El proyecto evalúa la factibilidad para implementar la consultora VOCX SAC que brindará servicios de mejora en experiencia de cliente en medianas y grandes empresas de Lima y Callao, de los sectores Banca y Seguros, Telecomunicaciones, Retail y Salud. El nombre de la consultora surge de la investigación realizada que identificó el mayor interés que tienen las empresas peruanas en construir u optimizar sus programas de voz del cliente, base para la gestión de la experiencia de cliente; cuya aplicación decanta en una ventaja competitiva esencial para la organización. La consultora pretende cubrir la brecha en conocimiento e implementación de proyectos relacionados a experiencia de cliente existente en el mercado local, a través del desempeño de su equipo profesional con experiencia multisectorial y sólidos conocimientos en gestión de experiencia de cliente y gestión del cambio. Por otro lado, se ha determinado una demanda insatisfecha de 170 servicios al año, que las empresas, de los sectores seleccionados, están dispuestas a contratar. Con base en la capacidad operativa de VOCX, la consultora podrá realizar 25 servicios al año. Los servicios principales estarán orientados a brindar diagnósticos de experiencia cliente e implementación de oportunidades de mejoras, donde como servicio diferencial se ofrecerá los programas de voz del cliente. Asimismo, se contará con servicios complementarios representados por capacitaciones presenciales y virtuales. Para la puesta en marcha se requerirá una inversión de US $ 36,870.00 Dólares Americanos, siendo financiado el 46% por aporte de los accionistas y el saldo mediante préstamo de una entidad financiera, se obtendrá un TIR de 22%. / The project aims to evaluate the feasibility of establishing VOCX SAC as a consulting company, to provide customer experience improvement services for medium and large companies of banking and insurance, telecommunications, retail and healthcare sectors in Lima and Callao. The company's name arises from the research that identified the greater interest Peruvian companies have in building or optimizing their client voice programs, the basis for managing the customer experience; and whose application decants into an essential competitive advantage for the organization. The consulting company intends to cover the gap in knowledge and implementation of projects related to customer experience in the local market, through the performance of its professional team with multisector experience and solid knowledge in customer experience and change management. On the other hand, there has been an unsatisfied demand for 170 services per year, and the companies of the selected sectors are ready to hire. Based on VOCX's operational capacity, the company will be able to perform 25 services per year. The main services will be oriented to provide customer experience diagnostics and improvement opportunities implementation; where the client voice programs will be offered as a differential service. Virtual and live training will be complementary services. Company's startup will require an investment of US $ 36,870.00 financed to 46% by contribution of the shareholders and the balance by means of a bank loan, will obtain a TIR of 22%. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo diseñar una PMO para la empresa constructora JMO, con la finalidad de retomar su crecimiento económico, a través de la optimización de sus proyectos de construcción. Esta caída en las metas económicas se está dando por la deficiente dirección de sus proyectos, que han generado sobrecostos en su ejecución y ha sacado a relucir la falta de experiencia en este campo de sus profesionales técnicos. Para lograr este objetivo, se ha decidido usar la metodología PMO Value Ring por su facilidad de adaptación a cualquier modelo de negocio. Cabe destacar que esta metodología define a la PMO como una entidad prestadora de servicios que centraliza todas las funciones que tengan relación referente a la dirección de proyectos, con el objetivo de atender las necesidades y expectativas de sus clientes para poder generar valor. El diseño de la PMO se establecerá mediante un proyecto usando la herramienta Project Canvas para plantear de manera visual los elementos a tomar en cuenta siguiendo los lineamientos de la Guía del PMBOK® Sexta Edición para la dirección de proyectos. Se propondrá un plan de trabajo para la Gestión del Cambio Organizacional basada en el ACMP® Standard for Change Management y el PMI® Managing Change in Organizations: A practice guide, con la finalidad de evitar conflictos con el personal ante la incertidumbre que esta pueda generar, y que afecte aún más el rendimiento de la empresa. Al finalizar el proyecto, JMO tendrá una PMO lista para iniciar operaciones. / The present research work aims to design a PMO for the construction company JMO, in order to resume its economic growth, through the optimization of its