Många företag på Sveriges modemarknad idag erbjuder en variation av försäljningskanaler. Detta har inneburit att kunder blivit bortskämda med att kunna shoppa var, när och hur de vill, vilket i sin tur lett till att förväntningar på företag blivit högre. Företag söker därför nya sätt att nå ut till och tillfredsställa sina kunder på i den hårdnande konkurrensen företag emellan. Syftet med denna uppsats är att undersöka svenska modeföretags resonemang gällande användningen av försäljningskanaler. Vidare är syftet att titta på hur företagen ser på utvecklingen och kombinationsmöjligheterna av kanalerna. De försäljningskanaler som studien kommer beröra är fysiska butiker, showrooms, pop-up stores, webbutiker och mobilapplikationer. Studien har genomförts med hjälp av en kvalitativ metod i form av semi-strukturerade intervjuer. Intervjuerna genomfördes med respondenter från fem utvalda svenska modeföretag. Företagen som kontaktades för studien var små till medelstora företag som alla verkar på den svenska modemarknaden. I uppsatsen är alla företag och respondenter anonyma. Den insamlade empirin och slutsatser i studien visar att alla de medverkande företagen arbetar medvetet med sina försäljningskanaler vid implementering och användning av dessa. Likheter mellan företagen har hittats när det gäller vilka motiv som driver företagens arbete med kanalerna. Dessa motiv innefattar bland annat varumärkeskännedom, relationsbyggande och arbete med konsumenternas köpupplevelse. Dock hittades även skillnader gällande vilka försäljningskanaler och vilken kombination av dessa som företagen använde för att uppnå sin helhetsvision. Oavsett om företagen använde sig av en eller flera försäljningskanaler såg de att flera kanaler kunde komplettera och dra nytta av varandra.

Med hjälp av digitalisering och IT-utvecklingen har både marknadsförare och svenska konsumenter större valfrihet och möjligheter gällande försäljningskanaler och konsumtion. Med denna utveckling har det även skapats utmaningar för såväl marknadsförare som konsumenter. Å ena sidan behöver marknadsförare kunna erbjuda konsumenter försäljning via olika kanaler såsom fysiska butiker och nätbutiker, å andra sidan behöver konsumenter vara aktiva informationssökare och fatta många beslut som exempelvis pålitlighet gällande val av nätaktörer och deras erbjudanden. Enligt en undersökning, som genomförts av Kreditor, vill konsumenter överlag ha säkerhet och trygghet gällande konsumtion via internet (Dagens Handel 2007). Man kan tyda att näthandel kan innebära risker. Trots detta verkar näthandel fått fotfäste på den svenska marknaden och denna typ av konsumtion verkar bli allt vanligare bland svenska konsumenter (PostNord 2017 & Statistiska Centralbyrån 2017). Vår studie baseras bland annat på teorier inom konsumentbeteendevetenskap och olika marknadsföringsstrategier. För att få djupare kunskap om vad som gör att svenska konsumenter handlar i allt större utsträckning via nätet har vi genomfört en enkätundersökning gällande svenska konsumenternas åsikter kring näthandel, hur ofta de handlar och vilka faktorer som ligger bakom deras val av okända nätaktörer. Enkäten redovisar bland annat att positiva erfarenheter och att imitation driver svenska konsumenter till att vilja handla via internet. Faktorer som skapar förtroende och viljan att handla hos okända nätaktörer är olika betalningsalternativ, konsumentskydd, omdömen och rekommendationer från andra konsumenter och att företag använder sig av multikanalförsäljning såsom fysisk- och nätbutik. I vår undersökning fann vi att förtroende bland svenska konsumenter uppstår av konsumenterna själva och detta grundas på marknadsföringsstrategier såsom mun till mun metoden och principen om sociala bevis. Vi fann även att konsumenter verkar vara aktiva informationssökare gällande handel hos okända nätaktörer. / Based on digitalization and IT development marketers and Swedish consumers have increased the number of choices and opportunities regarding sales channels and consumption and through this development new challenges have been introduced to the actors on the market. On the one hand, marketers need to be able to offer consumers sales through various channels such as physical stores and online stores, on the other hand, consumers need to be active information seekers and make many decisions such as judging reliability in selecting online actors and their offers. According to a survey conducted by Kreditor, consumers in general are conscious when it comes to reliability and security regarding consumption via the Internet (Dagens Handel 2007). It can be argued that online shopping can pose risks. Nevertheless, online shopping seems to have been a foothold in the Swedish market and this type of consumption seems to be becoming more common among Swedish consumers (PostNord 2017 & Statistiska Centralbyrån 2017). Our study is based, among other things, on theories in consumer behavioral science and different marketing strategies. In order to get a deeper knowledge of factors behind Swedish consumers increasing online shopping we have conducted a survey of the Swedish consumers' opinions about online trading, how often they are trading together with which underlying factors that are important when buying from unknown online players. The survey states, among other things, that positive experiences and imitation drive Swedish consumers to want to shop online. Factors that create trust and willingness to trade with unknown online actors are for example different payment options, consumer privacy-policy, ratings and recommendations from other consumers but also if the companies use multi-channel sales such as both physical and online stores. In our survey we found that trustfulness for online shopping among Swedish consumers arises from marketing strategies such as word of mouth-method and the principle of social evidence. We also found that consumers seem to be active information seekers regarding trade with unknown online operators.

