Det dröjde inte länge efter det att Internet blev något som plötsligt fanns i var mans hushåll förrän företag började inse möjligheter med att använda fenomenet som en ny kanal för marknadsföring. Ju fler människor som fick tillgång till Internet, desto fler företag insåg möjligheterna, och det utvecklades många idéer, program och funktioner som kunde hjälpa företag och organisationer att marknadsföra sina produkter och tjänster på Internet. ¨Från början tog Internetbaserad marknadsföring mycket inspiration från den som redan fanns i traditionella medier. Hemsidor kunde liknas vid informationsblad eller anslagstavlor, sponsorannonser i marginalen påminde om hederliga tidningsannonser, pop-ups som reklamavbrott i vardagen, exempelvis i TV-program, och spam-mail upplevdes på samma sätt som reklam i brevlådan. Den del av den ständiga tekniska utvecklingen som involverar hela samhället och anpassas så att alla ska ha möjlighet att ta del av utvecklingen är kanske som allra mest påtaglig på Internet. Eftersom våra relationer till Internet hela tiden utvecklas parallellt med den tekniska utvecklingen samtidigt som vi spenderar mer och mer tid där måste företag ställa sig frågan om vilken inställning de ska ha till marknadsföring på webben. Så gott som alla programmerare av webbläsare och mailtjänster har till exempel tagit fram filter mot pop-ups och spam-mail, vilket gör att den typen av marknadsföring kan vara onödig att lägga pengar och tid på idag. Genom Internets historia har det ständigt utvecklats nya verktyg och metoder som företag har tagit hjälp av för att marknadsföra sig på Internet, och varje företag har sina åsikter om huruvida de vill använda sig av något av dem, hur de går till väga och varför de vill använda specifika verktyg med utgångspunkt i målgrupp och önskade resultat. Gränsen mellan vilka olika verktyg som är riktade till gemene man och företag är inte alls särskilt påtaglig längre, och gränsen mellan företag och konsumenter på Internet suddas ut mer och mer. De olika verktyg, tjänster och möjligheter till social kommunikation som idag finns på Internet kan underlätta för företag att komma närmre sina konsumenter och vice versa, men det finns en skillnad gentemot den Internetmarknadsföring som påminner om den som förekommer i traditionell media. Alla de olika verktyg och kanaler som finns är inte anpassade eller utvecklade bara för eller av företag, och absolut inte för en specifik sorts företag. Därför ser man ofta en skillnad i vilka företag som använder sig av de olika verktygen, vilket kan vara baserat på vilken typ av målgrupp de har, företagets storlek, vinstintressen och ytterligare faktorer. När det gäller mindre företag med ett fåtal anställda kan situationen upplevas som annorlunda jämfört med större företag och konglomerat. Möjligheter till kundkontakt som inte behöver gå igenom support utan kan där kommunikationen kan gå direkt mellan företagsledning och kund är något som små företag kan dra nytta av. Samtidigt är det inte säkert att dessa företag har lika stor möjlighet att lägga tid och pengar på marknadsföring i jämförelse med större företag, och det kan vara svårare att slå sig fram bland eventuella branschgrannar. Även att ha möjlighet och tid att träffa sina kunder kan vara svårt om företaget har en stor kundkrets men få anställda. I vår uppsats har vi valt att fokusera på mindre företag för att komma åt både ledningens och de marknadsföringsansvarigas åsikter samtidigt, eftersom samma person ofta är ansvarig för och arbetar med bådadera. Trots dessa likheter skiljer sig företagen mycket åt, inte bara när det gäller inställning till de möjligheter som Internet skapar, utan även kundkretsen och produkterna/tjänsterna företagen erbjuder. I samtliga fall har intervjupersonen både suttit i styrelsen och varit marknadsföringsansvarig. Webbutikerna Tailor Store och Bygghemma har gemensamt att de är helt och hållet webbaserade och intervjupersonerna för respektive företag, Jan och Ola, som båda är marknadsföringsansvariga, har inte varit ensamma ägare av företaget. Båda butikerna säljer ”konkreta” produkter (kläder och byggvaror) men har aldrig någon egentlig fysisk direktkontakt med sin kundkrets. Reklambyrån Angry Creative ägs av intervjupersonen Jimmy, och både han och hans partner arbetar med affärer och marknadsföring på i stort sett samma villkor. De har inte heller några ytterligare anställda. Tjänsterna de erbjuder är