construction projects. This fall in economic goals is occurring due to the poor management of its projects, which have generated cost overruns in its execution and has brought to light the lack of experience in this field of its technical professionals. To achieve this objective, it has been decided to use the PMO Value Ring methodology due to its ease of adaptation to any business model. It should be noted that this methodology defines the PMO as a service provider entity that centralizes all functions related to project management, in order to meet the needs and expectations of its customers in order to generate value. The design of the PMO will be established through a project using the Project Canvas tool to visually present the elements to be taken into account following the guidelines of the PMBOK® Sixth Edition Guide for project management. A work plan for Organizational Change Management will be proposed based on the ACMP® Standard for Change Management and the PMI® Managing Change in Organizations: A practice guide, in order to avoid conflicts with staff in the face of the uncertainty that this may generate and that further affects the performance of the company. At the end of the project, JMO will have a PMO ready to start operations. / Trabajo de investigación

El presente proyecto se implementó en la empresa cervecera con el objetivo de incrementar la eficiencia de las líneas retornables, cuya causa principal de resultados no deseados era por elevadas paradas por parte de logística. Esto complicaba los valores perdidos en venta por stocks out de productos retornables, en el 2018 fue cerca de S/. 471,664 que por perder tiempos de envasado no se lograba cumplir con la cuota que planificación asignaba y ventas necesitaba. Luego de la implementación 5s, asignación de lotes según stock promedio de formatos y estandarización del proceso clave de correcta clasificación de envase se logró para el 2019 reducir 37% de tiempos que permitió incrementar en 3.94% las eficiencias de líneas de los retornables. Esto permitió que los stock out se redujeran en 0.15% equivalentes a S/. 239,870. / This project was implemented in the brewing company with the aim of increasing the efficiency of the returnable lines, whose main cause of unwanted results was due to high stoppages by logistics. This complicated the lost values ​​for sale due to stocks out of returnable products, in 2018 it was close to S /. 471,664 that due to losing packaging times, it was not possible to meet the quota that planning assigned and sales need. After the 5s implementation, allocation of batches according to average stock of formats and standardization of the key process for correct container classification, it was achieved by 2019 to reduce 37% of times that increased the efficiencies of returnable lines by 3.94%. This resulted in the stock out being reduced by 0.15% equivalent to S /. 239,870. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El presente Proyecto de Investigación Aplicada consiste en la aplicación de dos pilares del Mantenimiento Productivo Total (TPM) y otras herramientas Lean Manufacturing en una MYPE que fabrica prendas de vestir como blusas y polos, lo cual permitirá poder encontrar soluciones que permitan el crecimiento de la empresa. La metodología aplicada se encuentra basada en el uso de técnicas Kaizen y Mantenimiento Productivo Total (TPM), se propone una integración sostenida en la Gestión del Cambio que permitirá el incremento de la eficiencia en el área de producción y la técnica Kaizen que permitirá eliminar los desperdicios de los procesos. De acuerdo con el diagnóstico, el problema principal de la empresa se encuentra en el área de producción causando un alto nivel de incumplimientos de pedidos. La propuesta de solución está basada en la herramienta TPM que permitirá eliminar pérdidas asociadas con paros, calidad y costos en los procesos de producción industrial. El aporte de esta investigación es obtener un ambiente ordenado y estandarizado, una disminución en el incumplimiento y una eficiencia en producción. Finalmente, se evalúa la inversión económica que representará el Proyecto, con el fin de determinar si generará resultados beneficiosos para la Empresa. / This Applied Research Project consists of the application of two pillars of Total Productive Maintenance (TPM) and other Lean Manufacturing tools in a MYPE that manufactures clothing such as blouses and t-shirts, which will allow us to find solutions that allow the growth of the business. The methodology applied is based on the use of Kaizen techniques and Total Productive Maintenance (TPM), a sustained integration in Change Management is proposed that will allow the increase of efficiency in the production area and the Kaizen technique that will allow eliminating the process waste. According to the diagnosis, the main problem of the company is in the production area, causing a high level of non- fulfillment of orders. The solution proposal is based on the TPM tool that will allow eliminating losses associated with stoppages, quality and costs in the industrial production processes. The contribution of this research is to obtain an orderly and standardized environment, a decrease in non-compliance and an efficiency in production. Finally, the economic investment that the Project will represent is evaluated, in order to determine if it will generate beneficial results for the Company. / Trabajo de Suficiencia Profesional

