L'interaction entre le personnel en contact et le client est déterminante pour l'évaluation du service. Décrite souvent comme « le moment de vérité », cette interaction a inspiré beaucoup d'études qui ont alors mis en relation des variables reflétant les attitudes et les comportements des employés avec des variables reflétant les évaluations et les attitudes des clients. Le concept majeur de création de valeur n'a toutefois pas fait l'objet de telles études. Très peu de recherches ont en effet exploré ce concept à partir d'une perspective de multiples parties prenantes qui va au-delà de la perspective client. L'objectif de ce travail est d'étudier l'impact de la valeur perçue par les employés, dans le cadre de leur travail, sur la valeur perçue par les clients. Partant des principes de l'approche relationnelle, il s'agit ensuite de comprendre les mécanismes d'interaction entre ces deux concepts en se basant sur le rôle clé des attitudes et des comportements des employés et en puisant dans les théories de l'approche relationnelle. La revue de littérature a d'abord permis de développer une définition rigoureuse de la valeur perçue par le client qui a également constitué l'assise théorique pour définir le « nouveau » concept de valeur perçue par le personnel en contact. L'intégration de plusieurs champs théoriques a abouti à un cadre conceptuel qui illustre les relations suggérées entre les différents concepts. Cette recherche est menée dans le secteur des services financiers. Deux échantillons formés respectivement de clients (652) et de personnel en contact (67) ont permis de tester les différentes hypothèses de la recherche. Un troisième échantillon de dyades a permis d'explorer les interactions dyadiques (30 employés et 104 clients). L'approche PLS a été utilisée pour la modélisation par équations structurelles. D'après les résultats du volet employé, la valeur perçue par le personnel en contact influence positivement la satisfaction au travail, l'engagement affectif, la performance extra-rôle et les comportements organisationnels de citoyenneté. D'après la perspective des employés, c'est principalement la satisfaction au travail et la performance extra-rôle qui influencent la valeur globale perçue par les clients. Dans le volet client, lorsqu'une mesure multidimensionnelle et formative de la valeur client est utilisée, l'engagement affectif ressort comme ayant un impact total significatif sur l'indice de la valeur perçue (client). Les résultats mettent également en relief le rôle médiateur des attitudes et des comportements du personnel en contact dans la relation valeur perçue par les employés et la valeur perçue par les clients. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Valeur perçue par le client, valeur perçue par le personnel en contact, approche relationnelle, services financiers, mesure formative, PLS.

Thèse (D. en psychologie)--Université du Québec à Montréal, 2005. / En tête du titre: Université du Québec à Montréal. Comprend des réf. bibliogr. Publié aussi en version électronique.

L’objectif de ce travail porte sur l’évaluation des comportements sociaux non-verbauxdans la pathologie schizophrénique. Pour cela, nous avons utilisé la Motor-Affective-Social-Scale (Trémeau et al., 2008) dans le but d’évaluer les gestes co-verbaux qui accompagnent lediscours (sourires et gestes des mains spontanés et expression faciale volontaire), ainsi que leparadigme expérimental des pendules (Schmidt & O’Brien, 1997) permettant d’évaluer lastabilité des coordinations motrices interpersonnelles (CMI). Nos études 1 & 2 démontrentque la schizophrénie induit une réduction significative des gestes co-verbaux, ainsi qu’unediminution de la stabilité des CMI. Nos études 3 & 4 mettent en évidence que la diminutionde la stabilité des CMI dans la schizophrénie est également présente chez les apparentés depremier degré et ce, en dehors de toute influence de l’âge chronologique. Ces résultatssuggèrent que les déficits de CMI pourraient être considérés comme de potentiels phénotypesintermédiaires de la schizophrénie. Enfin, les études 5 & 6 suggèrent qu’il est possible defavoriser la production des comportements sociaux non-verbaux ainsi que de favoriser lastabilité des CMI chez les patients en utilisant une tâche expérimentale d’amorçage socialnon-conscient. Ces travaux ont permis de compléter les connaissances théoriques, de mettreen lumière l’importance des comportements moteurs, de mettre en évidence un nouveaumarqueur phénotypique et d’explorer une nouvelle voie de prise en charge des troubles dufonctionnement social dans la schizophrénie. / The aim of this work was to assess the social motor behaviors in schizophrenia. In ourexperimental situations, we used the Motor-Affective-Social-Scale (Trémeau et al., 2008) toassess the social motor behaviors (spontaneous smiles and hand gestures and voluntary facialexpression) and the hand-held pendulum task (Schmidt & O’Brien, 1997) to assess theinterpersonal social motor coordination. In studies 1 & 2, we showed a social behaviorsreduction and interpersonal social motor coordination impairment in schizophrenia. In studies3 & 4, we showed that first degree-relatives of schizophrenia patients have a similarinterpersonal social motor impairment. These results suggested that interpersonal social motorcoordination could be a potential intermediate phenotype of schizophrenia. Finally, thesestudies 5 & 6 showed that the social motor behaviors, including interpersonal social motorcoordination, could be significantly promoted using pro-social priming effect. In conclusion,this dissertation allowed us to better understand the schizophrenia disorder, to demonstrate thenecessity of taking into account the motor dimensions in mental disorders with socialinteraction deficits, to suggest that intentional interpersonal coordination impairments mightbe a potential motor intermediate phenotype of schizophrenia and to propose a newrehabilitation protocol to improving the social functioning in schizophrenia.