främst hemsidor, och vid affärer sker oftast direkta möten med kunden. Restaurangen Pannkaksladan ägs i stort sett enskilt av Ulrika som sköter så gott som all marknadsföring, och inga affärer sker över Internet. Serveringspersonalen, och i många fall Ulrika, har alltid direktkontakt med kunden. Det intervjuade företag som kanske skiljer sig mest åt är nyhetssidan Rakaka, som är den enda som inte direkt erbjuder tjänster eller produkter mot monetärt utbyte från kunden. Intervjupersonen Shahin är chefredaktör och marknadsföringsansvarig, och varken han eller någon annan anställd har någon direkt kundkontakt bortsett från vid enstaka event. Utgångspunkten i vår tidigare research kring nationella identiteter/social samhörighet och varumärkesuppbyggnad i en kombination med våra ursprungliga idéer till kandidatprojekt; en målgruppsbaserad informationsfilm och ett bloggprojekt i marknadsföringssyfte, är de övergripande faktorer som påverkat vårt val av uppsatsområde. Temat utgår från grunden i ett intresse kring hur företag kan nå fram till sin målgrupp, och hur de ställer sig till nya möjligheter att utveckla kommunikationen mellan företag och konsument.

Detta examensarbete behandlar hur ett beredningsarbete för ett lokalt lågspänningsnät utförs. TROLK El & Tele AB ska, på uppdrag av Ellevio AB, utföra beredning för att rasera det befintliga luftledningsnätet på ön Åstol utanför Tjörn och ersätta det med ett markbundet kabelnät. Många elnätsägare väljer idag att ersätta sina luftledningsnät med kabelnät då det ger en högre driftsäkerhet och gör nätet mindre väderkänsligt. Ett flertal fältbesök har utförts under examensarbetets gång för att ge en tydligare bild över de omständigheter och förutsättningar som finns kring projektet samt för att upprätta kundkontakt. Vissa ändringar har gjorts i beredningsunderlaget som ett resultat av dessa besök, till exempel ändrades placeringen av ett antal kablar som skulle dras ner för branta sluttningar. Detta hade potentiellt medfört ökad risk för arbetare, samt onödiga kostnader och tidsåtgång. Alternativa lösningar gällande exempelvis placering av kabelskåp har valts som följd av önskemål från boende på ön eller den lokala vägföreningen. Ombyggnationen av nätet omfattar rasering av 1180 meter luftledning och 25 stolpar, dessutom planeras byte av 11 kabelskåp och ombyggnad av en av de två nätstationer som finns inom det aktuella området. Hela arbetet omfattar totalt 59 kunder. En preliminär P2-kalkyl har utförts som i dagsläget visar en kostnad på cirka 1,2 miljoner SEK, men denna kan komma att ändras i framtiden då förhandlingar med olika intressenter fortfarande pågår. / This degree project concerns the different processes involved in the preparatory work for a local low voltage power grid. TROLK El & Tele AB will, at the request of Ellevio AB, conduct preparations to demolish the overhead power lines that make up the existing power grid on the island Åstol off the coast of Tjörn and replace it with an underground cable grid. Today, many grid owners opt to replace their overhead power lines with underground cables as it provides higher reliability and makes the grid less vulnerable to weather conditions. Multiple field visits have been carried out during the course of the project to provide a clearer perception of the circumstances and conditions surrounding the project as well as to establish customer contact. Some changes have been made to the preparation as a result of these visits, for example, the location of a number of cables that would be placed down steep slopes was changed. This would have potentially resulted in increased risk for workers, as well as unnecessary costs and would be time-consuming. Alternative solutions concerning, for example, the location of cable distribution cabinets have been chosen as a result of requests from residents on the island or the local road association. The reconstruction of the grid is encompassed by the demolition of 1180 meters of overhead power lines and 25 utility poles, as well as the replacement of 11 cable distribution cabinets and the rebuilding of one of the two substations located within the area. The entire project affects a total of 59 customers. A preliminary P2 cost calculation has been carried out, which currently shows a cost of approximately 1.2 million SEK, but this may be subject to change in the future as negotiations with various stakeholders is still ongoing.

