A inovação deixou de ser exclusividade de algumas empresas e passou a permear grande parte delas. Estas inovações podem ser incrementais, melhorando produtos ou processos, ou radicais, rompendo paradigmas no mercado consumidor. Porém, o ato de inovar requer suporte de muitas ações. Dentre essas ações estão às gerenciais, auxiliando na identificação de evidências que apontam se a empresa está no caminho adequado ou não. Alinhado a esta lógica de melhoria contínua é que são realizadas as inovações no âmbito do Programa de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) do setor elétrico, regulado pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). Este Programa foi instituído por lei e, nos seus primórdios, continha aspectos simplesmente regulatórios. Esta situação permitia que, muitas vezes, os projetos executados não agregassem valor significativo para a empresa ou à sociedade, pois não estavam direcionados para solucionar problemas ou carências existentes. Com o passar do tempo, a percepção dos elementos necessários para compor um programa regulatório se alterou, fazendo com que as empresas passassem a perceber que o P&D poderia contribuir para melhoria de seus serviços e produtos Tal mudança de visão desencadeou a necessidade das empresas desenvolverem processos capazes de captar ideias e transformá-las em soluções que estejam alinhadas aos seus interesses estratégicos. Desta forma, o presente trabalho objetiva desenvolver um conjunto de indicadores que, integrados ao Sistema de Gestão da Inovação (SGI) da CEEE, auxiliem à gestão da empresa tanto na fase de análise e seleção de ideias, quanto na fase do gerenciamento do desempenho da operação do sistema. Para concretização deste trabalho foram realizadas entrevistas, análise de documentos da empresa, revisão da literatura, assim como reuniões e testes para a validação do SGI da CEEE. De posse destes dados, estruturou-se um conjunto de critérios para auxiliar o processo de seleção de ideias, bem como um conjunto de indicadores gerenciais do sistema. Como resultados, esses indicadores permitem à empresa a padronização do seu processo de inovação, bem como uma visão sistêmica do processo como um todo. Por fim, tanto os critérios de seleção de ideias quanto os de indicadores gerenciais são detalhados. / Innovation is no longer an exclusivity of some companies and began to permeate into most of them, whether through simple incremental innovations, which often improve internal processes, or radical innovations that break paradigms and often entering the consumer market. And in this sense of continuous improvement that innovations are carried out under the scope of the Program for Research and Development, of the electric sector, regulated by the National Electric Energy Agency, established by law. The program in its beginnings contained just regulatory aspects, which resulted in executed projects that did not add significant value to the company or society, because they were not directed to solve existent problems and needs. But with the passage of time this conception of regulatory program changed, companies began to realize that the Program for Research and Development could help to improve its services and products, such a change of vision triggered the need for companies to develop processes capable of capturing ideas and turn them into solutions that are aligned with its strategic interests Thus, this study aims to develop a set of indicators that, integrated into CEEE's Innovation Management System, assist the management of the company both in the analysis phase and selection of ideas, as in the phase of management of the system operation's performance. For this work, which is of applied nature, since it follows from the desire to make more efficient or effective a specific situation, surveys were conducted through interviews, the company's document analysis, literature review, as well as validation meetings and tests. Using these data, it was structured a set of ideas selection criteria, and a set of system management indicators, structured and allocated in the dimensions: Strategy, Profitability, Implantation and Time. The application of these indicators allows the company to standardize its innovation process, as well as a systemic view of the whole process. Finally, both the criteria for selection of ideas as the management indicators are detailed.