Cette thèse étudie l’effet de quatre facteurs psychosociaux (attractivité physique, émotion, préférence et similitude morphologique) sur la coordination motrice interpersonnelle. A l’aide de la théorie des systèmes dynamiques, nous avons montré que la façon dont nous nous coordonnons avec autrui dépend de ces quatre facteurs. Plus précisément, nous avons étudié la façon dont ces facteurs pouvaient être considérées comme des affordances sociales permettant d’expliquer l’influence des comportements selon les stimuli psychosociaux. D’autre part nous avons également révélé les mécanismes attentionnels et perceptifs (direction du regard) permettant d’expliquer la nature de la relation entre les propriétés psychosociales et les coordinations motrices interpersonnelles. Nos résultats sont en faveur du concept d’embodiment, d'une manière telle que notre comportement exprime nos processus cognitifs internes. Pour conclure, nous pouvons soutenir que la coordination motrice interpersonnelle pourrait être utilisé comme marqueur comportemental pour évaluer les processus psychosociaux au cours d'interactions sociales. / My thesis investigated the effect of four psychosocial factors (physical attractiveness, emotion, likability, and morphological similarity) on interpersonal motor coordination. By adopting the dynamical system approach, we have found that how we behaviorally coordinate with other people was influenced by these four factors. Underlying mechanisms were also explored in the experiments to see whether attention or eye tracking mediated the relation between these psychosocial properties and interpersonal motor coordination. We discussed how these four factors could be viewed as social affordances that afford different coordinated behaviors depending on psychosocial stimuli. Our results are supportive of the embodied concept that cognition is embodied in such a way that our overt behavior manifests inner cognitive processes. In this vein, it is argued that interpersonal motor coordination could be used as behavioral markers to assess psychosocial processes during social interaction.

Cette thèse étudie les méthodes d'évaluation de la communication et les facteurs associés à l'amélioration de cette dernière auprès de jeunes couples. Les objectifs spécifiques des trois études la composant sont: (a) réviser et évaluer les qualités psychométriques d'une mesure d'observation, (b) évaluer la validité prédictive de trois types de mesures de la communication et (c) identifier des variables liées à l'amélioration de la communication dans le cadre d'un programme de prévention de la détresse conjugale (PPDC). Les résultats indiquent que le Test des Habiletés de Communication-Révisé (THC-R), une mesure d'observation, présente de très bons indices de fidélité interjuges et de sensibilité. Conjointement, le THC-R ainsi qu'une mesure par questionnaire contribuent à prédire l'ajustement conjugal des jeunes couples à long terme. Enfin, l'amélioration des habiletés de communication des hommes durant un PPDC est liée à leur attente d'amélioration dans la relation et, dans une moindre mesure, à leur degré d'ajustement conjugal.

