O mercado consumidor passou por diversas transformações ao longo do tempo devido principalmente à evolução tecnológica. A evolução tecnológica proporcionou ao consumidor a possibilidade de escolher por produtos e marcas, e permite a oportunidade de colaborar e influenciar a opinião de outros consumidores através do compartilhamento de experiências, principalmente através da utilização de plataformas digitais. O CRM (gerenciamento do relacionamento com o consumidor) é a forma utilizada pelas empresas para conhecerem o consumidor e criar um relacionamento satisfatório entre empresa e consumidor. Esse relacionamento tem o intuito de satisfazer e fidelizar o consumidor, evitando que ele deixe de consumir a marca e evitando que ele influencie negativamente outros consumidores. O e-CRM é o gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor, que possui todas as tradicionais características do CRM, porém com o incremento do ambiente digital. O ambiente digital diminuiu a distância entre pessoas e empresas e se tornou um meio colaborativo de baixo custo de interação com o consumidor. Por outro lado, este é um meio onde o consumidor deixa de ser passivo e se torna ativo, o que o torna capaz de influenciar não só um pequeno grupo de amigos, mas toda uma rede de consumidores. A digital analytics é a medição, coleta, análise e elaboração de relatórios de dados digitais para os propósitos de entendimento e otimização da performance em negócios. A utilização de dados digitais auxilia no desenvolvimento do e-CRM através da compreensão do comportamento do consumidor em um ambiente onde o consumidor é ativo. O ambiente digital permite um conhecimento mais detalhado dos consumidores, baseado não somente nos hábitos de compra, mas também nos interesses e interações. Este estudo tem como objetivo principal compreender como as empresas aplicam os conceitos do e-CRM em suas estratégias de negócios, compreendendo de que forma a digital analytics contribui para o desenvolvimento do e-CRM, e compreendendo como os fatores críticos de sucesso (humano, tecnológico e estratégico) impactam na implantação e desenvolvimento do e-CRM. Quatro empresas de diferentes segmentos foram estudadas através da aplicação de estudo de caso. As empresas buscam cada vez mais explorar as estratégias de e-CRM no ambiente digital, porém existem limitações identificadas devido à captação, armazenamento e análise de informações multicanais, principalmente considerando os canais digitais. Outros fatores como o apoio da alta direção e a compreensão de funcionários para lidar com estratégias focadas no consumidor único também foram identificados neste estudo. O estudo foi capaz de identificar as informações mais relevantes para a geração de estratégias de gerenciamento eletrônico do relacionamento com o consumidor e identificou os aspectos mais relevantes dos fatores críticos de sucesso. / The consumer market has undergone several transformations over time mainly due to technological developments. Technological progress has given the consumer a choice of products and brands, allowing the opportunity to collaborate and influence the opinion of other consumers through the sharing of experiences, specially by the use of digital platforms. The CRM (customer relationship management) is the form used by companies to know the consumer and establish a satisfactory relationship between both. This relationship aims to satisfy and retain consumers, preventing it ceases to consume the brand and preventing it negatively influence on others. The e-CRM is the electronic management of the relationship with the consumer, which has all the traditional CRM features, which increase the digital environment. The digital environment reduced the distance between consumer and companies becoming a collaborative low-cost way of interaction with the consumer. On the other hand, this is a medium where the consumer is no longer passive and becomes active, which makes it able to influence not only a small group of friends, but a whole network of consumers. The digital analytics is the measurement, collection, analysis and preparation of digital data reports for the purposes of understanding and optimizing business performance. The use of digital data helps in the development of e-CRM through understanding consumer behavior in an environment where the consumer is active. The digital environment allows a more detailed knowledge of consumers, based not only on buying habits, but also on the interests and interactions. This study aims to understand how companies