Este trabalho apresenta o primeiro estudo dos estados aniônicos de baixa energia da para-Benzoquinona (p-BQ) por meio de cálculos de espalhamento elástico de elétrons pela molécula neutra. Foi utilizado o método multicanal de Schwinger implementado com pseudopotenciais de Bachelet, Hamann e Schlüter, na aproximação de núcleos fixos, e nas aproximações estático-troca e estático-troca mais polarização. As seções de choque integrais foram calculadas em duas geometrias do alvo, otimizadas para o estado fundamental da molécula neutra e do ânion. Os estados aniônicos encontrados foram aracterizados e comparados com resultados experimentais, realizados com a técnica de espectroscopia de transferência eletrônica (ETS). Três estados * foram observados, sendo um ligado e dois metaestáveis, em acordo com os experimentos. Uma ressonância de Feshbach foi encontrada nos cálculos, tal qual é observada experimentalmente e sugerida em diversos estudos teóricos de estado ligado. Acredita-se que a aproximação utilizada para descrever estados excitados do alvo poderá ser reconsiderada, em que é sugerida uma proximação mais sofisticada, a ser utilizada em cálculos futuros. Com este estudo, é possível uma melhor compreensão dos resultados experimentais ETS, assim como é permitida uma interpretação de estudos teóricos sobre os estados aniônicos da p-BQ. Ademais, este trabalho possibilita próximos estudos de espalhamento envolvendo quinonas mais complexas. / This work present the first study of low-energy anionic states in para-benzoquinone (p-BQ) by electron scattering calculations. The elastic scattering calculations were done in the fixed-nuclei approximation, with the Schwinger multichannel method implemented with pseudopotentials of Bachelet, Hamann and Schlüter, in the static-exchange and in the static-exchange plus polarization approximations. The integral cross sections were performed in two target geometries optimized for the neutral and anion ground states. The anionic states found were characterized and compared with experimental results obtained by electron transfer spectroscopy (ETS). Three * states were observed, a bound state and two metastable, in good agreement with experimental results. A Feshbach resonance was found in calculations, also it is observed experimentally and it was suggested in several theoretical studies of bound state. It is believed that the approach used to describe the target excited states can be reconsidered, as it is suggested a more sophisticated approach to be used in future calculations. With this study, a better understanding of experimental results ETS is possible, as it allowed an interpretation of theoretical studies of the anionic states of p-BQ. Moreover, this work enables further scattering studies involving more complex quinones.

Nous proposons de mettre en œuvre un prototype de processeur<br />optoélectronique destiné à segmenter par contour actif des images<br />réelles. Le processus de segmentation est fondé sur des algorithmes<br />statistiques itératifs qui contiennent des opérations de corrélation.<br />Notre première contribution a été de les adapter pour bénéficier de la<br />rapidité de la rapidité des corrélations optiques.<br /><br />Nous avons conçu et mis en œuvre un corrélateur incohérent ombroscopique<br />dont les résultats ont pu valider cette approche optoélectronique de la<br />segmentation par contour actif.<br /><br />Afin d'accélérer le processus, nous avons ensuite exploité les capacités<br />de traitement parallèle de l'optique. La configuration multicanal permet<br />alors d'accélérer sensiblement la segmentation.<br /><br />Cette thèse ouvre de nouvelles perpectives pour les processeurs optiques<br />vers des applications de description et met en lumière les grandes<br />capacités de traitement des corrélateurs incohérents utilisés comme<br />calculateurs parallèles.

