El presente estudio identifica y describe qué competencias se ejercen para un liderazgo efectivo en la transformación digital que les permiten a los líderes adaptarse a la volatilidad del mercado, los clientes y los avances en la tecnología en el sistema financiero peruano. En un contexto que se complejiza con la súbita aparición de la pandemia del COVID-19, los líderes deben contar con ciertas competencias clave para afrontar un entorno con mayores exigencias, que restringe el contacto físico y requiere distanciamiento social. Para ello, se realizó una investigación cualitativa de estudio de casos sobre el liderazgo efectivo en los cuatro bancos con mayor participación en el mercado y mayor madurez digital del sistema financiero peruano. Los resultados muestran que las competencias fundamentales son: experimentación y tolerancia al error, orientación al cliente, generación de compromiso, gestión del cambio, entre otras. Asimismo, se propone un marco conceptual que vincula las competencias identificadas con las dimensiones clave de la transformación digital en las organizaciones. Este marco conceptual puede servir para impulsar un liderazgo efectivo, que cumpla un rol articulador entre las fuerzas internas y externas de la organización con miras a lograr una transformación digital exitosa. / The current research identifies and describes which competencies are performed for effective leadership in digital transformation. This will allow leaders to adapt to a versatile market, to clients and to technological advances in the Peruvian financial system. With the sudden onset of the Covid-19 pandemic, leaders are challenged with a more complex situation and making them rely on unique key competencies to cope with social restrictions and greater demands. This case study research effective leadership in the four banks with the largest market share and with the most mature digital system in the Peruvian financial system. The results show that the main competencies are: experimentation and tolerance to error, customer-centric, generation of commitment, management changes, among others. Additionally, the research provides an emerging conceptual framework link between the discovery of key competencies as well as the key dimensions concepts addressed in the digital transformation process of organizations. This may promote effective leadership in creating a new role in articulating the organizational internal and external factors to achieving a successful digital transformation.

De acuerdo a la información estadística proporcionada por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el sistema financiero está constituido por un total de 56 empresas, entre la banca múltiple, empresas financieras, cajas municipales, cajas rurales de ahorro y crédito, entidades del desarrollo de la pequeña y microempresa, Banco de la Nación y Agrobanco, sin embargo, las empresas de mayor participación son la banca múltiple y las cajas municipales, con 86.5% y 7% de participación en créditos. Todas las empresas del sistema financiero enfrentan los riesgos que devienen de la colocación de préstamo, tal como es la no cancelación del crédito otorgado, lo que finalmente terminando impactando en la morosidad de la empresa y castigando el crédito, para vender dicho activo a empresas externas que se dedican al recaudo, o en su defecto la misma entidad financiera a través de campañas de pago, otorga facilidades con descuento, para que el prestatario se acoja a una opción que le permite liquidar su deuda, sin embargo, ante el riesgo de reputación que implica esta medida, por lo general derivan la gestión y recuperación de cartera a empresas externas de cobranza. Las empresas externas de cobranza mantienen un proceso convencional de gestión de cartera, en tal sentido, el presente trabajo propone una solución al problema de conectar empresas del sistema financiero y prestatarios con deudas vencidas, para ello se ha hecho uso de la metodología Piscina Lab, que combina el Design Thinking y el Lean Start Up, así como emplea lienzos, como son el mapa de empatía, de experiencia de usuario, el Business Model Canvas para desarrollar el Producto Mínimo Viable (PMV). Soportado en un análisis financiero y de mercado, el proyecto obtiene indicadores de rentabilidad favorables y que generan valor a la empresa. / According to the statistical information provided by the Superintendency of Banking, Insurance and AFP, the financial system is made up of a total of 56 companies, including multiple banks, financial companies, municipal savings banks, rural savings and credit banks, development entities. Of the small and microenterprises, Banco de la Nación and Agrobanco, however, the companies with the highest participation are multiple banks and municipal savings banks, with 86.5% and 7% participation in loans. All the companies of the financial system face the risks that come from the loan placement, such as the non-cancellation of the credit granted, which finally ends up impacting on the delinquency of the company and punishing the credit, to sell said asset to external companies that are dedicated to the collection, or failing that, the same financial institution through payment campaigns, grants facilities at a discount, so that the borrower avails himself of an option that allows him to settle his debt, however, in the face of reputational risk that this measure implies, they generally refer the management and recovery of the portfolio to external collection companies. External collection companies maintain a conventional portfolio management process, in this sense, this work proposes a solution to the problem of connecting companies in the financial system and borrowers with overdue debts, for this, the Pool Lab methodology has been used, that combines Design Thinking and Lean Start Up, as well as using canvases, such as the empathy map, the user experience, the Business Model Canvas to develop the Minimum Viable Product (PMV). Supported by a financial and market analysis, the project obtains favorable profitability indicators that generate value for the company.

