El presente estudio de caso busca analizar la gestión del riesgo en la atención al cliente, y su relación con el logro de los objetivos estratégicos para la empresa “Transportes Mi Chaperito EIRL” en el periodo 2016. Para alcanzar el objetivo de la investigación se desarrollaron cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar. En función a esto se definen las preguntas y objetivos, y se detalla la importancia y relevancia que tiene el tema investigado para la gestión empresarial. En el segundo capítulo se elabora un marco conceptual que permite definir qué es la gestión del riesgo en la gestión estratégica empresarial, cuáles son sus procesos y la importancia que tiene para la gestión empresarial. Para ello se contrastan dos enfoques de riesgo, el enfoque de la gestión de riesgos aplicado a unidades de negocio, y el enfoque de gestión de riesgos aplicado a proyectos. Tomando en cuenta los dos enfoques se propone un modelo teórico que permite un análisis integral de los riesgos en las empresas. En el siguiente capítulo se analiza el contexto de la empresa en la que se pondrá a prueba el modelo teórico. Este análisis permite comprender la situación del sistema de transportes en el Perú durante la última década, sus características y efectos en temas de seguridad vial. Este análisis del contexto evidencia la necesidad de invertir esfuerzos en gestionar los riesgos en este sector, y demuestra su relevancia no solo para la misma empresa, sino también para todos los actores comprendidos en sus operaciones. En el cuarto capítulo se presenta a la empresa y desarrolla la metodología de investigación mediante la cual se pondrá a prueba el modelo conceptual. La aproximación de la investigación se realiza mediante la metodología de estudio de caso y el enfoque utilizado es principalmente cualitativo, ya que prevalece el recojo de la información a través de entrevistas a profundidad. La investigación concluye con la aplicación del modelo conceptual propuesto en el capítulo tres para los procesos de atención al cliente. La identificación de riesgos y la aplicación del análisis cualitativo y cuantitativo permiten la definición de una lista de riesgos priorizados para la gestión empresarial. Los riesgos priorizados fueron relacionados con los objetivos estratégicos de la empresa con la finalidad de comprender el efecto de los primeros sobre los segundos. Finalmente este análisis permite recomendar posibles estrategias de gestión de riesgos para el caso de estudio. / Tesis

Ingeniero Civil / El presente trabajo de título tiene como objetivo general el análisis de los riesgos que enfrentan las empresas constructoras en la realización de obras de edificación y la evaluación del efecto económico de los más influyentes. Para lograrlo, se desarrollan las procesos de Identificación, Análisis Cualitativo, Análisis Numérico y Genereación de un Plan de Acción para los riesgos estudiados. La metodología empleada considera en una primera instancia la revisión y adaptación de procesos de Análisis de Riesgos, perteneciente a metodologías de Gestión de Riesgos. Luego, por medio de las técnicas que entregan los procedimientos en estudio, se realiza una Identificación de los riesgos. A través de encuentas a profesionales del rubro, se ejecuta un Análisis Cualitativo con el objetivo de obtener una lista jerarquizada de los eventos con mayor magnitud, en función de la probabiliad de ocurrencia y del impacto financiero. Posteriormente, los riesgos con mayor magnitud se cuantifican, determinando su impacto financiero a partir datos verídicos de edificaciones de la empresa constructora Collico Ltda. y generando funciones matemáticas que permiten estimar el costo económico en situaciones supuestas. Finalmente, se etrega un Plan de Acción como sugerencia para enfrentar los riesgos analizados. Como resultado, se obtiene una lista jerarquizada de los riesgos que enfrenta una empresa constructora de edificación, a modo de ser utilizada por otras como guía para saber dónde enfocar los esfuerzos para cumplir sus objetivos. Además, se obtiene una cuantificación de los riesgos más influyentes, con funciones matemáticas que permiten estimar el impacto financiero de algunos. Finalmente se propone un Plan de Acción para los riesgos estudiados.% estableciendo un orden de magnitud su influencia sobre el presupuesto total. En este trabajo se trabaja con información real de obras edificadas por la empresa Collico Ltda. , la cual entregó apoyo y todos la información pertinente para el desarrollo de esta memoria.

Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / Chile presenta en la actualidad una amplia cartera de proyectos de inversión en el sector minero, estimada aproximadamente en MM US$ 64 a ser materializados dentro de los próximos años, según el informe Catastro del Consejo Minero, Proyectos de Inversión de empresas socias de diciembre 2013. Contar con las herramientas de gestión apropiadas que permitan materializar dicha cartera de inversión cumpliendo con los indicadores de costo, plazo, alcance y calidad, resulta importante dado que la mano de obra especializada en el país resulta escasa para cubrir las necesidades que esto genera. Dentro de la gestión del conocimiento en área de Proyectos, entidades como el Project Management Institute (PMI) han recopilado las mejores prácticas para la ejecución de proyectos. La gestión de riesgo del proyecto, ha sido incorporada, desde el año 1996 en adelante en el PMBOK (Project Management Body of Knowledge) y su aplicación en proyectos de inversión es aún escasa. En la presente memoria se desarrolla una metodología adecuada para lograr una implementación de un sistema de control de riesgos, describiendo el marco teórico y conceptual que soporta el modelo de gestión de riesgos y las distintas entradas y salidas de los procesos que produce su implementación, generando el procedimiento necesario para su implementación en cualquier proyecto de inversión. Además se realizó la aplicación del sistema antes descrito en el proyecto Caserones, actualmente en ejecución por Minera Lumina Copper Chile (MLCC) en la tercera región, el cual cuenta con una inversión en costo de capital de MUS$ 4082. Se hace presente que el Proyecto Caserones, se encuentra en proceso de ejecución de la construcción, paralelamente al período en que se desarrolló esta memoria, por cuanto se ha estimado de gran importancia realizar un adecuado levantamiento y gestión de riesgos que permitieran a la dirección del Proyecto tomar las acciones necesarias para mitigar los efectos adversos que puede producir algún riesgo no identificado y no mitigado. Se consideró para este análisis los riesgos, supuestos y exclusiones que formaron parte de la ingeniería de factibilidad del Proyecto, más todas aquellas áreas de riesgo que actualmente se visualizan. Finalmente para el análisis cuantitativo de los resultados, se desarrolló un módulo de control de riesgos en el Sistema de Control de Proyectos actualmente desarrollado por MLCC para este proyecto denominado SCP, que incorpora toda la información antes recopilada y sistematiza su utilización para este proyecto y los futuros proyectos que pudiera desarrollar la compañía.

Establece la relación que tiene la gestión de riesgos en la generación de la actitud frente a la prevención de desastres en la escuela de educación básica Fiscal Profesor Manuel Sandoval Simbal de Guayaquil. La presente investigación está relacionada al cada vez más creciente interés respecto a la prevención de desastres. Los desastres naturales traen consigo una serie de problemáticas que si no se enfrentan adecuadamente desde los espacios de socialización como la escuela y la familia tendrá mayores perjuicios y ocasionará un gran impacto en la sociedad. / Tesis

La presente investigación evalúa el aporte de ejercicios de preparación para desastres al nivel distrital en el Perú (simulacros) al mejoramiento de planes y políticas distritales, provinciales, regionales y nacionales para la preparación, reacción y respuesta ante los desastres. A través de un estudio de caso de un simulacro para la respuesta ante tsunamis en Cerro Azul, Cañete, de 2011 a 2012, este trabajo analiza hasta qué punto el marco para los ejercicios de respuesta frente los desastres en el Perú concuerda con un enfoque hacia las lecciones aprendidas para mejorar el nivel de preparación ante los desastres. Según los hallazgos, puede que la eficacia del marco de los ejercicios se limite por:  La rigidez de la directiva política que gobierna los ejercicios de respuesta ante desastres  La falta de claridad, y por lo tanto, la falta de comprensión, del propósito de simulacros entre los que lideran, planean y participan en los ejercicios  Una cultura organizacional a cada nivel de la gestión de desastres (GRD) que no ha integrado una cultura de aprendizaje por completo  Inconsistencias en el marco para la evaluación del simulacro y su implementación  Capacidad, recursos o compromiso insuficientes como para planear a implementar, evaluar y realizar seguimiento para los simulacros  Las políticas y los procedimientos para la institucionalización de las lecciones aprendidas a través de los simulacros que no son completos o no existen La investigación determina que un enfoque más preciso hacia la mejora continua a través de las lecciones aprendidas puede aumentar la utilidad del simulacro y por lo general, fortalecer la preparación frente los desastres al nivel nacional, regional y local. Con base en los hallazgos, la autora les brinda recomendaciones estratégicas a todos los niveles de gobierno para fortalecer la eficacia de ejercicios de preparación para los desastres. La importancia de este trabajo radica en que el Perú es propenso a desastres como terremotos y tsunamis y los sistemas de preparación ante desastres y reducción de los riesgos constituyen medidas principales de reducir los daños y pérdidas asociados a los mismos. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / El objetivo de la presente tesis es proponer una estandarización del análisis de riesgo de sobre costo para los proyectos de la Vicepresidencia de Proyectos de BHP en Chile, a través del diseño de un bow tie tipo, que sirva como base de análisis permitiendo así optimizar el proceso actual. El bow tie es la actual herramienta de análisis y gestión de riesgos en BHP, donde se identifican causas e impactos asociados a un riesgo, lo que permite una correcta definición de controles preventivos y mitigadores. La realización de esta tesis se justifica por los desafíos que actualmente enfrenta la minería, la necesidad de contar con la capacidad productiva suficiente para cumplir con la demanda de cobre del mundo y un precio que obliga a ser eficientes con el uso de capital. Es aquí donde la predictibilidad de costos es uno de los desafíos en la industria de proyectos, por lo que la gestión de riesgos resulta una herramienta importante para enfrentar dichos desafíos. La metodología utilizada para el desarrollo de la presente tesis comprende un levantamiento de información a partir de los análisis de riesgo y lecciones aprendidas de tres proyectos ejecutados por BHP entre los años 2012 y 2017, sumado al análisis realizado por un panel de expertos que permite caracterizar el riesgo de sobrecosto, en específico, las potenciales causas que podrían generarlo y aquellos controles que permiten prevenir su ocurrencia y/o mitigar sus potenciales impactos. Como resultado se obtienen un bow tie estandarizado para el análisis del riesgo de sobre costo. El análisis realizado tiene como resultado catorce causas, doce controles preventivos y siete controles mitigadores, cada uno de ellos es descrito para la comprensión de los futuros usuarios. Los resultados de esta tesis permiten entregar una herramienta estandarizada que identifica tempranamente las principales causas y propone una batería de controles a ser aplicados en todos los proyectos de la Vicepresidencia. La implementación de esta herramienta no considera costos adicionales dentro del área y sus potenciales beneficios se consideran importantes. Se pone a disposición el resultado de esta tesis recomendando su uso como base para futuros análisis que permita tener una base de control estándar dentro de la compañía.