På senare tid har en ny trend inom multikanalförsäljning uppmärksammats, där renodlade e-handlare inser vikten av att finnas tillgängliga för kunden i flera försäljningskanaler och därför adderar en fysisk butik som försäljningskanal. Den nya trenden benämns i studien för Clicks to Bricks. När flera försäljningskanaler opererar under samma varumärke kan svårigheter uppstå i att förmedla en enhetlig bild av varumärket, vilket lyfts fram i befintlig litteratur kring multikanalförsäljning. Det finns dock inga tidigare studier som undersöker utmaningar i att förmedla en enhetlig bild av varumärket specifikt för företag som går från Clicks to Bricks. Baserat på att Clicks to Bricks är ett relativt nytt fenomen som växt fram är forskningen inom området bristfällig och ytterligare studier krävs därför för att ge en ökad förståelse för fenomenet. / Background: Recently, a new trend in multichannel retailing has been growing where pure eretailersare realizing the importance of being available to the customer in several sales channelsand therefore adds a physical store to its existing e-commerce. The new trend is further referredto as Clicks to Bricks. When multiple sales channels operate under the same brand difficultiesmay arise in conveying a consistent image of the brand, which is highlighted in the existingliterature on multi-channel retailing. However, there are no previous studies that examinechallenges in conveying a consistent image of the brand specifically for companies going fromClicks to Bricks. Based on the fact that Clicks to Bricks is a relatively new phenomenon thearea is fairly unexplored in the academic world, which means that further studies are needed toprovide a greater understanding of the phenomenon. Purpose: The study aims to provide a greater understanding of the phenomenon Clicks toBricks, by examining the reasons for pure e-tailers to add a physical store as a sales channel andhow they work to convey a consistent brand image. Completion: The study has the design of a multiple case study and has been conducted with aqualitative approach. The study's empirical data is collected from interviews with people onnine different companies that have gone from Clicks to Bricks. Conclusion: This study observes the fact that companies going from Clicks to Bricks haverecognized the importance of communicating a consistent brand across their sales channels.Companies have, however, started its work towards communicating a consistent image of thebrand at a late stage in the establishment process. The study identifies opportunities forimprovement in terms of conveying a consistent brand when it comes to companies going fromClicks to Bricks.