La presente investigación tiene como objetivo realizar un Business Consulting Report a la empresa COOPAC DILE. Esta cooperativa tiene como modelo de negocio la intermediación financiera. Sin embargo, después de la caída económica global desencadenada por la pandemia de COVID-19 en 2020, las protestas políticas en el país y específicamente en la región de Cusco ha planteado un significativo desafío para las actividades de las cooperativas y de nuestro caso específico. Además, el saturado mercado en el que se encuentra es otro desafío importante para la cooperativa, pues obliga a encontrar formas efectivas de retener a sus clientes y socios en un mercado tan saturado. Para la consultoría realizada para COOPAC DILE se analizó entrevistas, encuestas y otros documentos relevantes con el objetivo de obtener una comprensión profunda que permita identificar las causas y factores subyacentes al problema. Así, se identificó las oportunidades, amenazas, debilidades y fortalezas de la institución. Por lo tanto, se usaron herramientas metodológicas tanto cuantitativas como cualitativas para esta investigación. A partir de ello, se plantea la necesidad de implementar el área y el plan de marketing dentro de la COOPAC DILE. La creación de un área de Marketing dentro de la cooperativa ayudará a identificar usuarios potenciales, nuevos nichos de mercado, mejorar la marca y poder retener e incrementar más socios ahorristas. El área también fortalecerá otras características de la institución, pues deberá de establecerse con ella funciones estratégicas y adoptar una comunicación transparente para recuperar la confianza de socios, usuarios perdidos en los últimos años y promover una reputación solida en el mercado. La efectividad y relevancia fue confirmada a partir de la obtención de un Valor Actual Neto (VAN) de S/ 950,115 y la Tasa Interna de Retorno (TIR): 80%. / The objective of this research is to conduct a Business Consulting Report for the company COOPAC DILE. This cooperative operates as a financial intermediary. However, after the global economic downturn triggered by the COVID-19 pandemic in 2020, political protests in the country, specifically in the Cusco region, have posed a significant challenge for the activities of cooperatives, including our specific case. Additionally, the saturated market in which it operates is another major challenge for the cooperative, as it requires finding effective ways to retain its customers and partners in such a saturated market. For the consulting project conducted for COOPAC DILE, interviews, surveys, and other relevant documents were analyzed in order to gain a deep understanding that allows for the identification of underlying causes and factors contributing to the problem. Therefore, opportunities, threats, weaknesses, and strengths of the institution were identified. Both quantitative and qualitative methodological tools were used for this research. Based on this, there is a need to implement a marketing department and plan within COOPAC DILE. The creation of a Marketing department within the cooperative will help identify potential users, new market niches, improve the brand, and retain and increase the number of saving partners. The department will also strengthen other aspects of the institution, as it should be established with strategic functions and adopt transparent communication to regain the trust of partners and users lost in recent years. The effectiveness and relevance of this approach were confirmed by obtaining a Net Present Value (NPV) of S/ 950,115 and an Internal Rate of Return (IRR) of 80%.