apply the concepts of e-CRM in their business strategies, including how the digital analytics contributes to the development of e-CRM, and understanding how the critical success factors (human, technological and strategic) impact in the implementation and development of e-CRM. Four companies from different segments were studied through study case application. Nowadays, Companies are increasingly looking to explore the e-CRM strategies in the digital environment, but there are limitations identified due to capture, storage and analysis of multi-channel information, especially considering digital channels. Other factors were also identified in this study, such as the support of senior management and the understanding of employees to deal with strategies focused on single consumer. The study was able to identify the most relevant information for the generation of electronic management strategies relationship with the consumer and identified the most relevant aspects of the critical success factors.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2016-09-14T15:28:30Z No. of bitstreams: 1 Gabriela Carneiro Monteiro Paiva Villarinho_.pdf: 5300247 bytes, checksum: 593cdaa99d36ead261810869d455898a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-14T15:28:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Gabriela Carneiro Monteiro Paiva Villarinho_.pdf: 5300247 bytes, checksum: 593cdaa99d36ead261810869d455898a (MD5) Previous issue date: 2016-03-07 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / A investigação de processos que promovem a inovação no setor de serviços é fundamental, considerando que a diversidade de natureza dos segmentos que compõem este universo de empresas. Esta necessidade é reforçada pelo visível crescimento do setor nos últimos anos, reafirmando a importância desta atividade na economia. Para tanto, o design thinking tem sido considerado uma abordagem adequada, por se ocupar do processo de desenvolvimento de interações, ao invés de se preocupar unicamente com o resultado final. Com isso, o design consegue se adequar e responder às diferentes necessidades dos pequenos negócios no desenvolvimento de novos serviços. O presente estudo investiga os fatores críticos de sucesso do Programa Transformando meu Serviço, realização conjunta entre UNISINOS e SEBRAE/RS, que auxiliou nove pequenos negócios na construção ou transformação de um serviço. A pesquisa foi desenvolvida através de estudo de caso com análise de conteúdo do material produzido no workshop e de coletas de dados por meio de entrevistas, grupo focal e diários de campo. Ao final do estudo, formulou-se oito hipóteses que foram traduzidas em uma proposta de redesenho do Programa Transformando meu Serviço, composta por um questionário preliminar a ser respondido pelo empresário, premissas básicas para realização do Programa e um conjunto de orientações para os atores do processo. / Researches about the processes that promote innovation in the Service sector are crucial, considering the diversity of natures of segments that constitute this group of enterprises. This need is reinforced by the visible growth of this sector in the last years, reaffirming the importance of the activity in the economy. Therefore, design thinking has been considered an adequate approach, for engaging interactions development process rather than being concerned only with the final result. Thereby, design can adapt itself and respond to the different needs of small businesses in developing new services. This study investigates the critical success factors of the program Transformando meu Serviço, joint realization of UNISINOS and SEBRAE/RS, which helped nine small businesses in constructing or transforming a service. This research was developed by a case study with content analysis of the material produced during the workshop and data collection by interviews, focus groups and field diaries. By the end of the study, eight hypotheses were formulated, that have been translated into a proposal to recast the program Transformando meu Serviço, consisting in a preliminary questionnaire to be answered by the owner of the business, basic premises for implementation of the programme and a set of directions for the actors of the process.