Actualmente, según estudios, se identifican pequeñas empresas fabricadoras de calzado que suelen tener problemas en el cumplimiento de la entrega de sus pedidos, lo que conlleva a pérdidas para las empresas y genera, en diversas ocasiones, pagar multas y costes adicionales significativos. Generalmente, el problema mencionado se produce por deficiencias en el proceso de producción. Por lo que, el propósito de este trabajo es proporcionar un modelo de Lean Manufacturing y la gestión de cambios para las pymes de la industria del calzado con el objetivo de mejorar los procesos productivos para incrementar el cumplimiento de los tiempos de entrega de los pedidos. De la misma forma, con esto se espera lograr la reducción de tiempos y disminuir los errores durante el proceso productivo. Para ello, se desarrolló un este modelo que integra los componentes de Lean Manufacturing que serán parte del logro del objetivo planteado. La validación del modelo se realizó mediante la simulación con los tiempos de producción tomados previamente. El resultado que se obtuvo fue que la producción aumentó en un 20%, además, el número de prendas defectuosas también se redujo en un 50%. / Currently, according to studies, small footwear manufacturing companies are identified that often have problems in fulfilling the delivery of their orders, which leads to losses for companies and generates, on various occasions, paying fines and significant additional costs. Generally, the mentioned problem is caused by deficiencies in the production process. Therefore, the purpose of this work is to provide a Lean Manufacturing model and change management for SMEs in the footwear industry with the aim of improving production processes to increase compliance with order delivery times. In the same way, this is expected to reduce times and reduce errors during the production process. For this, a model was developed that integrates the Lean Manufacturing components that will be part of the achievement of the proposed objective. The validation of the model was carried out by simulation with the production times previously taken. The result that was obtained was that production increased by 20%, in addition, the number of defective garments also decreased by 50%. / Trabajo de investigación

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer la implementación de una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO) en la Gerencia de Operaciones e Infraestructura (GOI) de una entidad financiera. Se ha identificado que los dos principales problemas en relación a la gestión de proyectos, dentro de la gerencia, son el elevado porcentaje de proyectos cancelados y el elevado porcentaje de proyectos que exceden el presupuesto planificado. Las causas principales de estos problemas son la falta de una metodología o estándares basados en las buenas prácticas para la gestión de proyectos y la falta de un organismo encargado de proponer, difundir y controlar el cumplimiento de esta metodología o de las buenas prácticas en la gestión de proyectos dentro de esta Gerencia. Con la implementación de la PMO, se otorgará un mayor control y soporte en la gestión de proyectos, así como, mejorar el desempeño de dicha gestión implementando una metodología que defina las normas y procedimientos que permitan un óptimo planeamiento, medición y control de los proyectos basado en las buenas prácticas y estándares, desarrollados bajo la supervisión del Project Management Institute (PMI). Este trabajo de investigación está compuesto por 4 capítulos. En el capítulo 1, se desarrolla el marco teórico donde se describe la situación del sector y conceptos relacionados a la gestión de proyectos, portafolios, PMO y OPM3. En el capítulo 2, se describe la situación actual de la empresa y de la Gerencia de Operaciones e Infraestructura, la problemática que afronta en relación a la gestión de proyectos, y se realiza una evaluación del nivel de madurez de su gestión de proyectos. Además, se describe la necesidad de implementar la PMO como solución a los problemas identificados. En el capítulo 3, se describe la propuesta y despliegue de la PMO donde se incluye su planeamiento y diseño, así como el plan de despliegue de la PMO. Adicionalmente se define la estrategia de implementación de la PMO, donde se detalla el análisis costo beneficio de la propuesta. Finalmente, en el capítulo 