Abstract Problem: This thesis was made by a commission from Svensk Logistikanalys AB (SLA). SLA is a relatively new firm who is working as a freight broker for firms that wants to lower their freight costs. SLA contacted Jönköpings international business school because they experienced a problem with too many firms, that had SLA’s concept introduced to them, but turned down their services. On the basis of this, following purpose of the report has been stated. Purpose: In this thesis we will study companies that have said no to the services of SLA. The purpose is to find and understand the factors that make them say no to the services. Method: In order to investigate factors that influence potential customer to SLA we interviewed six firms to whom SLA had introduce their concept to, but after a negotiation turned them down. The interviews have been well documented with help from a tape recorder, so there would be no loss of important details. The interviews was then reviewed and compared with the theory and our own opinions of the content of the interviews. Analysis: The analysis is divided into three topics; contact with customers, relations and resistance to change. When analyzing these topics we have gone through all the firms’ topic by topic and this led us to several conclusions. Conclusion: We have found several causes which has influenced SLA’s potential customer to reject SLA’s concept. Something that is common for all the firms are that time of delivery is very important and the uncertainty with introducing a new transportation company influences their decisions. Another cause is the resistance to change that arises when introducing a new transportation company. We also found some skepticism about the savings promised by SLA. / Sammanfattning Problem: Denna uppsats är gjord på uppdrag av Svensk Logistikanalys AB (SLA). SLA är ett relativt nystartat företag som arbetar som fraktmäklare åt företag som vill minska sina fraktkostnader. De kontaktade högskolan eftersom de upplevde att de hade problem med att för många företag, som fick deras koncept presenterat för sig, tackade nej till deras tjänster. Utifrån detta arbetades följande syfte med uppsatsen fram: Syfte: I denna uppsats kommer vi studera företag som tackat nej till SLA:s tjänster. Syftet är att finna och förstå de faktorer som gör att de tackar nej till tjänsterna. Metod: För att undersöka vad som påverkat potentiella kunder till SLA har vi genomfört intervjuer med sex stycken företag som SLA har presenterat sitt koncept för men som efter förhandling inte har köpt deras tjänster. Intervjuerna har noga dokumenterats med hjälp av en bandspelare för att inte missa några viktiga detaljer i intervjuerna. Intervjuerna har därefter granskats och jämförts med den teori som studerats och våra egna uppfattningar av intervjuernas innebörd. Analys: Analysen är uppdelad i tre områden; kontakt med kunden, relationer samt motstånd till förändring. Vid analys av dessa områden så har vi gått igenom alla företagen område för område vilket har utmynnat till flera slutsatser. Slutsats: Vi har funnit flera orsaker till vad som har påverkat SLA:s potentiella kunder till att de tackar nej. Något som är gemensamt för alla företagen är att leveranssäkerheten är av största vikt, och att osäkerheten med att införa en ny transportör påverkar deras beslut. En annan orsak är att den förändring som uppstår vid införandet av en ny transportör är jobbig samt skapar motstånd hos dem som jobbar närmast transportören. Vi har även funnit en viss skepsis hos företagen till SLA:s lovade besparing vid upphandlingstjänsten.