Nesta dissertação entende-se Governança Corporativa como um conjunto de práticas empresariais potencialmente relacionadas com o desempenho operacional e o desempenho frente ao mercado de capitais, seguindo estudos que têm sugerido essa relação. A pesquisa se propôs a investigar, no caso das companhias abertas brasileiras, a significância do pertencimento aos segmentos diferenciados de listagem da Bolsa de Valores do Estado de São Paulo (BM&FBOVESPA) sobre os indicadores de resultado operacional das empresas listadas no Brasil, mais especificamente em relação aos retornos sobre ativos (ROA) e sobre patrimônio líquido (ROE), e a outros indicadores lastreados no lucro antes de juros e impostos (EBIT) e no lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização (EBITDA). Empregaram-se, aqui, métodos quantitativos em um modelo de regressão linear. O trabalho teve como referência principal o artigo de Brown e Caylor (Corporate Governance and Firm Operating Performance, 2009). Os resultados foram mistos e inconclusos em termos de significância, ao modelar ROA, ROE e indicadores baseados em EBIT e EBITDA, contra os segmentos de listagem, mesmo empregando variáveis de controle como o valor de mercado, a razão entre o patrimônio líquido e o valor de mercado, e o endividamento das empresas. Recomenda-se, assim, para estudos futuros, aprofundar a análise e a determinação das variáveis de controle, além de buscar atenuar as limitações devidas à endogeneidade e à causalidade reversa, pelo uso de variáveis instrumentais, e pelo emprego de métodos econométricos mais robustos, como equações estruturais. / In this research, we understand corporate governance as a set of corporate practices potentially related to the operational performance and to the capital market performance of the firm, following several studies that have suggested such a relationship. The research intended to investigate whether there is a significant relationship between the listing in BM&FBOVESPA’s higher corporate governance segments, and the operational indicators of listed Brazilian companies, more specifically, return on assets (ROA) and return on equity (ROE), as well as other earnings before interest and taxes (EBIT) and earnings before interest, taxes, depreciation and amortization (EBITDA) related indicators. Quantitative methods – linear regressions – were employed. The main reference for the research was Brown and Caylor’s article (Corporate Governance and Firm Operating Performance, 2009). The results were mixed and not conclusive in terms of significance, when modeling ROA, ROE and the other performance indicators in relation to the listing segments, despite market value, equity divided by market value, and debt to equity ratio as control variables. The study recommends future deeper analyses and selection of control variables, as well as addressing endogeneity and reverse causality limitations through the use of instrumental variables, and more robust econometric models such as structural equations modeling (SEM).

A renovação da administração pública brasileira tem se caracterizado por significativas reformulações, principalmente, no que se refere aos instrumentos e às práticas de gestão. Nesse contexto, temas relacionados à gestão do desempenho têm tido papel fundamental para a modernização do setor público. No entanto, implantar um sistema que mensure os resultados frente aos objetivos e contribua na definição de ações de melhorias ainda é um grande desafio para a lógica segmentada da gestão pública. Nesta perspectiva, este trabalho buscou construir e implantar um sistema de medição, baseado em indicadores de desempenho, para os processos de gestão de pessoas de uma universidade pública federal. Para isso, baseou-se no modelo de gestão de desempenho de processos de Heckl e Moormann (2010), com o desenvolvimento das seguintes etapas: (i) identificação dos processos de gestão de pessoas, (ii) definição dos objetivos e fatores críticos de sucesso dos processos, (iii) identificação dos indicadores de desempenho dos objetivos e fatores críticos, (iv) avaliação e seleção dos indicadores, (v) definição da forma de apuração dos indicadores, (vi) definição do modelo de sistema de medição de desempenho, (vii) alimentação do sistema, e (viii) validação do sistema. Os problemas relacionados à disponibilidade e extração de dados se revelaram como a maior dificuldade para o desenvolvimento do trabalho. Apesar disso, o sistema foi avaliado positivamente quanto as suas propriedades e procedimentos, assim como quanto aos seus propósitos. / The renewal of Brazilian public management has been characterized by significant reformulation, mainly regarding management instruments and practices. In this context, themes related to performance management have played a fundamental role to modernize the public sector. However, implementing a system to measure results against objectives and contribute to define improvement actions is still a considerable challenge considering the current segmented logic observed in the public management. In this perspective, this research aimed to build and implement a measurement system, based in performance indicators, designed to support people management processes in a public federal university. For this, the study was based in the processes performance management model from Heckl and Moormann (2010), comprising the development of the following stages: (i) people management processes identification, (ii) definition of processes objectives and critical success factors, (iii) identification of performance indicators based on the objectives and critical factors, (iv) indicators evaluation and selection, (v) definition of indicators’ calculation method, (vi) definition of the performance measurement system model, (vii) system’s data feed, (viii) system’s validation. The problems related with the data availability and extraction proved to be the greatest difficulty for the development of this research. Nevertheless, the system was positively evaluated in relation to its properties and procedures, as well as its purposes.

