en un continuum riesgo / crisis, y reintroduce el territorio y el político como elementos claves de la problemática de los riesgos y de las crisis en medio urbano.

El fútbol peruano atraviesa una crisis institucional, económica y deportiva a consecuencia de la informalidad con la que han sido gestionados los clubes deportivos locales. Sin embargo, no se necesita ir muy lejos para comprobar que las entidades deportivas, gestionadas adecuadamente, y adaptando herramientas del ?management? a sus modelos de negocio, entre los que destaca la comunicación corporativa, han logrado convertirse en instituciones sólidas, reputadas y exitosas. En ese sentido, resulta preciso advertir cuál es el valor que se le da al corporate en dos de los clubes de fútbol más sólidos del campeonato local (Sporting Cristal y la Universidad San Martín de Porres); del mismo modo, es oportuno conocer la forma en la que se viene desarrollando la comunicación en ambas instituciones; lo cual permitirá realizar una primera aproximación al estado de esta importante herramienta del management en las entidades deportivas nacionales. / Trabajo de investigación

La presente investigación analizará cómo la planificación y aplicación de la comunicación interna de crisis en una empresa de retail es empleada para difundir el plan de reactivación post-cuarentena a sus colaboradores. En la misma se identificarán los factores que influyeron en la elección de la estrategia y el desarrollo de su implementación desde la perspectiva de los comunicadores organizacionales. Para realizar el estudio con un diseño fenomenológico desde un paradigma interpretativo, la técnica de recolección de datos será la entrevista semiestructura. Los informantes de esta investigación serán los líderes del departamento de comunicación interna de la empresa de retail, dedicados al planeamiento e implementación del plan de comunicación, así como a los consultores de su agencia de comunicación interna, encargados de brindar soporte a la implementación del plan de reactivación post-cuarentena. Se realizará un análisis temático para analizar las entrevistas dado que permitirá buscar e identificar temas importantes para la descripción del fenómeno. / This research will analyze how the planning and application of internal crisis communication in a retail company is used to disseminate the post-quarantine recovery plan to its employees. It will identify the factors that influenced the choice of strategy and the development of its implementation from the perspective of organizational communicators. To carry out the study with a phenomenological design from an interpretive paradigm, the data collection technique will be the semi-structured interview. The informants of this investigation will be the leaders of the internal communication department of the retail company, dedicated to the planning and implementing the communication plan, as well as the consultants of its internal communication agency, responsible for providing support to the implementation of the post-quarantine recovery plan. A thematic analysis will be carried out to analyze the interviews given that will seek and identify important topics for the description of the phenomenon. / Trabajo de investigación

Debido a la expansión del virus COVID-19 en el Perú, los supermercados sufrieron un gran impacto económico en sus operaciones, viéndose obligados a adaptarse a las nuevas medidas de salud y protección establecidas por la OMS y el Estado Peruano para continuar con sus operaciones. Supermercados como Wong, Metro, Tottus, entre otros más, tuvieron que implementar nuevas estrategias de comunicación organizacional con el fin de que sus propios colaboradores adopten los nuevos protocolos de seguridad y así evitar que sean contagiados o que expandan el virus. Es por esta razón que uno de los objetivos que busca resolver la comunicación organizacional es el de mitigar las percepciones y emociones negativas que la coyuntura pudo haber causado en el cliente y mejorar su experiencia de compra. El presente artículo tiene como propósito principal analizar la percepción final que tienen los clientes sobre el manejo de comunicación organizacional y las medidas de seguridad que fueron implementadas por diversos supermercados durante el periodo de aislamiento social y estado de emergencia en Perú. Para cumplir este objetivo, se usará la recolección de data por medio de 15 entrevistas para determinar si las percepciones y experiencias de compra de los consumidores sobre las acciones de los supermercados son positivas o negativas. / Due to the expansion of the COVID-19 in Peru, supermarkets suffered a great economic impact on their operations, being forced to adapt to the new health and protection measures established by the WHO and the Peruvian State to continue with their operations. Supermarkets such as Wong, Metro, Tottus and others, had to implement new organizational communication strategies in order for their own employees to adopt the new security protocols and thus prevent them from being infected or spreading the virus. Another objective that organizational communication seeks to resolve in these times is to mitigate negative perceptions and emotions that the situation may have caused in the customer and replace them with good shopping experiences. The main purpose of this article is to analyze the final perception that customers have about the management of organizational communication and the security measures that were implemented by various supermarkets during the period of social isolation and state of emergency in Peru. To meet this objective, data collection will be used through 15 interviews to determine whether consumers' perceptions and shopping experiences on the actions of supermarkets are positive or negative. / Trabajo de investigación