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Der stationäre Einzelhandel ist eine Domäne, die sowohl unter der digitalen Transformation als auch unter dem Einfluss der COVID-19-Pandemie leidet. Besonders das Wachstum des E-Commerce und die Möglichkeit des mobilen Einkaufs über Smart Devices schaffen neue Herausforderungen (Fulgoni, 2015; Reinartz et al., 2019). Dabei zeigen sich eine rückläufige Kund:innenfrequenz und stagnierende Umsätze als Folge eines veränderten Kund:innenverhaltens (Handelsverband Deutschland, 2019, 2020). Diese Situation macht es für den stationären Einzelhandel unerlässlich innovative Services zu gestalten, um den neuen Anforderungen gerecht zu werden (Doherty & Ellis-Chadwick, 2010; Fulgoni, 2015; Geiger et al., 2021; Reinartz et al., 2019). Eine vielversprechende Herangehensweise kann es sein, an dem Alleinstellungsmerkmal des stationären Einzelhandels, der Serviceinteraktion (Interaktion zwischen Servicepersonal und Kund:innen), anzusetzen und diese zu stärken. Emotionen sind im Servicekontext hochrelevant und machen einen wichtigen Teil der Serviceerfahrung aus (Bagozzi et al., 1999; Burns & Neisner, 2006). Insbesondere die Fähigkeit des Servicepersonals, die Emotionen der Kund:innen zu verstehen und darauf zu reagieren, ist erfolgsentscheidend für Serviceinteraktionen (Bahadur et al., 2018; Bitner et al., 1994; Mattila & Enz, 2002). ... Im Rahmen dieses Betrags adressieren wir folgende Forschungsfrage: Wie kann eine digital gestützte und emotionsbasierte Interaktion zwischen Kund:innen und Servicepersonal wertvoll gestaltet werden? Methodisch orientiert sich der Beitrag an dem Design Science Research (DSR) Paradigma (Hevner et al., 2004; Vaishnavi et al., 2015). Zunächst werden der theoretische Hintergrund zur Relevanz von Emotionen in Serviceinteraktionen und der Wert von Interaktionen vermittelt. Danach wird in zwei Designzyklen die Entwicklung und Evaluation eines IT-Artefakts und eines Interaktionsartefakts vorgestellt. Dabei werden insbesondere die Auswirkungen der Interaktion hinsichtlich ihres Einflusses auf die emotionale Situation der Kund:innen und den resultierenden Value in Interaction untersucht. [Aus: Einleitung]

Kooperation sowie Kommunikation und deren Organisation sind nicht Selbstzweck, sondern sollen die Leistung verbessern und Innovationen erzeugen. Ob sie das leisten, hängt weniger von den Technologien, d.h. den Mitteln ab, mittels derer sie abgewickelt werden sollen, sondern von den Inhalten und Arten der Kooperation selbst. Kooperation bei dafür ungeeigneten Aufgaben oder in ungeeigneter Weise wird auch durch innovative Vermittlungstechnologien nicht geeigneter.

In this study a case study was conducted at the Transport Agency. The government agency is seeking better alternatives to its current ways of keeping track of important dates stated in legal documents. The agency wants to explore the possibility for an IT-solution for keeping track on those dates. In the case study change analysis was conducted on the vehicle type approval process. Qualitative interviews were conducted with a section manager, vehicle type and component approvers, and with a system administrator and a system manager at the Transport Agency in Borlänge. The study describes an information environment in an organization in which date-controlled conditions apply and challenges with such an environment.The study also provides a proposal for designing an IT-solution for such an environment. The result that emerged showed that the information environment in terms of the legal documents and the institutions’ (EU and UNECE) websites where they are distributed is challenging for keeping track on dates. The challenges of the websites are that they are limited and complicated in terms of information search. The challenges with the legal documents are that date-controlled conditions apply. In other words, the dates themselves determine which dates and what applies and not. The legal documents are also many, retroactive, refer to each other and contain regulations for different kinds of areas, which makes difficult to find the relevant dates. The design proposal that emerged was made based on the existing IT environment at the Transport Agency. It was proposed that important key concepts are identified, categorized and realized in a database with searchability on the most important common concepts as denominators, and that it the information conforms with E-message. The developed database was based on date, date type, vehicle category, legal document, minor version and other info. A web interface was created in ASP.NET and C # for access to the database, with the message that a webbbased IT-solution should be considered. / I denna studie har en fallstudie genomförts på Transportstyrelsen. Myndigheten söker bättre alternativ till sin nuvarande hantering av viktiga datum som står i de juridiska dokumenten och vill undersöka möjligheten för ett IT-stöd. I fallstudien genomfördes en förändringsanalys på processen typgodkännande av fordon. Kvalitativa intervjuer gjordes med en sektionschef, handläggare för typgodkännande av fordon och komponenter samt med en systemansvarig och en systemförvaltare på Transportstyrelsen i Borlänge. Studien beskriver en informationsmiljö i en verksamhet där datumstyrda förhållanden råder samt vilka utmaningar som finns med sådan miljö. Studien ger även förslag på utformning på ett IT-stöd för sådan miljö. Resultatet som framkom är att informationsmiljön vad gäller rättsakterna i sig och institutionernas (EU och UNECE) webbsidor där de distribueras är utmanande för datumbevakning. Utmaningarna med webbsidorna är att de har begränsad och komplicerad sökning. Utmaningarna med rättsakterna är att datumstyrda förhållanden råder, det vill säga att datumen styr över varandra vad som gäller. Rättsakterna är även många, retroaktiva, hänvisar till varandra och innehåller krav om flera olika områden vilket gör det svårt att hitta de relevanta datumen. Förslaget på utformning av IT-stöd togs fram utifrån den befintliga IT-miljön på Transportstyrelsen. Förslaget var att viktiga begrepp identifieras, kategoriseras och sedan realiseras i en databas med sökbarhet på de viktigaste gemensamma begreppen som nämnare och att E-meddelande uppfylls gällande informationen. Databasen som togs fram utgick efter datum, datumtyp, fordonskategori, rättsakt, delversion och övrig info. För kommunikation mot databasen gjordes ett webbgränssnitt i ASP.NET och C# med budskapet att en webbbaserad IT-lösning bör övervägas.

Kooperation sowie Kommunikation und deren Organisation sind nicht Selbstzweck, sondern sollen die Leistung verbessern und Innovationen erzeugen. Ob sie das leisten, hängt weniger von den Technologien, d.h. den Mitteln ab, mittels derer sie abgewickelt werden sollen, sondern von den Inhalten und Arten der Kooperation selbst. Kooperation bei dafür ungeeigneten Aufgaben oder in ungeeigneter Weise wird auch durch innovative Vermittlungstechnologien nicht geeigneter.