Este trabalho tem como objetivo geral desenvolver um painel de indicadores de desempenho para auxiliar no processo de gestão em instituições comunitárias de ensino superior. Para isso o trabalho se propõe a: (I) definir constructo para definição de um painel de indicadores de desempenho em IES; (II) Definir indicadores qualitativos e quantitativos associados a cada constructo; (III) avaliar o grau de importância de indicadores de avaliação de desempenho em IES comunitárias. Esta tese está baseada numa abordagem qualitativa e quantitativa, utilizando grupo focal com gestores de uma IES comunitária, no sentido de propor um conjunto de indicadores, elencados dentro de 4 (quatro) constructos: (I) Ensino; (II) Pesquisa; (III) Extensão e (IV) Gestão. A avaliação do grau de importância dos indicadores propostos no painel, ocorreu por meio de aplicação de questionário a 9 (nove) gestores de IES comunitárias, sendo 3 (três) pertencentes ao Sistema ACAFE; 2 (duas) associadas ao COMUNG, e, 4 (quatro) confessionais. Estabeleceu-se como ponto de corte, indicadores que atingiram uma média inferior a 3,5, estabelecida como ponto de corte, excluindo-se do painel 4 indicadores. A principal contribuição desta tese, é um painel de indicadores de desempenho com 118 indicadores associados a 4 (quatro) constructos e 14 (quatorze) sub-constructos, podendo ser aplicado em Instituições de Ensino Superior comunitárias, alinhando ao planejamento estratégico de longo prazo. / This work has as the main goal to develop a performance indicators panel to assist the higher education community institutions in their management process. For this reason, the study aims to: (I) define dimensions for the definition of a performance indicators panel in IES (higher education institutions); (II) define qualitative and quantitative indicators associated with each dimension; (III) assess the degree of importance of evaluation indicators of performance in higher education community institutions. This thesis is based on a qualitative as well as quantitative approach, using the managers of a higher education community institution as the focus group, in the sense of proposing a set of indicators, listed within the 4 (four) dimensions: (I) Teaching; (II) Research; (III) University Extension, and (IV) Management. The evaluation of the degree of importance of the indicators proposed in the panel, occurred through the application of a questionnaire to nine (9 ) managers of community universities, three (3 ) belonging to the ACAFE System ; Two (2 ) associated with COMUNG , and four (4 ) catholic. The indicators which reached an average of less than 3.5, were established as the cutting point, excluding 4 indicators from the panel. The main contribution of this thesis, is a panel of performance indicators with 118 indicators associated with four (4) dimensions and fourteen (14) sub - dimensions, which can be applied to higher education community institutions, aligning them to the strategic planning long term.