Ante el inminente avance de la tecnología en las instituciones financieras y la creciente competencia del sector, se acrecienta la necesidad de diferenciar el servicio provisto y la manera de acercar los productos y servicios a los clientes. En ese sentido, la presente investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio en los Canales Alternativos de Distribución de Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo mediante la aplicación del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor (1992). Para el desarrollo de esta investigación se optó por el uso de un diseño anidado o incrustado concurrente de modelo dominante, donde el modelo principal sería el cuantitativo y el secundario o de soporte el cualitativo. El planteamiento de este diseño responde a los objetivos específicos del estudio, pues se quiso profundizar en los resultados del SERVPERF para determinar las razones de uso, preferencias, ventajas y desventajas percibidas por parte de los usuarios. La herramienta principal de esta investigación es una encuesta dividida en tres secciones. La primera de ellas nos ayudará a determinar el perfil sociodemográfico de la muestra, la segunda nos permitiría conocer a mayor profundidad a los usuarios de la entidad con preguntas abiertas y la tercera contendrá la evaluación de las cinco dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, las herramientas complementarias fueron los focus group y entrevistas a profundidad. Los resultados de la investigación muestran una fuerte correlación entre la satisfacción de los usuarios y las dimensiones de la calidad del servicio. Asimismo, los resultados fueron analizados de manera conjunta para enriquecer el estudio. Sobre la base de los resultados se realizarán algunas recomendaciones para la mejora de la entidad e instituciones que estén apostando por el desarrollo de estos canales. / Tesis

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El presente trabajo de investigación tiene por objetivo analizar el impacto en la gestión operacional, financiera e imagen institucional de los principales bancos de Lima Metropolitana como son el BCP Y BBVA debido al incremento de los ciberdelitos o delitos informáticos en el sistema financiero en los últimos 5 años. Este acto es cometido principalmente de forma digital, por lo que no permite que las entidades financieras puedan controlar en su totalidad. En el primer capítulo, desarrollamos el marco teórico que es fundamental para analizar de manera amplia y concisa el impacto que viene teniendo en los últimos 5años; identificaremos las distintas definiciones de ciberdelito, su clasificación, impacto económico a nivel mundial y finalmente su impacto en el Perú y en el sistema financiero peruano. En el capítulo siguiente, desarrollaremos la metodología de la investigación realizando un análisis claro y conciso de los principales bancos que vienen siendo afectados por los delitos informáticos. Todo ello se llevará a cabo a través del método de investigación y las técnicas e instrumentos de recopilación de datos, de modo que nos permitan identificar el impacto y la magnitud real con la cual los bancos se ven afectados por este hecho delictivo. En el tercer capítulo realizaremos el análisis de la investigación realizada en el segundo capítulo; esto nos permitirá dar respuesta a nuestra pregunta de investigación ¿Cuáles son los principales factores financieros, operacionales y de reputación empresarial que vienen siendo impactados por el incremento de los delitos informáticos en los principales bancos del Perú como son Banco de crédito del Perú y Banco Continental en los últimos 5 años? En el capítulo cuarto, presentaremos los hallazgos, brechas y barreras encontradas durante nuestro proceso de investigación que nos permitirán tener un panorama más claro del problema propuesto. Finalmente, en el quinto y último capítulo presentamos las conclusiones y recomendaciones a partir de los resultados arrojados de acuerdo a nuestra investigación desarrollada en los capítulos anteriores. / The objective of this research is to analyze the impact on the operational and financial management of the main banks of Metropolitan Lima, due to the increase in cybercrimes or cybercrime in the financial system in the last 5 years. Cybercrime is committed mainly digitally, so it does not allow financial entities to control this criminal act in its entirety. In the first chapter, we develop the