<p>Abstract</p><p>Problem: This thesis was made by a commission from Svensk Logistikanalys AB (SLA). SLA is a relatively new firm who is working as a freight broker for firms that wants to lower their freight costs. SLA contacted Jönköpings international business school because they experienced a problem with too many firms, that had SLA’s concept introduced to them, but turned down their services. On the basis of this, following purpose of the report has been stated.</p><p>Purpose: In this thesis we will study companies that have said no to the services of SLA. The purpose is to find and understand the factors that make them say no to the services.</p><p>Method: In order to investigate factors that influence potential customer to SLA we interviewed six firms to whom SLA had introduce their concept to, but after a negotiation turned them down. The interviews have been well documented with help from a tape recorder, so there would be no loss of important details. The interviews was then reviewed and compared with the theory and our own opinions of the content of the interviews.</p><p>Analysis: The analysis is divided into three topics; contact with customers, relations and resistance to change. When analyzing these topics we have gone through all the firms’ topic by topic and this led us to several conclusions.</p><p>Conclusion: We have found several causes which has influenced SLA’s potential customer to reject SLA’s concept. Something that is common for all the firms are that time of delivery is very important and the uncertainty with introducing a new transportation company influences their decisions. Another cause is the resistance to change that arises when introducing a new transportation company. We also found some skepticism about the savings promised by SLA.</p> / <p>Sammanfattning</p><p>Problem: Denna uppsats är gjord på uppdrag av Svensk Logistikanalys AB (SLA). SLA är ett relativt nystartat företag som arbetar som fraktmäklare åt företag som vill minska sina fraktkostnader. De kontaktade högskolan eftersom de upplevde att de hade problem med att för många företag, som fick deras koncept presenterat för sig, tackade nej till deras tjänster. Utifrån detta arbetades följande syfte med uppsatsen fram:</p><p>Syfte: I denna uppsats kommer vi studera företag som tackat nej till SLA:s tjänster. Syftet är att finna och förstå de faktorer som gör att de tackar nej till tjänsterna.</p><p>Metod: För att undersöka vad som påverkat potentiella kunder till SLA har vi genomfört intervjuer med sex stycken företag som SLA har presenterat sitt koncept för men som efter förhandling inte har köpt deras tjänster. Intervjuerna har noga dokumenterats med hjälp av en bandspelare för att inte missa några viktiga detaljer i intervjuerna. Intervjuerna har därefter granskats och jämförts med den teori som studerats och våra egna uppfattningar av intervjuernas innebörd.</p><p>Analys: Analysen är uppdelad i tre områden; kontakt med kunden, relationer samt motstånd till förändring. Vid analys av dessa områden så har vi gått igenom alla företagen område för område vilket har utmynnat till flera slutsatser.</p><p>Slutsats: Vi har funnit flera orsaker till vad som har påverkat SLA:s potentiella kunder till att de tackar nej. Något som är gemensamt för alla företagen är att leveranssäkerheten är av största vikt, och att osäkerheten med att införa en ny transportör påverkar deras beslut. En annan orsak är att den förändring som uppstår vid införandet av en ny transportör är jobbig samt skapar motstånd hos dem som jobbar närmast transportören. Vi har även funnit en viss skepsis hos företagen till SLA:s lovade besparing vid upphandlingstjänsten.</p>