Competir no mercado atualmente se mostra como um grande desafio para as empresas. Além de fatores de desempenho tradicionais como qualidade e confiabilidade, a inovação vem se tornando fundamental em um processo de diferenciação de produtos no mercado. O design pode ser considerado uma ferramenta estratégica para a busca da inovação, porém, percebe-se que seu conceito ainda não é bem compreendido pelas organizações. Assim, a presente pesquisa teve como objetivo desenvolver um sistema de indicadores para avaliar a competitividade empresarial através de indicadores de desempenho da gestão do design. Ela se insere no Projeto ICD – Inovação, Competitividade e Design – que busca propor diretrizes para aumentar a competitividade empresarial através do design e da inovação. O trabalho foi realizado em cinco empresas desenvolvedoras de produtos participantes do projeto. Para cumprir os objetivos propostos foram aplicados diferentes procedimentos metodológicos. Partiu-se da busca pelo entendimento do que as empresas entendem por competitividade, através de um grupo focal e aplicação de um questionário. Então se buscou uma compreensão da relação entre competitividade, design e inovação por meio de entrevistas com especialistas do meio acadêmico. Com esse entendimento foi elaborado um workshop para construção e seleção de indicadores, que contou com a participação das cinco empresas. Verificou-se que é possível avaliar a competitividade empresarial a partir de um sistema de indicadores baseados em cinco categorias: resposta ao consumidor, eficiência, inovação, qualidade e resultados. / Competing in the market nowadays can be considered a great challenge for companies. As well as traditional performance factors such as quality and trustworthiness, innovation is becoming essential in the product differentiation process. Design can be considered a strategic tool in the search of innovation, but it is perceived that its concept is not yet fully comprehended by organizations. In this context, the present research aims to develop an indicator system to assess organizational competitiveness through performance indicators of design management. It is a part of Project ICD – Innovation, Competitiveness and Design – whose goal is to propose guidelines to increase companies’ competitiveness through design and innovation. The research was done in five product developing companies which participate in the project. To achieve the proposed goals, a series of methodological procedures was applied. The first step was to understand what the organizations see as competitiveness through focus groups and questionnaire. Then it was necessary to comprehend the relation between competitiveness, design and innovation, using interviews with experts from the academy. With this understanding, a workshop for indicator construction and selection was elaborated, counting with the participation of the five companies. It was verified that it is possible to evaluate competitiveness with an indicator system based in five categories: customer responsiveness, efficiency, innovation, quality and results.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A presente pesquisa objetiva verificar a contribuição da tecnologia da informação na previsão de indicadores de desempenho da Empresa Alfa. Para a realização deste estudo, foi realizado um estudo de caso único a fim de aprofundar na pesquisa de forma exploratória e descritiva. As técnicas utilizadas para tal foram análise documental e entrevista, que deram suporte à pesquisa quantitativa atendendo ao objetivo proposto no estudo e na fundamentação teórica. A pesquisa teve como base principal os resultados dos indicadores de desempenho dos anos de 2012 e 2013 descritos no planejamento estratégico referente ao ano de 2013. Através desses resultados foi possível prever os resultados dos indicadores para 2014 utilizando o software Weka e assim realizar as análises necessárias. Os principais achados demonstram que a Empresa Alfa precisará antecipar ações para maximizar seus resultados evitando que impactem negativamente na rentabilidade, além de ter a necessidade de manter uma base de dados sólida e estruturada que possa subsidiar previsões confiáveis e alimentar futuramente o programa a fim de realizar novas previsões. O resultado da pesquisa aponta que o sistema de informações Weka contribui para a previsão de resultados, podendo antecipar ações para que a organização possa otimizar suas tomadas de decisões, tornando-as mais eficientes e eficazes. / This research aims to verify the contribution of information technology in forecasting performance indicators of Alpha Company. For this study, it was accomplished an exclusive case study with the finality of deepen the research in exploratory and descriptive form. The techniques used for this were