Submitted by Silvana Teresinha Dornelles Studzinski (sstudzinski) on 2017-04-17T12:22:01Z No. of bitstreams: 1 José Luiz de Araújo Aymay_.pdf: 971605 bytes, checksum: c7fd89308ccf02768d3ec12d8a455482 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-04-17T12:22:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 José Luiz de Araújo Aymay_.pdf: 971605 bytes, checksum: c7fd89308ccf02768d3ec12d8a455482 (MD5) Previous issue date: 2016-11-07 / Nenhuma / A sociedade atual tem se caracterizado cada vez mais pelo desenvolvimento de negócios de risco. Em busca de um bem viver momentâneo, deixa-se de levar em consideração, quando das tomadas de decisões, o futuro. Os negócios são desenvolvidos dentro de uma lógica capitalista em que o risco é visto como possibilidade de novos negócios, pois até mesmo quando da ocorrência de desastres a economia passa a ser fomentada por políticas de reparação de danos. Porém, existem danos que, em razão de sua magnitude, são irreparáveis e comprometem, inclusive, as futuras gerações. Assim, o objetivo deste trabalho consiste na observação da função preventiva do Direito, naquilo que aqui denominamos Direito Preventivo, a partir das premissas luhmannianas de que o direito consiste em um sistema social que tem por função a redução das expectativas, diminuindo e incrementando a contingência e o risco. O Direito Preventivo, com vistas a reduzir as possibilidades de riscos dos negócios desenvolvidos numa sociedade complexa e contingente e que tem nos negócios uma de se suas possibilidades de desenvolvimento, mas também de frustração, será pensado a partir da teoria sistêmica autopoiética de Niklas Luhamnn, como um instrumento de resposta que está disposto a dialogar com o futuro, para que os negócios não sejam vantajosos apenas para quem os implementa na sociedade, mas também sejam sustentáveis e criem possibilidades para que a sociedade possa bem viver o presente, criando, ainda, possibilidades de bem viver às futuras gerações. Esse Direito, que se pretende preventivo, parte das premissas dos estudos realizados pelo Dr. Délton Winter de Carvalho, ou seja, adotar-se-á como base para o desenvolvimento do presente trabalho, os planos de contingência e gestão de riscos, tão importantes para que as expectativas de futuro não sejam frustradas pelo solipsismo de negócios desenvolvidos a partir de uma lógica lucrativa desenfreada. Assim, para reduzir os riscos e perigos criados pelos negócios desenvolvidos na sociedade complexa e contingente, o Direito se utilizará de acoplamentos estruturais entre Direito, Política e Economia. Sendo que tal acoplamento se dará por meio da Constituição Federal, que é o instrumento de adequação que permite o equilíbrio entre a livre iniciativa e o desenvolvimento sustentável. / La sociedad actual se ha caracterizado cada vez más por el riesgo de desarrollo de negocios. En busca de una buena vida momentánea, deja que se tiene en cuenta a la hora de la toma de decisiones, el futuro. Negocio se desarrolla dentro de una lógica capitalista donde el riesgo es visto como una posibilidad para el nuevo negocio, ya que incluso en el caso de desastres de la economía pasa a ser fomentada por las políticas de reparación de daños. Pero hay daños y perjuicios que, por su magnitud, son irreparables y el compromiso, incluidas las generaciones futuras. El objetivo de este trabajo es la estructuración de una ley preventiva, con el fin de reducir las posibilidades de riesgo de negocio desarrollado en una sociedad compleja y contingente negocio y tiene uno de sus posibilidades de desarrollo, sino también la frustración. Este derecho de preferencia se pensó desde la teoría de los sistemas autopoiéticos de Niklas Luhamnn como un instrumento de respuesta que está dispuesto a dialogar con el futuro, por lo que las empresas no sólo son útiles para quienes las implementan en la sociedad, sino que también son sostenibles y crear posibilidades de la sociedad así pueden vivir en el presente, creando nuevas posibilidades de vivir bien de las generaciones futuras. Esta ley, que se pretende que parte preventivo de las instalaciones de los estudios llevados a cabo por el profesor roble Dr. Délton Winter de Carvalho, o sea adoptado como base para el desarrollo de este trabajo, planes de contingencia y gestión de riesgos, tan importante para las futuras expectativas no se ven truncados por el solipsismo de negocio desarrollado de lógica de la ganancia sin límites. Por lo tanto, para reducir los riesgos y los peligros creados por el negocio desarrollado en una sociedad compleja y contingente, el derecho de uso del acoplamiento estructural entre el derecho, la política y la economía, y ese diálogo será a través de la Constitución Federal, que es el instrumento para adaptar lo que permite el equilibrio entre la libre empresa y el desarrollo sostenible.