Vare sig det handlar om kundservice eller försäljning är kundkontakten ett servicemöte som är centralt för en affärsdrivande verksamhet. Arbetsuppgifter som innefattar kundkontakt är av avsevärd betydelse för företaget då den anställde är företagets ansikte utåt och spelar en avgörande roll när det gäller att influera kundens uppfattning. För att de anställda ska kunna bidra till ett bra servicemöte är det viktigt att de känner sig motiverade. Hur anställda med kundrelaterade yrken ser på sin arbetsmotivation och vilka faktorer de uppfattar som motiverande var i fokus för denna studie. I studien deltog fem anställda med kundrelaterade arbetsuppgifter. Data samlades in genom semi-strukturerade intervjuer. En tematisk analys genomfördes. Resultatet visade att den viktigaste motivationsfaktorn var kommunikation och samspel med kollegor, chefer och kunder. Likt en katalysator inverkade samspelet med andra på den inre viljan att prestera. På så sätt skapades en positiv spiral, som påverkade individens motivation positivt. Andra motivationsfaktorer som belystes som viktiga av respondenterna var behovet av att tillhöra, känna gemenskap och få vardaglig feedback. Samtidigt var behovet av utmaning i arbetet, utvecklingsmöjligheter samt att arbeta mot egna uppsatta mål centralt. Dessa faktorer diskuterades utifrån motivationsteorier samt relaterades till aktuell forskning avseende motivation. Studiens bidrag är en fördjupad förståelse för vad anställda med kundrelaterade yrken motiveras av. Genom att belysa faktorer som är betydande för respondenter kan verksamheten få en rikare förståelse och rikta energi och resurser gentemot dessa / The task of managing and performing customer contact is of great importance to a company, as the employee who performs the task is the representative of the company, and plays an important part in how the company is perceived. For the employee to be able to contribute to a successful service appointment, it is imperative that the employees feel motivated. How employees in customer-related professions view their motivation and which factors spur them on was the starting point of this study. In this study five employees contributed, all with customer related tasks. Data was collected by semi-structured interviews. Via a thematic analysis, the result showed that the most important motivational factor was the need for satisfying communication with coworkers, supervisors and customers. Like a catalyst, the interaction with others affected the internal desire to perform, and therefore influenced the individual workers motivation in a positive way. Other factors highlighted were the need to feel belonged and associated, and also to receive feedback on a daily basis. Also, the need to feel challenged by the work they perform, opportunities to advance and working towards the goals they set for themselves is central. These factors were discussed based on different motivational theories related to present research. This study’s contribution is a deeper understanding of what motivates the employees with customer-based professions within this company. By highlighting these factors the company may get a better understanding of what motivates employees and, if they want to, chose to focus their energy and resources towards them

Titel: Kommunicera rätt! ? En studie om kommunikation mellan systemutvecklare med kundkontakt och kund. Författare: Peter Johansson Oskar Hanson Handledare: Johanna Törnquist Examinator: Guohua Bai Problemområde: Anledningen till detta examensarbete är att problem som kan uppstå vid systemutvecklingsprojekt vanligtvis har sin grund i kommunikationen mellan systemutvecklare med kundkontakt och dess kunder. Exempelvis hör en systemutvecklingsgrupp och ett bageri till två vitt skilda yrkesområden och därmed pratar de ?olika språk?, vidare kan det skapas semantiskt brus i kommunikationskanalen som i slutändan kan leda till en felaktig kravspecifikation och de verkliga förändringsbehoven förblir oupptäckta. Hypotes: Examensarbetet baseras på hypotesen: ?Semantiskt brus[1] i kommunikationskanalen[2], otillräcklig negativ feedback[3] från sändare[4] och mottagare[5] och svårighet att hitta rätt nivå på samtalet med hjälp av kodning[6] och avkodning[7] ger upphov till en felaktig bild av kundens verkliga förändringsbehov[8] .? Slutsats: Alla delar ur Shannons kommunikationsmodell tillsammans med cybernetikens negativa feedback påverkar resultatet vid framtagande av kravspecifikation. Delar som både teori och respondenter tar upp är att som konsult måste denne ?kunna tala kundens språk?, hitta rätt nivå på samtalet, ge och ta negativ feedback samt undvika semantiskt brus i kommunikationskanalen. Respondenterna ger förslag på hur problem som uppstår i samband med kommunikation som rör framtagande av kravspecifikation kan lösas.