records and interviews, which supported the quantitative research in view of the proposed study and the theoretical foundation goal. The research was based mainly on the results of performance indicators for the years 2012 and 2013 described in the strategic planning for the year 2013. Based on these results it was possible to predict the results of the indicators for 2014 using the Weka software and thus perform the necessary analyzes. The main findings shows that Alpha Company anticipate actions and need to maximize your results while avoiding impacting negatively on profitability, in addition in the need to maintain a base of solid and structured data that can support reliable predictions and future feed the program in order to perform new predictions. The research result shows that information systems Weka contributes to the prediction results and can anticipate actions so that the organization can optimize their decisions, then making them more efficient and effective.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Distant education is a growing teaching education modality. Supported by the Technologies of Information and Communication (TICs), the system is capable to involve people and/or institutions that before haven t had access to the higher education. The concern with the quality and the inherent responsibility the operation dynamics is fundamental point, that still deserves studies, so much in graduation level as masters degree. The general objective of this dissertation is to propose performance indicators to aid the planning and masters degree latu sensu distance education courses management . The research was characterized as an exploratory-descriptive nature, the method a was case study in the masters degree latu sensu Course in Distance Special Education Modality from UFSM. Such a course was presented in five poles of performance: Uruguaiana (RS), Santana do Livramento (RS), Bagé (RS), Santa Maria (RS) and Presidente Prudente (SP). The collection of data involved the accomplishment of semi-structured interviews applied to the coordinators of the Course teachers, tutors and students, what made possible a better understanding on the development of the Course, in a pilot project of the University. The questionnaire was supported by quality referential from Ministry of Education for distance superior education. The interviewed reports were grouped in the following dimensions: (i) didactic-pedagogic organization; (ii) social body and, (iii) physical facilities. The selected results allowed to propose 19 strategic themes with 95 acting indicators to be managed in distance courses in agreement with Balanced Scorecard perspectives - Financial, Internal Processes, Customers and Learning and Growth - proposed by Kaplan and Norton (1997), besides the technological perspective suggested by Columbus (2004). / A educação a distância se configura numa crescente modalidade de ensino e de educação. Respaldado pelas Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs), o sistema é capaz de envolver pessoas e/ou instituições que antes não possuíam acesso ao ensino superior. A preocupação com a qualidade e a responsabilidade inerente a sua dinâmica de funcionamento é ponto fundamental, que ainda merece estudos, tanto em nível de graduação quanto de pósgraduação. O objetivo geral desta dissertação é Propor indicadores de desempenho que subsidiem o gerenciamento de cursos de pós-graduação lato sensu modalidade a distância. . Sendo assim, a pesquisa caracterizou-se pela natureza exploratório-descritiva, tendo como método adotado o estudo de caso aplicado no Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Educação Especial Modalidade a Distância da UFSM. Tal Curso foi ofertado em cinco pólos de atuação: Uruguaiana (RS), Santana do Livramento (RS), Bagé (RS), Santa Maria (RS) e Presidente Prudente (SP). A coleta de dados envolveu a realização de entrevistas semiestruturadas junto aos coordenadores do Curso, professores, tutores e alunos, o que possibilitou um melhor entendimento sobre o desenvolvimento do Curso, tido como um projeto piloto da Universidade. O roteiro de entrevistas teve por base os referenciais de qualidade para educação superior a distância propostos pelo Ministério da Educação, sendo os relatos agrupados nas seguintes dimensões: (i) organização didático-pedagógica; (ii) corpo social e, (iii) instalações físicas. Os resultados apurados permitiram propor 19 temas estratégicos com 95 indicadores de desempenho para serem gerenciados em cursos a distância, que foram explicitados em um quadro resumo organizado de acordo com as perspectivas do Balanced Scorecard - Financeira, Processos Internos, Clientes e Aprendizado e Crescimento - proposto por Kaplan e Norton (1997), além da perspectiva Tecnológica sugerida por Colombo (2004).