4, se presentan las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación. / This research paper has the objective to propose the implementation of a Project Management Office as part of the Operations and Infrastructure Management of a financial institution. It has been identified that the two main issues regarding project management are the high percentage of cancelled projects as well as projects that exceed the original budget. The main reasons that are causing these problems are the lack of methodologies based on an efficient practice in project management, the lack of an organization in charge of proposing, promoting and controlling that the methodology is implemented, and the lack of a good practice in project management inside this area. With the implementation of the proposed Project Management office, there will be more control and support in project management. In addition, there will be improvement in managing this area because regulations and procedures to optimize planning, measurement and control will be implemented and developed based on the best practices and standards under the supervision of the Project Management Institute. This research work is composed of four chapters. The first chapter introduces the theoretical framework where the situation and concepts related to project management, portfolios, PMO and OMP3 are described. The second chapter describes the current situation of the company and operations and infrastructure management, and the problems they confront regarding project management and an evaluation of the level of maturity of project management is made. Besides, the need of implementing the PMO as a solution to the identified problems is described. In chapter 3, the description of the proposal and deployment of the PMO is presented, including the planning and design. Additionally, the strategy of the implementation of the PMO is defined, and the project is explained, including the cost-benefits analysis of the proposal. Finally, in chapter 4, some conclusions and recommendations are given / Trabajo de investigación

El siguiente trabajo de investigación contempla el proyecto de un sistema de automatización de trámites de una institución universitaria, esto debido a una problemática de la institución referente a la atención a sus clientes como para el manejo laboral de la empresa, este proyecto se realizará aplicando los estándares globales del PMI. Este proyecto se empezará realizando un estudio de caso de negocio en el cual se ha estimado los siguientes indicadores financieros: inversión de $245,395.70, una TIR de 29.7% y una VAN S/2,678,251 que se mostrará en el siguiente trabajo, por otro lado también nos enfocaremos en el cambio organizacional de la empresa, posteriormente abarcaremos los componentes del plan de dirección de proyectos donde observaremos las 4 líneas base (alcance, cronograma, costo y medición para el desempeño) propuestas por la Guía del PMBOK®. 6ta Edición. Para el presente trabajo se eligió un proyecto real con un presupuesto de $140,000.00 y un plazo de ejecución de 13 meses. Este proyecto es liderado por un Comité Gerencial de la misma institución universitaria y tiene como objetivo mejorar sus niveles de satisfacción y experiencia del usuario, así como también monitorear el éxito de la inversión, en calidad, alcance, tiempo y costo, incluyendo entre otros, una aplicación efectiva de la línea base para medición del desempeño del proyecto visto en este trabajo. Estas mejoras a la dirección de proyectos de la institución pasaran desde un análisis del entorno hasta la ejecución de los estándares globales del PMI en base a este estudio. También permitirán el reforzamiento de valores de responsabilidad, honestidad, eficiencia, equidad y respeto de nuestro Director de Proyecto (Patrocinador)s, permitiéndonos consolidar nuestra visión de la empresa. / The following research contemplates the project of an automated process system in a college institution. Due to multiple institutional problems in relation with customer service and poor work management. This project will be carried out applying the global standards of the PMI. This project will begin by doing a study a business case, in which it has been estimated the following financial indicators: an investment of $245,395.70, an IRR of 29.7% and a NPV of S/. 2,678,251.00 ($ 754,437.00), these will be shown in the following work. On the other hand, we will focus on the company’s organizational shift, later on we will cover the project management plan components where we will observe the 4 base lines (scope, schedule, cost and performance measurement) proposed by de PMBOK ®️ Guide 6th edition. For the present work, a real project was chosen with a budget of $140,000.00 and an execution time of 13 months. This project is led by a Management Committee of the same college institution and aims to improve its levels of satisfaction and user experience, as well as monitor the success of the investment, in quality, scope, time and cost, including among others, an effective use of the baseline for project performance measurement seen in this work. Based on this study, these improvements to the institution’s project management will pass from an analysis of the environment to the execution of the global standards of the PMI. It will also strengthen the values of responsibility, honesty, efficiency, equity and respect of the Project Manager (Sponsor), allowing us to consolidate our vision of the company. / Trabajo de investigación