Ce travail se place en contexte de télécommunications, et concerne plus particulièrement la transmission de signaux audio multicanaux. Quatre expériences psychoacoustiques ont été menées de façon à étudier la résolution spatiale du système auditif - également appelée flou de localisation - en présence de sons distracteurs. Il en résulte que le flou de localisation augmente quand ces distracteurs sont présents, mettant en évidence ce que nous appellerons le phénomène de "floutage spatial" auditif. Ces expériences estiment l'effet de plusieurs variables sur le floutage spatial : la fréquence de la source sonore considérée ainsi que celles des sources distractrices, leur niveau sonore, leur position spatiale, et le nombre de sources distractrices. Exceptée la position des sources distractrices, toutes ces variables ont montré un effet significatif sur le floutage spatial. Cette thèse aborde également la modélisation de ce phénomène, de sorte que la résolution spatiale auditive puisse être prédite en fonction des caractéristiques de la scène sonore (nombre de sources présentes, leur fréquence, et leur niveau). Enfin, deux schémas de codage audio multicanaux exploitant ce modèle à des fins de réduction de l'information à transmettre sont proposés : l'un basé sur une représentation paramétrique (downmix + paramètres spatiaux) du signal multicanal, et l'autre sur la représentation Higher-Order Ambisonics (HOA). Ces schémas sont tous deux basés sur l'idée originale d'ajuster dynamiquement la précision de la représentation spatiale du signal multicanal de façon à maintenir les distorsions spatiales résultantes dans le flou de localisation, afin que celles-ci restent indétectables.

Les réseaux sans-fil multisaut représentent une partie essentielle du futur Internet. Depuis quelques années, nous observons une convergence vers des réseaux tout IP. En particulier, l'Internet des Choses a pour but d'interconnecter des objets intelligents (capteurs, actionneurs, tags RFID) directement à Internet. De même, les réseaux maillés peuvent servir de dorsale sans-fil collectant tout ce trafic. Ce type de réseau est essentiel pour disséminer l'intelligence et décentraliser les décision par exemple dans les villes intelligentes. Le fil conducteur de tous mes travaux explore l'algorithmie distribuée et les protocoles pour les réseaux radio multisaut. Je me suis principalement focalisé sur l'accès au médium : que ce soit dans les réseaux de capteurs ou dans les réseaux maillés, les défis se ressemblent. Les solutions suivent des démarches similaires, même si naturellement les réseaux de capteurs intègrent une contrainte énergétique supplémentaire. Parce que l'accès au médium n'est pas suffisant en tant que tel, j'ai également étudié l'exploitation efficace de ce partage d'accès, en regardant notamment comment construire des routes efficaces au dessus de ces solutions. Les travaux que j'ai développés avec tous les chercheurs ayant accepté de travailler avec moi s'articulent autour de 3 grands axes : - l'organisation des transmissions au sein de la couche MAC pour une meilleure efficacité, - l'exploitation de plusieurs canaux en parallèle pour solutionner plusieurs problèmes dus aux topologies multisaut - l'optimisation conjointe MAC / routage.

Les Réseaux de Capteurs Sans Fil (RCSF) sont de plus en plus exploités par des applications diverses grâce à leur facilité de déploiement et d’auto-configuration. Les applications de collecte de données qui utilisent les RCSF ont souvent un profil convergecast : l’ensemble des données récoltées par tous les capteurs du réseau sont acheminées vers un puits de collecte, grâce à une communication multi-saut. Pendant l’acheminement des données des nœuds de collecte vers le puits, des goulots d’étranglement sont fréquemment observés, principalement au voisinage du puits. Cela est du à la congestion et au phénomène d’entonnoir couramment observé sur le trafic de données ayant un profile convergecast. Outre un risque accru de collision, cela entraîne le débordement des files d’attente des nœuds concernés conduisant à des pertes de données. Cette perte réduit le taux de livraison au puits entraînant une baisse du débit du réseau. Afin de réduire ces pertes et de permettre un meilleur taux de livraison au puits, le trafic doit être équitablement réparti au niveau de chaque saut pendant l’acheminement. Dans cette thèse, nous avons d’une part proposé S-CoLBA (Single channel Collaborative Load Balancing Algorithm), un protocole mono-canal de routage dynamique avec équilibrage de la charge. Sa métrique de routage est basée sur le délais moyen d’accès au medium radio par nœud. Chaque nœud choisit comme prochain saut à destination du puits, un de ses voisins ayant le délais d’accès