Sociala medier och IT support, två områden som det ofta pratas om. Allt fler företag väljer att kombinera dessa två och låta sina kunder kontakta dem då de behöver IT support via sociala medier, detta fenomen kallas ’Social IT support’. Många människor, använder dagligen sociala medier dock är det oklart vad användare anser om att söka IT support via sociala medier. Denna uppsats syftar till att undersöka hur användaren ser på att söka IT support via sociala medier samt vid vilket tillfälle de hellre skulle använda sig av traditionell IT support så som telefon och e-post samt om användaren förräntar sig snabbare respons från företaget då de söker IT support via sociala medier. Undersökningarna som genomförts har syftat till att undersöka och granska vad verkliga individer tycker och tänker kring ämnet. Undersökningarna som genomfört har bestått av en strukturerad kvantitativ enkät med 102 respondenter samt en semi strukturerad kvalitativ intervju som har genomförts på fem individer. Resultatet som framkommit av undersökningen visar att majoriteten av respondenterna är positivt inställda till att prova på att söka IT support via sociala medier. Undersökningen visar också att det är de olika problemen som uppstår som påverkar om de väljer att söka IT support via sociala medier eller på det traditionella sättet. Resultatet visar även att de flesta respondenter förväntar sig snabbare kontakt från företaget då de sökt IT support via sociala medier än över telefon. Vilket är känt från tidigare forskning dock har skillnader från tidigare forskningar påträffats. Undersökningen visar även att män har högre förväntningar än kvinnor på hur lång tid det ska ta för ett företag att kontakta dem.

<p>Vid tillfällen då det uppstår driftsstörningar i ett informationssystem (IS) kan personalen som ansvarar för drift och förvaltning av IS vara i behov av externt teknikstöd för att eliminera dessa störningar och därmed säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IS (Brandt, 1998). Det som är av intresse i detta arbete är att undersöka hur personal i drifts- och förvaltningsorganisationen upplever datorrelaterad support från en extern serviceleverantör samt vilka faktorer som påverkar denna upplevelse.</p><p>Undersökningen har genomförts som en fallstudie med intervjuer som informationssamlande teknik. Resultatet visar på att kunderna i stort sett är nöjda med den support de erhåller men att det finns delar av dervicen som inte är helt tillfredsställande.</p>

Vid tillfällen då det uppstår driftsstörningar i ett informationssystem (IS) kan personalen som ansvarar för drift och förvaltning av IS vara i behov av externt teknikstöd för att eliminera dessa störningar och därmed säkerställa verksamhetens tillgänglighet till IS (Brandt, 1998). Det som är av intresse i detta arbete är att undersöka hur personal i drifts- och förvaltningsorganisationen upplever datorrelaterad support från en extern serviceleverantör samt vilka faktorer som påverkar denna upplevelse. Undersökningen har genomförts som en fallstudie med intervjuer som informationssamlande teknik. Resultatet visar på att kunderna i stort sett är nöjda med den support de erhåller men att det finns delar av dervicen som inte är helt tillfredsställande.

Detta examensarbete behandlar ämnena molnteknik och IT-stöd för kundarbetet i nystartade företag och har främst utförts åt en extern beställare, företaget Approdites AB. Företaget önskade information och rekommendationer gällande potentiella tjänster för IT-stöd som de skulle kunna använda sig av i sitt arbeta med kunderna. Examensarbetet resulterar i dels en akademisk rapport bestående av bland annat teori, metod och tidigare forskning, dels en rapport/förundersökning innehållande rekommendationer om tjänster, samt riktlinjer åt företaget gällande de aktuella områdena. De båda rapporterna syftar till att förse företaget Approdites med relevant information om områdena i stort, samt ge förslag på tjänster som kan passa deras verksamhet. I den akademiska rapporten redogörs för hur grunden till rapporten med teori, metoder och andra viktiga områden lades.

The majority of all organizations are small and middle size companies in Lithuania. Information technologies are one of the most important parts of enterprise even if IT is not core business. It’s needed to support company’s information systems in order to achieve high effectiveness of IT. The goal of this work is to propose IT support recommendations orientated to small and middle size Lithuanian companies. The recommendations are based on ITIL, CobiT and quality management standard ISO 9001:2000. This work presents support stages and required software for collecting and storing needed information and monitoring the system’s performance. This software can perform described tasks with minimum consumption of resources. Proposed recommendations are not related to core business and organization’s IT. They can be applied by organizations with support they IT by themselves and by IT support outsourcing companies.