Los lineamientos estratégicos 2021-2023 de la empresa UX están asociados con el crecimiento sostenible, la mejora de resultados y la mayor satisfacción con sus clientes; sin embargo, se ven ensombrecidos por la deficiente calidad de sus servicios, debido a problemas en la implementación de sus proyectos. Luego de un trabajo de investigación, profundizando en las posibles causas que generan este problema, se ha propuesto el diseño de la implementación de una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO), como apoyo en la estandarización y acompañamiento de los diferentes proyectos, buscando de esta manera mejorar la calidad en sus proyectos y por tanto en los servicios. La Guía del PMBOK® fundamenta este trabajo de investigación para los grupos de procesos de inicio y planificación del proyecto del Diseño de la PMO; el manual del modelo de madurez organizacional en la gestión de proyectos (OPM3®) para medir la madurez en la gestión de proyectos; la metodología PMO Value Ring de la PMO Global Alliance con el fin de brindar la propuesta de diseño de la PMO en funciones, estructura y roles; y en la Guía Práctica de Gestión del Cambio en las Organizaciones del PMI, que nos ayudará a desarrollar el plan de gestión del cambio organizacional en la UX. El trabajo de investigación consta de seis capítulos: El primero plantea y justifica el problema; el segundo capítulo contiene el marco teórico de los conceptos principales; el tercero, describe y analiza la situación de la UX; el cuarto propone la dirección del proyecto para el diseño de la PMO; el quinto muestra la propuesta del diseño de la PMO proponiendo las principales funciones, estructura y roles de la PMO; y el sexto presenta la Gestión del Cambio Organizacional, necesaria para el desarrollo del proyecto. Finalmente, incluimos las conclusiones y recomendaciones. El tiempo estimado para completar la implementación del proyecto de diseño de la PMO es de 80 días hábiles y su costo de inversión inicial de S/. 46 520, y los costos durante la operación se estima en S/. 522 000 anuales. / The 2021-2023 strategic guidelines of the UX company are associated with sustainable growth, improved results and increase the satisfaction with its clients; however, they are overshadowed by the poor quality of their services provided due to problems in the implementation of their projects. After a research work, delving into the possible causes that generate this problem, the design of the implementation of a Project Management Office (PMO) has been proposed, as support in standardizing and accompanying the different projects, seeking in this way to improve the quality in their projects and therefore in the services. The PMBOK® Guide supports this research work for the initiation and planning process groups of the PMO Design project; the Organizational Project Management Maturity Model (OPM3®) for measuring maturity in project management; the PMO Value Ring methodology of the PMO Global Alliance in order to provide the design proposal of the PMO in functions, structure and roles; and in the Managing Change in Organizations: A Practice Guide (PMI), which will help us to develop the organizational change management plan in the UX. The research work has six chapters: The first identifies and justifies the problem; the second chapter contains the theoretical framework of the main concepts; the third, describes and analyzes the situation of the UX; the fourth proposes project management to design the PMO; the fifth shows the PMO design proposal proposing the main functions, structure, and roles of the PMO; and the sixth presents the Organization Change Management, necessary for the development of the project. Finally, we include the conclusions and recommendations. The estimated time to complete the PMO design project's implementation is 80 working days, and its initial investment cost of S/. 46 520, as well as the operating costs are estimated at S/. 522 000 annually. / Trabajo de investigación