le plus court. S-CoLBA intègre également une surveillance permanente des files d’attente des nœuds afin de prévenir la congestion et d’éviter le débordement de ces files. D’autre part, nous avons adapté S-CoLBA pour le rendre utilisable dans un réseau multicanal. Cette version du protocole s’appelle M-CoLBA (pour Mulitchannel CoLBA). M-CoLBA évite la congestion en équilibrant la charge grâce à une répartition du trafic au niveau de chaque saut du réseau. Dans un réseau multicanal, le problème de support de diffusion se pose. M-CoLBA introduit des périodes de synchronisations où tous les nœuds utilisent le même canal pour échanger les informations de routage. Ces périodes de synchronisation contribuent à allonger les délais de bout en bout des paquets. Nous avons ainsi optimisé M-CoLBA en "surchargeant" les acquittements des trames avec les informations de routage ( piggybacking) et les états des files d’attente. Cela évite de passer par des périodes de synchronisation pour diffuser ces informations. Cette version optimisée s’appelle ABORt ( Acknowledgement-Based opportunistic Routing protocol). Dans un cas de trafic de type convergecast, ABORt induit une diversité des routes prises par les données collectées, ce qui est bénéfique à la quantité de données transportées et à la robustesse de la solution. Les contributions ont été évaluées par simulation et expérimentation dans un réseau monocanal et multicanal. Les résultats montrent que nos contributions améliorent le taux de livraison des données au puits, optimisent le délais de bout en bout et réduisent la quantité de trafic de contrôle comparé à des solutions déjà existantes. / The popularity of wireless sensor networks (WSNs) is increasing due to their ease ofdeployment and auto-configuration capabilities. They are used in different applica-tion domains including data collection with convergecast scenarios. In convergecast,all data collected in the network is destined to one common node usually called thesink. In case of high carried traffic load and depending on the used routing policy,this many-to-one data collection leads to congestion and queue overflow mainly innodes located near the sink. Congestion and queue overflow reduce delivery ratiothat negatively affects the network efficiency.Wireless sensor nodes are resource constrained devices with limited buffers sizeto store and forward data to the sink. Introducing multichannel communication inWSNs helps to increase the carried traffic load thanks to allowing parallel data trans-mission and reduction of contention and interference. With high traffic load, thenumber of data packets travelling from leaf nodes towards the sink becomes higher.In case the routing scheme does not balance the traffic load, it will be unfairly dis-tributed between forwarding nodes. Thus, nodes that are in part of the routing will beoverloaded while others are less used. Overloaded nodes increase the risk of conges-tion and queue overflow leading to data loss that reduces the throughput. Therefore,we need to couple the routing protocols with traffic load balancing scheme in hightraffic load network scenarios.The goal of this thesis is to propose an efficient routing solution to prevent con-gestion and queue overflow in high data rate convergecast WSNs, in such a way, tooptimize data delivery ratio at the sink node.On the one hand, we proposed a single channel traffic load balancing routingprotocol, named S-CoLBA (Single channel Collaborative Load balancing routing).It relies on data queueing delay metric and best score (according to the value of themetric) next hop neighbors to fairly distribute traffic load in per hop basis in the net-work. Since the carried traffic load increases in multichannel communication, onthe other hand, we adapted our contribution to cope with multichannel WSNs andwe named it as Multichannel CoLBA (M-CoLBA). As broadcasting information isnot straightforward in multichannel, we optimize M-CoLBA to use piggybackingscheme for routing information sharing in the network. This enhanced version iscalled ABORt for Acknowledgement-Based opportunistic Routing protocol and re-lies on ACK frames to share routing information. Doing so helps to optimize dataframe end-to-end delay and to reduce the transmitted beacons in the network. ABORtfairly distributes traffic load in the network and avoids congestion and queue over-flow.We evaluated the performance of our contributions in both simulation using Con-tiki OS Cooja simulator and experiment (only for S-CoLBA) on TelosB motes. Ob-tained results in both simulation and experiment confirm the efficiency of our routingprotocols in term of packet delivery ratio and queue overflow compared to some ex-isting routing protocols in the literature.