theoretical framework that is fundamental to analyze in a broad and concise way the impact that has been taking place in recent years; we will identify the different definitions of cybercrime, their classification, economic impact at world level and finally their impact on Peru and the Peruvian financial system. In the next chapter, we will analyze the main banks that are being affected, identifying the impact and the magnitude with which they are affected. In the third chapter we will carry out the analysis of the research carried out in the second chapter. This will allow us to answer our research question. What are the main financial, operational and business reputation factors that are being impacted by the increase in cybercrime in the main banks in Peru, such as Banco de Crédito Del Peru and Banco Continental in the last 5 years? In the fourth chapter, we will present the findings, gaps and barriers found during our research process that will allow us to have a clearer picture of the proposed problem. Finally, in the fifth and final chapter we present the conclusions and recommendations based on the results obtained according to our research developed in the previous chapters. / Tesis

El tema es desarrollar un plan de mejora en la gestión de la comunicación interna para incrementar la motivación de los colaboradores de Pacífico Seguros mediante los beneficios que brinda la empresa de modo que el desempeño sea superior al desarrollado. Lo que se plantea es un proyecto basado en un conjunto de planes de mejora en la gestión de la comunicación interna para lograr la motivación mediante la difusión de los beneficios, los cuales van desde una mejor difusión de estos, una mayor y más eficiente comunicación entre jefes y equipos, publicación de los indicadores de evaluación del personal sobre su desempeño, alinear los objetivos de la empresa con los del colaborador, hasta una correcta ubicación del colaborador en las áreas. Esto generará que los colaboradores que participan en esta propuesta, se conviertan en actores conscientes del valor e impacto de los beneficios que la empresa les brinda, de modo que su desempeño sea superior al desarrollado hasta antes de obtener el beneficio. La hipótesis es la siguiente: mediante la implementación de un plan de mejora en la gestión de la comunicación interna y la difusión de los beneficios, se logrará que los colaboradores de Pacífico Seguros mejoren su percepción sobre los beneficios recibidos, lo que redundará en el incremento del nivel de motivación y desempeño. / Tesis

El presente trabajo plantea una propuesta de arquitectura empresarial para uno de los procesos críticos del BBVA Continental, empresa líder del sistema financiero peruano que tiene objetivos estratégicos retadores para los próximos años, los cuales apuntan a realizar cambios disruptivos en la manera que entregan la experiencia a sus clientes durante los diferentes puntos de contacto. Se propone una arquitectura empresarial para gestionar la venta proactiva en agencias, aprovechando las capacidades actuales de la organización bajo un marco de trabajo estructurado y alineada a los objetivos estratégicos, con el fin de que sea implementada en el futuro. Sse analiza la situación actual de la arquitectura empresarial del proceso en investigación, identificando las brechas entre la situación actual y propuesta, y se presenta un modelo de desarrollo de software que permite responder a los cambios rápidamente, mejorando así el time-to-market de la organización. Al desarrollar la arquitectura empresarial, bajo el marco de trabajo TOGAF, se obtienen 18 brechas en los diferentes dominios, las cuales son resueltas principalmente por un proyecto de software denominado Gestor Móvil. Se analiza el entorno y grupo de trabajo para la adopción de un nuevo método de desarrollo, se utiliza el framework SCRUM, y bajo tal es que se presenta una dinámica de trabajo que consiste en ejecutar seis ciclos de desarrollo para ir brindando entregables paulatinos con valor agregado de cara al cliente interno, además de diferenciar la propuesta en el uso de job stories, demos streaming y una planificación trimestral general. Se investiga la gestión de servicios de TI, se analizan cinco procesos basados en el marco ITIL tanto a nivel del servicio generado por el desarrollo, como a nivel de procedimientos generales para la organización. Se integra y da forma a la propuesta, relacionando los diferentes elementos revisados en capítulos previos. / Tesis