La dépression majeure est un non-sens pour une personne qui en souffre et influence probablement sa motivation au retour au travail, car elle favorise chez elle une identité de malade et par conséquent un sentiment d’être inadéquat. Au Québec et au Canada, cette pathologie est la principale cause d’années vécues avec invalidité ainsi que de décès prématurés. Il apparaît donc pertinent de vérifier si un traitement spécialisé de la dépression majeure comme la psychothérapie interpersonnelle (PTI) pourrait favoriser la motivation au retour au travail d’une personne. Cette approche semble prometteuse pour diverses raisons : 1) elle cible un événement interpersonnel souvent considéré comme un des facteurs déterminants dans l’émergence de cette maladie; 2) elle repose sur des données probantes pour le soulagement des symptômes de dépression majeure; 3) elle ne considère que transitoirement l’identité de malade; 4) elle facilite l’acquisition de stratégies d’adaptation interpersonnelle. La présente étude exploratoire de la contribution de la PTI sur la motivation au retour au travail de personnes en dépression majeure retient la méthodologie de l’étude de cas. Elle se déroule en milieu naturel auprès de quatre personnes considérées en invalidité chronique de leur travail. Autant des données qualitatives que quantitatives sont recueillies et analysées. Les résultats obtenus montrent que trois de ces quatre personnes reprennent leur travail pendant la PTI ou à la fin du traitement alors que l’autre personne s’engage dans une démarche de réorientation. Une autre contribution de la PTI permet de constater que ces personnes ont davantage recours à un soutien social. De plus, elles ont tendance à mieux connaître leur identité ou leurs limites, à améliorer leurs habiletés à la résolution de problème ainsi que leur capacité à communiquer avec les autres. L’idée de mesurer la symptomatologie dépressive et la motivation au même moment pendant un traitement serait à conserver dans une prochaine recherche, car un lien semble s’établir entre la sévérité des symptômes de la maladie et le degré de motivation d’une personne au retour au travail.

But : Ce projet de recherche a comme objectif principal de mieux comprendre diverses facettes de la relation entraîneur-entrainée. Cette relation entre un entraîneur masculin et une athlète féminine en volleyball sera observée selon trois niveaux de compétition des athlètes – secondaire, collégial et universitaire. Trois aspects seront étudiés à travers les questions posées dans cette recherche : (1) Est-ce que la perception que les athlètes ont de la relation entraîneur-entraîné est différente selon le niveau de compétition de l’athlète? (2) Existe-il des différences dans la nature de la relation à l’intérieur d’un même niveau? (3) Est-ce que le nombre d’années qu’une athlète a passé avec le même entraîneur affecte la qualité de la relation?. Méthodologie : Évoluant sur le circuit québécois, les six équipes de volleyball et leur entraîneur respectif représentent l’échantillon de la présente étude. Les tests utilisés afin de réaliser les analyses univariées et bivariées de cette étude sont : le Test de Welch, les corrélations de Pearson ainsi que les tests post-hoc de Games-Howell. Résultats : (1) Les athlètes du secondaire partagent une relation de meilleure qualité avec leur entraîneur que celles du cégep et de l’université. (2) Dans un même niveau de compétition, ce qui différencie la qualité de la relation est : le rôle de la joueuse dans son équipe ainsi que le nombre de sports organisés dans lesquels elle participe (relations proportionnelles). (3) Une relation inverse existe entre le nombre d’années vécues par la dyade entraîneur-athlète et la qualité de la relation. / Objective : The main purpose of this study is to better understand certain aspects of the coach-athlete relationship. The relationship between a male coach and a female athlete in volleyball will be analyzed based on three different levels of competition: high school, cegep and university. The specific objectives of this study will be examined through three research questions: (1) Is the athlete’s perception of the coach-athlete relationship different based on the level of competition in which the athlete participates? (2) Is there any difference in the nature of the coach-athlete relationship within the same level of competition? (3) Does the number of years that an athlete plays for the same coach affect the nature of the relationship? Method: The sample of this study consists of six volleyball teams, playing within the Quebec conference, and their respective coaches. The univariate and bivariate analyses were conducted using the following tests: the Welch test, the Pearson correlations and the Games-Howell post-hoc tests. Results: (1) High school athletes have a relationship with their coach that is of higher quality than athletes from cegep and university. (2) The quality of the coach-athlete relationship differs within a same level of competition based on the athlete’s role in her team as well as the number of organised sports in which she participates (proportional relationships). (3) There is an inverse relationship between the number of years the athlete and the coach have been working together and the quality of their relationship.

Ce mémoire porte sur la culpabilité du joueur pour des actions qu’il pose dans les jeux vidéo. L’objectif est de cibler les situations de jeu et les conditions psychosociologiques à l’émergence de cette émotion. Le premier chapitre compare l’expérience émotionnelle du spectateur et du joueur principalement dans la relation que ces derniers entretiennent avec des personnages. Le deuxième chapitre offre une étude détaillée de la culpabilité telle que vécue ordinairement, particulièrement de son processus cognitif et de ses fonctions sociales. Le troisième chapitre propose un modèle du processus de la culpabilité du joueur qui inclut des variables relatives à l’expérience des jeux vidéo et au design de jeu. Le modèle est mis en application dans l’analyse d’un corpus de jeux vidéo solos et narratifs à différents degrés, qui visent à provoquer des fautes morales chez le joueur et à les lui faire prendre conscience. / This master’s thesis focuses on player’s guilt based on gameplay actions. The objective is to target video games situations and psychosociological conditions leading to this emotion. The first chapter compares the spectator’s emotional experience with that of the player mainly in their relations with characters. The second chapter offers a detailed study of guilt as ordinarily experienced, especially of its cognitive process and its social functions. The third chapter introduces a theoretical model of the player’s guilt process which includes variables related to the experience of video games and game design. The model is applied to the analysis of a corpus of single-player narrative games that intent to provoke the player to commit wrongdoings and to make him aware of them.

Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal.

Traditionnellement, le construit de la phobie sociale a été défini selon une vision intrapersonnelle, en tant que trouble de l’anxiété. Une autre conception se propose de la définir d’un point de vue interpersonnel, comme un pattern global d’autoprotection. L’objectif principal de cette thèse est de tester des hypothèses tirées du modèle interpersonnel de la phobie sociale. Deux études, présentées sous forme d’articles, ont permis d’examiner si des patterns spécifiques d’autoprotection, tels que l’impuissance et la soumission, caractérisent le mode de fonctionnement des phobiques sociaux. Les études ont également évalué si l’autoprotection et l’anxiété sont interreliées. Pour la première étude, les patterns interpersonnels de 132 phobiques sociaux, évalués à l’aide d’une mesure dérivée du Circumplex interpersonnel, ont été comparés à ceux de 85 individus célibataires ayant une dysfonction sexuelle et 105 sujets normaux. La relation entre les patterns d’autoprotection, l’anxiété sociale, la détresse générale et le fonctionnement social a également été examinée chez les phobiques sociaux. La seconde étude a permis d’examiner l’évolution des patterns d’autoprotection ainsi que de l’anxiété sociale, de la détresse générale et du fonctionnement social, chez 85 phobiques sociaux à quatre moments : avant et après un traitement d’approche interpersonnelle, ainsi qu’aux relances de six mois et d’un an. L’étude a également comparé les participants en rémission et ceux satisfaisant les critères de la phobie sociale un an suivant la fin du traitement. Les résultats suggèrent que les patterns d’impuissance et de soumission sont caractéristiques de la phobie sociale. Plus précisément, ces patterns décrivent davantage les comportements des phobiques sociaux plutôt que ceux des groupes de comparaison. De plus, une réduction significative de l’autoprotection a été notée au post-traitement et maintenue jusqu’au suivi d’un an, surtout chez les participants en rémission.En outre, une relation entre l’autoprotection, l’anxiété sociale et la détresse générale a été mise en évidence chez les phobiques sociaux. Une amélioration de l’anxiété, de la détresse subjective et du fonctionnement social cohérente avec la dissolution des patterns d’autoprotection a également été obtenue au post-traitement. En conclusion, les résultats des deux études appuient une conception interpersonnelle de la phobie sociale. / Traditionally, the construct of social phobia has been viewed intra-personally, as a disorder of anxiety. In recent years, an alternative interpersonal account of the concept has been proposed, whereby social phobia is characterized as an overall self-protective pattern of specific fearfully self-protective patterns of interpersonal behaviour. The main objective of this dissertation was to test hypotheses drawn from this interpersonal approach. Two studies, presented in the form of research articles, were devised to examine whether specific self-protective interpersonal patterns of powerlessness and submissiveness are characteristic of the overall socially phobic pattern. The studies also examined whether self-protectiveness is interrelated with anxiousness. The first study compared the interpersonal patterns, assessed using an Interpersonal Circumplex measure, of 132 socially phobic individuals to those of 85 single sexually dysfunctional and 105 normal control participants. The relationship between self-protective patterns and social anxiety, general distress, and social functioning were also examined in the socially phobic group. The second study examined the evolution of self-protectiveness, as well as social anxiety, general distress, and social functioning, in 85 socially phobic individuals at four time-points: Prior to being treated by an interpersonal approach, post-treatment, as well as at a six-month and one-year follow-up. Remitted and non-remitted participants at the one-year follow-up were also compared. Results support the hypothesis that social phobia is characterized by self-protective patterns of powerlessness and submissiveness. Specifically, these interpersonal patterns were found to characterize the socially phobic group to a larger extent than either of the two contrast groups. They were also shown to improve meaningfully after treatment, especially in participants who achieved remission one year later.In addition, a relationship between the self-protective patterns and increased levels of social anxiety and subjective distress was found in the socially phobic group. Results also showed an improvement in anxiety, general distress, and social functioning consistent with the shrinking in self-protectiveness after treatment. In conclusion, the findings are consistent with predictions drawn from an interpersonal approach and provide support for this alternative conceptualization of social phobia.