Submitted by Ricardo Limongi (ricardolimongi@gmail.com) on 2017-03-21T23:51:50Z No. of bitstreams: 1 Tese_Ricardo_Limongi_F_Coelho_v3.pdf: 2231688 bytes, checksum: cf6ee719c2d24e2a71f117fae2d095e9 (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2017-03-22T13:51:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese_Ricardo_Limongi_F_Coelho_v3.pdf: 2231688 bytes, checksum: cf6ee719c2d24e2a71f117fae2d095e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-22T14:44:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_Ricardo_Limongi_F_Coelho_v3.pdf: 2231688 bytes, checksum: cf6ee719c2d24e2a71f117fae2d095e9 (MD5) Previous issue date: 2017-02-22 / The objective of this study is to evaluate if characteristics such as the use of mobile devices, a buying orientation, and a channel perception are antecedents in the choice of the channel by the consumer. The analysis of the study was made a proposal of a nomological network that involved different steps of validation. The main findings of the study were: (i) the choice of the channel by the consumer occurs in two dimensions, a showrooming behavior (search the product in physical stores and intention to transact in the digital environment), and webrooming (search the product in digital stores and intention to transact in the digital environment), and (ii) characteristics such as use of mobile devices, buying orientation and channel perception are antecedents to the choice of the channel by the consumer. From the academic point of view, a contribution of the study is a proposal of a nomological network that evaluates in an integrated way the antecedents of the preferences of the channels by the consumer. And from the managerial viewpoint, the study contributes to the presenting the antecedents of a consumer channel choice so that companies must create marketing strategies for better business and financial results. / O objetivo deste estudo é avaliar se características como o uso de dispositivos móveis, a orientação de compra e a percepção de canal são antecedentes na escolha do canal pelo consumidor. A análise do estudo foi feita por meio de uma proposta de uma rede nomológica que envolveu diferentes etapas de validação. Os principais achados do estudo foram: (i) a escolha do canal pelo consumidor possui duas dimensões, um comportamento showrooming (procura do produto em lojas físicas e intenção de transacionar no ambiente digital) e webrooming (procura do produto em lojas virtuais e intenção de transacionar em lojas físicas), e (ii) as características referentes ao uso de dispositivos móveis, orientação de compra e percepção do canal são antecedentes a escolha do canal pelo consumidor. Do ponto de vista acadêmico a contribuição do estudo é a proposta de uma rede nomológica que avalia de maneira integrada os antecedentes da preferência do canal pelo consumidor. E do ponto de vista gerencial, o estudo contribui ao apresentar quais características que antecedem a escolha do canal pelo consumidor para que as empresas possam elaborar estratégias de marketing visando melhores resultados comerciais e financeiros.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:47:55Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86623.pdf.jpg: 21176 bytes, checksum: 4beacc15ce29a01c715d0a87c7df4df3 (MD5) 86623.pdf: 977022 bytes, checksum: 0b92be52e06089122f625cfa925a4404 (MD5) 86623.pdf.txt: 255673 bytes, checksum: 43e51ce7b9c8c92d836e4017a0b8799b (MD5) Previous issue date: 2003-10-02T00:00:00Z / The general objective of this thesis is to provide a better understanding of the online consumer behavior. Five specific objectives were set for the purpose. The first objective was focused on scientific knowledge ordination and systematization and its achievement made possible the identification of 3 big variable groups that have been used by scholars to explain online consumer behavior: consumer profile, Internet usage and attitudes toward the Web. It was also possible to reduce from 28 to 13 the number of relevant variables used to explain this type of consumption. The second objective aimed to investigate which characteristics distinguish online buyers from non-buyers. It was found that buyers have a higher socioeconomic profile, traveled abroad more often, reported a higher level of English skills and also made higher salaries. They tend to value convenience, are more innovative than non-buyers, have less risk aversion, and a lower experiential orientation, i.e. less need of having physical contact with merchandise before buying. Those consumers count with more places where they can access the Web, consider themselves having a better knowledge about the Internet and tend to use it more frequently for e-mailing, banking and to gather information about products and services than non-buyers. They tend to consider the Internet more useful (utilitarian) and fun (hedonic) than the nonbuyers group. The third objective was about identifying consumer segments and 5 of them came out. Among non-buyers the groups Internet is not for me, I like the Internet but I don’t know if I am going to