The aim of this thesis was to perform a research of the combined process and project model of IT management and its support tools in chosen company and to design or suggest possible improvement

This diploma work concentrates on metrics for providers of IT support. Its origins are in a project for DHL IT Services. This company has recently moved centre of support for IT services serving to logistic giant DHL in EMEA region to Prague. The goal of the project was to find suitable metrics for measuring support requirements of IT services and productivity of people who provide the support. The objective of this paper is to introduce reasons for creation, principles, benefits, risks and experience from pilot implementation newly developed metric Support Point Analysis (SPA). To meet all objectives, the diploma was split into three integral parts. In the first part there are briefly summed general theoretical theses about metrics in IT, in the second part all aspects of the metrics Support Point Analysis were described in detail. In the last part there is analysis of possible areas of using SPA. There is also experience from pilot implementation in DHL IT Services write down in the last part. The main benefit of this paper consists in evaluation of SPA results and analysis of its strengths and weaknesses. Besides there are suggestions of possible ways of SPA further development.

This diploma thesis aims to generally describe IT governance in contact centers. In Czech language, there is no general model or methodology (except internal corporate rules). In first half, the thesis will concentrate on theoretical models. To be explained clearly, there is need to describe basic technology and architectures first, which is being used in contact centers. In next part, concrete models will be characterized, and there will be argumentation among them. In next part, the concrete components of IT area in contact centers will me described. Part will deal mostly with HW and SW equipment, user roles on Windows platform and questions of labor environment and security. In conclusion, there will be a basic overview of contact centre application types. In the last part, the collected findings, combined with author's personal experience will be implemented to created set of models, which will keep the multidimensional access attitude. The real result of the thesis will be creation of set of models for implementation and governance of IT in contact centers in Czech.

This thesis have the intention of to create a deeper understanding around IT-supports role in Lean concepts, and has been done with a hermeneutic approach and a theory creating approach as a case study with qualitative method, semi-structured interviews has been used as data collecting technique. The interview respondents were one IT-manager and one department manager from 4 municipalities. The data has then been analyzed by part- and comprehensive analysis with a hermeneutic approach and presented in the 4 different cases, that the municipalities used represent, and in one where all is combined. The results show massive use of computers but not any use of IT-support for Lean according to the respondents. Conclusions that where made was that programs like the business system in use in the organization and Microsoft Office package not is seen as a IT-support for Lean despite that several of the respondents use it to do Lean things like processes and that this is more or less considered as an obvious package to have. They have a tendency to think it has to be a separate IT-system or program especially made for Lean for it to be important and be interpreted as an IT-support for Lean.

Att kommunicera med telefonsupport räcker inte alltid till för att hjälpa kunder attöverkomma problematiska situationer. Ytterligare verktyg som skärmdelning ochfjärrstyrning är ibland nödvändigt. Denna studie tillämpade scenarier för att efterliknaproblematiska situationer där en användare upplever problem och därmed ringer till ITsupporten.Med hjälp av användartester kunde flertalet problemområden identifieras. Ettidentifierat problemområde var när en IT-support antog var kunden befann sig och dettainte stämde, då var kommunikationen via telefon inte alltid tillräcklig. Men detta var intehelt och hållet IT-supportens misstag, kunden var även otydlig med sin nuvarande position.Vidare upptäckes det att struktur och design hos användargränssnittet har stor inverkan påkommunikationen mellan IT-support och kund. Struktur och design kan hjälpa IT-supportenatt vägleda en kund medan färger hos grafiska element kan öka tydligheten. I denna studiesamlades åsikter kring fjärrstyrning in. Fjärrstyrning som verktyg kan vara en lösning påsvåra supportärenden men har sina brister. Fjärrstyrning kan upplevas som kränkade för denpersonliga integriteten men även en fara då det finns bedragare som använder sig av detta.Studiens resultat kan bidra med information till IT-support som vill minska användandet avfjärrstyrning. Studien påpekar även hur viktigt det är att system har en bra struktur ochtydlig design, detta för att förebygga att problematiska situationer uppstår och såledesminskar arbetsbördan för IT-support.