Ingeniero Civil Industrial / El mercado del corretaje de seguros es competitivo, concentrado y dominado por empresas multinacionales. En este contexto, la empresa Conosur, cuarto lugar en prima intermediada entre las corredoras de tipo personas jurídicas, busca diferenciarse mediante la entrega de un servicio que se ajuste mejor a las expectativas de los clientes. El presente trabajo de memoria se desarrolla específicamente en la línea de negocios Seguros Generales y busca rediseñar los procesos que están involucrados en la gestión de las cuentas de clientes grandes con el fin de mejorar la percepción del servicio que los clientes tienen de la corredora. Para realizar esto, se utiliza la metodología desarrollada por O. Barros (2004), la cual consta de 4 etapas: definición del proyecto, levantamiento del proceso y diagnóstico, rediseño de los procesos e implementación. Sin embargo, por los alcances de este proyecto, no se realiza la cuarta etapa. En primer lugar, se determina que el problema general es la brecha entre la percepción del servicio de los clientes y la deseada por directores. Se determina que los subprocesos que más afectan a este problema son Renovaciones, Siniestros Vehicular y Gestión de Riesgo, según una categorización de los reclamos presentados por los clientes. Enseguida, se realiza un levantamiento de los subprocesos mencionados. Se modelan en BPMN, y se efectúa un diagnóstico de la situación actual, poniendo énfasis en los aspectos que se desean mejorar. En el subproceso de Renovaciones destaca la gran diferencia de tiempo entre las formas de envío física y digital de las pólizas, en Siniestro Vehicular la dispar distribución de carga entre los ejecutivos y la baja información de coberturas, y en Gestión de Riesgo la baja cobertura de asesoría a clientes grandes. Luego, se definen las direcciones de cambio y las propuestas de mejoras para cada subproceso, detalladas a continuación: 1) el desarrollo de un sistema informático Workflow que facilita la comunicación y seguimiento de las tareas, 2) la creación de Procedimiento que estandaricen y delimiten las responsabilidades y 3) la formación de pool de asistentes y ejecutivos de siniestros que distribuya de manera eficiente las tareas. Esto da como resultado una disminución del tiempo de al menos 14 días del subproceso de Renovaciones y la asesoría al 100% de los clientes grandes en gestión de riesgo. Finalmente, se señalan algunas consideraciones para la implementación del rediseño, como el choque cultural, y se evalúa la factibilidad económica, dando un beneficio económico adicional de $98,8 millones anuales, en caso de aplicar el rediseño expuesto. / 21/08/2022