buy and I am almost there were characterized. Buyers were divided in two groups: I am testing and Aficionados. It was noticed that the 5 groups form a continuum representing a “walking” from non-buying to buying which resembles the one presented at the Diffusion of Innovations Theory. The fourth objective intended to develop a model to estimate how the online consumption probability is affected by profile, Internet usage and attitudes toward the Web. According to the developed model, such probability is higher when the consumer access the Internet from more places; utilize the Web for banking, gather information about products and services and to look for discounts and promotions; travel abroad more often; have higher English skills; possess more digital products; has more Internet involvement; see more utility on the Net; think it is important being able to buy from home; has more inclination to risk; do not consider him or herself too much innovative; and, more important, has low experiential orientation and is able to decide the purchase without touching or seeing the product before making the buying decision. The fifth objective was to offer suggestions to practitioners among. The following are highlighted: 1) Internet sites need not only utilitarian but also hedonic elements; 2) The products more suitable for online selling are search products, followed by experience-2 and experience-1 types. The least recommend ones for online selling are confidence products; 3) Higher online security perception generates more volume and frequency of buying; 4) The findings described in the fourth objective might be useful to locate new online consumers; 5) The achievements derived from the third objective may orientate managers to convert and keep online consumers. / O trabalho tem como objetivo geral buscar um melhor entendimento do comportamento de compra online e, para tal, valeu-se de cinco objetivos específicos. O primeiro objetivo tratou da ordenação e sistematização do conhecimento sobre esse assunto e, através de seu atingimento, foi possível perceber que o comportamento de compras online tem sido explicado na literatura científica por 3 grandes grupos de variáveis: perfil do consumidor, tipo de uso que faz da Internet e atitude em relação a essa mídia. Também foi possível reduzir de 28 para 13 as variáveis relevantes na explicação desse tipo de consumo. O segundo objetivo tratou de investigar as características que diferenciam compradores de não-compradores e aqui foi possível identificar que compradores online têm perfil socioeconômico mais elevado, viajaram mais para o exterior, conhecem mais o idioma inglês e recebem salários mais altos. Também valorizam mais a conveniência, são mais inovadores, têm menor aversão ao risco e uma orientação experiencial menor, ou seja, necessitam menos ver e pegar o produto antes de decidir comprar. Esses consumidores também têm mais locais de acesso à rede, consideram ter maior conhecimento sobre a Web e a utilizam mais para e-mails, operações bancárias e para levantar informações sobre produtos e serviços. Tendem a enxergar a Internet mais útil e divertida do que os não-compradores. O terceiro objetivo tratou de identificar diferentes segmentos de consumidores online e 5 grupos distintos surgiram. Entre os não-compradores caracterizou-se os grupos Internet não é comigo, Gosto da Internet, mas não sei se vou comprar e o Estou quase lá. Entre os compradores foi possível encontrar os grupos Estou testando e Fãs de carteirinha. Percebeu-se que os cinco grupos formam um contínuo que representa um caminhar em direção às compras online, guardando semelhanças com a Teoria da Difusão das Inovações. O quarto objetivo buscou desenvolver um modelo que estimasse como a probabilidade de consumo online é afetada pelo perfil, uso da Internet e atitudes. Segundo esse modelo, tal probabilidade é maior quando o consumidor acessa a Internet de mais lugares; utiliza a rede para banking, levantar informações sobre produtos e serviços e buscar ofertas; viaja mais para o exterior; conhece mais o idioma inglês; possui mais bens digitais; está mais envolvido com a Internet; vê mais utilidade da na rede; acha importante poder comprar sem sair de casa; tem mais propensão ao risco; não se julga muito inovador; e, mais importante, tem baixa orientação experiencial, dispondo-se a comprar sem ver e pegar o produto antes. O quinto objetivo era oferecer sugestões de cunho prático a gerentes e empreendedores e entre elas é possível destacar as seguintes: 1) Constatou-se a necessidade dos sites também terem elementos hedônicos, não apenas utilitários; 2) Os produtos de mais aceitação para venda online são os de busca, seguidos, na ordem, pelos tipo experiência-2, tipo experiência-1 e, por último, confiança; 3) Uma maior percepção de segurança online leva a mais compras e maior freqüência de compras; 4) Os achados descritos no quarto objetivo podem servir para localizar potenciais consumidores online; 5) As descobertas do terceiro objetivo podem orientar o processo de conversão e manutenção de compradores online.