Este trabalho descreve a implantação de um Sistema da Qualidade a partir da implementação das Boas Praticas de Fabricação e Controle em uma empresa farmacêutica em fase de importantes mudanças estratégicas, acompanhando a sua evolução no período compreendido entre setembro de 2001 a dezembro de 2003. A revisão bibliográfica contextualiza a empresa no cenário da indústria farmacêutica atual e reforça a idéia da complexidade de fatores envolvidos na implementação de um sistema de qualidade, como a cultura organizacional e o uso de ferramentas gerenciais. O embasamento teórico centra a pesquisa na literatura sobre o gerenciamento da qualidade, sistemas de medição e indicadores de desempenho. A pesquisa propôs um modelo que utiliza a medição de desempenho como suporte estratégico na implementação do Sistema da Qualidade e aplica este modelo no período da pesquisa. Os resultados indicam que o uso dos indicadores de desempenho como balizadores da execução da estratégia e como controladores das ações planejadas é uma ferramenta útil, mesmo dissociada de um sistema de medição corporativo. As medidas forneceram informações estratégicas, proporcionado oportunidades constantes de melhorias e correções no curso das implementações baseadas nas mudanças de cenário ou nas descobertas de novos fatores críticos. / This report has the purpose to introduce how the Quality System was implemented in a pharmaceutical company in a phase of significant strategic changes, following its evolution in the period from September 2001 to December 2003. A literature review was performed to situate the company in the current scenario of the pharmaceutical industry and to reinforce the intrinsic complexity involved in the establishment of a Quality System, as the organizational culture and the use of managerial tools. The theory construction concentrates the research in the literature regarding Quality Management, Performance Indicators and Measurement Systems. The methodology proposed includes performance measurement as a strategic support to the Quality System. The results has proven that the performance indicators are a useful to01 and can be use as delimitators of the establishment strategy and as controllers of planned actions, even when dissociated from the corporation rneasurement system. The measurernents are strategic feedback and create opportunities to improvements and to correct the course of the establishrnent in agreement with the scenery changes or new critical factors discoveries.

Nos últimos anos, muitas empresas de construção civil têm buscado melhorar seus sistemas de Planejamento e Controle da Produção (PCP) como uma das formas de melhorar o desempenho de empreendimentos em termos de prazo e custo, além dos constantes objetivos de aumentar a qualidade e a produtividade. Um marco importante no desenvolvimento de sistemas de PCP para esse setor foi a introdução do sistema Last Planner de controle da produção, concebido com base em modelos e teorias desenvolvidos para a Engenharia Industrial, a partir de meados da década de 90. Esse sistema tem sido refinado em diversos estudos ao redor do mundo, grande parte deles baseados em uma análise qualitativa dos dados gerados. De fato, as pesquisas relacionadas à implementação de sistemas de PCP desenvolvidas no Programa de Pós-graduação em Engenharia Civil da UFRGS nos últimos anos também foram fortemente baseadas no Last Planner. O objetivo geral dessa dissertação consiste em propor contribuições para a coleta e a análise de dados que permitam avaliar o impacto de sistemas de PCP no desempenho de empreendimentos de construção civil, assim como identificar algumas dificuldades de implementação. Foi criada uma base de dados com as medidas de desempenho coletadas em empresas, em pesquisas anteriores, e também com dados inseridos em um sistema de indicadores para benchmarking de empresas do setor. Foram realizadas diversas análises, principalmente dos indicadores PPC e causas do não cumprimento das tarefas, utilizando a análise de regressão múltipla. Entre as principais conclusões, o estudo apontou formas de melhorar a coleta de dados, incluindo a utilização de mecanismos pró-ativos para evitar o acúmulo de valores faltantes e dados espúrios. Além disso, sugeriu-se a formação de um banco de dados único para cada empresa para possibilitar o melhor aproveitamento dos dados, uma vez que algumas medidas são coletadas e acabam descartadas sem uma análise aprofundada. Quanto às dificuldades de implementação do PCP, destacaram-se as falhas na análise das causas do não cumprimento dos pacotes de trabalho na etapa de curto prazo e a implementação parcial do planejamento de médio prazo, devido à desconsideração da análise sistemática de restrições. / In recent years, several construction companies have attempted to improve their production planning and control systems in order to improve project performance in terms of time and costs, besides increasing quality and productivity. An important reference in the development of production planning and control systems in this sector has been the introduction of the Last Planner System, conceived from models and theories developed in industrial engineering, since the mid Nineties. This system has been refined in several research studies around the world, most of them based on a qualitative data analysis. In fact, the research studies concerned with production planning and control carried out at the Postgraduate Program in Civil Engineering at UFRGS is recent years have been strongly based on the Last Planner System. The main objective of this dissertation is to make contributions for data collection and analysis for assessing the impact of production planning and control systems in the performance of construction projects, as well as identify some implementation difficulties. A database was built with some measures collected in construction projects in previous research studies, as well as with data from a performance measurement system for benchmarking in this sector. Several analyses were carried out in this data base, mostly based on two measures, the percentage of plan completed (PPC) and the causes for the non completion of work packages, using multivariate regression analysis. Among the main conclusions, this study pointed out ways of improving data collection, including the use of pro-active mechanisms for avoiding the growth of missing values and outliers. Furthermore, it suggests the construction of a single database in each company, enabling the proper use of the data available, since some of the measures are collected but are further discarded without an in-depth analysis. Regarding the difficulties in the implementation of production planning and control, some failures during the analysis of the causes for the non-completion of work packages in short term planning and the incomplete implementation of look-ahead planning, due to the ineffectiveness of constraints analysis, were pointed out.