CNPq / Este trabalho tem por objetivo propor um modelo que possa auxiliar as empresas pertencentes a redes horizontais de empresas a identificar e melhorar o nível de maturidade no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Para isso, foi realizada uma revisão bibliográfica por meio de uma metodologia diferenciada de pesquisa e seleção de trabalhos científicos, sendo analisados todos aqueles publicados no período de Janeiro de 1994 a Junho de 2013 e disponibilizados no Portal Periódicos CAPES, formando um portfólio bibliográfico especializado para a proposição dos métodos, ferramentas e modelos para proposição de identificação e melhoria do nível de maturidade no SGQ. Este portfólio alicerçou a identificação das variáveis que fundamentaram a ferramenta de assimilação do nível de maturidade, assim como no reconhecimento das ferramentas de gestão da qualidade baseado na proposição das técnicas que auxiliam estas empresas na busca pelo nível máximo em SGQ. Assim com essa base, propôs-se um Modelo que permite a construção de uma base estruturada para avaliar o desempenho evolutivo dos níveis de Gestão da Qualidade em redes horizontais. Por fim, o modelo foi aplicado a um Aglomerado Produtivo do setor metal-mecânico, situado na cidade de Ponta Grossa – PR e como principais resultados, obteve-se um modelo com uma estrutura metodológica de aplicação simples e objetiva, permitindo sua aplicação em qualquer tipologia regional, estadual, nacional e em empresas isoladas, atribuindo ao modelo alto nível de aplicabilidade. Além deste, o modelo possui uma flexibilidade considerável de adaptação, sendo possível a inserção ou remoção de variáveis na ferramenta de análise do nível de maturidade. Ele ainda permite que cada empresa analise criticamente quais ferramentas irão implementar a sua estratégia a partir da viabilidade econômica. / This study aimed to propose a model that may assist businesses owned by horizontal networks of companies to identify and improve the level of maturity in the quality management system (QMS). For this, a literature review was conducted through a different methodology of research and selection of scientific papers, being analyzed all scientific papers published from January 1994 to June 2013 and made available on the Journals Portal CAPES, forming a portfolio specialized bibliographic to the proposition of the methods, tools and models for identification and improvement of the proposition level of maturity in the QMS. This portfolio has the identification of variables that substantiate the identification of tool maturity level, as well as in the identification of quality management tools that was based on the proposition of the techniques that helps these companies in the search for maximum level in QMS. So with that base, proposed a model that allows the construction of a structured basis to evaluate the performance of evolutionary levels of quality management in horizontal networks. Finally, the model was applied to a Productive Cluster of the metal-mechanic sector, situated in the city of Ponta Grossa-PR. The main results obtained, a model with a methodological framework for implementing simple and objective, allowing its application in any regional, State, national typology and in isolated companies, assigning to the high level of model applicability. Besides this, the model has considerable flexibility to adapt, being possible the insertion or removal of variables in the analysis tool maturity level. The model allows that each company analyze critically what tools will implement from the economic feasibility and strategy of the company.

Capes / Este trabalho tem por objetivo propor um modelo para análise da gestão do desempenho em redes horizontais de empresas. Para isto, realizou-se uma revisão bibliográfica sistematizada, construindo um portfólio de artigos baseado no estudo de fatores que afetam o desempenho em redes horizontais de empresas e na proposição de modelos e ferramentas para análise da gestão do desempenho nestes ambientes de colaboração. A partir desse portfólio definiu-se as perspectivas de avaliação e os fatores de desempenho para a construção do modelo. Para estruturação do modelo utilizou- se o método multicritério de apoio à decisão AHP (Analytic Hierarchy Process) para a valoração e classificação em níveis de importância das perspectivas de avaliação (PSPs). Os valores obtidos por meio da aplicação do método AHP, em conjunto com a estrutura de diagnóstico dos fatores de desempenho, compuseram um Diagrama Gestão do desempenho individual X Gestão do desempenho na rede, o qual possibilita analisar a evolução da gestão do desempenho em níveis da rede e nível individual de cada empresa constituinte dessa. Por fim, o modelo foi aplicado em uma rede horizontal de empresas do setor de Tecnologia da Informação situada na cidade de Ponta Grossa, Paraná. Como principais resultados desta pesquisa, o modelo mostrou-se consistente para gerar diagnósticos da situação de empresas, tanto em nível individual quanto em rede. Também foi possível, usando o modelo desenvolvido, realizar um diagnóstico específico para cada perspectiva de avaliação, o que torna possível a realização de um benchmarking entre as empresas, proporcionando uma avaliação detalhada e pontual de fatores que mais comprometem o desempenho da empresa em nível individual e global. / This study aims to propose a model for performance management analysis in horizontal networks of companies. For this, we carried out a systematic review, building a portfolio of articles based on the study of factors that affect performance in horizontal networks of companies and propose models and tools for analysis of performance management in these collaborative environments. From this portfolio defined the perspectives of evaluation and performance factors for the construction of the model. To structure the model we used the multi-criteria method to support decision AHP (Analytic Hierarchy Process) for the valuation and classification of levels of importance of perspectives assessment (PSPs). The values obtained by applying the AHP, together with the diagnostic performance factors of the structure, composed a diagram administration of the individual X-performance network performance management, which makes it possible to analyze the evolution of performance management on levels of network and individual level of each constituent company of this. Finally, the model was applied in a horizontal network of companies in the information technology sector in the city of Ponta Grossa, Paraná. The main results of this research, the model was consistent to generate diagnoses of the situation of companies, both individually and networking. It was also possible, using the developed model, make a specific diagnosis for each evaluation perspective, which makes it possible to perform a benchmarking between companies, providing a detailed and timely assessment of factors that compromise the company's performance at the individual level and global.