Datum: 2014-06-02 Nivå: Magisteruppsats i företagsekonomi 15 HP Institution: Akademi för ekonomi, samhälle och teknik EST Författare: Alexander Ivsjö Robin Saha Titel: Bankerna i en ny miljö - Den teknologiska utvecklingens påverkan på svenska bankers marknadsföring Handledare: Sikander Khan Nyckelord: Marknadsföring, relationsmarknadsföring, transaktionsmarknadsföring, kundkontakt, kundlojalitet, kundnöjdhet, banker Frågeställning: Har och i så fall hur har bankernas marknadsföring mot privatkunden förändrats med tanke på den tekniska förändringen som har skett på den svenska bankmarknaden? Har och i så fall hur har bankernas syn på kundrelationer och kundlojalitet förändrats med avseende på den tekniska förändringen som har skett på den svenska bankmarknaden? Syfte: Syftet är att skapa en bild över hur bankerna använder sin marknadsföring mot privatkunder, samt att hur det har förändrats med tanke på den tekniska förändringen på den svenska bankmarknaden. Metod: Denna studie är uppbyggd av en deduktiv forskningsansats då författarna har gjort en förstudie för att få en förståelse av den svenska bankmarknaden. Studien har inslag av en kvantitativ metod, men huvudfokus ligger i en kvalitativ metod. Primärdata insamlades genom intervjuer med anställda och chefer på Handelsbanken och Nordea. Slutsats: De svenska storbankerna bedriver en relationsmarknadsföring med i vissa fall inslag av transaktionsmarknadsföring.Efter den tekniska utvecklingen har svenska storbankerna gått från att bedriva någon form av transaktionsmarknadsföring / Date: June 2, 2014 Level: Master thesis in Business Administration 15 ECTS Institution: The School of Business, society and engineering Authors: Alexander Ivsjö Robin Saha Title: The banks in a new environment - the technological developments’ impact on the marketing of banks in Sweden Tutor: Sikander Khan Keywords: Marketing, relationship marketing, transaction marketing, customer contact, customer satisfaction, customer loyalty, banks Research Question: Has the marketing on the banking market towards private costumers in Sweden changed, and if so how, depending on the technological development? Has the view on customer relationships and customer loyalty changed on the banking market in Sweden, depending on the technological development and if so, how has it changed? Purpose: The aim of this study is to understand banks marketing efforts towards the private costumer and how it has changed on the banking market in Sweden depending on the technological development. Method: This is a study with a deductive approach based on a feasibility study of the situation on the banking market in Sweden. The study is mainly based on a qualitative approach but has also element from a quantitative approach. The primary data were collected through interviews with personal at Handelsbanken and Nordea. Conclusion: The major Swedish banks’ marketing is relationship marketing that in some case has elements of transaction marketing.Depending on the technological developments the marketing on the banking market in Sweden has gone from transaction marketing to relationship marketing.

Denna uppsats behandlar service, ett fenomen som har växt sig starkare de senaste årtiondena och som har kommit att bli ett avgörande verktyg för många företag för att kunna skapa marknadsfördelar. Att ett företag förvaltar mötet dem och kunden emellan på bästa sätt är ofta en kritisk faktor för att få kunden att återvända till butiken även nästa gång. Vissa företag är mer och andra är mindre beroende av ett bra servicesystem och därför är syftet med denna uppsats att undersöka huruvida serviceförväntningarna hos två olika kundgrupper liknar eller skiljer sig från varandra. Kundgrupperna som valts ut tillhör konfektionsföretagen, H&amp;M som är en kedja i lågprissegmentet och Acne som är ett företag i högprissegmentet. Frågeformuleringen som besvaras i uppsatsen gäller som följer: Hur skiljer sig H&amp;M-kunden från Acne-kunden i sina förväntningar på service i butik? För att besvara frågeställningen används en kvantitativ metod en så kallad muntlig strukturerad intervju som är riktad mot de två kundgrupperna. Undersökningen är gjord på totalt sett 100 personer med en jämn föredelning mellan kundgrupperna.I teorikapitlet får läsaren ta del av en litteraturöversikt och olika studier som bedrivits inom service. En fördjupning av service som fenomen presenteras sedan för att ytterligare fördjupas inom en rad viktiga delar som utgör stommen i servicebegreppet. Dessa är bland annat word of mouth, butiksatmosfär, sanningens ögonblick och självfallet gapmodellen som beskriver gapet mellan kundens förväntningar på service och upplevd service.Datainsamlingen visar att nästan alla som tillfrågats är återkommande kunder hos företagen och att Acne:s kunder i större utsträckning är tillfredsställda