Objetivos. Describir el modelo de supervisión de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS) dela Superintendencia Nacional de Salud (SUSALUD) y evaluar los factores asociados al porcentaje de cumplimiento normativo ajustado a riesgo (%CNAR) en las IPRESS del Sistema de Salud Peruano (SSP). Materiales y Métodos. Se realizó un estudio de caso sobre el desarrollo e implementación de un modelo de supervisión ajustado a riesgo basado en la norma ISO 31000-2009. Con la IPRESS como unidad de análisis, se calcularon los %CNAR (un puntaje continuo entre 0 a 100) de las supervisiones integrales (SI) y supervisiones selectivas efectuadas durante los años 2013 al 2015. Un mayor %CNAR implica un menor riesgo operacional. Se estimaron coeficientes β con IC95% mediante modelos lineales generalizados para valorar la asociación entre el %CNAR (variable de respuesta) y el subsector, la región, el nivel de complejidad y el año de supervisión (variables de exposición). Resultados. Se ejecutaron 1444 supervisiones. En las SI, solo la Seguridad Social en Salud (ESSALUD) tuvo mayor %CNAR que los centros privados [(β=7,7%;IC95%(3,5 a 11,9)]. Las IPRESS de la Costa [β=-5,2;IC95%(-9,4 a -1,0)], Sierra [β=-12,5;IC95%(-16,7 a -8,3)] y Selva [β=-12,6;IC95%(-17,7 a -7,6)] tuvieron menor %CNAR que aquellas ubicadas en Lima Metropolitana. El %CNAR fue superior en el año 2015 [β=10,8IC95%(6,4 a 15,3)] en relación al año 2013. Conclusiones. El %CNAR difiere por subsector, región y año de supervisión. En las SI las IPRESS supervisadas en ESSALUD, Lima Metropolitana y el año 2015, tuvieron mejores puntuaciones. Se sugiere la puesta en marcha de acciones orientadas a mejorar el %CNAR con el propósito de favorecer el ejercicio de los derechos en salud en el SSP.

Memoria para optar al título de Ingeniero Civil Industrial / La crisis subprime del 2008 causó pérdidas calculadas en más de 300 billones de dólares por la OECD . Distintos cambios han sido aplicados desde entonces, velando porque el sistema financiero esté mejor cubierto ante posibles crisis. Se fortalecieron, por ejemplo, los acuerdos de Basilea, que obligan a los bancos a guardar cierto capital de reserva, entre otras cosas. En conjunto con los nuevos requerimientos de capital levantados a través de las normas Basilea, se crearon nuevos estándares internacionales para reportar la información financiera de las instituciones, las normas llamadas International Financial Reporting Standard (IFRS). Así como las normas Basilea son cada vez más exigentes, las IFRS lo son también. En el año 2018 entró en vigor la IFRS 9 Instrumentos Financieros , que establece, entre otras cosas, cómo las instituciones deben realizar sus provisiones por riesgo de crédito. La empresa patrocinante no contaba con un plan de gestión de riesgo que cumpliera a cabalidad los nuevos requerimientos levantados por la IFRS 9, por lo que existía urgencia para reformularlo. De esta manera, en esta memoria se propone un rediseño del plan de gestión de riesgo de crédito para el cálculo de provisiones que se alinee con los nuevos requerimientos levantados por la norma. Se proponen distintos métodos para calcular las provisiones, tanto para carteras minoristas como para carteras corporativas, calculando las provisiones para doce meses, así como también para toda la vida (lifetime) de los activos subyacentes de los distintos fondos de inversión que maneja la empresa. Por otra parte, se proponen indicadores para la evaluación periódica que realiza la empresa del riesgo de los distintos fondos de inversión. El resultado que se obtiene es un plan completo de gestión de riesgo que cumple a cabalidad los requerimientos exigidos por la normativa IFRS 9. El nuevo plan es replicable para cualquier entidad, tanto financiera como no financiera, que desee publicar sus estados financieros bajo la normativa internacional.

En el presente trabajo de investigación evaluamos y analizamos dentro del marco del PMBOK los factores de riesgo que afectaron al éxito de nuestro caso de Estudio de Oficinas desarrollado en la ciudad de Arequipa. Dentro del análisis del trabajo de investigación se identificó que la inversión realizada en el caso de Estudio, no fue evaluada con una adecuada gestión de riesgos desde la etapa de planeamiento hasta la ejecución, generando con ello pérdida de valor en los resultados del proyecto en base a tiempo, costos y calidad. Conjuntamente, no se realizó una adecuada evaluación financiera y económica, siendo el único indicador que valido la toma de decisiones el TIR proyectado del flujo de Caja del proyecto inicial. / In this research we evaluate and analyze with the PMBOK handbook the risk factors that affected the success of our Office Study case developed in the city of Arequipa. Within the analysis of the research work, it was identified that the investment made in the case of Study was not evaluated with adequate risk management from the planning stage to the execution, thereby generating loss of value in the results of the project based On time, costs and quality. Together, an adequate financial and economic evaluation was not performed, the projected IRR of the cash flow of the initial project being the only indicator that validates the decision. / Tesis