O alinhamento estratégico entre negócios e sistemas de informação é um importante instrumento de gestão contribuindo para um melhor aproveitamento dos recursos organizacionais. O objetivo deste estudo, de natureza exploratória, é verificar os indicadores de alinhamento entre os objetivos de negócio e os objetivos de sistemas de informação presentes em quatro organizações hospitalares do Rio Grande do Sul. Este trabalho mostra como essas instituições hospitalares utilizam seus recursos informacionais em termos de resultados mensuráveis, representados pelos indicadores de gestão presentes nos seus sistemas de informação, para acompanhar determinadas estratégias básicas dessas organizações, como controlar e reduzir custos, aumentar os resultados, melhorar a eficiência administrativa, melhorar os serviços, fornecer produtos e serviços em tempo, ganhar vantagem competitiva, melhorar qualidade do produto e aumentar a produtividade organizacional. Como principais resultados são apresentados conjuntos de indicadores da área hospitalar, associados a cada um dos dezesseis objetivos de sistemas de informação genéricos presentes em organizações que promovem alinhamento em maior intensidade e sugere um conjunto de informações convergentes sobre alinhamento, específicos para hospitais, mostrando o que é mais utilizado na prática.

Esta dissertação aborda o tema da negociação comercial internacional e a influência da cultura nacional. Justifica-se a importância deste estudo pelo aumento da competitividade internacional, não somente no aspecto comercial, mas também no que se refere à competitividade pessoal. Este tema proporciona à academia e às empresas, especialmente aos negociadores, relevantes aspectos teóricos e demonstra uma realidade prática, apresentando importantes considerações à devida preparação da negociação. No atual contexto, conhecer as diferenças culturais, respeitando-as e possuir informações sobre o possível comportamento do interlocutor tornam-se um diferencial estratégico para a empresa e para o negociador e, como conseqüência, minimiza o choque cultural, proporcionando melhores resultados na negociação.Para responder às questões desta pesquisa, o objetivo geral consiste em analisar a existência de diferenças culturais entre executivos brasileiros e italianos nas negociações comerciais internacionais. Esta é uma pesquisa de caráter exploratório - descritivo, com uma abordagem multimétodo: o qualitativo e o quantitativo. O primeiro consiste em entrevistas em profundidade, que proporcionaram importantes contribuições à formulação do instrumento de pesquisa: o questionário, sendo que através deste foram coletadas as informações da etapa quantitativa. A aplicação do questionário deu-se no sul do Brasil, nos estados do Rio Grande do Sul, Santa Catarina e Paraná e no norte da Itália, nas regiões do Vêneto, da Lombardia e de Trento, totalizando uma amostra de 200 respondentes (100 executivos em cada país). A presente pesquisa está estruturada seguindo a ordem teórica, ou seja, a negociação comercial internacional, a cultura nacional e os valores pessoais. De forma geral, os resultados obtidos demonstram as diferenças culturais na negociação comercial internacional, proporcionando um “retrato” das características culturais do executivo italiano e brasileiro, segundo as dimensões culturais propostas por Hofstede (1997), e os valores pessoais, identificados pela Escala de Valores de Rokeach (RVS) (1973).