med kötid, hjälp från butiksbiträde och antal provrum än vad H&amp;M:s kunder visar sig vara. Datainsamlingen visar också att kunderna som handlar hos Acne spenderar mer pengar än kunderna som handlar hos H&amp;M. Majoriteten av H&amp;M:s kunder ligger i intervallen 0-499 kronor samt 500-999 kronor per månad medan majoriteten av Acnes-kunder handlar för 1500- 1999 kronor och uppåt.Slutsatsen som presenteras är således att Acne-kunderna har högre krav på företaget, då vi ser att H&amp;M-kunder återvänder trots att de inte är nöjda med mycket hos företaget. Ett företag som Acne som ligger i högprissegmentet kan också vara mer tvungna att erbjuda god service då de säljer mycket dyrare plagg. H&amp;M-kunderna verkar dock förvänta sig en högre servicenivå än den rådande standarden men förmodligen är den inte lika hög somAcne-kundens förväntningar.This thesis deals with the concept service. It is a phenomenon that has grown stronger the last decades and is today a vital tool for many companies to create market advantages. That a company manages the meeting between them and their customer in the best way possible is often a critical factor to get the customer to return to the store. Some companies are more than others dependent on a good service system and therefore are the purpose of this paper to examine whether the service expectations of two different customer groups are similar or different from each other. The customer groups that are chosen belong to a store chain in the lower price segment, H&amp;M and one in the higher price segment, Acne. Both companies are active in the Swedish clothing industry. The query formulation that this paper aims to answer is: How do an H&amp;M customer and an Acne customer vary in their expectations on service in a store? To answer this question a quantitative method is used, were an oral structured interview directed to the two customer groups are performed to collect data. Altogether 100 customers got interviewed, with an even division between the customer groups.In the theory chapter the reader gets to take part of a literature review and different studies that has been done on service. A recess of service as a phenomenon are presented and further recessed through a row of important parts that is the body of service, such as word of mouth, store atmospheric, moment of truth and the Gap-model that describes the gap between what the customer expects in service and what the customer are experiencing.The collected data shows that almost every respondent are a returning customer at the companies and that the customers at Acne in general are more satisfied with the store’s queuing time, help from the shop assistant, and number of fitting rooms than the customers at H&amp;M proves to be. The collected data also shows that the customers that shop at Acne are spending more money on clothes every month than the H&amp;M-customers do. The majority of H&amp;M’s customers are in the intervals 0-499 SEK and 500-999 SEK each month, while the majority of the Acne-customers are shopping for 1500-1999 SEK and up.The conclusion that is presented is that the Acne-customers have higher expectations on the service provided by the company, as we can see that the H&amp;M-customers are returning customers although if they not are satisfied with a lot at their store. A company as Acne that is in the higher price segment may also be more forced to provide a good service when the customers are paying a notable larger amount of money for their clothes. The H&amp;M-customers seems to expect a higher service level at H&amp;M than received but probably are these expectations not as high as the Acne-customer’s expectations. / Program: Textilekonomutbildningen

Social media are online accommodations where users can interact with other users, which has become a phenomenon that has grown and completely exploded over the past decade. Companies are well aware of this and has invested a large amount of resources in order to establish a better contact with their customers. Companies have several different fields of applications with social media such as gathering information, promotion, communicating with customers and reach out to desired audience effectively. Millennials are the generation who most frequently use social media and also grown up during the phenomenon's development. Previous research has shown that companies have had difficulties in reaching out to the millennial generation. This thesis purpose is to gain a deeper understanding of how companies can use social media to facilitate the segmentation process and effectively reach out to the millennial generation. Therefor two research questions have been established. The two research questions have been answered with assistance from relevant theory and research in the subject area. A case study was