Este trabalho apresenta o primeiro estudo dos estados aniônicos de baixa energia da para-Benzoquinona (p-BQ) por meio de cálculos de espalhamento elástico de elétrons pela molécula neutra. Foi utilizado o método multicanal de Schwinger implementado com pseudopotenciais de Bachelet, Hamann e Schlüter, na aproximação de núcleos fixos, e nas aproximações estático-troca e estático-troca mais polarização. As seções de choque integrais foram calculadas em duas geometrias do alvo, otimizadas para o estado fundamental da molécula neutra e do ânion. Os estados aniônicos encontrados foram aracterizados e comparados com resultados experimentais, realizados com a técnica de espectroscopia de transferência eletrônica (ETS). Três estados * foram observados, sendo um ligado e dois metaestáveis, em acordo com os experimentos. Uma ressonância de Feshbach foi encontrada nos cálculos, tal qual é observada experimentalmente e sugerida em diversos estudos teóricos de estado ligado. Acredita-se que a aproximação utilizada para descrever estados excitados do alvo poderá ser reconsiderada, em que é sugerida uma proximação mais sofisticada, a ser utilizada em cálculos futuros. Com este estudo, é possível uma melhor compreensão dos resultados experimentais ETS, assim como é permitida uma interpretação de estudos teóricos sobre os estados aniônicos da p-BQ. Ademais, este trabalho possibilita próximos estudos de espalhamento envolvendo quinonas mais complexas. / This work present the first study of low-energy anionic states in para-benzoquinone (p-BQ) by electron scattering calculations. The elastic scattering calculations were done in the fixed-nuclei approximation, with the Schwinger multichannel method implemented with pseudopotentials of Bachelet, Hamann and Schlüter, in the static-exchange and in the static-exchange plus polarization approximations. The integral cross sections were performed in two target geometries optimized for the neutral and anion ground states. The anionic states found were characterized and compared with experimental results obtained by electron transfer spectroscopy (ETS). Three * states were observed, a bound state and two metastable, in good agreement with experimental results. A Feshbach resonance was found in calculations, also it is observed experimentally and it was suggested in several theoretical studies of bound state. It is believed that the approach used to describe the target excited states can be reconsidered, as it is suggested a more sophisticated approach to be used in future calculations. With this study, a better understanding of experimental results ETS is possible, as it allowed an interpretation of theoretical studies of the anionic states of p-BQ. Moreover, this work enables further scattering studies involving more complex quinones.

O setor de varejo brasileiro passa por um grande processo de transformação, em ambiente de alta competição e forte tendência de atuação multicanal, com surgimento de novas tecnologias e observação de mudanças no comportamento dos consumidores. Diante deste cenário, existe oportunidade para criar diferenciais competitivos por meio de estratégia de gestão de clientes, assim como já ocorre em outros setores. O objetivo deste estudo é identificar e analisar as diretrizes para implementação dos principais processos da estratégia de gestão de clientes em organizações de varejo em ambiente multicanal, de qualquer segmento de atuação, bem como entender desafios, restrições, oportunidades e outros aspectos relevantes. Após relato da experiência profissional do autor em projetos de gestão de clientes, em especial nos setores de serviços e varejo, buscou-se na teoria os principais temas relacionados - Varejo Multicanal, Consumidor Omnichannel e Gestão de Clientes - para posterior análise, comparação com a prática e direcionamento da pesquisa empírica. Como método de pesquisa, escolheu-se a abordagem exploratória e qualitativa, por meio de entrevista pessoal em profundidade com 13 especialistas em varejo e gestão de clientes, utilizando roteiro semiestruturado. Para avaliação das respostas obtidas, foram considerados os procedimentos de análise de conteúdo, que resultaram em 7 categorias temáticas: i) cenário competitivo do varejo brasileiro; ii) mudanças no comportamento dos consumidores; iii) características e integração do varejo multicanal; iv) processo de desenvolvimento da estratégia de clientes; v) processo de gestão da informação / conhecimento dos clientes; vi) processo de criação de valor / experiência dos clientes; vii) processo de avaliação de desempenho e resultados. À luz da experiência relatada e referencial teórico, as diretrizes para implementação da estratégia de gestão de clientes foram analisadas e consolidadas, alcançando os objetivos propostos e contribuindo para a prática em organizações de varejo multicanal, bem como para a inovação de marketing e organizacional. Como contribuição para a teoria, a pesquisa abordou alguns temas e conceitos ainda pouco explorados na literatura acadêmica, abrindo também espaço para o desenvolvimento de