Nesta pesquisa examinamos os agentes públicos e privados envolvidos na promoção imobiliária na cidade de Pelotas (RS) entre os anos de 2009 e 2016, destacando suas estratégias, articulações e sinergias em torno da reprodução do ambiente construído. Como mediação teórica, a investigação se serve das contribuições de autores como Harvey (1980; 2004; 2007; 2013), Chesnais (1996), Lefebvre (2008), Lipietz (1989), Soja (1993), Gottdiener (1997), Abramo (1988), Pereira (2005), Carlos (2010), Sanfelici (2015), Shimbo (2010), Royer (2014), Rolnik (2015), Aalbers e Fernandez (2014), retomando os pressupostos da reestruturação econômica, urbana e da cidade e atentando para a tendência de crescimento da financeirização como elemento indutor dos processos de valorização, internacionalização e acumulação do capital e de reprodução do espaço. Em termos metodológicos, a pesquisa se consubstancia por meio de uma diversidade de fontes de informação, instrumentos de coleta e procedimentos técnicos, tanto de cunho qualitativos como quantitativos, sendo estes fundamentais para operar uma aproximação teórico-analítica a respeito das características formais e funcionais dos processos, frações, objetos e ações destacadas em nosso estudo. Como resultado, o estudo demonstra o impulso na produção do ambiente construído em Pelotas (RS) após o ano de 2009, o que supôs novos contextos nas formas, funções e estruturação do espaço urbano e do setor imobiliário nessa cidade de porte médio, especialmente pela ampliação da oferta de novos artefatos arquitetônicos e urbanos e da ascensão de novas lógicas, nexos e escalas de produção, valorização e articulação entre agentes locais, regionais e nacionais. / In this study we examine the public and private agents involved in real-estate promotion in the city of Pelotas (RS) in the period from 2009 to 2016, highlighting their strategies, articulations and synergies around the reproduction of the built environment. The theoretical framework encompasses the contributions of authors such as Harvey (1980; 2004; 2007; 2013), Chesnais (1996), Lefebvre (2008), Lipietz (1989), Soja (1993), Gottdiener (1997), Abramo (1988), Pereira (2005), Carlos (2010), Sanfelici (2015), Shimbo (2010), Royer (2014), Rolnik (2015), Aalbers, and Fernandez (2014). It revisits the assumptions about economic and urban restructuring of the city, examining the growing trend of financialization as an element that induces processes of valorization, internationalization and accumulation of capital and of reproduction of the space. In methodological terms, the investigation is built around a diversity of sources of information, data collection instruments and technical procedures, both qualitative and quantitative, which are fundamental to operate a theoretical- analytical approximation regarding the formal and functional characteristics of the processes, fractions, objects and actions featured in this study. The results of the investigation demonstrate an increase in the production of built environment in Pelotas (RS), after the year of 2009, generating new forms, functions and structuring of the urban space and of the real- estate sector in this medium-sized city, especially through the increase of new architectural and urban artifacts and the emergence of new logics, links and scales of production, valorization and articulation between local, regional and national agents.

Submitted by Automação e Estatística (sst@bczm.ufrn.br) on 2018-07-02T21:28:22Z No. of bitstreams: 1 LuizFilipeDeAraujoRibeiro_DISSERT.pdf: 821174 bytes, checksum: e7b9940de5c0bc8f6e87b6a48405e91c (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2018-07-05T15:30:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 LuizFilipeDeAraujoRibeiro_DISSERT.pdf: 821174 bytes, checksum: e7b9940de5c0bc8f6e87b6a48405e91c (MD5) / Made available in DSpace on 2018-07-05T15:30:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuizFilipeDeAraujoRibeiro_DISSERT.pdf: 821174 bytes, checksum: e7b9940de5c0bc8f6e87b6a48405e91c (MD5) Previous issue date: 2017-08-28 / A presente dissertação analisa os negócios processuais e os seus limites a partir da teoria liberal dos direitos fundamentais. Empregando a técnica da documentação indireta, por meio de pesquisa bibliográfica, inicialmente é apresentada a origem e a evolução histórica dos negócios processuais no exterior e em nosso ordenamento jurídico. São apresentados os conceitos e as classificações dos negócios processuais sob a ótica de diversos autores. Examina as hipóteses de negócios processuais inauguradas a partir dos artigos 190, 191, 357 e 471 do Código de Processo Civil de 2015 (CPC/2015), sem pretensões de esgotar a matéria, apresentado as principais críticas feitas pela doutrina até o presente momento. Recorre à teoria do fato jurídico para analisar os pressupostos de existência, validade e eficácia dos negócios processuais, buscando compreender os critérios utilizados pela doutrina para delinear os limites para a celebração dos negócios processuais. Por fim, utilizando-se de elementos da dogmática jurídica, identificam-se: uma área de proteção do direito fundamental (a liberdade das partes no processo); uma intervenção estatal nessa área de proteção (o artigo 190 do CPC/2015), tudo isso no intuito de encontrar a justificativa constitucional dessa intervenção, de modo a concluir pela (in)constitucionalidade da intervenção estatal. / The present study analyzes the procedural agreement and their limits from the point of view of a liberal theory of fundamental rights. Using the indirect documentation technique through bibliographic research, it initially presents the origin and historic evolution of procedural agreement abroad and in our legal order. Concepts and classifications of procedural agreement are also presented under the optics of several authors. It analyzes the hypotheses on procedural agreement brought by the articles 190, 191, 357, and 471 of the Code of Civil Procedure of 2015 (CPC/2015), without pretensions of exhausting the matter, but as a way to bring up the main criticism made by the doctrine up the present moment. It uses the juridical fact theory in order to analyze the existence requirements, validity, and effectiveness of contract procedures, seeking to comprehend the criteria used by the doctrine to delineate the limits for the celebration of contract procedures. Finally, using elements of legal dogmatics, is possible to identify: a fundamental rights protection area (freedom by the parts in the process); a state intervention in this protection area (article 190 of CPC/2015), in order to find constitutional justification for such intervention, to get, after all, to the conclusion about its (in)constitutionality.