applied for the study, where the data was gathered from two focus groups discussing the social media platform Facebook. Each focus group consisted of eight participants within the millennial generation containing basic knowledge in marketing. The study’s result indicates millennials to follow (and thereby self-segment themselves) influential profiles they have a personal interest towards. However, Facebook is not the platform where the millennials follow these profiles. The study also indicates the best way to capture millennials interest on Facebook is through short, humorous videos with an interest capturing beginning. The study’s results also show millennia’s have a low interest in interacting with companies on Facebook. / Sociala medier är onlineplatser där personer kan interagera med varandra. Detta fenomen har vuxit i en accelererande fart under de senaste decenniet och fångat stort intresse hos företag som lägger massiva resurser på att få en bättre kontakt med sina kunder. Företag har åtskilda användningsområden av sociala medier, som till exempel att samla kundinformation, marknadsföra sig, kommunicera med kunder och att nå ut till en önskad målgrupp. Millennials är den generationen som flitigast använder sociala medier och har växt upp under fenomenets utveckling. Tidigare forskning visar att företag har haft svårigheter med att nå ut till millennial generationen. Denna uppsats syfte är därför att ge en djupare förståelse om hur företag kan använda sig av sociala medier för att förenkla segmenteringsprocessen och nå ut till millennial generationen. För att få en djupare förståelse inom område, har vi formulerat två forskningsfrågor. Forskningsfrågorna har i sin tur blivit besvarade med ståndpunkt i relevant teori och forskning inom området. Studien utfördes som en fallstudie, där informationen samlades in från två fokusgrupper som diskuterade Facebook. Vardera fokusgrupp bestod av åtta deltager inom millennial generationen, med grundläggande marknadsförings kunskaper. Studiens resultat indikerar på att millennial generationen följer (och där igenom själv-segmenterar sig själva) inflytande profiler de finner ett personligt intresse för. Dock är Facebook inte den plattform de använder för att följa dessa profiler. Vidare indikerar studien att det bästa sättet att fånga millennial generationens intresse är genom en kort, roligt video, där något intressant händer under de första sekunderna. Studiens resultat visar även att millennial generation inte har något större intresse av att interagera med företag på Facebook.

Denna studie har ägnats åt ett rekryteringsföretag samt dess rekryteringsprocess. Syftet med föreliggande studie är att utveckla en förståelse för hur anställda på rekryteringsföretaget upplever för- och nackdelar i förändringar av rekryteringsprocessen som gjorts med anledning av distansarbetet som införts vid Covid-19. En kvalitativ forskningsmetod har använts genom sju semistrukturerade intervjuer. Studien har präglats av en hermeneutisk tolkningsprocess och den insamlade empirin har analyserats med en tematisk analysmetod. Respondenterna var på något vis involverade i rekryteringsprocessen, samt hade arbetat inom organisationen både innan och under pandemin. Resultatet visade att det område i rekryteringsprocessen som har påverkats mest av distansarbetet är kontakten och kommunikationen med kunder. Resultatet visade även att kontakten och kommunikationen med såväl kandidater som kollegor till viss del har förändrats. Det har däremot inte gjorts några förändringar i organisationens rekryteringsverktyg. Upplevelserna av förändringarna bland respondenterna har varierat, men har överlag varit positiva. / This study has explored a recruitment company and its recruitment process. The aim of the study is to develop an understanding about how the recruitment company’s employees experience benefits and drawbacks of the changes done in the recruitment process due to the telework adapted because of the Covid-19 outbreak. A qualitative research method has been used and seven semi structured interviews have been conducted. The study adapted a hermeneutic interpretation process and the collected empirical material was analysed using a thematic analysis method. The respondents were involved in the recruitment process, and they had also worked within the organisation both before and during the pandemic. The result indicated that the area most affected by the telework in the recruitment process was the contact and the communication with the clients. The result also showed that the contact and communication between the candidates as well as the colleagues had changed to some extent. However, no changes have been made in the organisation’s recruitment tools. The experiences of the changes amongst the respondents have varied, but they have overall been positive.