En los últimos años, el sector comercio se ha convertido en uno de los sectores económicos más importantes para el Perú, sin embargo, las empresas de este sector son las que presentan mayor cantidad de bajas a lo largo de cada trimestre, a nivel nacional. En distintas investigaciones se ha evidenciado que las MYPES presentan dificultades en permanecer en el mercado, dado que no cuentan con un adecuado planeamiento en los diversos procesos que ejecutan. El estudio inició con la identificación de la problemática de la empresa, en cuyo diagnóstico se evidenció el sobrestock de existencias en los inventarios y como este aumento con el tiempo. Luego se diseñó una propuesta de solución en donde se relacionan las causas del problema con investigaciones sobre la Gestión del Cambio, Modelo SCOR, Análisis ABC y Drop Shipping, con la finalidad de reducir los niveles de inventarios. Posteriormente a la implementación de la propuesta de mejora en la empresa, el ratio de stock no vendido de un inicial hasta un 19%, además, se redujo los niveles de inventario promedio mensual del 2do trimestre del 2018 al 2019 en aproximadamente S/ 13 000. / In recent years, the commerce sector has become one of the most important economic sectors in Perú, however, the companies in this sector are the ones that present the greatest number of casualties throughout each quarter, at the national level. In different investigations it has been shown that MYPES have difficulties in remaining in the market, since they do not have adequate planning in the various processes they execute. The study began with the identification of the company's problems, in whose diagnosis the overstock of stocks in inventories and how this increased over time was evidenced. Then a solution proposal was designed where the causes of the problem are related to research on Change Management, SCOR Model, ABC Analysis and Drop Shipping, in order to reduce inventory levels. After the implementation of the improvement proposal in the company, the unsold above the industry average, was reduced to 19%, in addition, inventory levels were reduced monthly average of the 2nd quarter of 2018 to 2019 in approximately S/ 13,000. / Trabajo de Suficiencia Profesional

La industria textil peruana presenta diversas dificultades para su desarrollo y avance. El mayor obstáculo que esta presenta se debe a la gran cantidad de competidores, principalmente extranjeros, que poco a poco van abarcando terreno en el mercado peruano. Sumado a eso, las pequeñas y medianas empresas, no cuentan con los procesos de producción adecuados para hacer frente a toda la demanda que llega a sus puertas. Esto obliga a que los clientes busquen proveedores capaces de cumplir sus demandas y se encuentren preparados para responder a cualquier variación de esta. Como resultado de lo mencionado anteriormente, el Perú pierde mercado internacional disminuyendo así las exportaciones complicando las sostenibilidades de ciertas empresas y afectando al PBI de manera negativa. Este proyecto abarcará el sector textil enfocándose en la producción de fibras artificiales sintéticas. Ya que es uno de los productos que se está viendo más afectado con toda esta situación y la variación en los precios de exportación respaldan este hecho. Por lo general, la fabricación de este producto requiere de maquinaria semiautomatizada, lo que, a su vez, requiere una buena gestión de mantenimiento lo cual no está sucediendo en el caso de estudio que será presentado más adelante. Para esto, se propone utilizar herramientas del Lean Manufacturing, SMED y 3 pilares del TPM, lo cual permitirá asegurar la disponibilidad operativa de las máquinas, reducir los retrasos en la línea de producción y poder cumplir con los pedidos cumpliendo con la fecha y especificaciones solicitadas por el cliente. / The Peruvian textile industry faces several difficulties in its development and progress. The main obstacle is due to the large number of competitors, mainly foreigners, who are gradually gaining ground in the Peruvian market. In addition, small and medium-sized companies do not have adequate production processes to cope with all the demand that comes to their doors. This forces customers to look for suppliers that are able to meet their demands and are prepared to respond to any variation in demand. As a result of the aforementioned, Peru loses international markets, thus decreasing exports, complicating the sustainability of certain companies and negatively affecting the GDP. This project will cover the textile sector, focusing on the production of synthetic man-made fibers. Since it is one of the products that is being most affected by this situation and the variation in export prices supports this fact. Generally, the manufacture of this product requires semi-automated machinery, which, in turn, requires good maintenance management, which is not happening in the case study that will be presented below. For this, it is proposed to use tools of Lean Manufacturing, SMED and 3 pillars of TPM, which will ensure the operational availability of the machines, reduce delays in the production line and be able to meet the orders meeting the date and specifications requested by the customer. / Trabajo de Suficiencia Profesional