Plataformas de mídia social têm possibilitado que indivíduos produzam, compartilhem e distribuam seu conteúdo, facilmente, pela Internet – interagindo com outros indivíduos e firmas. Atualmente, qualquer pessoa pode ter seu próprio jornal (blog), rádio (podcast) ou canal de TV (YouTube) e construir uma audiência. Redes sociais, como Facebook e Twitter, permitem que as pessoas espalhem o boca-a-boca ainda mais. Neste novo ambiente social, consumidores tornaram-se ativos produtores – influenciando seus pares, criticando produtos/serviços, co-desenvolvendo suas próprias soluções, etc. Finalmente, as firmas se deram conta de que deviam aprender como fazer uso de mídia social para participar das conversas, acessar conhecimentos externos e tentar co-criar algum valor. Mas como o uso destas plataformas de mídia social pela firma para co-criação com consumidores pode influenciar seus processos de negócio? Para responder a essa questão, este estudo utilizou dois métodos de pesquisa qualitativos interpretativos – netnografia e grounded theory – para explorar dados públicos disponíveis em plataformas de mídia social. A pesquisa empírica investigou um ecossistema de mídia social no setor de transporte aéreo. Como resultados, este estudo apresenta: um conjunto de categorias inter-relacionadas que emergiram dos dados empíricos; descrições de campo; e hipóteses teóricas propostas a respeito deste processo de co-criação no setor de transporte aéreo e suas implicações. Resultados indicam que três tipos de co-criação em plataformas de mídia social (co-criação de experiências online, de marca em tempo real e de conhecimento sobre produtos/serviços) influenciam positivamente a integração de capacidades/conhecimentos dos consumidores aos processos de negócio da empresa (como relacionamento com clientes, suporte, relações públicas, propaganda e desenvolvimento de produtos/serviços), enquanto a falta destes tipos de co-criação pode influenciar negativamente a efetividade destes processos de negócio. / Social media platforms have enabled individuals to easily produce, share and distribute their own content over the Intenet – interacting with other individuals and firms. Currently, anyone may have his own newspaper (blog), radio (podcast) or TV channel (YouTube) and build an audience. Social networks, such as Facebook and Twitter, allow people to spread the word of mouth even further. In this new social environment, consumers became active producers - influencing their peers, criticizing bad products/services, codeveloping their own solutions, etc. Eventually, firms found out that they must learn how to use social media to become part of the conversation, access external knowledge and try to cocreate some value. But how could firm’s usage of social media platforms to co-create with consumers influence its business processes? In order to answer to that question, this study used two qualitative interpretive research methods – netnography and grounded theory – to explore public data available on social media platforms. The empirical research investigated a social media ecosystem of the air travel industry. As results, this study presents: a set of interrelated categories that emerged from empirical data; field descriptions; and the theoretical hypothesis regarding the co-creation process in air travel industry and its implications. Results show that three types of co-creation using social media platforms (online experiences cocreation, brand real-time co-creation and products/services knowledge co-creation) positively influence customers’ capabilities/knowledge integration to firms’ business processes (such as customers relationship, support, public relations, advertising, products/services development) - while the lack of those types of co-creation may negatively influence those business processes effectivity.