novos estudos. / Brazilian retail sector undergo a considerable transformation process, in high competition environment and strong trend of multichannel operation, with emergence of new technologies and changes in consumers behavior. In this scenario, there is opportunity to create competitive advantages through customer management strategy, as already in other sectors. The aim of this study is to identify and analyze the guidelines for implementation of the main processes of customer management strategy in retail organizations in multichannel environment, in any business segment, as well as understand the challenges, constraints, opportunities, and other relevant aspects. After reporting author\'s professional experience in customer management projects, especially in services and retail, it was researched in theory the main issues - Multichannel Retail, Omnichannel Consumer and Customer Management - for later analysis, comparation to practice and direction of empirical research. As a research method was chosen exploratory and qualitative approach, through personal in-depth interviews with 13 specialists in retail and customer management, using semi-structured script. For evaluation of the obtained responses, content analysis procedures were considered, which resulted in seven thematic categories: i) competitive landscape of the Brazilian retail sector; ii) changes in consumers behavior; iii) characteristics and integration of multichannel retail; iv) customer strategy development process; v) information management process / customer knowledge; vi) creating value process / customer experience; vii) performance evaluation and results process. In light of the reported experience and theoretical reference, guidelines for implementation of customer management strategy were analyzed and consolidated, achieving the proposed goals and contributing to the practice in multichannel retail organizations, as well for marketing and organizational innovation. As a contribution to the theory, this research addressed some issues and concepts still few explored in academic literature, also making room for the development of new studies.

[pt] Diversos estudos sobre risco percebido em compras online têm sido realizados, porém poucas foram as pesquisas que compararam a percepção de risco do consumidor entre canais distintos de uma mesma empresa de varejo. Da mesma forma, também são poucos os estudos encontrados na literatura que consideram o efeito da orientação para compras sobre a propensão do consumidor realizar compras online. Nesta pesquisa, conduziu-se um survey em uma amostra de 397 consumidores de um grande varejista multicanal, para mensurar a percepção de risco e a orientação de compra predominante em decisões de compra que privilegiam um dos canais disponibilizados pela empresa – Internet ou suas lojas físicas. Os resultados obtidos sugerem que o risco de desempenho e a orientação por conveniência são predominantes para a escolha do canal utilizado para a busca de informações, enquanto que os riscos de tempo, psicológico e financeiro são relevantes para a escolha, pelo consumidor, do canal em que será efetuada a transação de compra. Os consumidores que buscam informações no canal online, mas efetivam a compra na loja física, parecem perceber risco financeiro e risco de tempo (ou de conveniência) mais elevados do que os consumidores que privilegiam a loja online para essas duas etapas do processo de compra. Os consumidores que buscam informações na loja física, mas preferem efetuar a transação na loja online, parecem perceber maior risco de desempenho, sendo orientados mais por recreação do que os consumidores que tanto buscam informações quanto efetuam a transação no canal online. / [en] Many studies on perceived risk in online shopping has been made, but few of them compared the consumer s risk perception between different channels of the same multichannel company. Similarly, there are few studies in literature that consider the effect of shopping orientation on the propensity of consumers to make purchases online. In this study, a survey was performed in a sample of 397 consumers of a large multichannel retailer, to measure the predominant risk perception and purchase orientation in purchasing decisions that decide the choice of one of the channels offered by the company - Internet or their physical stores. The results suggest that the performance risk and convenience orientation are predominant in the choice of channel used for information search, while the time, psychological and financial risks are relevant to make a purchase. Consumers who seek information on the online store but buy in physical store seem to perceive higher financial and time risks (or convenience) than those consumers who prefer to use the online channel for these two buying process stages. Consumers who seek information on the physical store prefer to complete the transaction online store seem to realize higher performance risk and are more recreational oriented than consumers who seek information and buy the product on the online store.