Bakgrund I takt med en ökad digitalisering sker handel idag inte endast i fysiska butiker. Fler och fler klädföretag använder idag e-handel som försäljningskanal för att sälja sina produkter, samtidigt som efterfrågan från konsumenter är i ständig förändring. Trycket på att tillgodose kundernas behov och skapa kundnöjdhet sätter press på företagsledningar att använda flera kanaler, känt som multikanalförsäljning. Som följd har begreppet multichannel customer management vuxit fram som lyfter vikten av att utvärdera sina kanaler för att i sin tur kunna allokera resurser till respektive kanal. Syfte Syftet med studien är att inom klädbranschen undersöka hur ett antal nyckelfaktorer påverkar kundnöjdheten inom fysiska försäljningskanaler respektive e-handelskanaler. Vidare ämnar studien förklara vilka av nyckelfaktorerna företag för respektive försäljningskanal bör fokusera på i syfte att uppnå kundnöjdhet och i sin tur kundlojalitet. Genomförande Med ett realistiskt perspektiv, en deduktiv ansats och en kvantitativ metod har 8 hypoteser tagits fram utifrån befintlig forskning. Den empiriska undersökningen bestod av en enkät som delades ut på Linköpings universitet och besvarades av 224 studenter inom Generation Y. Vidare användes programmet SPSS för att genomföra en statistisk analys av insamlad primärdata. Slutsats För att uppnå kundnöjdhet och i sin tur kundlojalitet visar studiens resultat att företag, för sin fysiska försäljningskanal, bör fokusera på faktorerna service, tillgänglighet, tid och säkerhet. Studiens resultat visar även att företag för sin e-handelskanal bör fokusera på produktgaranti, tid och säkerhet för att uppnå kundnöjdhet och kundlojalitet. / Background: Companies today are, due to an increased digitization, forced to use more than traditional stores to reach out to their customers. More and more retailers are now using online stores to meet an even broader market and to attain customer satisfaction. Using more than one channel has become known as multichannel retailing, from which a concept known as multichannel customer management has started to grow. The concept says that as the number of channels used increase, companies need to evaluate their channels in order to allocate resources to each one. Purpose: The purpose with the study is to examine how a couple of key factors, in the apparel industry, affect customer satisfaction in traditional and online channels. The study aims to explain which one of these factors each channel should focus on to achieve customer satisfaction and customer loyalty. Completion: With a realistic perspective, deductive approach and quantitative method 8 hypothesis have been tested. The empirical study was conducted by handing out a survey on Linköping University and in total 224 respondents within Generation Y answered. To analyze the collected data, the statistical software SPSS was used. Conclusion: In order to accomplish customer satisfaction and customer loyalty the study shows that companies, for their traditional stores, should focus on service, accessibility, time and safety. The results of the study shows that companies, for their online stores, should focus on product guarantee, time and safety.

The purpose of this essay is to examine the possibilities for Farsta Centrum so they can increase their visitor count to avoid losing customers in favor of online shopping. It is investigated through several hypotheses that were formed. To accomplish this, a case study which consists of two parts has been completed. Firstly, a literature review was the basis for the hypotheses that investigates previous work concerning the subject. Secondly a questionnaire has been designed based on a standard model with attitude statements and a 7- point Likert scale. The questionnaire was then handed out to consumers as well as employees with a managerial role in the stores at Farsta Centrum. After this the answers were reviewed and analyzed based on average values. The results show that multi-channel shopping is not yet fully integrated with online shopping at Farsta Centrum. However other hypotheses were confirmed, for example that customer loyalty is important and that customers will prefer self-scanning. Therefore, two ways are presented to increase the visitor count to the center based on the results of the report. Firstly to pressure the stores to maintain a virtual store and secondly to force them to use self-scanning where appropriate. / Uppsatsens syfte är att undersöka om och i så fall hur Farsta Centrum kan öka besöksfrekvensen för att undvika att kunderna istället handlar online. För att problemet ska kunna diskuteras har en fallstudie av centrumet utförts vilken består av två delar. Först har en litteraturstudie gjorts där tidigare forskningsrapporter och litteratur presenteras. Här ligger också grunden till hypotesformuleringarna. Del två är en enkätundersökning med attitydfrågor som ställts till konsumenter respektive butiksansvariga i Farsta Centrum. Konsumenterna har fått besvara frågor relaterade till bland annat handelsmönster, hur det digitala integreras i handeln eller självscanning. Frågorna är kopplade till hypoteserna och svaren har utvärderats med medelvärden. Skalan som användes var en 7-gradig Likertskala. I resultatet framgår att Farsta Centrum inte är i framkant av den digitala handeln än. Hemsidor och telefoner är inte det viktigaste för konsumenterna och därför behöver inga anpassningar utföras än. Dock framgår till exempel att köptrohet är viktigt såväl som att självscanning är attraktivt. Det finns därför två sätt för Farsta Centrum att förvalta på ett bättre sätt för att öka besöksfrekvensen till centrumet utifrån rapportens resultat. De kan sätta mer press på butikerna att också tillhandahålla en virtuell butik samt forcera butiker att använda sig av självscanning där det är möjligt och passande.