Los bancos comerciales están expuestos a distintos riesgos durante sus actividades, de los cuales resaltan los del ámbito financiero porque impactan en su nivel de rentabilidad. Por lo tanto, es relevante que estas entidades gestionen adecuadamente estos riesgos financieros con la finalidad de evitar tantos costos internos como costos para la sociedad, así como para alcanzar un adecuado nivel de rentabilidad que les permita enfrentar una eventual crisis financiera y que propicie el correcto desempeño de su función intermediadora. El objetivo de la presente tesis es analizar el efecto que tienen los riesgos de crédito y liquidez sobre la rentabilidad de los bancos comerciales peruanos durante el periodo 2003-2019. Para dicho análisis, se procesa información estadística de las siguientes variables pertenecientes a 15 entidades bancarias: ROA (variable dependiente), riesgo de crédito, de liquidez, tamaño del banco, capital bancario, crecimiento del PBI e inflación (variables independientes). Con dichos datos se procede a estimar un modelo de efectos fijos para panel de datos mensual. Por un lado, los resultados muestran que cuando los bancos grandes enfrentan mayor riesgo de crédito y de liquidez en moneda nacional, su rentabilidad (ROA) es menor; asimismo, esta no resulta afectada cuando se incrementa el riesgo de liquidez en moneda extranjera. Por otro lado, con respecto a los bancos pequeños, solo cuando enfrentan mayor riesgo de liquidez en moneda extranjera su rentabilidad es mayor, mientras que cuando enfrentan mayor riesgo de crédito y de liquidez en moneda nacional, no se observa que la rentabilidad resulte afectada.

El presente trabajo tiene por objeto evidenciar la existencia y relevancia del riesgo de pérdidas por controversias que enfrentan las empresas del sistema financiero peruano, desarrollar los conceptos asociados a tal riesgo, y, en particular, exponer la necesidad de que aquel sea regulado y supervisado con amplitud; pero, considerando los efectos que puede generar, así como el entorno en qué se desarrolla el referido riesgo. En virtud de ello, se desarrollan conceptos que contribuyan a una adecuada apreciación de la investigación, lo cual implica responder a preguntas como: ¿es una novedad que se demande a las empresa del sistema financiero?, ¿qué tipo de controversias enfrentan?, ¿por qué representan un riesgo legal?, ¿las empresas del sistema financiero reconocen este riesgo?, ¿por qué requieren provisiones?, ¿cómo definir el importe qué debe ser provisionado?, ¿pueden afectar la solvencia de una empresa del sistema financiero peruano?, ¿deben ser reguladas y supervisadas?, ¿qué rol debe cumplir la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) frente a este riesgo?, entre otras. De igual modo, se expone la situación regulatoria actual del riesgo evaluado, a fin de compararla con el tratamiento brindado por las legislaciones de Colombia, Chile y España; y se detallará, a través de casuística local y foránea, el potencial impacto que puede conllevar la materialización de las pérdidas. El desarrollo de la investigación, abordado tanto desde una dimensión cualitativa como cuantitativa, procurará explicar no solo el por qué las controversias representan un riesgo que debe ser gestionado, mitigado, regulado y supervisado; sino, en especial, por qué el hacerlo resulta relevante y conveniente tanto para el organismo regulador como para las empresas supervisadas, así como los potenciales efectos de no hacerlo. Finalmente, desde un enfoque metodológico que considera la calidad e impacto regulatorio, se justifica la necesidad de incorporar una norma adicional a la ya profusa regulación que incide en el desarrollo de las actividades de las empresas del sistema financiero, así como la relevancia de su supervisión permanente por parte de la SBS, y se presenta una propuesta de cómo puede regularse este aspecto. Tal propuesta busca fortalecer la predictibilidad con la que debe actuar de la administración pública; pero sin que ello implique la carencia de flexibilidad para entender que las situaciones y condiciones que enfrentan las empresas, en cada controversia, pueden conllevar a tratamientos diferenciados que logren medir y mitigar, apropiadamente, el riesgo de pérdidas por controversias; todo ello a fin de prevenir que la materialización de este no desencadene una intempestiva afectación en la solvencia.