Este trabalho propõe um método para análise de níveis de serviço em praças de pedágio. Para atingir o objetivo proposto foi realizada revisão bibliográfica, e levantados (i) fatores que afetam as capacidades de rodovias e (ii) praças de pedágio, (iii) principais trabalhos que analisaram capacidades e níveis de serviço em praças, e suas limitações e (iv) indicadores de desempenho para praças de pedágio utilizados em trabalhos da literatura e na prática brasileira. Níveis de serviço estão diretamente relacionados à percepção de desconforto e inconveniência de usuários quando trafegando em distintas situações de tráfego. Neste sentido, foram elaborados cenários micro-simulados contendo alguns fatores intervenientes na percepção de qualidade de tráfego em praças. Os cenários foram utilizados em pesquisa qualitativa junto a usuários, com vistas a captar as percepções de qualidade de tráfego. O indicador de desempenho selecionado para representar a qualidade de tráfego nas praças foi o comprimento médio das filas nas cabines. De posse das percepções de qualidade do tráfego declaradas, realizou-se modelagem e foi obtida equação que relaciona os fatores (variáveis explicativas) com as percepções de qualidade de tráfego (variável dependente). Comprimentos de filas estão diretamente relacionados com o número de veículos em fila e a composição do fluxo de tráfego, assim foram propostos fatores de equivalência veicular. Com a finalidade de realizar aplicação do modelo, foram elaboradas tabelas, que relacionaram a percepção de qualidade do tráfego e o indicador de filas médias equivalentes nas cabines. Por fim, foram realizadas análises operacionais de processamentos de veículos, e obtidas capacidades de cabines para fluxos exclusivos. A análise proporcionou a obtenção de fatores de equivalência operacionais para processamento de veículos nas cabines e tempos de espera em fila, assim como identificação de que volumes de tráfego próximos as capacidades são julgados pelo método proposto como nível de serviço "D", diferentemente de critério verificado, por exemplo, no HCM-2000. / This work proposes a method for the analysis of the level of service at toll plazas. To achieve the proposed objective, a literature review was performed to identify: (i) factors that affect the capacity of roads, (ii) factors that affect the capacity of toll plazas, (iii) studies that examined capacity and level of service for toll plazas, and its limitations and, (iv) measures of efficiency for toll plazas. The levels of service are directly related to driver's perception of discomfort and inconvenience when traveling in different traffic conditions. To evaluate the relationship between driver's perception and level of service, scenarios were designed taking into account factors that involve the perception of quality of traffic at toll plazas. The scenarios were used in a qualitative study where drivers were asked concerning their perceptions about traffic quality. The control variable used to represent the traffic quality at toll plazas was the average queue length at booths. The outcome of the study was a model that relates the factors (explanatory variables) with the perceptions of traffic quality (dependent variable). Since queue length is directly proportional to the number of vehicles in queue and to traffic flow composition, equivalence factors were proposed for heavy vehicles in the queue. Results obtained from the model were placed into tables. Finally, operational analyses for processing vehicles were held and the capacity of microsimulated tollbooths was obtained. Through the analyses it was possible to define operational equivalence factors for processing vehicles at booths and corresponding waiting time in queue. In addition, unlike other methods, i.e. HCM2000, the levels of traffic flow near toll plaza capacities were evaluated by the proposed method as service level "D".